加油站糾紛處理指引

加油站糾紛處理指引總的原則l在處理發(fā)生在油站范圍內(nèi)的任何糾紛時(shí)，都應(yīng)本著沉著冷靜、和平協(xié)商的原則解決。l禁止使用暴力手段解決問(wèn)題。l避免將自己卷入打斗中。l當(dāng)人身或公司財(cái)產(chǎn)受到威脅時(shí)，應(yīng)立即打電話報(bào)警求助。l警察到現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)主動(dòng)向警察匯報(bào)所發(fā)生的情況。l交給警察的東西，油站做好記錄。l如果客戶在油站遇上治安事故后，如：被搶、被偷、被打等，向客戶提供力所能及的幫助，如協(xié)助客戶報(bào)警，向客戶提供電話聯(lián)系等。具體糾紛處理員工間的糾紛1） 兩人應(yīng)本著互讓、協(xié)商的態(tài)度解決糾紛，不準(zhǔn)罵人，不準(zhǔn)動(dòng)手打人。2） 兩人不能解決的，向油站經(jīng)理匯報(bào)，尋求油站經(jīng)理的協(xié)助。3） 如果在油站經(jīng)理處理還不能解決，員工可以向區(qū)域經(jīng)理匯報(bào)，或打公司投訴熱線尋求幫助。遇上態(tài)度惡劣的顧客時(shí)1） 堅(jiān)持“客戶至上”的原則，堅(jiān)持罵不還口，打不還手。2） 面帶微笑，耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和投訴，不要爭(zhēng)辯。3） 勸客戶不要生氣，針對(duì)客戶的意見(jiàn)給以答復(fù)或解釋。4） 尋求油站經(jīng)理的幫助。遇上野蠻、打人的顧客時(shí)1） 采取保護(hù)、躲避方法，不還手攻擊。2） 立即報(bào)警。3） 記清對(duì)方的相貌特征和車(chē)牌號(hào)，以便協(xié)助警方處理。4） 不要試圖抓住對(duì)方或攔住對(duì)方的車(chē)輛。當(dāng)顧客之間在油站發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)1） 說(shuō)明油站是個(gè)危險(xiǎn)的地方，為了他們的安全請(qǐng)他們不要在油站爭(zhēng)執(zhí)。2） 勸說(shuō)無(wú)效時(shí)，以影響油站安全為名報(bào)警求助。3） 不要試圖調(diào)解爭(zhēng)執(zhí)，不要卷入爭(zhēng)執(zhí)。當(dāng)?shù)谌皆谟驼敬蚣軙r(shí)1） 立即報(bào)警。2） 不要試圖調(diào)解，不要卷入打斗中。當(dāng)有喝醉酒或閑雜人員在油站時(shí)1） 以禮相待，提高警惕，注意他們的行動(dòng)。2） 用語(yǔ)言提示或規(guī)勸他們的不當(dāng)行為，如：當(dāng)他們拿東西不想給錢(qián)時(shí)，可以說(shuō)：先生，那件東西可以在收銀臺(tái)付錢(qián)，以提示他們你已注意到了他們的行為。3） 記住他們的相貌、身高特征和車(chē)牌號(hào)，發(fā)現(xiàn)有任何不法行為立即悄悄報(bào)警。遇上偷竊§遇到貪小便宜的顧客（買(mǎi)幾樣商品、順手偷幾樣商品放在手提袋或褲袋的顧客），則用技巧（如：在顧客走出店門(mén)的時(shí)候說(shuō)：先生/小姐。我給個(gè)膠袋你裝手提袋里的朱古力，請(qǐng)到柜臺(tái)付款；在顧客付款的時(shí)候說(shuō)：先生/小姐：我?guī)湍阋黄鹩?jì)算你手提袋里的朱古力，一共是100元，謝謝?。┨嵝杨櫩?，表示你已發(fā)現(xiàn)了他的偷摸行為，使之最終把放在手提袋或褲袋的商品退還給商店或給錢(qián)買(mǎi)下，而又顧全顧客的面子?！旖o每一位進(jìn)入便利店的顧客打招呼，如偷東西的人是職業(yè)偷竊團(tuán)伙，則在他們進(jìn)到店鋪時(shí)，就要給他們知道：你已經(jīng)注意到他們了，以打消他們想在店鋪偷竊的念頭?！烊绻麄円呀?jīng)偷得較大量的貨品，并已走出店外，你才發(fā)現(xiàn)，則不要追趕他們，以確保自己的安全，但必須趕快報(bào)警、通知油站經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理，填寫(xiě)犯罪行為/意外事件報(bào)告表。遇上搶劫如果發(fā)現(xiàn)工作場(chǎng)所外情況不妙，并懷疑有人將入內(nèi)搶劫，則應(yīng)立即采取以下措施:§躲進(jìn)歹徒看不見(jiàn)的地方，等候警察到來(lái)?！戽i上所有的門(mén)?！毂M可能關(guān)閉所有油泵?！齑螂娫捊o警方，或者按下報(bào)警器。絕對(duì)不要自行采取或讓其他人員采取可能招致人身危險(xiǎn)的抵抗行動(dòng)。歹徒搶劫期間：§保持冷靜，在心里對(duì)自己默念“不要慌”。；§將之當(dāng)為特殊客戶服務(wù)，完全與罪犯合作，而不要試圖阻止搶劫，除非對(duì)方傷害你，切記：人身安全比財(cái)物更重要；§記住不要盯著匪徒看，一直讓你的手在對(duì)方的視線內(nèi)；§盡量記住匪徒的長(zhǎng)相、年齡、性別、高度、身形、口音和服裝等特征?！焯嵝褤尳俜缚赡馨l(fā)生的意外事件；§等到罪犯全部離開(kāi)后，才可移動(dòng)，在任何情況下都不要跟蹤罪犯或離開(kāi)油站；搶劫犯逃走之后：§鎖住所有的門(mén)，以免歹徒再次闖入?！煊涀〈跬教与x的方向和所使用的交通工具；§打電話報(bào)警?！煸陔娫捓锵蚓秸f(shuō)“我剛才遭人搶劫”，在警方未告訴你掛機(jī)時(shí)，不要自己掛斷電話?！炝⒓从眉埉?huà)下你對(duì)歹徒外表的印象，以及其他所有可能協(xié)助破案的線索?！觳灰茐拇跬搅粝碌默F(xiàn)場(chǎng)或任何物品。§留住所有現(xiàn)場(chǎng)目擊證人，等待警方到場(chǎng)；或者詢問(wèn)每位目擊者的姓名、住址和電話號(hào)碼?！靾?bào)告緊急事故中心并通知油站經(jīng)理及區(qū)域經(jīng)理?！鞂⑹录脑敿?xì)情況記錄在《嫌疑犯身份登記表》?！毂匾獣r(shí)，對(duì)曾遭受歹徒脅迫的所有人員（包括：油站職員、客戶或過(guò)路人等）給予護(hù)理。§如果有人遭受?chē)?yán)重傷害，應(yīng)通知當(dāng)?shù)蒯t(yī)院或緊急救護(hù)服務(wù)處。如果遇上搶劫一定要配合，確保個(gè)人人身安全，遇到匪徒逼問(wèn)，請(qǐng)參照以下回答：匪徒問(wèn)：“是否有錄像監(jiān)控”員工回答：“有”匪徒問(wèn)：“有沒(méi)有保險(xiǎn)箱鑰匙”員工回答：“沒(méi)有”匪徒問(wèn)：“鑰匙在誰(shuí)哪”員工回答：“經(jīng)理和財(cái)務(wù)共同保管”匪徒問(wèn)：“怎樣敲開(kāi)保險(xiǎn)箱”員工回答：“保險(xiǎn)箱與派出所報(bào)警系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，移動(dòng)會(huì)報(bào)