店面運營管理的溝通技巧

學會管理第一步

------溝通目錄一二如何做授權(quán)管理！如何做溝通管理？一、如何做授權(quán)管理？是一種能力的肯定是一種責任是一種權(quán)利的給予是一種榮譽的象征1、授權(quán)是什么？2、為什么要授權(quán)一個優(yōu)秀的高效的管理者一定是懂得授權(quán)的管理者，事必躬親，是對員工智慧的扼殺，長此以往，員工容易形成惰性，責任心大大降低，把責任全推給管理者，這就是為什么管理者會覺得越來越累，下面卻沒有員工替承擔責任。員工成長了，店面的整體業(yè)績才會有更大的成長機會。（案例）

3、授權(quán)技巧先給認同再授權(quán)說明意義再授權(quán)確定意愿再授權(quán)明確方法再授權(quán)清晰目標再執(zhí)行清晰資源再執(zhí)行建立信心再執(zhí)行告知其跟進時間（1）人盡其才各揮所長4、授權(quán)的內(nèi)容

培訓(xùn)了什么就授權(quán)什么——不管員工入職多久，只要給員工培訓(xùn)了什么，通過跟進知識已吸收，就可以授權(quán)其與知識點相對應(yīng)的工作，如：培訓(xùn)了陳列，就可以在淡場時授權(quán)其自己調(diào)整陳列培訓(xùn)了服務(wù)流程就可以讓其輔助銷售人員做服務(wù)推進等；

導(dǎo)購授權(quán)的工作側(cè)重于執(zhí)行類——授權(quán)時要結(jié)合崗位的職能，導(dǎo)購的職能側(cè)重于執(zhí)行類，如：衛(wèi)生清潔、陳列、銷售、服務(wù)、售后等，那么授權(quán)的內(nèi)容也應(yīng)該是其職能范圍內(nèi)的；

儲備人員授權(quán)儲備崗位的工作——例如：一名員工準備提拔做店長，那么，從儲備之日起就開逐步授權(quán)其接觸店長的工作，一是讓其盡快上手，二是考察其崗位勝任能力；（2）

依崗位及業(yè)務(wù)成熟度

剛上任的店長授權(quán)基礎(chǔ)管理工作——上任初期由于員工對管理崗位本身存在不熟練，因此要授權(quán)基礎(chǔ)管理工作，如員工的日常行為管理（排班、請假、行為規(guī)范等）、賬務(wù)、銷售目標推進賣場管理等；

店長成熟后授權(quán)可授權(quán)決策性工作——積累一定的經(jīng)驗后，對店面管理有了自己的想法，這是可以幫加盟商承擔更多的擔子，也是對店長的一種鼓勵，例如：配貨、人員的招聘辭退、促銷活動策劃、顧客維護活動策劃等；注：以上授權(quán)內(nèi)容在授權(quán)后應(yīng)根據(jù)員工成熟度伴隨不同程度的跟進（2）依崗位及業(yè)務(wù)成熟度5、授權(quán)時的注意事項

授權(quán)要看業(yè)務(wù)成熟度授權(quán)要看對象授權(quán)后要及時反饋授權(quán)但不放權(quán)

你要安排店里的導(dǎo)購小李做一項競爭品牌促銷活動的調(diào)研，你會如何授權(quán)，員工的接受度更高？6、情景案例授權(quán)語言模板：先給認同再授權(quán)說明意義再授權(quán)確定意愿再授權(quán)明確方法再授權(quán)調(diào)研競品的產(chǎn)品，主要是為了咱們以后在訂貨、補貨的時候更有把握，而且，如果我們熟悉了競品的產(chǎn)品之后，在銷售自己產(chǎn)品的時候會更有底氣，你說是不是？小李，把這項工作交給你，你怎么考慮？如果你也有興趣做那就沒什么問題了，那你現(xiàn)在對于這項工作該怎么有沒有什么方法？恩，這點想的不錯，除了這點之外，我再給你個方向……（員工說完后如果需要補充的話再添加后面的一句）小李，我看你對于貨品的敏感度是比較高的，所以，我想給你安排一項工作，（停頓）負責每一季競品的產(chǎn)品調(diào)研語言模板清晰目標再執(zhí)行清晰資源再執(zhí)行建立信心再執(zhí)行告知其跟進時間那這個調(diào)研結(jié)果呢，最后一定要把這三家競品的貨品結(jié)構(gòu)，包括，男女、品類、版型、價位、風格、主輔銷，另外就是……你調(diào)研的時候可以和小張溝通一下，他的溝通能力比較強，有些溝通的技巧你在調(diào)研的時候或許能用上另外，有什么需要支持的隨時和我溝通。那現(xiàn)在大概的思路、方法也有了，現(xiàn)在感覺有沒有心？好，那就按你的計劃去做的，完了你整理一下，咱們明天下午看一下你的調(diào)研和結(jié)果，好吧。討論：店長授權(quán)員工做門店庫存的統(tǒng)計與分析，并清晰庫存與銷售的比例。二、如何做好溝通管理

一）發(fā)現(xiàn)問題三）激勵二）溝通1234從員工的行為判斷員工的狀態(tài)。望聞問切調(diào)整自己的狀態(tài)，隱藏負面情緒，用合適的方法詢問員工!了解事情發(fā)生背后的真正原因，清楚員工的想法和動機是什么尋找事情背后的機會點并鼓勵大家，把控事情背后的風險點并建立防御機制。一）發(fā)現(xiàn)問題二）溝通要懂得“揚善于公堂，歸過于私室”；

回應(yīng)的內(nèi)容要具體，有實質(zhì)的內(nèi)容；

抱客觀開放的態(tài)度，聽取員工發(fā)表個人意見（先了解員工的

心聲，給員工說話的機會，了解這件事沒有做好的原因）；

先處理心情、再處理事情

溝通中要達成共識，一次要注意對方的反映、回應(yīng)

善于換位思考，以此來達成共識

溝通中要讓員工獲得實際的方法，避免空洞的支持

一分鐘反饋，及反饋要及時

發(fā)問技巧，善于通過反問來引導(dǎo)員工的思維

要用事實溝通，以體現(xiàn)客觀公正性，使溝通有據(jù)可依

溝通時語言要說透，避免對方理解和想表達內(nèi)容有出入

1、溝通技巧及話術(shù)2、

溝通技巧及話術(shù)溝通贊揚性反饋時要從言語及非言語中表現(xiàn)出熱切的態(tài)度；溝通檢討性反饋時要從言語及非言語中表現(xiàn)出誠懇的態(tài)度，也就是讓員工感覺到你在幫助他，而不是批評他；所有溝通的內(nèi)容一定是正面、鼓勵式的，也就是不要讓員工感覺是在指責，回應(yīng)的目的是想讓員工意識到我們怎樣做可以做到更好，而不是讓他們感覺到你不滿意；溝通后要讓員工重復(fù)反饋的內(nèi)容，確保信息清晰收到，也就是確保員工接受了你的回應(yīng)，并愿意改進，避免左耳進右耳出；溝通后要讓員工制定下一個目標及完成的時間，這個要讓員工自己定。其作用在于使剛剛的回應(yīng)收到效果，使員工對你提出的要求加以重視否則會讓員工覺得你只是說說而已，那員工也就只是聽聽而已。三）激勵贊美認同支持對員工的認同不僅是體現(xiàn)在發(fā)獎金、贊美方面，有時可以是一個認可的眼神，一句認同的話語，比如：“你這個建議對我們店鋪很重要，我們可以嘗試一下”，“我怎么沒有想到”等，上級對員工的認同會讓員工更有動力去發(fā)揮自己的潛能在對員工的管理中，一定要多肯定、少否定，多支持，少打擊，對員工的支持主要可以體現(xiàn)在給鼓勵、給方法、給信心、給期望等，上級的支持就是員工工作的動力士氣激勵通過一日的會議；淡場組織競賽活動，例如：斷碼速記比賽，撩邊速度、比賽疊件比賽、顧客記憶比賽等；淡場組織活動，例如：講笑話、勵志故事、跳工間操、員工試穿產(chǎn)品等來調(diào)動員工的狀態(tài)；旺場通過隨時播報店面業(yè)績，喊加油等方式，來激勵士氣馬克·吐溫說：“得到一次贊揚，我可以多活兩個月”，可見公開表揚員工是店長用來激勵員工，提高員工積極性的非常有效的方法，可以贊美員工的態(tài)度、銷售技巧等，注意贊美要真誠，及時、讓對方有成就感贊美認同支持對員工的認同不僅是體現(xiàn)在發(fā)獎金、贊美方面，有時可以是一個認可的眼神，一句認同的話語，比如：“你這個建議對我們店鋪很重要，我們可以嘗試一下”，“我怎么沒有想到”等，上級對員工的認同會讓員工更有動力去發(fā)揮自己的潛能在對員工的管理中，一定要多肯定、少否定，多支持，少打擊，對員工的支持主要可以體現(xiàn)在給鼓勵、給方法、給信心、給期望等，上級的支持就是員工工作的動力士氣激勵通過一日的會議；淡場組織競賽活動，例如：斷碼速記比賽，撩邊速度、比賽疊件比賽、顧客記憶比賽等；淡場組織活動，例如：講笑話、勵志故事、跳工間操、員工試穿產(chǎn)品等來調(diào)動員工的狀態(tài)；旺場通過隨時播報店面業(yè)績，喊加油等方式，來激勵士氣馬克·吐溫說：“得到一次贊揚，我可以多活兩個月”，可見公開表揚員工是店長用來激勵員工，提高員工積極性的非常有效的方法，可以贊美員工的態(tài)度、銷售技巧等，注意贊美要真誠，及時、讓對方有成就感四）情景案例

剛來的新員工，你如何和她溝通，來建立員工的歸屬感？(案例：亞楠的新員工溝通)問題11、溝通流程建立溝通機制設(shè)定短期目標明確跟進時間門店建立健全的溝通機制，從導(dǎo)購進店第一天開始。設(shè)置短期銷售目標、技能學習目標等等。與導(dǎo)購確定跟進時間和跟進人，讓員工有目的性的工作！附：溝通機制1）門店布局、環(huán)境、產(chǎn)品的介紹；2）團隊成員互相介紹；3）簡單銷售、顧客介紹；4）員工溝通；5）判斷員工的適崗性1）與員工溝通職業(yè)規(guī)劃；2）每周溝通一次-員工的想法與困惑；1）為新員工劃分責任人，并帶領(lǐng)員工參與門店的各項基礎(chǔ)工作；2）各項技能的培訓(xùn)；3）制定目標并跟進、考核；4）每周溝通員工的想法和困難；

與員工溝通是解決員工歸屬感的問題！據(jù)專業(yè)調(diào)查，員工轉(zhuǎn)正之前離開很大一部分原因是因為店長的關(guān)注過少，沒有目標，沒有方法！轉(zhuǎn)正后試用期實習期轉(zhuǎn)正后

當員工沖刺目標失去信心時，店長如何溝通來提升員工的信心？問題2溝通語言模板

小李，你怎么能對這個事情沒有信心呢，你看人家小王做的多好，你一定能行的，加油，我看好你哦！小李，你怎么看咱們本周目標？······恩，你會這么想我很理解，我看了一下你最近兩天的業(yè)績，確實和目標有了一定的差距，這幾天我也觀察了你的銷售，我發(fā)現(xiàn)你在銷售的過程中很少會堅持為顧客推薦，也很少會說服顧客試穿，所以導(dǎo)致你的業(yè)績差一些，不過沒有關(guān)系，我從今天開始帶你做銷售，我會現(xiàn)場指導(dǎo)你的銷售技巧，所以這個你不用擔心，你要擔心的是愿不愿意讓我一直在你身邊找你的問題，你愿意嗎？······

錯誤的溝通正確的溝通問題3門店目標完不成時，店長要如何做人員心態(tài)的調(diào)整？我們離目標還有··條，大家都清楚自己的目標吧，近期雖然進店的人不多，但是大家也要抓住進店的每一個顧客，我相信大家的能力，來，我們一起加油！

錯誤的溝通1、