售后個(gè)人工作計(jì)劃及安排

售后個(gè)人工作計(jì)劃及安排售后個(gè)人工作計(jì)劃及安排售后個(gè)人工作計(jì)劃及安排售后個(gè)人工作計(jì)劃及安排下面讓我們一起來看看吧！一、指導(dǎo)思想1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演重視要的角色.,包括客戶數(shù)據(jù)收集,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。以“客戶為中心”為要旨，以“客戶滿意度”為目標(biāo)，努力做好客戶服務(wù)的工作;成立精選服務(wù)形象，提升售后服務(wù)管理水平，成立專業(yè)化隊(duì)伍，將售后服務(wù)提升到一個(gè)新的高度和水平。2、圍繞公司20年產(chǎn)銷15萬臺(tái)目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識(shí)化、專業(yè)化團(tuán)隊(duì)，需要一套管理這個(gè)團(tuán)隊(duì)的卓有收效的管理制度和核查制度，要充發(fā)散揮服務(wù)人員身處市場(chǎng)第一線的優(yōu)勢(shì)，收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛藏的客戶需求信息，要及時(shí)反響外面質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造優(yōu)異的“窗口”形象，要牢固成立“服務(wù)營銷”的理念。二、部門整體工作思路依照工作目標(biāo)的要求及最優(yōu)化、可量化、可核查的原則：1、延伸服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反響的全方向服務(wù)。2、縮短服務(wù)流程，防備多頭服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“來電一撥就通，一通就服務(wù)終究”的一站式服務(wù)。3、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提升服務(wù)人員整體素質(zhì)，全面改進(jìn)服務(wù)形象。4、依照產(chǎn)品銷量及分布地區(qū)，漸漸增加巡回服務(wù)人員數(shù)量，縮短服務(wù)列席時(shí)間。5、加強(qiáng)客戶檔案管理和利用，提升回訪頻次，堅(jiān)定用戶再次購買信心。6、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司目標(biāo)，是售后工作的必定，對(duì)過去的成就要加以保持，在服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。第1頁共4頁7、服務(wù)系統(tǒng)素質(zhì)建設(shè)，堅(jiān)決推行服務(wù)相關(guān)管理制度，為內(nèi)外面服務(wù)人員的工作成立細(xì)化的指標(biāo)，除現(xiàn)有核查內(nèi)容外，增補(bǔ)月度工作總結(jié)、服務(wù)過程記錄等，實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)。三、工作目標(biāo)1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100。2、服務(wù)滿意率98以上。3、配件出貨正確率為98以上。四、人員要求1、人員編制的完滿;隨著客服工作的睜開，部門人員裝備需要完滿。2、完滿客服內(nèi)部流程，管理培訓(xùn)，及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責(zé);回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的擬定與實(shí)施。五、客戶信息管理1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個(gè)客戶的完滿資料，并做好平常保護(hù)工作，與銷售部保持優(yōu)異溝通，對(duì)客戶地址、電話、負(fù)責(zé)人等有更正的要及時(shí)更正;配件供應(yīng)廠商的信息要保證正確，以方便公司及客戶處售后工作的辦理。2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計(jì)、解析等。3、產(chǎn)質(zhì)量量信息管理：收集客戶反響回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類、整理、解析工作，及時(shí)的交公司相關(guān)部門辦理。4、配件質(zhì)量信息管理：售后庫房要做好配件質(zhì)量信息的反響工作，針對(duì)重要部件如：電機(jī)、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時(shí)將異常信息分類、整理、解析，并報(bào)質(zhì)量檢驗(yàn)部以防批量事故的發(fā)生。六、加強(qiáng)客戶的培訓(xùn)、監(jiān)控工作1、由巡回服務(wù)人員對(duì)其負(fù)責(zé)地區(qū)內(nèi)維修技術(shù)不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進(jìn)行評(píng)估，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或如期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn)，提升維修技術(shù)，加強(qiáng)產(chǎn)品專業(yè)知識(shí);對(duì)公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶及時(shí)進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解。第2頁共4頁2、針對(duì)售后服務(wù)做的好的客戶;引導(dǎo)并幫助客戶成立獨(dú)立的售后服務(wù)店，獨(dú)立解決地區(qū)內(nèi)所售車輛的維修，配件更換等售后問題。3、加強(qiáng)對(duì)客戶售后服務(wù)工作的督查檢查，不吻合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時(shí)反響到客服部，依照《經(jīng)銷商合同書》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分。七、投訴管理在服務(wù)過程中出現(xiàn)的客戶投訴，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反響，并詳細(xì)記錄實(shí)質(zhì)情況。并整理及時(shí)交于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等待辦理;并嚴(yán)格依照客戶投訴辦理流程操作。應(yīng)并協(xié)助各部門做好投訴辦理，待事件辦理達(dá)成時(shí)，整理投訴單和各項(xiàng)辦理文件歸檔備案。八、客服人員培訓(xùn)隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶希望值的提升，客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提升一個(gè)臺(tái)階，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出以下工作計(jì)劃：1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為如期和不如期的培訓(xùn)核查;2、重視理論與實(shí)質(zhì)工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對(duì)款待客戶要重視產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)踐操作相結(jié)合，特別是實(shí)質(zhì)款待能力的核查。巡回服務(wù)人員重視操作技術(shù)、老例故障消除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn)，提升員工的整體戰(zhàn)斗力。九、團(tuán)隊(duì)建設(shè)堅(jiān)持以公正、公正、公開為原則，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益最大化，才能保證個(gè)人利益最大化，創(chuàng)建學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技術(shù);進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識(shí)培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，重視細(xì)節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動(dòng)提升自己素質(zhì)十、弱項(xiàng)完滿日結(jié)周報(bào)，信息共享每周將回訪結(jié)果、客戶反響情況以書面形式發(fā)饋給相關(guān)部門，便于及時(shí)掌握客戶動(dòng)向。利用質(zhì)量周會(huì)時(shí)間，全面總結(jié)客戶建議及反響，總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量，并分門別類擬定相關(guān)的整改措施，并重點(diǎn)檢查整改措施的執(zhí)行情況。第3頁共4頁2、各部門多方向合作，降低客戶投訴在接到客戶投訴，也許在公司內(nèi)部回訪過程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時(shí)，客服部以書面形式通知相關(guān)部門和人員。并且由客服部專人依照部門解決情況再次與客戶聯(lián)系，確認(rèn)客戶滿意程度。以上就是我們?yōu)榇蠹夜?yīng)的一篇精選售后客服工作計(jì)劃范文，更多優(yōu)異盡在，敬請(qǐng)隨時(shí)關(guān)注哦！篇三：售后年度工作計(jì)劃售后年度工作計(jì)劃片刻間，忙碌的20年就過去了，隨著時(shí)間的腳步，我們迎來了嶄新的20年。在新的一年里，作為公司的售后部門，要以嶄新的姿態(tài)來面對(duì)自己的工作，總的來說，有以下幾個(gè)問題：第一，提升售后解決問題的效率。在這從前，公司開會(huì)也談?wù)撨^多次，但總是有這樣或那樣的問題拉低售后工作效率，主若是配件不足，這其中包括配件申請(qǐng)困難或配件申請(qǐng)成功后廠家發(fā)放不及時(shí)。針對(duì)這個(gè)問題，接下來的一年，我們要對(duì)配件申請(qǐng)加大工作力度，想方法解決存在的問題，充分派件庫存，保證能及時(shí)解決客戶反響的問題。其次，售后配件回收及返廠。配件回收返廠是我們工作中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，因?yàn)檫@涉及到后續(xù)配件的申請(qǐng)發(fā)放。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，生產(chǎn)廠家為控制成本，一些指定的核心部件要回收。我們?cè)诎l(fā)放配件的同時(shí)，也要及時(shí)將廠家需要回收的配件返回廠家。目前存在個(gè)別客戶配件返回不及時(shí)，而我們公司內(nèi)部誠然也有一些針對(duì)配件返回的規(guī)定，但是因?yàn)楦鞣N原因，執(zhí)行其實(shí)不完整，造成工作中很被動(dòng)。最后，配件庫情況?，F(xiàn)在公司的配件庫可以說是臟、亂、差的典型，配件擺放亂，疊壓嚴(yán)重；配件包裝資料不規(guī)范，發(fā)給客戶給客戶留下不良印象。建議更換更換大的配件庫，一致配件包裝資料，提升公司形象。第4頁共4頁內(nèi)容總結(jié)

（1）售后個(gè)人工作計(jì)劃及安排

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