第五講個案社會工作的基本程序要點課件

第五講

個案社會工作的基本程序第五講

個案社會工作的基本程序1

個案社會工作的基本程序也稱為個案社會工作的過程，指個案社會工作的先后次序和步驟。

康普頓和蓋樂威則將個案社會工作的過程分為三個階段：①接觸階段：包括問題界定、目標(biāo)定向、調(diào)查和資料收集、評估。②合約階段：包括評估、行動計劃、預(yù)先診斷。③行動階段：包括計劃執(zhí)行、結(jié)束、評估。個案社會工作的基本程序也稱為個案社會工作的過程2

廖榮利：個案社會工作的程序包括申請、接案、資料收集和情報研制、診斷和服務(wù)（或治療）的計劃、服務(wù)與治療、結(jié)案與評價，以及持續(xù)服務(wù)。

丁碧云認為應(yīng)采用以下程序開展個案社會工作：①接案；②調(diào)查；③診斷。

我們認為，個案社會工作的基本程序包括：關(guān)系建立，資料收集與診斷，目標(biāo)與計劃制定，服務(wù)提供與治療，結(jié)案與評估共五個階段。廖榮利：個案社會工作的程序包括申請、接案3

一、關(guān)系建立關(guān)系建立階段是指社會工作者初次與案主進行接觸，了解案主的需要與困難，對案主面臨的問題初步做出判斷。關(guān)系建立階段主要以會談方式進行，是個案社會工作程序的第一個階段，也稱為申請與接案階段。社會工作者與案主關(guān)系建立的好壞，將會直接影響其他階段的工作。一、關(guān)系建立4

1.案主特征

初次到社會服務(wù)機構(gòu)的案主要有以下四個特征：

①求助性。案主來到社會工作機構(gòu)，意味著已經(jīng)承認個人面臨著工作、生活、學(xué)習(xí)等方面的問題，自己不知道如何去解決，希望能夠得到社會工作者的幫助。

②情緒低落。案主通常已經(jīng)作過努力去解決問題，他們嘗試采取各種辦法，如向朋友和家人尋求幫助、利用各種可能利用的資源，但沒有獲得成功。這個問題成為案主的一個負擔(dān)，變得越來越重，給案主帶來一種不安全感、失落感和無助感。

1.案主特征5

③復(fù)雜性。也許這個問題，其他人認為非常簡單，但該問題對案主而言，卻是很復(fù)雜的，這個問題不斷地困擾著他，消磨著他的信心和希望。

④迷茫性。案主并不一定了解機構(gòu)的功能和工作目標(biāo)，對于機構(gòu)能否真正能夠解決他的問題，比較迷茫。③復(fù)雜性。也許這個問題，其他人認為非常6

2、工作內(nèi)容社會工作者在關(guān)系建立階段無疑扮演著非常重要的角色。如果工作者由于某種原因，在接待案主時，工作做得不夠仔細、認真，不了解案主的心理特征和行為特點，忽略了案主的個人需要，往往很難獲得案主的信任和認同，和案主的良好工作關(guān)系也就不容易建立起來。在關(guān)系建立階段，工作者常見的工作內(nèi)容包括：（1）了解案主的心理狀況；（2）做好會談的準(zhǔn)備；（3）確立會談的目標(biāo)；（4）熟知會談的內(nèi)容；（5）掌握建立關(guān)系的技術(shù)；（6）總結(jié)與判斷。

2、工作內(nèi)容7

（1）了解案主的心理狀況

案主第一次到機構(gòu)時的心理是比較復(fù)雜的，大都持一種懷疑、焦慮的態(tài)度，對社會工作者的一舉一動，都比較敏感。了解案主的心理狀況首先要體諒案主。布朗姆指出：社會工作者必須對案主的以下6個方面的情況有深刻的認識與了解：①能夠主動地尋求幫助，并不是一件容易的事。②認識自己需要加以改變是一件困難的事。

（1）了解案主的心理狀況8

③案主本身對于自尊、自我完整及獨立人格的保護，使得接受他人的影響變成一件困難的事情。④對一個陌生人坦誠并且信任是一件不容易的事情。⑤一開始就清楚自己的問題并不是一件容易的事。⑥有時候問題似乎太大而無法克服，或太特殊而不容易加以處理。③案主本身對于自尊、自我完整及獨立人格9了解案主的心理狀況，還必須知曉案主的想法。案主在陌生的環(huán)境里接受陌生人的幫助，常見的想法有：他們會怎樣看待我？也許他們會認為失業(yè)的原因在于我自己我應(yīng)該能夠管好自己的小孩他們會問我什么？他們會為我做什么？如果我不付錢，他們會怎樣對待我？了解案主的心理狀況，還必須知曉案主的想法。10

（2）、做好會談的準(zhǔn)備當(dāng)社會工作者得知即將與案主進行會談時，必須用30分鐘左右的時間進行6個方面的會談的準(zhǔn)備工作：①閱讀案主的個人申請表，對案主的個人情況有一個初步的了解，如年齡、性別、文化程度等。②如果案主是經(jīng)過其他機構(gòu)介紹而來，在不影響案主個人隱私的情況下，向其他機構(gòu)了解案主的情況。

（2）、做好會談的準(zhǔn)備11

③設(shè)想和案主會談可能會遇到的情況，以及應(yīng)采取的相應(yīng)措施。④對會談的環(huán)境進行安排，布置一個好的會談空間，盡可能減輕案主的壓力。⑤檢視社會工作者個人的儀表，確保以一個良好的形象出現(xiàn)在案主面前。⑥擬訂會談提綱，幫助工作者控制會談的內(nèi)容，掌握會談的時間。③設(shè)想和案主會談可能會遇到的情況，以及12

（3）確立會談的目標(biāo)

會談目標(biāo)即會談希望達到的目的或結(jié)果，會談目標(biāo)隨案主情況不同而有所差異。常見的會談目標(biāo)主要包括6個方面：①幫助案主說出自己的困難，釋放案主的精神壓力。②使案主感覺到社會工作者對他支持的態(tài)度。

（3）確立會談的目標(biāo)13

③案主會發(fā)現(xiàn)社會工作者有系統(tǒng)的辦法著手解決他的困難。④案主重新審視自己的困難，自信心開始得到恢復(fù)。⑤主動回答案主通常不會提出的問題：如服務(wù)機構(gòu)能否提供服務(wù)，提供服務(wù)會不會有條件，等等。⑥案主最終同意和機構(gòu)采取合作的態(tài)度。③案主會發(fā)現(xiàn)社會工作者有系統(tǒng)的辦法著手14

（4）熟知會談的內(nèi)容對會談內(nèi)容的熟悉和了解，將有助于工作者靈活掌握會談內(nèi)容的時間安排，盡快發(fā)現(xiàn)案主的問題，提高會談的效率。會談時的內(nèi)容主要包括6個方面：

①問題的本質(zhì)。案主希望克服的困難或達到的結(jié)果是什么？案主面臨困難的環(huán)境是什么？這里的環(huán)境既包括個人環(huán)境，也包括社區(qū)環(huán)境和社會環(huán)境。

②問題的意義。問題對案主或者他的家庭或社區(qū)的影響，問題對案主個人生活的重要性有多大？（4）熟知會談的內(nèi)容15

③問題的產(chǎn)生。問題是什么時候產(chǎn)生的？當(dāng)時的情況如何？

④為解決問題所作的努力。案主對待問題曾經(jīng)嘗試采用了哪些方法？是單獨一個人解決還是得到其他人的幫助？案主可以利用的資源有哪些？

⑤案主和機構(gòu)的關(guān)系。案主到機構(gòu)尋求幫助的動機是什么？案主對機構(gòu)的希望和要求有哪些？案主如何看待他和機構(gòu)的關(guān)系？

⑥機構(gòu)的實際狀況。機構(gòu)能夠提供哪些服務(wù)給案主？機構(gòu)有哪些可以利用的資源？機構(gòu)對案主有哪些要求？對案主的問題機構(gòu)可以發(fā)揮哪些作用？③問題的產(chǎn)生。問題是什么時候產(chǎn)生的？16

（5）掌握建立關(guān)系的技術(shù)在建立關(guān)系階段，有一定的技術(shù)可以掌握，這些具體的技術(shù)包括：①社會工作者必須簡要、清楚和明確地向案主說明會談目的，以使案主作出恰當(dāng)?shù)胤磻?yīng)，減少開始的混淆與焦慮。當(dāng)案主需要時，可以給予額外的資料說明。②要能敏銳地觀察案主的情況。根據(jù)案主的準(zhǔn)備程度，誘導(dǎo)案主表達感受與事實，而不要求不當(dāng)?shù)淖晕冶┞丁Ｖ辉试S收集與案主的困難、需求有關(guān)的資料。③社會工作者激發(fā)案主的期望，增強案主的行為動機，將案主的問題界定在一個他能夠解決的范圍之內(nèi)，并和案主一起確立一個現(xiàn)實性的期望。（5）掌握建立關(guān)系的技術(shù)17④當(dāng)出現(xiàn)對案主困難的解決最為有利的情況時，社會工作者要負責(zé)協(xié)助案主獲得實質(zhì)上的需求或情況改善。⑤如果案主決定繼續(xù)接受服務(wù)，社會工作者要協(xié)助他選擇下一階段的具體目標(biāo)。⑥社會工作者要澄清自己所能提供給案主的服務(wù)內(nèi)容，避免作過多和過早的承諾，避免使案主產(chǎn)生過多和不切實際的期望。⑦社會工作者能認識案主的矛盾情感并加以接納。初次接觸時，要以一種關(guān)懷和接納的態(tài)度和案主相處，案主被關(guān)懷所感染，就會產(chǎn)生安全感，覺得可以將自己的情況告訴社會工作者。④當(dāng)出現(xiàn)對案主困難的解決最為有利的情況18

（6）總結(jié)與判斷社會工作者通過與案主的會談，基本掌握了案主的需求與希望后，需要作出初步的總結(jié)與判斷，包括：①案主是否存在困難；②案主個人對困難的解釋是否和社會工作者的解釋相一致；③案主對服務(wù)的期望是否合理；④機構(gòu)能否滿足案主的需要；⑤是否提供服務(wù)。社會工作者初步了解案主的情況之后，要作出是否提供服務(wù)的決定，即是否接案，轉(zhuǎn)案，或者需要進一步的會談作更加詳細的了解。（6）總結(jié)與判斷19

3、轉(zhuǎn)介與轉(zhuǎn)案轉(zhuǎn)介是個案工作常用的工作方法之一。是指對本機構(gòu)不能提供服務(wù)的個案，經(jīng)過一連串的專業(yè)服務(wù)機構(gòu)，轉(zhuǎn)送到其他服務(wù)機構(gòu)，使案主能夠獲得適宜的社會工作專業(yè)服務(wù)的一種工作過程。3、轉(zhuǎn)介與轉(zhuǎn)案20轉(zhuǎn)介通常在關(guān)系建立階段作出，也有個案是在經(jīng)過一段時期服務(wù)之后，工作者發(fā)現(xiàn)案主的真正問題或需求，本機構(gòu)無法提供服務(wù)時作出轉(zhuǎn)介，有三種情況使轉(zhuǎn)介成為必要：一是機構(gòu)不提供案主所需要的服務(wù)，比如專門從事青少年輔導(dǎo)的機構(gòu)并不處理婚姻問題；二是機構(gòu)無法提供更專門的的服務(wù)，如兒童保育機構(gòu)無法處理有嚴(yán)重心理問題的兒童；三是機構(gòu)只為某一區(qū)域的人提供服務(wù)，而申請人不是該區(qū)域之內(nèi)的人。在這三種情況下，接案的社會工作者需要把案主介紹到其他適當(dāng)?shù)臋C構(gòu)。轉(zhuǎn)介通常在關(guān)系建立階段作出，也有個案是21

轉(zhuǎn)介的基本原則：一是要了解案主到機構(gòu)尋求幫助不是一件簡單或隨意的事件；二是要了解一個人決定與別人討論他的困境，并真正采取行動的時候，是最容易受到傷害的，如果社會工作者告訴案主，他尋找的是錯誤的資源，案主的自信心會受到進一步的打擊。轉(zhuǎn)介的基本原則：22轉(zhuǎn)案是指社會工作者將本機構(gòu)接受服務(wù)的案主轉(zhuǎn)由本機構(gòu)的其他社會工作者繼續(xù)提供服務(wù)的過程。轉(zhuǎn)案的常見原因有：社會工作者因工作變動，離開機構(gòu)，這是轉(zhuǎn)案的常見原因；社會工作者自身能力不足，無法有效地提供服務(wù)；案主和工作者之間工作關(guān)系產(chǎn)生問題，案主主動提出更換工作者等。轉(zhuǎn)案是指社會工作者將本機構(gòu)接受服務(wù)的案23

轉(zhuǎn)案主要涉及到三方面的人員：原社會工作者、接替者、案主。轉(zhuǎn)案意味著原社會工作者和案主工作關(guān)系的終止。轉(zhuǎn)案中，案主會產(chǎn)生一些常見負面想法：

①對社會工作者。覺得社會工作者不負責(zé)任，不關(guān)心自己，轉(zhuǎn)而對機構(gòu)產(chǎn)生不信任感。②對自己。案主會覺得自己屬于那種不被人重視的人，自尊心、自信心會受到傷害。③對接替者。會產(chǎn)生抵觸、懷疑情緒，懷疑接替者的工作能力。這時需要工作者認真處理好和案主的關(guān)系，盡可能防止案主產(chǎn)生負面想法。如果處理得當(dāng)，案主會產(chǎn)生正面想法，如覺得自己是受社會工作者尊重的，機構(gòu)對自己是負責(zé)的等等，反而會提高案主的自信心。轉(zhuǎn)案主要涉及到三方面的人員：24

轉(zhuǎn)案一般按以下五個步驟逐次展開。

第一步：通知案主，解釋轉(zhuǎn)案原因及過程。當(dāng)工作者決定要轉(zhuǎn)案，而且這種決定幾乎不可能改變時，首先要通知案主，向案主解釋轉(zhuǎn)案的原因、過程，介紹接替者的情況、轉(zhuǎn)案時間及轉(zhuǎn)案是否對案主造成影響并征詢案主對轉(zhuǎn)案的看法。這一步的主要目的是讓案主有一個心理準(zhǔn)備和適應(yīng)的過程，消除轉(zhuǎn)案可能對案主的負面影響。

第二步：接替者和案主見面，原工作者作簡短的介紹后，接替者離開，原工作者和案主討論，引導(dǎo)案主發(fā)表對接替者的看法及內(nèi)心感受。

轉(zhuǎn)案一般按以下五個步驟逐次展開。25

第三步：接替者以觀察者身份參與原工作者對案主的服務(wù)。

第四步：原工作者和接替者一起開展工作，并向接替者介紹案主的有關(guān)情況。

第五步：接替者開始負責(zé)，結(jié)束時，原工作者和案主道別。轉(zhuǎn)案的這五個步驟要一步步地進行，每一步都要求以案主為中心，防止案主與原工作者及接替者的關(guān)系，因轉(zhuǎn)案而產(chǎn)生不好的變化。在實際工作中，不同的案主，對轉(zhuǎn)案的反應(yīng)也不同。工作者要因人而異，采取不同的方法和手段。有的人可以快一點，有的人則可能需要較長時間。第三步：接替者以觀察者身份參與原工作者26二、資料收集與診斷一旦工作者作出接案的決定，意味著個案社會工作的第二個階段已經(jīng)開始，社會工作者要從各個方面對案主的情況作詳細地了解、資料收集工作。資料收集越詳細，越有利于找出問題的癥結(jié)所在。二、資料收集與診斷27

1、資料收集資料收集必需遵守的一些原則：

①聯(lián)合。收集資料時，需要案主幫助社會工作者決定收集哪些資料。收集資料不僅僅只是社會工作者一個人的事情，是社會工作者和案主雙方聯(lián)合的一個過程，案主應(yīng)當(dāng)參與其中，幫助社會工作者作出選擇。

②告知。案主必須知道資料收集的來源。也就是說社會工作者要告訴案主，資料收集會在哪些領(lǐng)域展開。作為社會工作者而言，尊重案主是必須的，要和案主一起協(xié)商決定。如果案主不同意，則可以采用其他替代手段，如要求案主說出理由，改善收集資料的方法，從其他領(lǐng)域獲得資料等，但最終社會工作者應(yīng)尊重案主個人的選擇。1、資料收集28

③相關(guān)。案主必須知道，收集的資料和案主面臨問題的關(guān)連性，對于案主認為應(yīng)該收集資料的領(lǐng)域應(yīng)首先加以關(guān)注。

④全程。資料收集工作貫穿著個案工作的全過程，對于問題診斷，計劃制定及評估這幾個階段而言，特別需要進一步的資料收集工作。

⑤理解。社會工作者要進行換位思考，理解案主對于資料收集所涉及領(lǐng)域的看法，體察案主在這些領(lǐng)域中的情感以及他們可能會采取的任何行動。③相關(guān)。案主必須知道，收集的資料和案主面292、常見的資料收集內(nèi)容在收集資料時，有關(guān)案主個人常見的一些資料：涉及到案主及案主所在的整個社會系統(tǒng)的各個組成部分，分為案主系統(tǒng)、家庭系統(tǒng)、小群體系統(tǒng)、組織系統(tǒng)及社區(qū)系統(tǒng)。2、常見的資料收集內(nèi)容30

（1）案主系統(tǒng)

①生理和智力因素。包括案主的生理狀況，現(xiàn)有的疾病或殘障，顯現(xiàn)的或?qū)嶋H的智力水平、世界觀、推理判斷能力。

②社會經(jīng)濟因素。包括經(jīng)濟水平，收入狀況；維持生活的基本要求及對生活方式、富裕感、自我價值的影響；失業(yè)以及對失業(yè)的態(tài)度；種族、文化及其歸屬感；宗教觀及價值系統(tǒng)。

③個人價值觀及目標(biāo)。主要指個人價值觀與行為的一致性。

④對現(xiàn)有狀況的適應(yīng)功能。包括：案主在他人面前的服飾、儀表；情緒及其變動水平；溝通方式，如通過語言或非語言表達適當(dāng)情感的能力；自我認知；對自我社會角色的認定等。

⑤發(fā)展性困素。和生命周期相適應(yīng)的角色扮演；如何解釋及運用發(fā)展中的經(jīng)驗，案主如何處理以前的沖突、困難及任務(wù)；現(xiàn)有困難的獨特性。（1）案主系統(tǒng)31

（2）家庭系統(tǒng)①作為社會系統(tǒng)之一的家庭。包括：

第一，家庭成員的角色：正式角色和角色扮演，如父親、子女，等；非正式角色和角色扮演，如替罪羊、控制者、附和者等；各種角色之間的關(guān)系。

第二，家庭慣例與常規(guī)：包括維護家庭穩(wěn)定的慣例、常規(guī)，促使家庭不穩(wěn)定的慣例、常規(guī)；這些慣例、常規(guī)是如何調(diào)整的。

第三，溝通網(wǎng)絡(luò)，包括：家庭成員互通信息的方式；信息的準(zhǔn)確性；溝通的渠道等。（2）家庭系統(tǒng)32

②家庭的發(fā)展階段。包括：家庭年表；變遷過程中的困難及改變情況；已有困難解決的方式和方法。

③家庭內(nèi)次系統(tǒng)的運作：家庭內(nèi)聯(lián)盟對家庭穩(wěn)定性的影響。

④生理和情感需求：家庭最基本的生理需求的水平；對社會及情感需求水平；家庭內(nèi)滿足生理及情感需求的資源；個人需求和家庭需求的一致程度。

⑤目標(biāo)、價值及希望：所有成員都認同的價值；家庭價值是否是一種妥協(xié)；家庭對成員個人目標(biāo)及價值觀的容忍程度。②家庭的發(fā)展階段。包括：家庭年表；變遷33

（3）小群體系統(tǒng)

①功能性特征：群體組成的形式，是自然形成的還是在外部干預(yù)下形成的；群體的目標(biāo)；群體和鄰近群體的關(guān)系如何。

②結(jié)構(gòu)性因素：成員的選擇及組合方式；成員的個性特征如性別、年齡；次群體及其存在的原因、目標(biāo)；權(quán)威的形式及決定作出的方式。

③互動性因素：規(guī)范、價值觀、信仰；成員關(guān)系的好壞，包括正式或非正式的，合作的或競爭性的，自愿性的或強迫性的。（3）小群體系統(tǒng)34

（4）組織系統(tǒng)

①作為一個系統(tǒng)而存在的組織：組織目標(biāo)，包括在社會結(jié)構(gòu)中的目標(biāo)及成員對目標(biāo)的認識；個人在組織任務(wù)中承擔(dān)的角色，包括組織的管理者、組織角色期望與個人的一致性；

②組織文化：組織運作的方式，包括成員的信仰、期望及態(tài)度；組織內(nèi)部及外部的互動（包括正式的和非正式的）；儀式；溝通渠道等。

③組織能力、資金的充裕程度：在社區(qū)中的威望，內(nèi)部決策的效率，成員的認同程度等。（4）組織系統(tǒng)35（5）社區(qū)系統(tǒng)

①作為社會系統(tǒng)的社區(qū)：社區(qū)中的組織、機構(gòu)、群體及聯(lián)結(jié)的方式；社區(qū)中存在的問題；和問題相關(guān)的單位及個人。

②作為一個有機實體的社區(qū)：社會流動機會的多寡；對失敗和成功的界定；社區(qū)權(quán)力的控制及運作方式；社區(qū)中權(quán)力獲取的途徑；主要問題界定人員；對引發(fā)社會問題的原因的看法；社區(qū)如何看待社會問題的受害者；問題解決的能力及可以運用的資源。

③社區(qū)間的結(jié)構(gòu)及程序：主要指政府部門和非政府部門間的關(guān)系。（5）社區(qū)系統(tǒng)36

3、資料收集的方式、方法社會工作者在明白了資料收集的原則及內(nèi)容之后，就可以開展有關(guān)案主的資料收集工作，一般常見的資料收集方法有以下5種：（1）會談；（2）填寫調(diào)查表；（3）觀察；（4）文獻搜集；（5）環(huán)境調(diào)查；3、資料收集的方式、方法37(1)會談會談有兩種方法：

①非直接式會談，即案主的自我陳述。這是資料收集中最常用的一種方法，它允許案主以自己的方式、步驟講述自己的故事。一些不能直接獲得的資料通常都用這種方式獲得。通過仔細聆聽和觀察身體語言，社會工作者可以加深對案主困難處境的理解，得知案主曾經(jīng)使用過的有效資源；可以理解案主的認知方式——案主推斷因果的方式；可以獲得案主的應(yīng)對策略；另外，社會工作者還可以得知有關(guān)案主和他人關(guān)系的大量情況；可以了解案主對周圍世界的看法，對人際關(guān)系的看法等等。(1)會談38

②直接性的會談。是指社會工作者事先準(zhǔn)備好一系列的問題表，從開始提問到最后結(jié)束都嚴(yán)格地按照既定的步驟進行，這樣問題就不會出現(xiàn)遺漏。直接性的會談需要社會工作者進行精心的問題準(zhǔn)備，對案主的每一種可能性回答方式作出預(yù)先設(shè)想，防止案主的回答偏離問題中心。②直接性的會談。39

（2）填寫調(diào)查表在個案工作中也會運用各種不同的調(diào)查表。調(diào)查表可以用于案主不能直接當(dāng)面表述個人觀點的情況下，如家庭個案工作，案主當(dāng)著其他家庭成員的面，很難自如地表達個人想法、觀點時（因為這有可能造成對其他家庭成員的傷害），就可以采用填寫調(diào)查表的方法來收集資料。在對案主身邊的一些組織、社區(qū)進行資料收集時，也可以采用填寫調(diào)查表的方法。（2）填寫調(diào)查表40（3）觀察觀察是對資料的直接感知與記錄。觀察分為非參與觀察、參與觀察和領(lǐng)導(dǎo)推動觀察。非參與觀察是指社會工作者完全以局外人的身份觀察案主的活動。例如社會工作者觀察某青少年（案主）在班級活動中的表現(xiàn)而不參加該活動。參與觀察是指社會工作者和案主一起參加某項活動，社會工作者既是活動的參加者，又是觀察者。領(lǐng)導(dǎo)推動觀察則由社會工作者直接領(lǐng)導(dǎo)組織某項活動，推動活動的展開，在此過程中對案主進行觀察。（3）觀察41在非參與觀察過程中，工作者能夠全身心地投入到觀察中，不受其他外界因素的干擾，觀察效率最高。但也有其缺陷：案主及活動的其他參加者由于有外人在場，會部分改變他們的言談舉止、互動方式、感情表現(xiàn)，從而使觀察結(jié)果的可靠性受到影響。

在非參與觀察過程中，工作者能夠全身心地42在參與觀察過程中，社會工作者則會和案主一起參加活動，案主及其他成員的戒備心理不高，他們會很容易表現(xiàn)出日常生活中真實的自我，觀察結(jié)果的可靠性相對而言得到提高。但由于工作者必須投入一部分精力參加到活動中去，觀察的效率也相應(yīng)受到影響。領(lǐng)導(dǎo)推動觀察中，工作者作為活動的發(fā)起人、領(lǐng)導(dǎo)者、推動者，將會投入更多的精力去組織活動，基本消除了案主及其他成員的戒備心理，觀察的可靠性最大，但觀察的效率也最低。在參與觀察過程中，社會工作者則會和案主一43觀察方法要求社會工作者，具備以下幾個方面的能力：①察覺他人細小變化的敏感力。這些變化諸如衣飾、情緒、行為、言語等等。②熟悉自己的觀察目標(biāo)與判斷、取舍能力。工作者在了解、熟悉觀察目標(biāo)的基礎(chǔ)上，只收集和觀察目標(biāo)相關(guān)的資料，這就要求具有對資料的判斷、取舍能力。觀察方法要求社會工作者，具備以下幾個方面44

（4）文獻搜集社會工作者可以通過查找已有的文獻來獲取案主的有關(guān)資料，比如在其他機構(gòu)、案主的有關(guān)單位等等。很顯然，已有的文獻能提高工作者的工作效率，有助于全面了解案主的情況。但文獻搜集也有它的缺陷：①文獻是否真實記載、反映了當(dāng)時的情況？②文獻可能干擾工作者對當(dāng)前情況的判斷。因此，工作者必須對文獻的真實性作出認真的判斷，決定是否采納。（4）文獻搜集45

（5）環(huán)境調(diào)查這種形式的調(diào)查，主要在案主家庭以外的環(huán)境中展開，包括案主家庭周圍的環(huán)境及有關(guān)人員，如社區(qū)、學(xué)校、教師、醫(yī)院、醫(yī)生、同事、領(lǐng)導(dǎo)、居委會及其他有關(guān)機構(gòu)。調(diào)查期間，應(yīng)防止損害案主的個人信譽及利益，并事先通知案主，征得案主的同意。（5）環(huán)境調(diào)查46

4．診斷資料收集工作完成以后，工作者進入了下一個程序：診斷評估。診斷評估是指工作者通過對問題的了解，以發(fā)現(xiàn)協(xié)助或者治療的方向,也稱為社會心理診斷。通過診斷，社會工作者應(yīng)該得出以下結(jié)論：①問題是什么原因造成的。②它對案主的影響有哪些。③機構(gòu)、社會工作者及案主本人可以通過哪些方法來解決問題。4．診斷47

(1)診斷的視角診斷的視角，是指社會工作者診斷時采取的立場或觀點，即如何看待案主的問題。不同的立場或觀點，會導(dǎo)致不同的診斷結(jié)果。診斷的視角主要有：

①動力診斷。動力診斷是指分析案主各種環(huán)境中存在的錯綜復(fù)雜的力量。正是這些力量控制了案主本身、案主周圍的環(huán)境及案主和環(huán)境間的一切，導(dǎo)致案主問題的發(fā)生。動力診斷力求找出問題所在，心理的、生理的、社會的因素對案主及問題的影響程度，有哪些解決辦法，案主有哪些想法，其周圍的環(huán)境及所能提供的服務(wù)、資源情況如何，等等。(1)診斷的視角48

動力診斷的結(jié)果可能非常簡單，也可能很復(fù)雜，一切依賴于影響問題、個人及地點環(huán)境的因素。有時心理或社會心理的因素會在某一案例中占主導(dǎo)地位，有時社會的因素則會在另一案例中占主導(dǎo)地位。動力診斷的結(jié)果可能非常簡單，也可能很復(fù)雜49

②臨床診斷。臨床診斷，是指通過發(fā)現(xiàn)疾病的本質(zhì)對案主的情況作出診斷，診斷的內(nèi)容包括人格不適應(yīng)的特定形式、本質(zhì)、及在功能不適應(yīng)方面表現(xiàn)出的特定需要和行為模式。通常，個人人格失序時，會找精神病醫(yī)生，這時，他是一個病人而不是案主。臨床診斷則必須兼顧問題的本質(zhì)及其與個人、服務(wù)目標(biāo)和方法之間的關(guān)系。作出正確的臨床診斷僅僅靠日常的觀察積累、甚至大量的心理著作的閱讀是不夠的，它還需要和具有人格病理學(xué)知識的專家一起工作，積累第一手的觀察、學(xué)習(xí)經(jīng)驗。

②臨床診斷。臨床診斷，是指通過發(fā)現(xiàn)疾病的50

對于社會工作者而言，獲得這方面的專業(yè)知識，要投入很大的精力，效果也不理想。因此，社會工作者不管是從事醫(yī)療工作、兒童福利工作、家庭社會工作還是老人救助工作，在作臨床診斷時，只需要他對精神變態(tài)、精神病及人格行為失序方面的跡象或指標(biāo)作出判斷。對于社會工作者而言，獲得這方面的專業(yè)知51

③病原診斷。病原診斷，通常是分析案主人格形成的歷史過程當(dāng)中出現(xiàn)的問題，以及這些問題對現(xiàn)今問題的影響。病原診斷更多地關(guān)注于問題的形成、發(fā)展的歷史，較少關(guān)注直接的引發(fā)誘因。案主問題的解決，取決于問題的廣度和深度，取決于案主曾經(jīng)成功或不成功地處理問題的方式、方法。例如，在面對問題時，案主究竟是退卻、防衛(wèi)、盲目出擊，還是妥協(xié)、迂回等等。案主克服問題的歷史有助于社會工作者了解案主當(dāng)前的困難處境及案主解決問題的能力。③病原診斷。病原診斷，通常是分析案主人格52

（2）診斷性陳述當(dāng)案主有關(guān)資料收集得差不多時，必須將這些資料進行系統(tǒng)化的摘要和陳述，稱為診斷性陳述。它必須包含社會工作者認為了解問題所需要的重要事實，要求敘述清晰、簡短，把握住問題的重點。診斷性陳述包括：①案主遇到的問題是什么？②有關(guān)案主的生理、心理、社會和環(huán)境資料的摘要。③診斷摘要。對案主作出明確的診斷說明，并附以相關(guān)資料。④暫時性建議。對下一步的工作提出暫時性的措施和解決辦法。（2）診斷性陳述53

（3）診斷性陳述涉及的具體內(nèi)容

①問題性質(zhì)的確認。案主前來申請協(xié)助，或者被介紹來接受協(xié)助時，往往有他自己認定的困難或問題，對這些問題或困難，案主和社會工作者的看法經(jīng)常會發(fā)生不一致。因此，社會工作者應(yīng)運用自己的專業(yè)判斷，對問題的性質(zhì)加以確認。主要了解的內(nèi)容包括：有哪些問題？問題的性質(zhì)如何？案主希望改善的內(nèi)容是什么？案主改善的動機怎樣？案主改善的能力如何？運用什么方式才能使案主產(chǎn)生有效的改變？（3）診斷性陳述涉及的具體內(nèi)容54

②家庭環(huán)境與家庭心理動力。對案主的困難或問題認清之后，接著應(yīng)對其家庭生活的情況和家庭心理動態(tài)關(guān)系加以研究與判斷。第一，家庭經(jīng)濟情況：包括家庭收入的來源和數(shù)量以及這些數(shù)量是否足以維持家庭生活的需要；家庭負債程度以及其他特殊的家庭問題。第二，家庭成員的健康情況：家庭成員的一般健康狀況如何？是否有人患有急性或慢性疾病，治療情況如何？是否得到妥善的治療和照顧，以及對家人健康、疾病的預(yù)測。②家庭環(huán)境與家庭心理動力。對案主的困難或55

第三，家庭文化生活狀況：家庭的價值觀念與文化生活；婚姻與夫妻關(guān)系狀況；家庭成員的職業(yè)種類；家庭成員接受教育的程度和情況；家人的宗教信仰和宗教生活的特質(zhì)以及家庭的特殊問題。

第四，家庭生活的功能：家庭成員之間的滿足和安全感；家庭成員的親情和交互關(guān)系；家庭成員的個人認同程度；子女的學(xué)習(xí)創(chuàng)造能力。

第五，家庭成員間心理動態(tài)的關(guān)系與表現(xiàn)：夫妻感情與關(guān)系的表現(xiàn)；夫妻關(guān)系對子女的影響；父母對子女的教導(dǎo)態(tài)度；子女之間的關(guān)系和價值觀念等。第三，家庭文化生活狀況：家庭的價值觀56

③案主個人生活經(jīng)歷與行為特征。案主個人生活經(jīng)歷與行為特征是一項較具體和深入的診斷內(nèi)容，是診斷的中心課題。第一，個人的成長情況：包括胎兒、出生、幼兒、兒童和青少年期的發(fā)展情況；個人對父母的態(tài)度及與兄弟姐妹的關(guān)系；個人對成長過程的感受等。第二，學(xué)習(xí)經(jīng)歷和學(xué)校適應(yīng)情況：自小學(xué)起的學(xué)習(xí)經(jīng)歷和學(xué)校適應(yīng)情況是一個人成長的重要部分，因此要了解案主在學(xué)校的學(xué)習(xí)成績、與老師、同學(xué)的關(guān)系、獎懲情況、老師的評價等內(nèi)容。③案主個人生活經(jīng)歷與行為特征。57

第三，個人對職業(yè)的適應(yīng)情況：選擇個人職業(yè)的主要理由；職業(yè)的適應(yīng)性和滿足程度；與同事及領(lǐng)導(dǎo)的相處情況；收入與生活需要的配合程度以及對職業(yè)發(fā)展的抱負等。

第四，個人的社會生活表現(xiàn)：對社區(qū)文化活動的態(tài)度和接觸情況；與同年齡鄰居及友人的關(guān)系；宗教信仰活動的參與情況以及其他個人特殊文化生活愛好。

第五，人格特征和情緒因素：對個人情緒感受的處理方式；日常生活中對滿足和挫折情緒的表達方式；人格構(gòu)造和自我功能表現(xiàn)；常用的心理防衛(wèi)機制及其對個人情緒適應(yīng)和人際關(guān)系的影響。第三，個人對職業(yè)的適應(yīng)情況：選擇個人職業(yè)58

第六，自我功能：本我、自我與超我的統(tǒng)一程度，心理自衛(wèi)能力的表現(xiàn)等。

第七，個人的人際交往特征：如對他人是友善、接納、親近的，還是具有敵意、拒絕、疏遠的；對他人的態(tài)度是有彈性的、有伸縮性的、可妥協(xié)的，還是固執(zhí)的、不可協(xié)調(diào)的；對人的態(tài)度是始終一致的，還是變化不定的；是積極進取的，還是消極被動的。第六，自我功能：本我、自我與超我的統(tǒng)一程59

④案主接受協(xié)助的意愿與能力的評估。案主接受協(xié)助的意愿受案主個人能力及接受服務(wù)方式的影響。不同的案主對機構(gòu)服務(wù)的看法往往有很大的出入。因為他有可能是主動申請協(xié)助，也可能轉(zhuǎn)介或轉(zhuǎn)案過來的，也有的是由工作者發(fā)現(xiàn)案主需要協(xié)助，因此案主對接受協(xié)助的意愿各有不同。案主自身的能力又有很大差異。在這種情況下工作者必須客觀且深入地對案主接受協(xié)助的意愿以及個人能力作可靠的評估，包括：④案主接受協(xié)助的意愿與能力的評估。60第一，案主對困難和問題的原有認識程度。第二，案主與工作者接觸后，對其困難和問題的認識和改變程度。第三，案主對機構(gòu)的認識、期待以及對其本身應(yīng)有的期待和認識。第四，案主對機構(gòu)所提供協(xié)助的使用能力，包括他過去接受有關(guān)機構(gòu)協(xié)助的經(jīng)驗、與工作者專業(yè)關(guān)系的建立程度與情況。第五，案主面對和處理問題以及接受工作者協(xié)助的準(zhǔn)備程度。第一，案主對困難和問題的原有認識程度61在從事個案工作診斷時必須遵守以下幾點原則：第一，對困難和問題性質(zhì)的分析，對受助意愿和能力的了解。第二，隨著情況的改變，對診斷內(nèi)容作出相應(yīng)改變。第三，必須鼓勵案主參與診斷過程。第四，診斷必須以提供服務(wù)為目的。第五，診斷必須有助于提高服務(wù)的功效。在從事個案工作診斷時必須遵守以下幾點原則62第三節(jié)目標(biāo)與計劃制定1、目標(biāo)制定的原則目標(biāo)即經(jīng)過服務(wù)提供后，希望案主獲得的結(jié)果。社會工作者與案主制定目標(biāo)時，需要注意采取以下幾個方面的原則：①與案主共同協(xié)商原則；②目標(biāo)一致原則；③目標(biāo)可行原則。

第三節(jié)目標(biāo)與計劃制定63

①與案主共同協(xié)商原則。目標(biāo)的擬定需要工作者和案主共同協(xié)商，不應(yīng)由案主或工作者單獨作出，這樣既可以使案主充分了解自己的目標(biāo)，同時案主參與協(xié)商過程本身也有利于提高案主的自信心和個人能力。這是制定目標(biāo)的首要原則。①與案主共同協(xié)商原則。64

②目標(biāo)一致原則，制定的目標(biāo)要雙方一致同意，不能出現(xiàn)不一致的情況。在雙方目標(biāo)出現(xiàn)分歧時，工作者要和案主對不一致的目標(biāo)進行協(xié)商，直到雙方都能接受為止。在目標(biāo)不一致的情況下開展個案工作是沒有任何意義的。

③目標(biāo)可行原則。擬定的目標(biāo)要切實可行，包括兩個方面：一是目標(biāo)要細致、具體，涉及到問題解決的各個方面；二是目標(biāo)要可測量。一些模糊用語如：幫助案主感覺更好一點，提高案主的社會經(jīng)驗和能力，改善父子關(guān)系等都無法準(zhǔn)確地測量，必須用可以測量的數(shù)量指標(biāo)來代替。②目標(biāo)一致原則，制定的目標(biāo)要雙方一致同意65

2、目標(biāo)制定的步驟

首先，社會工作者重新陳述案主的問題。

案主最初到機構(gòu)尋求協(xié)助，對自己的問題會作一番陳述，隨著關(guān)系建立的逐步展開，特別是經(jīng)過診斷程序后，案主對自己原有的看法可能會發(fā)生變化，在制定目標(biāo)時，需要工作者對案主的問題作出重新陳述，征求案主的看法，對不一致的地方加以修正，直到雙方達成一致。2、目標(biāo)制定的步驟66

其次，協(xié)助案主列出與問題相關(guān)的其他方面的困難。通常其一問題的產(chǎn)生是由多種因素造成的，對造成問題產(chǎn)生的因素需要多方面加以考慮，找出各種因素、困難之間的關(guān)系。其次，協(xié)助案主列出與問題相關(guān)的其他方面67

再次，協(xié)助案主擬定解決問題的先后次序。

直接法，即先解決最主要的問題，再解決其他的一些次要問題。這樣工作效率比較高，缺點是一旦不成功，容易挫傷案主的自信心。間接法則相反，先解決次要問題，最后再解決主要問題。

間接法和直接法相比，雖然工作效率不高，但由于首先解決的是周圍的問題，不容易失敗，案主的自信心也會隨著問題的逐步解決而得到提高。在確定問題解決的難易程度時，案主和社會工作者可能會有差異，社會工作者要尊重案主作出的選擇。再次，協(xié)助案主擬定解決問題的先后次序。68

第四，協(xié)助案主明確最終達成的結(jié)果，即工作目標(biāo)。

這是必不可少的一步，案主的目標(biāo)明確，才會增強案主前進的動力，明確的目標(biāo)需要社會工作者和案主一起討論作出。對目標(biāo)的選擇、實現(xiàn)的難易程度，可能性等方面，雙方經(jīng)常會有不同的看法，社會工作者要和案主多進行討論和交流，以取得一致。第四，協(xié)助案主明確最終達成的結(jié)果，即工作69

3．計劃制定計劃制定是詳細制定行動步驟和目標(biāo)的過程。目標(biāo)制定回答的是做什么的問題，而計劃制定則需要回答怎樣做的問題。計劃制定需要將工作目標(biāo)和內(nèi)容詳細分解，包括工作的每一步驟、工作時間、地點、工作形式、參加人數(shù)、人員分工、每一步驟和工作目標(biāo)的關(guān)系等。計劃制定也必須堅持由社會工作者和案主共同完成。

3．計劃制定70計劃制定有助于進一步澄清社會工作者和案主之間的責(zé)任分工，減少和目標(biāo)無關(guān)的一些不必要的活動，進一步提高案主的個人能力。計劃制定的主要內(nèi)容包括：①案主的情況簡介：姓名、年齡、性別、家庭成員、職業(yè)、學(xué)歷、首次聯(lián)絡(luò)日期。②案主的需求(問題)：案主自述需求(問題)，診斷后重新確立的需求(問題)。③本項計劃預(yù)備達成的總目標(biāo)及總目標(biāo)下的分目標(biāo)。④針對分目標(biāo)而預(yù)備開展的工作，包括工作內(nèi)容、工作間、地點、參加人員、人員分工、是否需要其他資助，如人員經(jīng)費等。⑤評估時間及方式。是否進行評估，評估的時間安排及方式。計劃制定有助于進一步澄清社會工作者和案主714．工作協(xié)議工作者和案主訂立工作協(xié)議，工作協(xié)議的內(nèi)容包括：①雙方各自希望達到的目標(biāo)或結(jié)果。這些目標(biāo)或結(jié)果必須是具體的，可行的，及可觀察的。②雙方各自的特定責(zé)任、擁有的權(quán)力及義務(wù)。③為完成目標(biāo)使用的方法或技術(shù)。④工作協(xié)議的變更。4．工作協(xié)議72

第四節(jié)服務(wù)提供與治療

1、社會工作者的角色社會工作者在服務(wù)提供與治療中主要擔(dān)任聯(lián)系人、使能者、教師、調(diào)解人和辯護人的角色。

①聯(lián)系人。是指社會工作者充當(dāng)聯(lián)系案主和社區(qū)各種資源的紐帶，以完成工作協(xié)議中規(guī)定的各項目標(biāo)。這需要工作者對社區(qū)資源及機構(gòu)運作的程序有充分的了解。例如：工作者安排案主接受婚姻咨詢，尋找另一項新的工作，又如，介紹某領(lǐng)域?qū)＜遗c案主見面，提供一些有關(guān)的信息和建議等等。第四節(jié)服務(wù)提供與治療73

②使能者。是指社會工作者協(xié)助案主發(fā)掘自身的能力或資源，使案主自身產(chǎn)生改變，以完成協(xié)議中所規(guī)定的任務(wù)。作為使能者，最重要的一點是，使案主通過自身的努力發(fā)生改變。工作者的工作職責(zé)主要是減輕案主實現(xiàn)預(yù)定改變的困難，使案主預(yù)定的改變得以順利實施。這種改變不僅僅只是實現(xiàn)案主內(nèi)部的某些方面或案主與他人及周圍環(huán)境聯(lián)系方式的改變，還包括幫助案主發(fā)現(xiàn)改變自身環(huán)境的方法。社會工作者應(yīng)該認識到，作為案主不只是一個被動的被改變者，還可以成為一個主動的改變者。②使能者。是指社會工作者協(xié)助案主發(fā)掘自身的能力或資源74

③教師。教師是社會工作者在服務(wù)提供與治療中的又一角色。作為教師，社會工作者提供給案主處理問題的新方法，幫助案主學(xué)習(xí)新技能，調(diào)整原有行為模式等。教師和使能者在很多方面有相似性，二者都著重于提高案主處理困難的能力。二者的主要區(qū)別在于，作為使能者，主要目的在于協(xié)助案主運用自身已有的社會資源，而作為教師，則是提供案主自身已外的額外資源。社會工作者作為教師時，通常是提供案主作出決定所必需的信息。這些信息必須和案主面臨的問題有關(guān)。③教師。教師是社會工作者在服務(wù)提供與治療75④調(diào)解人。調(diào)解主要是解決案主和他人或組織的爭端。調(diào)解在很多領(lǐng)域都可以運用，如離婚、家務(wù)糾紛、鄰里糾紛、代際沖突、家庭暴力等。社會工作者在調(diào)解時要注意：第一，促使?fàn)幎穗p方意識到對方利益的合法性；第二，尋找雙方利益的一致之處；第三，推動雙方進行交流。④調(diào)解人。調(diào)解主要是解決案主和他人或組織76⑤辨護人。作為辨護人，社會工作者代表案主和某人或某一群體進行交涉，以解決案主面臨的問題。辨護和調(diào)解不同。調(diào)解是試圖解決雙方之間彼此發(fā)生的爭執(zhí)，工作者作為第三方出現(xiàn)。辨護人則是為了案主的利益，代表案主和另一方直接進行交涉，辨護通常是直接爭取案主希望能夠得到的利益。⑤辨護人。作為辨護人，社會工作者代表案主77工作者擔(dān)任的辨護人角色，和其他角色的不同之處在于辨護可以不需要案主的直接參與，其他角色則不行。在實際工作中，容易出現(xiàn)這樣一種危險的情況：工作者以案主的辨護人身份出現(xiàn)，但和案主沒有明確的約定，約定在什么情況下才能以辨護人身份出現(xiàn)，這樣雙方很容易發(fā)生沖突。因此，除非和案主有明確約定，否則工作者不能從事與辨護相關(guān)的一些活動。工作者擔(dān)任的辨護人角色，和其他角色的不同78

2、服務(wù)提供與治療的目標(biāo)在該階段，社會工作者的主要目標(biāo)是：①協(xié)助案主對自身有一個清晰地了解，認清自己所面臨的問題，發(fā)展案主個人潛在的能力；②促使案主通過個人的努力去解決自己面對的問題；③促使案主能夠自己努力去改善個人的生活環(huán)境，必要時工作者可以給予一定的經(jīng)濟或其他事項的援助；④協(xié)助案主調(diào)整個人的社會關(guān)系，提高案主運用各種社會關(guān)系與資源解決問題的能力。2、服務(wù)提供與治療的目標(biāo)79

3、工作中的注意事項①以計劃和工作協(xié)議為基礎(chǔ)，根據(jù)案主的實際情況及其變化情況開展工作，而不能囿于計劃和工作協(xié)議，不作任何變動。②善于運用案主和工作者本人的社會資源。③進行階段性檢查和評估，檢驗工作成效，發(fā)現(xiàn)新的問題。