企業(yè)業(yè)務(wù) 代理商培訓(xùn) IPCC產(chǎn)品介紹 V2.0

V2.0企業(yè)業(yè)務(wù)代理商培訓(xùn)IPCC產(chǎn)品介紹2023/10/10IPCC系統(tǒng)主要面向企業(yè)／行業(yè)用戶，依托運營商，為企業(yè)／行業(yè)用戶提供呼叫中心通信服務(wù)。本課程介紹IPCC系統(tǒng)的基礎(chǔ)知識與相關(guān)概念。前言Page2學(xué)習(xí)完此課程，您將會：了解IPCC產(chǎn)品的基本概念與結(jié)構(gòu)了解企業(yè)CC產(chǎn)品的組網(wǎng)目標(biāo)Page3第1章企業(yè)CC產(chǎn)品介紹第2章企業(yè)CC產(chǎn)品組網(wǎng)介紹內(nèi)容介紹Page4企業(yè)呼叫中心概念什么是企業(yè)呼叫中心？呼叫中心（CallCenter）被認(rèn)為是一個平臺，這個平臺不僅具有傳遞功能，還具有交流功能；不僅可以提供服務(wù)信息，還可以實現(xiàn)交易。呼叫中心是基于CTI技術(shù)的擁有強大溝通能力和數(shù)據(jù)處理能力的一種系統(tǒng)集成產(chǎn)品。呼叫中心發(fā)展到今天，呼叫的概念已不限于電話呼叫，客戶與企業(yè)的每一次聯(lián)系，比如通過Email，或傳真，或在企業(yè)網(wǎng)絡(luò)主頁上的一次點擊，都可以認(rèn)為是一個呼叫。呼叫中心在各種領(lǐng)域有不同的應(yīng)用，電信運營商領(lǐng)域主要有：客戶服務(wù)中心、信息服務(wù)系統(tǒng)、多媒體營銷系統(tǒng)等。Page5CTI技術(shù)簡介CTI(Computer-TelephonyIntegration)結(jié)合電話與計算機技術(shù)把電話的通信功能和計算機的數(shù)據(jù)處理功能融合在一起，以實現(xiàn)對話音、傳真和數(shù)據(jù)通信的統(tǒng)一控制和綜合應(yīng)用，提供強大的通信能力，并可靈活方便的實現(xiàn)話音和數(shù)據(jù)信息同步轉(zhuǎn)移IntranetPSTN/PLMNPage6華為IPCC系統(tǒng)發(fā)展簡介1993~19951996~19971998~20002001~2005

ACD

尋呼／114

INTESS平臺：INTESS-LINK／SCE／IVR112／160／168／170／180／189

ICD2.0平臺：CTI技術(shù)，大容量

客戶服務(wù)中心／商業(yè)呼叫中心

CTI3.2平臺／ICD3.0業(yè)務(wù)：外呼、工作流、VoiceIE、TTS／ASR

網(wǎng)絡(luò)呼叫中心／多媒體呼叫中心／虛擬呼叫中心2006~

CTI3.4平臺／CSP6.0業(yè)務(wù)：超大規(guī)模系統(tǒng)，IPCCVXML業(yè)務(wù)生成／分析型呼叫中心／運營管理分析Page7華為IPCC系統(tǒng)產(chǎn)品功能特性資源功能語音呼叫接入多媒體呼叫接入路由處理排隊處理呼出功能座席接續(xù)條功能自動業(yè)務(wù)功能CTI平臺質(zhì)檢功能監(jiān)控功能業(yè)務(wù)開發(fā)接口基本功能分層服務(wù)功