【客戶關(guān)系管理在物流企業(yè)競爭中的作用研究9100字（論文）】

客戶關(guān)系管理在物流企業(yè)競爭中的作用研究目錄TOC\o"1-3"\h\u22731引言 引言在當(dāng)今社會快速更替的背景下，傳統(tǒng)的開發(fā)觀念早已不能夠再去維持企業(yè)的正常發(fā)展了，尤其是最具有代表性的傳統(tǒng)產(chǎn)品銷售行業(yè)，在勢不可擋的互聯(lián)網(wǎng)時代中,始終被裹挾著前進，產(chǎn)品銷售行業(yè)必須要進行一番深刻的探索，積極尋求更好的發(fā)展之路，就目前而言，產(chǎn)品銷售行業(yè)下，對于如何處理好客戶與企業(yè)的關(guān)系這一命題，早已被強制性的提到了一個前所未有的高度上，由此還催生了客戶管理和客戶關(guān)系管理等相關(guān)概念的提出，這將意味著客戶一定會成為傳統(tǒng)企業(yè)經(jīng)營過程中最為關(guān)鍵的因素之一。由于產(chǎn)品銷售行業(yè)與客戶之間的關(guān)系密切相關(guān)，由此才誕生了客戶管理系統(tǒng)這一科學(xué)的完整體系對其進行有效的管理，協(xié)助企業(yè)更好的進行經(jīng)營與發(fā)展。為何要這樣著重處理好客戶的關(guān)系，是因為客戶的價值遠遠超過預(yù)期，對于傳統(tǒng)的產(chǎn)品銷售行業(yè)而言，更是如此。只有做到有效提高和利用好客戶關(guān)系管理,產(chǎn)品銷售行業(yè)才能有全新的發(fā)展未來，完成更高的突破。K物流公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀2.1K物流公司客戶識別從客戶別的業(yè)績數(shù)據(jù)表現(xiàn)來看，K物流公司現(xiàn)代化通路客戶的營收趨勢呈現(xiàn)出兩大明顯發(fā)展趨勢：（1）集中化趨勢。公司內(nèi)前20客戶的業(yè)績占比份額不斷攀升，業(yè)績產(chǎn)出越來越向優(yōu)勢客戶集中，這與整個零售行業(yè)的發(fā)展大勢也是相一致的。在2014年公司前20客戶的營收規(guī)模占比為60.0%,而到了2016年前20客戶的營收規(guī)模占比增加到61.9%,占比增加1.9%,成長率表現(xiàn)也非常優(yōu)異。（2）不均衡化趨勢，排名前20大的客戶的業(yè)績增長狀況也是天差地別，發(fā)展極為不均衡，呈現(xiàn)出“強者衡強，弱者衡弱”的現(xiàn)象。從數(shù)據(jù)來看前20客戶中只有60%的客戶能保持連續(xù)兩年持續(xù)增長，而這些都是成長風(fēng)口上的客戶（屬于中小型業(yè)態(tài)屬性的客戶或極具特色化的大賣場業(yè)態(tài)客戶），而另外有接近35%左右的客戶持續(xù)著低迷的表現(xiàn),業(yè)績連續(xù)兩年衰退，這類客戶基本都是傳統(tǒng)型的大賣場客戶。2015年-2016年客戶別業(yè)績結(jié)構(gòu)見表2。表12015年-2016年K物流公司客戶業(yè)績結(jié)構(gòu)K物流公司客戶業(yè)績結(jié)構(gòu)序號客戶名稱2016年2015年2014年銷售額占比成長率銷售額占比成長率銷售額占比TOP20客戶1,46061.9%8.1%1,35160.2%0.4%1,34660.0%其它客戶89838.1%0.7%89139.8%-15.9%1,05940.0%合計2,358100.0%5.2%2,242100.0%-6.8%2,405100.0%對任何一家企業(yè)而言衡量一個渠道是否具備價值主要體現(xiàn)在以下兩點：①是否對企業(yè)達成戰(zhàn)略目標(biāo)有所幫助；②是否具備良好的自我造血功能。在公司最新的戰(zhàn)略框架下,作為銷售通路重要組成部分的現(xiàn)代化通路必然也肩負著其自身的責(zé)任使命，公司內(nèi)部為該渠道未來幾年訂定的策略目標(biāo)是“優(yōu)質(zhì)增長、效益經(jīng)營”，具體的戰(zhàn)略部署為：（1）未來三-五年內(nèi)營收并非考核重點，甚至限制其高速增長僅要求保持微幅成長，控制在年復(fù)合增長率不高于3%；(2)在限制增長的前提下，逐步調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，高附加值產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)占比需提升到50%以上；(3)嚴格檢視投入產(chǎn)出效益，逐步降低營銷費用率，五年內(nèi)將營銷費用率控制到30%；(4)到2018年渠道利潤率恢復(fù)到3%的水平，到2020年渠道利潤率提升到5%。2017年-2021年現(xiàn)代化渠道經(jīng)營目標(biāo)見表3。表22017年-2021年現(xiàn)代化渠道經(jīng)營目標(biāo)項目2016年20172018201920202021營收成長率（%）0.871.001.003.003.003.00高價產(chǎn)品占比（%）36.0041.0045.0047.0049.0050.00營銷費用率（%）34.8833.5032.0031.0030.0030.00平均利潤率（%）0.181.503.004.004.505.00要在市場環(huán)境不景氣的情況下做到營收規(guī)模不降低同時又要大規(guī)模減少行銷資源投入確保利潤率達標(biāo)，渠道改革的重點勢必要鎖定在客戶經(jīng)營管理的效益提升上。企業(yè)戰(zhàn)略是尋求企業(yè)目標(biāo)、市場機會和企業(yè)資源這三者之間的相互平衡的策略方法。所謂企業(yè)目標(biāo)是要解決“企業(yè)去那里”的問題，是企業(yè)對于未來發(fā)展前進的方向的定義，也是解釋企業(yè)未來會變成什么樣。市場機會則是要說明“外部環(huán)境是什么”的問題，是指外部市場(包含產(chǎn)品細分市場和客戶細分市場)中有利于企業(yè)發(fā)展或制約企業(yè)發(fā)展的一系列因素。企業(yè)資源是指“企業(yè)內(nèi)部能提供配套什么”的問題，是指企業(yè)內(nèi)部各項資源，如資金、研發(fā)、生產(chǎn)、財務(wù)、法務(wù)、員工素質(zhì)、營銷能力、組織配套等是否能夠增加績效的問題?？蛻艄芾砼c此相通就是在明確現(xiàn)代化渠道所肩負的目標(biāo)后，如何找到目前市場中的機會點，評估選擇符合公司發(fā)展要求的客戶，將企業(yè)內(nèi)部資源向其傾斜支持，并尋求密切合作形成競爭壁壘，最終達成目標(biāo)的一系列管理行為。2.2客戶項目小組針對每個大賣場客戶項目，K物流公司成立項目小組。項目小組的組長為客戶經(jīng)理，小組成員來自商務(wù)部、產(chǎn)品部和后市場部。項目小組代表不同職能部門共同拜訪客戶，與客戶相關(guān)部門進行對接，進一步了解客戶需求。項目小組共同制作出一份有針對性的解決方案，力爭在投標(biāo)前影響客戶的商務(wù)、技術(shù)或服務(wù)指標(biāo)。表3K物流公司XXX項目工作小組信息XXX項目工作小組信息小組目標(biāo)1、完善團隊結(jié)構(gòu)配置，實現(xiàn)與客戶關(guān)系無縫對接2、研究客戶需求及發(fā)展趨勢，團隊成員精誠合作，集思廣議，優(yōu)化項目策略及行動方案，制定相應(yīng)策略3、工作小組不僅對本項目具體負責(zé)，同時仍有對其他項目小組進行經(jīng)驗分享和支持的義務(wù)工作小組組長(客戶銷售經(jīng)理)銷售支持商務(wù)經(jīng)理產(chǎn)品經(jīng)理后市場經(jīng)理所需資源詳述會議召開頻率資料來源：K物流公司內(nèi)部資料整理3.K物流公司客戶關(guān)系管理的SWOT分析3.1優(yōu)勢3.1.1服務(wù)理念比較貼合公司實際健全的客戶知識管理是企業(yè)客戶關(guān)系管理實踐、企業(yè)制定正確的經(jīng)營管理策略的基礎(chǔ)，實現(xiàn)企業(yè)的最終目標(biāo)，獲取利益最大化，這是需要所有的員工合力完成的。從企業(yè)獲取客戶需求信息開始至企業(yè)滿足客戶需求結(jié)束，這個過程進行有效的管理，充分利用企業(yè)有限的資源，塑造K物流公司的核心競爭力。同時，深圳不僅僅重視客戶數(shù)據(jù)的挖掘，對客戶知識的應(yīng)用和創(chuàng)新才是企業(yè)獲取持續(xù)創(chuàng)新優(yōu)勢的源泉。3.1.2員工的溝通能力較強客戶知識獲取層--客戶溝通渠道越來越豐富，各種渠道提供的信息有交錯有區(qū)別，所以在客戶知識的獲取層，通過多渠道進行客戶知識的采集。主要包括兩大類：一種是面對面的溝通，通過這種方式可以得到最豐富最友好的信息。需要經(jīng)常訪問客戶，對于高價值客戶適用這種方式。一種是電話、電子郵件等通訊方式，這是在時間、人力成本等有限資源的條件下，保持與客戶的密切聯(lián)系的常用手段。3.2劣勢3.2.1多樣化的客戶需求不能得到滿足K物流公司在發(fā)展過程中不僅僅要維護老客戶，對新客戶的發(fā)掘也是十分必要的。但是K物流公司在這一方面不那么理想。究其原因主要是兩個方面，一個是人才的缺失另一個是技術(shù)的落后。K物流公司在人力資源方面的利用不夠徹底，對于客戶的狀況是缺乏分析的，這就導(dǎo)致了客戶管理的下降，對于K物流公司的拓展和未來的發(fā)展是十分不利的。在對于信息技術(shù)人才的招收是不足的，就現(xiàn)在的人員來看，客戶管理人員僅僅只是做到了和客戶的簡單聯(lián)絡(luò)和溝通而已。不能針對客戶的信息進行分析和整理，不能夠?qū)蛻暨M行資源和市場的整合和挖掘，這是對客戶信息資源的巨大浪費。K物流公司的信息技術(shù)能力時落后的，當(dāng)今科技飛速發(fā)展的時代，電子商務(wù)平臺都是將技術(shù)運用在產(chǎn)品的研發(fā)和維護上，在客戶信息管理方面運用的技術(shù)是比較少的，正是這樣的技術(shù)忽視，在客戶關(guān)系管理方面，技術(shù)的落后無法讓他們第客戶的數(shù)據(jù)進行分析，同時也使得對客戶的信息利用不完善，造成資源的浪費。無法及時了解市場的變動情況，無法及時了解客戶的信息變化，長此以往K物流公司距離客戶越來越遠，不利于長期發(fā)展。3.2.2企業(yè)客戶關(guān)系管理未能融入企業(yè)戰(zhàn)略中現(xiàn)階段，K物流公司從事對客服務(wù)的員工對其客戶關(guān)系維護以及個性化服務(wù)的意識較為薄弱，對自己的本質(zhì)工作抱著不犯錯，不被開除即可的消極工作態(tài)度，沒有較高的服務(wù)意識。K物流公司在員工上崗要求中一直強調(diào)的是快速、標(biāo)準和流程，但沒有向員工傳授客戶關(guān)懷和定制服務(wù)的概念?？蛻粼诒环?wù)的過程中需要得到自身需要的服務(wù)，真正的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)會讓客戶從心里所認同。有時員工要隨時調(diào)整心態(tài)，不能將消極的心情帶到工作中來，消極的態(tài)度與心情會讓客戶的感受很糟糕。有時氣氛也會影響人的情緒，服務(wù)的很到位，但是糟糕的氣氛也會讓客戶有一種壓迫感，得不到好的體驗。并且在服務(wù)過程中，交流也很重要，錯誤的交流方式，會讓對方發(fā)生抵觸，有時一句話就有可能觸及對方的底線，所以正確的交流方式會讓客戶與員工交心，從更高的層面讓客戶認可你。在日常服務(wù)中，有時回復(fù)不及時，讓客戶有一種被怠慢的感覺，覺得自己不被重視，這也是一種不好的體驗，也會對前期的服務(wù)也會不再那么滿意。并且在日常維護客戶中，不積極的互動會讓客戶感覺自己被遺忘不被看重，更加喪失了對員工服務(wù)的信心，并且對K物流公司也喪失信心，從而轉(zhuǎn)向其他的公司服務(wù)，造成了客戶的流失。從而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，要有始有終，從最開始的服務(wù)為客戶留下深刻的印象，后續(xù)的跟進也要保持親切的互動，保證客流的情況下也要保證客戶的優(yōu)質(zhì)體驗，這樣會得到跟多的認可與高度的評價。3.3機會3.3.1國家政策為企業(yè)擴展客戶提供便利中央在2020年的中央政治局常務(wù)委員會會議上做了重要的指示，在幾個重要的亟需發(fā)展的領(lǐng)域加大投入，加快發(fā)展，其中就包括5G網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)中心等新型基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)。數(shù)據(jù)中心作為新基建的重點產(chǎn)業(yè)得到前所未有的關(guān)注和發(fā)展。三大運營商是數(shù)據(jù)中心的主要建設(shè)方，占據(jù)領(lǐng)導(dǎo)地位。百度、阿里、騰訊等巨頭企業(yè)不斷擴張互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，建立自己的云平臺，數(shù)據(jù)中心建設(shè)勢頭不減。3.3.2識別需求形成企業(yè)自身洞察力定制化服務(wù)是完全考慮客戶的個性化需求，是“以客戶為中心”的客戶關(guān)系管理的完整體現(xiàn)在提供給客戶標(biāo)準化的產(chǎn)品及服務(wù)的前提下，在產(chǎn)品交付、服務(wù)交付的過程中進行溝通，知曉客戶的具體要求。即在產(chǎn)品交付之前，客戶參與到產(chǎn)品的設(shè)計實施過程中，數(shù)據(jù)中心隔籠的設(shè)計、機柜位置的擺放、線路鋪設(shè)的走向等，通過共同合作交付客戶滿意的產(chǎn)品。產(chǎn)品交付后，運維服務(wù)過程中，客戶因行業(yè)不同、運營環(huán)境及企業(yè)要求不同，服務(wù)需求不同，進行主動并深入的交流溝通，根據(jù)不同的客戶提供個性化的服務(wù)支持。這讓客戶認識到這是為其專門定制的，將給客戶帶來超出預(yù)期的滿意度。相較于無溝通的標(biāo)準化產(chǎn)品和服務(wù)，這種量體裁衣式的服務(wù)體驗讓客戶感受到尊重感，相當(dāng)于給客戶提供了可感知的增值服務(wù)，讓客戶的滿意度和忠誠度都得到大幅度的提高。3.4威脅3.4.1同行競爭壓力大K物流公司的客戶關(guān)系大多處于激活、成交、沉默的狀態(tài)，當(dāng)客戶合同到期存續(xù)，才會激活客戶。當(dāng)與客戶的合同周期到期后關(guān)于合同的存續(xù)手續(xù)往往耗費客戶經(jīng)理很多的時間，有時客戶遲遲不能給予確認辦理續(xù)簽蓋章手續(xù)，服務(wù)又不能貿(mào)然停止，給服務(wù)和后續(xù)的財務(wù)收款帶來很大的壓力。如果一旦客戶經(jīng)理跟進不力，給應(yīng)收款工作帶來問題，現(xiàn)金流也會存在問題，另外也很有可能導(dǎo)致客戶流失，更甚可能客戶公司倒閉，給公司帶來損失。3.4.2客戶隱私保護困難K物流公司通過系統(tǒng)記錄客戶的基本信息，客戶的信息通過主管的分析和管理，客戶經(jīng)理根據(jù)自己的負責(zé)客戶，根據(jù)公司提供的資源提供相應(yīng)的服務(wù)和支持?？蛻艄芾砩细鶕?jù)客戶企業(yè)的性質(zhì)進行分區(qū)管理，渠道客戶有渠道管理的負責(zé)人，政府和企事業(yè)單位有對應(yīng)的負責(zé)人，金融行業(yè)或銀行有對應(yīng)的負責(zé)人。4K物流公司客戶關(guān)系管理過程存在的問題4.1K物流公司客戶關(guān)系管理的信息收集太過狹隘一切的手段都不是最終目的，最終能夠完成客戶關(guān)系管理的真正落實，這才是最終的目的。因此，不應(yīng)僅僅局限于在以往的馬路上張貼幾張廣告單就簡單應(yīng)付了事，又或者是依靠公司內(nèi)部人員在公共場所進行一系列的推廣活動，比如開展一些大型平臺的慶?；顒樱踔潦亲钤嫉慕诌吺瞻l(fā)宣傳單的方式，這樣的做法往往收效甚微。要結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)獨有的優(yōu)勢，才能將想要對外輸送的信息以速度最快、效率最高的方式來傳達給廣大群眾，QQ郵箱、微信、微博、公眾號平臺等宣傳渠道都應(yīng)該成為主要考慮的推送方式之一，要制定切實可行的發(fā)布任務(wù)，選擇合適的時間段，對相應(yīng)的客戶進行強烈推薦，尤其是現(xiàn)如今大家對于手機的依賴程度已經(jīng)達到了匪夷所思的程度，如果能夠以各種方式下，最高頻率的出現(xiàn)在大家的手機屏幕上，那么，最終一定可以吸引到一部分目標(biāo)客戶的注意。4.2K物流公司客戶關(guān)系管理的需求不了解傳統(tǒng)企業(yè)在這樣的互聯(lián)網(wǎng)時代,對客戶的了解,變得手足無措。無論是對客戶價值的分析,還是對市場需求方面的研究，都存在著明顯的經(jīng)驗不足的現(xiàn)象。無論是市場上的競爭態(tài)勢，還是對競爭對手層面上信息的采集，都會出現(xiàn)知之甚少的常態(tài)。如果不了解客戶的真實需求,那么對客戶的開發(fā)也就無從談起,自然也就很難提起客戶的興趣。由于對競爭對手了解得不夠多,也導(dǎo)致了和競爭對手相比，企業(yè)更加難以滿足客戶的需求。對市場上競爭態(tài)勢的了解、對競爭對手的了解也并不深入。由于對客戶的真實需求不了解,很難向客戶進行開發(fā),很難提高客戶的忠誠度。以“產(chǎn)品為導(dǎo)向”的開發(fā)思想固化企業(yè)業(yè)務(wù)范圍為經(jīng)營某種特定產(chǎn)品,在K物流公司行業(yè)，以客戶的需求為導(dǎo)向是一貫應(yīng)該堅持的方針:企業(yè)以客戶需求點出發(fā),還要再結(jié)合客戶的實際消費水平、消費的優(yōu)先選擇傾向以及消費的自發(fā)性行為,進行深度調(diào)查分析,根據(jù)客戶的動態(tài)需求,調(diào)整宣傳方式和模式、重視客戶的深度開發(fā),以及開發(fā)手段的創(chuàng)新。多方資源合理配置,建立一套完善的客戶關(guān)系管理體系是傳統(tǒng)企業(yè)急需要認識到的問題。要想實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的精準定位，將客戶價值最大化，那么必須先實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的多元化,而不是單一的挖掘。具體來說，就是從理念上進行更新，讓企業(yè)能夠深刻理解到客戶價值的意義,從而客戶的價值周期和內(nèi)在價值予以高度重視,然后才能逐步形成“品牌經(jīng)營”的思維方式,開始進行有效客戶的信息收集和處理,并要讓該信息做到在公司的內(nèi)部透明化，以便根據(jù)各部門的需要,隨時分析每位具體客戶的獨到價值。4.3K物流公司客戶關(guān)系管理的意識薄弱我們每年都開發(fā)各種客戶，但很難長期合作。總體客戶忠誠度較低。由于缺乏外貿(mào)經(jīng)驗，公司前期沒有在客戶態(tài)度和服務(wù)方面制定支持措施。售后服務(wù)和跟進很少，合作客戶不斷抱怨尋找新的替代制造商。中小型代理機構(gòu)的忠誠度，因為在與中小型海外機構(gòu)打交道時，該機構(gòu)希望銷售更多的產(chǎn)品，對客戶需求和市場變化沒有深入的了解，低，競爭對手為他們提供了良好的條件。我們將與深圳市電魚網(wǎng)絡(luò)科技有限公司合作。我們不進行海外調(diào)查，也不向海外主要機構(gòu)派遣營銷人員，但我們期待您的光臨。信息交流明顯滯后，售后服務(wù)問題得不到及時處理和解決。4.4K物流公司客戶關(guān)系管理的信息管理不完善首先，公司沒有完整而廣泛的客戶數(shù)據(jù)庫。目前，企業(yè)對客戶信息的收集僅限于客戶當(dāng)前使用的包裝品牌、型號、劑量、成品類型?？蛻艉蜐撛诳蛻魻顟B(tài)。、財務(wù)狀況、產(chǎn)品狀況、原材料性能、原材料價格、機械設(shè)備、供應(yīng)品牌等。完整、全面的信息和數(shù)據(jù)無法系統(tǒng)、深入地分析現(xiàn)有客戶信息以利用潛在需求和未來趨勢。二是公司沒有建立信息數(shù)據(jù)庫。未對當(dāng)?shù)睾献骺蛻舻漠a(chǎn)品品牌、規(guī)格、型號、產(chǎn)品特性、價格等信息進行采集、分類、分類，建立資源庫。此時，信息分散在所有賣家中。每個人都有不完整的信息，并且有很大的局限性。滿足您需求的包裝可能會以您不了解的包裝制造。這種信息不對稱延遲了商業(yè)機會，并且會讓客戶懷疑銷售人員的專業(yè)性。5加強K物流公司客戶關(guān)系管理的建議5.1有效利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢，全程把控客戶信息要利用好互聯(lián)網(wǎng)的有效宣傳，實現(xiàn)大片的區(qū)域推廣，依托各種網(wǎng)上渠道進行全球信息的共享。一旦信息系統(tǒng)全面建立成功，那么只需要借助好各種網(wǎng)絡(luò)手段，就能高效實現(xiàn)信息的采集和溝通過程的簡化。向上輸入就能輕易捕獲到更廣泛的客戶信息，達成客戶流程信息的整合。收集、組織和跟蹤相關(guān)信息，特別是客戶、K物流公司、項目等動態(tài)管理信息，形成清晰、全面的客戶印象，實現(xiàn)跨區(qū)域、跨部門的業(yè)務(wù)信息集成，形成企業(yè)內(nèi)部信息自由流動，提供流程組織和客戶聯(lián)系點，不限于開發(fā)、銷售和客戶服務(wù)部門。5.2對客戶進行有效的細化分類，打造個性化宣傳方案公司的目標(biāo)客戶分別應(yīng)該建立何種客戶關(guān)系，又應(yīng)該怎樣建立，這都要取決于客戶數(shù)量的多少以及公司的邊際利潤的大小。如果一個企業(yè)擁有的客戶較少,而且他們的利潤還比較高,那么通常公司愿意不惜一切代價進行主動出擊，搶占優(yōu)質(zhì)資源下的客戶。當(dāng)然,同一企業(yè)可以對不同客戶進行多種方式的劃分，尤其是當(dāng)今信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛發(fā)展,也必然提高了劃分的靈活程度。如果企業(yè)要搶占更廣闊的客戶資源,那么就要滿足客戶的個性化需求，提高服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度,時刻要以客戶的需求來作為自身公司的經(jīng)營策略的指向針?？蛻羲Ｍ氖枪灸芴峁┫嚓P(guān)產(chǎn)品或服務(wù)來使自身獲益,這里包括了產(chǎn)品和服務(wù)體現(xiàn)出來的價值、還有公司人員以及形象的價值。因此，客戶關(guān)系管理的成功與否不能只從表面上看，看客戶是否再次購買公司的樓盤。從客戶提供的銷售收入這一角度看待客戶的價值，這只是直接效益,與此同時，還應(yīng)當(dāng)要從其他維度來全面看待客戶關(guān)系管理的深度與持久度，比如說口碑效應(yīng)、價值取向等。最好是能先從概念上重新看待客戶關(guān)系管理這件事情,使得公司能以保障客戶的價值為前提，對客戶的循環(huán)周期和內(nèi)在賦予的長久價值能有更完整的了解,從而做到打造“品牌效應(yīng)”的經(jīng)營理念,并以客戶的價值作為可持續(xù)性發(fā)展的關(guān)鍵點,提高客戶對公司的依賴程度;在滿足了這些前提條件以后，再將客戶進一步細分、做到準確定位,最后實現(xiàn)目標(biāo)客戶的全盤攻克，定期對其進行收集處理。5.3制定內(nèi)部溝通完善機制，實施客戶滿意度分析在客戶維護上需要各個部門相互配合，一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)紕漏或者延時，可能導(dǎo)致客戶的問題沒有解決或不能及時解決，造成客戶滿意度下降，甚至失去客戶，所以完善的內(nèi)部溝通機制不可或缺。了解與超越客戶與預(yù)期。首先要了解客戶預(yù)期，在此基礎(chǔ)上，對產(chǎn)品與服務(wù)進行升級，讓客戶感知價值超過其預(yù)期。例如可以通過網(wǎng)上平臺優(yōu)化、全程物流服務(wù)、單證電子化和財務(wù)結(jié)算便捷化幾個方面來進行，提升服務(wù)價值。通過對這些常規(guī)業(yè)務(wù)之外的業(yè)務(wù)模式及流程的探索和升級，K物流公司希望能提升客戶的感知價值，達成超越客戶預(yù)期的目標(biāo)，持續(xù)提升客戶滿意度。5.4內(nèi)部流程管理優(yōu)化，調(diào)整公司組織架構(gòu)設(shè)立專門的客戶服務(wù)部進行客戶關(guān)懷。公司組織架構(gòu)設(shè)計的基本目的是幫助公司實現(xiàn)其戰(zhàn)略任務(wù)和經(jīng)營目標(biāo)。這是最基本的原則，應(yīng)該作為所有組織結(jié)構(gòu)調(diào)整設(shè)計工作的起點和終點。換句話說，一個公司的任務(wù)、目標(biāo)和組織結(jié)構(gòu)之間的關(guān)系是一種目標(biāo)和手段之間的關(guān)系。要衡量組織協(xié)調(diào)的優(yōu)勢和劣勢，您需要考慮它是否有助于您的公司實現(xiàn)其任務(wù)和目標(biāo)?；谶@一原則，如果一個公司的任務(wù)和目標(biāo)發(fā)生重大變化，就必須對組織結(jié)構(gòu)進行相應(yīng)的調(diào)整和改變，以滿足任務(wù)和目標(biāo)不斷變化的需要。因此，要對企業(yè)的組織架構(gòu)進行改革，必須根據(jù)任務(wù)和目標(biāo)的要求，明確規(guī)定，增增減減，改革的目的如下。這只是為了避免組織簡化。在調(diào)整公司組織架構(gòu)時，建議進行必要的權(quán)力集中和必要的分權(quán)，這兩個不可忽視。集權(quán)化是公司治理的客觀要求，有助于確保公司統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和控制，有助于合理利用人力、物力和財力資源。另一方面，權(quán)力下放是下層積極性和主動性的必要組織條件。合理的去中心化有助于基層根據(jù)實際情況做出快速準確的決策，幫助高層領(lǐng)導(dǎo)擺脫日常工作，專注于重要問題。因此，中心化和去中心化相輔相成，沒有絕對的中心化或去中心化。決定公司上下級管理權(quán)力分配的主要考慮因素是公司的規(guī)模、公司生產(chǎn)技術(shù)的特點、各種專業(yè)活動的性質(zhì)和管理情況。對各單位水平和人員素質(zhì)的要求?，F(xiàn)代企業(yè)管理的特點是工作量大、專業(yè)性強，各有幾個專門的部門，有利于提高管理工作的質(zhì)量和效率。只有在合理分工的基礎(chǔ)上，加強專業(yè)部門之間的協(xié)作與配合，才能保證專業(yè)管理的順利發(fā)展，實現(xiàn)組織的總體目標(biāo)。組織協(xié)調(diào)還需要注意橫向?qū)R問題。在運營模式下，可以實行系統(tǒng)管理，對功能相似或密切協(xié)作的部門進行分類，并設(shè)置各副總經(jīng)理下轄的各種管理子系統(tǒng)。如有必要，考慮成立必要的委員會和會議進行協(xié)調(diào)。主要是營造和諧的環(huán)境，想方設(shè)法提高管理者的普遍觀念，努力增加管理者之間的共同語言。因為外部環(huán)境變化無常，即使組織在外部環(huán)境或行業(yè)發(fā)生變化，我們也需要能夠繼續(xù)正常有序地運作。同時，組織需要能夠在運營過程中隨著環(huán)境的變化做出相應(yīng)的改變。因此，組織需要一定程度的靈活性和適應(yīng)性。在協(xié)調(diào)組織架構(gòu)時，要在組織內(nèi)部建立明確的指揮體系、權(quán)責(zé)關(guān)系、規(guī)章制度。同時，宜選擇一些適應(yīng)性更強的組織形態(tài)和措施，使組織具有獨特的自律機制。結(jié)論當(dāng)今社會,信息化發(fā)展快速迭