物業(yè)服務(wù)人員日查周查月查季查扣分細(xì)則

物業(yè)服務(wù)人員日查周查月查季查扣分細(xì)則1、內(nèi)部管理(24)BI管理(2分)禮儀1、工作期間精神飽滿、充滿熱情、面帶微笑、聲音親切，現(xiàn)場(chǎng)檢查、業(yè)主評(píng)分每點(diǎn)0.5分100%

2、主動(dòng)與客戶打交道時(shí)、須立正行禮并主動(dòng)問(wèn)好，

3、路遇客戶應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭/微笑/致意/問(wèn)好并主動(dòng)讓路

著裝1、制服穿著整齊佩帶工牌、應(yīng)保持干凈、平整現(xiàn)場(chǎng)檢查、業(yè)主評(píng)分每點(diǎn)扣1分100%

2、指甲長(zhǎng)不超過(guò)指尖2毫米、頭發(fā)符合公司要求標(biāo)準(zhǔn)

3、穿黑色皮鞋，鞋底、鞋面鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮

形象1、按崗位要求保持良好姿態(tài)現(xiàn)場(chǎng)檢查、業(yè)主評(píng)分每點(diǎn)扣1分100%

2、無(wú)佩帶明顯飾品

裝配管理(2)配置1、明確夜間車(chē)場(chǎng)出入口崗穿反光衣，現(xiàn)場(chǎng)及記錄檢查每點(diǎn)0.5分裝配不齊二級(jí)指標(biāo)分扣完為止

2、夜間巡邏崗配置耳機(jī)，

3、雨天按崗位配置相關(guān)防護(hù)用具

管理使用1、部門(mén)需編制安全裝備清單、內(nèi)容包括：數(shù)量、規(guī)格、使用責(zé)任人，記錄檢查每點(diǎn)0.5分50%

2、對(duì)相關(guān)物資取用借用做好相關(guān)記錄

內(nèi)務(wù)管理(5分)內(nèi)務(wù)環(huán)境1、要建立員工宿舍管理制度，安排衛(wèi)生值日，保持室內(nèi)干凈、通風(fēng)、不潮濕?，F(xiàn)場(chǎng)抽查每點(diǎn)1分50%

2、無(wú)異味、無(wú)亂丟亂扔

3、高低床上層有安全保護(hù)裝置

4、整潔、擺放有序，無(wú)亂堆放

5、無(wú)亂張?zhí)?、無(wú)私拉亂接

6、有防摔、碰措施

7、人走燈滅、節(jié)水節(jié)電

床鋪1、床面物品平整干凈、被子棱角分明、擺放統(tǒng)一;現(xiàn)場(chǎng)抽查每點(diǎn)1分20%

2、鋪下無(wú)雜物鞋子擺放整齊

交接班管理(4)規(guī)范性1、接班做到上班前集合整體帶隊(duì)安排、下班整體集合講評(píng)，現(xiàn)場(chǎng)檢查每點(diǎn)1分50%

2、接班人提前10分鐘到崗、

3、接班人未到崗或未辦理交接班手續(xù)、交班人不得下班離崗

質(zhì)量記錄1、物品數(shù)量全面、準(zhǔn)確、簽名認(rèn)可事項(xiàng)清楚現(xiàn)場(chǎng)檢查每點(diǎn)1分質(zhì)量記錄不規(guī)范二級(jí)指標(biāo)分扣完為止

2、(重點(diǎn)為特別注意事項(xiàng))及時(shí)登記相關(guān)事件及處理完整、明確

3、注意事項(xiàng)記錄清晰明晰、全面

4、無(wú)做假亂畫(huà)現(xiàn)象，記錄準(zhǔn)確全面

5、班長(zhǎng)每天一次、主管每周一次對(duì)相關(guān)崗位質(zhì)量記錄檢查，有記錄

培訓(xùn)、軍訓(xùn)管理(2)計(jì)劃安排1、有培訓(xùn)計(jì)劃，頻次、時(shí)間合理?，F(xiàn)場(chǎng)檢查記錄檢查每點(diǎn)1分培訓(xùn)效果不好二級(jí)指標(biāo)分扣完為止

2、按計(jì)劃進(jìn)行、有授課內(nèi)容記錄可查、

3、新秩序維護(hù)員到崗后一個(gè)月內(nèi)需完成崗前培訓(xùn)。

落實(shí)效果1、秩序維護(hù)員對(duì)授課內(nèi)容掌握80%?，F(xiàn)場(chǎng)檢查記錄檢查每點(diǎn)0.5分50%

2、新秩序維護(hù)員三個(gè)月內(nèi)須有其對(duì)崗位勝任度的考核記錄

人員素質(zhì)(3)體能素質(zhì)(暫不適用)1、一百米不超過(guò)15秒現(xiàn)場(chǎng)檢查記錄檢查每點(diǎn)1分50%

2、三千米不超過(guò)15分鐘

3、俯臥撐不低于30個(gè)/分鐘

4、持2KG滅火器爬消防樓道13層不超過(guò)1.5分鐘

業(yè)務(wù)技能1、熟悉本崗位工作要求、業(yè)務(wù)流程，現(xiàn)場(chǎng)檢查每點(diǎn)1分50%

2、具備撲滅初始火災(zāi)、火場(chǎng)自救、人工呼吸、外傷包扎、出血、溺水、觸電以及處理客戶糾紛等技能.

人員安排按項(xiàng)目制定秩序維護(hù)員編制，按編制定人、定崗、定責(zé)，確保各崗位用人需要?，F(xiàn)場(chǎng)及資料檢查每點(diǎn)1分人員嚴(yán)重不足二級(jí)指標(biāo)分扣完為止

應(yīng)知應(yīng)會(huì)熟悉管理處基本架構(gòu)/人員/車(chē)牌(領(lǐng)導(dǎo)層),責(zé)任區(qū)域內(nèi)基本情況及業(yè)主家庭成員容貌、房號(hào)、車(chē)牌等情況?，F(xiàn)場(chǎng)檢查每點(diǎn)0.550%

出入口管理(3)人員記錄管理1、供方人員穿工服、帶工作證、無(wú)光背或過(guò)于隨意的現(xiàn)象現(xiàn)場(chǎng)檢查每點(diǎn)1分出入口監(jiān)控不嚴(yán)二級(jí)指標(biāo)分扣完為止

2、參觀人員管控經(jīng)部門(mén)同意，并有部門(mén)人員陪同

3、接待特殊來(lái)訪人員統(tǒng)一戴白手套，禮儀符合BI要求。

4、執(zhí)行公務(wù)人員來(lái)訪，要驗(yàn)明證件、及時(shí)登記并向部門(mén)匯報(bào)核實(shí)無(wú)誤、安排專人陪同。

5、密切注意可疑人員、盤(pán)問(wèn)制止方法得當(dāng)

6、問(wèn)明來(lái)意，由業(yè)主確認(rèn)來(lái)訪人身份，登記快捷、全面，字跡清楚、準(zhǔn)確并跟進(jìn)。

物資放行管理1、物品搬運(yùn)出小區(qū)憑放行條放行，放行條按表格要求準(zhǔn)確填寫(xiě)物品名稱、規(guī)格、數(shù)量?，F(xiàn)場(chǎng)檢查記錄檢查每點(diǎn)1分50%

2、按規(guī)定時(shí)間上交統(tǒng)一存檔。

3、非業(yè)主辦理有業(yè)主書(shū)面或電話委托和搬運(yùn)人簽名(驗(yàn)證)確認(rèn)及時(shí)核對(duì)、手續(xù)完善。

4、做到人、車(chē)、證、物資相符且記錄準(zhǔn)確，對(duì)箱式貨車(chē)要開(kāi)箱查驗(yàn)所裝運(yùn)的物品。

巡邏管理(3)計(jì)劃路線1、結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況制定兩套以上巡邏路線方案現(xiàn)場(chǎng)檢查記錄檢查每點(diǎn)1分20%

2、制定相關(guān)定期或不定期更換巡邏計(jì)劃，審批后按照實(shí)施。

簽到巡邏簽到及時(shí)，因特殊情況未簽需填寫(xiě)登記表作出情況說(shuō)明?，F(xiàn)場(chǎng)檢查每點(diǎn)1分巡邏不到位二級(jí)指標(biāo)分扣完為止

重點(diǎn)部位1、每班至少對(duì)重點(diǎn)部位巡查二次，并作好巡查記錄?，F(xiàn)場(chǎng)檢查記錄檢查每點(diǎn)1分50%

2、對(duì)異常和危險(xiǎn)現(xiàn)象處理及時(shí)到位并上報(bào)記錄。

3、物業(yè)管理處、資料室、中心、設(shè)備房、倉(cāng)庫(kù)等重點(diǎn)部位無(wú)非工作人員擅入現(xiàn)象。

空置房1、部門(mén)須制定空置房清單、每月核對(duì)一次現(xiàn)場(chǎng)檢查記錄檢查每點(diǎn)0.5分100%

2、每天至少對(duì)空置房一次巡邏、發(fā)現(xiàn)室內(nèi)情況異常及時(shí)處理并報(bào)告管理處負(fù)責(zé)人。

車(chē)輛管理(17)收費(fèi)管理(5)票據(jù)管理1、停車(chē)場(chǎng)發(fā)票由專人到收款員外簽名領(lǐng)取編號(hào)應(yīng)具有連續(xù)性?，F(xiàn)場(chǎng)檢查記錄檢查0.5分100%

2、交班時(shí)須將發(fā)票數(shù)量、編號(hào)及其連續(xù)性、現(xiàn)金金額情況等情況詳細(xì)登記，如出現(xiàn)短款時(shí)由當(dāng)班人員賠償。

現(xiàn)金管理每天上午11：00前由隊(duì)長(zhǎng)/早班班長(zhǎng)將上一天(24：00前)的收入情況和系統(tǒng)、發(fā)票、現(xiàn)金核查無(wú)誤后上交管理處收款員處并做好相關(guān)現(xiàn)金發(fā)票記錄，停車(chē)費(fèi)滿500元時(shí)(不含配用金)要連同發(fā)票存根一起上交到管理處收款員處，由收款員核對(duì)、登記票據(jù)和現(xiàn)金數(shù)，由交款當(dāng)事人簽名認(rèn)可?，F(xiàn)場(chǎng)檢查記錄檢查每點(diǎn)1分100%

未收費(fèi)車(chē)輛1、因特殊情況未收費(fèi)的車(chē)輛，應(yīng)在《未收費(fèi)車(chē)輛記錄表》上詳細(xì)記錄，并請(qǐng)車(chē)主、上級(jí)簽名確認(rèn)?，F(xiàn)場(chǎng)檢查記錄檢查每點(diǎn)1分收費(fèi)系統(tǒng)存在故障二級(jí)指標(biāo)分扣完為止

2、嚴(yán)禁收費(fèi)不給停車(chē)發(fā)票，否則以貪污論處。

出入憑證管理(3)正常車(chē)輛核對(duì)1、車(chē)輛進(jìn)出一車(chē)一卡、車(chē)輛停放記錄完整、齊全、存放記錄不少于1年，現(xiàn)場(chǎng)檢查記錄檢查每點(diǎn)1分管理不嚴(yán)二級(jí)指標(biāo)分扣完為止

2、IC卡、車(chē)輛臨時(shí)進(jìn)出憑證做到專人管理，

3、收發(fā)登記、定期盤(pán)點(diǎn)，丟失IC卡按原價(jià)10倍賠償。

4、紙質(zhì)服務(wù)卡和停放憑證均采用公司的統(tǒng)一設(shè)計(jì)款式

異常登記與核對(duì)如發(fā)生駛出的機(jī)動(dòng)車(chē)輛無(wú)IC卡、《車(chē)輛停放服務(wù)卡》、《車(chē)輛臨時(shí)停放服務(wù)憑證》、卡/證上的車(chē)牌號(hào)與所開(kāi)車(chē)輛車(chē)牌號(hào)不符、司機(jī)不符、無(wú)車(chē)牌等異常情況，應(yīng)立即報(bào)告控制中心和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，查驗(yàn)并登記車(chē)主的有效證件：車(chē)輛行駛證、駕駛證、車(chē)牌號(hào)、車(chē)型等，進(jìn)行人、車(chē)、證的核實(shí)，經(jīng)車(chē)輛所有權(quán)人或單位證實(shí)并在《駛出車(chē)輛異常情況登記表》上簽名后方可放行現(xiàn)場(chǎng)檢查記錄檢查每點(diǎn)1分

車(chē)輛進(jìn)出管理(2)正常情況1、車(chē)輛進(jìn)出時(shí)、必須一車(chē)一卡、過(guò)一輛車(chē)開(kāi)一次道閘、嚴(yán)禁在未辦理手續(xù)前將道閘打開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)檢查每點(diǎn)0.5分50%

2、車(chē)停穩(wěn)后，秩序維護(hù)員快步走至距車(chē)輛駕駛室窗口適當(dāng)距離的位置、月卡車(chē)輛出示IC卡刷卡/月卡、并快速進(jìn)行核對(duì)。

3、臨時(shí)停放車(chē)輛應(yīng)向車(chē)主收回車(chē)輛臨時(shí)停放服務(wù)卡/憑證，并快速核對(duì)車(chē)牌號(hào)、進(jìn)入時(shí)間、值班人員簽名等信息，對(duì)需要收取車(chē)位使用費(fèi)的車(chē)輛按停車(chē)場(chǎng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，并給車(chē)主相應(yīng)的停車(chē)費(fèi)發(fā)票、后打開(kāi)地樁、開(kāi)啟道閘、示意車(chē)輛駛出停車(chē)場(chǎng)、登記存放收回的車(chē)輛臨時(shí)停放服務(wù)卡/憑證

.-物業(yè)經(jīng)理人

異常情況處理1、外來(lái)車(chē)輛需根據(jù)車(chē)位緊張程度及潛在風(fēng)險(xiǎn)(如攜帶易燃、易爆等物品)確定是否讓其停放?，F(xiàn)場(chǎng)檢查記錄檢查每點(diǎn)1分20%

2、無(wú)牌機(jī)動(dòng)車(chē)輛及攜帶危險(xiǎn)品車(chē)輛嚴(yán)禁進(jìn)入服務(wù)區(qū)域內(nèi)。

車(chē)輛統(tǒng)計(jì)核實(shí)1、車(chē)場(chǎng)巡邏員每天2:00-6:00對(duì)服務(wù)區(qū)內(nèi)的車(chē)輛進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并將結(jié)果詳細(xì)記錄在《車(chē)輛統(tǒng)計(jì)一覽表》現(xiàn)場(chǎng)抽查每點(diǎn)0.5分未統(tǒng)計(jì)二級(jí)指標(biāo)分扣完為止

2、當(dāng)值班長(zhǎng)對(duì)統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行核查并確認(rèn)簽字,對(duì)異常情況及時(shí)核實(shí)、上報(bào)處理并在《秩序維護(hù)員交接班記錄表》上做好相關(guān)記錄。

車(chē)場(chǎng)秩序管理(2)正常秩序維護(hù)1、秩序維護(hù)員要維護(hù)停車(chē)場(chǎng)內(nèi)良好的交通秩序，引導(dǎo)車(chē)輛正確停放，對(duì)辦理室外停車(chē)場(chǎng)停放的車(chē)輛不能停放到室內(nèi)地下車(chē)庫(kù)，發(fā)現(xiàn)違規(guī)停放的車(chē)輛，責(zé)成按室內(nèi)停車(chē)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)交停車(chē)費(fèi)。(暫不適用)現(xiàn)場(chǎng)檢查每點(diǎn)1分50%

2、車(chē)場(chǎng)內(nèi)無(wú)試剎車(chē)或練習(xí)駕駛、維修車(chē)輛現(xiàn)象、特殊情況請(qǐng)示上級(jí)

3、不同路段根據(jù)情況設(shè)置有導(dǎo)向、禁停、限速、減速、禁鳴等交通標(biāo)識(shí)，設(shè)置反光鏡等設(shè)施。車(chē)輛出入口應(yīng)設(shè)置鋼管地樁孔。

異常事件處理1、車(chē)輛損失或丟失按緊急預(yù)案及時(shí)處理現(xiàn)場(chǎng)檢查每點(diǎn)1分50%

2、車(chē)輛發(fā)生油、氣、水滴漏現(xiàn)象、應(yīng)通知業(yè)主和上級(jí)、有記錄

3、對(duì)車(chē)輛損壞公共設(shè)施設(shè)備要立即報(bào)告上級(jí)，并明確責(zé)任和進(jìn)行損失賠償、有記錄

4、外圍停車(chē)場(chǎng)應(yīng)該設(shè)地樁，深夜停車(chē)場(chǎng)出入口地樁孔必須加插地樁，防止非法駕車(chē)強(qiáng)行沖崗。

非機(jī)動(dòng)車(chē)管理(3)停放非機(jī)動(dòng)車(chē)輛停放整齊，無(wú)亂停亂放、疊放現(xiàn)象現(xiàn)場(chǎng)檢查每點(diǎn)0.5分50%

標(biāo)識(shí)提示有明顯區(qū)域標(biāo)識(shí)和各類相關(guān)標(biāo)識(shí)提示現(xiàn)場(chǎng)檢查每點(diǎn)1分50%

車(chē)場(chǎng)安全標(biāo)識(shí)(2)1、有明確的限高、限速、限重標(biāo)識(shí)現(xiàn)場(chǎng)檢查每點(diǎn)1分100%

2、管理責(zé)任明確，定期對(duì)車(chē)場(chǎng)設(shè)施進(jìn)行檢查，有記錄

3、主要路口設(shè)有減速裝置、凹凸鏡、各種指引標(biāo)識(shí)

消防設(shè)備設(shè)施(14)消防設(shè)備設(shè)施管理(4)巡查檢查1、對(duì)本部門(mén)包括滅火器在內(nèi)的消防設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、編號(hào)現(xiàn)場(chǎng)檢查記錄檢查每點(diǎn)1分未消防測(cè)試二級(jí)指標(biāo)分扣完為止。消防管道無(wú)水一級(jí)指標(biāo)分扣完為止。

2、每周定期組織檢查、維修、保養(yǎng)，記錄每次檢查情況。

3、檢查疏散通道、安全出口的防火門(mén)是否完好;應(yīng)急照明燈、疏散指示燈是否完好;

4、每季度對(duì)消防系統(tǒng)進(jìn)行一次消防設(shè)備測(cè)試，測(cè)試前應(yīng)向業(yè)主(顧客)下發(fā)消防測(cè)試的告示。(暫不適用)

5、值班期間消防火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)報(bào)警的，除通知相關(guān)人員認(rèn)真查看外，無(wú)論是否誤報(bào)，都必須按要求填寫(xiě)《消防火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)報(bào)警記錄表》(暫不適用)

6、當(dāng)出現(xiàn)消防火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)報(bào)警，消防主機(jī)面板報(bào)警指示燈長(zhǎng)亮，監(jiān)控中心必須通知有關(guān)人員對(duì)出現(xiàn)誤報(bào)煙感器進(jìn)行消煙、消塵處理，及時(shí)復(fù)位。(暫不適用)

7、沖洗地面嚴(yán)禁用消防用水。

消防物資管理(3)配備使用1、禁止采用不符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的消防設(shè)施和器材。現(xiàn)場(chǎng)檢查記錄檢查每點(diǎn)1分消防物資不全二級(jí)指標(biāo)分扣完為止

2、消防設(shè)施設(shè)備不得任意改裝或挪作他用

3、消防給水系統(tǒng)需停水維修時(shí)、應(yīng)做好消防預(yù)防措施。

設(shè)備清單對(duì)本部門(mén)包括滅火器在內(nèi)的消防設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、編號(hào)并記錄于《消防設(shè)施設(shè)備清單》上?，F(xiàn)場(chǎng)檢查記錄檢查每點(diǎn)1分20%

保管使用建立管理處消防物資清單、對(duì)相應(yīng)物資規(guī)范性使用并登記。

消防應(yīng)急、演習(xí)(4)緊急集合1、緊急集合每季度至少進(jìn)行一次、人員以本部門(mén)秩序維護(hù)員為主。現(xiàn)場(chǎng)檢查記錄檢查每點(diǎn)1分未緊急集合二級(jí)指標(biāo)分扣完為止

2、準(zhǔn)確記錄每個(gè)人員在接到緊急集合命令后趕至指定地點(diǎn)的時(shí)間及攜帶滅火裝備情況，并在《緊急集合情況記錄表》中予以記錄

消防演習(xí)1、每半年必須組織一次消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)(演習(xí)時(shí)必須使用消防水帶、滅火器),邀請(qǐng)業(yè)主參加、并組織對(duì)顧客進(jìn)行消防知識(shí)宣傳?，F(xiàn)場(chǎng)檢查記錄檢查每點(diǎn)2分未實(shí)施消防演習(xí)二級(jí)指標(biāo)分扣完為止

2、演習(xí)前一周制定演習(xí)方案經(jīng)部門(mén)經(jīng)理審批后、報(bào)品質(zhì)管理部備案

3、演習(xí)后應(yīng)有相應(yīng)的圖片記錄，并對(duì)演習(xí)情況進(jìn)行總結(jié)，記錄在《演習(xí)計(jì)劃及情況登記表》上。

消防安全防范(3)消防安全作業(yè)1、按預(yù)案的分工編制《義務(wù)消防隊(duì)員名單》人員變動(dòng)后及時(shí)更新現(xiàn)場(chǎng)檢查每點(diǎn)1分50%

2、熟悉崗環(huán)境、設(shè)備及物品情況、熟悉安全出口和消防器材的具體擺放位置

3、特殊情況下在具有火災(zāi)、爆炸危險(xiǎn)隱患的場(chǎng)所使用明火、應(yīng)按規(guī)定報(bào)批、并做好預(yù)防措施懂得消防器材的具體使用

4、掌握救生及疏散人員的方法

5、從事具有火災(zāi)危險(xiǎn)的作業(yè)人員和自動(dòng)消防系統(tǒng)的操作人員、必須有上崗證或操作證

6、對(duì)業(yè)主裝修、秩序維護(hù)員和維修人員按要求進(jìn)行檢查

消防物資配備(暫不適用)1、配電室、發(fā)電機(jī)房、電梯機(jī)房、控制中心、計(jì)算機(jī)房等重要設(shè)備房、辦公室、圖書(shū)室、廚房、車(chē)庫(kù)、倉(cāng)庫(kù)等重要部位應(yīng)當(dāng)配置相應(yīng)種類的滅火器材，現(xiàn)場(chǎng)檢查每點(diǎn)1分50%

2、員工宿舍應(yīng)配置必要的消防安全設(shè)施。高層大廈每層須配置不少于兩個(gè)2kg及以上的輕便滅火器，多層小區(qū)每個(gè)苑/棟內(nèi)均應(yīng)設(shè)置滅火器放置點(diǎn)

3、大廈各樓層安全出口暢通、安全疏散指示標(biāo)識(shí)明確、必要時(shí)各樓層應(yīng)配備自救用的安全繩或緩降器、軟梯、救生袋等避難救生器具

4、各物業(yè)管理處需有滅火作戰(zhàn)示意圖、消防設(shè)備設(shè)施清單，并懸掛于消防控制中心

技防管理(13)紅外線管理(2)正常檢查對(duì)紅外線需每天進(jìn)行一次測(cè)試,測(cè)試效果記錄在《工作信息記錄本》上現(xiàn)場(chǎng)檢查每點(diǎn)0.5分100%

異常報(bào)警值班期間紅外系統(tǒng)報(bào)警的，除通知相關(guān)人員認(rèn)真查看外，無(wú)論是否誤報(bào)，都必須按要求填寫(xiě)《紅外系統(tǒng)報(bào)警記錄表》現(xiàn)場(chǎng)檢查每點(diǎn)1分紅外線系統(tǒng)不能正常使用二級(jí)指標(biāo)分扣完為止

《紅外系統(tǒng)報(bào)警記錄表》須由中心人員填寫(xiě)、查看人員必須對(duì)報(bào)警地點(diǎn)周?chē)?0米范圍內(nèi)的設(shè)備設(shè)施及環(huán)境進(jìn)行檢查、確定屬誤報(bào)的將情況報(bào)給班長(zhǎng)再由班長(zhǎng)關(guān)閉報(bào)警記錄、執(zhí)勤班長(zhǎng)對(duì)秩序維護(hù)員現(xiàn)場(chǎng)檢查進(jìn)行監(jiān)督、并可視情況對(duì)報(bào)警地點(diǎn)進(jìn)行復(fù)查。特殊情況按突發(fā)事件處理理流程處理現(xiàn)場(chǎng)檢查

監(jiān)控錄像管理(3)日常檢查1、監(jiān)控中心工作用電腦須加設(shè)分級(jí)權(quán)限密碼、密碼按權(quán)限由監(jiān)控中心值班人員、設(shè)備責(zé)任人、監(jiān)控中心分管負(fù)責(zé)人及部門(mén)負(fù)責(zé)人掌握、相關(guān)人員不得向其他人員泄露電腦密碼現(xiàn)場(chǎng)檢查每點(diǎn)1分監(jiān)控設(shè)備系統(tǒng)運(yùn)行不正常二級(jí)指標(biāo)分扣完為止

2、對(duì)安裝在路旁或外圍廣場(chǎng)的監(jiān)控?cái)z像頭立柱應(yīng)制作防撞保護(hù)欄。

3、部門(mén)負(fù)責(zé)人必須對(duì)錄像帶所錄內(nèi)容進(jìn)行控制，錄制重點(diǎn)部位(出入口和通道等)的內(nèi)容

4、監(jiān)控中心負(fù)責(zé)人每天須對(duì)前一天錄像資料清晰度、完整性等情況進(jìn)行抽查、確保錄像資料完整并將檢查情況記錄在《工作信息記錄本》上。

5、監(jiān)控中心負(fù)責(zé)人或顧客服務(wù)主管每月對(duì)中心夜間值班狀況至少進(jìn)行1次檢查，并做好相關(guān)記錄、安全主管、隊(duì)長(zhǎng)夜間值班期間負(fù)責(zé)對(duì)中心工作狀況進(jìn)行監(jiān)督考核

異常情況查看1、外部人員要求查看錄像內(nèi)容需報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人同意，并需由監(jiān)控中心或安全管理負(fù)責(zé)人陪同查看并做好相關(guān)記錄，現(xiàn)場(chǎng)檢查每點(diǎn)1分100%

2、可能對(duì)部門(mén)管理及服務(wù)造成重要影響或需保留證據(jù)的錄像內(nèi)容，應(yīng)采用刻錄光盤(pán)方式保存兩年

門(mén)禁系統(tǒng)管理(2)1、監(jiān)控中心與住戶的對(duì)講、單元門(mén)與中心、住戶對(duì)講通話效果清晰、良好現(xiàn)場(chǎng)檢查每點(diǎn)1分門(mén)禁系統(tǒng)有故障二級(jí)指標(biāo)分扣完為止

2、現(xiàn)場(chǎng)單元門(mén)、巡邏、檢查或監(jiān)控時(shí)發(fā)現(xiàn)門(mén)禁系統(tǒng)受損，未及時(shí)報(bào)修記錄，

3、日常小區(qū)各樓棟門(mén)禁應(yīng)處于關(guān)閉狀態(tài)。

居家報(bào)警(1)1、監(jiān)控中心接到居家報(bào)警后、通知就近的巡邏秩序維護(hù)員及時(shí)、并通知班長(zhǎng)或主管、做好應(yīng)急準(zhǔn)備提醒秩序維護(hù)員做好居家報(bào)警檢查的注意事項(xiàng)與防范措施、安裝居家報(bào)警系統(tǒng)的小區(qū),每年上門(mén)進(jìn)行一次檢測(cè),有記錄、住戶居家報(bào)警處理率100%，并有相關(guān)記錄現(xiàn)場(chǎng)檢查每點(diǎn)1分居家報(bào)警系統(tǒng)整棟出現(xiàn)故障二級(jí)指標(biāo)分扣完為止。

2、監(jiān)控中心值班人員的要求：必須經(jīng)過(guò)相關(guān)消防知識(shí)、本物業(yè)管理處消防設(shè)備操作、電話禮儀、顧客服務(wù)技巧等培訓(xùn)，且考核合格，具備處理緊急事件能力，監(jiān)控中心人員須持有深圳市消防局頒發(fā)的《消防上崗證》。

監(jiān)控中心操作管理(5))設(shè)備操作1、熟悉監(jiān)控中心各類設(shè)施設(shè)備的使用方法及處理控，了解相關(guān)權(quán)限?，F(xiàn)場(chǎng)檢查每點(diǎn)1分操作不熟扣2分

突發(fā)事件處理1、服務(wù)區(qū)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)、監(jiān)控中心人員應(yīng)及時(shí)作好記錄、與當(dāng)值現(xiàn)場(chǎng)安全負(fù)責(zé)人密切配合、對(duì)事發(fā)地點(diǎn)進(jìn)行錄像監(jiān)控、利用監(jiān)控系統(tǒng)配合現(xiàn)場(chǎng)的搜查、圍堵、信息收集等工作、及時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)崗位通報(bào)信息。現(xiàn)場(chǎng)檢查每點(diǎn)1分50%

2、在突發(fā)事件處理過(guò)程中、監(jiān)控中心應(yīng)及時(shí)向安全/部門(mén)負(fù)責(zé)人匯報(bào)、視情況進(jìn)行報(bào)警、按照統(tǒng)一口徑回復(fù)顧客咨詢。

3、事件處理完畢后、應(yīng)完善相關(guān)記錄、對(duì)事件的地點(diǎn)、時(shí)間、人物等要詳細(xì)記錄

上墻制度按公司要求，將相關(guān)規(guī)章制度上墻裝掛。現(xiàn)場(chǎng)檢查每點(diǎn)1分100%

突發(fā)事件處理(13)應(yīng)急預(yù)案(4)秩序維護(hù)主管結(jié)合《突發(fā)事件處理指引》制定本管理處各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案、識(shí)別本部門(mén)的危害因素。制定《潛在事故一覽表》并組織學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、演習(xí)?，F(xiàn)場(chǎng)檢查每點(diǎn)1分無(wú)應(yīng)急預(yù)案二級(jí)指標(biāo)分扣完為止

有效處理(2)事發(fā)部門(mén)負(fù)責(zé)人接到信息后、應(yīng)第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理現(xiàn)場(chǎng)檢查每點(diǎn)1分未有效處理二級(jí)指標(biāo)分扣完為止

報(bào)送整改(5)1、處理完事故現(xiàn)場(chǎng)后，事發(fā)部門(mén)應(yīng)了解事故發(fā)生的全過(guò)程、分析原因并制定糾正措施/預(yù)防措施、填寫(xiě)《突發(fā)事件處理記錄表》，及時(shí)發(fā)送公司品質(zhì)管理部。現(xiàn)場(chǎng)、資料檢查每點(diǎn)1分100%

2、若事件移交相關(guān)政府部門(mén)處理、事發(fā)部門(mén)應(yīng)跟進(jìn)事件的處理進(jìn)度及結(jié)果、無(wú)明確處理結(jié)果時(shí)須在《突發(fā)事件處理記錄表》中說(shuō)明情況,由公司品質(zhì)管理部視情況進(jìn)行驗(yàn)證。

3、事發(fā)后1個(gè)工作日內(nèi)報(bào)送處理措施，5個(gè)工作日內(nèi)報(bào)送分析報(bào)告

4、受到公共傳媒的批評(píng)、無(wú)論是否屬實(shí)，必須在1小時(shí)內(nèi)通知公司品質(zhì)管理部經(jīng)理、并按公司信息報(bào)送流程及時(shí)上報(bào)

自然災(zāi)害(2)1、做好各類自然災(zāi)害預(yù)案及信息收集工作準(zhǔn)確記錄并按程序及時(shí)告知全體人員將信息向業(yè)主發(fā)布。臺(tái)風(fēng)、暴雨、雷電來(lái)臨前要關(guān)好所有公共部位的門(mén)窗，并增加巡查頻次?，F(xiàn)場(chǎng)檢查每點(diǎn)1分100%

2、臺(tái)風(fēng)、暴雨、雷電、疫情等有效應(yīng)急防范措施到位，負(fù)責(zé)人24小時(shí)開(kāi)通手機(jī)

綜合管理(19)安全布控(3)1、崗位設(shè)置無(wú)重復(fù)、無(wú)盲點(diǎn)、重點(diǎn)崗位有針對(duì)性現(xiàn)場(chǎng)、資料檢查每點(diǎn)1分50%

2、巡邏路線有兩套,定期或不定期更換，應(yīng)覆蓋物防、技防及固定崗無(wú)法控制的盲點(diǎn)

3、巡更點(diǎn)按要求定時(shí)簽到或有巡更記錄。

4、安全評(píng)估每季一次，形成書(shū)面《安全評(píng)估報(bào)告》

5、夜間呼叫半小時(shí)一次、對(duì)異常情況處理報(bào)告及時(shí)

公司發(fā)文(3)1、現(xiàn)場(chǎng)有無(wú)按公司相關(guān)文件內(nèi)容整改調(diào)整進(jìn)一步培訓(xùn)學(xué)習(xí)落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)、資料檢查每點(diǎn)1分100%

2、相關(guān)文件及學(xué)習(xí)培訓(xùn)記錄存檔

夜間查崗(5)1、公司月夜間安全檢查相關(guān)情況良好現(xiàn)場(chǎng)、資料檢查每點(diǎn)1分100%

2、針對(duì)相關(guān)問(wèn)題及時(shí)填寫(xiě)《糾正/預(yù)防措施報(bào)告》將相情況發(fā)品質(zhì)管理部

3、嚴(yán)格按照相關(guān)《糾正/預(yù)防措施報(bào)告》整改品質(zhì)管理部跟進(jìn)落實(shí)情況

1、部門(mén)自行組織的內(nèi)部檢查、計(jì)劃由各物業(yè)管理處于每年12月31日前制定、由部門(mén)負(fù)責(zé)人審批現(xiàn)場(chǎng)、資料檢查每點(diǎn)1分未實(shí)行夜間查崗二級(jí)指標(biāo)分扣完為止

2、夜間查崗人員由物業(yè)管理處秩序維護(hù)主管以上人員擔(dān)任、主管每周至少進(jìn)行1次。

3、管理處經(jīng)理每月至少1次夜間查崗。查崗記錄必須要有被查人簽字確認(rèn)。

裝修管理(2)出入管理1、所有施工人員憑物業(yè)管理處簽發(fā)的《人員臨時(shí)出入卡》進(jìn)出服務(wù)區(qū)，現(xiàn)場(chǎng)、資料檢查每點(diǎn)扣0.5100%

2、、秩序維護(hù)員檢查時(shí)應(yīng)核對(duì)房號(hào)、相片、施工人員姓名、證件有效期及物業(yè)管理處公章

3、無(wú)光背或過(guò)于隨意的現(xiàn)象

現(xiàn)場(chǎng)巡查1、在規(guī)定的時(shí)間段內(nèi)、每天巡查時(shí)間不少于一次有記錄現(xiàn)場(chǎng)、資料檢查每點(diǎn)扣1分100%

2、裝修過(guò)程中無(wú)違反《裝修申請(qǐng)表》所核定的內(nèi)容

3、現(xiàn)場(chǎng)無(wú)生火做飯的現(xiàn)象、無(wú)違章裝修事宜留宿人員有部門(mén)辦理的留宿證明

4、監(jiān)督施工人員使用專用貨梯和通道進(jìn)出或搬運(yùn)材料、無(wú)裝修垃圾占用或堵塞消防通道、發(fā)現(xiàn)垃圾清運(yùn)或其他情況損壞公共設(shè)施的現(xiàn)象及時(shí)處理

動(dòng)火作業(yè)動(dòng)火作業(yè)人員有相應(yīng)的上崗證、現(xiàn)場(chǎng)防范措施落實(shí)到位資料檢查每點(diǎn)扣0.5分50%

環(huán)境管理(2分)崗位衛(wèi)生自覺(jué)維護(hù)干凈整齊的工作環(huán)境，主動(dòng)做到"人過(guò)路凈'資料檢查每點(diǎn)扣0.5分50%

作業(yè)監(jiān)管發(fā)現(xiàn)環(huán)境問(wèn)題、及時(shí)聯(lián)系保潔人員進(jìn)行衛(wèi)生處理資料檢查每點(diǎn)扣0.5分100%

高位作業(yè)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)有專人指揮和監(jiān)護(hù)

安全管理記錄(2)所有安全管理記錄資料必須真實(shí)，杜絕弄虛作假資料檢查每點(diǎn)扣1分安全管理記錄不真最高可扣8分

安全提示(1)做好服務(wù)區(qū)內(nèi)各類安全提示規(guī)避管理責(zé)任現(xiàn)場(chǎng)、資料檢查每點(diǎn)扣1分100%

法律法規(guī)(1)服務(wù)區(qū)內(nèi)無(wú)違反相關(guān)法律明文規(guī)定的條款、事項(xiàng)?，F(xiàn)場(chǎng)、資料檢查每點(diǎn)扣1分出現(xiàn)違反"七項(xiàng)禁令'情況最高可扣8分

(如：扣壓相關(guān)證件、搜身等)

篇2：物業(yè)人員文明用語(yǔ)培訓(xùn)

有了這些暖細(xì)話再不用擔(dān)心業(yè)主的憤怒了

一、感同身受

1)我能理解;

2)我非常理解您的心情;

3)我理解您怎么會(huì)生氣，換成是我我也會(huì)跟您一樣的感受;

4)請(qǐng)您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會(huì)竭盡全力為您解決的;

5)如果我碰到您的這么多麻煩，也會(huì)是您現(xiàn)在這樣的心情;

6)發(fā)生這樣的事，給您帶來(lái)不便了，不過(guò)我們應(yīng)該積極面對(duì)才是對(duì)嗎?;

7)沒(méi)錯(cuò)，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會(huì)感到很委屈的;

8)我非常理解/真的很能理解您的心情，請(qǐng)放心，我們一定會(huì)查證清楚，給您一個(gè)滿意的答復(fù);

9)其實(shí)我比您還著急;

10)"聽(tīng)得出來(lái)您很著急'"感覺(jué)到您有些擔(dān)心'

"我能體會(huì)您到很生氣，讓我來(lái)給您提供其它的建議，您看好嗎?'"我能感受到您的失望，我可以幫助您的是......'"我能感受得到，情況、服務(wù)給您帶來(lái)了不必要的麻煩;

11)"如果是我，我也會(huì)很著急的......'"我與您有同感......'"是挺讓人生氣的......';

12)您好，給您帶來(lái)這么多的麻煩實(shí)在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會(huì)很生氣的，請(qǐng)您先消消氣給我?guī)追昼姇r(shí)間給您說(shuō)一下這個(gè)原因可以嗎?

二、被重視

1)您對(duì)我們服務(wù)這么熟，肯定是我們的老業(yè)主了，不好意思，我們出現(xiàn)這樣的失誤，太抱歉了

2)先生/小姐，很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，我們對(duì)于客人的意見(jiàn)是非常重視的，我們會(huì)將您說(shuō)的情況盡快反映給相關(guān)部門(mén)去做改進(jìn);

三、用"我'代替"您'

1)您把我搞糊涂了-(換成)我不太明白，能否再重復(fù)下你的問(wèn)題;

2)您搞錯(cuò)了-(換成)我覺(jué)得可能是我們的溝通存在誤會(huì);

3)我已經(jīng)說(shuō)的很清楚了-(換成)可能是我未解釋清楚，令您誤解了;

4)您聽(tīng)明白了嗎?-(換成)請(qǐng)問(wèn)我的解釋你清楚嗎?;

5)啊，您說(shuō)什么?-(換成)對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)明白，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎?;

6)您需要-(換成)我建議....../您看是不是可以這樣......;

四、站在業(yè)主角度說(shuō)話

1)這樣做主要是為了保護(hù)您的利益;

2)如果誰(shuí)都可以幫您辦理這么重要的業(yè)務(wù)，那對(duì)您的利益是很沒(méi)有保障的;

3)我知道您一定會(huì)諒解的，這樣做就是為了確保向您一樣對(duì)我們項(xiàng)目有著重要意義的忠誠(chéng)顧客的權(quán)益;

五、怎樣的嘴巴才最甜

1)麻煩您了;

2)非常感謝您這么好的建議，我們會(huì)向上反映，因?yàn)橛辛四慕ㄗh，我們才會(huì)不斷進(jìn)步;

3)(客人不滿意但不追究時(shí))謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意;

4)這次給您添麻煩了，其實(shí)，我們也挺不好意思，您所說(shuō)的情況我們將記錄下來(lái)，并反饋給相關(guān)部門(mén)，會(huì)盡可能避免問(wèn)題的再次出現(xiàn)......;

5)您這次問(wèn)題解決后盡管放心使用!;

6)感謝您對(duì)我們工作的支持，希望您以后能一如既往支持我們!;

7)感謝您對(duì)我們的服務(wù)監(jiān)督，這將讓我們做得更好;

8)謝謝您對(duì)我們反映，我們會(huì)加強(qiáng)工作的培訓(xùn)，也歡迎您對(duì)我們工作隨時(shí)進(jìn)行監(jiān)督;

9)謝謝您的反映，該問(wèn)題一向是我們非常重視的問(wèn)題，目前除了**可以受理外，我們還提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建議也可以提供給我們;

10)讓您產(chǎn)生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實(shí)在抱歉;

六、拒絕的藝術(shù)

1)先生/小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時(shí)無(wú)法滿足我會(huì)先把您遇到的情況，反饋給相關(guān)部門(mén)，查證后再與您聯(lián)絡(luò)好嗎?;

2)您說(shuō)的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您一定會(huì)盡力，不能幫您的地方，也請(qǐng)您諒解;

3)盡管我們目前暫時(shí)無(wú)法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是......;

3)先生/小姐，非常感謝您的反饋我們會(huì)盡最大的努力改進(jìn)這方面的問(wèn)題，也希望您能一如既往地支持和監(jiān)督我們的工作，謝謝!;

4)先生，您是我們的業(yè)主，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說(shuō)的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請(qǐng)您諒解;

七、縮短通話

1您好，為了方便您了解(記憶)，我現(xiàn)在將該內(nèi)容通過(guò)短信(郵件)發(fā)給您，請(qǐng)您留意查詢;

2)因涉及的內(nèi)容較多，具體內(nèi)容我會(huì)通過(guò)郵件方式發(fā)給您詳細(xì)了解，好嗎?

八、如何讓業(yè)主"等'

1)不好意思，擔(dān)誤您的時(shí)間了;

2)等待之前先提醒："先生/小姐，請(qǐng)您稍等片刻，我馬上為您查詢';

3)等待結(jié)束恢復(fù)通話："先生/小姐，謝謝您的等待，已經(jīng)幫您查詢到....../現(xiàn)在幫您查詢到的結(jié)果是......';

4)請(qǐng)您稍等片刻，馬上就好;

5)由于查詢數(shù)據(jù)需要一些時(shí)間，不好意思要耽誤(您)一點(diǎn)時(shí)間;

6)感謝您耐心的等候;

九、記錄內(nèi)容

1)請(qǐng)問(wèn)您方便提供具體情況嗎(發(fā)生的詳細(xì)地址、時(shí)間、現(xiàn)象等)?我們給您記錄，方便我們盡快查詢處理，感謝您的配合!;

2)謝謝您向我們提供的寶貴意見(jiàn)，我們會(huì)將該意見(jiàn)記錄向有關(guān)部門(mén)反映!;

3)我非常希望能夠幫助您，針對(duì)這件事，我們酒店一定會(huì)有專人盡快幫您處理，請(qǐng)您放心......;

4)這可能是我們工作人員的失誤，我們會(huì)馬上反饋您這個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)放心，我們會(huì)給您一個(gè)滿意的處理結(jié)果!;

5)非常抱歉，給您造成不便，出現(xiàn)此情況肯定是某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問(wèn)題，您可以放心，如果是我們的問(wèn)題，我們一定會(huì)負(fù)責(zé)到底，給您一個(gè)說(shuō)法;

十、其它

1)如果您對(duì)我解釋不滿意，可以提出您的建議，以便我以后改善?(面對(duì)與客人陷入僵局時(shí));

2)您的滿意是我們的追求，祝您有個(gè)陽(yáng)光好心情(當(dāng)客人對(duì)我們解決了他的問(wèn)題表示感謝的時(shí)候);

3)感謝您的批評(píng)指正，我們將及時(shí)改正，不斷提高服務(wù)水平;

4)我們會(huì)將您反映的問(wèn)題與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們將在*小時(shí)內(nèi)給您答復(fù);

5)也許我說(shuō)的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍;

6)請(qǐng)問(wèn)您具體遇到什么麻煩，您放心，我們一定會(huì)盡力幫您;

7)請(qǐng)告訴我們您的想法，我們很樂(lè)意聆聽(tīng)您的意見(jiàn);

8)先生/小姐，非常感謝您把您遇到的麻煩及時(shí)告訴我們;

十一、結(jié)束語(yǔ)

1)祝您生活愉快!

2)天氣轉(zhuǎn)涼了，記得加衣保暖;

3)今天下雨，出門(mén)請(qǐng)記得帶傘;

4)祝您周末愉快!

篇3：項(xiàng)目物業(yè)人員崗位職責(zé)

崗位職責(zé)

一、各物業(yè)站長(zhǎng)崗位職責(zé)

在所主管副所長(zhǎng)直接領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)方針、政策，全面負(fù)責(zé)管理處的日常事務(wù)和管理工作。

1、建立、健全各項(xiàng)規(guī)章制度，檢查督促崗位責(zé)任制的執(zhí)行情況，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，落實(shí)獎(jiǎng)懲制度;

2、安排和調(diào)整各部門(mén)人員工作，制訂并監(jiān)督、指導(dǎo)、檢查本管理處的年度計(jì)劃及執(zhí)行情況，按月向經(jīng)理室上報(bào)工作計(jì)劃和工作總結(jié)，并組織編寫(xiě)管理報(bào)告和各種通知、公函;

3、負(fù)責(zé)傳達(dá)公司文件、通知及會(huì)議精神;

4、檢查監(jiān)督本轄區(qū)工程維修、保安清潔衛(wèi)生人員以及管理員工作情況并進(jìn)行考核，按《員工手冊(cè)》的要求抓好管理;

5、熟悉國(guó)家有關(guān)法規(guī)和物業(yè)管理規(guī)定，掌握各業(yè)主情況，檢查督促各責(zé)任區(qū)管理的實(shí)際操作;

6、隨時(shí)掌握物業(yè)費(fèi)、管理費(fèi)、其它費(fèi)用等交納情況，及時(shí)做好物業(yè)管理費(fèi)催交的組織工作，并組織解決好有關(guān)投訴，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量;

7、加強(qiáng)部門(mén)間的團(tuán)結(jié)合作，樹(shù)立整體思想，密切與各部門(mén)的聯(lián)系，互相溝通、協(xié)調(diào);主持日常和定期工作會(huì)議，研究擬定下一步工作計(jì)劃;

8、負(fù)責(zé)小區(qū)的治安消防工作，落實(shí)對(duì)保安隊(duì)員的思想和業(yè)務(wù)的培訓(xùn)工作，提高保安隊(duì)員的素質(zhì)。

9、處理小區(qū)內(nèi)重大違章、違紀(jì)行為和重大突發(fā)性事件;熟練地掌握火警、電梯困人、臺(tái)風(fēng)、治安案件的應(yīng)急處理辦法，并能有效及時(shí)組織、安排處理。

10、認(rèn)真完成公司交給的其他任務(wù)。

二、內(nèi)勤員崗位職責(zé)

內(nèi)勤員在物業(yè)站長(zhǎng)統(tǒng)一安排下，負(fù)責(zé)文檔資料的保存和管理，做好各項(xiàng)基礎(chǔ)性工作。

1、按照物業(yè)服務(wù)的需要，編制采購(gòu)計(jì)劃，并實(shí)施采購(gòu);

2、對(duì)倉(cāng)庫(kù)物資和其他物資進(jìn)行管理，建立物資臺(tái)帳;

3、協(xié)助站長(zhǎng)組織開(kāi)展社區(qū)文化服務(wù);

4、做好本站員工的考勤、考核管理;

5、負(fù)責(zé)管理轄區(qū)內(nèi)業(yè)主檔案和物業(yè)檔案，做好保密工作，防止遺失、損壞;

6、負(fù)責(zé)物業(yè)有關(guān)圖紙資料的保管、立卷、歸檔、借閱工作。

7、負(fù)責(zé)本部門(mén)各類通知、公函、報(bào)告的收發(fā);

8、協(xié)助站長(zhǎng)組織由所發(fā)起的會(huì)議，并做好會(huì)議記錄;

9、完成站長(zhǎng)安排的其他工作。

三、管理員崗位職責(zé)

在物業(yè)站長(zhǎng)的直接領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展日常管理服務(wù)工作。

1、熟悉掌握物業(yè)轄區(qū)業(yè)主和物業(yè)的基本情況;

2、建立收費(fèi)臺(tái)帳，掌握收費(fèi)動(dòng)態(tài)，及時(shí)收取、催交各項(xiàng)應(yīng)收費(fèi)用;

3、負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住、遷出手續(xù)，監(jiān)督管理裝修事務(wù);

4、負(fù)責(zé)巡視物業(yè)使用情況，以及保安、清潔、維修人員的工作情況;

5、負(fù)責(zé)與業(yè)主溝通、回訪，有效處理業(yè)主的投訴。

6、全面掌握小區(qū)房屋使用情況，建立住戶檔案。

7、負(fù)責(zé)小區(qū)的清潔衛(wèi)生，保證小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生清新整潔。

8、全面掌握小區(qū)綠化、按綠化規(guī)劃做好小區(qū)的綠化工作。

9、負(fù)責(zé)小區(qū)的治安、消防工作，保證小區(qū)治安秩序良好。

10、處理小區(qū)內(nèi)違章、突發(fā)事件的處理。

11、負(fù)責(zé)對(duì)保安隊(duì)員和消防員的業(yè)務(wù)和職業(yè)道德培訓(xùn)，提高其素質(zhì)。

12、配合公司其他部門(mén)工作，完成所交辦的其它工作。

四、維修人員(電工)崗位職責(zé)

1、執(zhí)行物業(yè)站決定，服從管理、遵守紀(jì)律，樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)。

2、熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)樓宇的樓幢號(hào)、單元、戶數(shù)和房屋結(jié)構(gòu)、水施、電施等管線走向。

3、負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)內(nèi)供電設(shè)備、線路的保養(yǎng)、維修，公共部位照明設(shè)施的維修工作。

3、嚴(yán)格遵守服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)住戶的報(bào)修要求承諾及時(shí)修理

4、積極為住戶提供多項(xiàng)便民服務(wù)，并做到服務(wù)周到、熱情、規(guī)范，無(wú)投訴。

5、工作時(shí)間按規(guī)定著裝，佩戴工作牌，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程以確保安全，預(yù)防意外事故的發(fā)生。工作前在維修范圍內(nèi)擺放適當(dāng)?shù)木媾疲旯ず罅⒓磳⒕媾瞥冯x現(xiàn)場(chǎng)。

6、工作完畢及時(shí)清理施工現(xiàn)場(chǎng)雜物，并請(qǐng)住戶在維修單上簽字。

7、發(fā)現(xiàn)重大疑難問(wèn)題要立即向上級(jí)報(bào)告，并采取相應(yīng)的措施。

篇4：LG物業(yè)管理人員和服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范

龍光物業(yè)管理人員和服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范

適用范圍：從事客戶(包括：業(yè)戶、合作企業(yè)、來(lái)訪參觀人員等)服務(wù)的所有管理人員和服務(wù)人員，維修人員和保安人員不在此適用范圍內(nèi)。

1.儀容儀表基本規(guī)范要求

導(dǎo)言：儀容儀表是我們展現(xiàn)給業(yè)戶最有生氣的部分。儀表整潔是對(duì)顧客的尊重，是對(duì)公司忠誠(chéng)和對(duì)工作有信心的表現(xiàn)。步入崗位猶如走上舞臺(tái)，人們都在注視著你，寄予希望，我們應(yīng)該將最完美的形象獻(xiàn)給大家。1.1基本儀容

1.1.1男士頭發(fā)，后不可過(guò)領(lǐng)，旁不可蓋耳，梳理整齊，不蓄胡須不留夸張發(fā)型，不可染自然發(fā)色以外的顏色，不剃光頭。(給業(yè)戶清潔整齊、精神煥發(fā)的印象，會(huì)使業(yè)戶對(duì)我們的服務(wù)更有信心。男士要有男子漢的美，才會(huì)使業(yè)戶感到舒服。)

1.1.2女士長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束好，不可披頭散發(fā)。(披肩長(zhǎng)發(fā)會(huì)給服務(wù)過(guò)程造成不便。)

1.1.3女士可保持淡雅清妝，不可濃妝艷抹，不可梳怪異發(fā)型，不可留夸張發(fā)型，不可染與自然發(fā)色對(duì)比強(qiáng)烈的顏色。(淡雅清妝可掩飾人的缺點(diǎn)，突出人的自然美，同時(shí)是對(duì)業(yè)戶重視、尊敬的一種表示。濃妝艷抹或怪異發(fā)型，會(huì)弄巧成拙，損害人的美好形象，同時(shí)給業(yè)戶一種不舒服的感覺(jué)。)

1.2著裝儀表

1.2.1按公司規(guī)定著裝并保持整潔，不得有開(kāi)線和鈕扣脫落等現(xiàn)象。(注意著裝細(xì)節(jié)，本身就是在向業(yè)戶說(shuō)明工作人員對(duì)工作的責(zé)任感和自豪感，留給業(yè)戶一個(gè)良好的第一印象。)

1.2.2襯衫袖口應(yīng)扣上，下擺應(yīng)束在裙(褲)內(nèi)，西裝口袋蓋應(yīng)反出口袋外。(清潔與整齊劃一的美，不僅方便工作，而且給業(yè)戶以管理嚴(yán)密、員工訓(xùn)練有素的印象。)

1.2.3工作時(shí)間要按規(guī)定佩戴胸牌，便于業(yè)戶辨認(rèn)。(工作時(shí)間應(yīng)著規(guī)范的黑色工作皮鞋，不得有破損和污垢，應(yīng)保持清潔光亮。不得穿無(wú)后跟或幫的鞋以及松糕鞋等。)

1.2.4穿裙裝的員工應(yīng)著肉色絲襪，不得看到襪頭，不得有破洞、跳絲等現(xiàn)象。(肉色絲襪顯得自然貼切，給顧客一種整潔、不浮夸的感覺(jué)。)

20**下半年教師資格證統(tǒng)考大備戰(zhàn)中學(xué)教師資格考試小學(xué)教師資格考試幼兒教師資格考試教師資格證面試

1.3細(xì)節(jié)要求

1.3.1頭發(fā)應(yīng)勤洗，梳理整齊，無(wú)頭皮屑。(服務(wù)業(yè)工作人員應(yīng)處處留意給業(yè)戶留下美好的印象，因此工作時(shí)間內(nèi)不能打扮得珠光寶氣，給業(yè)戶一種與其爭(zhēng)芳斗艷的錯(cuò)覺(jué)，令業(yè)戶產(chǎn)生壓抑感。)

1.3.2面部保持清潔，眼角不可留有分泌物。

1.3.3不涂有色指甲油，不用香味過(guò)濃的香水。

1.3.4不得佩帶夸張的項(xiàng)鏈、耳環(huán)、裝飾物和吉祥物，男士不得戴耳環(huán)。

1.3.5平視時(shí),鼻毛不得露于鼻孔外,忌留胡須。

1.3.6領(lǐng)帶打好后，其長(zhǎng)度以剛好蓋住皮帶扣為宜。

1.3.7男士要系黑色皮帶，穿深色襪子。

1.3.8保持頭發(fā)、口腔和身體氣味清新。(香水、煙味、口氣等，會(huì)使工作場(chǎng)所增加異味，令業(yè)戶產(chǎn)生厭惡感。)

1.3.9工作期間用餐不吃刺激性強(qiáng)的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。

2.在崗期間的基本服務(wù)規(guī)范

2.1微笑

2.1.1親切微笑地與業(yè)戶寒暄問(wèn)候。(微笑是身心健康的象征。)

(微笑是熱情友好的表示。)

2.1.3親切微笑地回答業(yè)戶詢問(wèn)。(微笑是服務(wù)行業(yè)的陽(yáng)光。)

2.1.4與業(yè)戶目光相遇，親切微笑致意。

2.2接待咨詢

2.2.1接待在一旁等候的業(yè)戶時(shí)，要首先說(shuō)"對(duì)不起。'(這樣可以緩和業(yè)戶因等待而造成的厭煩情緒。)

2.2.2伸出右手示意業(yè)戶請(qǐng)坐，致問(wèn)候語(yǔ)："您好，請(qǐng)坐。'2.2.3查驗(yàn)證件時(shí)，態(tài)度認(rèn)真，表情自然。

2.2.4返還證件時(shí)，應(yīng)將證件的正方朝向業(yè)戶，雙手遞還，并再次致謝(雙手接遞物品表示對(duì)他人的尊重。)

2.2.5對(duì)業(yè)戶問(wèn)詢有問(wèn)必答，耐心解釋。

2.2.6對(duì)自己不懂的疑難問(wèn)題不裝懂，不推諉，應(yīng)婉言向客戶解釋，并請(qǐng)當(dāng)班同事幫助解答。

2.2.7與客人交談的同時(shí)，另一客人進(jìn)來(lái)，必須用眼神示意已知道客人的存在，并用示意先稍作等待。

2.3站立

2.3.1女員工雙手自然交疊放在身體前面或垂于身體兩旁，雙腿并攏站直，挺胸、收腹，目光注視前方。(站立是待機(jī)服務(wù)的基本姿態(tài)，站立姿態(tài)端正、精神飽滿，就是在向業(yè)戶顯示"隨時(shí)愿為您提供服務(wù)'的信息。)

2.3.2男員工雙手自然下垂，貼褲縫處，也可雙手背在身后，兩腳略分開(kāi)，其余同上。2.3.3無(wú)論男女都應(yīng)精神飽滿，容光煥發(fā)，一旦有業(yè)戶前來(lái)，或有顧盼之色，應(yīng)立即趨

前熱情招呼："您好，請(qǐng)問(wèn)我能為您做些什么?'。(只有在業(yè)戶開(kāi)口前就能洞察業(yè)戶要求，主動(dòng)招呼，才能稱得上是"一流服務(wù)'。)

2.3.4嚴(yán)禁出現(xiàn)依、靠、趴、勾、交手抱臂等現(xiàn)象。2.4行走

2.4.1抬頭、挺胸、目視前方，并用余光注視周?chē)闆r。如是巡視途中，應(yīng)注意觀察設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況和公共區(qū)域各類情況，如室內(nèi)溫度、設(shè)備運(yùn)行情況等。(時(shí)刻留意個(gè)人舉止，給客人以優(yōu)美、輕松的感覺(jué)。注意觀察，若發(fā)現(xiàn)異常狀況應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)整改。)

2.4.2女員工步伐細(xì)密,不搖不晃,輕松自如;男員工步伐有節(jié)奏,不搖不晃。(避免給業(yè)戶懶散、缺乏準(zhǔn)備，或訓(xùn)練不足的感覺(jué)。)

2.4.3靠右行走，不可碰撞周?chē)O(shè)施。(靠右邊行走，方便業(yè)戶，方便其它工作人員，秩序井然。)

2.4.4非緊急情況，公共區(qū)域內(nèi)不得跑動(dòng)。(在公共區(qū)域跑動(dòng)，會(huì)讓不明就里的業(yè)戶產(chǎn)生恐慌心理，造成不必要的麻煩。)

2.4.5不得在超出崗位范圍外隨意走動(dòng)，或踱來(lái)踱去，或溜溜達(dá)達(dá)，在崗位上要以正確走姿巡視，不得手插口袋(避免給業(yè)戶煩躁、慌亂或不禮貌、工作無(wú)精打采、漫不經(jīng)心的印象。)

2.4.6工作時(shí)間不得勾肩搭背、互相追逐、嬉笑打鬧、大聲喧嘩。2.4.7行走速度要保持一種"工作速度'，即快于一般行走速度。2.5路遇

2.5.1行進(jìn)間目光與業(yè)戶相遇，應(yīng)自然點(diǎn)頭，親切微笑致意，讓業(yè)戶先行，不與業(yè)戶爭(zhēng)道。(親切微笑致意，會(huì)使業(yè)戶感到處處充滿了陽(yáng)光。禮讓業(yè)戶，處處方便業(yè)戶，體現(xiàn)對(duì)業(yè)戶的尊重。)

2.5.2讓道時(shí)，不能背對(duì)業(yè)戶，要面對(duì)業(yè)戶，一只腳先后撤半步，退至方便業(yè)戶行進(jìn)處，切不可失去平衡，碰撞他人或周?chē)锲?，更不能失態(tài)。(得體的退讓，給業(yè)戶訓(xùn)練有素、良好文化修養(yǎng)的印象。這是最基本的國(guó)際禮儀。)

2.5.3需要業(yè)戶讓路時(shí)，千萬(wàn)不要喊："哎。'應(yīng)講："對(duì)不起，請(qǐng)您讓一下。'，隨后還要

12-4向業(yè)戶道謝。(業(yè)戶方便了我們的工作，應(yīng)該致謝。)

2.5.4員工在電梯內(nèi)不可高談闊論，更不可在電梯內(nèi)討論公司內(nèi)部管理事宜。(在電梯內(nèi)高談闊論會(huì)對(duì)其他業(yè)戶造成滋擾，同時(shí)亦對(duì)業(yè)戶造成不雅的感覺(jué)。)

2.6指示方向

2.6.1目光親切注視著業(yè)戶，說(shuō)："您請(qǐng)。'或簡(jiǎn)要重復(fù)業(yè)戶的問(wèn)詢，例如："管理處嗎?請(qǐng)往那邊。'(目光注視業(yè)戶，表示對(duì)其的尊重。)

2.6.2手心朝上，大拇指自然張開(kāi)，其余四指自然并攏，臂略彎，伸向指示方向，此時(shí)目光隨著手臂的伸展而移向指示方向，不得用左手和食指指示方向。(左手指示方向不符合規(guī)范。用食指指示方向顯得態(tài)度浮躁。)

2.6.3指示方向時(shí)，在用右手不便的情況下，可用目光示意，切忌用手指對(duì)著業(yè)戶指指點(diǎn)點(diǎn)。用食指指點(diǎn)業(yè)戶，更是對(duì)業(yè)戶輕視的表現(xiàn)。)

2.6.4一般可使用以下禮貌用語(yǔ)："先生/小姐，請(qǐng)往〃〃〃〃〃〃轉(zhuǎn)。'(您可以乘〃〃〃〃〃〃號(hào)電梯上〃〃〃〃〃〃樓)。(使用規(guī)范的禮貌用語(yǔ)，可給業(yè)戶訓(xùn)練有素、管理制度完善的印象。)

2.7引領(lǐng)

2.7.1引領(lǐng)業(yè)戶時(shí)，位于業(yè)戶右前方，步速不能太快，與業(yè)戶保持三步應(yīng)有的距離，兩三步回顧一下，環(huán)境條件允許的情況下，應(yīng)盡可能避免背對(duì)業(yè)戶，而應(yīng)側(cè)身45度照顧著業(yè)戶，向前行進(jìn)。(引領(lǐng)業(yè)戶要體現(xiàn)出對(duì)業(yè)戶關(guān)照的心情，時(shí)刻留意業(yè)戶是否跟上了，彎曲背對(duì)業(yè)戶是不禮貌的，應(yīng)盡量避免。)

2.7.2在行進(jìn)過(guò)程中，可使用以下禮貌用語(yǔ)："先生/小姐，請(qǐng)往〃〃〃〃〃〃走。'2.7.3引領(lǐng)途中如果遇到門(mén)應(yīng)按以下方式處理：

如果門(mén)開(kāi)的方向與行進(jìn)方向一致時(shí)，應(yīng)上前推開(kāi)門(mén)，進(jìn)入后側(cè)身站在門(mén)旁，微微點(diǎn)頭，待業(yè)戶進(jìn)門(mén)后，輕輕關(guān)上門(mén)繼續(xù)引領(lǐng)。

如果門(mén)開(kāi)的方向與行進(jìn)方向相反時(shí)，應(yīng)上前拉開(kāi)門(mén)，用手按住，側(cè)身站在門(mén)旁，微微點(diǎn)頭，恭候業(yè)戶進(jìn)門(mén)后，自己再進(jìn)去，輕輕關(guān)上門(mén)，繼續(xù)引領(lǐng)。

2.7.4引領(lǐng)途中遇到熟識(shí)的人，可頷首致意，而不能與其攀談。(若與熟識(shí)的人攀談，易讓被引領(lǐng)的業(yè)戶產(chǎn)生被冷落的感覺(jué)，也不禮貌。)

2.7.5引領(lǐng)途中如果遇有電梯一般這樣處理：

上電梯，門(mén)開(kāi)之后示意業(yè)戶先上，并說(shuō)："您請(qǐng)。'下電梯，門(mén)開(kāi)之后示意業(yè)戶先下，并說(shuō)："您請(qǐng)。'

如果為程控電梯，門(mén)很快就有可能關(guān)上的情況下，應(yīng)靈活地設(shè)法為業(yè)戶控制梯門(mén)，

12-5而不拘于先后次序。

乘電梯要先下后上，女士?jī)?yōu)先。2.8敲門(mén)

2.8.1用手按門(mén)鈴一次，靜候反應(yīng)，心中默數(shù)10秒，若無(wú)反應(yīng)可再重復(fù)一次或兩次，但按鈴總數(shù)不能超過(guò)四次。

2.8.2如沒(méi)有門(mén)鈴，則用手輕敲三下，靜候反應(yīng)，心中默數(shù)1-10秒。(用力敲門(mén)，咚咚作響，會(huì)使被訪人員感到不安。)

2.8.3若無(wú)反應(yīng)可略高聲一點(diǎn)再輕敲三下，靜候。(連續(xù)不停地敲門(mén)，無(wú)疑是沒(méi)有耐心的舉止。)

2.8.4切勿用力敲門(mén)，更不能用器具(如鑰匙、螺絲刀)敲門(mén)。(用器具敲門(mén)是很不禮貌的行為。)

2.8.5敲門(mén)時(shí)第二聲和第三聲之間的間隔要略長(zhǎng)于第一聲和第二聲之間的間隔。(這樣能在感覺(jué)上給被訪對(duì)象充裕的準(zhǔn)備時(shí)間。)

2.9遞交物品

2.9.1態(tài)度誠(chéng)懇，雙手遞到業(yè)戶面前或手中，切忌不到位時(shí)就隨手丟過(guò)去。(如果不遞到業(yè)戶面前或手中，而是"扔'或"丟'過(guò)去，會(huì)給對(duì)方態(tài)度粗魯、舉止無(wú)禮的感覺(jué)。)

2.9.2如果業(yè)戶坐在座位上要從業(yè)戶右側(cè)呈上，高度方便業(yè)戶接收，切忌越過(guò)業(yè)戶身體遞交。(越過(guò)業(yè)戶身體遞交物品，是對(duì)業(yè)戶極為輕視失禮的行為。)

2.10交談

2.10.1與業(yè)戶交談時(shí)，應(yīng)保持一臂有余的距離，不能太近也不能太遠(yuǎn)，不能左顧右盼、心不在焉，眼睛要注視業(yè)戶，目光親切自然。(給業(yè)戶親切、有禮、負(fù)責(zé)、安全的印象。)

2.10.2交談過(guò)程中手里不可把玩任何物品。

2.11其他注意事項(xiàng)

2.11.1原則上不得在業(yè)戶面前整理服裝、頭發(fā)等儀容儀表不足之處。(有礙雅觀。)

2.11.2不得在業(yè)戶面前嬉笑喧嘩，更不得竊竊私語(yǔ)。

(扎堆閑聊會(huì)給業(yè)戶造成忽視業(yè)戶存在的感覺(jué)，給人以松散、極不負(fù)責(zé)任的印象，有時(shí)甚至?xí)斐烧`解，讓人覺(jué)得在議論或嘲笑業(yè)戶。)

2.11.3不可在廣場(chǎng)、大堂、走廊、管理處辦公室等公共地方大聲談話、打鬧，如必須在公共地方商量工作時(shí)，應(yīng)到僻靜處小聲商討。

篇5：物業(yè)服務(wù)人員職業(yè)道德與行為規(guī)范

1范圍

本規(guī)范規(guī)定了物業(yè)服務(wù)人員崗位基本、通用、專用的職業(yè)道德與行為規(guī)范。

本規(guī)范適用于長(zhǎng)慶油田分公司所屬范圍內(nèi)物業(yè)服務(wù)人員。

2術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

2.1公共秩序維護(hù)人員

在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)從事公共生活秩序維護(hù)和協(xié)助政府有關(guān)部門(mén)進(jìn)行公共安全防范的工作人員。

3基本職業(yè)道德與行為規(guī)范

3.1堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格制度。

3.2誠(chéng)實(shí)可靠，講究信用。

3.3禮貌服務(wù)，文明用語(yǔ)。

3.4主動(dòng)熱情，微笑服務(wù)。

4通用職業(yè)道德與行為規(guī)范

4.1在崗位上統(tǒng)一著裝，掛牌服務(wù)，衣著整潔，儀表莊重，文明服務(wù)，熱情周到，堅(jiān)守崗位，盡職盡責(zé)，尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從安排。

4.2使用文明、規(guī)范用語(yǔ)，不使用"命令'、"要求'類用語(yǔ)及禁忌語(yǔ)。

4.3接待住戶熱情主動(dòng)，態(tài)度和藹，舉止端莊，談吐文雅，禮貌待客，做到"四聲'，即：來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲，解決問(wèn)題有回聲。做到"五個(gè)一樣'，受理、咨詢一樣熱情;生人、熟人一樣和氣;干部、群眾一樣尊重;忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心;來(lái)早、來(lái)晚一樣接待。

4.4走訪住戶表明身份，文明禮貌，謙虛謹(jǐn)慎，態(tài)度誠(chéng)懇，做到"三勤'，即：腿勤，手勤，嘴勤。對(duì)待住戶"七不準(zhǔn)'，即：不準(zhǔn)生、冷、硬、頂;不準(zhǔn)吃、拿、卡、要;不準(zhǔn)誤工;不準(zhǔn)損公肥私;不準(zhǔn)亂收費(fèi)、亂罰款;不準(zhǔn)只收費(fèi)不服務(wù);不準(zhǔn)以罰代管、以罰代教。

4.5對(duì)待住戶主動(dòng)熱情，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，想住戶之所想，急住戶之所急，幫住戶之所需，遵章守紀(jì)"七不準(zhǔn)'。

4.6路遇住戶面帶微笑，點(diǎn)頭致意，微笑問(wèn)候，見(jiàn)到需要幫助者，應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)并提供幫助。

4.7面對(duì)投訴熱情接待，首先致歉，認(rèn)真傾聽(tīng)了解情況，初步回復(fù)，跟進(jìn)處理。

4.8發(fā)現(xiàn)違章態(tài)度和藹，耐心宣傳，及時(shí)制止。

4.9處理違章按章辦事，寬嚴(yán)適度，不徇私情。

4.10檢查工作作風(fēng)扎實(shí)，嚴(yán)肅認(rèn)真，一絲不茍，認(rèn)真記錄，能辦的事馬上就辦。

4.11工作態(tài)度吃苦耐勞，任勞任怨，埋頭苦干，盡職盡責(zé)，保質(zhì)保量。

4.12對(duì)待工作做到四愛(ài)愛(ài)物業(yè)--熱愛(ài)物業(yè)管理行業(yè);愛(ài)住戶--對(duì)住戶充滿愛(ài)心;愛(ài)崗位--熱心為住戶排憂解難，提高服務(wù)質(zhì)量;愛(ài)信譽(yù)--愛(ài)護(hù)物業(yè)服務(wù)單位的聲譽(yù)，在住戶中樹(shù)立良好的行業(yè)和企業(yè)形象。

4.13工作做到"四個(gè)一樣'有檢查與沒(méi)有檢查一個(gè)樣，晚上值班與白天工作一個(gè)樣，壞天氣和好天氣一個(gè)樣，節(jié)假日與日常工作一個(gè)樣。

4.14同事之間團(tuán)結(jié)互助、平等友愛(ài)、互讓互諒、互學(xué)互尊。

4.15自身建設(shè)健全制度，公開(kāi)辦公，刻苦鉆研，增長(zhǎng)技能，熟悉政策，業(yè)務(wù)嫻熟，勝任工作，恪盡職守，嚴(yán)以律己，寬以待人，團(tuán)結(jié)協(xié)作，信譽(yù)第一。

5專