提高顧客進(jìn)店率和成交率方案商場導(dǎo)購員話術(shù)精簡版

年4月19日提高顧客進(jìn)店率和成交率方案商場導(dǎo)購員話術(shù)精簡版文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。一、提高顧客成交率方法一：如：客人進(jìn)店服務(wù)流程先微笑問好；(微笑+歡迎光臨服美百貨！)察言觀色；（判斷顧客是什么心情，上前提供服務(wù)）針對性介紹商品（問清顧客喜歡什么風(fēng)格，什么顏色，買衣服還是褲子）；引導(dǎo)消費(fèi)（介紹款式）；連帶推銷；（商場早晚會中討論該流程有沒有需要完善的地方，能不能再提煉，還有沒有更好的方法建議加進(jìn)去，集眾人之慧，完善）

方法二：銷售技巧流程目視化(做成廣告牌，流程化)：可把這些銷售服務(wù)流程目視化，以廣告板的形式貼在店內(nèi)員工休息間。每天開早會讓每一個員工按這個思路去重復(fù)一下，分享昨天按這個思路成交的案例。然后沒有成功的案例分享，分析為什么沒有成績的原因。

方法三：側(cè)面引導(dǎo)顧客。顧客一般不喜歡導(dǎo)購員太露骨的追問如：你買衣服嗎？你想買那樣的衣服？你買褲子還是衣服嘛？而是應(yīng)該側(cè)面的引起顧客興趣且不反感導(dǎo)購員的服務(wù)。如：你平時喜歡什么顏色呢？今天我們有新到的衣服款式，你看看吧？方法四（心態(tài)）：培養(yǎng)導(dǎo)購員膽大、心細(xì)、鍥而不舍。1、膽大：態(tài)度自信、服務(wù)專業(yè)、售后責(zé)任、銷售能力面對顧客時，導(dǎo)購員應(yīng)該充滿自信，讓顧客感覺到對你服務(wù)的信任感。平時積累學(xué)習(xí)或經(jīng)過督訓(xùn)師的課堂培訓(xùn)學(xué)習(xí)，掌握產(chǎn)品的面料特性、構(gòu)成主要成分、色彩搭配等知識，以對顧客提供專業(yè)的服裝知識服務(wù)。售后責(zé)任體現(xiàn)在我們保證商品的質(zhì)量，并在規(guī)定的期限內(nèi)能夠退換等服務(wù)，讓顧客產(chǎn)生心理鋪墊。銷售能力主要靠平時實(shí)際銷售鍛煉及向銷售較好的員工學(xué)習(xí)成功經(jīng)驗(yàn)。2、心細(xì)：顧客表情、顧客需求在銷售過程中，注意顧客的表情變化，情緒反應(yīng)，根據(jù)實(shí)際情況使用銷售話語。注意顧客需求如：試穿遞拿、包裝、所需尺碼、結(jié)賬方向。鍥而不舍：自我激勵、情緒控制在被顧客拒絕的情況下不要?dú)怵H，能積極調(diào)整好心情，總結(jié)方法，鍥而不舍的投入到下一個顧客身上。方法五（語氣轉(zhuǎn)換）：1、用請求型語氣取代命令型的語氣錯誤:“到這邊看一下”(命令型語氣)“你試一下”(命令型語氣)正確：“請(麻煩)您到這邊看一下”(請求型語氣)“請(麻煩)您到試衣間試一下，看是否合身”(請求型語氣)我們的一線導(dǎo)購人員在售賣的過程中時常沒有注意到自己在同顧客溝通時的語氣，這些命令型的語氣帶給顧客的傷害；命令型的語氣帶有強(qiáng)迫性，會讓顧客心理感覺不舒服，顧客是來享受服務(wù)的，而不是來受我們的氣的;導(dǎo)購員在日常售賣過程中要盡量少使用命令型的語氣，而改用請求型的語氣，“麻煩您”“請”等。2、拒絕時以對不起跟請求并用錯誤：“我們這商品是不打折的”。正確：“真的很抱歉，我們這商品都是正廠出品，明碼標(biāo)價的，商品的質(zhì)量是完全有保障的，你關(guān)心的不也是商品的質(zhì)量嗎？”錯誤：“那款我們還沒有到貨”。正確：“很抱歉，這款確實(shí)非常流行，不過我們能夠想辦法幫你定貨過來”。使用拒絕型的語句是將顧客的要求拒之門外，造成給顧客一種沒得商量的心理，你的要求我們是無法滿足，你要是愿意你就買，不愿意我們也是沒有辦法的情景;久而久之就是將顧客拒之門外。而是使用對不起的語句時，給顧客一種受尊重的感覺，雖然你的要求我們滿足不了，但我能夠滿足你的其它要求。3、不下斷語，要讓顧客自己決定錯誤：“這款很適合您，我看你就選擇這款吧”。正確：“這款穿在您的身上顯的氣質(zhì)高雅，這款就顯的你非常亮麗青春，這只是我個人意見”導(dǎo)購員最忌諱的是給顧客做肯定的選擇，要能自圓其說：“這款穿在您的身上顯的氣質(zhì)高雅，這款就顯的您非常亮麗青春，這只是我個人意見”；將皮球踢到顧客那邊，讓她自己選擇，就是出了什么問題也是顧客自己的選擇。二、提高顧客進(jìn)店率店面形象保持清潔醒目，引起顧客的興趣。打廣告，每次商場店面即將開展打折活動時，商場廣告陳列pop,展架等，營造活動銷售氛圍。店鋪音樂控制在一定音量，不至于聲音太大太鬧影響顧客購物心情。播放音樂的選著上以優(yōu)美、歡樂的輕音樂為主。店鋪櫥窗模特展示每3天更換一次，不要一直是那一套衣服。商場版面陳列及時調(diào)整更換，讓顧客具有進(jìn)店購買的新鮮感。導(dǎo)購要統(tǒng)一要求會說的“歡迎光臨服美百貨！”“請慢走，歡迎下次光臨！”導(dǎo)購員面帶微笑，以良好的服務(wù)態(tài)度面對顧客，吸引顧客。第一步打招呼，即說歡迎詞。

不同的品牌和店鋪，有著自己不同的打招呼的方式，有的說“歡迎光臨”，有的說“你好”或“你好兩位”，有的說“下午好”…，而比詞語更重要的，是表示詞語的方式。在表示方式上，需要注意目光語言、表情語言和肢體語言。

目光要與人交流，即看著對方的眼睛，不要讓人覺得很呆板；面部表情要輕松、親切、略帶微笑，這也是給顧客留下好印象的第一步；在肢體上要和諧，能夠略微前傾身體。打招呼時—定要做到專心致志，比如更不能一邊做著私事一邊嘴里喊著“歡迎光臨”，不能剛說完“歡迎光臨”又跟同事拉家常，更不能靠在墻說“歡迎光臨”……

實(shí)際上，很多迎賓都能夠把打招呼這一步做好，但其實(shí)這時顧客的進(jìn)店率依然還不夠高。我們還需要做完后兩步。而我的這一次“被成交“經(jīng)歷，也是由后面兩步開始的。這兩步分別是送贊美、找話茬。

送贊美

為什么我們?nèi)绱藷崆?、真誠的去向顧客說了歡迎詞，依然有很多顧客不進(jìn)店，甚至連看也沒看我們一眼呢？因?yàn)?，在這一時刻，即使有明確目的的顧客，她的心態(tài)都是防備、躲避。顧客認(rèn)為你喊“歡迎光臨”是有目的性的，于是產(chǎn)生了自我保護(hù)的心理。因此，我們需要后兩步來打開顧客的“避心’。

與其它迎賓不同的是，當(dāng)我經(jīng)過被成交的這家店鋪時，我對她的歡迎詞沒有反應(yīng)、繼續(xù)往前走后，這位導(dǎo)購把身體大大的歪向我行走的方向，然后說了一句“我覺得你T恤胸前的這個娃娃好可愛喲?！?當(dāng)天我穿著一件有個娃娃印花的T恤)。這就是送贊美。

贊美能夠讓人產(chǎn)生愉悅感，而且拉近人與人之間的距離。這位導(dǎo)購與其它迎賓做法不同的是，她并沒有說完歡迎詞后立即放棄，而是增加了贊美，而且用一個大大的上身傾斜，讓人感覺她真的看到了，說得很真誠。

因此，在說完歡迎詞后，不論顧客是否進(jìn)店，迎賓都需要用一句贊美詞來拉近與顧客的距離。比如說：你的發(fā)型好漂亮啊!”你指甲油的顏色真好看?！焖侔l(fā)現(xiàn)顧客身上細(xì)微的亮點(diǎn)，而且表示出來，就很容易讓顧客：打開“避心’，快速愿意與你交流。

找話茬

此時，我的“避心’有一點(diǎn)點(diǎn)被她打動，但我依然沒有決定進(jìn)店。眼看我已經(jīng)從店鋪的最左側(cè)走到店鋪門口的中間，最多再有六七步我就要離開這家店鋪門口范圍了，我留給她的時間不到十秒鐘。也就是說，只有一句話的時間。如果她不說話，或者說了一句不能夠抓住我的心的話，我就會離開她的店鋪，這就意味著進(jìn)店率的降低。而她用一句話、十秒鐘的時間打動了我，讓我在腳步即將完全離開她的店鋪范圍內(nèi)，選擇了進(jìn)店。

她大大的側(cè)身做出看著我T恤胸