2023酒店服務(wù)員年終個(gè)人工作總結(jié)范文（5篇）

第19頁共19頁2023?酒店服務(wù)?員年終個(gè)?人工作總?結(jié)范文?不知不覺?，一年的?工作又畫?上句點(diǎn)了??；厥走^?去，__?__是我?自我挑戰(zhàn)?的一年，?我將努力?改正過去?一年工作?中的不足?，把新一?年的工作?做好，過?去的一年?在領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心和同?事的熱情?幫助，通?過自身的?不懈努力?，在工作?上取得了?一定的成?果，但也?存在了諸?多不足。?回顧過?去的一年?，過去的?一年也許?有失落的?、傷心的?，有成功?的、開心?的，不過?那不重要?了，是過?去的了，?我們要努?力的是未?來，有好?多人說我?個(gè)性變了?，我相信?。我真的?很滿意，?有好多好?多的事壓?著我，我?還是堅(jiān)持?挺過，我?的生活，?情緒都是?一樣照就?，雖說沒?有大起大?落，至少?也經(jīng)歷了?一些風(fēng)風(fēng)?雨雨，酸?甜苦辣，?一次次的?波折和困?難，有時(shí)?候我真的?懷凝我，?我一直在?想我是哪?錯(cuò)了，為?什么會(huì)這?樣我也是?一次次為?自己打氣?，一次次?站起來，?我在想，?就算沒有?我，地球?一樣照轉(zhuǎn)?，事情一?樣要解決?，我不要?做弱者、?懦夫，命?運(yùn)就掌握?在自己手?中，我相?信明天會(huì)?更好、你?好、我好?、大家都?會(huì)好的。?現(xiàn)將工?作總結(jié)如?下：一?、培訓(xùn)方?面：1?、托盤要?領(lǐng)，房間?送餐流程?。2、?大、中、?小型宴會(huì)?各部門幫?忙跑菜的?相關(guān)知識(shí)?講解。?3、賓館?相關(guān)制度?培訓(xùn)與督?導(dǎo)。4?、出菜途?徑相關(guān)安?全意識(shí)。?5、對?本班組進(jìn)?行學(xué)習(xí)醬?料制作。?二、管?理方面：?1、上?級是下級?的模范，?我一直堅(jiān)?持以身作?則，所以?我的班組?非常團(tuán)結(jié)?。2、?我對任何?人都一樣?，公平、?公正、公?開做事。?3、以?人為本，?人與人的?性格多方?面的管理?方式。?4、__?__傳菜?全年離職?人數(shù)__?__人，?____?傳菜全年?離職人數(shù)?____?人，__?__是比?較穩(wěn)定的?一年。?三、作為?我本人，?負(fù)責(zé)傳菜?工作。?1、負(fù)責(zé)?廳面的醬?料運(yùn)轉(zhuǎn)。?2、傳?菜出菜相?應(yīng)輸出與?控制。?3、傳菜?人手的協(xié)?調(diào)。四?、在操作?方面的幾?點(diǎn)。1?、人手不?足，忙時(shí)?導(dǎo)致菜肴?造型變形?，體現(xiàn)不?了本公司?的精華。?2、由?于國家的?興旺，導(dǎo)?致現(xiàn)代的?年輕人都?是寶貝，?越來越不?會(huì)干活，?越來越被?爸爸媽媽?寵壞，只?追求金錢?、不知道?為他人換?位思考，?做今天的?我真難啊?!3、?為什么招?不進(jìn)人的?原因、這?是須及時(shí)?解決的最?大問題。?4、什?么叫編制?、什么叫?發(fā)展、什?么叫進(jìn)步?、什么叫?改進(jìn)、什?么叫管理?、什么叫?誰管誰、?什么叫誰?為誰維護(hù)?誰、要怎?樣才能穩(wěn)?定。5?、望上級?了解其它?同行業(yè)傳?菜人手配?制。五?、本班組?在本年度?做的不到?位。1?、部分員?工禮貌禮?節(jié)、儀容?儀表不到?位。2?、有時(shí)沒?按相關(guān)標(biāo)?準(zhǔn)操作。?3、由?于后勤部?分人員思?想過于反?常，沒法?溝通，導(dǎo)?致監(jiān)督力?度不到位??？傊?，___?_又是以?今天作為?一個(gè)起點(diǎn)?，新目標(biāo)?、新挑戰(zhàn)?，在新的?一年中繼?續(xù)努力工?作，勤學(xué)?習(xí)、勤總?結(jié)，最后?祝愿我們?賓館生意?興隆、財(cái)?源廣進(jìn)!?祝愿各位?領(lǐng)導(dǎo)在工?作的征程?中勇往直?前，人生?的跑道上?一帆風(fēng)順?、祝愿各?位同事在?新的一年?里續(xù)寫人?生新的輝?煌!2?023酒?店服務(wù)員?年終個(gè)人?工作總結(jié)?范文（二?）忙碌?的工作馬?上就要暫?停一會(huì)了?，因?yàn)樵?過不久我?們就能回?家過春節(jié)?啦，回首?這一年我?在酒店的?工作情況?，我覺得?自己在領(lǐng)?導(dǎo)們的帶?領(lǐng)下獲得?了不小的?進(jìn)步，所?以趁著自?己空閑的?這個(gè)時(shí)節(jié)?，我按照?領(lǐng)導(dǎo)們的?要求認(rèn)真?書寫下了?這份年終?總結(jié)，希?望這份總?結(jié)能給我?新一年的?工作帶來?好運(yùn)吧，?讓我在接?下來的工?作中取得?更多更好?的成績。?我先來?介紹一下?自己的個(gè)?人情況吧?，我是在?____?年的時(shí)候?加入到咱?們酒店的?，剛進(jìn)酒?店時(shí)我就?一直在從?事服務(wù)員?這份工作?，如今我?也算是對?這份工作?有了不少?的心得，?但是我覺?得自己還?能有更大?的進(jìn)步，?這就得通?過不斷地?學(xué)習(xí)才能?讓自己的?業(yè)務(wù)能力?提高了，?這注定是?一個(gè)漫長?的磨練過?程。在酒?店里面當(dāng)?一名服務(wù)?員其實(shí)不?難，難就?難在如何?才能當(dāng)一?名大家都?滿意的服?務(wù)員，這?不僅需要?豐富的酒?店業(yè)務(wù)知?識(shí)，這樣?才能為酒?店的客人?進(jìn)行解答?，而且還?得擁有良?好的溝通?能力，至?少要讓客?人感受到?一絲溫暖?和專業(yè)，?不然不僅?會(huì)讓自己?給別人留?下不專業(yè)?的印象，?就連咱們?的酒店也?會(huì)被認(rèn)為?只是一個(gè)?不入流的?小酒店，?所以如何?增長自己?的能力一?直都是我?在思索的?問題。?為了更好?的開展自?己的工作?，在__?__年里?面我一直?都在向自?己的前輩?們學(xué)習(xí)，?如今的我?再也不像?當(dāng)初的那?個(gè)自己了?，我在面?對批評和?指點(diǎn)時(shí)都?是心靜如?水，即便?有些問題?和我沒有?太多聯(lián)系?，但是我?也會(huì)認(rèn)真?的聽完，?畢竟服務(wù)?員這份工?作其實(shí)就?是一個(gè)聆?聽者，我?們必須要?時(shí)刻注意?好客人的?訴求，同?時(shí)配合好?酒店其它?部門的同?事開展工?作，這樣?才能有效?的帶動(dòng)酒?店的運(yùn)轉(zhuǎn)?。在過去?的這一年?里，我前?前后后接?待過客人?至少幾千?人吧，這?對我來言?絕對不是?一件容易?事，所以?我得時(shí)刻?讓自己的?精神面貌?保持在一?個(gè)不錯(cuò)的?水準(zhǔn)上，?即便有時(shí)?候身體不?舒服也要?給客戶最?好的服務(wù)?。在__?__年里?，我會(huì)繼?續(xù)加強(qiáng)自?己對酒店?業(yè)務(wù)的學(xué)?習(xí)的，當(dāng)?然了，我?除了要學(xué)?習(xí)服務(wù)這?一塊的知?識(shí)外，還?會(huì)多多了?解一些其?它方面的?知識(shí)，畢?竟我也不?甘心自己?一直都是?酒店里面?一名小小?的服務(wù)員?，至少要?當(dāng)個(gè)領(lǐng)班?嘛，甚至?以后當(dāng)經(jīng)?理也不一?定，雖然?從目前來?看我的這?些愿望還?比較遠(yuǎn)，?但是我會(huì)?一直努力?下去的，?爭取在工?作中做到?一步一個(gè)?腳印兒，?做好自己?應(yīng)盡的職?責(zé)!2?023酒?店服務(wù)員?年終個(gè)人?工作總結(jié)?范文（三?）__?__是收?獲的一年?，也是大?發(fā)展的一?年。在汪?總的教育?、支持、?鼓勵(lì)下。?在與酒店?的工作配?合下，使?我學(xué)到了?許多的東?西，使我?開闊了思?路，加強(qiáng)?了與各部?門的工作?交流，經(jīng)?過我與大?家的共同?努力下，?使我圓滿?的完成了?領(lǐng)導(dǎo)交給?我的任務(wù)?。下面做?簡要小結(jié)?如下：?一、在日?常工作中?我們樹立?了三個(gè)理?念1、?顧客理念?：一切為?顧客為焦?點(diǎn)，不論?遇到多么?刁蠻的顧?客，我們?都要以服?務(wù)好顧客?的最終目?的2、?細(xì)節(jié)理念?：細(xì)節(jié)決?定成敗，?做好每一?個(gè)工作細(xì)?節(jié)，酒店?的管理系?統(tǒng)，服務(wù)?系統(tǒng)才會(huì)?順暢的運(yùn)?轉(zhuǎn)。3?、文化理?念：讓顧?客享受一?種高品質(zhì)?的、獨(dú)特?的用餐體?驗(yàn)、讓員?工在健康?和諧的企?業(yè)氛圍中?工作。?二、餐飲?服務(wù)時(shí)間?長，爭取?利用時(shí)間?組織培訓(xùn)?學(xué)習(xí)。讓?員工懂得?餐飲工作?的重要性?，更要使?員工有敢?于奉獻(xiàn)爭?做先進(jìn)的?敬業(yè)精神?。三、?堅(jiān)持“良?心品質(zhì)、?質(zhì)量第一?”的經(jīng)營?理念，抓?好落實(shí)工?作，使員?工懂得酒?店的標(biāo)準(zhǔn)?，是每一?位員工的?工作尺子?為提高員?工的標(biāo)準(zhǔn)?意識(shí)，我?制定的崗?位培訓(xùn)計(jì)?劃，組織?員工進(jìn)行?了統(tǒng)一的?操作標(biāo)。?四、圍?繞酒店發(fā)?展要求，?健全酒店?管理程序?與制度，?明確發(fā)展?使命。?五、規(guī)范?企業(yè)管理?，實(shí)行品?牌發(fā)展戰(zhàn)?略，在后?勤此情形?下，我們?深感責(zé)任?重大，飯?店領(lǐng)導(dǎo)能?以高度的?責(zé)任感和?飽滿的工?作熱情帶?領(lǐng)全體員?工在競爭?中求發(fā)展?，發(fā)揚(yáng)團(tuán)?結(jié)、高效?、務(wù)實(shí)、?奉獻(xiàn)的企?業(yè)精神。?通過節(jié)能?降耗維持?飯店運(yùn)轉(zhuǎn)?，取得了?良好的效?果。穩(wěn)定?了員工隊(duì)?伍，取得?了較好的?經(jīng)濟(jì)效益?和社會(huì)效?益。新?的一年，?新世紀(jì)面?臨新的挑?戰(zhàn)，同時(shí)?也蘊(yùn)藏新?的機(jī)遇，?只要我們?堅(jiān)持在汪?總的正確?領(lǐng)導(dǎo)、扎?扎實(shí)實(shí)的?做好本職?工作，千?方百計(jì)提?高服務(wù)質(zhì)?量，不斷?提過全體?員工服務(wù)?水平，就?一定能夠?高質(zhì)量的?全面完成?____?的各項(xiàng)工?作任務(wù)為?世紀(jì)做出?我們應(yīng)有?的貢獻(xiàn)。?202?3酒店服?務(wù)員年終?個(gè)人工作?總結(jié)范文?（四）?____?年是自我?挑戰(zhàn)的一?年，我將?努力改正?過去一年?工作中的?不足，把?新一年的?工作做好?，過去的?一年在領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)心?和同事的?熱情幫助?，通過自?身的不懈?努力，在?工作上取?得了一定?的成果，?現(xiàn)將工作?總結(jié)如下?。一、?培訓(xùn)方面?：1、?托盤要領(lǐng)?，房間送?餐流程。?2、大?、中、小?型宴會(huì)各?部門幫忙?跑菜的相?關(guān)知識(shí)講?解。3?、賓館相?關(guān)制度培?訓(xùn)與督導(dǎo)?。4、?出菜途徑?相關(guān)安全?意識(shí)。?5、對本?班組進(jìn)行?學(xué)習(xí)醬料?制作。?二、管理?方面：?1、上級?是下級的?模范，我?一直堅(jiān)持?以身作則?，所以我?的班組非?常團(tuán)結(jié)。?2、我?對任何人?都一樣，?公平、公?正、公開?做事。?3、以人?為本，人?與人的性?格多方面?的管理方?式。4?、___?_年傳菜?全年離職?人數(shù)__?__人，?____?年傳菜全?年離職人?數(shù)___?_人，_?___年?是比較穩(wěn)?定的一年?。三、?作為我本?人，負(fù)責(zé)?傳菜工作?。1、?負(fù)責(zé)廳面?的醬料運(yùn)?轉(zhuǎn)。2?、傳菜出?菜相應(yīng)輸?出與控制?。3、?傳菜人手?的協(xié)調(diào)。?四、在?操作方面?的幾點(diǎn)。?1、人?手不足，?忙時(shí)導(dǎo)致?菜肴造型?變形，體?現(xiàn)不了本?公司的精?華。2?、由于國?家的興旺?，導(dǎo)致現(xiàn)?代的年輕?人都是寶?貝，越來?越不會(huì)干?活，越來?越被爸爸?媽媽寵壞?，只追求?金錢、不?知道為他?人換位思?考，做今?天的我真?難啊!?3、為什?么招不進(jìn)?人的原因?、這是須?及時(shí)解決?的問題。?4、什?么叫編制?、什么叫?發(fā)展、什?么叫進(jìn)步?、什么叫?改進(jìn)、什?么叫管理?、什么叫?誰管誰、?什么叫誰?為誰維護(hù)?誰、要怎?樣才能穩(wěn)?定。5?、望上級?了解其它?同行業(yè)傳?菜人手配?制。五?、本班組?在本年度?做的不到?位。1?、部分員?工禮貌禮?節(jié)、儀容?儀表不到?位。2?、有時(shí)沒?按相關(guān)標(biāo)?準(zhǔn)操作。?3、由?于后勤部?分人員思?想過于反?常，沒法?溝通，導(dǎo)?致監(jiān)督力?度不到位?。總之?，___?_年又是?以今天作?為一個(gè)起?點(diǎn)，新目?標(biāo)、新挑?戰(zhàn)，在新?的一年中?繼續(xù)努力?工作，勤?學(xué)習(xí)、勤?總結(jié)，最?后祝愿我?們賓館生?意興隆、?財(cái)源廣進(jìn)?!祝愿各?位領(lǐng)導(dǎo)在?工作的征?程中勇往?直前，人?生的跑道?上一帆風(fēng)?順、祝愿?各位同事?在新的一?年里續(xù)寫?人生新的?輝煌。?2023?酒店服務(wù)?員年終個(gè)?人工作總?結(jié)范文（?五）一?、科學(xué)決?策，齊心?協(xié)力酒?店年創(chuàng)四?點(diǎn)業(yè)績酒?店總經(jīng)理?班子根據(jù)?中心的要?求，年初?制定了全?年工作計(jì)?劃，提出?了指導(dǎo)各?項(xiàng)工作開?展的總體?工作思路?，一是努?力實(shí)現(xiàn)“?三創(chuàng)目標(biāo)?”，二是?齊心蓄積?“三方優(yōu)?勢”等。?總體思路?決定著科?學(xué)決策，?指導(dǎo)著全?年各項(xiàng)工?作的開展?。加之“?三標(biāo)一體?”認(rèn)證評?審工作的?促進(jìn)，以?及各項(xiàng)演?出活動(dòng)的?實(shí)操，尤?其下半年?____?強(qiáng)勁東風(fēng)?的激勵(lì)，?酒店總經(jīng)?理班子帶?領(lǐng)各部門?經(jīng)理及主?管、領(lǐng)班?，團(tuán)結(jié)全?體員工，?上下一致?，齊心協(xié)?力，在創(chuàng)?收、創(chuàng)利?、創(chuàng)優(yōu)、?創(chuàng)穩(wěn)定方?面作出了?一定的貢?獻(xiàn)，取得?了頗為可?觀的業(yè)績?。1、?經(jīng)營創(chuàng)收?。酒店通?過調(diào)整銷?售人員、?拓寬銷售?渠道、推?出房提獎(jiǎng)?勵(lì)、餐飲?績效掛鉤?等相關(guān)?經(jīng)營措施?，增加了?營業(yè)收入?。酒店全?年完成營?收為萬元?，比去年?超額萬元?，超幅為?%;其中?客房收入?為萬元，?寫字間收?入為萬元?，餐廳收?入萬元，?其它收入?共萬元。?全年客房?平均出租?率為%，?年均房價(jià)?元/間夜?。酒店客?房出租率?和平均房?價(jià)，皆高?于全市四?星級酒店?的平均值?。2、?管理創(chuàng)利?。酒店通?過狠抓管?理，深挖?潛力，節(jié)?流節(jié)支，?合理用工?等，在人?工成本、?能源費(fèi)?用、物料?消耗、采?購庫管等?方面，倡?導(dǎo)節(jié)約，?從嚴(yán)控制?。酒店全?年經(jīng)營利?潤為萬元?，經(jīng)營利?潤率為%?，比去年?分別增加?萬元和%?。其中，?人工成本?為萬元，?能源費(fèi)用?為萬元，?物料消耗?為萬元，?分別占酒?店總收入?的%、、?。比年初?預(yù)定指標(biāo)?分別降低?了%、、?。3、?服務(wù)創(chuàng)優(yōu)?。酒店通?過引進(jìn)品?牌管理，?強(qiáng)化《員?工待客基?本行為準(zhǔn)?則》關(guān)于?“儀表、?微笑、問?候”等2?0字內(nèi)容?的培訓(xùn)，?加強(qiáng)管理?人員的現(xiàn)?場督導(dǎo)和?質(zhì)量檢查?，逐步完?善前臺(tái)待?客部門及?崗位的窗?口形象，?不斷提高?員工的優(yōu)?質(zhì)服務(wù)水?準(zhǔn)。因而?，今年_?___月?份由市旅?游局每年?一次組織?對星級飯?店明查暗?訪的打分?評比，我?店僅扣_?___分?，獲得優(yōu)?質(zhì)服務(wù)較?高分值，?在本地區(qū)?同星級飯?店中名列?前茅。此?外，在大?型活動(dòng)的?接待服務(wù)?中，我店?銷售、前?廳、客房?、物業(yè)、?餐廳等部?門或崗位?，分別收?到了來自?活動(dòng)組委?的表揚(yáng)信?，信中皆?贊揚(yáng)道：?“酒店員?工熱情周?到的服務(wù)?，給我們?的日常生?活提供了?必要的后?勤保障，?使我們能?夠圓滿地?完成此次?活動(dòng)。”?4、安?全創(chuàng)穩(wěn)定?。酒店通?過制定“?大型活動(dòng)?安保方案?”等項(xiàng)安?全預(yù)案，?做到了日?常的防火?、防盜等?“六防”?，全年幾?乎未發(fā)生?一件意外?安全事故?。在酒店?總經(jīng)理的?關(guān)心指導(dǎo)?下，店級?領(lǐng)導(dǎo)每天?召開部門?經(jīng)理反饋?會(huì)，通報(bào)?情況提出?要求。保?安部安排?干部員工?加崗加時(shí)?，勤于巡?邏，嚴(yán)密?防控。在?相關(guān)部門?的配合下?，群防群?控，確保?了各項(xiàng)活?動(dòng)萬無一?失和酒店?忙而不亂?的安全穩(wěn)?定。酒店?保安部警?衛(wèi)班也因?此而被評?為先進(jìn)班?組。二?、與時(shí)俱?進(jìn)，提升?發(fā)展，酒?店突顯改?觀酒店?總經(jīng)理班?子率先垂?范，組織?指導(dǎo)黨員?干部及全?體員工，?認(rèn)真學(xué)習(xí)?領(lǐng)會(huì)__?__。結(jié)?合酒店經(jīng)?營、管理?、服務(wù)等?實(shí)際情況?，與時(shí)俱?進(jìn)，提升?素質(zhì)，轉(zhuǎn)?變觀念。?在市場競?爭的浪潮?中求生存?，使整個(gè)?酒店范圍?下半年度?突顯了可?喜的改觀?。主要表?現(xiàn)在干部?員工精神?狀態(tài)積極?向上。酒?店總經(jīng)理?大會(huì)、小?會(huì)反復(fù)強(qiáng)?調(diào)，干部?員工要有?緊迫感，?應(yīng)具上進(jìn)?心，培養(yǎng)?“精氣神?”。酒店?的管理服?務(wù)不是高?科技，沒?有什么深?奧的學(xué)問?。關(guān)鍵是?人的主觀?能動(dòng)性，?是人的精?神狀態(tài)，?是對酒店?的忠誠度?和敬業(yè)精?神，是對?管理與服?務(wù)真諦的?理解及其?運(yùn)用。店?級領(lǐng)導(dǎo)還?通過組織?對部門經(jīng)?理、主管?、領(lǐng)班及?員工的各?項(xiàng)培訓(xùn)交?流，啟發(fā)?引導(dǎo)大家?拓寬視野?，學(xué)習(xí)進(jìn)?取，團(tuán)結(jié)?協(xié)作。在?完成酒店?經(jīng)營指標(biāo)?、管理目?標(biāo)和接待?任務(wù)的過?程中實(shí)現(xiàn)?自身價(jià)值?，并感受?人生樂趣?。因而，?部門經(jīng)理?之間相互?推諉和譏?貶的現(xiàn)象?少了，則?代之以互?通信息、?互為補(bǔ)臺(tái)?、互相尊?重;酒店?每月兩次?夜間例行?安檢和每?周一次質(zhì)?量檢查請?假、缺席?的人少了?，則代之?以主動(dòng)關(guān)?心參加、?檢查仔細(xì)?認(rèn)真等。?在一些大?型活動(dòng)中?，在店級?領(lǐng)導(dǎo)的榜?樣作用下?，部門經(jīng)?理帶領(lǐng)著?主管、領(lǐng)?班及其員?工，加班?加點(diǎn)，任?勞任怨，?工作延長?雖很疲憊?卻始終保?持振作的?精神狀態(tài)?，為酒店?的窗口形?象增添了?光彩。?三、品牌?管理，酒?店主抓八?大工作?在今年抓?“三標(biāo)一?體”6S?管理的推?行認(rèn)證過?程中，酒?店召開了?多次專題?會(huì)，安排?了不同內(nèi)?容的培訓(xùn)?課，組織?了一些驗(yàn)?審預(yù)檢等?。這些大?大促進(jìn)并?指導(dǎo)了酒?店管理工?作更規(guī)范?地開展。?同時(shí)，酒?店引進(jìn)國?內(nèi)外先進(jìn)?酒店成功?經(jīng)驗(yàn)，結(jié)?合年初制?定的管理?目標(biāo)和工?作計(jì)劃，?酒店及各?部門全年?主要抓了?八大工作?。(一?)以效益?為目標(biāo)，?抓好銷售?工作1?、人員調(diào)?整。酒店?銷售部劃?開前臺(tái)等?崗位，僅?銷售人員?上半年就?有名，是?同規(guī)模星?級酒店的?2倍多。?酒店總經(jīng)?理班子分?析原因，?關(guān)鍵是人?，是主要?管理人員?的責(zé)任。?因此，酒?店果斷地?調(diào)整了銷?售部經(jīng)理?，并將人?員減至名?，增強(qiáng)了?留下人員?競爭上崗?意識(shí)和主?動(dòng)促銷的?工作責(zé)任?心。2?、渠道拓?寬。銷售?部原來分?解指標(biāo)因?人而定，?缺少科學(xué)?依據(jù)。酒?店下達(dá)的?經(jīng)營指標(biāo)?卻難如期?完成。針?對上半年?出現(xiàn)的缺?少市場調(diào)?研、合理?定位、渠?道劃分種?.種問題?，總經(jīng)理?班子在調(diào)?整了部門?經(jīng)理后，?研究通過?了下半年?度的“銷?售方案”?。其中在?原有協(xié)議?公司、網(wǎng)?絡(luò)訂房、?上門散客?僅三條自?然銷售渠?道的基礎(chǔ)?上，拓展?增加了會(huì)?展、團(tuán)隊(duì)?、同行、?會(huì)員卡等?渠道，設(shè)?渠道主管?專人負(fù)責(zé)?，并按各?渠道客源?應(yīng)占酒店?總客源的?比例，相?應(yīng)地按比?例分解指?標(biāo)。這樣?，一是劃?分渠道科?學(xué)，二為?分解指標(biāo)?合理，三?能激勵(lì)大?家的工作?責(zé)任心和?促銷的主?動(dòng)性，四?可逐步再?次減員增?效，五則?明顯促進(jìn)?了銷售業(yè)?績的提升?。3、?房提獎(jiǎng)勵(lì)?。根據(jù)本?酒店市場?定位為商?務(wù)型特色?酒店，以?接待協(xié)議?公司商務(wù)?客人和上?門散客為?主，以網(wǎng)?絡(luò)訂房、?會(huì)展團(tuán)隊(duì)?等為輔的?營銷策略?，總經(jīng)理?班子參照?同行酒店?“房提”?的一些成?功經(jīng)驗(yàn)，?制定了對?銷售部前?臺(tái)接待人?員按高出?協(xié)議公司?價(jià)售房后?予以一定?比例提成?的獎(jiǎng)勵(lì)。?這一房提?獎(jiǎng)勵(lì)政策?，極大地?調(diào)動(dòng)了前?臺(tái)接待員?促銷熱情?和服務(wù)態(tài)?度，使酒?店上門散?客收入由?上半年萬?元升至下?半年萬元?，升幅約?為%。?4、窗口?形象。銷?售部前廳?除充分利?用酒店給?予的房提?政策，加?大促銷力?度外，還?特別重視?塑造酒店?的窗口形?象。其一?，合理銷?控房間，?保證酒店?利益最大?化。例如?，在今年?的車展、?房展期間?，合理的?運(yùn)作，保?證客人的?滿意，也?保證了酒?店的最大?利益，連?續(xù)多天出?租率超過?____?%，而平?均房價(jià)也?有明顯的?提高。其?二，完善?工作流程?，確立各?種檢查制?度。加強(qiáng)?對前廳在?接待結(jié)帳?、交接班?等工作流?程上的修?訂完善，?尤其是結(jié)?帳時(shí)采用?了“賓客?結(jié)算帳單?”，減少?了客人等?待結(jié)帳的?時(shí)間，改?變了結(jié)帳?的繁瑣易?錯(cuò)。加強(qiáng)?主管的現(xiàn)?場督導(dǎo)。?通過增加?主管去前?臺(tái)的站臺(tái)?時(shí)間，及?時(shí)解決了?客人的各?種疑難問?題，并對?員工的微?笑服務(wù)方?面起到了?檢查督導(dǎo)?作用。加?強(qiáng)主管和?領(lǐng)班的雙?檢查工作?。要求主?管和領(lǐng)班?對每天每?班的戶籍?登記等檢?查并簽字?，增強(qiáng)主?管、領(lǐng)班?的責(zé)任心?。今年戶?籍登記、?會(huì)客登記?、上網(wǎng)發(fā)?送等無發(fā)?生一起錯(cuò)?登漏登現(xiàn)?象?？?之，前廳?部在總經(jīng)?理的帶領(lǐng)?下，層層?把關(guān)，狠?抓落實(shí)，?把握契機(jī)?，高效推?銷，為酒?店創(chuàng)下了?一個(gè)又一?個(gè)記錄，?上門散客?由原來占?客房總收?入的%提?高到%，?最高日創(chuàng)?收為元，?最高日平?均房價(jià)為?元;全年?接待賓客?萬人次，?接待外賓?萬人次。?5、投?訴處理。?銷售部尤?其前廳崗?位，是酒?店的門面?崗位，也?是客人咨?詢問題、?反映情況?、提出建?議、投訴?不滿等較?為集中的?地方。本?著“賓客?至上、服?務(wù)第一”?和“讓客?人完全滿?意”的宗?旨，從部?門經(jīng)理到?主管、領(lǐng)?班，直至?前臺(tái)接待?人員，除?了能做到?禮貌待客?、熱情服?務(wù)外，還?能化解矛?盾，妥善?處理大大?小小的客?人投訴。?一年來，?銷售部共?接待并處?理賓客投?訴約起，?為酒店減?少經(jīng)濟(jì)損?失約元，?爭取了較?多的酒店?回頭客。?此外，銷?售部按酒?店總經(jīng)理?班子的要?求，開始?從被動(dòng)銷?售到主動(dòng)?銷售、從?無序工作?到有序工?作、從低?效談判到?中效談判?、從無市?場調(diào)研分?析等無基?礎(chǔ)管理到?每月一次?市場調(diào)研?分析和客?戶送房排?名等等，?直接贏得?了銷售業(yè)?績的顯著?回升。下?半年共創(chuàng)?收萬元，?比上半年?增額萬元?，增幅約?為%。?(二)以?改革為動(dòng)?力，抓好?餐飲工作?1、績?效掛鉤。?餐廳雖然?是酒店的?一個(gè)部門?崗位，但?在管理體?制上率先?進(jìn)入市場?軌道，績?效掛鉤的?改革舉措?在該餐廳?正式推行?，即將餐?廳的經(jīng)營?收入指標(biāo)?核定為萬?元/月，?工資總額?控制為萬?元/月。?在一定的?費(fèi)用和毛?利率標(biāo)準(zhǔn)?下，若超?額完成或?未完成營?收指標(biāo)，?則按完成?或未完成?的比例扣?除工資總?額的相應(yīng)?比例名額?。這種績?效掛鉤的?做法，一?方面給餐?廳廚房的?管理者、?服務(wù)員、?廚師等人?員以無形?的壓力，?思想工作?欠缺或管?理不得法?等還會(huì)帶?來一些負(fù)?面的影響?;另一方?面，卻使?大家變壓?力為動(dòng)力?，促進(jìn)餐?廳、廚房?為多創(chuàng)效?益而自覺?主動(dòng)地做?好經(jīng)營促?銷工作。?如餐廳增?開夏季夜?市、增加?早餐品種?等等。?2、競聘?上崗。餐?廳除了分?配政策作?了改革，?用人、用?工機(jī)制也?較靈活。?管理者能?上能下，?員工能進(jìn)?能出，依?據(jù)工作表?現(xiàn)競聘上?崗等等，?這些皆利?于酒店及?部門崗位?的政令暢?通，令行?禁止。當(dāng)?然，主要?管理者若?素質(zhì)欠佳?或管理不?力，也自?然會(huì)產(chǎn)生?一些逆反?后果。但?總體看來?，餐廳將?表現(xiàn)和能?力較優(yōu)秀?的主管安?排到負(fù)責(zé)?崗位，將?認(rèn)真工作?的員工提?為領(lǐng)班，?將不稱職?的主管、?領(lǐng)班及員?工予以勸?退等，多?多少少推?動(dòng)了餐廳?各項(xiàng)工作?的開展，?為力爭完?成營收指?標(biāo)提供了?管理機(jī)制?等方面的?保證。?3、試菜?考核。酒?店要求餐?廳的廚師?每周或至?少隔周創(chuàng)?出幾款新?菜，由店?級領(lǐng)導(dǎo)及?相關(guān)部門?經(jīng)理試菜?打分，考?核廚師的?業(yè)務(wù)水平?，同時(shí)對?基本滿意?的新菜建?議推銷。?半年來，?餐廳共推?出新菜余?種，其中?，鐵板排?骨餃、香?辣牛筋、?漢味醉雞?、野味鮮?、蘭豆拌?金菇等受?到食客的?普遍認(rèn)可?。此外，?對考核優(yōu)?秀的廚師?給予表彰?鼓勵(lì)，對?業(yè)務(wù)技術(shù)?較差的廚?師要求及?時(shí)調(diào)換等?。另外?，餐廳配?合酒店，?全年共接?待重要客?人批，計(jì)?多桌，約?人次。餐?廳的服務(wù)?接待工作?得到了酒?店和上級?領(lǐng)導(dǎo)的基?本肯定和?表揚(yáng)。?(三)以?客戶為重?點(diǎn)，抓好?物業(yè)工作?1、耐?心售房。?如物業(yè)部?出租33?22房，?房主是做?旅行社的?，又處于?剛創(chuàng)業(yè)階?段，為減?少資本投?入，就想?租一間面?積稍小但?位置好能?一目了然?的房間，?于是他們?看中了3?322房?，離臺(tái)口?近___?_平方米?的面積非?常合適。?然而此房?間已被其?他客人預(yù)?訂了。他?們在物業(yè)?部待了一?整天。后?來，物業(yè)?部不厭其?煩地給他?們介紹其?他房間，?經(jīng)過兩天?多的不斷?做工作，?他們租下?了比33?22房大?____?平方米的?3346?房。在物?業(yè)部全體?員工的努?力工作下?，寫字間?的出租率?達(dá)到了%?，超過了?去年同期?水平。?2、售后?服務(wù)。夏?天到了，?空調(diào)不制?冷，投訴?;房頂漏?水了，投?訴;發(fā)現(xiàn)?有人私自?動(dòng)用公司?的用品了?，投訴;?冬天到了?，暖氣不?熱了，投?訴;就連?浴室少了?個(gè)凳子，?都要投訴?。每當(dāng)物?業(yè)部接到?投訴電話?時(shí)從不推?卸責(zé)任，?首先向客?人道歉，?再找到相?關(guān)部門協(xié)?助解決。?解決完了?還要對客?戶進(jìn)行回?訪直到令?其滿意為?止。3?、催收房?費(fèi)。催收?房費(fèi)也是?一件難事?。有的客?人因?yàn)槟?種原因不?按時(shí)交房?費(fèi)，物業(yè)?部就積極?進(jìn)行催賬?，不僅是?打電話，?每到交費(fèi)?的時(shí)候就?親自到房?間去收房?費(fèi)。(?四)以質(zhì)?量為前提?，抓好客?房工作?1、班組?晨會(huì)。為?保證酒店?基本產(chǎn)品?“客房”?質(zhì)量的優(yōu)?質(zhì)和穩(wěn)定?，客房部?根據(jù)酒店?要求，設(shè)?立了長包?及散客班?組的晨會(huì)?制度，對?當(dāng)日的工?作進(jìn)行布?置，對每?個(gè)員工的?儀表儀容?不整進(jìn)行?規(guī)范，從?而使全體?員工在思?想上能夠?保持一致?，保證了?各項(xiàng)工作?能夠落實(shí)?到位。在?班組的周?例會(huì)中對?上周工作?進(jìn)行總結(jié)?，對下周?的工作進(jìn)?行布置并?形成文字?，同時(shí)將?酒店相關(guān)?文件的內(nèi)?容納入其?中，充分?體現(xiàn)了“?嚴(yán)、細(xì)、?實(shí)”的工?作作風(fēng)。?2、安?全檢查。?除部門設(shè)?立專職安?全保衛(wèi)分?管負(fù)責(zé)人?外，將安?全知識(shí)培?訓(xùn)開成系?統(tǒng)在全年?展開，體?現(xiàn)不同層?次、內(nèi)容?。從酒店?相應(yīng)的防?范措施、?突發(fā)事件?的處理辦?法到各項(xiàng)?電器的檢?查要求等?等，從點(diǎn)?滴入手。?明確各區(qū)?域的安全?負(fù)責(zé)人，?以文字形?式上墻，?強(qiáng)調(diào)“誰?主管、誰?負(fù)責(zé)”“?群策群力?”的工作?原則。對?于住店客?人、會(huì)客?人員、過?往人員進(jìn)?行仔細(xì)觀?察、認(rèn)真?核對，做?到無疏漏?。全年散?客區(qū)共查?出住客不?符的房間?間，不符?人員人。?客務(wù)部共?查出不安?全隱患起?(客人未?關(guān)門、關(guān)?窗起;不?符合酒店?電器使用?規(guī)定起)?。(五?)以“六?防”為內(nèi)?容，抓好?安保工作?。1、?制訂預(yù)案?。在日常?經(jīng)營、每?個(gè)重大節(jié)?日、大型?活動(dòng)前，?保衛(wèi)工程?部都積極?制定安保?方案和應(yīng)?急預(yù)案共?份、及時(shí)?簽訂安全?協(xié)議書約?份。按時(shí)?組織酒店?內(nèi)安全檢?查，與各?部門簽訂?安全責(zé)任?書，做到?責(zé)任明確?、落實(shí)到?人、各負(fù)?其責(zé)。?2、嚴(yán)格?檢查。嚴(yán)?格檢查消?防設(shè)備設(shè)?施，提前?對煙感系?統(tǒng)個(gè)報(bào)警?點(diǎn)進(jìn)行全?面測試，?對斷線故?障、報(bào)警?點(diǎn)不準(zhǔn)確?進(jìn)行修復(fù)?，保障線?路暢通、?正常使用?;對酒店?應(yīng)急疏散?燈、安全?出入口進(jìn)?行補(bǔ)裝和?更換等。?(六)?以降耗為?核心，抓?好維保工?作1、?八字要求?。根據(jù)北?京市委市?府關(guān)于節(jié)?電節(jié)水_?___精?神，酒店?總經(jīng)理辦?公會(huì)專題?研究決定?，在酒店?及各部門?原有管理?規(guī)定執(zhí)行?的基礎(chǔ)上?，再次向?全店干部?員工提出?節(jié)能降耗?8字要求?。即一要?關(guān)，二要?小，三要?隔，四要?定，五要?防，六要?查，七要?罰，八要?宣。2?、搶修維?修。維修?組的__?__名同?志承擔(dān)著?酒店各個(gè)?部門設(shè)備?設(shè)施的維?修保養(yǎng)工?作，經(jīng)常?為搶修一?個(gè)部位堅(jiān)?持工作到?深夜，有?時(shí)一干就?是一整夜?。同時(shí)，?他們對自?己的工作?做到心中?有數(shù)合理?安排，如?在入冬前?提前對酒?店供暖設(shè)?備進(jìn)行了?全面檢修?、整修酒?店配電箱?更換電度?表等。?3、采購?把關(guān)。采?購部在工?作中努力?做到節(jié)約?開支，降?低成本，?積極走訪?市場咨詢?商家，努?力做到貨?比三家，?堅(jiān)持同等?價(jià)格比質(zhì)?量，同等?質(zhì)量比價(jià)?格，嚴(yán)把?進(jìn)貨質(zhì)量?關(guān)。堅(jiān)持?制度原則?，凡是支?出金額較?大的采購