前臺接待員崗位職責（十篇）

第13頁共13頁前臺接待?員崗位職?責1、?接待住店?、來訪客?人（包括?團體客人?、散客）?，為客人?辦理入住?登記手續(xù)?。2、?做好VI?P客人入?住的準備?工作，高?規(guī)格地為?賓客辦理?登記入住?手續(xù)。?3、協(xié)調(diào)?對客服務?，保持并?發(fā)展與相?關的部門?的溝通聯(lián)?系。4?、接待投?訴客人，?解決不了?的問題及?時上報領?班或主管?。5、?迅速、準?確的回答?客人的問?訊（包括?介紹店員?人服務信?息、市內(nèi)?觀光、天?氣、交通?情況等）?。6、?掌握住客?信息，了?解當天的?酒店餐飲?宴席、會?議活動、?VIP客?人抵離、?房間預訂?情況。?前臺接待?員崗位職?責（二）?1.接?受部門經(jīng)?理工作指?令，通過?如期保質(zhì)?完成有關?工作事項?來確保部?門整體計?劃、規(guī)劃?的達成。?2.根?據(jù)部門規(guī)?劃制訂所?負責部門?的工作計?劃與工作?目標，領?導、管理?、指引下?屬人員開?展工作，?進行工作?成果評鑒?與績效考?核。3?.積極對?所負責部?門工作潛?能進行挖?掘，對下?屬人員進?行t作指?導與培訓?以確保所?屬人員能?力充分最?大化發(fā)揮?。4.?充分調(diào)動?下屬人員?的工作積?極性，集?思廣益,?群策群力?開展工作?，建設精?英團隊。?5.積?極主動搜?集各種有?關信息與?建議，并?及時向有?關部門或?上級反映?。6.?協(xié)調(diào)各種?相應的橫?向與縱向?的關系，?確保所主?導工作的?順暢、高?效進行。?7.協(xié)?助、參與?部門的規(guī)?劃和戰(zhàn)略?布局。?前臺接待?員崗位職?責（三）?接待專?員崗位職?責：1?.服從前?臺接待主?管的領導?，按規(guī)定?的程序與?標準向客?人提供一?流的接待?服務2?.負責訪?客、來賓?的登記、?接待、引?見，對無?關人員應?阻擋在外?或協(xié)助保?安處理?3.熟練?掌握公司?概況，能?夠回答客?人提出的?一般性問?題，提供?常規(guī)的非?保密信息?4.負?責電話、?郵件、信?函的收轉(zhuǎn)?發(fā)工作，?做好工作?信息的記?錄、整理?、建檔?5.負責?公司文件?、通知的?分發(fā)，做?好分發(fā)記?錄并保存?6.配?合接待主?管完成部?分文件的?打印、復?印、文字?工作7?.負責管?理前臺辦?公用品及?辦公設備?的清潔保?養(yǎng)8.?維護前臺?區(qū)域內(nèi)的?整潔，進?行該區(qū)域?內(nèi)的報刊?雜志、盆?景植物的?日常維護?和保養(yǎng)?9.執(zhí)行?公司考勤?制度，負?責員工的?考勤記錄?匯總、外?出登記，?監(jiān)督員工?刷卡1?0.負責?員工出差?預訂機票?、火車票?、客房等?，差旅人?員行程及?聯(lián)絡登記?___?_對工作?中出現(xiàn)的?各種問題?及時匯報?，提出工?作改進意?見12?.完成領?導交辦的?其他或臨?時工作?前臺接待?員崗位職?責（四）?1、在?工作期間?，要始終?保持服務?臺的干凈?、整潔。?2、發(fā)?型應梳理?整齊、干?凈，長發(fā)?要盤起，?短發(fā)要齊?耳。不得?染異色發(fā)?和梳理奇?異發(fā)型。?3、上?班時間只?允許戴一?枚小型耳?釘和一枚?戒指。?4、不得?濃妝艷抹?，要化淡?妝，使用?淡雅香水?。手部和?面部要始?終保持衛(wèi)?生，不留?長指甲，?不涂有色?指甲油。?5、一?律在休息?室梳妝打?扮，更換?制服。?6、服務?臺人員應?保持坐姿?端正，舉?止文雅。?發(fā)現(xiàn)有顧?客前來咨?詢時，應?迅速起立?問候。?7、與客?人交談時?，要面帶?微笑，目?光溫和的?正視對方?。說話時?表情、動?作要適中?。8、?客流密集?時要保持?站立姿勢?態(tài)，與顧?客談話時?應盡量簡?潔扼要。?9、接?聽電話時?要長話短?說，使用?文明語言?并做好記?錄。1?0、認真?學習貴賓?卡與代金?券的管理?辦法，嚴?格按規(guī)定?管理與發(fā)?放，要認?真做好發(fā)?卡記錄和?日報表，?在發(fā)放貴?賓卡時要?及時將顧?客資料輸?入電腦。?11、?能熟練操?作電腦和?掌握管理?流程，能?獨立使用?電腦處理?業(yè)務。?12、顧?客檔案要?進行有序?的編號和?管理并存?檔備查，?顧客查詢?資料時應?要求其出?示有效憑?證，并能?快速、準?確回答顧?客所需要?的資料。?13、?熟練掌握?商場功能?布局和分?類商品的?布局，當?顧客咨詢?時，要能?迅速和準?確的回答?顧客。?14、要?熟練各種?包裝技巧?，包裝時?要認真負?責、熱情?主動，包?裝工藝要?精細。?15、要?妥善保管?禮品、禮?券，發(fā)放?時要按當?時活動的?規(guī)定和V?IP管理?辦法認真?核實后發(fā)?放，不得?有亂發(fā)，?私領等徇?私舞弊行?為。發(fā)放?時認真填?寫登記表?，下班后?要認真進?行匯總核?對，做到?當日上報?。16?、開具發(fā)?票時，要?嚴格按照?財務規(guī)范?要求，認?真填寫。?開具發(fā)票?后，要同?時收回購?物小票，?以備查詢?。發(fā)票不?能虛開，?亂開，并?妥善保管?。17?、如有疑?難問題或?突發(fā)事件?要盡快協(xié)?調(diào)處理，?并向主管?或相關部?門匯報。?18、?交接班時?要認真清?點柜臺存?放的券、?卡、票據(jù)?、物品等?，核實后?做好交接?班記錄并?簽字。?19、其?它行為規(guī)?范及文明?禮貌用語?，遵照《?員工手冊?》進行。?前臺接?待員崗位?職責（五?）⒈服?從接待處?經(jīng)理、主?任之工作?安排。?⒉異常特?殊事情必?須向上級?匯報。?⒊隨時接?受上司委?派之任何?工作。?⒋做好關?于客人資?料之收集?和存檔工?作，并對?有關資料?進行核查?。⒌接?待賓客、?及時處理?客人在酒?店內(nèi)遇到?的困難和?要求，提?供相應的?服務的必?要的協(xié)助?。⒍提?供查詢服?務，但切?記不要隨?便將客人?資料告知?他人。?⒎打印各?種營業(yè)報?表。⒏?注意酒店?內(nèi)的各種?宣傳活動?。⒐推?銷客房及?酒店各項?設施及服?務。⒑?參加接待?員例會，?有問題及?時解決，?發(fā)揚主人?翁精神和?責任感。?前臺接?待員崗位?職責（六?）1.?負責在前?臺對來賓?、來訪初?步接待,?指引、聯(lián)?系協(xié)調(diào)，?使外來人?員迅速順?利地和公?司相關人?員接洽。?2.負?責公司電?話號碼簿?電話號碼?提示的準?確，及時?與系統(tǒng)科?電話號碼?負責人員?更新信息?。3.?負責支持?物業(yè)管理?人員負責?的總機接?線人員處?理、轉(zhuǎn)接?進人總機?的電話（?上班時間?），使電?話詢問人?順利獲得?公司對外?公布的基?本信息，?或使外來?電話迅速?和公司相?關人員接?洽。4?.負責會?議室的預?定和調(diào)配?，使大樓?公共會議?室合理高?效使用。?5.負?責管理信?函收發(fā)，?使大樓信?函安全迅?速送達收?信人。?6.負責?維護大樓?前臺秩序?，使前臺?保持清潔?、安靜、?有序的環(huán)?境。前?臺接待員?崗位職責?（七）?1、登記?的主要內(nèi)?容（1?）獲取賓?客個人資?料;（?2）滿足?賓客對客?房和房價?的要求;?（3）?辦理登記?手續(xù)。?2、登記?的目的?（1）使?酒店獲取?客人的主?要信息;?（2）?為客人分?房和定房?價;（?3）確定?客人預期?離店的日?期。3?、入住登?記操作過?程的五個?重要概念?（1）?收集資料?：酒店在?入住登記?過程中收?集有關賓?客要求，?預期離店?日期，支?付方式與?個人背景?資料;?（2）分?房客價：?分配客房?及定房價?;（3?）信用限?額酒店根?據(jù)賓客付?款方式及?酒店信用?限額制度?確定賓客?享用的客?房;（?4）供房?計劃：酒?讓根據(jù)可?供房狀況?賓客預期?離店日期?最大限度?的消售客?房;（?5）控制?流量：通?過根據(jù)程?序調(diào)解和?控制酒店?分房和定?價過程。?4、登?記表的確?定內(nèi)容?（1）所?需客房和?床數(shù)（登?記客房后?數(shù)和床數(shù)?）;（?2）預計?逗留時間?;（3?）付款方?式（現(xiàn)金?：信用卡?）;（?4）客人?的姓名和?地址。?5、登記?過程中應?注意的原?則（1?）客房的?分配和定?價以酒店?的狀況可?供客房的?狀況為基?礎;（?2）入住?登記時應?向客人說?明房價目?請客人簽?名。6?、分配房?價和定房?價分配?房間與辦?理住宿登?記手續(xù)同?時進行，?在分配房?間時要根?據(jù)旅客的?不同特點?要求和客?房的具體?情況。?（1）對?VIP客?人一般要?安排較好?的或豪華?的房間;?（2）?對一般客?人，特別?是散客，?由于他們?對住酒店?的各異要?有針對性?的做好分?房工作。?（例如：?做生意的?客人對房?價的高低?不太敏感?，可以安?排房費較?高但比較?安靜的房?間，而度?假客人則?可安排房?價較低的?房間）;?（3）?對于團體?客人應盡?量安排同?一層樓，?客人所住?的房間要?求也要相?同，這樣?即方便客?人活動又?有利于管?理;（?4）對年?老傷殘或?帶小孩的?客人，一?般安排在?低層樓面?，離服務?臺或工作?間較近的?房間以便?照顧;?（5）對?于新婚或?和家住店?的客人一?般安排在?樓層邊解?或有大床?的房間或?雙連間（?套間）使?他們感到?服務的周?到和熱情?;（6?）分配給?客人的房?間要當面?向客人講?清房間特?點房相外?加服務費?等;（?7）根據(jù)?客人是否?持有遺賓?卡確定貴?賓優(yōu)惠價?;（8?）根據(jù)客?人是否會?約掛帳公?司確定合?約價;?（9）根?據(jù)團體客?或旅行社?合約折扣?確定合約?價;（?10）根?據(jù)老總董?事簽名確?定折扣價?;（1?1）一般?散客按現(xiàn)?行房價確?定房價;?7、確?認保證方?式（1?）根據(jù)酒?店規(guī)定和?不同房類?收取相應?現(xiàn)金作為?擔保;?（2）根?據(jù)客人意?愿接受信?用卡預先?錄卡為拾?保;（?3）根據(jù)?客人是否?屬合約掛?帳公司進?行掛帳，?簽章行事?擔保;?（4）根?據(jù)客人意?愿抵壓存?放有效證?件和貴重?物品進行?抵壓擔保?。（5?）根據(jù)客?人的重要?性與老總?董事關系?請老總董?事簽名擔?保;（?6）屬負?責接待_?___請?示老總和?有關有權?人員簽屬?無需擔保?。8、?完成入住?登記手續(xù)?（1）?分房、定?房價：確?認擔保行?事后把客?房鑰匙分?給房客;?（2）?招呼行理?再帶客人?進房并致?謝;（?3）填寫?客房水泥?控制輸入?登記資料?與電腦接?待系統(tǒng);?（4）?建立客人?有關資料?檔案室。?前臺接?待員崗位?職責（八?）1.?服從總臺?領班的工?作安排，?按規(guī)定的?程序與標?準向賓客?提供一流?的接待服?務。2?.認真地?進行交接?班工作，?不清楚的?地方要及?時提出，?備用金班?班交接，?前帳不清?后賬不接?。3.?作好班前?準備，認?真檢查電?腦、打印?機、計算?器、驗鈔?機、信用?卡POS?機、制卡?機、掃描?儀等設備?工作是否?正常，并?作好清潔?保養(yǎng)工作?。4.?掌握房態(tài)?和客房情?況，積極?熱情地推?銷客房，?了解當天?預定預離?客人及會?議、宴會?通知，確?認其付款?方式，以?保證入住?和結(jié)帳準?確無誤。?5.快?速準確地?為客人辦?理入住、?延房、換?房及退房?等手續(xù)，?開房時主?動向客人?講清房價?，避免客?人誤解，?并需做好?客人驗證?手續(xù)和開?房登記。?6.準?確熟練地?收點客人?現(xiàn)金、支?票，打印?客人各項?收費帳單?，及時，?準確地為?客人結(jié)帳?并根據(jù)客?人的合理?要求開具?發(fā)票。?7.熟練?掌握酒店?的相關知?識，嚴格?遵守各項?制度和操?作程序。?8.根?據(jù)房務部?送來的房?間狀況報?告，仔細?核對，保?持最準確?的房態(tài)。?9.制?作、呈報?各種報表?報告。?10.每?日收入現(xiàn)?金必須切?實執(zhí)行“?長繳短補?”的規(guī)定?，不得以?長補短。?11.?切實執(zhí)行?外匯管理?制度，不?得套取外?匯，也不?得私自兌?換外匯，?并負責監(jiān)?督員工遵?守外匯管?理制度。?12.?為賓客提?供所需要?的信息，?熱情、周?到、細致?地幫助客?人解決各?種需求。?13.?每天收入?的現(xiàn)款、?票據(jù)必須?與帳單核?對相符，?并按不同?幣種，不?同票據(jù)分?別填寫在?繳款袋上?。14?.妥善處?理客人的?投訴，當?不能解決?，及時請?示上級主?管。1?5.備用?金不得以?白條抵庫?。未經(jīng)批?準，不得?將營業(yè)收?入現(xiàn)金借?給任何部?門和個人?。（如酒?店總經(jīng)理?因特殊情?況可在前?臺借取現(xiàn)?金，但應?辦理相關?手續(xù)。）?16.?協(xié)調(diào)好同?事之間的?關系，更?好的作好?對客服務?工作。?17.在?授理信用?卡和支票?結(jié)帳業(yè)務?時，必須?嚴格按照?信用卡、?支票操作?程序執(zhí)行?。18?.嚴格按?照帳務規(guī)?定處理各?種記帳。?服從上級?主管的安?排，認真?完成任務?。19?.員工應?熟練掌握?酒店長住?客人協(xié)議?及各單位?合同，特?別是折扣?和掛帳協(xié)?議。2?0.正確?處理客人?的留言、?電傳等。?21.?每天整理?“離店帳?未平”客?人帳務，?對非正常?情況進行?匯報。?22.正?確處理鑰?匙的發(fā)放?。23?.嚴格遵?守現(xiàn)金和?票據(jù)管理?制度。?24.作?好領用貴?重物品保?險柜鑰匙?和進出貴?重物品保?險室的登?記記錄。?25.?做好柜臺?的清潔工?作及終端?機的維護?保養(yǎng)。?26.密?切注意大?堂的情況?，如有異?常及時向?上級主管?和安全部?匯報。?27.做?好本崗位?的清潔衛(wèi)?生。2?8.電腦?密碼妥善?保管，一?人一口，?不許共用?。前臺?接待員崗?位職責（?九）1?、正確掌?握當日酒?店客房的?需求及供?應狀況，?了解當日?客人抵、?離店情況?，核對房?態(tài)，做好?分房工作?。2、?熱情接待?客人，辦?理各種手?續(xù)，提前?安排VI?P客人和?會議客人?的入住登?記。3?、嚴格遵?守保密制?度，維護?顧客利益?，特殊情?況及時請?示上級。?4、與?相關部門?保持聯(lián)系?，及時處?理各種信?息，努力?提高服務?質(zhì)量及客?房出租率?。5、?接受和處?理預訂信?息。6?、對客人?的詢問要?熱情、禮?貌、迅速?地應答，?為客人提?供留言、?叫醒、咨?詢等服務?。7?、熟悉工?作中常用?及重要的?各類電話?號碼，按?工作程序?迅速、準?確地轉(zhuǎn)接?每一個電?話，保證?通訊工作?