電話營銷部規(guī)章制度

PAGEPAGE1電話營銷部規(guī)章制度第一篇：電話營銷部規(guī)章制度電話營銷管理制度為了增強(qiáng)銷售人員的責(zé)任感與工作的激情，共同創(chuàng)造良好、健康、積極的工作氣氛，針對電話營銷人員的電話量標(biāo)準(zhǔn)，特作如下規(guī)定：1、服從安排，不搞特殊化，做到四盡：盡職、盡責(zé)、盡心、盡力；2、上午：8：301：30午休11：3013：30下午：13：3017：303、每天必須撥打100個(gè)有效溝通電話，并且標(biāo)注可持續(xù)跟進(jìn)的客戶（包括意向客戶和能發(fā)展的客戶）用不同顏色字體標(biāo)注出來，加入公司不足半個(gè)月的新員工每日電話量標(biāo)準(zhǔn)為50個(gè)，記錄可持續(xù)跟進(jìn)客戶，營銷人員的跟進(jìn)記錄必須存檔（包括聯(lián)系人、聯(lián)系電話、及跟進(jìn)內(nèi)容）；4、接聽電話應(yīng)及時(shí)一般鈴響不超過三聲，如受話人不能接聽，離之最近的職員應(yīng)主動(dòng)接聽，重要電話做好筆錄，嚴(yán)禁占用公司電話時(shí)間太長，嚴(yán)禁使用公司電話打工作以外電話；5、本著“今日事，今日畢”的工作原則，電話數(shù)量未達(dá)標(biāo)的必須延遲下班時(shí)間由部門主管/經(jīng)歷監(jiān)督完成；6、銷售人員每天工作記錄以郵件方式在第二個(gè)工作日之前匯報(bào)；銷售人員以郵件方式用電子表格每月30號(hào)匯報(bào)銷售工作月報(bào)表；（銷售工作日報(bào)表；銷售工作月報(bào)表）；7、工作時(shí)間內(nèi)不應(yīng)無故離崗，不得閑聊，吃零食大聲喧嘩禁止上班打牌下棋上網(wǎng)聊天玩游戲等工作無關(guān)的事情，確保辦公環(huán)境的安靜有序；8、嚴(yán)格請假制度：員工因私事請假必須寫請假條報(bào)主管/經(jīng)理批準(zhǔn)，并扣除請假期間基本工資，未經(jīng)批準(zhǔn)而擅自離開工作崗位按礦工處理，事情緊急的需電話聯(lián)系主管/經(jīng)理批準(zhǔn)，事后會(huì)公司補(bǔ)請假條；9、10、營銷部門員工應(yīng)積極參與公司及部門的活動(dòng)，工作，會(huì)議并嚴(yán)格遵守上班時(shí)間，上班時(shí)間開始后10分鐘到30分鐘內(nèi)到者，按遲到處理，超過30分鐘以上按礦工半天處理；提前30分鐘內(nèi)下班者按早退處理，超過30分鐘者按曠工處理（遲到/早退30分鐘以內(nèi)按1元一分鐘處理；礦工30分鐘以上礦工半天，以此類推半天當(dāng)一天；一天當(dāng)三天，超過三次請自動(dòng)離職）；11、職員應(yīng)在每天的工作時(shí)間開始前和工作時(shí)間結(jié)束后做好個(gè)人工作區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作，保持物品齊放桌面整潔；領(lǐng)導(dǎo)有情，管理無情，制度絕情，希望大家嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度第二篇：營銷部規(guī)章制度.營銷部規(guī)章制度一、營銷部職責(zé)及工作流程有優(yōu)良的思想品質(zhì)，良好的職業(yè)道德和業(yè)務(wù)技能。忠于職守，尊重上司，團(tuán)結(jié)同事，有責(zé)任心和上進(jìn)心，以殷勤禮貌，迅速主動(dòng)的工作態(tài)度為顧客服務(wù)。滿足營業(yè)時(shí)間內(nèi)所有客人的服務(wù)要求提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，給公司樹立良好的企業(yè)形象，處理投訴以及老客人的鞏固，新客戶群體的開拓，場內(nèi)氣氛的烘托和強(qiáng)烈的拼臺(tái)促銷意識(shí)。1、營銷經(jīng)理19:30打卡上班，班前換好工裝、佩戴好工牌對講機(jī)。2、19:30經(jīng)行班前例會(huì)，會(huì)后進(jìn)行客戶聯(lián)系工作，打電話問候或短信祝福。3、營業(yè)中營銷經(jīng)理應(yīng)在鞏固好自己的客戶的同時(shí)，積極的發(fā)展新客源，認(rèn)真填寫散客記錄本。4、配合歌手唱歌，帶動(dòng)好所在卡臺(tái)的氣氛。5、每月必須學(xué)會(huì)兩種以上的手勢游戲，所培訓(xùn)的氣氛舞蹈必須得會(huì)，配合現(xiàn)場的集體舞氣氛。6、營銷經(jīng)理不得惡意搶客，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)厲處罰。7、贈(zèng)送不得在非自己定位的卡臺(tái)上重復(fù)贈(zèng)送。8、中途配合促銷部工作人員、服務(wù)員進(jìn)行二次促銷。營銷部制度二、考勤制度1、按時(shí)上下班，上班時(shí)間為19：30。下班時(shí)間為凌晨2：00打卡下班，（注：視場內(nèi)顧客多少而定）2、每月公休兩天，休假之前提前一天以書面形式向部門主管提出申請，經(jīng)同意后方可休息，否則按照曠工處理，事假同上，病假需經(jīng)理批準(zhǔn)后方可休假。第二天開病歷單，不允許電話請假，無病例視曠工處理（特殊情況除外）3、遲到一次罰款50元，遲到三次算曠工一天，曠工一天罰款20XX，曠工三次算自動(dòng)離職（扣除當(dāng)月所有工資及押金）4、遲到，早退一次罰款100元，在工作中私自離崗作早退處理。離崗1小時(shí)以上按照曠工處理，如有特殊情況（如醉酒等）須向經(jīng)理請假。三、工資制度銷售組：銷售經(jīng)理基本工資4500元，按團(tuán)隊(duì)完成任務(wù)的2%提成。銷售基本工資1500元，按3萬任務(wù)以下10%，3萬-6萬12%提成，6萬以上15%提成，10萬20XX成。四、定臺(tái)制度A:營銷人員訂臺(tái)時(shí)間、方式:每日14：00—19:30訂房/臺(tái)一律通過公司前廳預(yù)訂電話：123456789進(jìn)行預(yù)訂；每晚19：30時(shí)至凌晨2點(diǎn)現(xiàn)場預(yù)訂。B:所有訂臺(tái)人員的客人可提前一日進(jìn)行預(yù)訂，VIP客人可提前兩天預(yù)訂，所有提前預(yù)訂的臺(tái)位須在所訂當(dāng)天21:30點(diǎn)前，簽字確定客人能否在公司規(guī)定保留時(shí)間內(nèi)到達(dá)，如不能到達(dá)，此臺(tái)位視為取消，取消后訂臺(tái)人其他客戶可入座，無提成。2、房/臺(tái)保留時(shí)間及規(guī)定：A:所有訂房/臺(tái)人必須在當(dāng)晚21：30前確定客人是否能到，并且到前廳核對簽字，如確定在規(guī)定保留時(shí)間內(nèi)能到達(dá)，簽字后《預(yù)訂信息不得變更、更改》，預(yù)訂主客必須在公司規(guī)定的營業(yè)時(shí)間內(nèi)到場，主客到場迎賓核對無誤后訂臺(tái)成功；21：30前未到前廳簽字視為自動(dòng)保留。B：所有預(yù)訂臺(tái)位或保留臺(tái)位，因特殊情況主客朋友先到場，主客后到場等，主客到場迎賓核對無誤后均算其訂臺(tái)成功。如主客當(dāng)晚未到視為取消，主客朋友所坐臺(tái)位無提成。C：所有簽字保留臺(tái)位如當(dāng)晚未到訂臺(tái)人將按該臺(tái)低消處罰，散臺(tái)按20XX處罰，重大節(jié)假日3倍處罰。D:重大節(jié)假日或重大活動(dòng)當(dāng)晚訂房/臺(tái)不給予取消的機(jī)會(huì)。3、訂房/臺(tái)流程及規(guī)定：A:訂房/臺(tái)人在電話預(yù)訂或現(xiàn)場預(yù)訂時(shí)必須告知客人姓名、人數(shù)、聯(lián)系方式和預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間；確定所訂房/臺(tái)號(hào)后及時(shí)告知客人。B：所有預(yù)訂房/臺(tái)人員必須在客人未到場之前進(jìn)行提前預(yù)訂才可算其預(yù)訂成功《客人到場前5分鐘》。C:所有預(yù)訂房/臺(tái)客人到達(dá)時(shí)，迎賓必須對客人核對預(yù)訂信息，所有預(yù)訂信息核對無誤后預(yù)訂成功。如客人的預(yù)訂信息與訂房/臺(tái)人預(yù)訂時(shí)留下的信息不符，不算期訂房/臺(tái)成功，公司不給予任何訂房提成。D.預(yù)訂房/臺(tái)轉(zhuǎn)化流程所有預(yù)訂人需轉(zhuǎn)換房/臺(tái)必須第一時(shí)間告知前臺(tái)管理人員，經(jīng)核實(shí)同意后方可轉(zhuǎn)臺(tái)，如未經(jīng)同意所有內(nèi)部員工或客人自行轉(zhuǎn)臺(tái)均無提成。E.低消費(fèi)臺(tái)位轉(zhuǎn)高消費(fèi)臺(tái)位需補(bǔ)滿高消費(fèi)臺(tái)位的低消。F.預(yù)訂假房/臺(tái)：所有參與預(yù)訂房/臺(tái)人員不得為個(gè)人利益做出假訂房/臺(tái)、轉(zhuǎn)賣房/臺(tái)、拉客沖房/臺(tái)等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣除全部工資押金立即辭退。G：所有訂臺(tái)人員每月取消預(yù)訂均有限制，按每月每人所訂臺(tái)位數(shù)量總和的百分之二十為標(biāo)準(zhǔn)，如果超出，按每個(gè)100元給予處罰。4：特殊房/臺(tái)1：另開房/臺(tái)如同一批客人到場，人數(shù)較多，需另開臺(tái)位，經(jīng)迎賓核對無誤后均算訂臺(tái)成功。如同一桌客人分批到場，需另開臺(tái)位，須提前預(yù)訂后到場客人的預(yù)訂信息，客人到場后經(jīng)迎賓核對無誤訂臺(tái)成功，如沒有重新預(yù)訂，后到場客人另開臺(tái)位無提成。2：訂重房/臺(tái)A：同一批客人相互之間訂重臺(tái)，按照訂臺(tái)時(shí)間先后決定，無論哪位客人消費(fèi)都按照誰先訂臺(tái)，算誰訂臺(tái)成功，另取消訂臺(tái)人不記訂臺(tái)取消記錄。B：同一個(gè)客人同時(shí)訂多人臺(tái)位，經(jīng)迎賓核實(shí)以客人指定訂臺(tái)人為準(zhǔn)，如客人無指定訂臺(tái)人員或指定多個(gè)訂臺(tái)人員，充公處理。3：多次預(yù)訂房/臺(tái)同一批客人消費(fèi)后離場如需再次預(yù)訂，客人必須在離場30分鐘以后到場，方可生效。4：無位置安排房/臺(tái)客人到場后無臺(tái)位安排或因位置不好，對安排臺(tái)位不滿意（如加臺(tái)等），經(jīng)迎賓核實(shí)后，客人自動(dòng)離場均不視為取消，預(yù)訂信息可繼續(xù)保留，客人再次到場，迎賓核對無誤后訂臺(tái)成功，客人當(dāng)晚無再次到場均不記訂臺(tái)人取消記錄。5、無效訂臺(tái)A、客人身份與預(yù)定資料不符B、客人到達(dá)時(shí)間沒有向迎賓說清所訂臺(tái)號(hào)及預(yù)定人資料迎賓無法核實(shí)及確認(rèn)C、未經(jīng)迎賓同意私自換臺(tái)算散客D、沒有提前5分鐘預(yù)留臺(tái)位，或者客人到場不到5分鐘一律算散臺(tái)E、私自在公司門口拉自來客定假臺(tái)，或者把散客點(diǎn)單的金額點(diǎn)到自己所定的臺(tái)位上（業(yè)績清零）F、多人時(shí)為同一顧客預(yù)定算散客，同一桌客人有不同人訂臺(tái)誰先定算誰的G、所有簽單或免單的預(yù)定H、任何打折客人I、贈(zèng)送超過該臺(tái)位消費(fèi)J、沒有買單或跑單的訂臺(tái)，由訂臺(tái)人承擔(dān)該臺(tái)位所有消費(fèi)的金額L、凡是營銷的訂臺(tái)，客人有自帶酒水現(xiàn)象，營銷應(yīng)及時(shí)勸阻客人把酒水存入寄存臺(tái)，否則此臺(tái)位無效。（特殊情況經(jīng)經(jīng)理級以上同意）注：所有訂臺(tái)特殊情況，以總辦最終決定為準(zhǔn)，所有訂臺(tái)提成均按照實(shí)際預(yù)訂成功時(shí)間為準(zhǔn)則，望各營銷經(jīng)理及公司員工認(rèn)真執(zhí)行！五、行為規(guī)范1、營銷人員例會(huì)前必須更換好工裝，戴好工號(hào)牌，儀容儀表整潔，保持良好的精神狀態(tài)，如有個(gè)人衛(wèi)生不清潔者，視輕微過失處罰2、請假公休必須提前一天書面申請，經(jīng)部門經(jīng)理同意方可生效，臨時(shí)請假或電話請假做曠工處理（特殊情況除外）3、工作時(shí)間內(nèi)身上嚴(yán)禁帶錢物，否則視飛單處理4、工作時(shí)間內(nèi)不能離開營業(yè)區(qū)域，如有特殊情況，必須由部門主管批假條方可離開，否則視嚴(yán)重過失處理，如有超時(shí)未歸者，視遲到處理。如外出一個(gè)小時(shí)以上礦工處理5、工作時(shí)間內(nèi)必須服從上級安排，不得頂撞上司，更不能怠慢客人，如有違反，視嚴(yán)重過失處理，情節(jié)嚴(yán)重者直接開除6、工作時(shí)間內(nèi)接待客人必須有禮貌，熱情大方，不得帶有私人情緒，不得因醉酒影響公司現(xiàn)象，破壞公司與客人之間的良好關(guān)系，違者視為嚴(yán)重過失處理7、上班時(shí)間內(nèi)不得長時(shí)間停留在一桌客人處,必須輪流照顧好場內(nèi)需要營銷人員服務(wù)的每桌客人,促進(jìn)客人消費(fèi),盡量滿足客戶的一切要求8、營銷人員必須團(tuán)結(jié)一致，互助互愛，不得因任何原因與同事之間發(fā)生口角，斗毆及在客戶之間相互詆毀，如有違反，開除處理9、工作中必須愛護(hù)公司任何財(cái)產(chǎn)，嚴(yán)禁損壞及因個(gè)人原因?qū)е鹿纠媸軗p者，處以價(jià)值兩倍以上罰款10、工作中不得接觸黃、賭、毒及其它違紀(jì)違法行為，違者處以開除處理，情節(jié)嚴(yán)重者，交公安機(jī)關(guān)處理11、工作時(shí)間內(nèi)，不得以任何接口向客人索要小費(fèi)，違者處以五倍以上罰款，如有客人自愿給予小費(fèi)，必須第一時(shí)間交予主管，落實(shí)后下班方可發(fā)放12、營銷人員不得與其他部門串通弄虛作假，公飽私囊，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以十倍以內(nèi)罰款并且開除，所牽涉金額巨大者移交公安機(jī)關(guān)處理13、營銷人員必須熟悉公司所有產(chǎn)品價(jià)格及相關(guān)信息，熟悉公司所有優(yōu)惠促銷政策，以便滿足每一位客戶的要求，因營銷人員自身業(yè)務(wù)知識(shí)不合格而導(dǎo)致一切損失由自己承擔(dān)14、營銷人員在工作時(shí)間內(nèi)因做到多巡臺(tái)，以便適時(shí)認(rèn)識(shí)或發(fā)覺新客戶并代表公司與客戶保持良好的關(guān)系往來，代表公司在客戶心中樹立企業(yè)形象，因營銷營銷人員個(gè)人原因?qū)е鹿拘蜗笫軗p及客戶流失者，以嚴(yán)重過失處理15、積極做好拼臺(tái)工作，以便做好業(yè)績額16、作好老客戶的鞏固和新客戶的開拓17、嚴(yán)禁將公司客戶資料以及商業(yè)機(jī)密透露給其他競爭對手，違者以開除處理（不退還所有工資及押金）六、營銷部獎(jiǎng)懲制度1、拾金不昧,視情節(jié),物品貴重程度,獎(jiǎng)勵(lì)50-500元.2、愛崗敬業(yè),工作表現(xiàn)突出,多次獲得客人表揚(yáng)者,獎(jiǎng)勵(lì)100-500元.3、提出合理化建議,并被采納者,獎(jiǎng)勵(lì)50-20XX.4、愛護(hù)公司財(cái)務(wù),見義勇為,為公司做出重大貢獻(xiàn)者獎(jiǎng)勵(lì)20XX500元.5、對于損害公司利益之情況,勇于檢舉揭發(fā)者,獎(jiǎng)勵(lì)100-500元.6、遲到,早退者罰款100元，事假一天20XX，必須由部門經(jīng)理同意方可，曠工一天500元。每月遲到3次算曠工一天，每月曠工3次者視自動(dòng)離職，公司部退還所有工資及押金.7、未經(jīng)允許私自外出酒吧罰款20XX8、違反儀容儀表規(guī)定者50元/次9、未完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排者,50-20XX10、待人接物不禮貌者,罰款50-300元（導(dǎo)致客人投訴的罰款300）11、客戶維護(hù)不當(dāng),導(dǎo)致流失客戶者,罰款100-300元12、當(dāng)日未交客戶資料者,罰款100元13、未及時(shí)滿足客人之服務(wù)需求者,罰款20XX（過分要求除外）14、私自泄漏客戶資料者,罰款1000元，情節(jié)嚴(yán)重開出處理，公司不退還所有工資及押金15、與同事之間吵架者罰款500元,打架者無薪勸退16、不服從上級領(lǐng)導(dǎo)安排者罰款100-500元17、不得向客人索要小費(fèi)或變相索取小費(fèi),違者罰款500元.18、與同事之間發(fā)生戀愛關(guān)系者公司將勸退一方19、.私自為客人存放物品罰款100元，造成或損失的自行承擔(dān)所有責(zé)任。以上制度即日起開始實(shí)施，未詳盡之處后期由營銷總監(jiān)會(huì)議補(bǔ)充，通知即刻生效！望各位員工相互提醒，監(jiān)督并遵守。總經(jīng)理：第三篇：營銷部規(guī)章制度酒店?duì)I銷部管理制度銷售部總監(jiān)崗位職責(zé)1.主持銷售部各項(xiàng)工作計(jì)劃、組織和控制工作，傳達(dá)、執(zhí)行酒店會(huì)議決議和上級下達(dá)的經(jīng)營管理指令；2.制定銷售部部門工作目標(biāo)和策略，并對銷售決策提出建議；3.制定部門預(yù)算及年、季、月的工作計(jì)劃，掌握各部門營業(yè)收入等各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)的分配和完成情況，控制成本，力爭最佳經(jīng)濟(jì)效益；4.指導(dǎo)銷售人員研究銷售情況，進(jìn)行市場開發(fā)；5.組織員工收集市場信息，進(jìn)行市場調(diào)查，歸納整理市場信息認(rèn)真作好市場研究，定期向酒店總經(jīng)理提出市場研究報(bào)告；6.制定銷售訪問計(jì)劃，審閱《銷售訪問報(bào)告》，檢查銷售訪問效果，并帶領(lǐng)下屬完成每月訪問任務(wù)；7.負(fù)責(zé)制定、完善銷售部的各項(xiàng)規(guī)章制度，不斷改進(jìn)工作方法和服務(wù)程序，努力提高銷售水平；8.主持本部門的工作例會(huì)，聽取匯報(bào)，審查的每天的業(yè)務(wù)報(bào)表、督導(dǎo)下屬工作，解決工作中的問題；9.進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)處理；10.檢查落實(shí)重要客人的接待工作，經(jīng)常拜訪客戶，聽取意見和建議，處理客人投拆；11.定期訪問長住客人、商務(wù)客戶、政府機(jī)關(guān)、收集意見、反映要求，并策劃組織酒會(huì)或其他聯(lián)歡活動(dòng)；12.與其他相關(guān)部門協(xié)調(diào)溝通，密切合作；13.督導(dǎo)員工建立和健全客戶檔案及其他本部各類工作檔案；14.主持每周一次的酒店銷售部工作會(huì)議，檢查上周工作落實(shí)情況，布置下周工作重點(diǎn)；15.檢查、督導(dǎo)本部門的員工工作，確保各項(xiàng)計(jì)劃任務(wù)、規(guī)章制度、工作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)，并定期對員工進(jìn)行培訓(xùn)，評估，實(shí)施獎(jiǎng)懲；16.完成酒店總經(jīng)理分派的其他任務(wù)；銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)1.貫徹執(zhí)行酒店的營銷計(jì)劃，完成市場銷售部總監(jiān)下達(dá)的銷售定額指標(biāo)；2.直接參于有關(guān)的業(yè)務(wù)洽談、重要協(xié)議的起草等業(yè)務(wù)活動(dòng)；3.匯總所負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)范圍的有關(guān)信息，編制每周每月的走訪報(bào)告，近期的重點(diǎn)接待任務(wù)、客源信息客戶情況、出現(xiàn)的問題及新客戶的情況等信息報(bào)告，訂出具體的工作計(jì)劃；4.與其他酒店、公司、交通運(yùn)輸單位及旅行社的人員聯(lián)系，掌握國內(nèi)外旅游市場的動(dòng)態(tài)，提出合理化建議；5.定期走訪客戶，制訂走訪計(jì)劃，走訪完成后整理有關(guān)客戶資料；6.按規(guī)定填制上報(bào)各類銷售報(bào)表；7.根據(jù)酒店的經(jīng)營情況，向客戶提供信息，做好宣傳推銷，并及時(shí)了解客戶的要求、意見和最新計(jì)劃；8.接受預(yù)訂；及時(shí)向銷售部經(jīng)理匯報(bào)重點(diǎn)、大型的業(yè)務(wù)活動(dòng)；9.做好重要客人、團(tuán)隊(duì)接待和服務(wù)組織、協(xié)調(diào)工作，事后證詢客人意見，并將意見反饋給上級及有關(guān)部門；10.建立客戶檔案，為本部門的市場分析及市場預(yù)測提供參考依據(jù)。市場銷售代表崗位職責(zé)1.執(zhí)行酒店銷售計(jì)劃、完成市場銷售部經(jīng)理下達(dá)的銷售指標(biāo)；2.根據(jù)市場需求、分析報(bào)告及統(tǒng)計(jì)資料確認(rèn)潛在客戶及其需求，訪問客戶并提交訪問報(bào)告；3.負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、散客及會(huì)議等服務(wù)項(xiàng)目等銷售工作，并參與組織、協(xié)調(diào)接待、服務(wù)活動(dòng)；4.根據(jù)酒店價(jià)格策略，與客戶進(jìn)行談判，以最終達(dá)成協(xié)議簽署合同；5.與酒店其他部門做好協(xié)調(diào)工作，以確保對客人提供服務(wù)；6.定期提交工作報(bào)告；7.根據(jù)部門經(jīng)理指示，搜集，整理市場情報(bào)及銷售信息；8.建立客戶檔案；9.參加本行業(yè)及客戶組織的相關(guān)活動(dòng)，與客戶保持良好的關(guān)系；10.參加專業(yè)的培訓(xùn)活動(dòng)。銷售部文員崗位職責(zé)1.協(xié)助銷售部經(jīng)理進(jìn)行文書處理及與酒店內(nèi)部各部門的聯(lián)系；2.參加銷售例會(huì)，并記錄存檔；3.在銷售人員外出時(shí)做好留言及急件傳真的回復(fù)工作；4.統(tǒng)計(jì)和制作每日營業(yè)報(bào)表、考勤表；5.負(fù)責(zé)部門禮品發(fā)放和登記工作；6.負(fù)責(zé)每月長途電話的統(tǒng)計(jì)、核實(shí)，并報(bào)銷售部經(jīng)理；7.負(fù)責(zé)每月的員工工資、獎(jiǎng)金的制度及上報(bào)工作；8.協(xié)助部門經(jīng)理做好月度、的計(jì)劃和總結(jié)工作；9.復(fù)印銷售人員當(dāng)月收到的客戶名片，形成檔案資料，并輸入電腦后交銷售部經(jīng)理；10.完成上級交辦的其他工作。第四篇：營銷部規(guī)章制度總監(jiān)崗位職責(zé)一、對總經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面主持部門工作。二、貫徹執(zhí)行總經(jīng)理下達(dá)的營業(yè)及管理指示。三、根據(jù)酒店有關(guān)政策，制定公關(guān)營銷部運(yùn)營計(jì)劃，并組織實(shí)施，確保經(jīng)營計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)。四、參加總經(jīng)理主持的酒店工作例會(huì)，組織主持本部門例會(huì)，傳達(dá)酒店工作重點(diǎn)，聽取匯報(bào)，解決問題。五、負(fù)責(zé)制定本部門各級人員的崗位責(zé)任制、職責(zé)范圍和工作流程。六、確保本部門員工做好各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)工作，掌握包房預(yù)訂、銷售情況和客人動(dòng)態(tài)。七、督導(dǎo)本部門員工遵守店規(guī)店紀(jì)，并嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和程序進(jìn)行服務(wù)。八、負(fù)責(zé)本部門員工的聘用培訓(xùn)，以提高員工的業(yè)務(wù)技能和工作效率，并注重對有潛質(zhì)的員工的培養(yǎng)。九、審閱部門的員工考勤，負(fù)責(zé)本部門員工的工作考評。十、監(jiān)督本部門工作情況，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和控制。十一、認(rèn)真對待客人投訴和員工意見，并及時(shí)處理，努力彌補(bǔ)可能產(chǎn)生的不良影響。十二、負(fù)責(zé)接待并陪同來酒店訪問、參觀的重要客人參觀。親自安排和檢查VIP客人的接待工作。十三、努力掌握社會(huì)市場最新動(dòng)態(tài)，不斷對市場進(jìn)行了解，對任何市場變化找出原因，提出有利方案及建議，結(jié)合市場調(diào)查，將分析報(bào)告上呈管理層。十四、負(fù)責(zé)制定拜訪客戶計(jì)劃，并付諸實(shí)施，建立市場的銷售網(wǎng)絡(luò)。十五、負(fù)責(zé)不斷了解同行的競爭策略，通過每天報(bào)表，分析研究及明確各行業(yè)的銷售來源。十六、負(fù)責(zé)制定修改各種商務(wù)合約、有關(guān)報(bào)價(jià)信息、合同書和推銷信件，做好客戶檔案資料的管理工作。十七、負(fù)責(zé)每年代表酒店邀請所有商務(wù)客戶舉行酒會(huì)，加強(qiáng)聯(lián)系。十八、協(xié)助酒店其他部門開展工作。十九、完成上級交辦的其他工作任務(wù)。營銷工作流程一、9：00到崗，上班。二、9：00—9：25巡視酒店各區(qū)域，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。三、9：25-9：35參加前廳班前會(huì)，每周至少兩次就階段性工作進(jìn)行總結(jié)。四、9：40-10：30參加酒店工作例會(huì)。五、10：40-11：10考慮有關(guān)營銷管理工作，編寫文字材料。（或9：00-11：10進(jìn)行顧客回訪）六、11：10-11：30主持營銷部的班前會(huì)。七、11：3017：00進(jìn)入營業(yè)區(qū)域開展公關(guān)營銷日常工作。十一、17：05—17：30主持營銷部的班前會(huì)。十二、隨機(jī)處理客人及員工的投訴及意見。十三、完成上級下達(dá)的各項(xiàng)臨時(shí)性工作及處理各類突發(fā)事件。辦理預(yù)訂工作程序一、熟悉酒店房間數(shù)量、名稱、房型。二、掌握好當(dāng)天房間的出租情況，并視房態(tài)情況控制出租率。三、以禮貌、熱情的工作態(tài)度接受客人的各種預(yù)定方式。接待時(shí)要耐心回答客人的詢問，抓住機(jī)會(huì)向客人推銷，將酒店情況詳細(xì)介紹給客人。如果是電話預(yù)定，在鈴響三聲前接起并問候客人和報(bào)店名。認(rèn)真聆聽預(yù)訂內(nèi)容，如聽不清楚，應(yīng)禮貌地提示客人重復(fù)一遍，以免出差錯(cuò)。四、根據(jù)客人要求訂好房間，詢問客人準(zhǔn)確的到店時(shí)間、姓名、聯(lián)系電話以及用餐要求，并詳細(xì)地填到預(yù)訂表上，做好交接。五、及時(shí)查閱客人歷史資料，并盡量用姓氏稱呼客人。（注：如客人是第一次來，應(yīng)在最短的時(shí)間內(nèi)熟知客人，待客人下次來時(shí)能以姓氏稱謂，如王先生，不能統(tǒng)稱先生或小姐）。六、重復(fù)客人預(yù)訂，對逐項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)。結(jié)束預(yù)訂時(shí)，要說禮貌用語“歡迎您到九龍湖賓館用餐，再見！”七、及時(shí)將資料輸入電腦，并通知相關(guān)人員，做好客人抵達(dá)時(shí)的接待工作。八、對有特殊要求的客人，應(yīng)耐心細(xì)致地記錄客人需求，并及時(shí)上報(bào)主管。（注：如客人的特殊需求與酒店的接待能力相吻合，則予以接受。反之，則予以婉拒。婉拒客人時(shí)，需顧及客人心理，要用友好、遺憾和理解的態(tài)度對待客人，并主動(dòng)提出可供選擇的建議）。九、客人變更預(yù)訂時(shí)，應(yīng)詢問更改要求，如有空房的情況下，可以為客人確認(rèn)更改預(yù)訂，還要記錄更改預(yù)訂代理人的姓名及聯(lián)系電話，并感謝客人及時(shí)通知。如無房間，應(yīng)及時(shí)向客人解釋，告知客人預(yù)訂暫時(shí)放在后補(bǔ)名單上，如有空房時(shí)及時(shí)與客人聯(lián)系，并感謝客人的理解與支持。十、如客人取消預(yù)訂時(shí)，接到取消預(yù)訂消息時(shí)要記錄取消預(yù)訂代理人的姓名及聯(lián)系電話，詢問要求取消預(yù)訂客人的姓名等詳細(xì)內(nèi)容，最后感謝預(yù)訂人將取消信息及時(shí)通知酒店，并歡迎客人有機(jī)會(huì)再次光臨。十一、隨時(shí)翻閱預(yù)訂單，替預(yù)訂的客人排好房間；若在預(yù)訂時(shí)間內(nèi)客人未到，接待員應(yīng)做到提前電話詢問客人是否按時(shí)到達(dá)，如有變動(dòng)再作更改，以免出錯(cuò)；不能擅自取消房間。十二、及時(shí)將預(yù)定信息傳遞到各崗位，以便做好接待準(zhǔn)備。公關(guān)營銷經(jīng)理崗位職責(zé)一、負(fù)責(zé)市場的公關(guān)營銷信息工作，熟悉本市各大企事業(yè)單位、并定期登門拜訪。二、建立、鞏固和發(fā)展與各類客戶的業(yè)務(wù)聯(lián)系，及時(shí)收集客戶對酒店服務(wù)的意見并反饋給有關(guān)部門。三、留意市場動(dòng)態(tài)，了解過去一年內(nèi)各行業(yè)在酒店經(jīng)營訊息，發(fā)揮更有效的對口推廣。四、協(xié)助總經(jīng)理和部門總監(jiān)，多樣式、多內(nèi)容地對外推廣宣傳活動(dòng)。五、負(fù)責(zé)制定拜訪客戶計(jì)劃，并付諸實(shí)施，建立市場的公關(guān)營銷網(wǎng)絡(luò)。六、安排好客戶預(yù)定的的餐飲、會(huì)議等活動(dòng)事宜。七、嚴(yán)格執(zhí)行折扣審批權(quán)限，對特殊價(jià)格要保密。八、與新聞單位及各有關(guān)單位保持密切關(guān)系，不失時(shí)機(jī)地宣傳和樹立社會(huì)形象。九、負(fù)責(zé)做好就餐客源的分析，承接有關(guān)洽談、咨詢工作。十、完成上級安排的其他工作。公關(guān)營銷經(jīng)理日常管理規(guī)定一、嚴(yán)格考勤制度，每日外出公關(guān)營銷必須先到部門簽到，經(jīng)總監(jiān)同意后方可外出，如由于工作不能及時(shí)簽到，必須提前通知部門管理人員。二、離開部門去其他部門辦事，需將所去位置告知其他同事。三、上崗必須穿工服，工服必須整潔。外出公關(guān)營銷可穿便裝，回酒店應(yīng)立即換上工服。四、非工作原因不得隨意穿越酒店正門。五、不陪客人時(shí)，嚴(yán)禁使用客用設(shè)施。六、注意禮貌用語，接電話先說：“您好，公關(guān)營銷部?！庇锌腿藖碓L應(yīng)主動(dòng)起立問候并奉歡迎茶，遇見酒店領(lǐng)導(dǎo)和其他同事要主動(dòng)問好。七、無緊急事件不許接打私人電話，接聽私人電話時(shí)間不超過五分鐘。八、補(bǔ)休、事假必須提前報(bào)經(jīng)理審批，嚴(yán)禁先休后報(bào)，病假必須出示醫(yī)生病歷，并到醫(yī)務(wù)室辦理相關(guān)手續(xù)。九、有事補(bǔ)休要將手上工作交待給當(dāng)日值班的同事，在有自己團(tuán)隊(duì)和跟班活動(dòng)期間，不許補(bǔ)休。公關(guān)營銷經(jīng)理工作制度一、公關(guān)營銷經(jīng)理業(yè)務(wù)量化指標(biāo)：1、每位公關(guān)營銷經(jīng)理客戶數(shù)量不少于50家。2、每周的外出公關(guān)營銷拜訪客戶不少于10家（寫字樓至少12—15家）。3、每天的電話拜訪不少于3家。4、每月簽約客戶不少于3家。二、每次外出公關(guān)營銷或訪問，都必須填寫《營銷人員工作日志》，參加每天部門例會(huì)。三、非常有潛力的客戶每周拜訪一次，較有潛力的客戶，每2周拜訪一次，一般潛力客戶每月拜訪一次，客戶隨時(shí)保持更新。四、周六上午交本周工作小結(jié)及下周工作計(jì)劃，呈報(bào)部門總監(jiān)。五、每年年底，公關(guān)營銷經(jīng)理要寫出工作總結(jié)和下一的工作計(jì)劃，上交部門經(jīng)理。六、對會(huì)議、團(tuán)體客戶的接待要求：1、客人就餐時(shí)該單負(fù)責(zé)的公關(guān)營銷經(jīng)理必須在場，并積極與組織人員配合。2、會(huì)議結(jié)束后三天內(nèi)跟蹤會(huì)議的公關(guān)營銷經(jīng)理必須登門拜訪，或寄發(fā)感謝征詢信給會(huì)議承辦方表示感謝及了解會(huì)議接待情況。公關(guān)營銷經(jīng)理個(gè)人儀表標(biāo)準(zhǔn)一、精神要飽滿，面帶笑容，上班時(shí)間臉上不能露出倦容。二、著裝要整潔，在酒店內(nèi)須穿工裝，佩帶工牌；外出拜訪可穿私人服裝，但應(yīng)當(dāng)時(shí)刻保持整潔，不能穿奇裝異服。三、經(jīng)常保持面部干凈，男員工不得留胡子；女員工應(yīng)化淡妝。四、頭發(fā)需梳理整齊，不留長發(fā)，不染發(fā)。男員工頭發(fā)應(yīng)“前不掩耳，后不及領(lǐng)”；女員工不能披頭散發(fā)。五、指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，不能留長，要求保持在1mm以內(nèi)。六、除結(jié)婚戒指外，員工在上班時(shí)間不能佩帶其他首飾。七、員工與客戶交流過程中，坐姿要端正，注意傾聽，注意使用禮貌用語。個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：（1）、每天起床后淑口、刷牙、洗臉（整齊儀容）。（2）、每天堅(jiān)持沐浴一次。（3）、每天工作前或飯前洗手一次，并注意手指甲。（4）、制服每天更換一次，力求整潔。（5）、頭發(fā)梳洗干凈。（6）、工作時(shí)應(yīng)穿酒店規(guī)定的皮鞋。（7）、不用重味的香水及發(fā)油。（8）、男員工不留胡子及長發(fā)。（9）、打噴嚏時(shí)，應(yīng)用手帕遮住，并離開工作地方洗手一遍。（10）、不用手指扣鼻孔、牙縫以及耳朵。（11）、不用手摸頭發(fā)、揉眼睛。（12）、上廁所后，必須洗手，并擦拭干凈。公關(guān)營銷部會(huì)議規(guī)定市場公關(guān)營銷專題會(huì)議每月召開一次，參加人員為：總經(jīng)理、營銷總監(jiān)、行政總廚、正、付廚師長和餐飲部管理人員以及本部人員。會(huì)議內(nèi)容如下：一、檢查上月專題會(huì)議所做決定的落實(shí)情況、公關(guān)營銷任務(wù)完成情況。二、分析上月酒店客源構(gòu)成、公關(guān)營銷結(jié)構(gòu)、會(huì)議廳使用率及餐飲經(jīng)營業(yè)績情況以及存在的問題和原因。三、公關(guān)營銷部經(jīng)理和餐飲部經(jīng)理分別匯報(bào)市場狀況、同類酒店的上座率、市場公關(guān)營銷情況和市場競爭動(dòng)態(tài)，行政總廚匯報(bào)出品情況、新菜品研制推廣情況等。四、分析上月以來的市場動(dòng)向，存在問題，如何調(diào)整，下月如何實(shí)施等問題。五、討論酒店國內(nèi)外市場公關(guān)營銷報(bào)告，了解國內(nèi)外市場新動(dòng)向和新發(fā)展，作出擴(kuò)大公關(guān)營銷的策略。六、討論重要活動(dòng)和重要客人的接待方案。七、總經(jīng)理提出指導(dǎo)性意見，明確上月取得的公關(guān)營銷業(yè)績和存在的問題，明確下月公關(guān)營銷策略及計(jì)劃安排、公關(guān)營銷指標(biāo)、菜品要求等。公關(guān)營銷部公關(guān)營銷報(bào)告/計(jì)劃市場公關(guān)營銷計(jì)劃提綱：一、第一部分——概念1、市場2、任務(wù)指導(dǎo)3、服務(wù)宗旨二、第二部分——酒店產(chǎn)品分析（只在酒店籌備期市場公關(guān)營銷方案中陳述）1、介紹2、地理位置3、酒店內(nèi)部和外部結(jié)構(gòu)及設(shè)計(jì)4、餐飲設(shè)施5、菜品狀況6、停車場7、其他設(shè)施與服務(wù)8、服務(wù)質(zhì)量公關(guān)營銷部檔案管理規(guī)定一、客戶檔案。對在本酒店消費(fèi)過并可能建立長期業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶，要建立客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容包括：公司（個(gè)人）名稱、地址、背景、就餐時(shí)間、菜單、生日、特殊愛好、禁忌、投訴、宴請次數(shù)、拜訪結(jié)果、需求和要求等。二、大型活動(dòng)檔案（含婚宴）。對政府、企業(yè)、團(tuán)體在本酒店大型活動(dòng)的舉辦情況進(jìn)行整理并制定檔案。記錄下活動(dòng)舉辦時(shí)間、費(fèi)用、規(guī)模、人數(shù)、菜單、舉辦原因、特殊要求等。三、部門業(yè)務(wù)檔案。歸檔內(nèi)容包括：部門內(nèi)部往來的傳真、信件、有關(guān)文件、資料及預(yù)定單、統(tǒng)計(jì)資料以及有關(guān)報(bào)告報(bào)表等。四、公關(guān)營銷拜訪檔案。記錄每次公關(guān)營銷拜訪去向，聯(lián)系單位，聯(lián)系人，所做的公關(guān)營銷工作，公關(guān)營銷成果及所征詢的意見等。公關(guān)營銷人員外出公關(guān)營銷應(yīng)填寫《公關(guān)營銷經(jīng)理工作日志》。公關(guān)營銷經(jīng)理外事紀(jì)律一、嚴(yán)格遵守執(zhí)行國家及酒店的外事規(guī)定和要求。二、堅(jiān)持“外事無小事”的原則，遇事多請示多匯報(bào)，不得擅自表態(tài)。三、參加公關(guān)營銷活動(dòng)時(shí)，必須衣著整齊，文明衛(wèi)生，對人熱情，不亢不卑，做到有理、有利、有節(jié)，處處宣傳酒店。四、在公關(guān)營銷談判及合作中不得做私下交易，要站在酒店的立場上，堅(jiān)持原則。五、不得接受賄賂，不得接受貴重禮品及回扣。六、參加工作餐時(shí)，不得飲烈性酒，不得要價(jià)格昂貴的菜肴，尊重對方的民族風(fēng)俗習(xí)慣。七、每次公關(guān)營銷活動(dòng)都要本著友好合作的原則，爭取成功。公關(guān)營銷部與新聞媒體接觸的管理規(guī)定一、與新聞媒體接觸時(shí)，所有新聞稿、廣告稿都必須首先經(jīng)過總經(jīng)理的審查認(rèn)可，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可出稿。二、在接受采訪時(shí)，應(yīng)提前通知有關(guān)部門，作好接待工作。三、在利用新聞媒體做宣傳的過程中，要以宣傳酒店、樹立酒店良好形象為主。四、不得私自向新聞單位提供任何酒店資料及個(gè)人資料。五、選擇媒體時(shí)不能有個(gè)人偏見，本著實(shí)事求是的原則，作到“公平、公正、公開”，符合市場要求。公關(guān)營銷部大型宴會(huì)（婚宴）操作程序執(zhí)行程序：一、大型宴會(huì)預(yù)訂人來電或親自到酒店詢問情況，應(yīng)由營銷經(jīng)理或前廳主管與對方商談相關(guān)事宜，先查詢前廳有無當(dāng)日預(yù)訂，確認(rèn)后通知前廳填寫宴會(huì)預(yù)訂表，部門做好預(yù)訂備份。二、協(xié)同宴會(huì)預(yù)訂人策劃相關(guān)具體事宜，制定接待計(jì)劃草案，制定好菜單。三、與對方共同商定菜單，并請對方來酒店考察場地。四、確定餐價(jià)、多功能廳租用等各項(xiàng)價(jià)格。對有關(guān)價(jià)格折扣和付款方式經(jīng)總監(jiān)批準(zhǔn)后方可與對方達(dá)成協(xié)議。五、雙方確認(rèn)接待方案并簽字，以保證活動(dòng)如期按商定的要求舉辦。接待方案的主要內(nèi)容包括：（1）宴會(huì)的名稱、性質(zhì)、標(biāo)準(zhǔn)、宴席桌數(shù)、備席桌數(shù)、出席人數(shù)開宴時(shí)間、地點(diǎn)、價(jià)格及價(jià)格折扣。（2）付款方式、付款公司、訂金金額、主辦人、聯(lián)系人、聯(lián)系電話及地址。（3）菜單及酒水要求。（4）迎賓要求、橫幅、音響要求、設(shè)備要求、臺(tái)型設(shè)計(jì)和座次安排要求。（5）此次宴會(huì)跟辦人員及其工作內(nèi)容、要求。六、重大活動(dòng)一般請客人在三天內(nèi)來酒店交一定數(shù)額訂金，數(shù)額為活動(dòng)花費(fèi)的1/5至1/3。需交現(xiàn)金，如客人交支票或押信用卡須先向計(jì)劃財(cái)務(wù)部有關(guān)負(fù)責(zé)人申請同意后方可。七、請對方來酒店試餐，確定菜單（簽字確認(rèn)），如有更改，立即通知廚房部。八、制定宴會(huì)安排表（含雙方簽字確認(rèn)的菜單），并抄送有關(guān)部門（前廳、樓面、后廚），請部門指定簽收人在團(tuán)隊(duì)安排表簽收本上簽字確認(rèn)，填完的單據(jù)在當(dāng)日抄送各部門。九、負(fù)責(zé)跟辦的人員，檢查各項(xiàng)要求的落實(shí)情況。十、在宴會(huì)舉行過程中，跟辦人員必須始終在現(xiàn)場。十一、重大活動(dòng)計(jì)劃應(yīng)上報(bào)總經(jīng)理審批。十二、作好資料匯總工作，并向部門總監(jiān)匯報(bào)。十三、協(xié)助財(cái)務(wù)部收齊拖欠的款項(xiàng)，對無理拖欠不付款的單位，按酒店有關(guān)規(guī)定處理。公關(guān)營銷部VIP接待工作程序一、貴賓抵達(dá)前的準(zhǔn)備1、要求酒店前廳提前落實(shí)為貴賓所提供的房間，貴賓到達(dá)時(shí)營銷經(jīng)理應(yīng)引領(lǐng)貴賓進(jìn)入房間。2、檢查VIP房間內(nèi)的設(shè)備，特意為VIP提供的鮮花、水果、致敬信擺放整齊，其他物品齊全。3、確定就餐人數(shù)、開餐時(shí)間、用餐標(biāo)準(zhǔn)等，特殊的客人還要照顧其飲食習(xí)慣。4、準(zhǔn)確掌握貴賓抵達(dá)時(shí)間及交通工具。5、寫出報(bào)告呈報(bào)總經(jīng)理辦公室，并通知有關(guān)各部門。二、貴賓到達(dá)時(shí)1、公關(guān)營銷經(jīng)理必須和酒店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在正門等候客人到達(dá)。2、門口隨時(shí)保留停車位。3、客人到達(dá)，主動(dòng)上前迎接并介紹后，由公關(guān)營銷部經(jīng)理帶領(lǐng)客人乘電梯到達(dá)所就餐的樓層。4、隨時(shí)與陪同人員保持聯(lián)系，相互配合解決計(jì)劃外的問題。5、客人用餐期間，應(yīng)隨時(shí)予以照應(yīng)。三、貴賓離店1、落實(shí)客人離店時(shí)間，準(zhǔn)備好在大堂歡送。2、協(xié)助前臺(tái)接待對客人在酒店的消費(fèi)進(jìn)行結(jié)算。3、送客人出門口，直至客人離開為止。公關(guān)營銷部打業(yè)務(wù)電話程序一、對客人的電話詢問應(yīng)在當(dāng)天之內(nèi)給予答復(fù)。二、所有對外聯(lián)系電話應(yīng)根據(jù)客情需要預(yù)先做好充分的準(zhǔn)備。三、與客人電話聯(lián)系時(shí)一定要友好、熱情、有禮貌，能夠清楚認(rèn)出對方接話者。四、打重要拜訪電話應(yīng)事后做好記錄。五、在給客人打電話時(shí)，事先盡可能將資料準(zhǔn)備充分，以保證給客人滿意答復(fù)。六、在與客人洽談生意前，要明確自己應(yīng)達(dá)到的目的和應(yīng)達(dá)到的效果。七、在電話中如要客人等候，一定要爭得客人的同意或得到客人的回答。八、讓客人在電話中等候應(yīng)對客人表示歉意。公關(guān)營銷部接待客戶程序一、與客人聯(lián)系，無論是潛在還是現(xiàn)在的客人，都應(yīng)注意保持酒店形象，并尊重客人，達(dá)到使客人滿意的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。二、事先做出計(jì)劃，訂出商談目標(biāo)。如事先約定好時(shí)間及地點(diǎn)，應(yīng)提前10分鐘到達(dá)約定的地點(diǎn)。三、保證衣著、服飾要得體大方，符合酒店星級標(biāo)準(zhǔn)。四、確定商談議程并進(jìn)行落實(shí)（正式或非正式）。五、給客人回復(fù)應(yīng)及時(shí)、適時(shí)。六、記下在商談中所得信息，按計(jì)劃落實(shí)。公關(guān)營銷部客戶關(guān)系細(xì)則一、必須把問候客人作為一項(xiàng)服務(wù)。二、必須在與客人溝通時(shí)要面帶微笑。三、在與客人交流時(shí)，要有令人舒服的眼神接觸。四、在與客人交流時(shí)，不能分散客人的注意力。五、講話語調(diào)要熱情，音量清晰可聽得見。六、要表現(xiàn)出積極主動(dòng)的態(tài)度為客人服務(wù)。七、在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以相互開個(gè)玩笑來嘗試引起談話的興趣。八、應(yīng)盡力與客人建立友好的氣氛。九、應(yīng)盡力提供令人滿意的服務(wù)。十、須表現(xiàn)出樂于為客人服務(wù)。十一、當(dāng)客人講話時(shí)，應(yīng)注意傾聽，避免打斷。十二、應(yīng)盡