銷售中心、賣場接待客戶標準作業(yè)規(guī)程

銷售中心、賣場接待客戶標準作業(yè)規(guī)程1.0目的

為規(guī)范銷售中心、賣場接待員服務(wù)工作，保障服務(wù)質(zhì)量，特制定本規(guī)程。

2.0適用范圍

本規(guī)程適用于公司各銷售中心、賣場日常接待服務(wù)工作。

3.0職責(zé)

3.1基礎(chǔ)部經(jīng)理、基礎(chǔ)部經(jīng)理助理負責(zé)抽檢、指導(dǎo)接待員工作。

3.2基礎(chǔ)部項目負責(zé)人或接待領(lǐng)班負責(zé)接待員專業(yè)知識培訓(xùn)、日常工作安排、工作監(jiān)督、考核，每天與地產(chǎn)銷售部溝通，收集客戶、銷售所反饋之信息。

3.3接待員負責(zé)各銷售中心、賣場客戶接待服務(wù)工作。

4.0程序要點

4.1每天早晨上班前半小時，對銷售中心、賣場的環(huán)境、物品、設(shè)施、安全員形象等情況進行檢查，及時協(xié)調(diào)相關(guān)責(zé)任人糾正不恰當(dāng)?shù)那闆r，并將檢查結(jié)果記錄于《工作自查記錄表》中。

4.2做好接待客戶服務(wù)的準備工作，如準備好銷售資料、茶水、杯子、手紙等物品。

4.3銷售中心、賣場接待員日常工作流程

4.3.1保持站立姿勢，客戶來后，主動問候客戶："您好'，然后了解客戶需求，及時予以安排。如客戶需了解樓盤情況，應(yīng)引導(dǎo)客戶到指定位置就坐，及時倒上茶水并請銷售人員為客戶做專業(yè)講解，如客戶咨詢其他問題，自己確定了解，則可為客戶解答;如不確定，則應(yīng)向銷售人員或上級反映，或與相關(guān)責(zé)任部門聯(lián)系后向客戶解答。

4.3.2當(dāng)銷售人員均在接待客戶或不在時，可以根據(jù)客戶情況做適當(dāng)介紹(介紹內(nèi)容依據(jù)銷售培訓(xùn)內(nèi)容)，當(dāng)有銷售人員接待完畢客戶時擇機將客戶推薦過去，如在客戶準備離去時銷售人員仍不能接待應(yīng)設(shè)法留下客戶聯(lián)系方式。

4.3.3注意禮貌地勸阻兒童嬉鬧，以免損壞物品如有發(fā)現(xiàn)損壞物品的，迅速上報領(lǐng)班并上報地產(chǎn)公司相關(guān)部門處理。

.-物業(yè)經(jīng)理人

4.3.4及時、主動送茶(并說：您好，請用茶)或添茶。

4.3.5客戶離去時主動道別送行，及時整理桌面，把摟書和戶型圖放回原處并擺放整齊，把煙灰缸清洗干凈并擺放整齊，做到桌椅潔凈整齊。

4.3.6如客戶需要到現(xiàn)場看房，及時調(diào)配車輛送客戶看房。

4.3.7接待完后要盡快回到自己的工作區(qū)域，做好再次接待顧客的準備。

4.3.8銷售中心、賣場接待員應(yīng)做到"主動服務(wù)、禮貌待客'，全面樹立第一責(zé)任人觀念;對待顧客語言專業(yè)，不與顧客發(fā)生爭執(zhí)。

4.3.9就餐時接待領(lǐng)班或基礎(chǔ)部負責(zé)人組織輪換值班，銷售中心、賣場必須保持一人值班。

4.4熟悉銷售中心、賣場各種設(shè)施、設(shè)備的性能和操作規(guī)范，發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備損壞，在《工作自查記錄表》中做好記錄，及時報修并負責(zé)督促及時維修完好。

4.5如遇閑雜人員影響銷售，及時進行勸阻，勸阻無效時應(yīng)及時通知領(lǐng)班請示上級進行處理。

4.6關(guān)注銷售中心、賣場內(nèi)客戶的情況，如發(fā)現(xiàn)特殊情況按《突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》進行操作。

4.7每日下班前，做好安全檢查工作，認真巡視銷售中心、賣場情況，檢查水、電、氣閥門及門窗情況與安全員做好交接。

5.0相關(guān)記錄

《工作自查記錄表》

6.0相關(guān)支持性文件

《突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》

篇2：客戶參觀接待方案

客戶參觀接待方案

文案名稱客戶參觀接待方案

受控狀態(tài)

編號

執(zhí)行部門

監(jiān)督部門

考證部門

一、目的

為促進本公司公共關(guān)系，擴大宣傳效果，本公司特設(shè)接待部，接待全國各地來公司參觀的客戶。

二、客戶參觀分類

來本公司參觀的客戶，大體可以分為4種，具體內(nèi)容如下表所示。

客戶分類

客戶描述

一般客戶

因業(yè)務(wù)需要臨時決定來公司參觀

重要客戶

和公司已經(jīng)有非常頻繁的業(yè)務(wù)往來，參觀目的在于了解公司的新產(chǎn)品、生產(chǎn)基地，或到本公司學(xué)習(xí)管理經(jīng)驗并進行交流，以便進一步擴大合作

大客戶

是公司重要的合作伙伴，為了進行戰(zhàn)略聯(lián)盟或者考察公司的生產(chǎn)經(jīng)營情況，特來公司進行參觀、調(diào)研

機關(guān)團體

機關(guān)學(xué)?；蛏鐣F體約定來公司參觀，或者是政府官員、社會名流以及國內(nèi)外各大企業(yè)負責(zé)人經(jīng)公司批準前來參觀

三、接待方式

1.一般客戶

5人以下的客戶團體，原則上公司不予接待，也不派專門的人員跟隨講解，公司重要的生產(chǎn)廠區(qū)也不能參觀。

2.重要客戶

(1)需要客戶提前5天進行預(yù)約申請，并填寫預(yù)約申請表(如下表)，然后由接待部負責(zé)安排專門的人員陪同并講解。

預(yù)約訪問申請表

來訪客戶名稱

來訪時間

來訪人數(shù)

聯(lián)系人

需要參觀的內(nèi)容

□廠區(qū)

□生產(chǎn)車間

□物流中心

□技術(shù)中心

□研發(fā)中心

□成品中心

□營銷中心

□實驗中心

□其他

公司批示

負責(zé)人

參觀證

□廠區(qū)個

□生產(chǎn)車間個

□物流中心個

□技術(shù)中心個

□研發(fā)中心個

□成品中心個

□營銷中心個

□實驗中心個

□其他個

說明：對于公司不允許參觀的地方，請予以說明，不發(fā)放參觀證

(2)招待

凡會客室能容納下的參觀團體，均以茶點招待，發(fā)公司紀念品一份。

3.大客戶

(1)接待部在接到公司相關(guān)部門的信息后，就需要預(yù)先進行接待準備。

(2)接待部對來訪的重要客戶的目的和需求進行仔細分析，并預(yù)先進行講解演練。

(3)來訪時，按公司通知以糕點、咖啡、冷飲或其他方式招待，并由公司高級人員陪同。

(4)接待部還要同時準備公司重要領(lǐng)導(dǎo)和大客戶的午餐或晚餐。

4.機關(guān)團體

(1)如果是機關(guān)學(xué)校，則由接待部統(tǒng)一負責(zé)，指派專人進行陪同并講解。

(2)如果是政府官員或社會名流，則接待部負責(zé)參觀講解，其他的事項交由行政部進行處理。

四、參觀要求

1.接待人員首先要將參觀計劃報相關(guān)部門辦理參觀憑證，沒有憑證，任何人不得進行參觀。

2.未經(jīng)核準的參觀人員，一律拒絕參觀，擅自率領(lǐng)參觀人員參觀者，按泄露商業(yè)機密論處。

3.參觀人員除特準者外，一律謝絕拍照，并由陪同參觀的人員委婉說明。

編制日期

審核日期

批準日期

修改標記

修改處數(shù)

修改日期

篇3：客戶來電來訪接待工作規(guī)程

客戶來電來訪接待工作規(guī)程

1、目的

為了給小區(qū)業(yè)主(住戶)提供良好的服務(wù)，體現(xiàn)物業(yè)管理專業(yè)化、規(guī)范化、一體化的服務(wù)特點。

2、適用范圍

適用于管理處客戶服務(wù)中心的來電、來訪接待。

3、職責(zé)

3.1客服前臺接待員負責(zé)業(yè)主(住戶)來電來訪的接待和記錄、并安排處理事宜。

3.2管理處各部門、各崗位人員根據(jù)客服務(wù)前臺接待員的安排，處理相關(guān)事項。

3.3客服主管對前臺接待工作給予指導(dǎo)。

4、作業(yè)流程

4.1管理處客服中心前臺接待人員通過業(yè)主(住戶)的來電、來訪、來信以及現(xiàn)場值班治安員等各種形式接收信息，并記錄于《客戶來電來訪登記表上》。

4.2前臺接待人員根據(jù)實際信息或?qū)τ涗浶畔⒔?jīng)過分析，并按以下類型分別處理。

4.2.1事務(wù)咨詢：能當(dāng)場回答的立即進行回復(fù)，如需要轉(zhuǎn)由其他部門答復(fù)的，應(yīng)及時轉(zhuǎn)交其他部門答復(fù)。

4.2.2事務(wù)求助：進行詳細記錄后根據(jù)服務(wù)項目的范圍安排人員提供幫助。

4.2.3有償服務(wù)需求：根據(jù)有償維修服務(wù)的有關(guān)工作規(guī)程進行處理。

4.2.4建議與意見：根據(jù)所反映的情況，經(jīng)過分析后能及時處理的，安排人員及時處理，暫不能處理的，及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報研究處理。

4.2.5投訴：按照《客戶投訴處理程序》進行處理。

4.3接待人員要將處理結(jié)果記錄在"客戶來電來訪登記表'上，并對處理的情況予以跟蹤，確?？蛻魸M意。

4.4管理處在處理來電、來訪時，要執(zhí)情、主動、及時，要堅持原則，突出服務(wù)，不得推諉、扯皮、推卸責(zé)任及為難客戶，不得乘機索取好處、利益等，在處理完畢后將結(jié)果及時回復(fù)客戶。

4.5接待人員應(yīng)認真負責(zé)地做好本職工作，為客戶提供滿意的服務(wù)，減少客戶的投訴，批評與意見，將客戶的不滿消除在投訴之前。

5、支持性文件及相關(guān)來訪記錄

5.1客戶來電來訪登記表。

5.2客戶投訴處理程序。

篇4：房產(chǎn)銷售客戶接待制度

房產(chǎn)銷售客戶接待制度

1.客戶來到現(xiàn)場咨詢，銷售人員應(yīng)首先致以問候，然后詢問客戶是否曾與銷售人員聯(lián)系過(包括來訪及來電)：

"您好，歡迎光臨!請問您是第一次來訪嗎?您是否與我們的同事電話聯(lián)系過?'

1)若客戶說與某位銷售人員有過聯(lián)系，應(yīng)及時通知該銷售人員，由該銷售人員進行接待;若該銷售人員不在現(xiàn)場，而客戶是首次到現(xiàn)場來訪，則按接待順序接待;

2)若客戶說沒有聯(lián)系過或以前聯(lián)系過但已忘記銷售人員姓名，則該客戶應(yīng)視為新客戶，按接待順序接待;

2.對于新客戶，負責(zé)接待的銷售人員應(yīng)：

1)首先致以問候，再配合沙盤模型做項目簡單講解(如朝向、配置、環(huán)境、周邊狀況等)，使客戶對項目形成一個大致概念。在模型講解過程中，可探詢客戶需求(如面積、樓層、購買意圖等)，做到心中有數(shù)，以便隨后推薦;

2)作完模型講解后，可邀請客戶參觀樣板間。在參觀樣板間過程中，銷售人員應(yīng)對項目的優(yōu)勢作重點介紹，并迎合客戶的喜好做一些輔助性介紹。同時，銷售人員也有維護樣板間陳設(shè)物品完好，樣板間清潔整齊的責(zé)任;

3)樣板間參觀完畢后，可引客戶至洽談區(qū)，給客戶資料及名片，同時詢問客戶需要何種飲料，并提供給客戶。此時，銷售人員應(yīng)對客戶所關(guān)心的問題做解答并詳細告知項目的價格及付款方式、按揭貸款等細則，并根據(jù)客戶喜好做強力推薦;

4)最后，送客戶出門并與之道別，表達項目銷售速度很好，希望客戶能盡快作決定(但表達方式切忌過于直白)。

3.銷售人員須負責(zé)請自己接待過的客戶在《來訪客戶登記表》上作登記(已作過登記的客戶除外)，并自己簽名，簽名處不得涂改。客戶登記本由銷售經(jīng)理負責(zé)保管;

4.若上門參觀的人員為同行市調(diào)人員，且明確說明意圖，則由當(dāng)時客戶接待順序中排在最后一名的銷售人員接待，不計接待次數(shù);

5.凡是沒有說明意圖的同行市調(diào)人員均視為新客戶，按接待順序接待，計有效接待一次;

6.若銷售人員在與客戶接觸過程中發(fā)現(xiàn)該客戶是來做市調(diào)或其他與本項目無關(guān)的人員，可向銷售經(jīng)理提出，不計接待次數(shù)，補接待客戶一次，但前提是必須由銷售人員與客戶一同向銷售經(jīng)理證明客戶來意;

(注：與本項目無關(guān)的人員包括：發(fā)展商、本公司、廣告公司、裝修公司、禮儀公司等工作人員;)

7.銷售人員因公事外出而輪空歸來后，補給當(dāng)時來訪的第一批客戶，以后仍按原順序輪流接待客戶;

8.已作過登記的熟客來訪，如原接待者不在，則由當(dāng)時客戶接待順序中排最后一位的銷售人員負責(zé)協(xié)助接待，不再作登記，不計接待次數(shù)，銷售人員必須全力熱情接待;

9.現(xiàn)場接待客戶，除非找人、問路及該制度中所述特殊情況外，無論新老客戶均計有效接待一次，按順序輪下一位銷售人員接待;

10.凡有客戶要求一次購買三套以上的，相關(guān)銷售人員必須在接待完客戶立即向銷售經(jīng)理匯報有關(guān)情況;

11.由銷售經(jīng)理或銷售經(jīng)理指定的專人負責(zé)監(jiān)督客戶接待的順序。

篇5：別墅項目客戶來電來訪接待處理程序

別墅項目客戶來電來訪接待處理程序

一、客戶來電/來訪時接待人員須熟練掌握禮貌用語，熱線電話須在響鈴三聲內(nèi)接聽。如有事外出，必須向其他同事交待事情內(nèi)容。

二、接待客戶來電/來訪的人員，應(yīng)立即將客戶所講事宜填寫在《客戶來電/來訪登記本》上，序號、時間、內(nèi)容必須詳細完整、字跡清晰，整齊、易辨，并在“接待人員”一欄簽字。

三、記錄完畢后，接待人員應(yīng)立即將客戶所講事宜以發(fā)單形式轉(zhuǎn)達至各相關(guān)部門負責(zé)人。相關(guān)部門負責(zé)人接到工作單后即可安排工作。屬維修工作，須查清該房屋情況，確定是否發(fā)生維修費用、標準。如客戶所提問題不明時，相關(guān)部門負責(zé)人應(yīng)及時上門查明問題盡快解決;如遇重大問題如漏水或房屋設(shè)備嚴重損壞，負責(zé)人應(yīng)及時趕到現(xiàn)場與客戶進行溝通回辦公室后向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。如一時無法處理可向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，有其安排處理。

四、如客戶提出維修安裝要求時，發(fā)單人一定要在發(fā)給工程部的維修工作單中注明客戶自己提供的產(chǎn)品名稱等詳細信息。如客戶來電/來訪事宜屬接待人員