客戶關(guān)系管理報(bào)告

客戶關(guān)系管理結(jié)課論文中國移動(dòng)電信的個(gè)人客戶滿意度分析研究班級(jí)：市場(chǎng)營銷姓名：學(xué)號(hào)：中國移動(dòng)電信的客戶滿意度分析研究摘要客戶滿意度是公司客戶關(guān)系管理的重要環(huán)節(jié)，理解、認(rèn)識(shí)本公司的客戶滿意度，對(duì)公司的戰(zhàn)略布局及發(fā)展、發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)的信息、樹立公司的品牌形象含有重要的意義。本篇文章通過對(duì)中國移動(dòng)集團(tuán)公司的個(gè)人客戶群體進(jìn)行滿意度調(diào)查，在翔實(shí)的數(shù)據(jù)收集基礎(chǔ)上，做出數(shù)據(jù)基礎(chǔ)分析、交叉分析，從而認(rèn)識(shí)并理解公司的現(xiàn)在市場(chǎng)變化狀況，我們?yōu)橹袊苿?dòng)在客戶滿意度方面的完善發(fā)展，提出含有建設(shè)性的建議。核心詞：客戶滿意度中國移動(dòng)個(gè)人客戶數(shù)據(jù)分析滿意度提高目錄TOC\o"1-3"\h\u22799摘要 115827核心詞 19280目錄 2302661研究概況 4261671.1研究背景 4172641.2研究內(nèi)容 4182791.3研究目的 4161392中國移動(dòng)所處行業(yè)的特性和營銷環(huán)境 526172.1行業(yè)特性 572492.1.1服務(wù)的特性 5115992.1.2消費(fèi)者行為的特性 5322392.2營銷環(huán)境 6135573客戶滿意度研究對(duì)中國移動(dòng)的意義 6148863.1理論意義 6319943.2現(xiàn)實(shí)意義 724854對(duì)移動(dòng)客戶滿意度調(diào)查的研究準(zhǔn)備 7160164.1移動(dòng)客戶滿意度指標(biāo)體系的建立 7160754.2問卷設(shè)計(jì)及收集 845764.3調(diào)查研究對(duì)象及辦法 8196495.滿意度調(diào)查成果分析 9126535.1客戶背景資料分析 9282715.2滿意度因素量表 10137035.3滿意度交叉分析成果 13287616.中國移動(dòng)客戶滿意度改善建議 1533176.1滿意度提高的思路 1559726.2提高滿意度的可行性建議 1574397.總結(jié) 163334參考文獻(xiàn) 181研究概況1.1研究背景移動(dòng)通信在通信領(lǐng)域中占有比較領(lǐng)先的地位，增加速度已經(jīng)明顯的高于固定通信方式，中國已經(jīng)是全球第三大移動(dòng)通信國家，含有很大的發(fā)展?jié)摿?，我國移?dòng)通信運(yùn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，隨著中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司的掛牌成立，移動(dòng)通信的運(yùn)行市場(chǎng)已形成了以中國移動(dòng)通信公司和中國聯(lián)通為主體的競(jìng)爭(zhēng)新局面。中國移動(dòng)通信通過實(shí)施品牌規(guī)劃，以市場(chǎng)細(xì)分為基礎(chǔ)，實(shí)施“全球通”、“動(dòng)感地帶”“神州行”三大客戶品牌，現(xiàn)在尚有4G品牌——And!和，面對(duì)不同的客戶實(shí)施不同的品牌方略，賦予不同消費(fèi)客戶不同的需要。電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)的不停變化，讓中國移動(dòng)不得不審視自己的地位、產(chǎn)品、服務(wù)?？蛻絷P(guān)系的管理在中國移動(dòng)通信集團(tuán)含有重要的戰(zhàn)略意義，每個(gè)公司都不能無視，雖貴為國企，但也要減少公司運(yùn)行的風(fēng)險(xiǎn)，提高盈利能力，客戶關(guān)系的變化顯得尤為重要。1.2研究內(nèi)容本文基于客戶關(guān)系管理的理論內(nèi)容，著重研究中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、產(chǎn)品、服務(wù)、渠道四個(gè)方面的客戶滿意度，而，中國移動(dòng)將客戶分為個(gè)人客戶和政企客戶兩大類?；谖业哪芰τ邢?，我只對(duì)個(gè)人客戶做了系統(tǒng)研究。即使對(duì)于整個(gè)集團(tuán)的研究來說微局限性道，但我的這次信息收集數(shù)據(jù)真實(shí)有效，能夠反映部分群體對(duì)中國移動(dòng)現(xiàn)行服務(wù)的滿意度，還是具故意義的。1.3研究目的本文從實(shí)際出發(fā)，以局部地區(qū)的中國移動(dòng)客戶滿意度為研究對(duì)象，在翔實(shí)的資料基礎(chǔ)上做數(shù)據(jù)分析，提出中國移動(dòng)的客戶滿意度提高的建設(shè)性建議。首先反映市場(chǎng)上的客戶的真實(shí)想法，另首先但愿中國移動(dòng)在服務(wù)的某些方面做出改善。2中國移動(dòng)所處行業(yè)的特性和營銷環(huán)境2.1行業(yè)特性2.1.1服務(wù)的特性①服務(wù)的高技術(shù)性電信服務(wù)業(yè)的技術(shù)規(guī)定高，即涉及硬件設(shè)施，又包含軟件服務(wù)能力。電信公司不僅要通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息技術(shù)等將網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備終端、維護(hù)等進(jìn)行統(tǒng)一，研究云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等前沿技術(shù)，拓展新業(yè)務(wù)，為顧客提供高技術(shù)的服務(wù)。還要建設(shè)符合實(shí)際需求的專業(yè)服務(wù)平臺(tái)，更有針對(duì)性的理解顧客的需求，掌握客戶的有關(guān)信息。②服務(wù)的集群性電信業(yè)相對(duì)其它行業(yè)，更含有集群性的特點(diǎn)。電信公司完全能夠通過樹立品牌形象、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高性價(jià)比等方法和手段，吸引更多的顧客加入到特定的集群，形成規(guī)模效應(yīng)。③服務(wù)的壟斷性現(xiàn)在，國內(nèi)重要電信業(yè)務(wù)運(yùn)行商有中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國電信三家，電信業(yè)屬于壟斷性行業(yè)。電信運(yùn)行商為客戶提供服務(wù)時(shí)，即使某些方面差強(qiáng)人意，顧客“選擇”的機(jī)會(huì)少，也會(huì)體現(xiàn)出對(duì)公司產(chǎn)品的一定“忠誠”，但是事實(shí)上，客戶對(duì)公司的產(chǎn)品或服務(wù)并不滿意，這種表面上的“忠誠”是偽忠誠，一旦能有更加好地選擇，客戶就會(huì)很快背叛公司。④服務(wù)的品牌性品牌就是獨(dú)立于產(chǎn)品功效屬性之外的一種無形的資產(chǎn)，是公司服務(wù)理念、公司文化的體現(xiàn)，是公司長久為客戶提供服務(wù)，也是客戶長久使用業(yè)務(wù)的感受，是客戶對(duì)公司的承認(rèn)度。因此，服務(wù)品牌逐步成為各大運(yùn)行商競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，建立起優(yōu)于其它公司的品牌形象就會(huì)逐步領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，為公司帶來效益。⑤服務(wù)的差別性電信服務(wù)的對(duì)象量大、面廣，不同群體的客戶對(duì)電信服務(wù)的理解和需求大不相似，即使是同一種服務(wù)，如果區(qū)域不同、時(shí)間不同、對(duì)象不同，顧客滿意度就大相徑庭。2.1.2消費(fèi)者行為的特性不同年紀(jì)、性別、學(xué)歷、職業(yè)的人群，有著不同的消費(fèi)習(xí)慣或消費(fèi)觀念，相似消費(fèi)習(xí)慣或消費(fèi)觀念的人群就構(gòu)成了一種群體，特定的群體有特定的需求，這種需求也就是消費(fèi)特性。固定且穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)來源是消費(fèi)的前提和保障，高收入且前衛(wèi)的顧客但愿得到更加優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)，但愿能夠應(yīng)用更多的功效，但愿體驗(yàn)更多的增值服務(wù)，他們往往對(duì)資費(fèi)不太在乎。而低消費(fèi)的顧客則更多的但愿減少資費(fèi)。即使兩類客戶關(guān)注的重點(diǎn)不同，但他們消費(fèi)行為的訴求并不矛盾。因此，電信運(yùn)行公司就要區(qū)別關(guān)注不同群體客戶需求，一切以顧客為中心展開各項(xiàng)工作，下大力氣提高服務(wù)的內(nèi)涵，讓不同消費(fèi)群體客戶都盡量滿意。2.2營銷環(huán)境①業(yè)務(wù)開放WTO的規(guī)則使我國電信市場(chǎng)進(jìn)一步對(duì)外開放，有助于國際競(jìng)爭(zhēng)的移動(dòng)通信政策逐步進(jìn)入客戶視線，中國移動(dòng)的高市場(chǎng)占有率受挑戰(zhàn)，國內(nèi)電信市場(chǎng)一枝獨(dú)大的壟斷格局基本被打破，雖沒有造成運(yùn)行商的市場(chǎng)份額的明顯變化，但為了爭(zhēng)奪現(xiàn)有客戶，針對(duì)提高客戶滿意度的競(jìng)爭(zhēng)明顯加劇。②技術(shù)進(jìn)步迅猛發(fā)展的電信業(yè)技術(shù)日新月異，為高端消費(fèi)者提供諸多預(yù)期功效的同時(shí)，也對(duì)電信公司提出了更高的技術(shù)服務(wù)支撐規(guī)定。③國際競(jìng)爭(zhēng)隨著我國電信市場(chǎng)的開放，國際電信巨頭將逐步進(jìn)入中國市場(chǎng)，與國內(nèi)電信公司同臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)，使我國電信公司人、財(cái)、物等資源競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)逐步消失，客戶滿意將擺在更加突出的位置。④客戶資源隨著新興產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，不管是上游的客戶還是下游的客戶，都在逐步的增多?？蛻舻南M(fèi)需求也在增多。更多的利潤增加點(diǎn)有待開發(fā)。3客戶滿意度研究對(duì)中國移動(dòng)的意義3.1理論意義維護(hù)并擴(kuò)大現(xiàn)有客戶群，對(duì)任何公司都是故意義的?？蛻糍Y源都是有限的，服務(wù)的改善受到多個(gè)因素的制約，而客戶滿意度能夠從眾多影響顧客滿意度的因素中，區(qū)別出哪些因素是急需改善的，哪些因素是有重要價(jià)值的;同時(shí)尚有助于發(fā)現(xiàn)提高服務(wù)的機(jī)會(huì)和謀求解決顧客不滿的辦法。因此我們能夠通過對(duì)客戶滿意度的研究，把有限的資源投入到顧客關(guān)心的方面。3.2現(xiàn)實(shí)意義公司要想在競(jìng)爭(zhēng)中處在優(yōu)勢(shì)地位，就必須樹立面對(duì)市場(chǎng)、面對(duì)客戶的經(jīng)營理念和運(yùn)行意識(shí)。通過客戶滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)，客戶只關(guān)心涉及自己切身利益的資費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、服務(wù)水平等因素，而并不關(guān)心公司大力宣傳的網(wǎng)絡(luò)規(guī)模、網(wǎng)上客戶數(shù)等內(nèi)容。我們能夠通過滿意度調(diào)查理解移動(dòng)現(xiàn)在的市場(chǎng)地位，分辨出潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。我們能夠把客戶滿意度作為移動(dòng)公司考核的重要指標(biāo)，提高工作的效率。樹立公司形象，提高美譽(yù)度。4對(duì)移動(dòng)客戶滿意度調(diào)查的研究準(zhǔn)備4.1移動(dòng)客戶滿意度指標(biāo)體系的建立客戶滿意度的指標(biāo)體系是一種復(fù)雜的系統(tǒng)，能夠從橫向、縱向、直接三個(gè)方面來分類。這里我們從直接的角度來看，移動(dòng)的客戶滿意度重要有品牌滿意、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意、價(jià)格滿意和渠道終端滿意。6個(gè)方面的滿意指標(biāo)。一級(jí)指標(biāo)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量產(chǎn)品滿意組合服務(wù)的滿意度組合渠道的滿意度組合二級(jí)指標(biāo)通話質(zhì)量套餐組合服務(wù)人員的態(tài)度網(wǎng)上營業(yè)廳上網(wǎng)速度價(jià)格水平溝通技能10086熱線網(wǎng)絡(luò)覆蓋促銷活動(dòng)解決問題的能力實(shí)體營業(yè)廳信號(hào)強(qiáng)度定制終端人員著裝短信穩(wěn)定性——對(duì)產(chǎn)品服務(wù)純熟程度其它通過對(duì)移動(dòng)的客戶滿意度指標(biāo)體系的構(gòu)建，我們能夠很清晰地理解公司所服務(wù)的客戶滿意度形成影響的服務(wù)因素有哪些。對(duì)這些因素進(jìn)行的分析，對(duì)我們把握好移動(dòng)的個(gè)人客戶的服務(wù)工作有很大的指導(dǎo)作用。4.2問卷設(shè)計(jì)及收集問卷出了收集個(gè)人客戶的基本資料信息，性別、年紀(jì)、居住地的信息外，其它的滿意度因素重要分為品牌滿意、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意、價(jià)格滿意和渠道終端滿意6個(gè)方面的滿意指標(biāo)。每個(gè)指標(biāo)采用5級(jí)滿意度評(píng)價(jià)。最后尚有客戶對(duì)移動(dòng)的整體滿意度。問卷的設(shè)計(jì)構(gòu)造遵照這樣的環(huán)節(jié)。在設(shè)計(jì)問卷后發(fā)現(xiàn)問卷的設(shè)計(jì)太過于籠統(tǒng)，對(duì)于細(xì)節(jié)的某些滿意度體現(xiàn)的不是很明確，這個(gè)在最后的總結(jié)中會(huì)具體敘述。①基于互聯(lián)網(wǎng)的調(diào)查。重要選擇天會(huì)調(diào)研寶的平臺(tái)發(fā)放收集問卷，采用郵箱問卷辦法，截至12月25日，共收集了39份問卷，最后受這個(gè)網(wǎng)站平臺(tái)的限制，只有其中30份問卷我能夠使用。30份問卷有效率100%。如圖所示，調(diào)查的范疇涉及全國9個(gè)省市自治區(qū)。其中內(nèi)蒙古的訪問者最多。②留置問卷法。在12月20日到12月25日，我們?cè)趯W(xué)校的文馨書院和逸夫樓隨機(jī)挑選兩個(gè)教室（A101、G301）進(jìn)行了問卷的發(fā)放留置。共發(fā)放70份，收集了62份，其中有效問卷62份，有效率88.6%，信息缺失率是9.7%。4.3調(diào)查研究對(duì)象及辦法我們調(diào)查的對(duì)象是中國移動(dòng)的個(gè)人客戶，涉及移動(dòng)的動(dòng)感地帶、全球通、神州行的三大品牌的客戶。調(diào)查收集的數(shù)據(jù)我們運(yùn)用SPSS數(shù)據(jù)分析辦法做了基本的頻數(shù)頻率分析、交叉分析。5.滿意度調(diào)查成果分析5.1客戶背景資料分析如圖所示，在全部被訪問者中男士占到65%，女士占到35%，大部分的年紀(jì)是在15—25歲，首先互聯(lián)網(wǎng)的使用者大部分是80、90后的年輕人，并且三大品牌的使用者也是年輕人。調(diào)查的70%是在內(nèi)蒙古科技大學(xué)，因此大學(xué)生符合這一年紀(jì)。就調(diào)查者的分布來說也是居住在內(nèi)蒙古的占到75%，排名第二的是山西的訪問者。據(jù)我們調(diào)查的范疇來說，大部分年輕人正在使用的移動(dòng)品牌是動(dòng)感地帶，另首先是神州行。這闡明動(dòng)感地帶在高校的宣傳和普及的力度都非常的大，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越其它品牌。那么移動(dòng)在政策資費(fèi)的制訂上要以動(dòng)感地帶為主，設(shè)計(jì)符合這一群體消費(fèi)習(xí)慣的服務(wù)。那么高校也是移動(dòng)公司爭(zhēng)奪客戶的重要市場(chǎng)，滿足這一客戶的需要也是公司所需。5.2滿意度因素量表首先我們來看一看個(gè)人客戶對(duì)移動(dòng)的整體滿意度，即移動(dòng)在客戶心中的形象。調(diào)查顯示客戶對(duì)移動(dòng)的滿意度達(dá)成54%，不滿意達(dá)成31%，看來移動(dòng)較聯(lián)通和電信，在我們可接觸到的服務(wù)上占有優(yōu)勢(shì)。但愿繼續(xù)保持這一美譽(yù)度。我們發(fā)現(xiàn)非常不滿意的人群也略高于不滿意人群，因此移動(dòng)對(duì)于這部分顧客，能夠增加反饋的渠道，減少發(fā)泄的成本，是這一部分顧客轉(zhuǎn)變態(tài)度，有助于移動(dòng)的口碑宣傳。通話質(zhì)量上網(wǎng)速度網(wǎng)絡(luò)覆蓋信號(hào)強(qiáng)度穩(wěn)定性有效非常好1510121112好1321241615普通1429222623不好2119222226非常不好2812111615累計(jì)9191919191缺失系統(tǒng)11111累計(jì)9292929292對(duì)于中國移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量調(diào)查顯示，客戶對(duì)移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋狀況非常的承認(rèn)和贊許，在實(shí)際中也是移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)比其它三家都要好。信號(hào)強(qiáng)度和上網(wǎng)速度普通，而穩(wěn)定性和信號(hào)的強(qiáng)度上滿意的偏鋒更偏向不好，因此應(yīng)當(dāng)在網(wǎng)絡(luò)的信號(hào)穩(wěn)定上加強(qiáng)治理，滿足上網(wǎng)同胞的需求。在通話的質(zhì)量上31%的客戶有牢騷，我在這里的調(diào)查過于粗略，在通話的質(zhì)量上應(yīng)當(dāng)有諸多的三級(jí)指標(biāo)，因此就現(xiàn)在來說，移動(dòng)必須具體理解通話的質(zhì)量問題，在反映速度和接通時(shí)間上能夠改善通話質(zhì)量，提高客戶的滿意度。在對(duì)移動(dòng)的產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)查顯示，對(duì)于移動(dòng)指定的產(chǎn)品業(yè)務(wù)上客戶沒有明顯的偏好差別。但，我們還是能看出，在套餐組合上，客戶的感知服務(wù)偏向不滿意，移動(dòng)公司必須滿足不同客戶的需求，有些是上網(wǎng)多一點(diǎn)，有些是打電話多，對(duì)于移動(dòng)的套餐我們故意見，但還是選擇移動(dòng)，這是“偽忠誠”。移動(dòng)能夠增加每個(gè)品牌可選擇的套餐種類，對(duì)應(yīng)的促銷活動(dòng)也要跟上。在推出的定制終端上，增加客戶讓渡價(jià)值，才干達(dá)成雙贏。這個(gè)圖表反映的是移動(dòng)的人員服務(wù)水平，我們能夠看出：在服務(wù)人員的態(tài)度上出現(xiàn)了極端，非常滿意的諸多，非常不滿意的也諸多。這闡明服務(wù)含有不擬定性，服務(wù)人員看待客戶沒有一視同仁，在態(tài)度上明顯的區(qū)別看待，但愿消費(fèi)者在移動(dòng)的服務(wù)態(tài)度反饋上能夠及時(shí)得到反映，能夠借鑒銀行的態(tài)度評(píng)價(jià)終端。與客戶的溝通技能上、解決問題的能力上需要加強(qiáng)培訓(xùn)，人員的著裝即使我們看著統(tǒng)一，但客戶也有視覺疲勞，因此能夠考慮更改。服務(wù)人員是在一線與客戶聯(lián)系的最緊密關(guān)系，因此，對(duì)于推出的產(chǎn)品要熟悉，才干減少客戶不滿意的風(fēng)險(xiǎn)。從客戶對(duì)移動(dòng)的渠道質(zhì)量評(píng)價(jià)上，我們能夠看出，個(gè)人客戶對(duì)10086熱線的不滿意成度最高，因素可能是客戶的需求不能得到滿意的回復(fù)，訴求的解決效率不高，因此移動(dòng)的10086不要只是擺設(shè)，更大的發(fā)揮其作用是核心。對(duì)于其營業(yè)廳，更多客戶偏向不滿意，因此在實(shí)體的營業(yè)廳，要加強(qiáng)人員的服務(wù)水平，提高辦事效率，減少客戶與工作人員的沖突。網(wǎng)上營業(yè)廳和短信受其功效的限制，不能得到客戶的高滿意率，因此提高技術(shù)為支撐是核心。5.3滿意度交叉分析成果Total整體印象非常不滿意不滿意普通滿意非常滿意您現(xiàn)在所使用的移動(dòng)品牌答題人數(shù)921513142128神州行23.6%4.8%9.5%47.6%33.3%4.8%動(dòng)感地帶64.0%8.8%3.5%54.4%26.3%7.0%全球通12.4%18.2%0.0%27.3%54.5%0.0%通過調(diào)查可知在移動(dòng)推出的三大品牌中，動(dòng)感地帶在年輕人中的使用率最高，達(dá)成64%，全球通的使用率最低，但是通過交叉分析可知全球通的滿意率比其它兩個(gè)品牌都要高?？梢娍蛻粼诟鞣矫鎸?duì)全球通的品牌及一系列的產(chǎn)品、服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、資費(fèi)等都比較滿意。神州行和動(dòng)感地帶的滿意率低，移動(dòng)公司需要對(duì)這兩個(gè)品牌加強(qiáng)建設(shè)。通過對(duì)客戶選擇的繳費(fèi)終端進(jìn)行調(diào)查，我們可知，超出二分之一的個(gè)人客戶選擇在移動(dòng)的自助繳費(fèi)機(jī)上繳費(fèi)，闡明自助繳費(fèi)機(jī)很大程度上方便了客戶的需求，大家更樂意選擇自助繳費(fèi)來保障本身的繳費(fèi)安全。移動(dòng)公司應(yīng)注意到這一點(diǎn)，大多數(shù)人選擇互聯(lián)網(wǎng)的其它網(wǎng)站繳費(fèi)而不選擇官網(wǎng)，闡明移動(dòng)官網(wǎng)在設(shè)立上應(yīng)極大的方便客戶，減低客戶的成本，不僅是資金成本，還要是時(shí)間成本。通過上面的數(shù)據(jù)圖表可知：選擇ATM機(jī)繳費(fèi)的客戶，在優(yōu)惠的程度和繳費(fèi)的速度上非常不滿意。移動(dòng)公司要在這個(gè)終端上做點(diǎn)促銷，而不是僅限于人工，在繳費(fèi)的速度上提高一點(diǎn)，能夠增加繳費(fèi)的ATM數(shù)量，減少繳費(fèi)的環(huán)節(jié)等。登陸移動(dòng)官網(wǎng)的繳費(fèi)一族同胞，對(duì)官網(wǎng)的各項(xiàng)指標(biāo)都不滿意。繳費(fèi)的資金、時(shí)間成本較高，促銷活動(dòng)極少，速度也慢。但是對(duì)于大學(xué)生來說，也不必要選擇這一終端。對(duì)于人工服務(wù)和其它網(wǎng)站繳費(fèi)，客戶沒有多大的埋怨，但公司應(yīng)針對(duì)中老年人的客戶加大這方面的服務(wù)。Total您會(huì)向別人推薦使用移動(dòng)非常同意同意中立不同意絕對(duì)回絕將來1年內(nèi)會(huì)繼續(xù)使用移動(dòng)答題人數(shù)861916191715非常同意18.50%80.00%20.00%0.00%0.00%0.00%同意9.80%20.00%40.00%20.00%0.00%10.00%中立22.80%10.00%30.00%30.00%10.00%10.00%不同意19.60%0.00%10.00%40.00%40.00%10.00%絕對(duì)回絕22.80%0.00%0.00%10.00%30.00%50.00%卡方檢查對(duì)稱度量值df漸進(jìn)Sig.(雙側(cè))值近似值Sig.Pearson卡方86.15716.000按標(biāo)量標(biāo)定φ1.001.000似然比88.28016.000Cramer的V.500.000線性和線性組合48.0991.000有效案例中的N86有效案例中的N86卡方檢查成果：我們重要是看pearson卡方檢查，sig值不大于0.05，因此我們認(rèn)為移動(dòng)的忠誠度與品牌宣傳有明顯的關(guān)系。φ的數(shù)值不不大于1，闡明繼續(xù)使用移動(dòng)手機(jī)和向別人推薦的關(guān)系緊密。通過分析可得：將來繼續(xù)使用移動(dòng)和向別人推薦使用，兩者之間存在一定的正比例關(guān)系?；亟^使用的人數(shù)規(guī)模較大，固然不樂意向別人推薦的程度也比較大。樂意繼續(xù)使用的客戶（涉及一部分“偽忠誠”的客戶）向別人推薦的概率達(dá)成80%?？磥硪苿?dòng)在這部分客戶上還是有一部分好的口碑的。移動(dòng)公司應(yīng)注意市場(chǎng)的變化，及時(shí)調(diào)節(jié)方略，理解信息，及時(shí)改正。6.中國移動(dòng)客戶滿意度改善建議6.1滿意度提高的思路客戶服務(wù)滿意度提高是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，涉及的方面比較多。既要轉(zhuǎn)變員工的思想觀念，又要變化員工的服務(wù)行為;既要對(duì)內(nèi)部管理進(jìn)行改革，又要培養(yǎng)客戶的消費(fèi)習(xí)慣，引導(dǎo)客戶的消費(fèi)盼望。因此，中國移動(dòng)通信公司應(yīng)當(dāng)做的尚有諸多。我們提出了這樣的思路，首先應(yīng)當(dāng)使員工的服務(wù)觀念轉(zhuǎn)變，然后是對(duì)個(gè)人客戶的服務(wù)轉(zhuǎn)變。如何使客戶滿意，移動(dòng)公司應(yīng)當(dāng)做到溝通滿意、服務(wù)滿意、產(chǎn)品滿意、價(jià)格滿意、購置便利五個(gè)方面。移動(dòng)公司還要通過多個(gè)方法，合理引導(dǎo)客戶的服務(wù)盼望，使客戶的盼望與公司的服務(wù)能力相適應(yīng)。提高客戶與員工的商業(yè)友情，增加客戶對(duì)公司的信任感，使公司與客戶的服務(wù)關(guān)系更加公平，最后達(dá)成顧客忠誠。6.2提高滿意度的可行性建議①服務(wù)質(zhì)量是影響客戶滿意度的重要因素由調(diào)查成果可知，服務(wù)質(zhì)量問題中提及率較高的幾個(gè)因素分別是：通話質(zhì)量、套餐組合、人員著裝、10086熱線、繳費(fèi)的優(yōu)惠程度。這5個(gè)因素最受客戶的關(guān)注，因此也是移動(dòng)公司提高服務(wù)質(zhì)量的核心。②客戶群差別化營銷調(diào)查成果表明，移動(dòng)公司針對(duì)客戶群所采用的對(duì)應(yīng)的差別化營銷方略比較單一，缺少靈活性，產(chǎn)品和服務(wù)提供差別化優(yōu)勢(shì)不明顯;缺少根據(jù)客戶需求定制的個(gè)性化產(chǎn)品，不能有效地針對(duì)特定客戶群，如資費(fèi)、服務(wù)政策等。而業(yè)務(wù)量、使用時(shí)間等因素不同的客戶對(duì)資費(fèi)、服務(wù)的規(guī)定不同，沒有靈活的資費(fèi)、服務(wù)政策做后盾很難為客戶提供滿意的服務(wù)。③服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)成為宣傳的重點(diǎn)調(diào)查成果中的有關(guān)服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量的提及，在很大程度上是公司不重視宣傳的成果。為提高服務(wù)宣傳工作的有效性，需要研究客戶對(duì)各類媒體的認(rèn)知度。短信息、電臺(tái)/電視節(jié)目以及廣告、報(bào)紙/雜志文章、營業(yè)廳等慣用渠道客戶認(rèn)知度較高，是做好宣傳工作的核心。移動(dòng)要對(duì)不同的客戶品牌偏好度，選擇媒體，宣傳產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)的差別性。④投訴故障解決是改善的短板客戶對(duì)于不滿意沒有更方便的傾訴溝通渠道，因此公司要提供多個(gè)渠道，并且減少投訴的成本。在承諾時(shí)間內(nèi)排除故障，對(duì)故障因素及時(shí)反饋、主動(dòng)通報(bào)，客戶經(jīng)理應(yīng)加強(qiáng)及時(shí)協(xié)調(diào)故障的解決能力。加強(qiáng)培訓(xùn)，變化觀念，接觸市場(chǎng)都是不錯(cuò)的辦法。⑤提供靈活的資費(fèi)方略針對(duì)大客戶不同的消費(fèi)偏好沒有提供對(duì)應(yīng)的資費(fèi)方略，對(duì)客戶價(jià)值的關(guān)注，有助于提高大客戶的滿意度。沒有將租費(fèi)和通話費(fèi)聯(lián)系在一起，如客戶能夠自己選擇分派的自己的套餐使用，加大客戶的權(quán)利，讓客戶有選擇的機(jī)會(huì)，根據(jù)大客戶合同期限的長短沒有提供不同的優(yōu)惠，未采用多個(gè)多樣的折扣方略等。⑥建設(shè)優(yōu)質(zhì)的通信網(wǎng)絡(luò)優(yōu)質(zhì)的通信網(wǎng)絡(luò)是達(dá)成客戶滿意的必要條件，更是獲得客戶滿意的根本確保。以客戶的切身感受作為網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和優(yōu)化工作的指導(dǎo)方向。要變化舊的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)觀念，緊密地將網(wǎng)絡(luò)工作與市場(chǎng)、與客戶聯(lián)系起來，在最短地時(shí)間內(nèi)解決客戶碰到的問題，最大程度吸取話務(wù)量，既提高了客戶滿意度，又為公司贏得了經(jīng)濟(jì)效益。7.總結(jié)通過我對(duì)中國移動(dòng)的個(gè)人客戶進(jìn)行調(diào)查后發(fā)現(xiàn)：①改善客戶滿意度規(guī)定，建立服務(wù)意識(shí)。提高客戶忠誠依靠的是顧客關(guān)系，而顧客關(guān)系的重要方面就是服務(wù)關(guān)系，因此提高客戶忠誠規(guī)定的公司文化是服務(wù)型文化。只有全部員工含有了為別人服務(wù)的意識(shí)和奉獻(xiàn)精神，才有可能在營銷服務(wù)活動(dòng)中將顧客放在一切營銷活動(dòng)的中心地位，真正做到以顧客為中心。②必須實(shí)施質(zhì)量管理制度。提高客戶忠誠的中心內(nèi)容就是最大程度的達(dá)成客戶滿意，為客