四川移動該公司渠道測評第四輪總報告

四川移動營銷服務(wù)渠道測評報告

（2006年度第四季度）內(nèi)部資料，請注意保密！目錄本輪測評渠道樣本概述營業(yè)廳概況及主要問題點(diǎn)排他性授權(quán)代理店概況及主要問題點(diǎn)普通代理店概況及主要問題點(diǎn)全省渠道概況及排名本輪測評渠道樣本概述本輪渠道抽樣樣本量地域營業(yè)廳排他性授權(quán)代理店普通代理店競爭對手排他性網(wǎng)點(diǎn)小計阿壩757827巴中2010171966成都35213535126達(dá)州3015242493德陽3213272496甘孜1037828廣安2212182072廣元229171967樂山3212262292涼山2413221978瀘州3214272396（表后續(xù)）返回目錄本輪渠道抽樣樣本量地域營業(yè)廳排他性授權(quán)代理店普通代理店競爭對手排他性網(wǎng)點(diǎn)小計眉山2913232489綿陽3313272497內(nèi)江3013242289南充3013252492攀枝花2210161765遂寧2311191972雅安229161966宜賓3314242495資陽2210181969自貢3013242390全省累計5402464434361665返回目錄全省渠道概況及排名本輪全省綜合分值本輪全省渠道綜合分值為83.0分。從分值上看，總體水平比2006年第三季度有較大幅度提升（2006年第三輪全省渠道綜合分值為81.2分）。返回目錄全省渠道綜合分值明細(xì)指標(biāo)類型指標(biāo)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)分得分渠道拓展運(yùn)營渠道建設(shè)完成率55.0全球通、動感地帶品牌滲透率33.0凈增用戶銷售傭金控制32.2渠道基礎(chǔ)資料的準(zhǔn)確與完備率32.6店員積分的渠道滲透率44.0片區(qū)化指標(biāo)展示功能模塊的應(yīng)用比率21.6渠道管理排他性渠道違規(guī)銷售競爭對手比率54.7營業(yè)廳4536.1排他性授權(quán)代理店2014.5普通代理店109.3合計10083.0返回目錄地區(qū)分值排名average:83.0分返回目錄渠道拓展運(yùn)營排名average:18.4分返回目錄各地區(qū)違規(guī)銷售通報地區(qū)網(wǎng)點(diǎn)名稱網(wǎng)點(diǎn)屬性網(wǎng)點(diǎn)地址違規(guī)銷售產(chǎn)品成都小巫通訊排他性網(wǎng)點(diǎn)金堂縣鐘樓街25-29號聯(lián)通卡/13288112049132288112041成都華商通訊排他性網(wǎng)點(diǎn)金堂縣鐘樓街團(tuán)圓卡都迅捷指定營業(yè)廳特許營業(yè)廳蒲江縣桫欏路79號團(tuán)圓卡/1307601790913076014921涼山誠宇郵通排他性網(wǎng)點(diǎn)西昌長安中路大巷口郵政營業(yè)廳內(nèi)UP新勢力綿陽嘉信通訊排他性網(wǎng)點(diǎn)綿陽市安縣秀水鎮(zhèn)轉(zhuǎn)盤路23號聯(lián)通卡回目錄各地區(qū)違規(guī)分值排名average:4.7分返回目錄營業(yè)廳分值地區(qū)排名average:36.1分返回目錄排他性授權(quán)代理店分值地區(qū)排名average:14.5返回目錄普通代理店分值地區(qū)排名average:9.3返回目錄營業(yè)廳概況及主要問題點(diǎn)渠道管理——營業(yè)廳明細(xì)分值指標(biāo)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)分得分店面軟硬環(huán)境CI規(guī)范率11.0硬件設(shè)施完備率10.9崗位工作狀態(tài)11.0店面整潔維護(hù)10.9營銷能力業(yè)務(wù)宣傳落地達(dá)成率2.52.5產(chǎn)品資費(fèi)熟悉程度21.9產(chǎn)品主動推薦率2.52.4新業(yè)務(wù)熟悉程度43.1新業(yè)務(wù)主動推薦率32.2客戶維系能力離網(wǎng)關(guān)懷21.3主動挽留21.0服務(wù)能力統(tǒng)一著裝與工號31.0服務(wù)態(tài)度42.3業(yè)務(wù)辦理規(guī)范率22.0業(yè)務(wù)辦理熟練率33.0投訴處理滿意率21.5同業(yè)營業(yè)廳比較營銷能力比較3.52.9服務(wù)能力比較3.53.3客戶維系能力比較22.0合計4536.1返回目錄營業(yè)廳服務(wù)態(tài)度返回目錄N=540服務(wù)規(guī)范要求：1.對客戶提出的問題要有問有答，對客戶不懂的地方不教訓(xùn)、不責(zé)備；2.服務(wù)人員耐心聆聽客戶說話、友好地解釋及樂意幫助；3.當(dāng)客戶表示不購買產(chǎn)品或服務(wù)以及有不同意見時，仍能表現(xiàn)尊重、友好和樂意幫助；4、對疑難問題不會不懂裝懂，也不推諉，婉言向客戶解釋并請相關(guān)人員解答用戶。抱怨和投訴處理投訴測試點(diǎn)一：信息費(fèi)收取有誤投訴測試點(diǎn)二：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)常掉線投訴測試點(diǎn)三：話費(fèi)帳單有誤返回目錄N=132N=147N=261營業(yè)廳工裝規(guī)范率和工牌規(guī)范率廳內(nèi)所有營業(yè)人員人員均身著工裝的營業(yè)廳數(shù)，占全省營業(yè)廳抽樣總數(shù)的85%,這一比例較上一輪(88%)下降2%.廳內(nèi)所有營業(yè)人員人員均佩帶工號牌的營業(yè)廳數(shù)，占全省營業(yè)廳抽樣總數(shù)的72%,這一比例與上一輪(72%)持平。工裝\工號規(guī)范率和上一輪測評相比沒有明顯變化,需要進(jìn)一步加強(qiáng)規(guī)范.返回目錄N=540N=540營業(yè)廳店內(nèi)業(yè)務(wù)宣傳氛圍營業(yè)廳店內(nèi),既有新業(yè)務(wù)宣傳品,又有當(dāng)?shù)刂髁鳟a(chǎn)品宣傳品的營業(yè)廳數(shù),占本輪營業(yè)廳抽樣總數(shù)的90%,和06年第二季度(88%)相比上升2.返回目錄N=540新業(yè)務(wù)題（一）解答本題測評點(diǎn)：WAP業(yè)務(wù)介紹

Q：什么是WAP業(yè)務(wù)？

A:①ＷＡＰ其實(shí)就是手機(jī)上網(wǎng)業(yè)務(wù)。②它與人們平常上網(wǎng)一樣，只不過用的不是電腦而是用手機(jī)，瀏覽的站點(diǎn)也不是ＷＷＷ網(wǎng)站，而是專門設(shè)計、適合在手機(jī)上顯示的ＷＡＰ網(wǎng)站。N=540新業(yè)務(wù)題（二）解答本題測評點(diǎn)：WAP業(yè)務(wù)使用Q：如何使用WAP業(yè)務(wù)？

A:①如果手機(jī)支持WAP和GPRS功能的手機(jī)，并且已開通GPRS，就可以直接訪問中國移動的WAP。

②如果您的手機(jī)只支持WAP功能，不支持GPRS功能，就需要開通GPRS功能后才可訪問中國移動的WAP業(yè)務(wù)。

③只需撥打中國移動免費(fèi)客服電話1860或在移動營業(yè)廳申請即可開通以上功能。N=540新業(yè)務(wù)題（三）解答本題測評點(diǎn)：WAP業(yè)務(wù)資費(fèi)Q：WAP業(yè)務(wù)如何計費(fèi)？

A:①包月費(fèi)20元/月。辦理包月后，不限流量，可任意使用。

②如果不開通包月，按照流量多少計費(fèi)。3分錢/KB。N=540營業(yè)廳營業(yè)人員新業(yè)務(wù)熟悉程度返回目錄N=540新業(yè)務(wù)熟悉程度營業(yè)人員對新業(yè)務(wù)的介紹,三個問題完全回答正確的營業(yè)廳數(shù),占全省營業(yè)廳抽樣總數(shù)的8%;三個問題回答基本正確,不很全面的營業(yè)廳數(shù),占全省營業(yè)廳抽樣總數(shù)的37%;三個問題中有一個以上回答錯誤,或營業(yè)人員沒有回答的營業(yè)廳數(shù),占全省營業(yè)廳抽樣總數(shù)的24.8%.營業(yè)廳營業(yè)人員新業(yè)務(wù)主動推薦率能夠積極主動推薦新業(yè)務(wù)的營業(yè)廳占全省營業(yè)廳抽樣總數(shù)的88%,比06年第三季度(86％)高2%.新業(yè)務(wù)的熟悉程度及推薦主動性均有所提高,但上升幅度不大.返回目錄新業(yè)務(wù)推薦主動性N=540服務(wù)規(guī)范要求:主動介紹業(yè)務(wù)并積極推薦—無需客戶追問，營業(yè)人員回答出新業(yè)務(wù)的全部要點(diǎn)，推薦主動性強(qiáng)簡單介紹業(yè)務(wù)并推薦—營業(yè)人員回答出新業(yè)務(wù)的部分要點(diǎn)，其它要點(diǎn)在客戶補(bǔ)充提問下作出正確回答，推薦主動性一般未有明顯推薦和勸說—客戶連續(xù)追問下才能逐一回答出新業(yè)務(wù)要點(diǎn)，推薦主動性弱營業(yè)廳客戶離網(wǎng)關(guān)懷對客戶離網(wǎng)銷號時，營業(yè)人員能夠詢問銷號原因并給出合理解釋的的營業(yè)廳數(shù)，占全省營業(yè)廳抽樣總數(shù)的46%.該比例值相對06第三季度(38%)提升8%。返回目錄N=540服務(wù)規(guī)范要求：1.對于提出離網(wǎng)的客戶，應(yīng)首先詢問其離網(wǎng)原因2.對離網(wǎng)原因做相應(yīng)地勸解與解釋。營業(yè)廳客戶離網(wǎng)挽留占全省營業(yè)廳抽樣總數(shù)45%的營業(yè)廳，其營業(yè)人員在客戶離網(wǎng)時未做出任何挽留。和06年第二季度(35%)相比,該比例值上升10%,和06年第三季度(40%)相比,該比例值上升5%.和前兩輪相比,客戶離網(wǎng)無挽留現(xiàn)象有逐漸增多的趨勢.建議進(jìn)一步加強(qiáng)對營業(yè)人員的培訓(xùn),強(qiáng)化客戶離網(wǎng)挽留意識.返回目錄N=540服務(wù)規(guī)范要求：在客戶提出離網(wǎng)要求后1、能夠建議客戶繼續(xù)使用2、推薦使用其他更適合的產(chǎn)品以任何一點(diǎn)方式進(jìn)行挽留均可排他性授權(quán)代理店概況及主要問題點(diǎn)渠道管理——排他性授權(quán)代理店指標(biāo)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)分得分業(yè)務(wù)宣傳能力32.2營銷能力產(chǎn)品和資費(fèi)熟悉率22.0產(chǎn)品主動推薦率42.9新業(yè)務(wù)熟悉率31.5新業(yè)務(wù)主動推薦率31.6營業(yè)人員服務(wù)能力服務(wù)態(tài)度11.0積極主動提供服務(wù)21.7移動形象維護(hù)21.7合計2014.5返回目錄排他性授權(quán)代理店服務(wù)態(tài)度返回目錄N=246服務(wù)規(guī)范要求：1.對客戶提出的問題要有問有答，對客戶不懂的地方不教訓(xùn)、不責(zé)備；2.服務(wù)人員耐心聆聽客戶說話、友好地解釋及樂意幫助；3.當(dāng)客戶表示不購買產(chǎn)品或服務(wù)以及有不同意見時，仍能表現(xiàn)尊重、友好和樂意幫助；