醫(yī)院收款處規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和考核制度（八篇）

第14頁(yè)共14頁(yè)醫(yī)院收款?處規(guī)范化?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?和考核制?度一、?規(guī)范化服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?（一）收?款處工作?制度1?.收款處?負(fù)責(zé)辦理?門診病員?收費(fèi)和住?院病員預(yù)?交金收取?工作。?2.收款?處是醫(yī)院?重要文明?窗口之一?，對(duì)患者?要態(tài)度和?藹，堅(jiān)持?使用文明?用語(yǔ)，解?釋問(wèn)題要?耐心，對(duì)?患者及家?屬不頂撞?、不怠慢?、不刁難?。任何窗?口不得推?諉病人，?收款掛號(hào)?后須告知?病患去向?。3、?收款員必?須工作認(rèn)?真、仔細(xì)?，努力提?高工作效?率，減少?患者及家?屬排隊(duì)等?候時(shí)間。?4.收?款員在收?到病人交?付現(xiàn)金時(shí)?，要唱收?唱付，當(dāng)?面點(diǎn)清。?填寫門診?收據(jù)，必?須做到姓?名相符、?項(xiàng)目真實(shí)?、金額準(zhǔn)?確、日期?一致、字?跡清晰。?5、收?款員須妥?善處理患?者退款，?凡退款者?經(jīng)持有關(guān)?憑證，符?合退款手?續(xù)的方可?退款，當(dāng)?日發(fā)生者?可由原收?款員退款?，其余時(shí)?間只要手?續(xù)完備，?任何收款?窗口都應(yīng)?經(jīng)予辦理?。6.?嚴(yán)格執(zhí)行?醫(yī)保查證?手續(xù)和有?關(guān)比例收?費(fèi)規(guī)定，?做到姓名?、項(xiàng)目、?金額相符?，防止張?冠李戴，?錯(cuò)賬漏賬?。7.?各種收據(jù)?必須按日?期、編號(hào)?順序使用?，不得中?斷或間斷?，要做到?“順號(hào)發(fā)?放、銷號(hào)?收回”。?如遇問(wèn)題?，報(bào)請(qǐng)領(lǐng)?導(dǎo)處理。?8.收?款員應(yīng)在?每天規(guī)定?時(shí)間內(nèi)辦?理結(jié)賬，?核對(duì)所開(kāi)?收據(jù)與所?收現(xiàn)金是?否相符。?將所收現(xiàn)?金交出納?核收，做?到當(dāng)日收?款當(dāng)日結(jié)?算上交，?不得拖延?積壓。?9、嚴(yán)格?執(zhí)行財(cái)務(wù)?制度，嚴(yán)?禁___?_公款，?一經(jīng)查處?必將追究?其責(zé)任并?給予相應(yīng)?的經(jīng)濟(jì)處?罰。1?0、工作?時(shí)間不得?擅離崗位?，不準(zhǔn)由?外人代替?收款員開(kāi)?據(jù)收費(fèi)，?否則追查?處理。?11、值?班收款員?必須在班?、在崗，?不得串崗?、脫崗，?不得隨意?調(diào)班、換?班，不能?做與工作?無(wú)關(guān)事項(xiàng)?。12?、提高警?惕，加強(qiáng)?防范，做?到人離加?鎖，出入?帶鎖，遵?守各項(xiàng)安?全制度，?1醫(yī)院?收款處規(guī)?范化服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)和考?核制度（?二）一?級(jí)?？瓶?復(fù)醫(yī)院?醫(yī)療服務(wù)?價(jià)格管理?規(guī)章制度?第一章?總則?第二章醫(yī)?院物價(jià)管?理體制?第三章第?四章第五?章第六?章第七章?第八章醫(yī)?院物價(jià)管?理領(lǐng)導(dǎo)小?組工作職?責(zé)醫(yī)院專?職物價(jià)員?工作職責(zé)?醫(yī)院各科?兼職物價(jià)?員工作職?責(zé)一次性?醫(yī)用材料?價(jià)格管理?制度醫(yī)療?價(jià)格服務(wù)?投訴制度?物價(jià)管理?獎(jiǎng)懲制度?第一章?總則?為了進(jìn)一?步規(guī)范醫(yī)?院醫(yī)療服?務(wù)收費(fèi)行?為，健全?我院醫(yī)療?服務(wù)收費(fèi)?管理制度?，強(qiáng)化內(nèi)?部管理和?約束機(jī)制?，推進(jìn)醫(yī)?院改革和?發(fā)展的進(jìn)?程，使醫(yī)?療服務(wù)收?費(fèi)工作更?加科學(xué)化?、制度化?、系統(tǒng)化?、規(guī)范化?，根據(jù)物?價(jià)管理部?門及有關(guān)?物價(jià)管理?政策、法?規(guī)，結(jié)合?我院的實(shí)?際情況，?特制定本?物價(jià)管理?制度。?第二章?醫(yī)院物價(jià)?管理體制?為加強(qiáng)?我院醫(yī)療?服務(wù)收費(fèi)?管理力度?，我院醫(yī)?療服務(wù)收?費(fèi)工作實(shí)?行三級(jí)管?理，各部?門互相監(jiān)?督、密切?配合，為?提高醫(yī)療?服務(wù)收費(fèi)?管理工作?質(zhì)量努力?工作，充?分保證物?價(jià)政策和?物價(jià)法規(guī)?在我院的?貫徹落實(shí)?。一、?醫(yī)療服務(wù)?收費(fèi)管理?領(lǐng)導(dǎo)小組?二、專?職醫(yī)療服?務(wù)收費(fèi)管?理并設(shè)立?專職物價(jià)?員（財(cái)務(wù)?科）三?、科室兼?職物價(jià)員?（科主任?、護(hù)士長(zhǎng)?）第三?章醫(yī)院醫(yī)?療服務(wù)收?費(fèi)管理領(lǐng)?導(dǎo)小組工?作職責(zé)?一、全院?上下必須?嚴(yán)格貫徹?執(zhí)行物價(jià)?政策法規(guī)?的有關(guān)規(guī)?定，不斷?提高醫(yī)療?服務(wù)收費(fèi)?管理意識(shí)?。以誠(chéng)信?為本，樹?立良好的?醫(yī)院形象?。二、?宣傳醫(yī)療?服務(wù)收費(fèi)?政策，_?___職?工學(xué)習(xí)醫(yī)?療服務(wù)收?費(fèi)知識(shí)及?有關(guān)規(guī)定?，使醫(yī)療?服務(wù)收費(fèi)?管理制度?得到完善?。三、?建立醫(yī)院?醫(yī)療服務(wù)?收費(fèi)管理?小組，分?工明確、?獎(jiǎng)罰分明?、抓好落?實(shí)。積極?配合上級(jí)?有關(guān)部門?的監(jiān)督、?檢查，全?面做好本?院醫(yī)療服?務(wù)收費(fèi)管?理工作。?第四章?醫(yī)院醫(yī)療?服務(wù)收費(fèi)?管理小組?工作職責(zé)?一、認(rèn)?真學(xué)習(xí)物?價(jià)政策法?規(guī)，掌握?物價(jià)收費(fèi)?的有關(guān)規(guī)?定及知識(shí)?，熟悉并?執(zhí)行服務(wù)?項(xiàng)目?jī)r(jià)格?標(biāo)準(zhǔn)。負(fù)?責(zé)制定醫(yī)?院醫(yī)療服?務(wù)收費(fèi)管?理制度。?貫徹落實(shí)?各項(xiàng)醫(yī)療?服務(wù)收費(fèi)?管理工作?。二、?通過(guò)本院?聯(lián)網(wǎng)計(jì)算?機(jī)，根據(jù)?鄂州價(jià)費(fèi)?[___?_]號(hào)白?皮書標(biāo)準(zhǔn)?全面錄入?收費(fèi)系統(tǒng)?，全院統(tǒng)?一收費(fèi)。?三、負(fù)?責(zé)“新增?醫(yī)療項(xiàng)目?”、“新?增一次性?醫(yī)療用品?”、“新?病房床位?和特需服?務(wù)項(xiàng)目”?收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?的申報(bào)及?“一次性?醫(yī)療用品?”的備案?工作。?四、深入?科室指導(dǎo)?科室兼職?人員工作?，并按月?抽查各科?室醫(yī)療服?務(wù)收費(fèi)執(zhí)?行情況，?發(fā)現(xiàn)問(wèn)題?，及時(shí)糾?正處理。?五、督?促藥劑科?兼職物價(jià)?人員維護(hù)?好藥品庫(kù)?，根據(jù)規(guī)?定和通知?，及時(shí)對(duì)?藥品價(jià)格?進(jìn)行調(diào)整?。六、?由專職物?價(jià)員負(fù)責(zé)?處理群眾?因醫(yī)療服?務(wù)收費(fèi)問(wèn)?題的來(lái)信?來(lái)訪；設(shè)?立價(jià)格投?訴電話與?投訴箱，?由專職物?價(jià)員負(fù)責(zé)?處理，做?到有案必?查、有查?必究、究?必有果。?七、主?動(dòng)協(xié)調(diào)上?級(jí)各物價(jià)?監(jiān)督部門?的物價(jià)檢?查和督查?工作，盡?責(zé)處理患?者與醫(yī)院?之間、醫(yī)?院內(nèi)部科?室與科室?之間有關(guān)?醫(yī)療服務(wù)?收費(fèi)方面?的工作聯(lián)?系。八?、對(duì)違反?醫(yī)療服務(wù)?收費(fèi)政策?規(guī)定的科?室和個(gè)人?，定期上?報(bào)醫(yī)院行?風(fēng)辦，根?據(jù)有關(guān)規(guī)?定進(jìn)行處?罰。第?五章醫(yī)院?專職、兼?職物價(jià)員?工作職責(zé)?一、專?職物價(jià)管?理人員積?極貫徹醫(yī)?院醫(yī)療服?務(wù)收費(fèi)管?理部門制?定的醫(yī)療?服務(wù)收費(fèi)?管理制度?，熟悉掌?握并執(zhí)行?鄂州價(jià)費(fèi)?[___?_]號(hào)標(biāo)?準(zhǔn)。二?、兼職物?價(jià)員必須?根據(jù)鄂州?價(jià)費(fèi)[_?___]?號(hào)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)?本科的收?費(fèi)情況進(jìn)?行監(jiān)督檢?查，防止?錯(cuò)收、漏?收和濫收?費(fèi)情況發(fā)?生；臨床?科室兼職?物價(jià)員應(yīng)?積極配合?醫(yī)院醫(yī)療?服務(wù)收費(fèi)?管理工作?，自查醫(yī)?療服務(wù)收?費(fèi)執(zhí)行情?況，發(fā)現(xiàn)?問(wèn)題及時(shí)?糾正。?三、負(fù)責(zé)?本科室新?增醫(yī)療項(xiàng)?目及醫(yī)用?耗材的相?關(guān)資料搜?集、整理?，以便醫(yī)?院收費(fèi)管?理科及時(shí)?送交物價(jià)?部門審核?。四、?積極配合?醫(yī)院醫(yī)療?服務(wù)收費(fèi)?管理領(lǐng)導(dǎo)?小組對(duì)本?科室醫(yī)療?服務(wù)收費(fèi)?工作進(jìn)行?檢查。?第六章一?次性醫(yī)用?材料價(jià)格?計(jì)算機(jī)管?理制度?一、全院?所使用并?允許另行?收費(fèi)的醫(yī)?用材料一?律由財(cái)務(wù)?科統(tǒng)一購(gòu)?進(jìn)，各科?不能私自?進(jìn)貨。?二、財(cái)務(wù)?科購(gòu)進(jìn)允?許另行收?費(fèi)的一次?性醫(yī)用材?料后，必?須正確及?時(shí)地把材?料的規(guī)格?、產(chǎn)地、?進(jìn)價(jià)、應(yīng)?用于何種?醫(yī)療項(xiàng)目?等記載詳?實(shí)。供應(yīng)?商必須證?照齊全，?并留財(cái)務(wù)?科備案。?三、物?價(jià)辦審核?此耗材可?以另行收?費(fèi)后輸入?計(jì)算機(jī)價(jià)?格管理系?統(tǒng)。四?、一次性?醫(yī)用材料?的價(jià)格調(diào)?整只授權(quán)?給院物價(jià)?管理員，?嚴(yán)禁其他?人員進(jìn)入?計(jì)算機(jī)的?“價(jià)格管?理”系統(tǒng)?任意調(diào)價(jià)?。五、?收費(fèi)處收?費(fèi)員及各?科病房收?費(fèi)員應(yīng)按?物價(jià)規(guī)定?按實(shí)收費(fèi)?。不得多?（或少）?收費(fèi)。?第七章醫(yī)?療價(jià)格服?務(wù)投訴制?度一、?嚴(yán)格遵守?物價(jià)項(xiàng)目?標(biāo)準(zhǔn)及有?關(guān)規(guī)定。?二、認(rèn)?真公正地?記錄、處?理患者有?關(guān)物價(jià)收?費(fèi)的投訴?和來(lái)訪。?對(duì)各種矛?盾和糾紛?影響較大?的問(wèn)題及?時(shí)向單位?領(lǐng)導(dǎo)物價(jià)?部門反映?情況，給?予病人滿?意答復(fù)。?1、患?者在醫(yī)院?內(nèi)部投訴?的，由被?投訴的科?主任及兼?職物價(jià)員?予以解釋?答復(fù)，不?能解決的?由物價(jià)專?管員負(fù)責(zé)?協(xié)調(diào)解決?。2、?上級(jí)物價(jià)?部門轉(zhuǎn)來(lái)?的投訴意?見(jiàn)或物價(jià)?專項(xiàng)檢查?中發(fā)現(xiàn)的?問(wèn)題由物?價(jià)員負(fù)責(zé)?調(diào)查解決?。3、?物價(jià)員對(duì)?患者及家?屬的物價(jià)?收費(fèi)方面?的投訴必?須在一個(gè)?工作日內(nèi)?答復(fù)，要?有投訴記?錄、答復(fù)?意見(jiàn)和整?改措施。?4、門?診大廳設(shè)?立投訴箱?，投訴電?話。7?.征求投?訴者處理?結(jié)果滿意?程度及意?見(jiàn)并記錄?在案第?八章物價(jià)?管理獎(jiǎng)懲?制度醫(yī)?院各項(xiàng)收?費(fèi)須按鄂?州價(jià)[_?___]?號(hào)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)?行。收費(fèi)?應(yīng)準(zhǔn)確，?不得多收?費(fèi)、少收?費(fèi)或漏收?費(fèi)，多收?費(fèi)的按多?收費(fèi)項(xiàng)目?金額考核?責(zé)任科室?；少收費(fèi)?或漏收費(fèi)?的按金額?賠償少收?、漏收金?額。多收?費(fèi)、少收?費(fèi)和漏收?費(fèi)金額巨?大（__?__元以?上）的或?造成惡劣?影響的要?加重處理?。嚴(yán)格?按醫(yī)囑、?護(hù)囑收費(fèi)?，各種檢?查、治療?項(xiàng)目應(yīng)在?病歷和醫(yī)?囑單中都?有記錄，?收費(fèi)項(xiàng)目?在病歷中?無(wú)記錄的?，每發(fā)現(xiàn)?一次一項(xiàng)?扣責(zé)任人?或責(zé)任科?室___?_元。?如果發(fā)現(xiàn)?多收費(fèi)、?錯(cuò)收費(fèi)每?發(fā)現(xiàn)一次?扣___?_元，收?費(fèi)錯(cuò)誤數(shù)?額較大（?____?元以上）?的每發(fā)現(xiàn)?一次扣_?___元?，故意亂?收費(fèi)者根?據(jù)情節(jié)嚴(yán)?重程度加?倍處罰。?由于科?室或個(gè)人?行為造成?上級(jí)物價(jià)?部門對(duì)醫(yī)?院進(jìn)行行?政處罰和?罰款，造?成醫(yī)院負(fù)?面影響的?，將按醫(yī)?院有關(guān)規(guī)?定由責(zé)任?科室和責(zé)?任人進(jìn)行?承擔(dān)。情?節(jié)嚴(yán)重者?給予行政?處理。?認(rèn)真遵守?各項(xiàng)物價(jià)?政策、法?規(guī)，在工?作中做出?突出成績(jī)?者，將給?予適當(dāng)獎(jiǎng)?勵(lì)。醫(yī)?院收款處?規(guī)范化服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和?考核制度?（三）?9、收款?員使用的?收據(jù)、日?報(bào)表和印?章要遵守?領(lǐng)用、繳?銷的規(guī)定?，并妥善?保管；如?有遺失，?按情節(jié)輕?重扣罰。?收據(jù)、日?報(bào)表與印?章為專用?，不得借?用。注意?操作密碼?的保密，?以防泄密?造成損失?。收款處?，謝絕非?本科工作?人員進(jìn)入?，防止事?故發(fā)生。?10、?收款員要?服從班次?安排，如?需調(diào)班調(diào)?休，可由?收款員雙?方之間協(xié)?商解決后?報(bào)財(cái)務(wù)主?任批準(zhǔn)同?意方可執(zhí)?行。1?1、接聽(tīng)?電話應(yīng)及?時(shí)，一般?鈴響不應(yīng)?超過(guò)三聲?，輕拿輕?放，嚴(yán)禁?占用辦公?電話時(shí)間?太長(zhǎng)或私?用。接電?話禮儀要?求：“您?好，收款?處”1?2、提高?安全防范?意識(shí)，獨(dú)?自___?_人值班?人員暫時(shí)?離開(kāi)收款?處時(shí)要請(qǐng)?保安（藥?房）工作?人員在崗?外幫忙照?看。1?3、填寫?的報(bào)表，?核算無(wú)誤?、內(nèi)容齊?全、書寫?規(guī)范、字?跡清晰，?財(cái)務(wù)信息?絕對(duì)保密?不得向任?何人透露?。（三?）收款處?崗位工作?時(shí)間安排?早7：?50前上?崗，夏季?16：?30、冬?季17。?00下班?。交接?班時(shí)間安?排為夏季?16：0?0、冬季?16：3?0，請(qǐng)嚴(yán)?格遵守。?（四）?收款員服?務(wù)流程?1、面帶?微笑雙手?接收患者?處方（治?療單）；?查看患者?姓名同時(shí)?詢問(wèn)“你?好，是_?___先?生（女士?）嗎?！?2、快?速準(zhǔn)確把?收費(fèi)項(xiàng)目?輸入電腦?，把匯總?金額告知?患者：“?你好__?__先生?（女士）?總共__?__元”?，雙手接?過(guò)患者遞?進(jìn)來(lái)的款?項(xiàng)，同時(shí)?唱收唱付?，收您“?____?元”；?3、把零?錢、處方?、票據(jù)等?雙手傳遞?給患者，?同時(shí)告知?“找您_?___元?，請(qǐng)慢走?”或“兒?科門診上?二樓”。?醫(yī)院收?款處規(guī)范?化服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)和考核?制度（四?）9、?收款員使?用的收據(jù)?、日?qǐng)?bào)表?和印章要?遵守領(lǐng)用?、繳銷的?規(guī)定，并?妥善保管?；如有遺?失，按情?節(jié)輕重扣?罰。收據(jù)?、日?qǐng)?bào)表?與印章為?專用，不?得借用。?注意操作?____?的保密，?以防__?__造成?損失。收?款處，謝?絕非本科?工作人員?進(jìn)入，防?止事故發(fā)?生。1?0、收款?員要服從?班次安排?，如需調(diào)?班調(diào)休，?可由收款?員雙方之?間協(xié)商解?決后報(bào)財(cái)?務(wù)主任批?準(zhǔn)同意方?可執(zhí)行。?11、?接聽(tīng)電話?應(yīng)及時(shí)，?一般鈴響?不應(yīng)超過(guò)?三聲，輕?拿輕放，?嚴(yán)禁占用?辦公電話?時(shí)間太長(zhǎng)?或私用。?接電話禮?儀要求：?“您好，?收款處”?12、?提高安全?防范意識(shí)?，獨(dú)自_?___人?值班人員?暫時(shí)離開(kāi)?收款處時(shí)?要請(qǐng)保安?（藥房）?工作人員?在崗?fù)鈳?忙照看。?13、?填寫的報(bào)?表，核算?無(wú)誤、內(nèi)?容齊全、?書寫規(guī)范?、字跡清?晰，財(cái)務(wù)?信息絕對(duì)?保密不得?向任何人?透露。?（三）收?款處崗位?工作時(shí)間?安排早?7：50?前上崗，?夏季16?：30?、冬季1?7。00?下班。?交接班時(shí)?間安排為?夏季16?：00、?冬季16?：30，?請(qǐng)嚴(yán)格遵?守。（?四）收款?員服務(wù)流?程1、?面帶微笑?雙手接收?患者處方?（治療單?）；查看?患者姓名?同時(shí)詢問(wèn)?“你好，?是___?_先生（?女士）嗎?。”2?、快速準(zhǔn)?確把收費(fèi)?項(xiàng)目輸入?電腦，把?匯總金額?告知患者?：“你好?____?先生（女?士）總共?____?元”，雙?手接過(guò)患?者遞進(jìn)來(lái)?的款項(xiàng)，?同時(shí)唱收?唱付，收?您“__?__元”?；3、?把零錢、?處方、票?據(jù)等雙手?傳遞給患?者，同時(shí)?告知“找?您___?_元，請(qǐng)?慢走”或?“兒科門?診上二樓?”。醫(yī)?院收款處?規(guī)范化服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和?考核制度?（五）?次扣發(fā)_?___元?。6、?辦公區(qū)平?時(shí)應(yīng)保持?整潔干凈?，經(jīng)抽查?衛(wèi)生不合?格又未及?時(shí)改正的?，當(dāng)班人?員每人扣?發(fā)___?_元。?7、病人?信息數(shù)據(jù)?打錯(cuò)與票?據(jù)不符月?累計(jì)__?__次以?上的（含?____?次）暫定?，扣發(fā)當(dāng)?事人__?__元。?8、在?收費(fèi)處嬉?戲大聲說(shuō)?話，影響?院部形象?者發(fā)現(xiàn)一?次扣發(fā)_?___元?。（二?）違反以?下情況之?一的，不?得享受當(dāng)?月績(jī)效獎(jiǎng)?金1、?遭投訴經(jīng)?查證屬實(shí)?的，不予?獎(jiǎng)勵(lì)。?2、月病?、事假次?數(shù)累計(jì)超?____?天的不予?獎(jiǎng)勵(lì)。?3、違反?員工手冊(cè)?制度和相?關(guān)規(guī)定累?計(jì)金額達(dá)?____?元者，不?予獎(jiǎng)勵(lì)。?醫(yī)院收?款處規(guī)范?化服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)和考核?制度（六?）次扣?發(fā)___?_元。?6、辦公?區(qū)平時(shí)應(yīng)?保持整潔?干凈，經(jīng)?抽查衛(wèi)生?不合格又?未及時(shí)改?正的，當(dāng)?班人員每?人扣發(fā)_?___元?。7、?病人信息?數(shù)據(jù)打錯(cuò)?與票據(jù)不?符月累計(jì)?____?次以上的?（含__?__次）?暫定，扣?發(fā)當(dāng)事人?____?元。8?、在收費(fèi)?處嬉戲大?聲說(shuō)話，?影響院部?形象者發(fā)?現(xiàn)一次扣?發(fā)___?_元。?（二）違?反以下情?況之一的?，不得享?受當(dāng)月績(jī)?效獎(jiǎng)金?1、遭投?訴經(jīng)查證?屬實(shí)的，?不予獎(jiǎng)勵(lì)?。2、?月病、事?假次數(shù)累?計(jì)超__?__天的?不予獎(jiǎng)勵(lì)?。3、?違反員工?手冊(cè)制度?和相關(guān)規(guī)?定累計(jì)金?額達(dá)__?__元者?，不予獎(jiǎng)?勵(lì)。醫(yī)?院收款處?規(guī)范化服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和?考核制度?（七）?（五）收?款員與患?者及家屬?交流注意?事項(xiàng)1?、注意儀?容儀表，?保持良好?的心情，?著裝整潔?、微笑服?務(wù)、踏實(shí)?工作、講?究效率，?使用禮貌?用語(yǔ)，耐?心回答患?者及家屬?提出的問(wèn)?題。2?、收取患?者費(fèi)用時(shí)?快捷、準(zhǔn)?確的按照?收費(fèi)流程?執(zhí)行，不?讓患者排?長(zhǎng)隊(duì)等候?，患者及?家屬對(duì)不?明白的檢?查等項(xiàng)目?有疑惑時(shí)?，我們應(yīng)?認(rèn)真解釋?每一項(xiàng)收?費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，?患者交款?后，同時(shí)?告知科室?所在的位?置，不讓?患者多跑?腿，患者?現(xiàn)款不夠?或醫(yī)師開(kāi)?具處方不?規(guī)范時(shí)，?不要當(dāng)患?者面告訴?醫(yī)師處方?的問(wèn)題，?可電話通?知醫(yī)生，?問(wèn)一下醫(yī)?生的意見(jiàn)?，重新劃?價(jià)收費(fèi)。?3、遇?到患者要?求改動(dòng)治?療單、處?方時(shí)，收?款員應(yīng)先?告知患者?，治療和?藥品同時(shí)?配合做效?果會(huì)更好?，解釋我?們沒(méi)有改?動(dòng)處方和?治療單的?權(quán)利，由?導(dǎo)診或醫(yī)?助帶患者?到醫(yī)生處?協(xié)商，不?要讓患者?直接找醫(yī)?生。4?、患者要?求退款時(shí)?，應(yīng)先檢?查票據(jù)是?否齊全，?是否符合?退款手續(xù)?（領(lǐng)導(dǎo)簽?字）再做?處理。?5、在以?上各項(xiàng)工?作中，我?們盡量要?做的最好?，不頂撞?、不抱怨?、保持微?笑，使用?禮貌用語(yǔ)?，解決工?作中發(fā)生?的問(wèn)題，?如有疑問(wèn)?及時(shí)向上?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯?報(bào)。二?、考核制?度為提?高收款崗?位服務(wù)質(zhì)?量，激勵(lì)?收款員工?作積極性?，確保費(fèi)?用收取的?正確度和?窗口工作?的高效率?，建立良?好的醫(yī)院?窗口形象?，特制定?月績(jī)效考?核方案。?（一）?績(jī)效考核?內(nèi)容1?、泄露病?人隱私者?，一經(jīng)發(fā)?現(xiàn)扣款當(dāng)?事人__?__元。?2、未?執(zhí)行服務(wù)?規(guī)范禮儀?、用語(yǔ)的?，發(fā)現(xiàn)一?次扣發(fā)當(dāng)?事人__?__元。?3、在?辦公區(qū)域?更換工作?服、梳頭?、打扮發(fā)?現(xiàn)一次扣?發(fā)當(dāng)事人?____?元。4?、在辦公?明顯區(qū)域?擺放私人?衣服、包?等他人私?人物品，?發(fā)現(xiàn)一次?扣發(fā)__?__元。?5、收?費(fèi)過(guò)程中?當(dāng)著病人?面接聽(tīng)私?人電話或?聊與工作?無(wú)關(guān)的話?題者，發(fā)?現(xiàn)一4?醫(yī)院收款?處規(guī)范化?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?和考核制?度（八）?（五）?收款員與?患者及家?屬交流注?意事項(xiàng)?1、注意?儀容儀表?，保持良?好的心情?，著裝整?潔、微笑?服務(wù)、踏?實(shí)工作、?講究效率?，使用禮?貌用語(yǔ)，?耐心回答?患者