龍耀國際大酒店前廳部前臺程序與標(biāo)準(zhǔn)

龍耀國際大酒店前廳部前臺程序與標(biāo)準(zhǔn)F.OStandardOperationProcedure1受理電話預(yù)訂RoomReservationbyCalling2傳真、信函訂房RoomReservationbyFax、Letter3來店預(yù)訂操作RoomReservationontheSpot4變更預(yù)訂的處理BookingAmendment5散客入住程序FITCheck-in6散客離店程序FITCheck-out7殘疾人接待程序HandicappedCheck-in8團(tuán)隊(duì)入住GroupCheck-in9團(tuán)隊(duì)離店GroupCheck-out10長住客人接待服務(wù)Long-stayingGuestsService11更換長住客人房卡Long-stayingGuestsRoom-keyChange12賓客推遲離店DelayCheck-out13處理雙鎖門，開雙鎖門RoomDoubleLock14貴重物品寄存HandingSafeDepositChanging15調(diào)換房間/調(diào)整價格Room/RateChanging16處理折扣HandletheRebateChanges17房間異常報告處理RoomDiscrepancyReport18行政樓層客人接待ExecutiveFloorGuestArrival19行政樓層客人離店ExecutiveFloorGuestDeparture20客房沒有準(zhǔn)備好RoomnotReadyonArrival21處理賓客留言Messagehandling22查詢客人房號RoomNumberInquire23總臺物品轉(zhuǎn)送Guest’sArticlesSend/Transfer24VIP信息更改VIPinformationChange25辦理房間房租變更手續(xù)RoomChargeChanging26房間分配RoomAllotment27房間鑰匙管理Room-keyManagement28建立客史檔案SetupGuest’sHistory前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE受理電話預(yù)訂的程序與標(biāo)準(zhǔn)編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE預(yù)訂員涉及部門DEPT.CONCERNED.1受理電話預(yù)訂的程序與標(biāo)準(zhǔn)RoomReservationbyCallingProcedure1、鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，問候客人：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”，報部門：“預(yù)訂部”。2、聆聽客人預(yù)訂要求，確認(rèn)客人預(yù)訂日期、入住天數(shù)，查看電腦房態(tài)是否有可出租房。3、詢問客人姓名或英文拼寫，姓在前名在后，向客人復(fù)述一遍以確認(rèn)。4、向客人推銷房間，介紹房間的種類和房價，從高價房到低價房銷售。5、詢問付款方式，在預(yù)訂單上注明，如果客人與酒店有協(xié)議，詢問客人公司名稱或旅行社名稱，查詢電腦，確認(rèn)是否屬于合同單位，便于確定優(yōu)惠價，并將價格在預(yù)定單上注明。6、詢問客人抵達(dá)情況，詢問客人抵達(dá)航班、火車車次及時間；7、向客人說明，無明確抵達(dá)時間，酒店只能保留房間到當(dāng)天下午6時（旺季時）。8、詢問特殊要求，如：是否需要接機(jī)服務(wù)等，對有特殊要求者，詳細(xì)記錄并復(fù)述。9、詢問訂房人情況，詢問客人姓名、單位、電話號碼、傳真。10、復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容：a到達(dá)時間、日期b房間種類、房價c客人姓名d特殊要求e付款方式f訂房人情況11、完成預(yù)訂,向客人致謝。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE傳真、信函訂房程序編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE預(yù)訂員涉及部門DEPT.CONCERNED.傳真、信函訂房程序RoomReservationbyFax、LetterProcedure1、收到客人或旅行社傳真或信函要求訂房時,了解清楚客人的傳真或信函的內(nèi)容、具體要求等。2、把客人的要求填寫在訂房單上。3、了解所有費(fèi)用的支付方式。4、如果旅行社要為客人訂餐，要填寫訂餐單并及時通知餐飲部作好準(zhǔn)備。5、如果客人的資料不詳細(xì)，要按來件上的地址，電話號碼與客人核對。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE來店預(yù)訂操作程序編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE預(yù)訂員涉及部門DEPT.CONCERNED.3來店預(yù)訂操作程序RoomReservationontheSpotProcedure1、問候客人，詢問客人想要預(yù)訂房間的種類、價格及要求等，并查看電腦房態(tài)確認(rèn)能否接受預(yù)訂；2、禮貌地請客人填寫預(yù)定單，要求客人逐項(xiàng)填寫清楚；3、客人填好后，預(yù)訂員要仔細(xì)查看，逐項(xiàng)核對客人所填項(xiàng)目；4、預(yù)訂完畢后，要向客人表示謝意，歡迎下次惠顧；5、客人離開后，將訂房表妥善保存好。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE變更預(yù)訂的處理程序與標(biāo)準(zhǔn)編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE預(yù)訂員涉及部門DEPT.CONCERNED.4變更預(yù)訂的處理程序與標(biāo)準(zhǔn)BookingAmendentProcedure1、接收客人更改預(yù)訂信息，詢問要求更改預(yù)訂客人的姓名及原始到達(dá)日期和離店日期。2、詢問客人現(xiàn)要更改的日期。3、確認(rèn)更改預(yù)訂，在確認(rèn)新的日期之前，先要查詢客房出租情況：在有客房情況下，可以為客人確認(rèn)更改預(yù)訂，并填寫預(yù)訂單。4、將原始預(yù)定單找出;5、將更改的預(yù)訂單放在上上面訂在一起;6、按日期或客人姓名存檔.7、未確認(rèn)預(yù)訂的處理：如果客人需要更改的日期,酒店客房已訂滿,應(yīng)及時向客人解釋，并告知客人預(yù)訂暫時放在后補(bǔ)名單上，如果酒店有空房時及時與客人聯(lián)系.8、更改預(yù)訂完成后，要感謝客人及時通知，并感謝客人的理解與支持(未確認(rèn)時)。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE散客入住程序編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE接待員涉及部門DEPT.CONCERNED.5散客入住程序FITCheck-inProcedure1、當(dāng)你看到客人向你的方向走來,保持目光接確.同時立即微笑。2、問候.你必須做的第一件事是向走來的客人說:早晨好;下午好;晚上好;先生;女士.或者用客人的名字,如果你知道。3、如果客人入住,你必須說:歡迎光臨瑞德堡大酒店.請問您有預(yù)訂嗎？（如有預(yù)訂）：4、從電腦中找出預(yù)定{或從預(yù)訂架上找出預(yù)定單}5、客人姓名,請客人出示身份證或護(hù)照.重復(fù)客人的預(yù)訂內(nèi)容,并得到客人確認(rèn).6、照公安局的要求填寫入住登記單，確保記錄正確。7、問客人付款方式，并填寫在登記單上。如果用現(xiàn)金兌付押金，收取房費(fèi)雙倍押金。如果用信用卡則為客人刷卡。8、歸還信用卡，并請客人在授權(quán)單上簽字，如客人現(xiàn)金付押金則給客人押金收據(jù)。9、請客人在登記單上簽名。收集客人名片（可以得到客人地址）10、做鑰匙，放在房卡里面，在系統(tǒng)中輸入房號。11、把鑰匙給客人并再次確認(rèn)房價。12、給客人提供必要的信息：餐廳、康體娛樂部、商務(wù)中心等的開放時間和位置。13、行李員，帶客人進(jìn)房間或告訴客人電梯的位置：“***先生/小姐，電梯在您的右手邊。我們的行李員會幫您提行李，希望您居住愉快！”政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE散客入住程序編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE接待員涉及部門DEPT.CONCERNED（如果客人沒有預(yù)定）：注意：1、要檢查房間情況，知道哪種房間可以銷售。2、知道客人的住宿要求，促銷酒店的房間?？偸潜M量從高級的房間如行政樓層開始，指出這些房間的好處，最后才是標(biāo)準(zhǔn)間。3、看看客人是否是第一次入住，公司是否有協(xié)議。4、促銷，向客人介紹酒店不同類型的房間，行政樓層的優(yōu)惠項(xiàng)目。5、客人確定房間后，開始填寫登記單。6、同上第8條。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE散客結(jié)帳程序編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE接待員涉及部門DEPT.CONCERNED財(cái)務(wù)部.6散客結(jié)賬程序FITCheck-outProcedure1、當(dāng)客人走近柜臺時，接待員應(yīng)帶著微笑注視著客人向客人表示歡迎，并問：“某某先生，我能為您做些什么？”2、當(dāng)客人說出自己的房號并要求結(jié)賬時，接待員通過電腦或賬單以證實(shí)房間號。如果客人沒有報上自己的姓名，應(yīng)查出這些信息以便詢問客人：“——先生/小姐/女士，您在這過的愉快嗎？”在辦理客人離店手續(xù)過程中，應(yīng)始終稱呼客人的姓名。3、收款員立即通知客房中心查房。4、詢問客人是否有任何最近的消費(fèi)---比如最近的早餐、客房內(nèi)小冰箱的食品消費(fèi)或禮品店的消費(fèi)。有消費(fèi)項(xiàng)目，收款員直接輸入客人的消費(fèi)金額。任何在客人結(jié)賬之后再輸入的賬單都稱為“跑賬”。5、打印出客人的賬單，并取出客人的登記卡和預(yù)定單作為參考。6、如果客人要結(jié)清所有費(fèi)用，給他/她所有消費(fèi)賬單，并請客人審核確認(rèn)。7、a現(xiàn)金付款：詢問客人用現(xiàn)金還是用信用卡付款。1）客人押金是由現(xiàn)金支付的。則請客人交回押金收據(jù)，并向客人收取額外的費(fèi)用，并簽單。如果押金比實(shí)際消費(fèi)高，則要退還給客人余額。2）如果客人的押金是由信用卡支付的，則在收到客人現(xiàn)金離開酒店后解除授權(quán)碼。3）給銀行發(fā)傳真“取消授權(quán)碼”政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE散客結(jié)帳程序編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE接待員涉及部門DEPT.CONCERNED財(cái)務(wù)部b由信用卡付款1）如果已經(jīng)有授權(quán)碼，則用刷卡機(jī)刷卡付款。-客人如果消費(fèi)總額比押金低，則直接從押金中扣除。2）如果你沒有授權(quán)碼，則直接用信用卡在刷卡機(jī)上刷卡付款。3）不要忘記讓客人在信用卡單上簽字，并查對簽名！把信用卡歸還給客人。4）在客人面前撕掉信用卡授權(quán)單。c公司轉(zhuǎn)賬支付請貴公司有效簽字人在消費(fèi)賬單上簽字。d旅行社支付如果客人的一部分費(fèi)用由其公司或旅行社直接結(jié)清，直接AS打印出客人的自付賬單，要求客人自付。轉(zhuǎn)賬部分轉(zhuǎn)入后臺。8、在系統(tǒng)中結(jié)算金額，在電腦中結(jié)清此房間。9、?？腿寺眯杏淇?，感謝客人的入住，并歡迎他們再次光臨。10、客人信用卡簽購單，和預(yù)定單，酒店的賬單一起轉(zhuǎn)入后臺。11、再次檢查電腦以確認(rèn)在系統(tǒng)中的房態(tài)是空房。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE殘疾人接待程序編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE接待員涉及部門DEPT.CONCERNED相關(guān)部門.7殘疾人接待程序HandicappedCheck-inProcedure殘疾人抵店，迎賓員應(yīng)向客人問好，并由準(zhǔn)備好的行李員安排輪椅幫助客人至總臺。（1）客人為VIP規(guī)格，按照VIP客人相關(guān)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，由大堂副理或相應(yīng)等級人員陪同進(jìn)入房內(nèi)履行入住手續(xù)。（2）團(tuán)隊(duì)客人進(jìn)入指定區(qū)域由團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)人或領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游和接待員協(xié)同辦理。（3）普通散客由行李員詢問是否住店，并通知大堂副理和接待員。分別與有預(yù)訂散客，無預(yù)訂散客（有房，無房）同樣程序進(jìn)行接待服務(wù)操作。殘疾人房間盡量安排于殘疾人專用房，或靠近走火通道且較安靜的房間，或樓層服務(wù)臺附近，并與其陪同人員最好安排于相連房或附近，便于就近照顧。殘疾人辦理入住手續(xù)可由大堂副理協(xié)助辦理，并向客人介紹酒店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施，以及指明最近防火通道，并盡量滿足客人之特殊需求。注意殘疾人叫早，電話轉(zhuǎn)接以及留言其它服務(wù)項(xiàng)目等，通知相關(guān)部門提供相應(yīng)服務(wù)。在發(fā)生突發(fā)事件時，應(yīng)向酒店當(dāng)局提供殘疾人房號以及相關(guān)資料信息。禮賓部隨時準(zhǔn)備輪椅為客人服務(wù)，并負(fù)責(zé)收集行李工作。建立客史檔案，以備客人下次入住時使用。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE團(tuán)隊(duì)入住程序編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE接待員涉及部門DEPT.CONCERNED市場營銷部、管家部.8團(tuán)隊(duì)入住程序GroupCheck-inProcedure1、當(dāng)酒店市場營銷部接到團(tuán)體訂房時，先要請旅行社將有關(guān)資料傳真到酒店，然后將資料交給市場營銷部經(jīng)理，由市場營銷部經(jīng)理決定是否接待此團(tuán)。2、前臺接到市場營銷部下達(dá)的團(tuán)隊(duì)通知單后，要根據(jù)接待單上特殊要求逐一落實(shí)，（房號、房間類型、付款方式、具體抵離時間等）。3、前臺接待員按照團(tuán)隊(duì)接待單上的要求進(jìn)行排房，團(tuán)體到達(dá)的前一天，將資料再復(fù)查一次，落實(shí)各崗位之間的準(zhǔn)備工作。4、在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前，預(yù)先備好團(tuán)隊(duì)的鑰匙，并與有關(guān)部門聯(lián)系確保房間為干凈房。5、要按照團(tuán)隊(duì)要求提前分配好房間。6、團(tuán)體到達(dá)的當(dāng)天，酒店接待員應(yīng)預(yù)先將有關(guān)資料整理好，以便團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)分配房間；7、前廳接待人員與營銷部聯(lián)絡(luò)員一同禮貌地把團(tuán)隊(duì)客人引領(lǐng)至團(tuán)隊(duì)入店登記處；8、團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員告知領(lǐng)隊(duì)、團(tuán)隊(duì)客人有關(guān)事宜，其中包括：早、中、晚餐地點(diǎn)、酒店其它設(shè)施等；9、接待人員與領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)房間數(shù)、人數(shù)及早晨喚醒時間；10、經(jīng)確認(rèn)后，請團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員在團(tuán)隊(duì)明確單上簽字，且前臺接待處人員亦需在上面簽字認(rèn)可；11、團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員和領(lǐng)隊(duì)接洽完畢后，前臺接待人員需協(xié)助領(lǐng)隊(duì)發(fā)放鑰匙，并告知客人電梯的位置。12、手續(xù)完畢后，前臺接待人員將準(zhǔn)確的房號名單轉(zhuǎn)交禮賓部，以便行李發(fā)送；13、修正完畢所有更改事項(xiàng)后，及時將所有信息輸入電腦中。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE團(tuán)隊(duì)離店程序編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE接待員涉及部門DEPT.CONCERNED市場營銷部、管家部、財(cái)務(wù)部.9團(tuán)隊(duì)離店程序GroupCheck-outProcedure1、查閱離店表。2、查閱離店團(tuán)隊(duì)資料信息。3、到大廳送團(tuán)。4、征求領(lǐng)隊(duì)、陪同、工作人員、地陪及客人對酒店的印象，收集客人意見，記錄在客人意見簿上。收款，結(jié)清團(tuán)隊(duì)帳目。6、協(xié)助收回團(tuán)隊(duì)鑰匙。7、協(xié)助客房中心轉(zhuǎn)交遺留物品。8、向客人問候，并歡迎再次光臨。9、目送團(tuán)體客人離開酒店。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE長住客人接待服務(wù)程序編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE接待員涉及部門DEPT.CONCERNED市場營銷部、財(cái)務(wù)部、管家部.10長住客人接待服務(wù)程序Long-stayingGuestsServiceProcedure1、長住客人均要與酒店簽訂合同，并且至少留住一個月；2、當(dāng)長住客人抵達(dá)酒店時，按照VIP客人接待程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行；3、前臺接待人員即刻將所有信息輸入電腦，并在電腦中注明為長住客人；4、為客人建立兩張賬單，一份為房費(fèi)單，另外一份為雜項(xiàng)賬目單；5、一切客人信息確認(rèn)無誤后，為客人建立檔案；6、長住戶與酒店簽有合同，且留住酒店時間至少為一個月，前臺收銀每月結(jié)算一次長住客人的賬目，匯總所有餐廳及其它消費(fèi)的賬單同房費(fèi)賬單一起轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部；7、財(cái)務(wù)部檢查無誤后，發(fā)送至客人一張賬單，請其付清本月賬目；8、客人檢查賬目準(zhǔn)確無誤后，攜帶所有賬單到前臺付賬；9、前臺將客人已付清的賬單轉(zhuǎn)交回財(cái)務(wù)部存檔。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE更換長住客人房卡程序編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE接待員涉及部門DEPT.CONCERNED市場營銷部、管家部.11更換長住客人房卡程序Long-stayingGuestsRoom-keyChangeProcedure1、與電腦中記錄的長住客人姓名核對，確認(rèn)客人是否仍然住店。2、對新開長住房客人要與市場營銷部發(fā)來的書面通知核對。3、根據(jù)客人已失效的房卡開具新房卡。注：1）對作為臥室用的長住房，有效期可根據(jù)合同有效期開具。如作為辦公室使用，按月更換。2）根據(jù)合同要求，對不能簽單的客人房卡上應(yīng)加蓋圖章說明。4、將已失效的房卡收回并銷毀。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE賓客推遲離店程序編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE接待員涉及部門DEPT.CONCERNED財(cái)務(wù)部、管家部.1賓客推遲離店程序RelayCheck-outProcedure1、接到賓客提出的推遲離店要求后，首先問清房號及房間數(shù)，推遲離店的原因。2、查明賓客要求保留的房間是否緊接著有預(yù)訂要進(jìn)店的賓客。如有，將情況向賓客說明，并建議賓客將行李存放在行李房，在酒店公共區(qū)域或營業(yè)場所休息，如沒有，可考慮同意賓客的要求，時間一般不超過2小時。在旺季不得超過1小時，但需向賓客講明必須在中午12時以前將賬結(jié)清。3、如賓客同時要求保留幾間房間，一般只同意保留其中的一間，由賓客決定保留哪一間。4、如賓客提出保留時間超出半天，要向賓客作適當(dāng)?shù)慕忉尮ぷ?，并要求賓客加付半天的房費(fèi)（特殊身份的賓客，重要賓客，?？统猓?。5、將與賓客商定保留的房間號、推遲離店時間，通知前臺收銀、客房服務(wù)中心、禮賓部和總機(jī)，以免差錯。6、在賓客應(yīng)該離店的時候，應(yīng)去收銀處查看賓客是否已還鑰匙，是否退房，如還沒有，應(yīng)采取有效措施。將處理全過程詳細(xì)記錄在值班工作日記上。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE處理雙鎖門、開雙鎖門程序編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE接待員涉及部門DEPT.CONCERNED值班經(jīng)理、管家部、財(cái)務(wù)部.13處理雙鎖門，開雙鎖門程序RoomDoubleLockProcedure1、有下列情況需雙鎖門：1）長住客暫離外出，要求雙鎖門。2）賓客遺失房間鑰匙事宜尚在處理之中，為賓客物品安全，酒店將門雙鎖。3）賓客賬單額度超過酒店規(guī)定且不與飯店合作時，酒店將門雙鎖。4）因賓客房內(nèi)物品、家具、地毯、設(shè)備等被破壞，與賓客聯(lián)系不上時，酒店將門雙鎖。2、接到賓客要求雙鎖門或開雙鎖門報告時，要到現(xiàn)場了解原因根據(jù)實(shí)際情況提供相應(yīng)服務(wù)。3、如果賓客要求打開酒店雙鎖門，在與賓客接觸前，要查清雙鎖原因，然后與賓客接觸，根據(jù)酒店政策妥善處理。4、因酒店處理客務(wù)，需要雙鎖賓客房間門時，值班經(jīng)理要給賓客留下書面通知，與賓客預(yù)約時間。5、凡雙鎖門開鎖，都要在登記本上作記錄，備查。6、將處理過程詳細(xì)記錄在值班經(jīng)理工作日記上備查。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE貴重物品寄存程序編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE接待員涉及部門DEPT.CONCERNED財(cái)務(wù)部、行政保安部、工程部.14貴重物品寄存程序HandingSafeDepositChangingProcedure1、在詢問客人是否要用保險箱之前要檢查保險箱是否可用。2、輔助客人將保險箱使用單填寫完整。3、客人應(yīng)出示歡迎卡，并在使用單上簽名。4、選擇適合尺寸的保險箱并拿到客人面前請客人當(dāng)面將貴重物品放入保險箱。5、在保險箱使用卡上寫下保險箱號，把鑰匙交給客人。6、客人每次要用保險箱時都要出示保險箱鑰匙，在使用卡上簽名。7、暗自比較卡前和卡后客人的簽名。8、當(dāng)客人取物品時不要站在客人的旁邊。9、當(dāng)客人不再使用時要收回保險箱鑰匙并得到客人的簽名，將使用卡存檔。10、對于賓客將保險箱鑰匙遺失，需強(qiáng)行打開保險箱時，應(yīng)事先講清保險箱將被強(qiáng)行開啟。11、與賓客簽訂強(qiáng)行開啟保險箱的授權(quán)協(xié)議，由賓客、值班經(jīng)理、行政保安部人員、工程部人員、前臺收銀員共同簽名，且需注明收取30美金的修理保險箱費(fèi)用，簽訂后各自存聯(lián)。12、上述簽字人員在場的情況下，請工程部人員強(qiáng)行打開保險箱，請賓客當(dāng)面核對財(cái)物。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE調(diào)換房間/調(diào)整價格程序編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE接待員涉及部門DEPT.CONCERNED管家部、財(cái)務(wù)部.15調(diào)換房間/調(diào)整價格程序Room/RateChangingProcedure1、當(dāng)客人要求調(diào)換房間時，大堂副理和前臺接待要客氣的查找原因。2、如果房間有一些可以解決的問題，則要盡快修理，并向客人道歉。3、前臺接待應(yīng)檢查客房是否可用，并盡力找到合適的房間給客人調(diào)換，在給客人新房間號時確保新房間的條件良好。4、再次證實(shí)改變的時間，行李總數(shù)和行李員要提供進(jìn)一步援助的建議。5、前臺接待員完成房間/價格變更表?！掌凇腿诵彰言瓉淼姆块g號改成新房間號※原因※前臺接待簽名/批準(zhǔn)人（大堂副理）※行李員簽名6、行李員拿著鑰匙到客人房間，幫客人辦理調(diào)換房間手續(xù)之后歸原舊房間的鑰匙給前臺接待員。7、如果客人不在房間而且已經(jīng)得到客人的允許，行李員將和大堂副理一起辦理調(diào)換房間的手續(xù)，把客人的物品按照在原房間擺放的順序放好，確保不要把客人的物品遺失在原房間。8、當(dāng)前臺接待員把新房間號和鑰匙交給行李員后，都必須立即在電腦系統(tǒng)中更改房態(tài)信息。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE調(diào)換房間/調(diào)整價格程序編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE接待員涉及部門DEPT.CONCERNED管家部、財(cái)務(wù)部9、不要忘記改變客人的登記卡和所有調(diào)換房間所需修改的資料。10、立即修改資料，把調(diào)換房間/價格表分發(fā)給管家部/總機(jī)/禮賓部，把調(diào)換房間的原件歸檔。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE處理折扣程序編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE接待員涉及部門DEPT.CONCERNED財(cái)務(wù)部.16處理折扣程序HandletheRebateChangesProcedure1、建立折扣控制程序保證折扣不被隨意使用，均按酒店折扣權(quán)限制度執(zhí)行，并需有效簽字人簽字批準(zhǔn)，并且總經(jīng)理和控制人要進(jìn)行檢查，折扣往往會影響收入，因此要由大堂副理或更高級別人員證明。2、當(dāng)客人對收費(fèi)不滿時折扣是必要的，但是必須有合理的理由，在沒有引起不必要的麻煩和延誤客人的前提下所有折扣必須全面調(diào)查。3、當(dāng)大堂副理給出折扣時，必須填寫折扣單。4、填寫房間號碼，客人賬單號碼。5、詳細(xì)寫明折扣的詳細(xì)情況、名目。6、折扣原因必須清楚的說明。7、填寫完以上項(xiàng)目，經(jīng)辦人必須簽上自己的名字。8、如果客人在大堂，請他在折扣單上簽名。9、所有折扣單必須有大堂副理證明，如果折扣額超過150元人民幣，大堂副理要讓高級經(jīng)理簽字證明。10、完成折扣單后客人聯(lián)要放在客人的賬單里直到客人離店。11、※折扣額在50元以內(nèi)，前臺接待員、收銀員可以自己決定，不讓客人等候?！劭垲~在50-100元之間的，前臺接待員、收銀員要經(jīng)過前臺接待經(jīng)理的同意。※折扣額在100-150元之間的，要通過大堂副理的批準(zhǔn)?！劭垲~在超過150元的需要經(jīng)過前廳部經(jīng)理或值班經(jīng)理的同意。12、所有的折扣單都要有大堂副理的簽名。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE房間異常報告處理程序編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE接待員涉及部門DEPT.CONCERNED管家部、財(cái)務(wù)部、行政保安部.17房間異常報告處理程序RoomDiscrepancyReportProcedure※跳房—總臺房態(tài)顯示住房，但客房狀態(tài)已為空房。可能的原因：?客人離店但是沒有通知總臺?客人改變了預(yù)定但是員工忘記修改系統(tǒng)。（早離店）?客人換房間但員工忘記修改系統(tǒng)。?房間內(nèi)無行李或只有一點(diǎn)行李。1、給客人打電話嘗試同客人取得聯(lián)系，如果客人確定了離店時間，修改電腦系統(tǒng)。2、如果房間內(nèi)沒人，按照以下程序：①檢查預(yù)訂單，住宿單和電腦；?離店日期和時間?賬單?押金②如果離店日期是“今天”：?如果房間賬平了，如有足夠的押金或者已經(jīng)付過，給房間做結(jié)賬。?如果費(fèi)用由旅行社或公司付，離店日期是今天，沒有變動，也沒有其它的收費(fèi)也以為其作結(jié)賬。③如果到店日期是“今天”，并且有足夠的押金，房間可以保持入住狀態(tài)，向下個班次說明并要特別注意；④如果離店日期不同于實(shí)際的日期，同保安一同檢查房間。?如果房間內(nèi)沒有行李，雙鎖房間，客人回來后打開，同客人確認(rèn)離店日期。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE房間異常報告處理程序編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE接待員涉及部門DEPT.CONCERNED管家部、財(cái)務(wù)部、行政保安部?如果沒有人回來，把房價代碼改為“”，早晨打開房間，從押金中收費(fèi)。?如果是由旅行社或者公司付，要同他們?nèi)〉寐?lián)系。?如果過房費(fèi)之后客人回來了，要在系統(tǒng)中更改過來?！浚嚎偱_—空房管家部—住房可能的原因：?客人換房間但是員工忘記更改系統(tǒng)。?員工給錯了房間。1、給客人打電話，同客人取得聯(lián)系：?如果客人確認(rèn)的姓名、公司/團(tuán)隊(duì)，到達(dá)日期/離店日期。檢查系統(tǒng)并作修改。?如果房間內(nèi)沒有人，按照以下程序：①同保安一起檢查房間，盡量知道客人的名字（行李簽）。但是不要弄亂客人的物品，尊重客人的私人空間，如果知道了客人的名字，在系統(tǒng)中檢查并作修改。②如果不知道誰在房間內(nèi)，要雙鎖房間，等待客人回來，然后檢查細(xì)節(jié)并修改系統(tǒng)。?房間異常報告每天必須在15：00和21：00打印兩次。?總臺員工打印房間異常報告時，要記錄出總臺和管家部之間的任何異常，管家部要同大堂副理一起檢查房間。?大堂副理要檢查異常并寫出解釋。?如果本班次內(nèi)不能完成調(diào)查，必須交給下個班次。?所有異常必須解決在夜審前。?房間異常報告要放在妥善的地點(diǎn)保存，有大堂副理的簽名。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE行政樓層客人接待程序編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE接待員、大堂副理涉及部門DEPT.CONCERNED管家部.18行政樓層客人接待程序ExecutiveFloorGuestArrivalProcedure1、為客人準(zhǔn)備好登記卡，如果有以前的客人記錄，則客人只要簽名就行了。2、在客人到達(dá)前1小時，客人的房間就應(yīng)該準(zhǔn)備好，在職的行政樓層接待員將檢查所有客房物品、登記卡、歡迎卡和鑰匙。3、在客人到達(dá)時，行李員將陪同客人到總臺，大堂副理/前臺接待將和行李員陪同客人到行政樓層做入住登記。4、在去行政樓層的路上，大堂副理或/前臺接待要詢問客人喜歡什么飲料，在行政樓層上，給值班職員介紹客人，并為客人要飲品。5、行政樓層接待員為客人填寫入住登記卡，如果不知道付款方式，則詢問并確定付款方式。6、行政樓層接待員將陪同客人到他們的房間，解釋行政樓層的設(shè)備和各項(xiàng)優(yōu)惠政策。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE行政樓層客人離店程序編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE接待員、大堂副理涉及部門DEPT.CONCERNED財(cái)務(wù)部.19行政樓層客人離店程序ExecutiveFloorGuestDepartureProcedure1、問離店時間以便車輛的安排。2、如果客人想用信用卡、現(xiàn)金或支票付款，收銀員將根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)程序解決。3、如果客人的賬單說明要送到公司付款，則賬單應(yīng)該得到客人的簽名，確保以后的費(fèi)用都已登記。4、叫行李員收集行李，陪同客人到大堂。5、在行政樓層的接待員應(yīng)該通知大堂副理，確保車輛已安排好。6、大堂副理在大堂看到客人離開應(yīng)該說：“謝謝光臨本酒店，祝您旅途愉快，歡迎下次再來”。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE客房沒有準(zhǔn)備好的程序編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE接待員、大堂副理涉及部門DEPT.CONCERNED管家部.0客房沒有準(zhǔn)備好的程序RoomnotReadyonArrivalProcedure客人準(zhǔn)備入住酒店，但是客房還沒有準(zhǔn)備好的幾種原因:?早上入住登記太早；?沒有客人需要的房間（無煙房間，大床間等）；?客房已滿或要離店的客人仍在房間。在這種情況下有以下的處理方法：1、立即和管家部聯(lián)系，給客人安排房間。2、前臺接待員要告訴客人現(xiàn)在沒有合適的房間，但是已經(jīng)通知了管家部，告訴客人大約要等的時間。3、大堂副理要準(zhǔn)備一些飲料并陪同客人在大堂吧休息，等待進(jìn)一步解決。4、告知客人可以把行李留在禮賓部，工作人員負(fù)責(zé)照看。5、大堂副理和前臺接待員應(yīng)該每隔10分鐘和管家部聯(lián)系客房是否已準(zhǔn)備好。6、當(dāng)客房準(zhǔn)備好的時候前臺接待員應(yīng)該盡快通知大堂副理。7、大堂副理應(yīng)該陪同客人到房間，并為讓客人等候而道歉。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE處理賓客留言程序編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE接待員涉及部門DEPT.CONCERNED.1處理賓客留言程序MessagehandlingProcedure總臺員工在接待來訪客人時，必須耐心、熱情、細(xì)致、認(rèn)真。根據(jù)所掌握的姓氏筆劃，在電腦屏幕上和團(tuán)隊(duì)客人名單上仔細(xì)查找。如被來訪者系住店客人，前臺員工必須先與客人聯(lián)系，按客人意見處理。如房間沒有人，前臺員工必須先與客人聯(lián)系，按客人的留言要求辦理。如一時和客人聯(lián)系不上，前臺員工必須向來訪者委婉的詢問是否需要留言。如果訪客需要留言，則可請?jiān)L客或代為訪客填寫“訪客留言單”，填好后要仔細(xì)檢查，請行李員將客人聯(lián)裝入信封，打上客人姓名、房號，打上時間戳后，送入客房，并請行李員在留存聯(lián)上簽名后，由前臺員工存檔，并將總機(jī)聯(lián)及時送給總機(jī)，然后將留言信息輸入電腦。留言單給客人后，必須及時將留言退出電腦。前臺員工為此必須每班檢查一次留言檔案夾內(nèi)是否有尚未送出的留言單。如果有給即將抵店的客人留言，前臺員工必須在留言單上注明客人抵店日期，時間，并將留言信息輸入電腦。非經(jīng)客人和上級許可，不得將住店客人房號告訴來訪者，不隨意允許來訪者自行去房間找客人。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE查詢客人房號程序編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE接待員涉及部門DEPT.CONCERNED.查詢客人房號程序RoomNumberInquireProcedure為了保證住店客人的隱私權(quán)及其人身安全，不得將住店客人的房號告訴無關(guān)人員。前臺接待處、問訊處遇到有人查詢客人房號時，應(yīng)禮貌告訴查詢?nèi)耍骸昂鼙?，我不能透露?她的房號，這是我們酒店為了保護(hù)客人隱私而制定的一項(xiàng)制度，如果您愿意，留個言好嗎？”“請告訴總機(jī)話務(wù)員想通話客人的姓名，總機(jī)會幫你接過去的。”接待問訊處的電話既不可以被住店客人使用，也不可以被酒店外人員使用，如果他們有這種要求，應(yīng)禮貌地告訴使用大堂的公用電話。如果客人堅(jiān)持要知道客人的房間號碼，可以讓她/他與前臺經(jīng)理或大堂副理聯(lián)系。前臺的員工應(yīng)有效的使用外交手段，謹(jǐn)慎、仔細(xì)的處理事情。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE總臺物品轉(zhuǎn)送程序編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE接待員涉及部門DEPT.CONCERNED.3總臺物品轉(zhuǎn)送程序Guest’sArticlesSend/TransferProcedure(FrontDesk)1、此項(xiàng)服務(wù)是為住店客人提供的，包括在住客人向店外客人轉(zhuǎn)送物品或店外客人向在住客人轉(zhuǎn)送物品。2、客人要求轉(zhuǎn)送物品，總臺接待員應(yīng)耐心接待，請客人填寫“留言”單（一式二聯(lián)）。3、店外客人要將物品轉(zhuǎn)送給在住客人，應(yīng)先請店外客人告知在住客人的房號及姓名，確定無誤后，再請客人填寫“留言”單。請客人將收取物品的在住客人姓名、房號、物品名稱、數(shù)量以及店外客人自己的姓名、聯(lián)系電話等清晰的填寫在“留言”單上。4、如果是在住客人要將物品轉(zhuǎn)送給店外客人，應(yīng)請?jiān)谧】腿颂顚懯杖∥锲返牡晖饪腿说男彰?、工作單位、?lián)系電話、物品名稱、數(shù)量以及在住客人自己的姓名、房號、聯(lián)系電話等清晰的填寫在“留言”單上。5、客人填寫完畢，接待員應(yīng)認(rèn)真檢查核對填寫內(nèi)容與客人實(shí)際情況和需轉(zhuǎn)送物品明細(xì)是否相符，確認(rèn)無誤后，在經(jīng)手人一欄內(nèi)填寫自己的姓名，將第二聯(lián)交由轉(zhuǎn)送人保存。6、將“留言”單與需轉(zhuǎn)送的物品放在一起，妥為保存，并在交接班記錄本上記錄交接。7、客人領(lǐng)取物品時，需出示有效證件，與“留言”單上所寫內(nèi)容核對無誤后，方可將物品取出交給物品領(lǐng)取人，請客人根據(jù)“留言”單核對無誤后在“留言”單上簽名確認(rèn)如數(shù)收到物品。8、將“留言”單歸檔，妥為保存。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE總臺物品轉(zhuǎn)送程序編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE接待員涉及部門DEPT.CONCERNED注意事項(xiàng)：1、不得轉(zhuǎn)送貴重物品及易燃、易爆、易碎、易腐爛變質(zhì)物品。2、如領(lǐng)取物品客人未在說明時間內(nèi)領(lǐng)取物品，接待員應(yīng)根據(jù)“留言”單上聯(lián)系電話與領(lǐng)取物品客人進(jìn)行聯(lián)系，如連續(xù)三天未與領(lǐng)取物品客人取得聯(lián)系或已聯(lián)系上物品領(lǐng)取客人但客人未在三天內(nèi)將物品取走且無任何交待的，接待員應(yīng)上報接待經(jīng)理，由他/她與轉(zhuǎn)送人聯(lián)系，問清物品如何處置。3、對于轉(zhuǎn)送人及領(lǐng)取人都無法聯(lián)系的，物品存放三十天后，上交部門。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDUREVIP信息更改的工作程序編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE接待員涉及部門DEPT.CONCERNED相關(guān)部門.4VIP信息更改的工作程序VIPinformationChangeProcedure1、取出預(yù)訂資料詳細(xì)記錄更改項(xiàng)目內(nèi)容。2、取出VIP單留存夾，作相應(yīng)更改記錄。3、更改電腦記錄。4、接到次日已出VIP單的VIP更改，需及時電話通知所發(fā)單的各相關(guān)部門。5、接到當(dāng)日已發(fā)出VIP單的更改信息，需電話通知所發(fā)單的各相關(guān)部門及前廳部各班組。6、當(dāng)日晚22：00后接到次日（或當(dāng)時接到當(dāng)日入住的）VIP單的客人抵達(dá)航班車次的更改，需電話通知禮賓車隊(duì)。7、對于禮卡、私人信箋已發(fā)出后接到有關(guān)客人姓名更改的需重新打制。8、凡當(dāng)日VIP有姓名、房號、房間價格、房間種類等更改，需立即重新打制客人登記單。凡電話通知更改的，均需在相關(guān)通知單上記錄各點(diǎn)受話人的姓名。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE辦理房租變更手續(xù)的工作程序編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE接待員涉及部門DEPT.CONCERNED財(cái)務(wù)部.5辦理房租變更手續(xù)的工作程序RoomChargeChangingProcedure1、整理房租變更的有關(guān)批示。2、計(jì)算房租的差價。3、在變更通知單上應(yīng)注明：a、客人姓名。b、日期。c、房號。d、房租由原來××元改為現(xiàn)在××元。e、說明變更原因及批示人的姓名和職務(wù)，或涉及已入電腦房租增減問題，寫明加收××元或減去××元及服務(wù)費(fèi)××元。f、經(jīng)手人簽名。g、變更單經(jīng)接待經(jīng)理以上管理人員簽字后發(fā)給收款處或信用處。h、將留存聯(lián)按日期歸檔，有關(guān)批示的復(fù)印件轉(zhuǎn)預(yù)訂存檔。i、修改電腦信息中的房價以及相應(yīng)的電腦符號。j、在電腦里輸入有關(guān)說明，屬于優(yōu)惠房價的變更，要注明新價格中的批示人姓名及職務(wù)。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE房間分配的工作程序編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE接待員涉及部門DEPT.CONCERNED管家部.6房間分配的工作程序Roo