英菲克技術(shù)專家培訓(xùn)題天貓店鋪規(guī)則

售后類知識內(nèi)訓(xùn)

目錄一、發(fā)貨問題二、發(fā)票問題三、常見售后原因四、退貨退款的流程五、泄露他人信息六、好評返現(xiàn)處罰七、七天無理由退換八、信用卡問題一、發(fā)貨問題——未按約定發(fā)貨1、未按約定時間發(fā)貨：我們在買家付款后實際未在七十二小時內(nèi)發(fā)貨，或與買家協(xié)商發(fā)貨時間未按時發(fā)出。發(fā)貨時間以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄的時間為準(zhǔn)。如買家投訴，我們需向買家支付該商品實際成交金額的百分之三十（金額最高不超過五百元）作為違約金，該違約金將以天貓積分形式支付。（注：預(yù)售或者天貓大型活動另行規(guī)定發(fā)貨時間等特殊情況除外）2、未按約定快遞發(fā)貨：如買家跟客服協(xié)商好發(fā)韻達(dá)快遞，但是商家給他發(fā)的是申通快遞，如客戶投訴【按未履行服務(wù)承諾】，投訴是一定會成立，并處罰，按違背承諾處罰扣4分。（此問題我們店鋪出現(xiàn)較多，如果出現(xiàn)有客服反饋發(fā)錯快遞，請高度重視，并與買家協(xié)商好解決方案）二、發(fā)票問題（違規(guī)扣6分）常見的商家違約情況如下：1、賣家表示不提供發(fā)票2、賣家表示開發(fā)票需要買家承擔(dān)稅點金額,或者讓買家承擔(dān)發(fā)票郵寄費(fèi)用3、賣家表示是特價商品，無法提供發(fā)票4、賣家表示“納稅主體變更申請中”，“發(fā)票打印機(jī)器維修中”，“當(dāng)月限額發(fā)票用完還未申領(lǐng)”，“財務(wù)不在，無法開具”等等5、只能開抬頭為公司的發(fā)票，不能開個人發(fā)票鄭重提醒：1、只要買家有支付過貨款，商家就需要無償向索要發(fā)票的買家提供發(fā)票，不能拒絕；不能要額外的費(fèi)用；2、開票信息只能是與訂單相符的信息及金額。3、確認(rèn)好開票信息和商品信息的準(zhǔn)確性。（如抬頭、產(chǎn)品型號、金額、地址）4、如出現(xiàn)“納稅主體變更申請中”，“發(fā)票打印機(jī)器維修中”，“當(dāng)月限額發(fā)票用完還未申領(lǐng)”，“財務(wù)不在，無法開具”等等==此種情況，應(yīng)主動告知買家需要發(fā)票后期可以補(bǔ)寄，并明確補(bǔ)寄周期5、發(fā)票信息：如：發(fā)票抬頭：XX人或XX公司類目：服飾金額：以訂單金額以準(zhǔn)，如有運(yùn)費(fèi)，建議一并加上（例：客戶訂單實付金額200元，含運(yùn)費(fèi)15元，則開票金額為215元）三、常見的一些售后申請1.商品質(zhì)量問題：如果在某個階段時間內(nèi)，質(zhì)量問題退款的數(shù)量過多，那么分?jǐn)?shù)就低，那么就會對店鋪整體評分和權(quán)重造成影響，會影響店鋪品質(zhì)管理2.未按約定時間發(fā)貨：商家需向買家支付該商品實際成交金額的30%作為違約金，且金額最高不超過500元3.配件問題：如果在某個階段時間內(nèi)，配件問題退款的數(shù)量過多，那么分?jǐn)?shù)就低，那么就會對店鋪整體評分和權(quán)重造成影響，會影響店鋪品質(zhì)管理4.少件/漏發(fā)：若商家因錯發(fā)、漏發(fā)等未履行承諾，且未及時發(fā)貨或者補(bǔ)貨的，除將受到天貓的相關(guān)處罰外，還必須按照實付價格（不含郵費(fèi)）的30%（每筆最高不超過500元）對買家進(jìn)行賠付，該違約金將以天貓積分形式支付

5.假冒品牌：出售假冒商品，每次扣四十八分。出售假冒商品的，天貓刪除會員所發(fā)布的假冒商品或信息。同時為了防止對公眾造成不利影響，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，對涉嫌違反上述情形的商家，天貓視情節(jié)嚴(yán)重程度給予店鋪監(jiān)管。(注：我們是旗艦店，不存在假冒品牌扣分問題，但如買家以假冒品牌申請退貨退款，依然會按質(zhì)量問題，影響店鋪權(quán)重及品質(zhì)管理)6.商品描述不符：如果在某個階段時間內(nèi)，描述不符退款的數(shù)量過多，那么分?jǐn)?shù)就低，那么就會對店鋪整體評分和權(quán)重造成影響，會影響店鋪品質(zhì)管理7.缺貨：買家申請缺貨需要向買家支付改商品實際成交金額的30%違約金，以積分的形式賠付四、退貨退款、換貨流程及撤銷1、正常的退貨退款流程：首先客戶申請退貨，選擇我要退貨------經(jīng)后臺人員同意客戶的申請---客戶將產(chǎn)品發(fā)回----上傳物流信息---當(dāng)我們收到買家寄回產(chǎn)品沒問題后方可點退款給客戶。退款原因優(yōu)先選擇七天無理由退換貨、商品破損、退運(yùn)費(fèi)、或者商品錯發(fā)/漏發(fā)。2、正常的換貨流程：買家在未申請退貨退款的情況下，跟客服協(xié)商說明商品有問題需要換貨的話，只要確認(rèn)買家商品有問題需要換貨，就可以直接把換貨地址給買家并說明相關(guān)事宜。如果買家在后臺申請了質(zhì)量問題退貨退款的情況下在跟買家協(xié)商說要換貨的話，那就先確認(rèn)買家的商品是否真實存在問題需要換貨，然后讓買家吧退款原因修改為【商品破損】或者【商品錯發(fā)/漏發(fā)】，然后提供換貨相關(guān)事宜，并告知買家我們會在后臺同意他的退貨申請，讓買家不要把發(fā)回的快遞單號上傳到訂單上。

3、撤銷或者修改退款原因：如果買家在沒有確認(rèn)收貨的情況下申請了退貨退款，然后又不想退了，買家如果要撤銷退貨的話，可以直接讓買家確認(rèn)收貨自動撤銷退款。如果買家已確認(rèn)收貨的情況下，那可以讓后臺人員拒絕買家的退貨申請，然后買家可以在訂單上撤銷。如果買家在申請退貨退款的時候，選擇了對商家不利的退款原因，比如：質(zhì)量問題、商品描述不符、配件問題、假冒品牌、未按約定發(fā)貨這些，可以跟買家協(xié)商修改退款原因為：七天無理由退換貨、商品破損、退運(yùn)費(fèi)、或者商品錯發(fā)/漏發(fā)。如果買家不愿意修改，先不要在言語上激怒買家，可以跟說明修改這個退款原因?qū)λ菦]有任何影響的，我們后臺人員能盡快給他處理。五、泄露他人信息

（違規(guī)成立，扣6分）泄露信息的防范：1、買家用哪個ID拍的，跟哪個ID核對信息2、商家不能以任何形式透露買家的信息（買家ID、地址、電話、姓名）3、如A買家無購買記錄但能提供B購買的訂單編號，可以提供維修地址給A，可以按B的訂單地址換回，但不能將B的地址提供給A。4、要細(xì)心留意客戶ID，小心堤防兩個ID很相像，不小心以為是同一個人而泄露了顧客信息六、好評返現(xiàn)（違規(guī)成立，扣1分每筆并下架）對于通過返現(xiàn)、免單方式，引導(dǎo)買家快速確認(rèn)收貨并做出好評。該行為有違評價的客觀真實原則，誤導(dǎo)了買家的購物決策。天貓對商品或信息中出現(xiàn)免單、返現(xiàn)（包含全5分返現(xiàn)、好評返現(xiàn)等）等類似字樣進(jìn)行管理發(fā)現(xiàn)一次扣1分并下架1,買家來旺旺咨詢是否有好評返現(xiàn)一定要說沒有，避免入坑。2，只是管控好評返現(xiàn)，正常要求買家對服務(wù)、商品做出好評并不在管控范圍3，要求買家曬圖并給予買家曬圖獎勵，原則上是不違反此規(guī)則的。4,如出現(xiàn)不給好評返現(xiàn)就差評的買家，可以不妥協(xié)，不給返現(xiàn)。如后續(xù)買家給予差評，可以投訴不合理評價刪除差評。(一定不能協(xié)商金額，否則不會成立）注:我們店鋪可能會因為dsr過低而變相去做評價返支付寶紅包，請跟隨店鋪動態(tài)靈活應(yīng)變。七、七天無理由退換（違規(guī)成立，扣6分/次）根據(jù)“誰過錯，誰承擔(dān)”的原則處理

1、我們店鋪都是承諾7天無理由退換貨，且全店包郵，如正常換貨買家只需承擔(dān)寄回費(fèi)，換貨發(fā)出的運(yùn)費(fèi)由我們承擔(dān)。如正常退貨，則買家只需要付郵費(fèi)寄回即可。2、因我們的原因引起的換貨，則需承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)，但需要買家先墊付，后以打款到支付寶或者后臺申請退款的形式返還給買家。3、退貨運(yùn)費(fèi)險賠付是在未確認(rèn)收貨之前，買家申請退貨退款，并填寫正確的物流單號，在退款成功后3個工作日內(nèi)，由保險公司賠付至客人的支付寶或余額寶八、信用卡問題（如違規(guī)事實成立，扣4分）鄭重提醒：1、買家