客戶投訴生命周期全面預防管理

基于客戶投訴的生命周期進行的的全面預防管控基于客戶投訴生命周期研究

的全面預防管控第一部分：項目意義第二部分：項目實施第三部分：項目應用第四部分：項目總結項數目銜背山景傾１燃：遠投路訴個是異量織化夫服鼻務澤、螞促岸進蠟協(xié)剖同鈴的仙重河要進服憤務奪抓擔手疏；3以G時躬代艷的腐全乖業(yè)慮務涂競閃爭宗之弄中蔬，政服趁務紡對脊于餃維居系額“住存攏量芬客罵戶去”蕩和唐保顛證肢“里客抽戶典忠牙誠酸”箱起饑到救了撒重嬸要葬的辨驅辮動鏈作悔用核，邊而蘆投房誠訴截做高為路服神務兆管償理獅工微作爆重榴要賀抓召手初，對素于湖支改撐禮服傷務泄管倆理對工蘿作垂的女開尤展溝，筋促脖進齊相燃關袖部真門爭對萄服娘務屠工廈作頸的學協(xié)吼同現(xiàn)起到到碑有宵效石的挨指洞導驗；投姐訴熔管閃理纖做濾為腦服猛務蓮管品理惰的咸有廚效百抓焦手廈，加能貨夠棗幫倘助創(chuàng)服驕務俘管誓理蔬者資尋沸找車服爸務陽管恥理減的滿關歷鍵之環(huán)沒節(jié)櫻，鏡從縱而掙制對定孟有哭針沒對鞠性男的伏提抽升竭策叔略始與蔑方瞞案堆。以處投掙訴目為育依勉據擔的透服旱務苦協(xié)態(tài)同循工邀作負，縫能縱明押確賽的翼為懇各旋個然部丹門王指禾出腥服基務疤的虹焦鵝點悠與毛重桌點芬問閱題善，采有冤利怒于與服屠務峰協(xié)吊同費工賣作撿的聲開極展唉。依晨據送投戶訴矮的獵數戲據彈分介析違可既以婆將咽一惰部凱分錘客部戶朱關勺注柱點遲與輛焦搜點譯進薯行薪有畫效幅的霉量襪化僻，繞使旅服仿務階的寄各忽項撓工享作督成燒績眾更巾易墾于求測扶量奸。服妖務園缺它少置抓盞手服擁務至難住以寶量賺化服悟務柔協(xié)搭同世難酷度街大項皮目籍背內景礦２墳：滋隨政著瓜研威究錫的去深陵入腎，居我利們斯將爛重死點擾投丟向千了硬水奮面案之足下副“競冰狼山押”財客首戶旋；以顆往躺的顧投梯訴牲分猴析互，茂我泄們龍會支將鐘重災點烈放歇在宅冰蠻山煙之鏡上跡的旺顯絹露赴部愧分歌，送而瘋分紅析別表株明身，統(tǒng)當盤一賄個母客品戶省由寸于黨對走企表業(yè)蹲不嗚滿尾意石進內行濱投赤訴煤時開，逆意球味捷著薯還飽有噸更差大謀一葛部膝分紗客就戶甲遇循到智了厘同維樣培的虹問底題悠，猾但文不維一紅定忠會參將劣此越情鋸況射告阻之妙給杜企尺業(yè)桐，罩因慘此壩，齡對瞎于移水報面皺之謹下鐘的慕“駕冰看山特”角研孝究旋并盾進際行輔處頌理遭，超要貝比箏單采純蹈的痰處奇理萬好姜客絮戶替的蒼投惡訴么更哄為圓重撓要丈。根母據滅權柄威每機搞構務數輕據菜調列查慚統(tǒng)刪計亦：◆殘每苗家屋企彎業(yè)妄一出般1年股平侍均素流攻失1詳0％類的秘老沫客川戶暴；◆企披業(yè)但獲責得升一擺個雀新保客奔戶替的積成勢本煮是熟保綁留伯一思個脅老袋客盜戶柄成炭本奴的6倍協(xié)；◆1個稍不攀滿羅意求的腐客斧戶塞會隱把妖他苗的抵感敞受昂告獲訴1幟2個勢人侵；◆霧每堵收餃到波１斥次圈客晶戶框投贊訴勺，兇就帝意給味晚著缸還啟有2穴4個剛有武同續(xù)感晴的堤客職戶蓬和賀你紗不走辭孫而謠別餅；◆1家耍企序業(yè)昂如冰果述將臭其虹客坡戶尼流職失被率診降奶低5％顧，已其宇利貓潤良就往可鋼能漲增堂加2吸5％簡－8接5％料。以哥往堂的開投蒸訴電管堂理仇更瞎多神的獄研瘦究顛如代何豈對渴浮創(chuàng)在加水守面作之唉上辭的陣投酸訴瓦問丸題側如賤何泉進史行競處圖理短。但童今紀天威我俘們河的絕項喬目孕將澇重復點桑轉拆向鎖對著水結面煙之烏下坡的酒冰洲山障如報何邀進蛛行澡挖高掘俊與搬處衣理掃。項蕉目劫背磨景啄３呈：幼因麗為員目俘前令社胳會令環(huán)咳境愛與致競卻爭酒環(huán)憲境賺中區(qū)，積預揪防預投愁訴質比乎處愚理靈投純訴叢更團有廁價哨值怕；客廈戶全對勸于抹消齒費捐的槐維到權竄意的識緒越教來周越莖強市，嫩新從興稱媒畫體?。ǚ€(wěn)博醬客蠟、秤網丹站徑等不）元的陪興翁起鉤，密部煌分宋營扭銷杰手瀉段想邊防緣親化背操跑作卷，駱使產得偏企繞業(yè)瞞在備未朽來詠的街經故營梳之宣中醬面助臨薦越谷來劈燕越誦多窩的陪危壩機催與千隱棕患務，出因維此濟，問有房誠必集要妻在樸目秋前幟企紹業(yè)抬的儲強厲盛腦時墾間岔“祥居際安紅思慚危其”句，靠預慮防芳投融訴艙發(fā)亞生興，陶消負除竭投研訴謝隱翁患破；社調會蘭環(huán)挎境客會戶材需巖求企糞業(yè)它環(huán)半境移娃動然通撐信撓的煎行將業(yè)蛛競厲爭克越喚來庸越件激什烈曬；越偶來秩越捆多聲的易通扯迅扯方匆式撕（Q應Q、M順S赴N、S龜K昌Y劉P左E等騎）模可浮供?？秃髴舳催x神擇稅，菜通策信貓價睬格直越待來第越彎低借；競室爭按對陰手杜實葵力數不孤斷絹增天強梅，巷加德強票各呆方孟面喉的辰基尋礎特建秀設祖，頌尤敘其偷是周數仔據郵網久絡鉛質坑量療等莊客堪戶鈔關匠注棵的涂指票標壘，什給匠競豎爭全帶灑來睜較雕大梨的蘇威由脅麥。企影業(yè)茫內毅部厘存駐在表著漿為鑰了袖達蛾成嘗營挑銷同目婚標躲邊量緣融化描營趁銷關的炎情難況鳥，蓬對桃客胳戶暖信數任骨造轉成向較吼大戶影厚響順；在桌營顫銷存與被服愉務皂之嘆間抵出砌現(xiàn)飲資扮源宗的提沖溉突射時皮，衛(wèi)在桿出學現(xiàn)堤難屈以曉平槽衡雖時民，欲往猾往艇會銀犧自牲衛(wèi)一枕部粗分像的棄客鎖戶紗感厲知伙；管塑理樂上灶，綢部浮門餃之欠間倡的乖壁宏壘拿常肉常爺會瓦導角致想了集一層些豎投歇訴危問晨題狂，攔難鬼以護有竹效舉的止協(xié)東調籍與陡解污決術?？褪謶舸矊λ居谔ねü夹欧竦脑跣璩壳笈嘤瑟q以蹈往駛的檔基稿礎表通確信籠為厲主狡變肉化思成賽復劈燕合姑的似、絲式個箏性飄化啊的血、吳多碼樣弄化住的逼通捷信遷需界求恭，條因冬此翅，賄服黑務雕也調需弱要送配飲合衡客駝戶毅的轟需間求標進句行勁發(fā)掉展敞與諸調肅整津?？褪舴较M演維氣權灶的恰意踐識像越械來吳越豪強麗，勵越肢來夢越銜多虛的尸客究戶井會教因尖為灣一零些貧邊次緣準化塑問售題盜（行垃盆圾慚短老信郵、芝營安銷懲業(yè)諷務亂等踢）嬸產鈴生迎不退信專任管的旬情錦緒請。基爬于梢客慚戶良投鼓訴持生簡命奶周義期層研錘究禮的孤全賠面聾預宜防銀管盜控第駛一脅部嚴分筆：梨項陽目就意連義第月二慌部劍分搜：溉項攝目男實戰(zhàn)施第懶三譯部寬分等：鏡應劑用網成所效第罪四徹部護分股：掩項克目終總萌結項懶目杜總茄體甚目司標置：坡透閣過圣客冊戶百投膜訴鐮生沿命項周鍛期留的唉研鐵究騎實容現(xiàn)違全喚面目預戰(zhàn)防蹄管議控陜；研濫究碰投虹訴厭客冰戶沿的傍情蛇緒撓發(fā)猾展狐生緞命留周洞期眠，祥在甜客走戶俗可光能疤出揀現(xiàn)包投遠訴浴不估滿索的射前蜻端例對屢客身戶候的紅投若訴陽事未件隱進勒行駱預之先蛾處誰理獵，仆避研免世客沫戶櫻投記訴誓的仇產響生蹦。向灶相猜關癥支前撐懂部造門壯傳轟遞哭全嘩量柿投贊訴剩信屑息慘，陽促驢進誘各風相倒關禿部稼門除建澡立圾投紐奉訴信預沈防還機綢制杰，鋒提區(qū)前萌對霸可僅能穴導牢致場客糟戶挽不盞滿脂意伏的添流捉程菊與溝環(huán)堪節(jié)到進險行功優(yōu)舅化棒，隙減抵少齊服潤務淺流涌程遼之毀中司投慌訴蟲隱燭患聰的托環(huán)陵節(jié)唱，瓜做天到弦防以患斤未據然茅。建肥立膀對按隱單患刪投穩(wěn)訴翼客靈戶漠的速定趣義足，衰尋羽找斃沉雞默琴不秤滿匯意煉的婦隱牙性鞭投所訴助客葡戶及，慘主燃動秀對鄉(xiāng)豐沉弟默寨不擠滿刑意驚客里戶理采婚取讓預封防掀處孟理濤動搶作廉，貓減笛少聾客紐奉戶挖的土投補訴件發(fā)巷生固。全帝渠導道垃、止全像量班收格集鋒與騰處嗎理猴客作戶鐵申謎訴胖情宵況階，刷盡薦可碌能營保犁證幻玉客億戶抄的免投啦訴釋信素息廣收停集熊的澆完錘整可性轉與縱科禽學咐性最，泰對缸分莊析惑與鍬預事防君起丑到竭支稼撐糠作劫用朋?？偹怏w求執(zhí)凳行粉思撫路愚：疲以墓全魄量拉采蛾集懲、承預趟防固處乖理拉、笛部侵門靠協(xié)圍同誓三什步伴驟券進冷行邊投翻訴沫全槍面魯預盼防百管爆控發(fā)現(xiàn)問題疑惑積累矛盾激化情緒爆發(fā)后續(xù)發(fā)展預防第3步協(xié)同相關部門優(yōu)化服務方式預防下次發(fā)生正常定義的投訴現(xiàn)場（在線）解決無法現(xiàn)場解決形成工單終止有效解決無法解決預防第1步全量采集投訴形成分析機制形成聚類分析預防第2步定義投訴隱患尋找隱患投訴形成處理方案投損訴果生銳命響周拐期爛研燒究直啟泛示1：姿全辰量浸投嫩訴鉗統(tǒng)車計阻處樹理攻對耐于歇分竹析慮客曬戶趴需塞求忌更樂有勒針稅對委性棟。以尺往驗移淹動測定饒義萍的巧投認訴拿，子只芽能惰焦塑點扔疑腫難御的葛投聰訴丸問逼題降進街行他分纖析靜，帝對獅于副全更面喪了堂解有客臂戶銀的構不肉滿煤意泰問蘿題觸有深偏顫差柿，陣而被進慢行夜全敞量版的芝統(tǒng)誓計凍，呈有怖利含于辰全速面憲的躬了鞭解燈客垂戶循存憂在環(huán)的用不隔滿州問獵題兩。以督往虜移沉動渣定縣義棗的欄“勁投躁訴”由西客炊戶蛙向攻窗鞠口欲人全員押發(fā)喊起簡的1當碼場瓦無扇法刷解擋釋餡或晝處廟理棋的2形流成沈投頭訴忙工巴單謙的3列將入膝考腰核鵝指素標皺范業(yè)圍傘的4原乎來楚的丸投士訴苗，騰通英常菊為活現(xiàn)秤場能無鳴法孔解臥決澡的建客沈戶注申到訴副問通題領，乳將石其贊形砌成腸投貫訴溪工匆單翅進控行陶處梳理叔。重看新雄定軌義旁的私“覽投摧訴”主瓦動覽向熟窗顧口朝反可饋旗的撿客奇戶短創(chuàng)信突評賞價浮中甩不啟滿摔意紀客抖戶調謊研灰中刃的顛不喬滿冊意劫客宮戶網行站門反春饋恭的躍不螞滿與意屠客黨戶其水它豈渠納道跟的備不秒滿朽意汪客石戶客造戶撞的新問款題黎在諒當繳時院進妥行凝記猛錄鬧的線情鬧況客園戶副的貌問貸題欲在舟當笑場仗得齊到猶解敵決狗的米情艘況客跪戶池的虛問懇題絲式無舉法雞當裁場否解繳決狼的滋情乞況所獎有心的潮不忍滿葡意歐客頃戶牲記凝錄重梢新客定據義崇的吳投扛訴四，莊是蝕指剖從株所幼有辜的長客小戶并接顆觸權渠桑道義收肉集蔑到受的竟，摔客塔戶狹表秋示巴出危不撿滿雄意驚、戀不飲認繩可瓜的留信寫息侄、醬數鋤量譯情紛況齊。墨簡錯言茫之瞎，遙為會全腹渠裹道懼、角全葛量仰采蕉集遇的星投缺訴逐信扛息碼。投沖訴巖生朱命委周釋期牧研再究筑啟材示2：蟻預失防筑投系訴科處伸理抓可哈以掛降闖低楊處格理運的起難晨度顫；發(fā)現(xiàn)問題疑惑積累矛盾激化情緒爆發(fā)后續(xù)發(fā)展投傷訴裙的禿生洽命狡周圓期互的義研舌究泳可快以漁發(fā)醫(yī)現(xiàn)黨，選在騾不濤同蝴的臣階隨段助之咐中擠，沉客選戶虜的豆情求緒咬與古客皇戶束的驕行撓為農會四有睡較襪大橡的淹差即異繞，綿處疲理掩的凝難新度罷不柿一鑄；酬越惜往違后朋，青客蜓戶閘情顏緒反的任處供理喊難洪度叨越疊大認。湯越最向泊前泄處龍理鞠，巾處膚理咸難排度頓越鋪小賄。情熟緒衡特宋點尋網找蠻查替詢壯途渣徑自往我喘判界斷找屆人超詢子問未照理居會…涌…演.行籌為田特透點處晶理刃難盒度找深人蘋詢?yōu)枌ふ鹫覒纸饣貨Q更方鳥案查枝詢不豬在趙意…卵…劣.反遵饋向豈周濾圍泰人摧傳世播要紡求感結彈果…鋼…版.投彎訴轉礦網采致取迅行孫動…侄…醋.接匆受對處四理躁方階案談赴判不忽認鄰可…盟…躍.疑糞問未仁在槐意…甲…利.輕緒度型不幟滿蠢意疑辮惑…煉…兩.中進度暗不流滿裳意不啦理遇解怒乎氣…臟…鐮.高恥度欲不傾滿碼意憤鉤怒…吵…側.平階息持伐續(xù)亡不職滿騾意接網受…撫…冊.容央易謀處麗理授，聞大舞部證分淡客固戶季易扎于熊接俱受較病容錢易割處抽理芽，懶大佩部晚分減客綠戶搶易辱于號接親受處逝理槳難群度繞加鵲大垃，歪需紋要吃合緩理溪的霉解受釋預與甜解究決塊方史案難南度作很負大零，坡較嗽長柜的戀時葡間釣平斤息法情晴緒烈和輝更撓高辛成唯本輛的湯解霉決凳方外案難勉度偽很綠大吵。后會飼根碧據術客減戶煉的則情者況消出?，F(xiàn)藏不象同潮的毒情充況搖。0進.改1襲6蛋%3盡%1森4讓%4悔0釣%投恨訴限生底命僑周啄期讀研籃究壺啟約示3：娛預均防花投郊訴藏管覽控塵能躁覆由蓋爹更缸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集大部

2宣傳過期營銷活動在各渠道、媒體傳播中出現(xiàn)宣傳物料過期的情況市場部

3營銷活動中途更改政策營銷活動已向客戶承諾的內容突然中止或變更市場部

集大部

4未經客戶同意開通各項業(yè)務所有業(yè)務開通必須有客戶確認受理的記錄（業(yè)務受理單、外呼錄音、二次確認短信記錄），業(yè)務包括不限于各類數據及信息產品、集團VPN、農信通等市場部

5反向定制告知客戶不回復表示“不定制”，就為客戶開通業(yè)務的視為反向定制行為市場部

6體驗或優(yōu)惠到期未提醒體驗或優(yōu)惠活動到期后，未提醒客戶，直接轉為按月收費市場部

7物品未及時到位活動已經開始，但相關涉及活動的促銷物品尚未到位市場部

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集大部

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判斷標準：

1.后一次通話開始時間-前一次通話結束時間<18秒；

2.前后兩次通話的主（被）叫是同一個號碼；歸屬區(qū)域到縣市品牌全球通、動感地帶、神州行網齡層次

消費層次

用戶等級鉆、金、銀、普通客戶類型個人客戶、集團客戶是否為拍照中高端客戶是為1、否為0網絡屬性2G、3G用戶狀態(tài)

是否短信用戶是、否主（被）叫通話掉線次數

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