群體心理與團隊建設-課件

第十五章群體心理與團隊建設

第一節(jié)群體心理概述第二節(jié)群體管理中的人際關系第三節(jié)群體管理中的溝通第四節(jié)團隊建設第十五章群體心理與團隊建設

學習目標通過本章學習，了解人際關系、溝通、群體、群體心理和團隊建設等的概念。掌握人際溝通的技巧；了解影響旅游者群體心理特征；明確影響人際關系的主要因素；掌握團隊建設的基本原則和策略。學習目標

教學重點與難點重點是人際關系、溝通、群體、群體心理和團隊建設等的概念。難點的掌握人際溝通的技巧；了解影響旅游者群體心理特征；明確影響人際關系的主要因素；掌握團隊建設的基本原則和策略。教學重點與難點

關鍵詞群體社會助長社會干擾去個性化群體內聚力從眾服從人際關系溝通團隊建設關鍵詞

導讀人是社會化的動物，總是要生活在一定的社會環(huán)境中，依附于一定的經(jīng)濟和政治地位、種族或民族，其社會角色受年齡、性別、職業(yè)、血緣、興趣、信仰等諸多方面因素的影響，總是與其他人形成一定的社會關系，參加一定的群體生活。所以，一個人通常不只屬于一個群體，而是同時屬于若干個群體，社會群體生活是人們的基本生活方式?？梢?，群體是根據(jù)一定的特征（階級、民族屬性、共同活動的情況，人際關系的發(fā)展水平，組織特點等等）而從社會整體中區(qū)分出來的人群共同體。旅游企業(yè)作為一個服務行業(yè)，更是與人群分不開。導讀

第一節(jié)群體心理概述一、群體的概述二、群體心理

第一節(jié)群體心理概述

古老的寓言故事在非洲的草原上如見到羚羊在奔跑，那一定是獅子來了；如果見到獅子在躲避，那就是象群發(fā)怒了；如果見到成百上千的獅子和大象集體逃命的壯觀景象，那是什么來了？螞蟻軍團！古老的寓言故事螞蟻軍團！

一、群體的概述（一）群體的涵義群體是指為了達到特定目標而由兩個或兩個以上的個人所組成的互相影響、互相依賴的人群結構。（二）群體分類1、假設群體與實際群體2、大型群體與小型群體3、實屬群體與參照群體4、正式群體與非正式群體一、群體的概述

二、群體心理

（一）群體心理的涵義

群體心理（GroupPsychology）是社會心理的重要內涵之一，指群體中成員共同的心理現(xiàn)象，如從眾、模仿、暗示、輿論、氣氛等。二、群體心理

（一）群體心理的涵義

（二）群體心理對個體行為的影響

1、社會助長與社會干擾社會助長(SocialFacilitation)，也稱社會助長作用，是指個人對別人的意識，包括別人在場或與別人一起活動所帶來的行為效率的提高。與此相反，如果別人在場或與別人一起活動，造成了行為效率的下降，就稱為社會干擾（SocialInterference）。2、社會惰化社會惰化(SocialLoafing)是指人們在群體工作時會比獨自工作時付出更少的努力。（二）群體心理對個體行為的影響

1、社會助長與社會干擾

“人肉搜索”現(xiàn)象思考：

“人肉搜索”特指網(wǎng)眾依托網(wǎng)上及網(wǎng)下的人際關系為追查事件真相進行的搜索活動。

資料來源：李夢

“人肉搜索”為何獨在中國盛行/index.php?doc-view-148989.html“人肉搜索”現(xiàn)象思考：

“人肉搜索”特指網(wǎng)眾依托

3、去個性化去個性化（Deindividuation）是指個體把自己的情緒和行為融入群體情境的現(xiàn)象。人群中的個人被激發(fā)起來并處于匿名狀態(tài)時，往往會產(chǎn)生去個性化現(xiàn)象。3、去個性化

4、從眾與服從從眾（Herd）是人們在真實的或想象的群體影響和壓力下，放棄自己的意見而采取與大多數(shù)人一致行為的心理現(xiàn)象，即知覺、判斷、信仰以及行為的表現(xiàn)與群體中多數(shù)人一致的現(xiàn)象。服從（Obedience）是個體為了符合群體或他人的期望和贊許而表現(xiàn)出的符合外部要求的行為。4、從眾與服從

5、群體內聚力

群體內聚力是指成員之間的相互吸引力以及他們愿意留在組織中的程度。它既指群體成員與整個群體的吸引程度，也包含群體成員之間的相互吸引。在高內聚力群體中，成員意見比較一致，關系融洽，相互合作，以自己是群體的一員而感到自豪，并對群體工作有強烈的責任感、義務感和認同感。5、群體內聚力

群體內聚力、績效規(guī)范與生產(chǎn)效率的關系高生產(chǎn)效率中等生產(chǎn)效率低生產(chǎn)效率中低生產(chǎn)效率高內聚力低內聚力高績效規(guī)范低績效規(guī)范績效規(guī)范群體內聚力、績效規(guī)范與生產(chǎn)效率的關系高生產(chǎn)效率中等生產(chǎn)效率

第二節(jié)群體管理中的人際關系一、人際關系概述二、影響人際關系的因素三、旅游過程中人際關系的特點四、人際關系的測量

第二節(jié)群體管理中的人際關系

一、人際關系概述（一）人際關系的涵義人際關系

(Relationships)是人們在物質交往與精神交往中發(fā)生、發(fā)展和建立起來的人與人間的直接的心理關系。人際關系反映了個人或集體尋求滿足其社會需要的心理程度。一、人際關系概述

人際關系的本質包含以下一些因素：

目標：人際關系的目標是要建立幸福人生、和諧組織、安定社會與世界大同。步驟：建立良好人際關系必須從個人品德修養(yǎng)做起，再推己及人，擴充于團體之中。環(huán)境條件：人和環(huán)境相互互動，隨環(huán)境改變，人際關系相應發(fā)生改變。角色：不同角色會有不同的功能與態(tài)度，人在環(huán)境中應先認定自己角色，再建立相應的人際關系。規(guī)則：人際關系的進行需按某些規(guī)則進行，這些規(guī)則大略包含法律、禮節(jié)、道德三方面。人際關系的本質包含以下一些因素：

人際交往的距離

1、親密距離。實際觸摸或擁抱。近狀態(tài),這種狀態(tài)用以表示愛情、親密的友情和兒童抱住父母或兒童相互拉抱。遠狀態(tài),遠到0.5米仍足可以近到握住手,但沒有親近關系的人不接受這一距離。2、私人距離。近狀態(tài),0.5——0.75米這種距離只適合于普通的朋友或他們的邂逅相遇。遠狀態(tài),0.75——1.25米,身體控制范圍的極限。除了關系親近需要進行私下談話之外,它提供了邂逅相遇時私人距離的范圍。3、社會距離。近狀態(tài),1.5——2米,用于非個人事物和一般性談話的場合,比如商人會見一位新客戶、應聘的雇員或者不熟悉的同事,房主與推銷員在門口或商店交談。遠狀態(tài),2——4米更多的用于社會和商務交往的場合。4、公共距離。近狀態(tài)4——8米適于非正式的聚會,比如教師向教室里的學生講話。遠狀態(tài),8米以上,通常為政治人物或社會名人所用,因為它提供了必要的安全感并特別強調。人際交往的距離

1、親密距離。實際觸摸或擁抱。近狀態(tài)

（二）人際關系分類按所屬群體的組織性來劃分：正式人際關系與非正式人際關系。前者如單位中的工作關系，后者表現(xiàn)為朋友關系。按所屬群體的形態(tài)來劃分：小群體人際關系與群眾性場合的人際關系。前者如班級中的同學關系，后者如廣場上晨練人們之間的關系。按涉及范圍來劃分：人際關系可分為個體與個體的關系、個體與的關系、組織與組織的關系。（二）人際關系分類

附圖中國人人際網(wǎng)絡結構圖親戚圈人數(shù)社交圈人數(shù)同學圈人數(shù)同事圈人數(shù)資料來源：零點調查&指標數(shù)據(jù)編制發(fā)布的《零點中國居民溝通指數(shù)2005年度報告》附圖中國人人際網(wǎng)絡結構圖親戚圈人數(shù)社交圈人數(shù)同學圈人數(shù)同

二、影響人際關系的因素

(一)自我概念自我概念是指個人對自己的認知。例如：覺得自己是漂亮、聰明、有能力或害羞、自卑的。（二）自我暴露

人際關系，必須人與人之間發(fā)生心理聯(lián)接才能產(chǎn)生。開始與人互動，彼此適當?shù)刈晕冶┞?，讓對方了解你，同時你了解對方。二、影響人際關系的因素

（三）個體特質個體特質是指一個人作為一個社會人所具有的全部的個性特征，包括：1、真誠。2、開朗。3、能力。4、外表吸引力。5、其它令人愉快人格特質，擁有溫暖、心地善良、不自私、關懷體貼…等等特質人也較令人喜愛。（三）個體特質

安德森的研究5種令人喜歡的性格類型：誠實而認真、通情達理又聰明、可信亦可靠、直爽而幽默、親切而體貼。受人厭惡的性格有：講假話不可信、庸俗而粗魯、自私而貪婪、邪惡而殘暴、盛氣凌人、冷漠無情等。安德森的研究

（四）人與人之間的情境因素1、接近性，使人們彼此接觸機會增加，熟悉的可能性增加，因而導致吸引。

2、熟悉性，熟悉可以減少我們的不確定性，使我們較為安心，更容易發(fā)展關系。（五）人與人特質之間的關系1、相似性，彼此之間態(tài)度，價值觀，以及人格特質的相似性變成影響友誼的重要因素。2、互補性，需求上的互補，及一方所需要的，正是另一方所能提供的，或一方所缺少的，正是另一方所具備的，也都可能導致彼此間的吸引。（四）人與人之間的情境因素

接近因素影響研究美國心理學家費斯丁格（Festingger,1950）等人，以麻省理工學院已婚學生眷屬宿舍的居民為對象，研究他們之間的鄰居友誼與空間的遠近的關系。該宿舍工17棟兩層樓房，每層五戶，共計170戶。在每學年開始搬入時，彼此各不相識。一段時間后，研究者調查每戶舉出新結交的三位鄰居朋友。結果有以下特點：①是他們的近鄰；②是他們的同層樓的人；③是他們信箱靠近的人；④是走同一樓梯的人?？梢?，經(jīng)常見面是友誼形成的一個重要因素。接近因素影響研究

三、旅游過程中人際關系的特點（一）暫時性和不穩(wěn)定性旅游旅程特有時間短暫性的特點?？腿送谝粋€目的地的逗留時間不會很長，并且其中大部分時間在市區(qū)或景點觀光游覽或辦理事務。所以，客服交往因時間短，而沒有辦法深入的了解和溝通。短時間內雙方的接觸也是不穩(wěn)定的，因而想在短時間給客人留下好的印象，不太容易。（二）不對等性游客與旅游從業(yè)人員之間的接觸通常是一種不對等的過程。所謂不對等的接觸是指這種接觸過程中只有客人對旅游從業(yè)人員下達指令提出要求而不存在相反過程的可能。

三、旅游過程中人際關系的特點

（三）營利性旅游企業(yè)與旅游從業(yè)人員最終的目標是實現(xiàn)旅游產(chǎn)品的利潤最大化。所以，有些旅游從業(yè)人員一切從利益出發(fā)，這樣就很難與旅客形成良好的人際互動。（四）主觀性在一般情況下，旅游從業(yè)人員與客人的接觸只限于客人需要服務的時間和地點，否則是一種打擾客人的行為。

（三）營利性

四、人際關系的測量

（一）社會測量法心理學家莫里諾提出的一種測量團體（特別是小團體）內成員之間人際關系和人際相互作用模式的方法。

社會測量法的基本假設是團體內部存在不同程度的相互作用，使得各個成員在不同程度的積極與消極人際情感的基礎上形成了一種非正式組織，這種相互偏愛和疏遠的關系會對團體的士氣和效率產(chǎn)生顯著的影響。四、人際關系的測量

（一）社會測量法

（二）參照測量法方法旨揭示人們相互選擇情緒傾向背后的原因——動機。具體步驟如下：1、首先要求旅游團體成員以文字形式對其余成員全部進行評價；2、把每個成員得到的評價集中在一處；3、告知全體成員，他們可以有選擇地看3—4人對自己的評價，但不能全看，讓其提出想看哪幾個人對自己的評價，并寫下來；4、研究被團體成員提名者，從中可以發(fā)現(xiàn)團體中哪些人最博得大家的信賴和尊重，他們的意見最受大家重視。（二）參照測量法（三）關系分析法具體測量步驟如下1、舉出你所喜歡的人2、舉出你認為喜歡你的人3、推測群體中誰喜歡誰4、推測群體中誰被誰喜歡（三）關系分析法1、舉出你所喜歡的人2、舉出你認為喜歡你的人第三節(jié)群體管理中的溝通一、溝通概述二、旅游群體中溝通的模式三、人際溝通的技巧第三節(jié)群體管理中的溝通故事分享一位保險業(yè)務員，好不容易見到目標客戶后，對方卻給了她一枚硬幣，說是給她回家的路費。當時她很生氣，在她扭頭要走的一瞬間，她看到客戶的辦公室里掛了一張小孩的頭像，于是她對頭像深鞠一躬說“對不起，我?guī)筒涣四懔??！笨蛻舸鬄轶@訝，忙問究竟，于是頭一單生意就這樣談成了。原來這個客戶最愛護他的兒子，所以把兒子的畫掛在辦公室里天天看。說明：溝通的切入點很重要。這需要我們收集到足夠多的信息，找準對方關心的事情，消除其抗拒心理，從而調動對方的參與程度，增加成功溝通的概率。資料來源:/question/14747617故事分享一、溝通概述（一）溝通的涵義溝通（Communication）指的是兩個或兩個以上的人或群體，通過一定的聯(lián)系渠道傳遞和交換各自的意見、觀點、思想、情感與愿望，從而達到相互了解、相互認知的過程。簡單地說，溝通過程是一個信息發(fā)送者通過選定的渠道，把信息傳遞給接收者的過程。一、溝通概述人際溝通哲理故事：瞎子摸象人際溝通哲理故事：瞎子摸象（二）溝通的組成人與人的溝通過程包括輸出者、接受者、信息、渠道等四個主要因素。（二）溝通的組成溝通過程信息源編碼通道解碼接收者反饋溝通過程信息源編碼通道解碼接收者反饋企業(yè)中的溝通春秋戰(zhàn)國時期，耕柱是一代宗師墨子的得意門生，不過，他老是挨墨子的責罵。有一次，墨子又責備了耕柱，耕柱覺得自己真是非常委屈，因為在許多門生之中，大家都公認耕柱是最優(yōu)秀的人，但又偏偏常遭到墨子指責，讓他沒面子過不去。一天，耕柱憤憤不平地問墨子：“老師，難道在這么多學生當中，我竟是如此的差勁，以致于要時常遭您老人家責罵嗎？”墨子聽后，毫不動肝火：“假設我現(xiàn)在要上太行山，依你看，我應該要用良馬來拉車，還是用老牛來拖車？”耕柱回答說：“再笨的人也知道要用良馬來拉車?！蹦佑謫枺骸澳敲?，為什么不用老牛呢？”耕柱回答說：“理由非常的簡單，因為良馬足以擔負重任，值得驅遣?！蹦诱f：“你答得一點也沒有錯，我之所以時常責罵你，也只因為你能夠擔負重任，值得我一再地教導與匡正你?！?/p>

來自:365優(yōu)辦公資料網(wǎng)(/)企業(yè)中的溝通啟示1、員工應該主動與管理者溝通2、管理者應該積極和部屬溝通3、企業(yè)忽視溝通管理就會造就無所謂的企業(yè)文化4、打破企業(yè)無所謂文化的良方就是加強溝通危機防范5、溝通是雙向的，不必要的誤會都可以在溝通中消除資料來自:365優(yōu)辦公資料網(wǎng)(/)啟示在管理中采取那種溝通方式必須因人因場合而定：1、重視信息傳遞的快捷與成員的秩序-------單向溝通。2、大家熟悉的例行公事，向下級的命令傳達---------單向溝通。3、工作的正確性高，重視成員的人際關系---------雙向溝通。4、處理新問題和上級組織的決策-------雙向溝通。在管理中采取那種溝通方式必須因人因場合而定：二、旅游群體中溝通的模式

（一）無反應溝通（二）私下交談二、旅游群體中溝通的模式

（一）無反應溝通（三）破碎的溝通（四）理想溝通（三）破碎的溝通三、人際溝通的技巧（一）傾聽傾聽技巧由4個個體技巧所組成，分別是鼓勵、詢問、反應與復述。（二）控制氣氛技巧由4個個體技巧所組成，分別是共情、參與、依賴與覺察。（三）引導引導技巧由4個個體技巧所組成，分別是回饋、提議、推論與增強。

三、人際溝通的技巧擴展閱讀1、人際溝通風格傾向分析方法2、自我暴露達赫等人(D·M·Daher,1976)的實驗研究發(fā)現(xiàn)，被試者更為喜歡自我暴露較深的人。一些相似的研究也發(fā)現(xiàn)，對刺激者的喜歡隨著他和她更多的自我暴露而提高。當然，這類自我暴露是相當膚淺的?？ㄆ仗m等人（K·J·Kaplan,1975）的實驗研究則更深入一步。他們的實驗研究證明，自我暴露中相互性規(guī)則決定著喜歡。人們喜歡那些和自己自我暴露水平相同的人。如果某人的自我暴露比我們暴露自己時更顯親密和詳細，我們會害怕過早地進入親密關系領域，會考慮剎車。擴展閱讀【分析提示】個性的更廣泛和更親密的暴露能促進彼此的互相吸引、增進相互喜歡。向別人敞開自我要比死死地關閉自我，前者能使人本能地感到更加滿足，并且這種好感會泛化到自我暴露的人身上。在自我暴露時人們通常非常小心，因為超過相互關系水平的過多自我暴露會使自己處于危險境地，感情易受攻擊。自我暴露的速度對引起喜歡非常重要。自我暴露必須緩慢到足以使雙方都不能感到驚奇的速度，如果過早地涉及到太多的個人親密關系，會引起憂慮和自衛(wèi)行為。那些自我暴露來得“太強烈”、“太快”的人不會招人喜歡，而只能招人討厭。另外，超前的要求他人進行過多的自我暴露，而自己并不這樣做，同樣不被人喜歡。真正的親密關系建立是很緩慢的，它要靠信任和與他人相處的體驗，要經(jīng)歷冒險，要有代價。因此，在建立親密關系的過程中，我們應該用尊重和小心謹慎來對待它。資料來源：孫喜林：《現(xiàn)代心理學教程》P.314，第2版，大連，東北財經(jīng)大學出版社，2000。【分析提示】心理測驗：社交能力自測實訓：人際溝通訓練心理測驗：社交能力自測

第四節(jié)團隊建設一、團隊與團隊建設二、團隊建設的基本要求三、團隊建設的過程心理游戲：團隊建設的體驗活動第四節(jié)團隊建設大雁的啟示每只雁鼓動雙翼時，對尾隨的同伴都具有“鼓舞”的作用。雁群一字排成V字型時，比孤雁單飛增加了百分之七十一的飛行距離。當帶頭的雁疲倦了，它會退回隊伍，由另一只取代它的位置。隊伍中后面的大雁會以叫聲鼓勵前面的伙伴繼續(xù)前進。當有雁只生病或受傷時，其它兩只雁會由隊伍飛下協(xié)助及保護它。這兩只雁會一直伴隨在它的旁邊，直到它康復或死亡為止。然后他們自己組成隊伍再開始飛行，或者去追趕上原來的雁群。大雁的啟示與擁有相同目標的人同行，能更快速，更容易地到達目的地，因為彼此之間能互相推動。

1+1＞2的團隊才是優(yōu)秀的團隊。如果我們與大雁一樣聰明的話，我們就會留在與自己目標一致的隊伍里，而且樂意接受他人的協(xié)助，也愿意協(xié)助他人。與擁有相同目標的人同行，能更快速，更容易地到達目的大雁的啟示我們必須確定從我們背后傳來的是鼓勵的“叫聲”，而不是其它的“叫聲”。相互間的鼓勵會振奮隊員的精神，堅持到底。如果我們與大雁一樣聰明的話，我們也會互相扶持，不論是在困難的時刻或在順利的時刻。當有人必須離開團隊時，我們實在應該舉行一個告別儀式，因為它更多的是做給沒走的成員看的。大雁的啟示合作才可達成功

合作才可達成功一、團隊與團隊建設（一）團隊的涵義團隊（Team）是為了實現(xiàn)某一共同目標由相互協(xié)作的個體所組成的正式群體，其顯著特點是相互依賴性。

（二）團隊建設的涵義團隊建設（TeamConstruction）是企業(yè)在管理中有計劃、有目的、有步驟地對其成員進行訓練、總結、提高的活動。一、團隊與團隊建設迎賓員餐飲服務員廚師停車場前臺工作人員行李員餐廳迎賓員餐飲廚師停車場前臺行李員餐廳二、團隊建設的基本要求

（一）清晰的團隊目標一個高效的旅游團隊必須要有一個奮斗目標。團隊成員對于其所要達到的目標必須有一個清楚的了解，理解這一目標所包含的重大意義以及對于團隊和個人的價值。（二）共同的信念高效旅游團隊的成員會對團隊表現(xiàn)出高度的忠誠，抱有堅定的信念。二、團隊建設的基本要求

（一）清晰的團隊目標（三）成員之間的信任旅游團隊成員之間的相互信任是有效團隊的必要條件和顯著特征，團隊中只有每個成員對其他人的品行和能力都確信不疑，團隊才有可能協(xié)同發(fā)揮作用。（四）良好的溝通一個高效旅游團隊必不可少的特點之一就是良好的溝通。通過交流信息、看法和經(jīng)驗，能夠促進成員的共同進步。（三）成員之間的信任（五）必要的相關技能團隊中的成員必須具備完成團隊要求的工作能力和處理群體內部關系的高超技巧。（六）團隊領導者的領導能力任何一個團隊，都需要一個強有力的領導者帶領團隊開展活動。在一個高效運轉的團隊中，領導者的作用是至關重要的。（七）良好的團隊環(huán)境成為高效團隊的一個必需條件是它的支持環(huán)境。從內部條件來理解，團隊應擁有一個合理的基礎結構。（五）必要的相關技能團隊評估開放的溝通對目標的關注有效的工作流程相互信任和尊重尊重差異化持續(xù)的學習共享的領導靈活和適應高效團隊的特征高效團隊的特征團隊評估開放的溝通對目標的關注有效的工作流程相互信任和尊重尊要點描述明確的目標團隊的目標、任務，使命都已經(jīng)得到明確規(guī)定和所有人的接受，也有了行動計劃非正式性氛圍是非正式、舒適的和放松的，沒有明顯的緊張和厭煩跡象參與有很多的討論機會，鼓勵每個人積極參與傾聽成員使用有效的傾聽技巧，比如詢問問題、解釋和總結來使對方說出想法寬容異議盡管存在著不同意見但是團隊能夠接納它，并且并不回避、撫平或壓制沖突一致決策對于重要的決定，這個要求是總要的，但是并不一定要全體一致的同意，只要每個人都充分地表達自己的看法，討論充分就可以了。避免正式投票或輕易地折衷有效的工作團隊的特征要點描述明確的目標團隊的目標、任務，使命都已經(jīng)得到明確規(guī)定和要點描述開放的溝通團隊成員可以自由表達對團隊任務和運作的看法，很少有幕后動機。在會議之外大家也可以交流溝通明確的角色和任務溝通每名成員都明確的知道自己的角色定位。但采取行動時，工作的分配公平共有的領導盡管團隊有一名正式的領導，但是領導職能不時地轉換，這取決于環(huán)境的變化、團隊的需要和成員的技能。正式的領導塑造恰當?shù)男袨?，并有助于建立積極的規(guī)范外部關系團隊花費時間來經(jīng)營關鍵的外部關系，動員各種資源，并且與該組織其他部門的關鍵人員建立互信關系風格差異團隊應該存在多種類型的成員，有些人重視任務、目標設定，有些人重視方式和如何履行團隊的職能自我評估團隊定期停下來檢查自己的運作情況和影響自己效能的因素要點描述開放的溝通團隊成員可以自由表達對團隊任務和運作的看法三、團隊建設的過程（一）開始階段營造良好的環(huán)境，創(chuàng)造溝通的機會和場合，使成員受到樂趣，驗證團隊建設的可行性；制定目標，選擇地點，開展培訓。（二）困惑階段鼓勵溝通和架設交流的橋梁，發(fā)現(xiàn)沖突后予以正確處理，鼓勵正確對待失敗，建立保護雙向住處溝通并做到信息共享、鼓勵成員介入?yún)⑴c式的管理。三、團隊建設的過程（三）成型階段

加強領導，培養(yǎng)解決問題的能力，并鼓勵解決一些實際問題，進行有效的自我指導，培養(yǎng)個人的新技能，促使成員間進一步相互了解。（四）行動階段明確團隊目標，強調團隊協(xié)作，召開檢討會議，培訓人際溝通技巧，注重合作。（五）團隊階段建立“自我指導工作小組”，鼓勵建立相互信任的人際關系，鼓勵員工發(fā)展與外界的關系，利用外部信息支持團隊建立有效的工作程序，培養(yǎng)奉獻精神。（三）成型階段工作表現(xiàn)曲線形成工作群體震蕩模擬團隊規(guī)范化潛在團隊運行真正團隊/成功團隊團隊發(fā)展階段工作表現(xiàn)曲線工作表現(xiàn)曲線形成工作震蕩規(guī)范化運行團隊發(fā)展階段工作表現(xiàn)曲線案例:飯店業(yè)團隊的分類（一）簡單型的工作團隊在同一部門或工作地點（二）接力型工作團隊例如：迎賓員——餐飲服務員——廚師停車場——前臺服務員——行李員（三）一體化工作團隊案例:飯店業(yè)團隊的分類餐飲客房部經(jīng)理銷售部經(jīng)理客人工程部經(jīng)理圖14-7一體化型團隊把有各種技巧的員工組合在一起餐飲客房部銷售部客人工程部圖14-7一體化型團隊把有心理游戲：

團隊建設的體驗活動心理游戲：

團隊建設的體驗活動游戲1：背摔式團隊建設的體驗活動：以4-5人為小組，參與團隊合作與個人挑戰(zhàn)項目：背摔式體驗（1.6米高）游戲1：背摔式團隊建設的體驗活動：信任后倒（背摔）信任后倒（背摔）背后是一群素不相識的人，您的生命安全將完全掌握在他們的手里。在下跌的一剎那，您真的放心嗎？站在1.6米高的矮墻上，直挺挺地向后倒下去。下面的人站成兩排，每個人都伸出雙臂將跌下來的人接住。

有關討論：

a當你站在墻上的時候，心理感覺如何？

b當你跨越心理障礙、完成了挑戰(zhàn)之后的感覺如何？

c在這項活動中，你認為最關鍵的地方在哪里？怎么樣才能幫助對員跨越心理障礙，做到他認為自己不可能完成的事情？

d我們可以假設站在背摔臺上的隊員與下面做保護的隊員構成了一種什么樣的關系？猶如我們工作的團隊中哪類工作關系的特點？

背后是一群素不相識的人，您的生命安全將完全掌握在他們信任背摔的心理體驗每個都有責任感，不能有僥幸心理；信任是合作的基礎，一個相互信任的組織氣氛必須從自己做起，信任承諾，才能羸得別人的信任、尊重和幫助；“自己做比別人做要困難得多”——學會換位思考；在組織里規(guī)則的重要性。信任背摔的心理體驗每個都有責任感，不能有僥幸心理；責任是自己應該做的份內的事情，如做不好，應該承擔過失。責任感是自覺做好份內事情的內心體驗。是屬于社會情感。是人的安身立命之本。是獲得快樂、幸福、平安的鑰匙。是人的生命意義和價值所在。責任常與權利同在。不負責使用權利就應當承擔相應的過失和懲罰。每個都有責任感，不能有僥幸心理；信任是合作的基礎可以真正得到意見和建議有更多的人參與團隊更有使命感合作更多可以積極地運用沖突的力量有更好的機會來發(fā)現(xiàn)隱藏著的問題可以相互依賴、尊重、幫助更加開誠布公、工作更好。信任是合作的基礎“自己做比別人做要困難得多”——學會換位思考；站在對方的角度和立場，來分析、綜合、推理、判斷問題的思維方式?！凹偃缥沂撬?，會怎么樣？會怎么做？”站在對方的立場去感受和體驗。增強責任感、凝聚力?！白约鹤霰葎e人做要困難得多”——學會換位思考；在組織里規(guī)則的重要性

規(guī)則:包含規(guī)律、定律、原則、規(guī)定、規(guī)范。如規(guī)章制度、法令、禮俗等要想生活在一個更和諧的社會，就要自覺地嚴格約束自己，時刻將規(guī)則放于心中，以獲得更完滿的自由。相反，無視規(guī)則的人，常常受到規(guī)則的懲罰，到處碰壁，甚至付出全部自由的代價。在好的規(guī)則面前，懂得自覺捍衛(wèi)和遵守，生活中才會享受更多的明媚陽光。在組織里規(guī)則的重要性

規(guī)則:包含規(guī)律、定律、原則、一次親身經(jīng)歷

一種思維

一次挑戰(zhàn)

一種溝通語言

一種精神

一次旅程

一種心靈震撼

一次全新的體驗式學習一次親身經(jīng)歷

一種思維

一次挑戰(zhàn)

一種溝通語言

一種精神

一孤島脫險目的：樹立全局觀