如何做好物業(yè)管理服務(wù)工作

如何做好物業(yè)管理服務(wù)工作1物業(yè)定義五要點(diǎn)之--服務(wù)方法

物業(yè)管理定義中雖然只講了“維修、養(yǎng)護(hù)、管理、維護(hù)”這八個(gè)字，但引申來講，有以下五個(gè)方面的內(nèi)容：

一是全天候服務(wù)，24小時(shí)值守，也就是我們通常說的物業(yè)服務(wù)沒有雙休日、節(jié)假日的服務(wù)，這就要做到晝夜監(jiān)控、隨時(shí)服務(wù);

二是必須實(shí)行專業(yè)化管理和服務(wù)，配備各類專業(yè)技術(shù)人員，按計(jì)劃運(yùn)行，按規(guī)程操作，按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，使設(shè)施、設(shè)備處于良好的運(yùn)行狀態(tài)，延長業(yè)主物業(yè)使用壽命，這其實(shí)暗含了替業(yè)主管理資產(chǎn)的物業(yè)服務(wù)職能;

三是按照合同約定履職，不得缺斤短兩、縮水服務(wù)，降低服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并隨時(shí)接受業(yè)主的監(jiān)督，同時(shí)還要強(qiáng)調(diào)陽光操作，取信于業(yè)主;

四是不斷提高運(yùn)用現(xiàn)代化手段服務(wù)水平，不斷改進(jìn)服務(wù)方式方法，比如電腦收費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)溝通、首問責(zé)任制、一站式服務(wù)等;

五是實(shí)行人性化管理，親情化服務(wù)。物業(yè)管理的最高境界就是情感管理，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須真心誠意地為業(yè)主服務(wù)，把業(yè)主當(dāng)親人，視服務(wù)為天職，真正做到想業(yè)主所想、急業(yè)主所急、幫業(yè)主所需。有了這樣的職業(yè)態(tài)度和服務(wù)意識(shí)，就沒有管不好的物業(yè)、服務(wù)不好的業(yè)主。

2主體和責(zé)任--物業(yè)服務(wù)企業(yè)不能一家包打天下

在承接查驗(yàn)中把本來應(yīng)由開發(fā)商和購房人直接查驗(yàn)交接的房屋，作為物業(yè)公司的事統(tǒng)統(tǒng)攬過來，然后在業(yè)主收樓時(shí)再由物業(yè)公司負(fù)責(zé)向業(yè)主移交。結(jié)果因?yàn)榉课萁ㄖこ藤|(zhì)量問題較多，業(yè)主紛紛找物業(yè)公司，我們反復(fù)給業(yè)主講工程質(zhì)量問題應(yīng)找開發(fā)商解決，但業(yè)主不買賬，理由就是房子是你物業(yè)公司交付我的，不找你找誰?我們多次與開發(fā)商協(xié)調(diào)，討要工程質(zhì)量保修費(fèi)，但因?yàn)樗麄儧]有直接的壓力而遲遲不給。最后，我們采取了與業(yè)主一起請(qǐng)新聞媒體曝光開發(fā)商工程質(zhì)量問題的辦法，才使開發(fā)商被迫達(dá)成了工程質(zhì)量保修協(xié)議。為1000余戶業(yè)主討回工程質(zhì)量保修費(fèi)數(shù)十萬元，公司做了一年多的工程質(zhì)量問題整改，才平息了這場*。

3本質(zhì)和特點(diǎn)--業(yè)主更注重心靈感受

物業(yè)管理的本質(zhì)就是服務(wù)。而且我們的管理是為人服務(wù)的，管理是寓于服務(wù)之中的，管理的好壞是由人的感受、由人評(píng)價(jià)的。這種服務(wù)的好壞，最直接的就是業(yè)主的感受，而且最重要的是業(yè)主心靈的感受。比如，業(yè)主上班離開小區(qū)，下班回到小區(qū)，我們的物業(yè)員工能笑臉相迎送，虛汗溫暖，或者幫助提物，業(yè)主心里就會(huì)有“家”的感覺。如果一臉冷漠，視而不見，視若路人，業(yè)主必然是又一種感受。比如，業(yè)主進(jìn)入小區(qū)看到綠樹成蔭，花香草綠，道路、庭院干凈整潔，環(huán)境優(yōu)美，心里就會(huì)有舒適感。如果垃圾遍地、草坪發(fā)黃、蚊蠅亂飛，業(yè)主對(duì)物業(yè)公司又怎能有好感。再比如，門衛(wèi)24小時(shí)忠于職守，秩序維護(hù)員不斷地在小區(qū)內(nèi)巡視檢查，汽車、自行車、電動(dòng)車從不丟失、損壞，遇有火情、警情，秩序維護(hù)員員能及時(shí)到位維護(hù)秩序，制止犯罪，業(yè)主心里就有安全感，就會(huì)感到物業(yè)秩序維護(hù)員確實(shí)是他們的保護(hù)神。如果無人站崗、無人巡視，財(cái)物經(jīng)常丟失被盜，業(yè)主心里對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)又會(huì)怎么看?再比如，業(yè)主家里斷電、跑水、漏雨，一打電話，物業(yè)有求必應(yīng)，隨叫隨到，細(xì)心查看，及時(shí)修復(fù)，業(yè)主心里就會(huì)感到：物業(yè)有用，交物業(yè)費(fèi)應(yīng)該，居住小區(qū)離不開物業(yè)，甚至?xí)拇娓屑?。如果業(yè)主遇事找物業(yè)，打電話沒人接，或者是接到訴求半天不到場，到了半天也修不好，業(yè)主心里又是一種什么感受。

因此，物業(yè)人一定要細(xì)心體味物業(yè)管理服務(wù)的這一特征和內(nèi)涵，真正認(rèn)清業(yè)主的心靈感受，才是衡量物業(yè)服務(wù)優(yōu)劣的一桿秤，從而更加自覺地堅(jiān)持以人為本，人性化服務(wù)，注重情感管理、親情服務(wù)，學(xué)會(huì)運(yùn)用***指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)實(shí)踐，不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和經(jīng)營理念，不斷提升職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平，著力構(gòu)建和諧物業(yè)。這樣，我們的物業(yè)服務(wù)，根本就會(huì)越抓越牢，路子越走越正，離業(yè)主越來越近，與業(yè)主越來越親，管理越來越順，效果越來越好。

4誠信與實(shí)效--守時(shí)=守信，失時(shí)=失信

誠信，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)安身立命的最基本的經(jīng)營原則，這是由物業(yè)服務(wù)的性質(zhì)與特點(diǎn)決定的。作為物業(yè)管理企業(yè)，如何體現(xiàn)誠信呢?一般來講，有以下幾個(gè)方面：

⑴嚴(yán)格履約，履行物業(yè)服務(wù)合同;

⑵兌現(xiàn)承諾，某種承諾，必須一諾千金，一言九鼎，不能說了話不算數(shù);

⑶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不能縮水，不能缺斤短兩;

物業(yè)服務(wù)的誠信，最經(jīng)常、最大量的體現(xiàn)在兩個(gè)字上，這就是--“時(shí)效”，也就是服務(wù)的時(shí)間和效率。簡潔地說，在業(yè)主看來，你物業(yè)服務(wù)企業(yè)，接受業(yè)主訴求服務(wù)時(shí)，守時(shí)=守信、失時(shí)=失信，這是“時(shí)間”的檢驗(yàn)。解決問題有效=守信、解決問題無效=失信，這是“效率”的檢驗(yàn)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)誠信服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，概括地講，業(yè)主要求的就是“時(shí)效”。我家斷電了，跑水了，你物業(yè)公司承諾“接到業(yè)主訴求15分鐘到現(xiàn)場”，你能不能及時(shí)來?你們規(guī)定“小修不過夜，大修限時(shí)完”，修了半天，能不能修好?能及時(shí)來，能修理好，他就認(rèn)為你物業(yè)公司有誠信;打了電話半天不倒，修了半天也修不好，他就認(rèn)為你物業(yè)公司不可信。大凡好的物業(yè)公司，都非常重視時(shí)間和效率，因?yàn)樗麄兩钪@是能否取信業(yè)主的大問題，而絕不是小問題。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)要做到誠信服務(wù)，起碼有四個(gè)方面的基本建設(shè)必須做好：

一是服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念，特別是誠信服務(wù)規(guī)范的經(jīng)常性教育;

二是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、制度、崗位責(zé)任的建立、健全;

三是執(zhí)行、檢查和獎(jiǎng)懲;

四是專業(yè)員工的選配和專業(yè)技能的保證。

要做到誠信服務(wù)，還有兩點(diǎn)至關(guān)重要：一是值班制度;二是員工的執(zhí)行力。

關(guān)于值班：一定要24小時(shí)值守，隨叫隨到，值班是物業(yè)誠信服務(wù)的生命線和綠色通道，絕不可能隨意廢弛;

關(guān)于執(zhí)行力：員工的執(zhí)行力(包括責(zé)任心、時(shí)效觀念和技術(shù)技能)是物業(yè)誠信服務(wù)的最終保證，每一個(gè)員工都同樣重要。而只有使每個(gè)員工都成為精兵強(qiáng)將，使之做到“召之能來、來之能戰(zhàn)、戰(zhàn)之能勝”，才能把誠信服務(wù)落實(shí)到每個(gè)員工頭上，體現(xiàn)在每一項(xiàng)業(yè)主訴求問題處理上。

5和諧與共贏--物業(yè)管理社會(huì)效益的價(jià)值體現(xiàn)

業(yè)主最不滿意的服務(wù)質(zhì)量問題，大概可以概括為八大表現(xiàn)：

一是管理不倒位，經(jīng)常出現(xiàn)由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)履職原因而發(fā)生的丟失、被盜、損壞、損害案件;

二是值班不在崗，出了問題找不到人;

三是服務(wù)不及時(shí)，業(yè)主心急如焚，物業(yè)的人遲遲不到;

四是服務(wù)效率低，一個(gè)水管修幾次修不好，一個(gè)小問題，三番五次都解決不了，叫人鬧心，甚至“踢皮球”，推諉扯皮;

五是縮水服務(wù)，缺斤短兩，有門衛(wèi)，如同虛設(shè)，有保潔，垃圾遍地，有供暖，暖氣不熱，有巡視，愛車被劃等等，不一而足，縮水服務(wù)，費(fèi)用照收!

六是短期行為，為了節(jié)省開支，不按計(jì)劃和規(guī)定維修，不壞不修，影響業(yè)主房屋和公共設(shè)施、設(shè)備使用壽命;

七是承諾不兌現(xiàn)，說了不算數(shù)，誠信度差，叫人信不過;

八是服務(wù)態(tài)度差，禮儀形象差，不把業(yè)主當(dāng)親人，而是視業(yè)主為路人，態(tài)度冷漠，巨人千里之外，動(dòng)不動(dòng)不耐煩，缺乏人性化;

6做事與做人--物業(yè)服務(wù)對(duì)物業(yè)人的素質(zhì)要求

簡單地說，就是做事先做人。做不好人就做不好事。過去我們將對(duì)物業(yè)員工的素質(zhì)要求通常有三個(gè)方面：

⑴全心全意為業(yè)主服務(wù)，具有敬業(yè)精神，遵守職業(yè)道德;

⑵物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能，包括：現(xiàn)代企業(yè)管理知識(shí)、專業(yè)崗位實(shí)操技能、相關(guān)法律知識(shí)、現(xiàn)代化管理手段;

⑶較好的個(gè)人素質(zhì)，包括：良好的語言表達(dá)能力和溝通能力、吃苦耐勞和良好的心理承受能力、具有親和力和化解矛盾的能力、端莊的儀容外表和良好的個(gè)人形象、健康的體魄和良好的習(xí)慣。

有人說：人一輩子就干兩件事：一是說話;二是辦事。其實(shí)人與人相比，區(qū)別也就在于會(huì)不會(huì)說話、會(huì)不會(huì)辦事上。在物業(yè)服務(wù)中，會(huì)不會(huì)說話、戶不會(huì)辦事(處理問題)，就是對(duì)綜合素質(zhì)的檢驗(yàn)。會(huì)不會(huì)說話、會(huì)不會(huì)辦事委實(shí)太重要了，我們與業(yè)主產(chǎn)生矛盾，發(fā)生誤解，引發(fā)糾紛，有很大一部分就是由于我們的員工不會(huì)說話、不會(huì)辦事(處理問題)引起的。

其實(shí)，會(huì)說話也是一種財(cái)富，也是一種智慧。我常在外地出差，第一次住進(jìn)一家酒店，當(dāng)我退房時(shí)，服務(wù)員沒好氣地說：“你先等一下，我檢查一下房間，看有沒有損壞的東西或者少了什么東西。前幾天，有個(gè)客人臨走偷走了一條毛巾，還有個(gè)客人把床單燒了個(gè)洞.....”他這樣說話，簡直是在侮辱我的人格，不用說，下次我再也不會(huì)住這個(gè)酒店了。第二次我住在另一家賓館，到退房時(shí)，服務(wù)員非?？蜌獾卣f：“先生，麻煩您稍等，我去看一下房間，看您有沒有落下東西。”我明白，她是要檢查房間?？伤脑拝s很讓人受用。以后我每次來都住這家賓館。從這點(diǎn)我敢肯定，這家賓館的回頭客肯定比前一家多，因?yàn)樗麄兌萌绾握f話。

在物業(yè)服務(wù)中，如何才能把問題處理好、解決好呢?

我認(rèn)為最重要的有以下幾點(diǎn)：首先是端正態(tài)度，必須樹立全新全意為業(yè)主服務(wù)的思想，擺對(duì)服務(wù)者的位置，急業(yè)主之所急、想業(yè)主之所想、幫業(yè)主之所需，滿腔熱情地為業(yè)主解釋疑難，這就是我們的工作，不能有怨言，怕麻煩;第二是講究方法，善于因勢(shì)利導(dǎo)。講究方法首先要耐心、認(rèn)真傾聽業(yè)主的意見(注意是傾聽)，把情況搞清楚，因?yàn)榍闆r明，才能方法對(duì)。其次，要依據(jù)服務(wù)合同的約定和相關(guān)問題的規(guī)定，把解決辦法告知業(yè)主，耐心溝通，不簡單從事，直到業(yè)主真正理解并達(dá)成一致。三是商量解決方法，是物業(yè)公司的責(zé)任，明確責(zé)任，不要回避或推諉問題：是業(yè)主的問題，耐心解釋清楚，直到業(yè)主心悅誠服;同時(shí)還可以提出合理化建議，幫業(yè)主想解決問題的辦法。宗旨，不能做“夾生飯”，一定要一次性解決，不留尾巴。最高明的方法是化“敵”為友。俗話說，“不打不成交”，物業(yè)員工要善于在于業(yè)主打交道的過程中，與業(yè)主交朋友，做轉(zhuǎn)化工作，變對(duì)立為統(tǒng)一，通過溝通，“推到一座山，搭起一座橋”，通過解決一個(gè)問題交一個(gè)朋友。這也就是說，我們做任何事情，不要只看到事情本身，而要追求連帶效應(yīng)，通過處理一件事情，達(dá)到既圓滿解決問題，又結(jié)交了以為朋友。這當(dāng)然需要一定的功力，但做物業(yè)者皆應(yīng)努力具備之。第三是要有技巧。

當(dāng)然，物業(yè)服務(wù)中遇到問題不盡相同，不能一概而論，必須堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，因人因事采取相應(yīng)的解決方法，一把鑰匙開一把鎖?？偠灾?，結(jié)果決定一切，物業(yè)悟道，其妙其趣其樂多矣!

篇2：物業(yè)服務(wù)小故事六則

物業(yè)服務(wù)小故事六則

1、一臺(tái)舊太陽能引發(fā)的“麻煩”

5月19日上午8點(diǎn)多，萃苑物業(yè)站物業(yè)管理員劉霞正在萃苑小區(qū)巡視時(shí)，發(fā)現(xiàn)萃苑小區(qū)9號(hào)樓落雨管嘩嘩的流水，根據(jù)工作經(jīng)驗(yàn)判斷應(yīng)該是樓頂太陽能漏水導(dǎo)致，但是站到遠(yuǎn)處一望，樓頂有4臺(tái)太陽能，無法確定是誰家的。她摁了幾戶門鈴均無人應(yīng)答，便將情況反饋到站辦公室，本想通過戶主信息詢問一下，卻有幾戶聯(lián)系不上，于是她通知了物業(yè)站副站長黃坤。黃坤帶著梯子爬上四樓，通過天窗上到樓頂，找到那臺(tái)漏水的太陽能，想把進(jìn)水閥關(guān)閉，這才發(fā)現(xiàn)是因?yàn)檫M(jìn)水閥銹蝕嚴(yán)重，導(dǎo)致漏水，已經(jīng)無法關(guān)閉。但是根據(jù)位置可以確定太陽能用戶是4樓或者3樓西戶的。下樓時(shí)，他抱著試試的想法，敲4樓的門，但無人。3樓的門敲了好一會(huì)，正準(zhǔn)備離開時(shí)，一位70多歲的老人慢慢地將門打開，黃坤將情況說明后，進(jìn)門關(guān)閉了太陽能的室內(nèi)上水閥。過一會(huì)，發(fā)現(xiàn)樓外落雨管的水不流了，終于確定就是這家的太陽能漏水引起的，黃坤告訴老人樓頂?shù)奶柲苓M(jìn)水閥銹蝕了，等晚上孩子們回來，聯(lián)系售后維修一下。老人握著黃坤的手感謝道：“謝謝你小伙子，我一個(gè)老太太啥也不懂，要不這水嘩嘩的，還不知道要浪費(fèi)多少呢！”。

案例分析：本案例中這臺(tái)舊太陽能因?yàn)殇P蝕引起進(jìn)水閥門損壞漏水，如果不是物業(yè)員及時(shí)發(fā)現(xiàn)和制止，會(huì)造成水資源的浪費(fèi)，也給居民帶來不小的損失。正是物業(yè)人員的堅(jiān)持不懈，減少了居民的損失，也展示了物業(yè)人的負(fù)責(zé)任的工作態(tài)度。

2、一輛“堵”在家門口的汽車

5月15日上午，一位70多歲的老大爺攔著正在小區(qū)內(nèi)巡視的物業(yè)管理員*山。原來，老人家在明苑小區(qū)3號(hào)樓一樓居住，院門前有一輛面包車已經(jīng)停了快一個(gè)星期了，老人騎三輪車出入很不方便，問了附近的幾戶居民也沒有找到車主，實(shí)在沒有辦法就尋求物業(yè)站幫忙了。*山記下車號(hào)，到站辦公室想通過小區(qū)居民車輛登記信息，找到車主的信息，結(jié)果這輛車卻沒有登記。副站長黃坤得知情況后通過勝中交警支隊(duì)查到車主聯(lián)系方式，終于聯(lián)系到了車主。原來是由于車主晚上回來時(shí)沒有找到合適的停車位，就停在了老人家門口，第二天一早又有事出差了。車主留下了其父親的電話，于是*山聯(lián)系上車主的父親，將車開到附近的停車位。老人非常感謝*山的幫忙。

案例分析：物業(yè)員用誠心、熱心為小區(qū)居民提供服務(wù)，尤其是當(dāng)老年人遇到困難時(shí)，更是認(rèn)真的為他們解決問題，贏得了小區(qū)居民的認(rèn)可。

3、大意車主忘關(guān)燈物業(yè)用心找上門

5月18日晚8點(diǎn)多，秀苑物業(yè)站職工王麗娟散步回來，走到30號(hào)樓3單元時(shí)，看到路邊一輛車的前后燈都亮著。王麗娟心想可能是車主停車時(shí)忘記關(guān)閉車燈了，如果一晚上不關(guān)閉，就會(huì)造成電瓶缺電，車輛發(fā)動(dòng)不了。于是，王麗娟便從3單元挨家按門鈴詢問，當(dāng)問到302時(shí)，終于找到車主。幾分鐘后，孫先生下樓來關(guān)閉車燈，看到王麗娟還在樓下等候，當(dāng)了解到王麗娟是物業(yè)站的職工時(shí)，他感激地說：“謝謝，下了班還想著我們居民的事,住在這里太放心了！”

案例分析：居民大意忘記關(guān)車窗、關(guān)車燈是小事，但會(huì)給他們的出行帶來不便，正是因?yàn)檫@些大事小情，反映出了物業(yè)人真心、愛心、誠心、用心，為居民服務(wù)的好品質(zhì)。

4、及時(shí)救助暖人心

5月17日夜8點(diǎn)40分左右，澤苑物業(yè)站副站長梁春在長虹一區(qū)夜查垃圾桶時(shí)，看到8號(hào)樓西有一男子蹲在路邊不動(dòng)。他急忙停下面包車上前詢問，經(jīng)過與該名男子溝通后了解到，他是小區(qū)16號(hào)樓居民，姓王，剛在廣場鍛煉回來，可能鍛煉的原因，頭有點(diǎn)暈，胸口還有點(diǎn)疼，現(xiàn)在剛舒服一點(diǎn)。了解情況后，梁春問王師傅是否需要去醫(yī)院檢查一下，王師傅說不需要，梁春扶著王師傅坐到面包車上，將他平安送回家，王師傅對(duì)物業(yè)工作人員的熱心救助表示感謝。

案例分析：通過物業(yè)人員及時(shí)對(duì)小區(qū)有困難、需要幫助的居民伸出援助之手，讓居民感受到了物業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，也展示了物業(yè)居民一家親的和諧氛圍。

5、為居民消除安全隱患

5月19日，在太陽能專業(yè)維修人員兩個(gè)小時(shí)的努力下，終于將玉景花園19號(hào)樓頂?shù)膹U舊太陽能“請(qǐng)”了下來，消除了一起高空墜物的安全隱患。近日，玉景花園19號(hào)樓2單元501田師傅反映，他家樓頂有一臺(tái)廢棄太陽能歪斜移位，存在高空墜落的危險(xiǎn)，有可能發(fā)生毀物傷人事件，這令他十分不安，便將電話打到了管理處客服，與此同時(shí)管理處員工在巡視高層設(shè)備設(shè)施時(shí)，也發(fā)現(xiàn)了這個(gè)安全隱患。安全就是責(zé)任，隱患就是命令。玉景花園管理處立即聯(lián)系尋找太陽能業(yè)主，可是通過居民檔案電話聯(lián)系，沒有居民承認(rèn)該太陽能的所屬，只有該樓道一樓居民說這是前戶主遺留下來的廢棄太陽能。管理處安排專人上樓查看隱患情況并準(zhǔn)備將其拆除。維修班班長張衛(wèi)東做好安全防護(hù)后，通過田師傅家中曬臺(tái)爬上了19號(hào)樓的屋頂，經(jīng)過查看發(fā)現(xiàn)原固定太陽能的兩條鋼索全部銹蝕斷裂，確認(rèn)該太陽能存在高空滑落的安全隱患，但需要專業(yè)人員才能完成拆卸任務(wù)。于是管理處立即與太陽能專業(yè)維修公司聯(lián)系，將廢舊太陽能拆下，有效的避免了安全事故的發(fā)生。拆卸完畢后，田師傅深深地舒了一口氣說：“你們的行動(dòng)真快，終于將它拆掉了，我一發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題就感覺是一顆炸彈在房頂上一樣，謝謝物業(yè)幫我消除了這個(gè)危險(xiǎn)，要不它掉下來不僅會(huì)砸壞東西，更擔(dān)心砸傷人?！?/p>

案例分析：安全就是責(zé)任，隱患就是命令。在小區(qū)現(xiàn)場巡視的過程中，每當(dāng)發(fā)現(xiàn)安全隱患時(shí)，物業(yè)人必須及時(shí)、快捷消除危險(xiǎn)因素，保障居民生活環(huán)境的安全。

6、居民大意釀險(xiǎn)情物業(yè)沉著除隱患

5月15日上午，雅苑物業(yè)站蘇艷波站長帶領(lǐng)職工宋冰清、崔衛(wèi)東、尚愛峰集中清理衛(wèi)生死角。當(dāng)來到北區(qū)46號(hào)樓時(shí)，發(fā)現(xiàn)一單元101住戶的廚房窗戶向外冒出一股股黑色濃煙。蘇站長一看情況緊急，立即安排宋冰清、尚愛峰去窗戶大聲喊人，他帶崔衛(wèi)東去敲住戶家門。那邊大聲呼喊無人應(yīng)答，按門鈴也無人應(yīng)答。情況緊急，蘇站長一邊安排人聯(lián)系辦公室查找住戶檔案戶主信息，又急忙跑到前面客廳窗戶敲窗喊人，終于客廳內(nèi)有人應(yīng)答。蘇站長急忙告知住戶廚房有濃煙冒出。一會(huì)兒，住戶打開門，蘇站長來到住戶家廚房，了解到原來是李阿姨正在廚房熬八寶粥，打算小火慢慢熬煮，就在客廳內(nèi)看電視等待，結(jié)果忘了查看鍋，導(dǎo)致糊鍋了。李阿姨不住的感謝道：“幸虧被你們發(fā)現(xiàn)了，不然就又是一場大事故，真是太感謝你們了，”

案例分析：在物業(yè)工作中可能遇到各種緊急事故，此案例中，蘇艷波面對(duì)突發(fā)事件，沉著冷靜，采取措施緊急進(jìn)行處理，及時(shí)消滅安全隱患，確保了事態(tài)的擴(kuò)大，體現(xiàn)了物業(yè)人高度的安全責(zé)任意識(shí)。

篇3：萬科物業(yè)用睿服務(wù)連接一切重構(gòu)行業(yè)生態(tài)

近來，“萬科”大動(dòng)作不斷，在各路媒體上頻繁亮相，十分惹眼：

首先是米蘭世博會(huì)上的萬科換標(biāo)，“推倒麻將桌”，聚焦城市配套服務(wù)，各式解讀層出；然后是萬科、萬達(dá)的“二萬”戰(zhàn)略合作，兩大千億航母聯(lián)手“和牌”，開啟房地產(chǎn)界的“競合時(shí)代”；緊接著，“二萬”聯(lián)姻的第二天，在萬科集團(tuán)總裁郁亮、天泰地產(chǎn)董事長戴大為和萬科物業(yè)事業(yè)本部首席執(zhí)行官朱保全的見證下，萬科物業(yè)與中城聯(lián)盟成員企業(yè)天泰物業(yè)簽訂“睿服務(wù)”合作協(xié)議，共建“睿聯(lián)盟”，更是再次引發(fā)業(yè)界的無限遐想。

作為行業(yè)龍頭，萬科物業(yè)一直略顯低調(diào)，但一次對(duì)外合作卻收獲超乎尋常的關(guān)注度，玄機(jī)何在？因?yàn)檫@正是它走向市場的第一步。

過去20多年，萬科物業(yè)從來只專注于為萬科業(yè)主提供高品質(zhì)的專屬服務(wù)，“獨(dú)門絕招”從不外傳。20**年，它卻扛起“睿服務(wù)”的大旗，開始尋求外部伙伴。這意味著，“獨(dú)享”即將變?yōu)椤胺窒怼?。既然早已名聲在外，萬科物業(yè)為何要選擇為其他物業(yè)管理公司提供服務(wù)，真的是意在攻城略地的“狼來了”嗎？顯然不是。

物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)過30余年的發(fā)展，取得了不錯(cuò)的成績，對(duì)國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展、增加就業(yè)安置剩余勞動(dòng)力、改善人居環(huán)境和提高城市管理水平、促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定發(fā)揮了較大的積極作用。但同時(shí)，我們也不得不正視它正面臨的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

首先，行業(yè)生存?zhèn)涫艿綌D壓。物業(yè)收費(fèi)來源有限，但用工成本卻在逐年遞增，且未來剛性成本還將持續(xù)增長之勢(shì)，隱憂不容小覷。

其次，服務(wù)水平與客戶需求不匹配。物業(yè)專業(yè)人才缺乏，導(dǎo)致服務(wù)水平有限、方式落后，無法滿足客戶需求，進(jìn)而引發(fā)客戶不滿甚至不理性行為，服務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)陷入惡性循環(huán)。

再次，企業(yè)規(guī)模效應(yīng)不足。很多物業(yè)企業(yè)管理規(guī)模偏小，規(guī)模效益差，發(fā)展后勁不足，客戶資源不能有效轉(zhuǎn)化。

最后，是來自新興互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的沖擊。有些物業(yè)公司到今天還天真地以為“我管的小區(qū)就是我的客戶，小區(qū)物理圍墻就是我的防火墻”，殊不知，新興互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)搶走你的客戶就是分分鐘的事情。甚至有少部分物業(yè)企業(yè)認(rèn)為自己的小日子過得還不錯(cuò)，就“兩耳不聞窗外事”，其實(shí)物業(yè)收費(fèi)這一眾籌模式被財(cái)務(wù)透明見光死的期限不會(huì)太久。

馬化騰說，互聯(lián)網(wǎng)要連接一切。其實(shí)，萬科物業(yè)向市場推廣的“睿服務(wù)”、“睿聯(lián)盟”就是要用“物業(yè)”連接一切，重構(gòu)行業(yè)生態(tài)。

針對(duì)同行們當(dāng)前面臨的“做基礎(chǔ)物業(yè)時(shí)，覺得自己用人太多，有力不從心；做增值業(yè)務(wù)時(shí)，覺得客戶太少，又不甘寂寞”的痛點(diǎn)，萬科物業(yè)充分整合自身在基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)的技術(shù)和管理方面的優(yōu)勢(shì)，推出了“睿服務(wù)”體系，將客戶、管家、合伙人匯織成網(wǎng)，用“戰(zhàn)圖”、“EBA設(shè)備遠(yuǎn)程控制系統(tǒng)”“住這兒APP”等智能工具作為聯(lián)結(jié)。一點(diǎn)觸及，全網(wǎng)聯(lián)動(dòng)。力圖與同行實(shí)現(xiàn)“基礎(chǔ)業(yè)務(wù)你跟我做，增值業(yè)務(wù)我跟你做”的全新合作共贏模式，把痛點(diǎn)轉(zhuǎn)化成興奮點(diǎn)。

針對(duì)潛力無限的客戶資源市場，萬科物業(yè)希望與同行一起搭建“睿聯(lián)盟”，用科學(xué)的管理方式和工具深耕客戶需求。物業(yè)行業(yè)的優(yōu)勢(shì)就是擁有龐大的客戶資源，但對(duì)于單個(gè)物業(yè)企業(yè)來說，即使是如萬科物業(yè)這種在中國物業(yè)管理行業(yè)排名前三甲的公司，在資源優(yōu)勢(shì)上仍是與互聯(lián)網(wǎng)公司沒有可比性。并且若不了解客戶需求，無法完美解決物業(yè)與客戶有效交互的問題，再多客戶資源也只是一堆無用的數(shù)據(jù)。因此，只有強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，認(rèn)準(zhǔn)需求做大市場，才能分享成果。

當(dāng)然，物業(yè)管理行業(yè)中的人、物、企業(yè)就像一個(gè)個(gè)散落的貝殼，飄落在茫茫的沙灘之上，各個(gè)貝殼簡單的隨意堆砌絕不會(huì)是一串精美的項(xiàng)鏈。

它們的組合應(yīng)該是深入了解特性與需求之后的契合，是最有機(jī)的連接：連接物業(yè)管理從業(yè)人員、連接物業(yè)服務(wù)企業(yè)、連接物業(yè)管理各自服務(wù)的客戶、連接物業(yè)管理設(shè)施設(shè)備、連接物業(yè)服務(wù)客戶的需求等等。這樣才能把我們物業(yè)管理行業(yè)散落的各個(gè)貝殼連接起來串成精美的項(xiàng)鏈，才能重構(gòu)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的新生態(tài)。

篇4：遠(yuǎn)大理想城社區(qū)開展精細(xì)化提升物業(yè)服務(wù)活動(dòng)案例

鄭州物業(yè)遠(yuǎn)大理想城社區(qū)，管理面積近100萬平方，有1萬戶3萬人口，是個(gè)典型的大社區(qū)大物業(yè)項(xiàng)目。人員結(jié)構(gòu)關(guān)系復(fù)雜，涵蓋了形形色色的各行業(yè)人員，對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)與管理帶來了很大的挑戰(zhàn)，且隨著人們生活水平的不斷提高，廣大業(yè)主對(duì)自己居住環(huán)境的要求，已從最基本的避風(fēng)遮雨轉(zhuǎn)變?yōu)樽非缶蛹野踩h(huán)境優(yōu)美、生活便利、社區(qū)和諧、保值增值和尊重感。

作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要對(duì)這些需求進(jìn)行分析識(shí)別，并通過合理的設(shè)計(jì)達(dá)到客戶滿意，甚至超出客戶期望，來提升業(yè)主的滿意度。業(yè)主的滿意度始終是反映服務(wù)質(zhì)量的最重要標(biāo)準(zhǔn)，粗放式的物業(yè)管理服務(wù)已經(jīng)不能滿足作為物業(yè)管理消費(fèi)者的大型社區(qū)廣大業(yè)主日益“挑剔”的眼光與要求。從行業(yè)屬性來看，物業(yè)管理不僅要對(duì)樓體、設(shè)備、設(shè)施、場地等不動(dòng)產(chǎn)進(jìn)行日常管理和維護(hù)，而且要擴(kuò)展到滿足廣大業(yè)主生活需求的合理服務(wù)。

目前，在整個(gè)行業(yè)已呈現(xiàn)出專業(yè)化、職業(yè)化的發(fā)展態(tài)勢(shì)下，特別是在社會(huì)信息化、智能化和網(wǎng)絡(luò)化進(jìn)程加快的今天，為了物業(yè)服務(wù)公司可持續(xù)發(fā)展，滿足廣大業(yè)主多元化需求，急需要解決當(dāng)前暴露出的大型社區(qū)管理難的問題，以及廣大業(yè)主對(duì)服務(wù)需求多元化與物業(yè)服務(wù)能力有限性之間的矛盾，進(jìn)一步提高規(guī)范化精細(xì)化的服務(wù)，不斷提升品牌的知名度。

我們的指導(dǎo)思想是：以國家和省市有關(guān)物業(yè)管理法律法規(guī)為依據(jù)，以《凱旋物業(yè)一、二、三級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》為標(biāo)尺，履行“打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)、營造和諧社區(qū)”的企業(yè)使命，努力實(shí)現(xiàn)“服務(wù)造就理想生活、生活因凱旋更美好、夢(mèng)想在凱旋遠(yuǎn)航”的企業(yè)愿景，真正體現(xiàn)出“真誠、熱情、高效、完美的凱旋物業(yè)核心價(jià)值觀，貫徹實(shí)施“以人才為根本、以客戶為中心、以服務(wù)為宗旨、以發(fā)展為要?jiǎng)?wù)”的經(jīng)營理念，客戶至上、貼心盡心，著眼需求、延伸服務(wù)，努力提升物業(yè)服務(wù)水平，轉(zhuǎn)變思想與態(tài)度，深入研究市場環(huán)境與顧客需求的變化，把握行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，為廣大業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)文明和諧、居住安全、生活便利的理想居住環(huán)境。

我們的基本原則是：強(qiáng)化基礎(chǔ)管理，夯實(shí)基礎(chǔ)服務(wù)工作，充分利用、挖掘現(xiàn)有的資源優(yōu)勢(shì)（如社區(qū)寶APP的下載使用），深入開展精細(xì)化服務(wù)，改造和改進(jìn)落后的設(shè)施設(shè)備；加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)和工作技能的培訓(xùn)，切實(shí)有效提升服務(wù)品質(zhì)，融洽與業(yè)主之間的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)管轄區(qū)域“完美和諧、生活便利”的人文環(huán)境為目的終極服務(wù)目標(biāo)。各項(xiàng)工作要實(shí)行細(xì)化、量化，分階段設(shè)立若干實(shí)施分目標(biāo)，詳細(xì)規(guī)定并推進(jìn)實(shí)施落地；加強(qiáng)管理與監(jiān)督，按照規(guī)定的時(shí)間節(jié)點(diǎn)進(jìn)行考核評(píng)定，最終實(shí)現(xiàn)終極服務(wù)目標(biāo)。

工作的目標(biāo)是：一是強(qiáng)化基礎(chǔ)管理，提升服務(wù)品質(zhì)。依據(jù)《凱旋物業(yè)一、二、三級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》和各部門運(yùn)行手冊(cè)，梳理檢討各項(xiàng)規(guī)章制度及運(yùn)作流程，督導(dǎo)各個(gè)環(huán)節(jié)的執(zhí)行情況，堵截管理漏洞，消除服務(wù)盲點(diǎn)，查找細(xì)化各運(yùn)行手冊(cè)不足之處，重視細(xì)節(jié)落實(shí)，精益求精，提高員工的綜合素質(zhì),并加強(qiáng)檢查與考核,獎(jiǎng)優(yōu)罰劣,保證各部門手冊(cè)持續(xù)、有效地運(yùn)作，體現(xiàn)“細(xì)化、量化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、協(xié)同化、嚴(yán)格化、實(shí)證化、精益化”的管理特點(diǎn)，提高執(zhí)行力，全面夯實(shí)基礎(chǔ)管理服務(wù)，提高全員服務(wù)意識(shí)，提升員工崗位服務(wù)技能，從而提升項(xiàng)目整體服務(wù)水平，打造一支高素質(zhì)管理團(tuán)隊(duì)，全面提高基礎(chǔ)服務(wù)品質(zhì)，為業(yè)主提供周到便捷的服務(wù)，構(gòu)建宜居物業(yè)。

二是打造標(biāo)桿項(xiàng)目，樹立品牌形象。加強(qiáng)品牌建設(shè)，培養(yǎng)客戶忠誠度，以客戶為導(dǎo)向，讓客戶滿意為核心，從服務(wù)的細(xì)節(jié)出發(fā)，真正落實(shí)“閉環(huán)遞進(jìn)式服務(wù)模式”，360度全方位接待服務(wù)業(yè)主，實(shí)施閉環(huán)管理，日、周、月總結(jié)分析改進(jìn)，創(chuàng)新管理手段，轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，細(xì)化服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)水平。加強(qiáng)與政府有關(guān)部門的溝通，善加利用物業(yè)管理網(wǎng)格化管理工作體系，切實(shí)有效地解決項(xiàng)目所存在的難點(diǎn)問題，讓業(yè)主滿意。實(shí)行年度、月度業(yè)績動(dòng)態(tài)考核，工資與考核成績掛鉤，提高員工主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。通過基礎(chǔ)管理的改造和升級(jí)，以及開展各種活動(dòng)取得業(yè)主和政府部門的支持與肯定，最終把遠(yuǎn)大理想城社區(qū)打造成為鄭州、乃至河南具有較大影響力的一流高端優(yōu)質(zhì)社區(qū)，展示出良好的凱旋品牌形象。

三是弘揚(yáng)企業(yè)文化，擴(kuò)大企業(yè)影響。加強(qiáng)員工企業(yè)文化方面的培訓(xùn)，了解員工思想動(dòng)態(tài)，關(guān)心員工工作和生活，提高團(tuán)隊(duì)士氣，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的合作意識(shí)，處理好團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的人際關(guān)系，使企業(yè)文化貫穿至整個(gè)服務(wù)流程和工作與生活當(dāng)中，利用各種設(shè)施設(shè)備平臺(tái)和各種文化活動(dòng)及社會(huì)活動(dòng)的舉辦和宣傳，加強(qiáng)與業(yè)主和員工的溝通，讓業(yè)主和員工時(shí)刻能感受到凱旋物業(yè)獨(dú)特的企業(yè)文化魅力，扭轉(zhuǎn)改變員工和業(yè)主思想，增強(qiáng)企業(yè)文化的影響力和凝聚力，培養(yǎng)忠誠員工和忠誠客戶業(yè)主，切實(shí)有效地?cái)U(kuò)大企業(yè)影響力。

四是塑造企業(yè)口碑，加快轉(zhuǎn)型升級(jí)。持續(xù)鞏固提高服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)業(yè)主和客戶的滿意度，了解關(guān)注業(yè)主和客戶的各種需求，利用業(yè)主口碑和新型網(wǎng)絡(luò)信息化技術(shù)，調(diào)整服務(wù)模式，整合周邊商家信息和各種資源，拓寬多種經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目，提供延伸邊際服務(wù)，加快轉(zhuǎn)型升級(jí)，擴(kuò)大項(xiàng)目盈利面，解決員工薪酬提升瓶頸，減少員工流失率，加快轉(zhuǎn)型人才的引進(jìn)、培養(yǎng)與儲(chǔ)備，培養(yǎng)忠誠員工和忠誠客戶，盡量滿足廣大業(yè)主和客戶的各種需求，提高業(yè)主和客戶的滿意度，持續(xù)擴(kuò)大企業(yè)的影響力，重新塑造企業(yè)良好的口碑，打造一個(gè)環(huán)境優(yōu)美、生活便利、關(guān)系和諧的理想居住環(huán)境。

我們開展精細(xì)化服務(wù)樣板工程創(chuàng)建活動(dòng)的方法步驟是：實(shí)施周期為一年，從20**年9月1日起至20**年8月31日止。并分為6個(gè)階段：一是組織籌劃階段。遠(yuǎn)大理想城管理處及下屬各個(gè)基層服務(wù)部門結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況，依據(jù)本方案和公司各項(xiàng)規(guī)章制度及運(yùn)行手冊(cè)，制定開展精細(xì)化服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)具體工作方案。內(nèi)容要詳盡，工作方案必須具有“可量化、可執(zhí)行化，可操作化、可考核化內(nèi)容，要涵蓋若干量化的分目標(biāo)和可考核依據(jù)，分階段在規(guī)定時(shí)間節(jié)點(diǎn)內(nèi)實(shí)施完成，任務(wù)落實(shí)到人。要體現(xiàn)出“細(xì)化、量化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、協(xié)同化、嚴(yán)格化、實(shí)證化、精益化”的管理特點(diǎn)。利用各種設(shè)施設(shè)備平臺(tái)和各種文化活動(dòng)的舉辦，加大轄區(qū)內(nèi)精細(xì)化服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)的宣傳力度，扭轉(zhuǎn)員工與業(yè)主的思想，調(diào)動(dòng)起員工和業(yè)主及政府相關(guān)部門參與創(chuàng)建活動(dòng)的積極性，營造精細(xì)化服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)的良好氛圍。

二是宣傳培訓(xùn)階段。遠(yuǎn)大管理處要根據(jù)制定的分方案，實(shí)施對(duì)員工進(jìn)行企業(yè)文化和公司各項(xiàng)規(guī)章制度及各種運(yùn)行手冊(cè)的集中培訓(xùn)，按照方案在規(guī)定時(shí)間節(jié)點(diǎn)內(nèi)完成預(yù)定目標(biāo)。其它培訓(xùn)目標(biāo)根據(jù)實(shí)際情況在分階段工作中陸續(xù)實(shí)施，以適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的人才需要。遠(yuǎn)大管理處要利用各種設(shè)施設(shè)備平臺(tái)和各種文化活動(dòng)的舉辦等各種方式和機(jī)會(huì)，加大對(duì)業(yè)主進(jìn)行凱旋物業(yè)企業(yè)文化的宣傳，營造精細(xì)化服務(wù)活動(dòng)氛圍，對(duì)業(yè)主進(jìn)行凱旋物業(yè)企業(yè)文化的宣傳，要貫穿整個(gè)精細(xì)化服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)的始終，并逐漸形成常態(tài)。

三是基礎(chǔ)管理提升階段。遠(yuǎn)大管理處要根據(jù)本實(shí)施方案要求，制定分方案目標(biāo)和實(shí)施內(nèi)容，強(qiáng)化房屋建筑主體的管理、裝修管理、房屋設(shè)備、設(shè)施的管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化養(yǎng)護(hù)管理、公共秩序維護(hù)管理、車輛道路管理、公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)等常規(guī)性的公共服務(wù)基礎(chǔ)管理工作；加大對(duì)專業(yè)分包公司的監(jiān)管、評(píng)審力度，以使其服務(wù)水平與管理處的精細(xì)化服務(wù)相匹配，真正落實(shí)“閉環(huán)遞進(jìn)式服務(wù)模式”，360度全方位服務(wù)業(yè)主，爭取廣大業(yè)主的認(rèn)可；依據(jù)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和各部門運(yùn)行手冊(cè)自查自糾，規(guī)范各種運(yùn)行表格的填寫，關(guān)注細(xì)節(jié)，嚴(yán)格按照公司規(guī)章制度及運(yùn)作流程作業(yè)，督導(dǎo)各個(gè)環(huán)節(jié)的執(zhí)行情況，真正把小事做細(xì)，把細(xì)事做透，查找出工作中不嚴(yán)謹(jǐn)、不規(guī)范、不精細(xì)的環(huán)節(jié)和做法，并詳細(xì)歸納、匯總、記錄、整改。遠(yuǎn)大管理處要根據(jù)梳理出的不嚴(yán)謹(jǐn)、不規(guī)范、不精細(xì)之處，采用針對(duì)性的具體方法和具體的整改實(shí)施措施，限期予以完善，問題及整改實(shí)施措施具體、量化，限定完成時(shí)間，落實(shí)到人，完成時(shí)間到期后檢查驗(yàn)收合格才視為完成，堵截管理漏洞，消除服務(wù)盲點(diǎn)，糾正不足。遠(yuǎn)大管理處要根據(jù)本方案及制定的分實(shí)施方案，定期組織人員實(shí)施檢查、驗(yàn)收，檢查、驗(yàn)收方式可采取明查、暗訪、崗位詢問、客戶回訪、筆試等方式綜合進(jìn)行，落實(shí)、了解、掌握各種實(shí)施方案執(zhí)行情況、計(jì)劃目標(biāo)完成情況和問題整改進(jìn)度，檢查各種工作記錄（數(shù)據(jù)、文字或照片等實(shí)證）和通報(bào)驗(yàn)收工作成果，查驗(yàn)各種工作是否按照規(guī)定的流程、標(biāo)準(zhǔn)和在限定時(shí)間節(jié)點(diǎn)內(nèi)執(zhí)行完成，查找優(yōu)勢(shì)與不足，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，督促未完成事項(xiàng)加快工作進(jìn)度，總結(jié)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)。

四是持續(xù)完善提高階段。遠(yuǎn)大管理處要在強(qiáng)化基礎(chǔ)管理服務(wù)的基礎(chǔ)上，持續(xù)改進(jìn)精益求精的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，集思廣益、深入剖析，形成統(tǒng)一意見后，上報(bào)公司審批；對(duì)公司現(xiàn)有制度、流程、標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行完善及補(bǔ)充，并盡快推廣實(shí)施，此過程要保持不斷循環(huán)反復(fù)，持續(xù)改進(jìn)和精益求精是精細(xì)化管理永恒的話題和最終追求，也是在激烈的市場競爭中保持優(yōu)勢(shì)的來源，定期保持制度更新，緊跟時(shí)代發(fā)展步伐，才能更加適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展需要。

遠(yuǎn)大管理處要在強(qiáng)化基礎(chǔ)管理服務(wù)的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)項(xiàng)目疑難問題的解決速度，拉近與廣大業(yè)主之間的關(guān)系，匯總出疑難問題的確切數(shù)量，分析歸類，召開研討會(huì)議，個(gè)別疑難問題研討會(huì)議，可邀請(qǐng)相關(guān)政府部門和公司管理層及業(yè)主代表參加，多方面借力，集思廣益、深入剖析，形成有效決議，拿出具體解決措施（如違章搭建、住改商等疑難問題、跟進(jìn)網(wǎng)格化人員處理或政府相關(guān)部門處理；在不減少綠化面積的情況下“以樹代草”解決機(jī)動(dòng)車停放難的問題等），疑難問題的處理應(yīng)采取先易后難的步驟分批解決，限定完成時(shí)間，責(zé)任到人，及時(shí)跟進(jìn)；處理過程中應(yīng)盡量發(fā)動(dòng)廣大業(yè)主參與，走進(jìn)業(yè)主，加強(qiáng)溝通，爭取廣大業(yè)主的理解與支持，讓廣大業(yè)主了解物業(yè)公司所做出的努力，在業(yè)主群體中樹立出凱旋物業(yè)的品牌形象，即使某些問題最終未能有效解決，也能取得廣大業(yè)主的諒解。遠(yuǎn)大管理處要在強(qiáng)化基礎(chǔ)管理服務(wù)的基礎(chǔ)上逐步加大企業(yè)文化與廣大業(yè)主、員工工作生活中的融合度與契合度，切實(shí)關(guān)心員工工作和生活，提高團(tuán)隊(duì)士氣，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的合作意識(shí)，處理好團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的人際關(guān)系，利用各種設(shè)施設(shè)備平臺(tái)（社區(qū)寶、公司網(wǎng)站、短信和微信平臺(tái)、各種溫馨提示的張貼，廣告合作等）和各種文化活動(dòng)、社會(huì)活動(dòng)等各種方式和機(jī)會(huì)，加大對(duì)廣大業(yè)主和員工進(jìn)行凱旋物業(yè)企業(yè)文化的宣傳與灌輸，讓凱旋物業(yè)公司的企業(yè)文化貫穿整個(gè)服務(wù)生命周期，融入各項(xiàng)工作流程和服務(wù)措施，時(shí)刻能讓業(yè)主和員工真正感受到凱旋物業(yè)獨(dú)特的企業(yè)文化魅力，增強(qiáng)企業(yè)文化的影響力和凝聚力，切實(shí)有效地?cái)U(kuò)大企業(yè)影響力。

五是轉(zhuǎn)型升級(jí)發(fā)展階段。遠(yuǎn)大管理處各部門員工要充分利用各項(xiàng)服務(wù)、走回訪等方式及各種與業(yè)主交往溝通的機(jī)會(huì)，征詢、了解、收集、掌握業(yè)主的想法和需求，登記造冊(cè)，針對(duì)業(yè)主各項(xiàng)多元化需求，利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)等多渠道了解相關(guān)信息，整合現(xiàn)有資源，掌握市場需求，轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，創(chuàng)新商業(yè)模式，挖掘市場商機(jī)和客戶價(jià)值，結(jié)合自有資源和優(yōu)勢(shì)積極聯(lián)系相關(guān)商家和房地產(chǎn)開發(fā)商，甄選合作單位，洽談合作方式，逐步完善服務(wù)內(nèi)容，有計(jì)劃分步驟開展實(shí)施轉(zhuǎn)型升級(jí)工作，拓展生存和盈利空間，盡量滿足廣大業(yè)主多元化需求，以適應(yīng)環(huán)境變化，獲取持續(xù)競爭力。

收集匯總業(yè)主反饋的信息，隨時(shí)跟進(jìn)、掌握合作商家服務(wù)狀況，定期評(píng)估合作商家信譽(yù)，加快相關(guān)人才的引進(jìn)、培養(yǎng)與儲(chǔ)備，修訂完善相關(guān)制度，有效監(jiān)管服務(wù)供應(yīng)商，持續(xù)改進(jìn)，保障業(yè)主的合法權(quán)益。根據(jù)項(xiàng)目自身實(shí)際情況，結(jié)合現(xiàn)代新技術(shù)，評(píng)估新技術(shù)或新設(shè)備的正確引入，篩選出符合自身發(fā)展需要的新技術(shù)或設(shè)備，向業(yè)主提供“一站式”服務(wù)。逐步扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)低端簡單服務(wù)提供者的形象，為業(yè)主提供現(xiàn)代新型、和諧溫馨的數(shù)字化、智能化、信息化、網(wǎng)絡(luò)化高素質(zhì)服務(wù)，提高業(yè)主和客戶的滿意度，重新塑造企業(yè)良好的口碑，打造一個(gè)環(huán)境優(yōu)美、生活便利、關(guān)系和諧的理想居住環(huán)境。

六是總結(jié)驗(yàn)收表彰階段。由公司綜合部組織副經(jīng)理級(jí)以上人員成立聯(lián)合驗(yàn)收小組，對(duì)遠(yuǎn)大管理處大社區(qū)大物業(yè)精細(xì)化服務(wù)樣板工程創(chuàng)建活動(dòng)完成情況，進(jìn)行檢查、驗(yàn)收、考核；檢查、驗(yàn)收方式可采取明查、暗訪、崗位詢問、客戶回訪、筆試等方式綜合進(jìn)行，根據(jù)本方案和各種精細(xì)化服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)的具體工作方案要求，對(duì)遠(yuǎn)大管理處提供的數(shù)據(jù)、記錄、照片等證明材料，進(jìn)行嚴(yán)格驗(yàn)收。合格給予獎(jiǎng)勵(lì)。最后，公司召開總結(jié)和表彰大會(huì)，對(duì)表現(xiàn)突出的單位部門和優(yōu)秀個(gè)人進(jìn)行隆重表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。

篇5：3K工作法在物業(yè)管理服務(wù)中的應(yīng)用實(shí)踐

物業(yè)服務(wù)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的體驗(yàn)式的活動(dòng)過程，對(duì)其評(píng)價(jià)很難像其他商品一樣做到完全的量化和標(biāo)準(zhǔn)化。更多的時(shí)候，服務(wù)對(duì)象的對(duì)物業(yè)服務(wù)的“體驗(yàn)”效度，很大程度上決定著他（她）對(duì)物業(yè)服務(wù)的獲得感和評(píng)價(jià)值。如何提升物業(yè)服務(wù)的獲得感和評(píng)價(jià)值？從物業(yè)服務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)中總結(jié)提煉出《3K工作法》，希望對(duì)改善一些物業(yè)服務(wù)狀況有所裨益。

一、3K工作法緣起及內(nèi)涵

在這里，K字母是Key的縮寫，意為關(guān)鍵。3K（Keytime，Keylocation，Keyman）是指“關(guān)鍵時(shí)間、關(guān)鍵地點(diǎn)、關(guān)鍵人物”。既然物業(yè)服務(wù)千頭萬緒，且又是一種體驗(yàn)式的過程，那么我們何不抓住一些關(guān)鍵的因素如關(guān)鍵時(shí)間、地點(diǎn)、人物等，來提高服務(wù)對(duì)象的體驗(yàn)值和滿意度呢？這也是符合矛盾論關(guān)于抓主要矛盾和矛盾主要方面的原理的。無獨(dú)有偶，在人力資源管理學(xué)上有一個(gè)“關(guān)鍵任務(wù)考評(píng)法”，其實(shí)與本文的3K法有著異曲同工之妙。

所以，我們不妨把物業(yè)服務(wù)的3K工作法定義為：在物業(yè)服務(wù)過程中，管理者和服務(wù)人員在做好基本服務(wù)環(huán)節(jié)的基礎(chǔ)上，著重抓住一些重要的時(shí)間、地點(diǎn)和人物等關(guān)鍵要素，來提高物業(yè)服務(wù)效度的一種工作方法。這里面有一個(gè)必須要注意的要點(diǎn)是：3K工作法是要在物業(yè)基本工作到位的情況下實(shí)施的，如果基本工作馬馬虎虎，靠3K法也是權(quán)宜之計(jì)、應(yīng)景之作，難以收到長效。

二、天時(shí)、地利、人和：3K工作法之三維

3K工作法是把物業(yè)工作從千頭萬緒中梳理出三個(gè)基本的維度，讓物業(yè)工作人員特別是基層項(xiàng)目管理服務(wù)人員能夠抓住“關(guān)鍵”節(jié)點(diǎn)，掌握服務(wù)主動(dòng)權(quán)，撥開云霧見青天，“天時(shí)、地利、人和”三合一。

1、天時(shí)：抓住“關(guān)鍵時(shí)間”，提高物業(yè)服務(wù)的時(shí)間速度。3K工作法的“關(guān)鍵時(shí)間”有兩種理解，一是節(jié)點(diǎn)意義的時(shí)間，比如物業(yè)服務(wù)人員要在業(yè)主、客戶上下班或者辦事高峰期間加強(qiáng)服務(wù)，做到管理前移等；還有一個(gè)是長度意義的時(shí)間，比如業(yè)主報(bào)修一個(gè)東西，物業(yè)多久響應(yīng)、何時(shí)完成等--時(shí)間長度往往決定了服務(wù)的滿意度，因而必須在第一時(shí)間響應(yīng)客戶訴求，在最短時(shí)間內(nèi)完成客戶要求。日常服務(wù)中，物業(yè)企業(yè)及其工作人員對(duì)于如何抓住“關(guān)鍵時(shí)間”有著不同的理解和措施。但不管怎樣，一定要讓業(yè)主和客戶在物業(yè)服務(wù)的“時(shí)間體驗(yàn)”中有最高值和獲得感，不斷累積愉悅的時(shí)間感，會(huì)增進(jìn)其對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意度。

在物業(yè)服務(wù)中，留給業(yè)主的“第一印象”往往是在業(yè)主入伙的第一刻或者進(jìn)駐物業(yè)項(xiàng)目的第一天就形成的。要特別重視業(yè)主的第一印象，給其留下美好的印象有助于物業(yè)工作的開展。以小區(qū)物業(yè)為例，形成良好的物業(yè)服務(wù)氛圍，也往往是在第一時(shí)間，比如嚴(yán)格規(guī)定不許違章搭建，加大宣教和整治力度，讓所有的業(yè)主都能墨守成規(guī)，否則“按下葫蘆浮起瓢”，以后的工作就不好做了。

2、地利：抓住“關(guān)鍵地點(diǎn)”，提高物業(yè)服務(wù)的空間效度。物業(yè)服務(wù)的各個(gè)場所，都是展示服務(wù)形象、贏得業(yè)主好感的窗口。但是，在這么多的場所里面，業(yè)主也有自己比較關(guān)注的焦點(diǎn)區(qū)域，比如涉及到安全、利益乃至面子等方面；也有一些業(yè)主有著自己獨(dú)特的關(guān)注區(qū)域。一般來說，對(duì)于多數(shù)業(yè)主來講，進(jìn)出主要通道等區(qū)域是他們比較關(guān)注的安全點(diǎn)，物業(yè)門衛(wèi)工作越是嚴(yán)格（當(dāng)然禮數(shù)不能少，必要的變通也應(yīng)該有），業(yè)主就越是放心和滿意。在一些公眾項(xiàng)目，如寫字樓，物業(yè)工作人員要特別重視業(yè)主和物業(yè)使用人“活動(dòng)路線”所經(jīng)過的所有區(qū)域，如電梯門廳、開水房、衛(wèi)生間、會(huì)議室、食堂......，那些業(yè)主不大去的地方，也應(yīng)該有秩序維護(hù)員的巡視記錄、保潔員的打掃記錄，展示物業(yè)服務(wù)“全覆蓋、無盲區(qū)”的形象。

按照法國社會(huì)學(xué)家布迪厄的場域理論，3K的關(guān)鍵地點(diǎn)（場域）其實(shí)也是物業(yè)公司、業(yè)主、客戶、政府部門、社會(huì)力量等關(guān)系角力的場所。比如，現(xiàn)在很多小區(qū)的停車位管理是一個(gè)令人頭疼的問題，尤其是“車多位少”的情況下。如果物業(yè)公司可以有效解決停車難的問題，那么它將在小區(qū)車位這個(gè)關(guān)鍵“場域”獲得更大的話語權(quán)，在小區(qū)場域中的地位也將不斷上升。

3、人和：抓住“關(guān)鍵人物”，提高物業(yè)服務(wù)的群體美度。從廣義上來看，物業(yè)服務(wù)對(duì)外要為全體的業(yè)主和客戶服務(wù)，也要為內(nèi)部的全體員工服務(wù)。但是這些“全體人員”里面，多數(shù)是不會(huì)讓物業(yè)人員特別“操心”的，少數(shù)VIP業(yè)主、客戶或者有特殊要求（包括負(fù)面需求）的人員則是我們要重點(diǎn)關(guān)注的。相信很多物業(yè)公司