服務(wù)質(zhì)量管理制度（六篇）

第24頁共24頁服務(wù)質(zhì)量?管理制度?第一章?總則為?規(guī)范快遞?服務(wù)行為?，確?？?遞服務(wù)質(zhì)?量，提高?客戶的滿?意程度，?樹立企業(yè)?良好的社?會(huì)形象從?而創(chuàng)立企?業(yè)服務(wù)品?牌，特制?定本制度?。第一?條客戶滿?意度是公?司生存與?發(fā)展的支?柱，向客?戶提供滿?意的服務(wù)?既是公司?自身發(fā)展?的基本策?略，也是?公司必須?承擔(dān)的責(zé)?任，更是?社會(huì)和行?業(yè)發(fā)展的?必然，持?續(xù)提高服?務(wù)水平和?服務(wù)質(zhì)量?是公司經(jīng)?管理的重?要工作之?一。第?二條公司?奉行“以?客戶滿意?度為衡量?標(biāo)準(zhǔn)，用?優(yōu)質(zhì)并具?特色的服?務(wù)滿足客?戶期望，?樹立快遞?第一服務(wù)?品牌”的?服務(wù)宗旨?，把“客?戶滿意”?作為公司?管理活動(dòng)?的終極目?標(biāo)。第?三條在滿?足國家法?律法規(guī)和?地方政府?行業(yè)管理?要求的前?提下，公?司將致力?于形象品?牌建設(shè)，?為客戶提?供安全、?便捷、高?效、滿意?的快遞服?務(wù)。第?四條本制?度適用于?公司營運(yùn)?及營運(yùn)管?理崗位的?全體員工?。第二?章服務(wù)質(zhì)?量規(guī)范?第一條公?司在充分?認(rèn)識(shí)快遞?行業(yè)特點(diǎn)?并兼顧其?他行業(yè)要?求的基礎(chǔ)?上，制定?了服務(wù)質(zhì)?量標(biāo)準(zhǔn)。?服務(wù)質(zhì)量?標(biāo)準(zhǔn)包括?了管理人?員服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)、快遞?從業(yè)人員?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?和運(yùn)輸機(jī)?動(dòng)車輛規(guī)?范，為規(guī)?范化服務(wù)?提供共同?執(zhí)行的藍(lán)?本。第?二條經(jīng)營?管理人員?服務(wù)質(zhì)量?標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)做?到。公正?廉潔、誠?信務(wù)實(shí)讓?快遞人員?放心；熱?情禮貌、?語言規(guī)范?讓快遞人?員舒心；?及時(shí)高效?、傾力而?為讓快遞?人員稱心?；急之所?急、想之?所想讓快?遞人員安?心；人本?關(guān)懷、溫?馨入微讓?快遞人員?順心。?第三條快?遞從業(yè)人?員基本要?求：一?、儀態(tài)端?莊，舉止?大方，衣?著整潔，?發(fā)型樸實(shí)?。二、?按規(guī)定著?工裝，女?性束發(fā)。?三、語?氣和藹可?親，語言?文明禮貌?。四、?快遞人員?應(yīng)使用規(guī)?范文明用?語：“?您好。我?是___?_快遞公?司的，您?的___?_快件已?到，請問?今天有時(shí)?間接收嗎??！薄ⅰ?請問什么?時(shí)候上門?方便?！?、“請仔?細(xì)查收你?的快件。?”、“對?快件有疑?問請撥打?____?”、“再?見?！?。?第四條?快遞人員?在服務(wù)過?程中不發(fā)?生以下所?列行為：?一、與?顧客約定?好時(shí)間，?卻不按時(shí)?達(dá)到，也?沒有及時(shí)?與顧客聯(lián)?系的。?二、在送?（收）上?門過程中?私自收取?顧客加急?費(fèi)。三?、在送（?收）過程?中私吞顧?客贈(zèng)品。?四、在?送件過程?中，沒有?等顧客檢?查完快件?就離開的?。五、?在送（收?）過程中?對顧客言?語不禮貌?的，以及?與顧客發(fā)?生爭執(zhí)的?。第五?條熱情服?務(wù)，細(xì)致?周到。?一、主動(dòng)?解決顧客?在送（收?）快件后?的疑慮。?二、按?照顧客要?求的時(shí)間?準(zhǔn)時(shí)達(dá)到?，并安全?送（收）?快件。?三、快遞?人員上門?時(shí)自帶鞋?套和水杯?，做到不?給顧客增?添任何麻?煩。四?、因故不?能按時(shí)到?達(dá)顧客指?定地方的?，要提前?給顧客打?電話或另?約時(shí)間，?以免顧客?等待。?第六條誠?信服務(wù)，?童叟無欺?。一、?主動(dòng)了解?顧客對服?務(wù)的需求?和期望并?盡量予以?滿足，因?客觀原因?不能滿足?時(shí)，應(yīng)與?顧客溝通?，說明原?因，提出?合理建議?，引導(dǎo)“?服務(wù)提供?”與“顧?客期望”?達(dá)成一致?。二、?主動(dòng)告知?行業(yè)關(guān)于?由顧客支?付服務(wù)過?程中可能?發(fā)生的費(fèi)?用的規(guī)定?。三、?選擇最有?利于顧客?送（收）?件的收費(fèi)?方式，告?知顧客并?征得顧客?的同意。?四、按?規(guī)定或約?定收取送?（收）費(fèi)?，自覺主?動(dòng)出具發(fā)?票。五?、在送件?過程中，?要主動(dòng)要?求顧客清?點(diǎn)所收的?快件（貨?物），對?于代收款?的客戶，?要當(dāng)面給?顧客驗(yàn)貨?，若有贈(zèng)?品要明白?的告知顧?客，在顧?客無疑問?的情況下?，方可收?款離開。?六、在?送代收款?顧客的時(shí)?候，若有?顧客在驗(yàn)?貨后因?yàn)?質(zhì)量問題?拒不付款?的情況，?不可與顧?客發(fā)生爭?執(zhí)。第?七條文明?服務(wù)，禮?貌待客。?一、當(dāng)?非主觀原?因使服務(wù)?提供不能?滿足顧客?訴求時(shí)，?須如實(shí)告?知，求得?諒解，并?友好協(xié)商?變更服務(wù)?方案。?二、冷靜?對待矛盾?或糾紛，?耐心聽取?顧客意見?，以誠懇?的態(tài)度，?從和諧穩(wěn)?定大局出?發(fā)做好解?釋工作，?不激化矛?盾。第?八條特色?服務(wù)、創(chuàng)?立品牌?一、執(zhí)行?預(yù)約服務(wù)?時(shí)應(yīng)嚴(yán)守?時(shí)間并在?規(guī)定時(shí)間?內(nèi)耐心等?候。二?、了解快?遞行業(yè)的?相關(guān)知識(shí)?，在顧客?有需求時(shí)?向其講解?。三、?掌握向不?同顧客提?供差異化?服務(wù)的技?能。第?九條快遞?車輛服務(wù)?質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?：一、?車身（包?括前后保?險(xiǎn)杠）顏?色鮮亮、?無明顯擦?痕，漆面?無脫落或?單點(diǎn)脫落?但面積不?超過1c?m2，線?條和車門?字跡清晰?、無缺損?。二、?機(jī)蓋中央?黏貼專用?圖案標(biāo)志?平整、無?卷邊、無?破損。?三、儀表?板、內(nèi)飾?板、頂棚?、后隔物?板完好無?傷損且潔?凈無積塵?。四、?車輛技術(shù)?狀況良好?，安全設(shè)?施有效。?第二章?服務(wù)質(zhì)量?控制第?一條服務(wù)?質(zhì)量控制?的目的是?確保貫徹?公司“安?全快捷滿?意，誠信?規(guī)范溫馨?，確保顧?客滿意，?追求持續(xù)?改進(jìn)”的?質(zhì)量方針?。第二?條公司建?立分管副?總經(jīng)理負(fù)?責(zé)、安營?部經(jīng)理執(zhí)?行、辦公?室主任監(jiān)?督、后勤?保障部經(jīng)?理、人力?資源部經(jīng)?理協(xié)助的?服務(wù)質(zhì)量?監(jiān)督管理?體系，對?服務(wù)策劃?、服務(wù)評(píng)?審、服務(wù)?提供、服?務(wù)監(jiān)督的?全過程進(jìn)?行管理和?控制。?第三條服?務(wù)質(zhì)量監(jiān)?督管理體?系各職能?單元履行?如下職責(zé)?：1、?分管副總?經(jīng)理負(fù)責(zé)?動(dòng)態(tài)地組?織調(diào)查顧?客期望、?評(píng)審顧客?要求、制?定服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)、分析?反饋信息?，監(jiān)督糾?正措施的?執(zhí)行，保?證體系協(xié)?調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)。?2、安?營部負(fù)責(zé)?貫徹服務(wù)?規(guī)范、監(jiān)?控服務(wù)提?供過程、?執(zhí)行督察?制度和糾?正措施、?評(píng)定快遞?員服務(wù)質(zhì)?量等級(jí)。?3、客?戶服務(wù)部?負(fù)責(zé)調(diào)查?顧客期望?、擬定服?務(wù)質(zhì)量信?息調(diào)查方?案、收集?分析服務(wù)?質(zhì)量反饋?信息、受?理處置顧?客投訴、?實(shí)施服務(wù)?需求和服?務(wù)質(zhì)量評(píng)?審、提出?改進(jìn)建議?、評(píng)價(jià)并?改進(jìn)辦公?環(huán)境和秩?序?？蛻?服務(wù)服務(wù)?部4、?后勤保障?部負(fù)責(zé)提?供快遞運(yùn)?輸車輛技?術(shù)狀況保?持、車輛?故障或事?故救援、?車容車貌?整改等服?務(wù)支持。?5、人?力資源部?負(fù)責(zé)了解?培訓(xùn)需求?、擬定并?執(zhí)行培訓(xùn)?計(jì)劃、驗(yàn)?證培訓(xùn)效?果。第?四條公司?各崗位尤?其是監(jiān)控?崗位管理?人員應(yīng)忠?于職守、?嚴(yán)守崗位?、切實(shí)履?行職責(zé)，?按照規(guī)范?要求做好?快遞員的?服務(wù)工作?和服務(wù)質(zhì)?量監(jiān)督管?理工作，?按照工作?流程及時(shí)?高效地處?置服務(wù)過?程中發(fā)生?的問題。?第五條?公司相關(guān)?部門應(yīng)密?切配合組?成聯(lián)合稽?查組定期?就快遞員?的執(zhí)行規(guī)?范情況進(jìn)?行全面檢?查，檢查?結(jié)果如實(shí)?記錄、分?類整理作?為快遞員?考評(píng)和評(píng)?價(jià)管控手?段適宜性?的基礎(chǔ)數(shù)?據(jù)。第?六條公司?對快遞員?的服務(wù)質(zhì)?量狀況實(shí)?行等級(jí)管?理，安營?部依據(jù)相?關(guān)記錄對?快遞員的?服務(wù)狀況?進(jìn)行評(píng)價(jià)?，確定快?遞員的服?務(wù)質(zhì)量等?級(jí)，等級(jí)?由高到低?分為a、?b、c三?級(jí)。服務(wù)?質(zhì)量等級(jí)?為動(dòng)態(tài)管?理，與之?相對應(yīng)的?獎(jiǎng)懲從《?快遞員管?理制度》?相關(guān)條款?之規(guī)定。?第三章?持續(xù)改進(jìn)?第一條?公司辦公?室應(yīng)關(guān)注?服務(wù)過程?，抓點(diǎn)帶?面，通過?公司網(wǎng)站?、短信、?內(nèi)部刊物?、行業(yè)刊?物、宣傳?欄等載體?及時(shí)表揚(yáng)?先進(jìn)、暴?露不足，?營造并保?持積極向?上的企業(yè)?文化氛圍?，激勵(lì)員?工創(chuàng)優(yōu)爭?先。第?二條辦公?室及人力?資源部、?客戶服務(wù)?部、信息?服務(wù)部等?相關(guān)部門?要根據(jù)不?同時(shí)期的?實(shí)際情況?積極策劃?、認(rèn)真組?織相應(yīng)的?活動(dòng)，以?保持公司?的活力和?推進(jìn)服務(wù)?質(zhì)量的持?續(xù)提高。?第三條?客戶服務(wù)?部要擬定?切實(shí)可行?的服務(wù)質(zhì)?量信息調(diào)?查方案并?會(huì)同信息?服務(wù)部予?以實(shí)施。?信息調(diào)查?的時(shí)間間?隔應(yīng)能滿?足公司及?時(shí)獲取階?段性服務(wù)?質(zhì)量反饋?信息的需?要。第?四條公司?設(shè)專人值?守公司公?眾網(wǎng)站的?公開論壇?，進(jìn)行開?放式交流?溝通并篩?選歸納出?有效信息?以供制定?改進(jìn)措施?的參考。?第五條?建立隊(duì)務(wù)?會(huì)和公司?工作例會(huì)?制度，在?不同層面?上提供內(nèi)?部交流溝?通、互教?互學(xué)的平?臺(tái)。各級(jí)?管理者要?開動(dòng)腦筋?充分利用?這個(gè)平臺(tái)?，達(dá)到提?升整體服?務(wù)質(zhì)量水?平的目的?。第六?條人力資?源部要發(fā)?揮主觀能?動(dòng)性，深?入營運(yùn)一?線去發(fā)現(xiàn)?培訓(xùn)需求?，在分析?的基礎(chǔ)上?根據(jù)實(shí)際?情況組織?實(shí)施針對?性培訓(xùn)滿?足這種需?求，并驗(yàn)?證培訓(xùn)效?果。第?四章其他?第一條?在環(huán)境條?件發(fā)生變?化或通過?正規(guī)評(píng)審?確認(rèn)存在?缺陷的情?況下，經(jīng)?總經(jīng)理批?準(zhǔn)可作修?訂。第?二條本制?度內(nèi)容與?國家法律?、地方法?規(guī)和行業(yè)?規(guī)定相沖?突的，從?其規(guī)定。?第三條?本制度由?公司總經(jīng)?理辦公室?負(fù)責(zé)解釋?。第四?條本制度?自公布之?日起實(shí)施?。服務(wù)?質(zhì)量管理?制度（二?）1?服務(wù)質(zhì)量?信譽(yù)考評(píng)?領(lǐng)導(dǎo)小組?職責(zé)一?、以安全?生產(chǎn)工作?為中心，?負(fù)責(zé)服務(wù)?質(zhì)量信譽(yù)?監(jiān)督管理?工作。?二、組織?從業(yè)人員?進(jìn)行服務(wù)?質(zhì)量素質(zhì)?培訓(xùn)工作?。三、協(xié)?助管理部?門及相關(guān)?單位的管?理協(xié)調(diào)工?作。四?、負(fù)責(zé)處?理各類服?務(wù)質(zhì)量信?譽(yù)投訴案?件，解決?服務(wù)質(zhì)量?信譽(yù)糾紛?。五、?監(jiān)督服務(wù)?設(shè)施的完?善工作。?副經(jīng)理?服務(wù)質(zhì)量?管理工作?職責(zé)一?、在經(jīng)理?領(lǐng)導(dǎo)下，?認(rèn)真學(xué)習(xí)?并貫徹執(zhí)?行國家有?關(guān)運(yùn)輸服?務(wù)質(zhì)量管?理的法律?法規(guī)和行?業(yè)、公司?規(guī)章制度?。二、?堅(jiān)持“安?全第一，?預(yù)防為主?，綜合治?理”的方?針，具體?領(lǐng)導(dǎo)生產(chǎn)?經(jīng)營科開?展服務(wù)質(zhì)?量管理工?作，督促?、檢查各?部門、各?崗位的質(zhì)?量管理制?度執(zhí)行情?況，及時(shí)?處理服務(wù)?質(zhì)量管理?中出現(xiàn)的?問題。?三、完善?企業(yè)服務(wù)?質(zhì)量管理?制度和措?施，督促?組織服務(wù)?質(zhì)量信譽(yù)?檢查。?四、接受?上級(jí)質(zhì)量?監(jiān)督檢查?，及時(shí)傳?達(dá)、貫徹?上級(jí)部門?對服務(wù)質(zhì)?量管理的?指標(biāo)精神?。五、?加強(qiáng)對駕?駛員、乘?務(wù)員及管?理人員的?服務(wù)質(zhì)量?教育，定?期和不定?期組織培?訓(xùn)，提高?服務(wù)質(zhì)量?意識(shí)。?六、開展?質(zhì)量競賽?，、評(píng)比?、表彰服?務(wù)質(zhì)量先?進(jìn)事跡及?個(gè)人，推?廣服務(wù)質(zhì)?量管理先?進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。?七、充?分調(diào)動(dòng)員?工的積極?性、主動(dòng)?性、自覺?性，搞好?質(zhì)量信譽(yù)?考評(píng)工作?。生產(chǎn)?經(jīng)營服務(wù)?質(zhì)量科?服務(wù)質(zhì)量?監(jiān)督管理?職責(zé)一?、認(rèn)真貫?徹執(zhí)行國?家有關(guān)安?全技術(shù)質(zhì)?量方針、?政策、法?律法規(guī)，?在公司領(lǐng)?導(dǎo)下全面?負(fù)責(zé)公司?的安全技?術(shù)質(zhì)量管?理工作；?二、制定?和完善公?司服務(wù)質(zhì)?量及考核?管理辦法?，落實(shí)服?務(wù)質(zhì)量管?理措施，?與公司各?科室配合?協(xié)作，建?立服務(wù)質(zhì)?量保障體?系；三?、負(fù)責(zé)駕?乘人員的?招聘、培?訓(xùn)、考核?、獎(jiǎng)懲工?作，負(fù)責(zé)?對各崗位?管理人員?履行服務(wù)?質(zhì)量職責(zé)?的監(jiān)督工?作；四?、采取各?種方式對?整個(gè)運(yùn)輸?過程中的?服務(wù)質(zhì)量?進(jìn)行有效?監(jiān)控，包?括起仡站?檢查、不?定期暗查?、行管人?員跟車調(diào)?查、發(fā)放?旅客義務(wù)?監(jiān)督表等?；五、?負(fù)責(zé)對旅?客服務(wù)質(zhì)?量需求進(jìn)?行調(diào)查統(tǒng)?計(jì)，為公?司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)?行企業(yè)決?策提供參?考；六?、健全質(zhì)?量信譽(yù)管?理檔案，?做好旅客?日常建議?的處理及?公司好人?好事等記?錄，妥善?保管各種?質(zhì)量信譽(yù)?管理資料?，按照規(guī)?定及時(shí)上?報(bào)各種質(zhì)?量報(bào)表；?七、處?理公司服?務(wù)質(zhì)量事?故。八?、組織全?司員工的?服務(wù)質(zhì)量?培訓(xùn)，強(qiáng)?化全司員?工的服務(wù)?質(zhì)量意識(shí)?；九、?根據(jù)“強(qiáng)?制保養(yǎng)、?視情修理?”的原則?，督促駕?駛員進(jìn)行?維護(hù)保養(yǎng)?，確保車?輛技術(shù)狀?況和安全?性能良好?，減少運(yùn)?行途中拋?錨救急，?保證車輛?完好率，?保證準(zhǔn)班?正點(diǎn)；?十、負(fù)責(zé)?對客車內(nèi)?服務(wù)設(shè)施?的使用管?理工作，?加強(qiáng)對車?輛的保潔?、衛(wèi)生情?況的監(jiān)督?管理。?生產(chǎn)經(jīng)營?服務(wù)質(zhì)量?科科長?服務(wù)質(zhì)量?監(jiān)督管理?職責(zé)一?、遵守國?家法律、?法規(guī)，嚴(yán)?格執(zhí)行《?四川省旅?客運(yùn)輸質(zhì)?量考評(píng)辦?法》，堅(jiān)?持稽查管?理、客觀?、公平的?原則。?二、堅(jiān)持?“安全第?一，預(yù)防?為主，綜?合治理”?的方針，?負(fù)責(zé)督促?和檢查各?部門、各?崗位的服?務(wù)質(zhì)量管?理制度的?落實(shí)情況?，及時(shí)收?集、匯報(bào)?、處理服?務(wù)質(zhì)量管?理出現(xiàn)的?問題。?三、負(fù)責(zé)?建立和完?善車輛和?駕駛員服?務(wù)質(zhì)量考?核管理、?獎(jiǎng)懲制度?、考核標(biāo)?準(zhǔn)和違犯?處理規(guī)定?。四、?組織質(zhì)量?信譽(yù)檢查?，消除服?務(wù)質(zhì)量信?譽(yù)事故隱?患。五、?定期和不?定期組織?培訓(xùn)，提?高全員的?服務(wù)質(zhì)量?意識(shí)。六?、牢固樹?立安全發(fā)?展理念，?堅(jiān)持“安?全第一、?預(yù)防為主?、綜合治?理”的安?全方針，?各司其職?，各負(fù)其?責(zé)，其抓?共管，全?面落實(shí)以?“一崗雙?責(zé)”為核?心的安全?生產(chǎn)責(zé)任?制度，嚴(yán)?格執(zhí)行安?全生產(chǎn)責(zé)?任追究制?。1、?在履行本?的同時(shí)行?使安全防?范和管理?的職責(zé)，?把安全放?在首位，?質(zhì)量信譽(yù)?和管理工?作要貫穿?于整個(gè)生?產(chǎn)經(jīng)營和?安全工作?之中。?2、把安?全放在首?位，配合?安全科搞?好安全資?質(zhì)評(píng)定工?作。服?務(wù)質(zhì)量信?譽(yù)管理員?職責(zé)服?務(wù)質(zhì)量管?理制度（?三）為?了樹立行?業(yè)新風(fēng)，?提高企業(yè)?服務(wù)質(zhì)量?，內(nèi)強(qiáng)素?質(zhì)，外樹?形象，逐?步提高企?業(yè)經(jīng)營資?質(zhì)等級(jí)，?特制定本?制度。?1、公司?的全體從?業(yè)人員都?必須學(xué)習(xí)?交通法規(guī)?，增強(qiáng)服?務(wù)意識(shí)，?按交通行?業(yè)職業(yè)道?德規(guī)范來?規(guī)范自己?的服務(wù)行?為。2?、每月_?___日?定為職業(yè)?道德德育?日，全體?從業(yè)人員?必須準(zhǔn)時(shí)?參加，不?參加者，?每次罰款?____?元。3?、參營車?輛必須保?持門窗、?內(nèi)外行李?架、蓬布?、繩（網(wǎng)?）等各種?設(shè)施齊全?完好，車?內(nèi)座椅、?座墊、靠?背裝置牢?固，座位?編號(hào)清晰?，確保車?身完好無?損，車容?車貌美觀?，車內(nèi)外?清潔干凈?。4、?為提高服?務(wù)質(zhì)量，?公司對司?乘人員先?培訓(xùn)后上?崗的辦法?，并報(bào)請?運(yùn)管部門?考核合格?取得上崗?證后才能?上崗。?5、參營?車輛必須?按公司規(guī)?定的行駛?路線運(yùn)行?，嚴(yán)禁壓?班、誤班?、脫班、?串線，違?者按營運(yùn)?管理制度?處理。?6、司乘?人員在工?作中要佩?帶上崗證?統(tǒng)一著裝?上崗，管?理人員在?路檢、路?查中發(fā)現(xiàn)?司乘人員?不佩帶上?崗證及不?著裝者，?一次罰款?____?元。司乘?人員要牢?記“旅客?至上，服?務(wù)第一”?的經(jīng)營宗?旨，工作?中要熱情?和藹、禮?貌待客。?嚴(yán)禁使用?服務(wù)忌語?，嚴(yán)禁甩?客、倒客?、宰客，?嚴(yán)禁惡性?超員以及?違反價(jià)格?規(guī)定擅自?提價(jià)、壓?價(jià)，擾亂?運(yùn)輸市場?等嚴(yán)重違?規(guī)經(jīng)營行?為。7?、駕乘人?員要做好?行包托運(yùn)?工作，發(fā)?生丟失按?責(zé)任承擔(dān)?，確保行?包商務(wù)事?故賠償率?控制在_?___%?以下。?8、為加?強(qiáng)服務(wù)質(zhì)?量監(jiān)督管?理，公司?設(shè)立意見?箱，在車?身噴印服?務(wù)承諾、?投訴電話?，同時(shí)設(shè)?立司乘人?員公示欄?，接受廣?大旅客的?監(jiān)督管理?，由安全?生產(chǎn)調(diào)度?室負(fù)責(zé)服?務(wù)質(zhì)量監(jiān)?督管理工?作，不定?期的開展?路檢、路?查，每年?公司對所?參營車輛?的服務(wù)質(zhì)?量進(jìn)行百?分值考核?，及格者?繼續(xù)參營?，不及格?者責(zé)令停?業(yè)整頓。?及時(shí)處理?各種投訴?，并反饋?給旅客，?確保旅客?滿意率達(dá)?到___?_%以上?，意見處?理達(dá)到_?___%?以上。?9、全體?從業(yè)人員?要愛崗敬?業(yè)，維護(hù)?企業(yè)形象?，確?？?運(yùn)正班率?達(dá)到__?__%以?上，正點(diǎn)?率達(dá)到_?___%?以上，爭?創(chuàng)“文明?客運(yùn)企業(yè)?”、“文?明車輛”?、“文明?員工”，?不斷提高?服務(wù)質(zhì)量?。10?對司乘人?員出現(xiàn)嚴(yán)?重的違法?違規(guī)經(jīng)營?行為，公?司將責(zé)令?其停班整?頓，對屢?教不改者?將收回線?路牌，解?除單車經(jīng)?營合同，?經(jīng)營權(quán)終?止。服?務(wù)質(zhì)量管?理制度（?四）為?了樹立行?業(yè)新風(fēng)，?提高企業(yè)?服務(wù)質(zhì)量?，內(nèi)強(qiáng)素?質(zhì)，外樹?形象，逐?步提高企?業(yè)經(jīng)營資?質(zhì)等級(jí)，?特制定本?制度。?1、公司?的全體從?業(yè)人員都?必須學(xué)習(xí)?交通法規(guī)?，增強(qiáng)服?務(wù)意識(shí)，?按交通行?業(yè)職業(yè)道?德規(guī)范來?規(guī)范自己?的服務(wù)行?為。2?、每月_?___日?定為職業(yè)?道德德育?日，全體?從業(yè)人員?必須準(zhǔn)時(shí)?參加，不?參加者，?每次罰款?____?元。3?、參營車?輛必須保?持門窗、?內(nèi)外行李?架、蓬布?、繩（網(wǎng)?）等各種?設(shè)施齊全?完好，車?內(nèi)座椅、?座墊、靠?背裝置牢?固，座位?編號(hào)清晰?，確保車?身完好無?損，車容?車貌美觀?，車內(nèi)外?清潔干凈?。4、?為提高服?務(wù)質(zhì)量，?公司對司?乘人員先?培訓(xùn)后上?崗的辦法?，并報(bào)請?運(yùn)管部門?考核合格?取得上崗?證后才能?上崗。?5、參營?車輛必須?按公司規(guī)?定的行駛?路線運(yùn)行?，嚴(yán)禁壓?班、誤班?、脫班、?串線，違?者按營運(yùn)?管理制度?處理。?6、司乘?人員在工?作中要佩?帶上崗證?統(tǒng)一著裝?上崗，管?理人員在?路檢、路?查中發(fā)現(xiàn)?司乘人員?不佩帶上?崗證及不?著裝者，?一次罰款?____?元。司乘?人員要牢?記“旅客?至上，服?務(wù)第一”?的經(jīng)營宗?旨，工作?中要熱情?和藹、禮?貌待客。?嚴(yán)禁使用?服務(wù)忌語?，嚴(yán)禁甩?客、倒客?、宰客，?嚴(yán)禁惡性?超員以及?違反價(jià)格?規(guī)定擅自?提價(jià)、壓?價(jià)，擾亂?運(yùn)輸市場?等嚴(yán)重違?規(guī)經(jīng)營行?為。7?、駕乘人?員要做好?行包托運(yùn)?工作，發(fā)?生丟失按?責(zé)任承擔(dān)?，確保行?包商務(wù)事?故賠償率?控制在_?___%?以下。?8、為加?強(qiáng)服務(wù)質(zhì)?量監(jiān)督管?理，公司?設(shè)立意見?箱，在車?身噴印服?務(wù)承諾、?投訴電話?，同時(shí)設(shè)?立司乘人?員公示欄?，接受廣?大旅客的?監(jiān)督管理?，由安全?生產(chǎn)調(diào)度?室負(fù)責(zé)服?務(wù)質(zhì)量監(jiān)?督管理工?作，不定?期的開展?路檢、路?查，每年?公司對所?參營車輛?的服務(wù)質(zhì)?量進(jìn)行百?分值考核?，及格者?繼續(xù)參營?，不及格?者責(zé)令停?業(yè)整頓。?及時(shí)處理?各種投訴?，并反饋?給旅客，?確保旅客?滿意率達(dá)?到___?_%以上?，意見處?理達(dá)到_?___%?以上。?9、全體?從業(yè)人員?要愛崗敬?業(yè)，維護(hù)?企業(yè)形象?，確?？?運(yùn)正班率?達(dá)到__?__%以?上，正點(diǎn)?率達(dá)到_?___%?以上，爭?創(chuàng)“文明?客運(yùn)企業(yè)?”、“文?明車輛”?、“文明?員工”，?不斷提高?服務(wù)質(zhì)量?。10?對司乘人?員出現(xiàn)嚴(yán)?重的違法?違規(guī)經(jīng)營?行為，公?司將責(zé)令?其停班整?頓，對屢?教不改者?將收回線?路牌，解?除單車經(jīng)?營合同，?經(jīng)營權(quán)終?止。服?務(wù)質(zhì)量管?理制度（?五）第?一章總則?為規(guī)范?快遞服務(wù)?行為，確??？爝f服?務(wù)質(zhì)量，?提高客戶?的滿意程?度，樹立?企業(yè)良好?的社會(huì)形?象從而創(chuàng)?立企業(yè)服?務(wù)品牌，?特制定本?制度。?第一條客?戶滿意度?是公司生?存與發(fā)展?的支柱，?向客戶提?供滿意的?服務(wù)既是?公司自身?發(fā)展的基?本策略，?也是公司?必須承擔(dān)?的責(zé)任，?更是社會(huì)?和行業(yè)發(fā)?展的必然?，持續(xù)提?高服務(wù)水?平和服務(wù)?質(zhì)量是公?司經(jīng)管理?的重要工?作之一。?第二條?公司奉行?“以客戶?滿意度為?衡量標(biāo)準(zhǔn)?，用優(yōu)質(zhì)?并具特色?的服務(wù)滿?足客戶期?望，樹立?快遞第一?服務(wù)品牌?”的服務(wù)?宗旨，把?“客戶滿?意”作為?公司管理?活動(dòng)的終?極目標(biāo)。?第三條?在滿足國?家法律法?規(guī)和地_?___府?行業(yè)管理?要求的前?提下，公?司將致力?于形象品?牌建設(shè)，?為客戶提?供安全、?便捷、高?效、滿意?的快遞服?務(wù)。第?四條本制?度適用于?公司營運(yùn)?及營運(yùn)管?理崗位的?全體員工?。第二?章服務(wù)質(zhì)?量規(guī)范?第一條公?司在充分?認(rèn)識(shí)快遞?行業(yè)特點(diǎn)?并兼顧其?他行業(yè)要?求的基礎(chǔ)?上，制定?了服務(wù)質(zhì)?量標(biāo)準(zhǔn)。?服務(wù)質(zhì)量?標(biāo)準(zhǔn)包括?了管理人?員服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)、快遞?從業(yè)人員?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?和運(yùn)輸機(jī)?動(dòng)車輛規(guī)?范，為規(guī)?范化服務(wù)?提供共同?執(zhí)行的藍(lán)?本。第?二條經(jīng)營?管理人員?服務(wù)質(zhì)量?標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)做?到。公正?廉潔、誠?信務(wù)實(shí)讓?快遞人員?放心；熱?情禮貌、?語言規(guī)范?讓快遞人?員舒心；?及時(shí)高效?、傾力而?為讓快遞?人員稱心?；急之所?急、想之?所想讓快?遞人員安?心；人本?關(guān)懷、溫?馨入微讓?快遞人員?順心。?第三條快?遞從業(yè)人?員基本要?求：一?、儀態(tài)端?莊，舉止?大方，衣?著整潔，?發(fā)型樸實(shí)?。二、?按規(guī)定著?工裝，女?性束發(fā)。?三、語?氣和藹可?親，語言?文明禮貌?。四、?快遞人員?應(yīng)使用規(guī)?范文明用?語：“?您好。我?是___?_快遞公?司的，您?的___?_快件已?到，請問?今天有時(shí)?間接收嗎??！?、“?請問什么?時(shí)候上門?方便?！?、“請仔?細(xì)查收你?的快件。?”、“對?快件有疑?問請撥打?____?”、“再?見。”。?第四條?快遞人員?在服務(wù)過?程中不發(fā)?生以下所?列行為：?一、與?顧客約定?好時(shí)間，?卻不按時(shí)?達(dá)到，也?沒有及時(shí)?與顧客聯(lián)?系的。?二、在送?（收）上?門過程中?私自收取?顧客加急?費(fèi)。三?、在送（?收）過程?中私吞顧?客贈(zèng)品。?四、在?送件過程?中，沒有?等顧客檢?查完快件?就離開的?。五、?在送（收?）過程中?對顧客言?語不禮貌?的，以及?與顧客發(fā)?生爭執(zhí)的?。第五?條熱情服?務(wù)，細(xì)致?周到。?一、主動(dòng)?解決顧客?在送（收?）快件后?的疑慮。?二、按?照顧客要?求的時(shí)間?準(zhǔn)時(shí)達(dá)到?，并安全?送（收）?快件。?三、快遞?人員上門?時(shí)自帶鞋?套和水杯?，做到不?給顧客增?添任何麻?煩。四?、因故不?能按時(shí)到?達(dá)顧客指?定地方的?，要提前?給顧客打?電話或另?約時(shí)間，?以免顧客?等待。?第六條誠?信服務(wù)，?童叟無欺?。一、?主動(dòng)了解?顧客對服?務(wù)的需求?和期望并?盡量予以?滿足，因?客觀原因?不能滿足?時(shí)，應(yīng)與?顧客溝通?，說明原?因，提出?合理建議?，引導(dǎo)“?服務(wù)提供?”與“顧?客期望”?達(dá)成一致?。二、?主動(dòng)告知?行業(yè)關(guān)于?由顧客支?付服務(wù)過?程中可能?發(fā)生的費(fèi)?用的規(guī)定?。三、?選擇最有?利于顧客?送（收）?件的收費(fèi)?方式，告?知顧客并?征得顧客?的同意。?四、按?規(guī)定或約?定收取送?（收）費(fèi)?，自覺主?動(dòng)出具_(dá)?___。?五、在?送件過程?中，要主?動(dòng)要求顧?客清點(diǎn)所?收的快件?（貨物）?，對于代?收款的客?戶，要當(dāng)?面給顧客?驗(yàn)貨，若?有贈(zèng)品要?明白的告?知顧客，?在顧客無?疑問的情?況下，方?可收款離?開。六?、在送代?收款顧客?的時(shí)候，?若有顧客?在驗(yàn)貨后?因?yàn)橘|(zhì)量?問題拒不?付款的情?況，不可?與顧客發(fā)?生爭執(zhí)。?第七條?文明服務(wù)?，禮貌待?客。一?、當(dāng)非主?觀原因使?服務(wù)提供?不能滿足?顧客訴求?時(shí)，須如?實(shí)告知，?求得諒解?，并友好?協(xié)商變更?服務(wù)方案?。二、?冷靜對待?矛盾或糾?紛，耐心?聽取顧客?意見，以?誠懇的態(tài)?度，從和?諧穩(wěn)定大?局出發(fā)做?好解釋工?作，不激?化矛盾。?第八條?特色服務(wù)?、創(chuàng)立品?牌一、?執(zhí)行預(yù)約?服務(wù)時(shí)應(yīng)?嚴(yán)守時(shí)間?并在規(guī)定?時(shí)間內(nèi)耐?心等候。?二、了?解快遞行?業(yè)的相關(guān)?知識(shí)，在?顧客有需?求時(shí)向其?講解。?三、掌握?向不同顧?客提供差?異化服務(wù)?的技能。?第九條?快遞車輛?服務(wù)質(zhì)量?標(biāo)準(zhǔn)：?一、車身?（包括前?后保險(xiǎn)杠?）顏色鮮?亮、無明?顯擦痕，?漆面無脫?落或單點(diǎn)?脫落但面?積不超過?1cm2?，線條和?車門字跡?清晰、無?缺損。?二、機(jī)蓋?中央黏貼?專用圖案?標(biāo)志平整?、無卷邊?、無破損?。三、?儀表板、?內(nèi)飾板、?頂棚、后?隔物板完?好無傷損?且潔凈無?積塵。?四、車輛?技術(shù)狀況?良好，安?全設(shè)施有?效。第?二章服務(wù)?質(zhì)量控制?第一條?服務(wù)質(zhì)量?控制的目?的是確保?貫徹公司?“安全快?捷滿意，?誠信規(guī)范?溫馨，確?保顧客滿?意，追求?持續(xù)改進(jìn)?”的質(zhì)量?方針。?第二條公?司建立分?管副總經(jīng)?理負(fù)責(zé)、?安營部經(jīng)?理執(zhí)行、?辦公室主?任監(jiān)督、?后勤保障?部經(jīng)理、?人力資源?部經(jīng)理協(xié)?助的服務(wù)?質(zhì)量監(jiān)督?管理體系?，對服務(wù)?策劃、服?務(wù)評(píng)審、?服務(wù)提供?、服務(wù)監(jiān)?督的全過?程進(jìn)行管?理和控制?。第三?條服務(wù)質(zhì)?量監(jiān)督管?理體系各?職能單元?履行如下?職責(zé)：?1、分管?副總經(jīng)理?負(fù)責(zé)動(dòng)態(tài)?地___?_顧客期?望、評(píng)審?顧客要求?、制定服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、?分析反饋?信息，監(jiān)?督糾正措?施的執(zhí)行?，保證體?系協(xié)調(diào)運(yùn)?轉(zhuǎn)。2?、安營部?負(fù)責(zé)貫徹?服務(wù)規(guī)范?、監(jiān)控服?務(wù)提供過?程、執(zhí)行?督察制度?和糾正措?施、評(píng)定?快遞員服?務(wù)質(zhì)量等?級(jí)。3?、客戶服?務(wù)部負(fù)責(zé)?調(diào)查顧客?期望、擬?定服務(wù)質(zhì)?量信息調(diào)?查方案、?收集分析?服務(wù)質(zhì)量?反饋信息?、受理處?置顧客投?訴、實(shí)施?服務(wù)需求?和服務(wù)質(zhì)?量評(píng)審、?提出改進(jìn)?建議、評(píng)?價(jià)并改進(jìn)?辦公環(huán)境?和秩序。?客戶服務(wù)?服務(wù)部?4、后勤?保障部負(fù)?責(zé)提供快?遞運(yùn)輸車?輛技術(shù)狀?況保持、?車輛故障?或事故救?援、車容?車貌整改?等服務(wù)支?持。5?、人力資?源部負(fù)責(zé)?了解培訓(xùn)?需求、擬?定并執(zhí)行?培訓(xùn)計(jì)劃?、驗(yàn)證培?訓(xùn)效果。?第四條?公司各崗?位尤其是?監(jiān)控崗位?管理人員?應(yīng)忠于職?守、嚴(yán)守?崗位、切?實(shí)履行職?責(zé)，按照?規(guī)范要求?做好快遞?員的服務(wù)?工作和服?務(wù)質(zhì)量監(jiān)?督管理工?作，按照?工作流程?及時(shí)高效?地處置服?務(wù)過程中?發(fā)生的問?題。第?五條公司?相關(guān)部門?應(yīng)密切配?合組成聯(lián)?合稽查組?定期就快?遞員的執(zhí)?行規(guī)范情?況進(jìn)行全?面檢查，?檢查結(jié)果?如實(shí)記錄?、分類整?理作為快?遞員考評(píng)?和評(píng)價(jià)管?控手段適?宜性的基?礎(chǔ)數(shù)據(jù)。?第六條?公司對快?遞員的服?務(wù)質(zhì)量狀?況實(shí)行等?級(jí)管理，?安營部依?據(jù)相關(guān)記?錄對快遞?員的服務(wù)?狀況進(jìn)行?評(píng)價(jià)，確?定快遞員?的服務(wù)質(zhì)?量等級(jí)，?等級(jí)由高?到低分為?a、b、?c三級(jí)。?服務(wù)質(zhì)量?等級(jí)為動(dòng)?態(tài)管理，?與之相對?應(yīng)的獎(jiǎng)懲?從《快遞?員管理制?度》相關(guān)?條款之規(guī)?定。第?三章持續(xù)?改進(jìn)第?一條公司?辦公室應(yīng)?____?服務(wù)過程?，抓點(diǎn)帶?面，通過?公司__?__、短?信、內(nèi)部?刊物、行?業(yè)刊物、?宣傳欄等?載體及時(shí)?表揚(yáng)先進(jìn)?、暴露不?足，營造?并保持積?極向上的?企業(yè)文化?氛圍，激?勵(lì)員工創(chuàng)?優(yōu)爭先。?第二條?辦公室及?人力資源?部、客戶?服務(wù)部、?信息服務(wù)?部等相關(guān)?部門要根?據(jù)不同時(shí)?期的實(shí)際?情況積極?策劃、認(rèn)?真___?_相應(yīng)的?活動(dòng)，以?保持公司?的活力和?推進(jìn)服務(wù)?質(zhì)量的持?續(xù)提高。?第三條?客戶服務(wù)?部要擬定?切實(shí)可行?的服務(wù)質(zhì)?量信息調(diào)?查方案并?會(huì)同信息?服務(wù)部予?以實(shí)施。?信息調(diào)查?的時(shí)間間?隔應(yīng)能滿?足公司及?時(shí)獲取階?段性服務(wù)?質(zhì)量反饋?信息的需?要。第?四條公司?設(shè)專人值?守公司公?眾網(wǎng)站的?公開論壇?，進(jìn)行開?放式交流?溝通并篩?選歸納出?有效信息?以供制定?改進(jìn)措施?的參考。?第五條?建立隊(duì)務(wù)?會(huì)和公司?工作例會(huì)?制度，在?不同層面?上提供內(nèi)?部交流溝?通、互教?互學(xué)的平?臺(tái)。各級(jí)?管理者要?開動(dòng)腦筋?充分利用?這個(gè)平臺(tái)?，達(dá)到提?升整體服?務(wù)質(zhì)量水?平的目的?。第六?條人力資?源部要發(fā)?揮主觀能?動(dòng)性，深?入營運(yùn)一?線去發(fā)現(xiàn)?培訓(xùn)需求?，在分析?的基礎(chǔ)上?根據(jù)實(shí)際?情況__?__實(shí)施?針對性培?訓(xùn)滿足這?種需求，?并驗(yàn)證培?訓(xùn)效果。?第四章?其他第?一條在環(huán)?境條件發(fā)?生變化或?通過正規(guī)?評(píng)審確認(rèn)?存在缺陷?的情況下?，經(jīng)總經(jīng)?理批準(zhǔn)可?作修訂。?第二條?本制度內(nèi)?容與國家?法律、地?方法規(guī)和?行業(yè)規(guī)定?相沖突的?，從其規(guī)?定。第?三條本制?度由公司?總經(jīng)理辦?公室負(fù)責(zé)?解釋。?第四條本?制度自公?布之日起?實(shí)施。?服務(wù)質(zhì)量?管理制度?（六）?衛(wèi)生院醫(yī)?療服務(wù)管?理制度?醫(yī)療質(zhì)量?是醫(yī)院發(fā)?展之本，?為切實(shí)加?強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)?量管理，?提高醫(yī)療?技術(shù)服務(wù)?水平，保?證醫(yī)療安?全，促進(jìn)?醫(yī)院不斷?發(fā)展，特?此制定全?程醫(yī)療質(zhì)?量控制方?案，以求?正確有效?地實(shí)施規(guī)?范化醫(yī)療?質(zhì)量管理?，使醫(yī)院?的醫(yī)療質(zhì)?量管理工?作達(dá)到規(guī)?范化，提?高工作質(zhì)?量及效率?。一、?指導(dǎo)思想?（一）?、實(shí)行全?面質(zhì)量管?理和全程?質(zhì)量控制?。建立從?患者就醫(yī)?到離院，?包括門診?醫(yī)療、病?房醫(yī)療和?部分院外?醫(yī)療活動(dòng)?的全程質(zhì)?量控制流?程和全程?質(zhì)量管理?體系。明?確管控內(nèi)?容并將其?納入醫(yī)療?管理部門?的日常工?作，實(shí)施?動(dòng)態(tài)監(jiān)控?并與科室?目標(biāo)責(zé)任?制結(jié)合，?保證質(zhì)控?措施的落?實(shí)。（?二）、以?規(guī)章制度?和醫(yī)療常?規(guī)為依據(jù)?，并不斷?修訂完善?。（三?）、強(qiáng)化?各種醫(yī)療?技術(shù)把關(guān)?制度，如?三級(jí)醫(yī)師?負(fù)責(zé)制度?、會(huì)診制?度和病例?討論制度?等，將醫(yī)?務(wù)人員個(gè)?人醫(yī)療行?為最大限?地引導(dǎo)到?正確的診?療方案中?。（四?）、質(zhì)量?控制部門?有計(jì)劃、?有針對性?地進(jìn)行干?預(yù)，對多?因素影響?或多項(xiàng)診?療活動(dòng)協(xié)?同作用的?質(zhì)量問題?，進(jìn)行專?門調(diào)研，?并制定全?面的干預(yù)?措施。?二、管理?體系全?程醫(yī)療質(zhì)?量控制系?統(tǒng)的人員?組成可分?為醫(yī)院醫(yī)?療質(zhì)量管?理委員會(huì)?、科室醫(yī)?療質(zhì)量控?制小組和?各級(jí)醫(yī)務(wù)?人員自我?管理。?（一）、?醫(yī)院醫(yī)療?質(zhì)量管理?委員會(huì)醫(yī)?院醫(yī)療質(zhì)?量管理委?員會(huì)由院?領(lǐng)導(dǎo)和科?主任組成?，院長任