導(dǎo)購服務(wù)規(guī)范課件

導(dǎo)購服務(wù)規(guī)范要達(dá)成銷售，我們必須擁有——扎實(shí)的產(chǎn)品知識有效的導(dǎo)購技巧嫻熟的陳列展示把握了解顧客的需求深刻的效勞理念全面的營運(yùn)能力導(dǎo)購應(yīng)具備的素質(zhì)第一局部：導(dǎo)購行為標(biāo)準(zhǔn)

第三局部：導(dǎo)購紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)路徑第二局部：導(dǎo)購效勞標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)購行為標(biāo)準(zhǔn)1.1班前準(zhǔn)備工作進(jìn)店考勤(請假、調(diào)班〕換裝統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服飾——和諧、整潔班前準(zhǔn)備工作

1、按照公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)著裝；2、檢查個人衛(wèi)生及形象1.2班中行為標(biāo)準(zhǔn)控制賣場燈光、音響、及其他電器的使用維護(hù)賣場環(huán)境整潔督導(dǎo)櫥窗陳列接受顧客的消費(fèi)問題與意見舉止禮儀微笑原那么言談溝通導(dǎo)購行為標(biāo)準(zhǔn)班中行為標(biāo)準(zhǔn)1.2.1舉止禮儀

恰到好處的舉止——及時、必要站立、鞠躬、走路接聽：鈴響3聲以內(nèi)必須接聽等對方掛斷后再掛斷1.2.2微笑原那么親切和燦爛的微笑——微笑是通用的國際語言——是銷售中最強(qiáng)的武器也是最好的工具——我們銷售的不僅僅是產(chǎn)品，還有優(yōu)秀的效勞——三米原那么班中行為標(biāo)準(zhǔn)1.2.3言談溝通說三分，聽七分普通話+方言親和力溝通方式尊重顧客的意見不卑不亢的態(tài)度

不貶低同行音調(diào)音量適中班中行為標(biāo)準(zhǔn)1.3班后行為標(biāo)準(zhǔn)如有消費(fèi)者未離店，應(yīng)保持效勞狀態(tài)；召開班后會；下班前對營業(yè)情況進(jìn)行校核、結(jié)算清楚前方可下班;下班前，清理商品、地面、貨架、柜臺等等衛(wèi)生，關(guān)電源、水源，并補(bǔ)充陳列產(chǎn)品;班后行為標(biāo)準(zhǔn)第一局部：導(dǎo)購行為標(biāo)準(zhǔn)第二局部：導(dǎo)購效勞標(biāo)準(zhǔn)第三局部：導(dǎo)購紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)購服務(wù)2.1售前準(zhǔn)備工作2.2售中效勞標(biāo)準(zhǔn)2.3售后效勞標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)購效勞標(biāo)準(zhǔn)2.1.1晨會晨會的內(nèi)容及步驟：口號訓(xùn)導(dǎo)：如“羅萊人全力以赴！〞、愛的鼓勵目標(biāo)管理：指標(biāo)確認(rèn)、完成進(jìn)度、指標(biāo)差距、完成措施、當(dāng)日指標(biāo)！售前準(zhǔn)備工作目標(biāo)管理舉例例：某地區(qū)年銷售確保指標(biāo)為120萬，挑戰(zhàn)指標(biāo)為145萬，卓越指標(biāo)為180萬；那么，月度指標(biāo)按照淡旺季應(yīng)當(dāng)有所不同：本月至今日〔11月10日〕為止，銷售額為3.6萬以上圖為例：銷售額確保完成進(jìn)度=3.6/9=40%時間進(jìn)度=10/30=33%指標(biāo)差距=9-3.6=5.4萬完成措施：會員、新方案、顧客回訪、廣告等當(dāng)日指標(biāo)：確保：0.27/挑戰(zhàn)：0.37/卓越：0.57說明銷售進(jìn)度高于時間進(jìn)度目標(biāo)管理舉例推廣措施明確主推產(chǎn)品、當(dāng)日促銷措施檢查新品推廣情況4.分配工作客戶效勞方案近期效勞重點(diǎn)的跟進(jìn)售前準(zhǔn)備

2.1.2整理商品補(bǔ)足展示產(chǎn)品商品按照陳列標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,及時更換/整燙和整理檢查店面推廣執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)檢查牌價，杜絕“三無〞產(chǎn)品調(diào)整燈光售前準(zhǔn)備

2.2.1效勞標(biāo)準(zhǔn)(道德行為標(biāo)準(zhǔn))一個不賣兩個一致三個主動四個一樣五個有聲六個不講七個衛(wèi)生八個滿意

售中效勞標(biāo)準(zhǔn)

售后效勞標(biāo)準(zhǔn)2.3.1提供專業(yè)超值的便捷效勞2.3.2提供專業(yè)知識2.3.1提供便捷效勞免費(fèi)送貨:七個一工程免費(fèi)熨燙免費(fèi)試鋪售后效勞標(biāo)準(zhǔn)目的:增加客戶滿意度和忠誠度，增加顧客重復(fù)購置的頻率。七個一工程帶來的好處:表達(dá)完善而獨(dú)特的售后效勞方便收集顧客的需求信息附加銷售售后效勞標(biāo)準(zhǔn)2.3.2提供專業(yè)知識?品味·家?羅萊網(wǎng)站、會員專區(qū)導(dǎo)購員口碑傳播其他方式：、E-mail、短信等售后效勞標(biāo)準(zhǔn)第一局部：導(dǎo)購行為標(biāo)準(zhǔn)第二局部：導(dǎo)購效勞標(biāo)準(zhǔn)第三局部：導(dǎo)購紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)購紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)3.1嚴(yán)格遵守作息時間3.2積極參加‘‘三會〞3.3掌握扎實(shí)行業(yè)知識和技巧3.4服從安排3.5不代銷私人產(chǎn)品和其他品牌產(chǎn)品3.6顧客第一3.7不對顧客妄加評論,不在同事背后談?wù)撝更c(diǎn)3.8維護(hù)品牌聲譽(yù),不說不利于公司的話,不泄漏公司經(jīng)營活動機(jī)密

導(dǎo)購紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)3.9認(rèn)真完成上級下達(dá)的各項工作3.10不得在店內(nèi)與親友熟人長談3.11不準(zhǔn)在店內(nèi)看書報雜志、哼歌曲3.12不準(zhǔn)坐著接待顧客、與顧客頂嘴吵架3.13不得挪借公款3.14不得在工作時間內(nèi)購物〔除吃飯時間〕3.15認(rèn)真完成店長交給的工作，同事之間同心協(xié)力

課程回憶與思考第一局部：導(dǎo)購行為標(biāo)準(zhǔn)第二局部：導(dǎo)購效勞標(biāo)準(zhǔn)第三局部：導(dǎo)購紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)

課程思考：1.聽完本節(jié)內(nèi)容，你是否清楚了解門店銷