呼叫中心日常管理制度

年4月19日呼叫中心日常管理制度文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系改正。呼叫中心綜合管理制度

目的：為保證呼叫中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)呼叫中心）長(zhǎng)期安全、有效、可靠的運(yùn)行，結(jié)合實(shí)際情況，制定本制度。作用：呼叫中心是維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，促進(jìn)銷(xiāo)售的重要方式，是企業(yè)及時(shí)了解客戶(hù)信息，聽(tīng)取客戶(hù)建議、發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)線索、提供售后服務(wù)、處理客戶(hù)投訴的最快捷有效的途徑，是企業(yè)與市場(chǎng)聯(lián)系的紐帶隸屬關(guān)系：呼叫中心隸屬于搜才集團(tuán)客服中心第一章

呼叫中心的主要職責(zé)1、熟練掌握系統(tǒng)使用規(guī)則及工作流程；2、接聽(tīng)呼入電話，為有購(gòu)買(mǎi)需求的客戶(hù)講解產(chǎn)品功能；3、經(jīng)過(guò)電話為合作客戶(hù)解決系統(tǒng)使用中產(chǎn)生的問(wèn)題，并獨(dú)立指導(dǎo)其進(jìn)行注冊(cè)或正確使用；4、接聽(tīng)客戶(hù)投訴電話，及時(shí)將投訴問(wèn)題反饋給相關(guān)部門(mén)；5、定期對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪，詳細(xì)記錄客戶(hù)使用情況及問(wèn)題，反饋相關(guān)部門(mén)；6、在呼入、呼出業(yè)務(wù)中使用規(guī)范用語(yǔ)回答客戶(hù)問(wèn)題并做好詳細(xì)記錄，整理、提交相關(guān)數(shù)據(jù)；7、能熟練從系統(tǒng)中導(dǎo)入導(dǎo)出數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析；8、對(duì)于新注冊(cè)或更新的用戶(hù)信息進(jìn)行審核。9、客戶(hù)調(diào)查、滿(mǎn)意度反饋等相關(guān)業(yè)務(wù)，建立客戶(hù)資料庫(kù)。10、收集客戶(hù)的建議與產(chǎn)品使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，作為改進(jìn)產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)的重要依據(jù)。11、客戶(hù)可經(jīng)過(guò)呼叫中心、公司網(wǎng)站等通道來(lái)了解市場(chǎng)的動(dòng)向。

第二章一、工作管理要求：各部門(mén)在接到呼叫中心轉(zhuǎn)交的客戶(hù)來(lái)電后，應(yīng)盡快在規(guī)定時(shí)間內(nèi)予以處理回復(fù)，以體現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶(hù)的重視和企業(yè)高效的辦事效率二、業(yè)務(wù)范圍1、呼入業(yè)務(wù)。產(chǎn)品咨詢(xún)、解決方案介紹、產(chǎn)品應(yīng)用介紹、售前技術(shù)支持、售后服務(wù)、產(chǎn)品故障排除、投訴熱線等2、呼出業(yè)務(wù)。搜集市場(chǎng)信息、電話滿(mǎn)意度調(diào)查、銷(xiāo)售線索跟蹤、線索回訪落實(shí)等。

工作原則1、以客戶(hù)為中心的原則。2、分等級(jí)、分項(xiàng)目原則。

3、求真務(wù)實(shí)、注重實(shí)效的原則三、工作流程

1、受理(1)認(rèn)真接聽(tīng)電話，做好記錄，凡屬受理范圍內(nèi)的客戶(hù)來(lái)電均應(yīng)登記受理、歸類(lèi)整理。(2)對(duì)于簡(jiǎn)單問(wèn)題應(yīng)立即答復(fù)，對(duì)不能答復(fù)的來(lái)電，按各部門(mén)職權(quán)范圍，及時(shí)將電話轉(zhuǎn)交至相關(guān)部門(mén)辦理。(3)對(duì)緊急重大事件的來(lái)電，采取應(yīng)急措施并迅速報(bào)送領(lǐng)導(dǎo)。由領(lǐng)導(dǎo)討論后，將意見(jiàn)傳達(dá)給呼叫中心，并由呼叫中心專(zhuān)員向來(lái)電人做好解釋說(shuō)明。

（4）客戶(hù)出現(xiàn)難纏或普通話不標(biāo)準(zhǔn)等情況時(shí)，應(yīng)繼續(xù)保持耐心、熱情，不能出現(xiàn)語(yǔ)氣冷談、埋怨、諷刺等不良行為。不論是表面還是內(nèi)心都應(yīng)當(dāng)尊重客戶(hù)，真正做到客戶(hù)至上。2、辦理(1)各部門(mén)對(duì)呼叫中心轉(zhuǎn)交的屬于本部門(mén)責(zé)任范圍內(nèi)或需要參與的來(lái)電事項(xiàng)，都要嚴(yán)肅認(rèn)真、實(shí)事求是地進(jìn)行辦理，并將辦理結(jié)果報(bào)送呼叫中心。(2)各部門(mén)在受理客戶(hù)來(lái)電后，由呼叫中心人員負(fù)責(zé)跟蹤辦理，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)向來(lái)電人員反饋辦理情況。（3）在接線的過(guò)程中，不得以任何理由和客戶(hù)發(fā)生沖突，不能反騷擾客戶(hù)。在給客戶(hù)作咨詢(xún)的時(shí)候要有耐心，如遇到問(wèn)題不清楚等不能及時(shí)做答的情況，先告知客戶(hù)掛斷電話，查清楚答案后第一時(shí)間給客戶(hù)回?fù)茈娫捊鉀Q問(wèn)題，通話中不能出現(xiàn)語(yǔ)氣生硬、冷談、不熱情等情況。3、回復(fù)(1)對(duì)情況簡(jiǎn)單的客戶(hù)來(lái)電，一般及時(shí)辦理并回復(fù)來(lái)電人。(2)對(duì)于客戶(hù)來(lái)電涉及面較廣、情況復(fù)雜的問(wèn)題，應(yīng)根據(jù)各部門(mén)和單位涉及的現(xiàn)行規(guī)定進(jìn)行原則承諾。(3)凡期限內(nèi)不能辦結(jié)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并向來(lái)電人說(shuō)明原因。交接班接班人員提前十分鐘到崗交接雙方實(shí)行口頭或書(shū)面交接口頭交接雙方務(wù)必同時(shí)在場(chǎng)，非緊急情況不得使用電話交接。（4）書(shū)面交接內(nèi)容務(wù)必字跡清楚，信息準(zhǔn)確詳細(xì)，區(qū)分緊急程度（5）交接班過(guò)程中，發(fā)生問(wèn)題由接班人員負(fù)責(zé)處理5、值班如需值班，務(wù)必服從公司安排，如有特殊情況提前說(shuō)明值班期間與正常上班等同。嚴(yán)格按照規(guī)章制度執(zhí)行。不得擅自離崗，保證客戶(hù)電話隨時(shí)接聽(tīng)。辦公設(shè)備管理辦公設(shè)備實(shí)行使用者自行管理制度個(gè)人辦公桌面衛(wèi)生由個(gè)人負(fù)責(zé)，須保持桌面整潔和桌面擺放物品的整齊美觀。不得擺放過(guò)多與工作無(wú)關(guān)物品；日常保持清潔，定期維護(hù)，發(fā)現(xiàn)設(shè)備問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。下班后所有工作人員需將電腦關(guān)機(jī)、耳麥掛在指定位置、桌面整潔、座椅歸位，個(gè)人物品帶出工作場(chǎng)所。安全和保密?chē)?yán)格對(duì)工作數(shù)據(jù)及信息進(jìn)行保密不得私自泄露客戶(hù)信息與工作數(shù)據(jù)不得與無(wú)關(guān)人員談?wù)摽蛻?hù)信息及工作數(shù)據(jù)。對(duì)于不宜公開(kāi)的處理結(jié)果，呼叫中心只向客戶(hù)本人回復(fù)，不對(duì)外公開(kāi)?，F(xiàn)場(chǎng)管理電腦系統(tǒng)正常時(shí)，不允許私自提前開(kāi)線，工作時(shí)間不允許私自退線、在座位上的人員不允許私自離席，如需離開(kāi)坐席，必須將電話按成離席狀態(tài)，保證不能進(jìn)線，而且離席時(shí)間每次不能過(guò)長(zhǎng)不超過(guò)10分鐘，特殊情況需向組長(zhǎng)申請(qǐng)同意后才可延長(zhǎng)時(shí)間。當(dāng)日工作結(jié)束后，將系統(tǒng)退出，不得私自接線，按正常程序關(guān)閉電腦，檢查顯示器是否關(guān)閉，同時(shí)需把自己坐席清理好，沒(méi)有特殊事情不許在工作區(qū)內(nèi)逗留。任何人不得用公司熱線拔打私人電話，也不能以公司名義往外私自打電話，如果需打私人電話，用自己的手機(jī)到辦公區(qū)域外拔打。同時(shí)也不能讓朋友經(jīng)過(guò)熱線找人。不得私自將自己的系統(tǒng)給其它人使用，一旦違反規(guī)定發(fā)生的問(wèn)題后果自行承擔(dān)。第三章一、會(huì)議1、每日開(kāi)晚例會(huì)（1）各組組長(zhǎng)主持，（2）全體呼叫中心專(zhuān)員參加，各自匯報(bào)每天工作情況。2、每周例會(huì)（1）部門(mén)經(jīng)理主持（2）呼叫中心組長(zhǎng)參加，匯報(bào)每周工作（3）每周五上午9點(diǎn)所有會(huì)議按照公司級(jí)會(huì)議優(yōu)于部