物業(yè)管理服務(wù)細(xì)節(jié)

物業(yè)管理服務(wù)細(xì)節(jié)物業(yè)管理服務(wù)細(xì)節(jié)

物業(yè)倡導(dǎo)的是一種貼心式服務(wù)。服務(wù)的內(nèi)涵和精髓就是對(duì)細(xì)節(jié)的處理,所謂細(xì)節(jié)制勝、細(xì)微之處見(jiàn)精神。細(xì)節(jié)處理好了,服務(wù)水平就提高了,業(yè)主的美譽(yù)度就會(huì)大幅度增加,一切與物業(yè)相關(guān)的工作就容易開(kāi)展下去。每一位物業(yè)的員工都應(yīng)切記!想到、說(shuō)到更應(yīng)做到!

一、樓管篇

1、記住每一位業(yè)主生日,屆時(shí)送上一支花束,一句祝福。

2、永遠(yuǎn)是真誠(chéng)地微笑面對(duì)業(yè)主。

3、絕對(duì)不在業(yè)主面前抽煙,不在公共區(qū)域游動(dòng)抽煙,絕對(duì)不說(shuō)粗俗的言語(yǔ)和做不雅的動(dòng)作。

4、任何時(shí)候、任何地點(diǎn)遇見(jiàn)業(yè)主,都應(yīng)主動(dòng)打招呼、問(wèn)候。

5、不忘隨時(shí)贊譽(yù)業(yè)主(衣著、容貌、精神、物品、家人和小孩)。

6、永遠(yuǎn)不直接面對(duì)業(yè)主說(shuō):"我不知道'、"這是某某的事'。

7、電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽(tīng),只有業(yè)主先掛斷電話才能放下話筒。

8、接待大廳任何時(shí)候都必須保持整潔,臺(tái)面、桌面、座椅永遠(yuǎn)不許有灰塵、雜物。

9、事先知道業(yè)主家有紅白喜事,立即報(bào)經(jīng)理安排禮節(jié)事宜。

10、每日的巡樓重點(diǎn)檢查衛(wèi)生情況、樓道照明是否完好、有無(wú)安全隱患,有問(wèn)題及時(shí)落實(shí)解決。

11、業(yè)主以及他們的家人有重大疾病發(fā)生或家有不幸,應(yīng)有經(jīng)理帶人上門探視問(wèn)候。

12、任何地點(diǎn)看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)必須隨手撿起送至垃圾箱。

13、雨雪及大風(fēng)的天氣下,檢查業(yè)主家陽(yáng)臺(tái)狀況(晾曬物、窗戶窗簾、陽(yáng)臺(tái)易墜物),有問(wèn)題及對(duì)通知業(yè)主。狀況嚴(yán)重的附書面通知。

14、利用電子公示牌、廣播系統(tǒng),將重要信息及時(shí)傳達(dá)給業(yè)主。

15、尊重業(yè)主的隱私權(quán)、在無(wú)業(yè)主授意情況下,不得泄露關(guān)于業(yè)主的任何信息。

16、關(guān)注業(yè)主各類信息變化,與業(yè)主建立良性互動(dòng)關(guān)系,及時(shí)宣傳物業(yè)公司新舉措,征求業(yè)主意見(jiàn),適時(shí)送上問(wèn)候或祝福。

17、通過(guò)對(duì)講機(jī)溝通時(shí)注意規(guī)范用語(yǔ),不得帶口頭禪、講笑等,或攻擊、議論業(yè)主。

二、秩序篇

1、立崗的人員(包括立崗、巡邏人員)見(jiàn)到業(yè)主私家車應(yīng)行敬手禮。

2、糾正任何違章前應(yīng)先舉手敬禮。

3、遇有老弱病殘幼或業(yè)主攜有大宗物品,馬上主動(dòng)上前詢問(wèn)是否需要幫忙,并盡可能予以幫助。

4、阻止可疑車輛、人員進(jìn)入小區(qū)時(shí)也應(yīng)先敬禮。

5、任何地點(diǎn)看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)必須隨手撿起送至垃圾箱。

6、有業(yè)主搬家及紅白喜事車隊(duì)停放和進(jìn)出時(shí),應(yīng)安排專人維持秩序和指揮車輛。

7、阻止出租車進(jìn)入小區(qū)時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前幫業(yè)主卸載所攜大宗物品。

8、巡邏時(shí)關(guān)注各家陽(yáng)臺(tái)狀況(晾曬物、窗戶、易墜物),有問(wèn)題及時(shí)告之管家部通知業(yè)主。

9、業(yè)主車輛停放主動(dòng)予以合理引導(dǎo)停放,以利于現(xiàn)有車位合理利用,嚴(yán)禁車輛占道并及時(shí)予以疏通。

10、遇業(yè)主緊急突發(fā)事件求助,應(yīng)先禮貌安撫業(yè)主,弄清原委,并按相應(yīng)的緊急預(yù)案處理程序執(zhí)行。

三、工程篇

1、上門服務(wù)時(shí)應(yīng)按門鈴或屈起手指敲門,嚴(yán)禁用手掌拍門。

2、上門服務(wù)時(shí)應(yīng)帶齊必備物品,鞋套、工具箱、大塊墊布和抹布。不允許穿業(yè)主家里的拖鞋。

3、不得接受業(yè)主的敬煙、敬茶、嚴(yán)禁接受業(yè)主包括錢物在內(nèi)的各種饋贈(zèng)。

4、不得在業(yè)主家里使用洗手間。

5、應(yīng)注重工作效率,遇有解決不了的問(wèn)題,及時(shí)呼叫同事幫助,不得不懂裝懂,拖延時(shí)間。

6、任何地點(diǎn)看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)必須隨手拾起送至垃圾箱。

7、非工作需要,應(yīng)在工作崗位,不得四處溜達(dá)。

8、入室維修攜帶的工具箱不能在地上拖動(dòng),工作中手腳要輕,盡可能不發(fā)出噪音,實(shí)在無(wú)法避免時(shí)應(yīng)事先向房間主人打招呼。隨身攜帶的對(duì)講機(jī)應(yīng)調(diào)節(jié)到最小音量。維修結(jié)束至門口應(yīng)回身面對(duì)業(yè)主說(shuō)"再見(jiàn)'。

.-物業(yè)經(jīng)理人

四、保潔篇

1、保潔工作時(shí)間應(yīng)同業(yè)主上下班時(shí)間錯(cuò)開(kāi),實(shí)行免打擾服務(wù)。

2、遇到業(yè)主,應(yīng)微笑致意停止手中工作,側(cè)身讓業(yè)主通行。

3、有較大灰塵揚(yáng)起的作業(yè)面,應(yīng)先灑些水再清掃。

4、上門服務(wù)應(yīng)遵守公司員工行為規(guī)范,嚴(yán)禁接受包括錢物在內(nèi)的各種饋贈(zèng)。

5、任何地點(diǎn)看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)必須隨手拾起送至垃圾箱。

6、非工作時(shí)間,應(yīng)呆在休息地方,不得四處閑逛。

7、清掃時(shí)力度要適當(dāng),以免暴起塵土。

8、在小區(qū)內(nèi)任何地方遇異常情況,不能漠視,力所能及的及時(shí)解決,不能夠處理的,立即通知相關(guān)部門處理。

9、上門為業(yè)主做保潔時(shí)應(yīng)首先禮貌詢問(wèn),是使雙方距離拉近的途徑。

篇2：華潤(rùn)物業(yè)住宅物業(yè)管理服務(wù)細(xì)節(jié)亮點(diǎn)手冊(cè)

華潤(rùn)物業(yè)住宅物業(yè)管理服務(wù)細(xì)節(jié)亮手冊(cè)

《北京大區(qū)住宅物業(yè)管理服務(wù)細(xì)節(jié)亮點(diǎn)手冊(cè)》，是一個(gè)持續(xù)性的經(jīng)驗(yàn)分享和推廣落地的平臺(tái)，是物業(yè)同事在日常工作中點(diǎn)點(diǎn)滴滴的經(jīng)驗(yàn)?zāi)吞釤挕?/p>

為什么做這個(gè)《手冊(cè)》

北京大區(qū)現(xiàn)有在管物業(yè)項(xiàng)目25個(gè)，管理總面積近600萬(wàn)平米，各項(xiàng)目定位、業(yè)態(tài)不盡相同。超過(guò)2000名員工每天在一線，為32000戶業(yè)主提供著客戶服務(wù)、秩序維護(hù)、工程維護(hù)、環(huán)境清潔等基礎(chǔ)服務(wù)和多種多樣的增值服務(wù)。

在統(tǒng)一的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)下，如何提升效率，改善客戶感受，項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)的物業(yè)同事們摸索和積累出了大量經(jīng)驗(yàn)。

這些根植于細(xì)節(jié)的經(jīng)驗(yàn)有大有小，涵蓋業(yè)務(wù)的方方面面，有設(shè)施改造的、有團(tuán)隊(duì)管理的、有作業(yè)流程的，且被驗(yàn)證了能夠有效提升業(yè)主感受或工作效率。好的經(jīng)驗(yàn)做法應(yīng)該被發(fā)掘，值得被推廣。

我們通過(guò)各種渠道去收集，并進(jìn)一步分析提煉，整理編制成冊(cè)，一個(gè)完整的細(xì)節(jié)亮點(diǎn)展示包括：

1.實(shí)際效果圖片

2.作用

3.實(shí)現(xiàn)步驟/要求

4.成本

通過(guò)這些要素，將細(xì)節(jié)亮點(diǎn)手冊(cè)搭建成一個(gè)分享平臺(tái)，并在大區(qū)范圍內(nèi)進(jìn)行推廣。

《手冊(cè)》如何使用

《手冊(cè)》按照各專業(yè)分類，展示各個(gè)細(xì)節(jié)亮點(diǎn)的情況，并說(shuō)明它的作用目的、落地位置、實(shí)現(xiàn)步驟、改造成本等。基于可推廣性，分為執(zhí)行和參考兩類，以適應(yīng)不同項(xiàng)目條件。

篇3：華潤(rùn)物業(yè)客服部服務(wù)細(xì)節(jié)品質(zhì)檢查標(biāo)準(zhǔn)

華潤(rùn)物業(yè)客服部服務(wù)細(xì)節(jié)品質(zhì)檢查標(biāo)準(zhǔn)

客服專業(yè)口集團(tuán)服務(wù)細(xì)節(jié)執(zhí)行

文件名稱檢查內(nèi)容檢查方式檢查頻率檢查比例檢查方法評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

1.主動(dòng)幫助

(1)在巡視時(shí)，如遇有需要的業(yè)戶應(yīng)主動(dòng)上前為其打開(kāi)單元門;季度抽查2人問(wèn)：工作人員若遇業(yè)主進(jìn)門是，應(yīng)怎樣主動(dòng)幫助?不清楚：不合格

(2)對(duì)于需要幫助的業(yè)主，服務(wù)人員主動(dòng)幫助業(yè)戶刷卡;問(wèn)：工作人員若遇提重物進(jìn)門，應(yīng)怎樣主動(dòng)幫助?不清楚：不合格

(3)如遇業(yè)戶上下電梯，應(yīng)主動(dòng)上前幫助按電梯按鈕;問(wèn)：工作人員若遇業(yè)主上下電梯，應(yīng)怎樣主動(dòng)幫助?不清楚：不合格

(4)如遇身體不適、老弱病殘幼、孕婦或攜有大宗物品的業(yè)戶時(shí)，馬上主動(dòng)上前詢問(wèn)是否需要幫忙，并盡可能予以幫助;問(wèn)：在園區(qū)巡查時(shí)，若遇身體不適、老弱病殘幼、孕婦或攜有大宗物品的客戶，應(yīng)怎樣主動(dòng)幫助?不清楚：不合格

(5)發(fā)現(xiàn)有查找需求的人員時(shí)，應(yīng)主動(dòng)禮貌詢問(wèn)是否需要幫助，并做出指引。問(wèn)：在園區(qū)巡查時(shí)，若遇業(yè)主有找人需要，應(yīng)怎樣主動(dòng)幫助?不清楚：不合格

2便民物品配備

(1)園區(qū)配備購(gòu)物車;年度抽查1處查：購(gòu)物車是否配備，功能是否正常。未配備：不合格

功能不正常：不合格

(2)客服中心常備雨傘架、蠟燭、應(yīng)急燈、紅藥水、創(chuàng)口貼、風(fēng)油精等物品;季度100%查：客服中心是否配備雨傘架、蠟燭、應(yīng)急燈、紅藥水、創(chuàng)口貼、風(fēng)油精等物品未配備：不合格

(3)客服前臺(tái)應(yīng)為中老年客戶配備放大鏡或老花鏡;季度100%查：客服中心前臺(tái)是否配備放大鏡或老花鏡未配備：不合格

(4)客服中心配備輪椅，有需求的業(yè)戶在登記房號(hào)、姓名、聯(lián)系方式并出示有效證件后即可免費(fèi)使用。季度100%查：客服中心是否配備輪椅，是否有登記借用記錄。未配備：不合格

無(wú)記錄：不合格

3.營(yíng)造安靜環(huán)境

(1)將車道窨井蓋的四周用橡膠皮固定，避免車輪壓過(guò)時(shí)產(chǎn)生噪音;年度抽查2處看：項(xiàng)目是否使用防噪措施對(duì)窨井蓋進(jìn)行處理。未使用：不合格

(2)非緊急情況下，物業(yè)人員應(yīng)避免用餐時(shí)間、清晨和晚上21時(shí)以后給業(yè)戶打電話。月度抽查2人問(wèn)：客服前臺(tái)，哪些時(shí)段不宜給客戶撥打電話。不清楚：不合格

4方便繳費(fèi)當(dāng)業(yè)戶提出上門收費(fèi)需求時(shí)，客服人員應(yīng)詳細(xì)記錄業(yè)戶姓名與門牌號(hào)，提前一天與業(yè)戶約定具體時(shí)間，出發(fā)前致電業(yè)戶，并攜帶有效工作證件、充足的零錢、微型驗(yàn)鈔設(shè)備、票據(jù)、支票夾和鞋套;對(duì)于辦理銀行轉(zhuǎn)帳支付物業(yè)管理費(fèi)的業(yè)主，根據(jù)業(yè)主要求可上門遞送相關(guān)發(fā)票。季度100%問(wèn):客服前臺(tái)業(yè)主若來(lái)電要求上門收費(fèi)(確實(shí)有需要的客戶)是否可上門收費(fèi)。要帶些什么物品?

查:上門收費(fèi)驗(yàn)鈔設(shè)備、票據(jù)不清楚：不合格

無(wú)設(shè)備：不合格

在收費(fèi)高峰期調(diào)整收費(fèi)人員上下班時(shí)間，方便業(yè)戶辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)。季度100%問(wèn)：每月業(yè)主收費(fèi)高峰期集中在什么時(shí)候?

查：高峰期是否安排人員保障收費(fèi)未安排：不合格

5.先進(jìn)評(píng)選定期組織評(píng)選物業(yè)"服務(wù)之星'，如BI之星、微笑大使、技術(shù)能手等，在小區(qū)公示。季度100%查：是否評(píng)選服務(wù)之星，

查：是否小區(qū)公示未評(píng)選：不合格

無(wú)公示記錄：不合格

6.便民活動(dòng)

(1)將突發(fā)事件應(yīng)急處理、生活小常識(shí)、社區(qū)(小區(qū))活動(dòng)信息等發(fā)布于公告欄內(nèi)，定期更新;月度抽查1個(gè)查：信息發(fā)布記錄，是否定期發(fā)布此項(xiàng)信息未發(fā)布：不合格

(2)定期組織磨刀、廢品回收、家電維修等集中服務(wù);季度100%查：活動(dòng)方案、記錄、簽到、評(píng)估報(bào)告未開(kāi)展：不合格

7.信息公示在園區(qū)顯眼處公示項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)、客服人員、片區(qū)管家的照片、姓名和聯(lián)系方式。季度100%看：是否公示未公示或公示不全：不合格

在客服中心設(shè)置服務(wù)監(jiān)督欄，張貼服務(wù)人員照片、姓名，方便客戶監(jiān)督服務(wù)工作。季度100%看：是否張貼未張貼或張貼不全：不合格

8.接待禮儀

(1)接待客戶來(lái)訪或投訴時(shí)，工作人員應(yīng)請(qǐng)其入座，送上茶水，耐心傾聽(tīng)、解答并做好記錄，解決不了的問(wèn)題迅速上報(bào)，嚴(yán)禁言語(yǔ)失禮;季度抽查2人

模擬：扮演客戶，抽查2人是否按接待禮儀要求進(jìn)行接待。不符合：不合格

(2)投訴接待人員必須第一時(shí)間向客戶反饋投訴處理情況，聽(tīng)取意見(jiàn)并表達(dá)誠(chéng)意;

(3)業(yè)戶集中反應(yīng)的問(wèn)題處理完成后，及時(shí)回訪;

(4)客戶來(lái)接待中心前臺(tái)時(shí)，客服專員應(yīng)微笑起立，彎腰15度并問(wèn)好，站立迎接客戶;

(5)客服人員在與客戶交談后需離開(kāi)時(shí)，應(yīng)先退后三步再轉(zhuǎn)身離開(kāi)，以示尊重。

9.園區(qū)巡視

(1)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，做好記錄并及時(shí)跟進(jìn);季度抽查2人問(wèn)：近期巡查是否有在園區(qū)遇到業(yè)主反映報(bào)事或投訴?

查：客服助理是否在巡查記錄本。

查：客服助理在巡查中遇到的業(yè)主問(wèn)題是否記錄，并轉(zhuǎn)入報(bào)事或投訴流程未配備：不合格

未記錄：不合格

未轉(zhuǎn)入：不合格

(2)業(yè)戶提出問(wèn)題時(shí)應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確回答，不清楚的事項(xiàng)回答："對(duì)不起，先生/小姐，這個(gè)問(wèn)題我不太清楚，我?guī)湍鷧R報(bào)后盡快給您回復(fù)'，做好記錄并及時(shí)跟進(jìn)。季度抽查2人問(wèn)：客戶助理，在遇到客戶提問(wèn)不清楚時(shí)，應(yīng)怎樣回復(fù)客戶。不清楚：不合格

篇4：佳兆業(yè)物業(yè)的細(xì)節(jié)服務(wù)展示

佳兆業(yè)物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)提升之園區(qū)篇

質(zhì)量和品質(zhì)是佳兆業(yè)的生命線，對(duì)高質(zhì)量高品質(zhì)產(chǎn)品的維護(hù)與管理、對(duì)物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)的提升，是佳兆業(yè)物業(yè)堅(jiān)持不懈的追求。自佳兆業(yè)物業(yè)開(kāi)展"服務(wù)，美麗中國(guó)'活動(dòng)以來(lái)，佳兆業(yè)物業(yè)珠海公司立足客戶觸點(diǎn)和客戶流線的美化、綠化、亮化和標(biāo)準(zhǔn)化，以實(shí)際行動(dòng)踐行美麗客戶、美麗四化，構(gòu)筑美麗的社區(qū)服務(wù)體驗(yàn)和環(huán)境體驗(yàn)。

御金山花園，坐落于美麗的黃楊山畔，背依王保水庫(kù)，是佳兆業(yè)物業(yè)珠海公司入伙常態(tài)社區(qū)。"服務(wù)，美麗中國(guó)'活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，御金山物業(yè)服務(wù)中心結(jié)合項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際，開(kāi)展了多項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)提升工作，從入戶大堂的標(biāo)準(zhǔn)化和人文關(guān)懷，到園區(qū)的美麗四化，佳兆業(yè)物業(yè)悉心打造，為客戶提供優(yōu)美園區(qū)環(huán)境，優(yōu)質(zhì)佳居服務(wù)。

一、園區(qū)花壇棱角刷黃黑警示漆，警示與美化

御金山花園園區(qū)階梯處一般都配有花壇，為加強(qiáng)棱角部位的安全警示，物業(yè)服務(wù)中心將花壇棱角處刷黃色漆，并用黑色漆收邊，既起到警示作用，黃黑亮色也美化了園區(qū)景觀。

二、園區(qū)非石材路牙刷黃黑漆，保護(hù)與美化

三、統(tǒng)一崗?fù)?duì)外形象，實(shí)行崗?fù)?biāo)準(zhǔn)化

為值班崗?fù)づ鋫浣y(tǒng)一規(guī)格遮陽(yáng)傘、崗?fù)づ_(tái)，制定崗?fù)?nèi)部物資配備標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行崗?fù)?duì)外標(biāo)準(zhǔn)化。

四、展示區(qū)美化，提升現(xiàn)場(chǎng)觀感與品質(zhì)

在展示區(qū)垃圾桶、樣板房浴室、會(huì)所煙灰缸中放置花瓣，會(huì)所洗手間張貼壁畫、馬桶蓋放置綠植，美化展示區(qū)形象，細(xì)節(jié)中體現(xiàn)對(duì)品質(zhì)的追求。

五、入伙區(qū)域設(shè)置便民服務(wù)充電區(qū)，為業(yè)主提供便利

御金山項(xiàng)目根據(jù)項(xiàng)目入住業(yè)主實(shí)際需求，在入伙區(qū)域架空層設(shè)置便民服務(wù)充電區(qū)，為業(yè)主提供便利。

佳兆業(yè)物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)全面提升，關(guān)注每一個(gè)客戶觸點(diǎn)，從細(xì)節(jié)做起，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、創(chuàng)造驚喜，我們將一一為您呈現(xiàn)。

篇5：賓館服務(wù)細(xì)節(jié)制勝理念對(duì)物業(yè)管理的啟示

下面是一個(gè)由高級(jí)知識(shí)分子組成的訪問(wèn)團(tuán)體在日本訪問(wèn)時(shí)的親身經(jīng)歷。

這個(gè)訪問(wèn)團(tuán)赴日后下榻在日本一間普通旅社(也許二星吧，院士如是說(shuō))。第二天，他們要去拜訪一位日本學(xué)者朋友，便帶上在國(guó)內(nèi)早已準(zhǔn)備好的禮物--兩幅書畫作品匆匆出門。剛到大堂，他們所住樓層的服務(wù)員也跟了下來(lái)。幾人起初不理解，以為有什么東西落下了。卻見(jiàn)服務(wù)員很有禮貌地向他們問(wèn)道:

"先生，你們的禮物是送朋友的吧?'

"是呀!'他們對(duì)服務(wù)員的精細(xì)不無(wú)吃驚。

"是送健在的朋友吧?'她又輕聲詢問(wèn)。

"當(dāng)然!'院士有點(diǎn)奇怪:不是送"健在'的難道還送"不健在'的。

"是這樣的'，服務(wù)員擔(dān)心因自己的唐突使對(duì)方不明究竟，忙解釋道:"你們禮物的包裝用的是黃色，在日本是表示絕交或?qū)λ勒叩陌У?，所以我只好冒昧地打攪你們?'她又進(jìn)一步說(shuō)明:在日本，朋友之間絕交就是用多層黃色包裹物品送給對(duì)方，拆開(kāi)一層黃色，又是一層黃色......送的人不說(shuō)，對(duì)方也明白是絕交的意思了。

"原來(lái)是這樣，謝謝您，我們差一點(diǎn)犯忌。'院士感激不盡地說(shuō)。他一看手表，時(shí)間已相當(dāng)緊迫，"怎么辦?我們上哪兒去改換包裝呢?'大家面面相覷。

"沒(méi)關(guān)系，我們這里可以代客人重新包裝。'服務(wù)員接過(guò)禮物迅速行動(dòng)。不一會(huì)兒，兩件重新包裝過(guò)的禮物交到了院士手里。此時(shí)，小車已到門口，門僮已拉開(kāi)車門，他們急忙向門口走去。

幾人剛在車上坐定，突然想起這兩件禮物是分送給兩位朋友的，現(xiàn)在外表一模一樣，怎么分得清哪是"虎'，哪是"壽'?焦慮又油然而生。這時(shí)車窗響起急促的敲打聲。一看，原來(lái)又是那位服務(wù)員，她很客氣地說(shuō):"對(duì)不起，先生，你們走得急，忘了告訴你們包裝上做的記號(hào)!'于是，說(shuō)明"虎'和"壽'的區(qū)別標(biāo)志。在她揮手間，小車徐徐駛出了旅社大門。

院士們感動(dòng)得一時(shí)相對(duì)無(wú)言，聯(lián)想到入住這間旅社后的種種細(xì)心的服務(wù)，比如任何時(shí)候，客人房間的火柴，總有一根伸在盒外，便于客人取用;出房間時(shí)，你換下的鞋的鞋尖總是向著走道......等等，他們一致約定:下次來(lái)時(shí)，還要住這里!

筆者之所以不厭其煩地寫出這段經(jīng)歷的全過(guò)程，目的在于形象地介紹賓館服務(wù)"細(xì)節(jié)制勝'的具體表現(xiàn)。上例中服務(wù)員為客人更換禮品包裝可以說(shuō)是非常非常"小'的服務(wù)，卻贏得了客人大大的忠誠(chéng)。不僅如此，這位院士回國(guó)后一有機(jī)會(huì)總要提起這件事，其宣傳效果不言而喻。連我這個(gè)聽(tīng)眾，已過(guò)去數(shù)年，還牢記不忘，對(duì)其服務(wù)之精細(xì)欽佩不已。

為什么服務(wù)細(xì)節(jié)能制勝呢?這與服務(wù)消費(fèi)的特點(diǎn)有關(guān)。

首先，服務(wù)消費(fèi)在內(nèi)容上呈活動(dòng)性。我們知道，服務(wù)是服務(wù)者在他人的支配下按照他人的需要提供一定勞動(dòng)的活動(dòng)。一般來(lái)說(shuō)，它提供給消費(fèi)者的不是實(shí)物，只是一種活動(dòng)。在活動(dòng)中，服務(wù)提供者與服務(wù)消費(fèi)者都是具有情感的人，因此服務(wù)活動(dòng)具有情感密集性的特征。尤其是物業(yè)服務(wù)活動(dòng)，它要將不同職業(yè)、不同文化程度、不同性格的人凝聚在一起，更需要在服務(wù)中進(jìn)行情感的溝通與交流，使服務(wù)消費(fèi)者通過(guò)服務(wù)感受到的是對(duì)他們的尊重、愛(ài)護(hù)、友情等人性的關(guān)懷。比如在賓館、小區(qū)、大廈設(shè)置無(wú)障礙通道，使用人感受到的是對(duì)殘疾人的特殊關(guān)懷。某物業(yè)管理公司前期介入發(fā)現(xiàn)建筑商未考慮空調(diào)滴水會(huì)影響住戶休息，建議增設(shè)了排水管，體現(xiàn)的也是對(duì)業(yè)主備至的關(guān)懷。某小區(qū)工程部人員為業(yè)主修理電燈，最初只管修理，弄得滿地是灰塵、線頭;此后改用吸塵器清掃，又發(fā)現(xiàn)吸塵器的噪音會(huì)影響家中老人的休息與小孩的學(xué)習(xí)，便改用抹布;可抹布常常把地弄濕，最后改用大布單擺放工具和接塵土，既保持施工場(chǎng)地整潔不受損，收拾起來(lái)也方便。這一系列服務(wù)細(xì)節(jié)的改變傳達(dá)的更是對(duì)業(yè)主的人性化關(guān)懷，無(wú)疑受到了業(yè)主的歡迎。正是這種"于細(xì)微處見(jiàn)精神'的服務(wù)細(xì)節(jié)，最能牽動(dòng)服務(wù)消費(fèi)者的情懷，使他們獲得滿意。有人說(shuō)，消費(fèi)者對(duì)商品(服務(wù))的滿意，就是投給生產(chǎn)者的"選票'。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是消費(fèi)者主權(quán)經(jīng)濟(jì)，有了消費(fèi)者的"選票'，商品(服務(wù))生產(chǎn)者在充滿激烈競(jìng)爭(zhēng)的商海中"制勝'，自然是不言而喻的了。

如果消費(fèi)者在服務(wù)細(xì)節(jié)上提供的是連消費(fèi)者自己還未意識(shí)到卻又急需的服務(wù)，消費(fèi)者更會(huì)因?yàn)楂@得意外的滿意而驚喜。前例中的院士們事先就未意識(shí)到他們需要變更包裝的服務(wù)，當(dāng)服務(wù)員指出黃色犯忌后他們才產(chǎn)生了更換需求，服務(wù)員又及時(shí)滿足了這一需求，院士們投的這張"選票'的含金量自然更高，"制勝'機(jī)率自然就更大了。在物業(yè)服務(wù)中類似的例子也不少。如某小區(qū)安全防范人員，按理只管秩序維持，可他見(jiàn)到年老的住戶提著重物進(jìn)來(lái)，總要去幫助送到家門口?？此撇黄鹧鄣募?xì)微服務(wù)，卻贏得住戶深深的滿意。連他們的兒女也因其滿意的服務(wù)而對(duì)物業(yè)管理公司加深了好感。

其次，服務(wù)提供與服務(wù)消費(fèi)在時(shí)間上具有同一性。正如馬克思所說(shuō):"一個(gè)歌唱家為我提供的服務(wù)，滿足了我的審美的需要，但是，我所享受的，只是同歌唱家本身分不開(kāi)的活動(dòng)，他的勞動(dòng)即歌唱一停止，我的享受也就結(jié)束。'(馬克思《剩余價(jià)值論》第一冊(cè)，人民出版社1975年版第436頁(yè))服務(wù)商品的這一特性決定了它對(duì)質(zhì)量的嚴(yán)格要求。因?yàn)?，?shí)物商品如果質(zhì)量出問(wèn)題，可以返回生產(chǎn)單位修理或重做。服務(wù)商品(服務(wù))質(zhì)量出問(wèn)題卻難以更改，有時(shí)甚至造成長(zhǎng)久遺憾。而服務(wù)商品是由若干環(huán)節(jié)和服務(wù)態(tài)度組成的，這就要求服務(wù)商品的設(shè)計(jì)者、提供者要特別重視服務(wù)活動(dòng)中每個(gè)細(xì)節(jié)的高質(zhì)量。做到每個(gè)細(xì)節(jié)的高質(zhì)量，服務(wù)活動(dòng)高質(zhì)