處理顧客投訴和溝通技巧43

處理顧客投訴和溝通技巧

周向紅興漢藥店供銷聯(lián)盟目錄第一篇：處理顧客投訴的重要性第二篇：顧客投訴的原因第三篇：處理顧客投訴的原那么第三篇：顧客投訴的處理技巧第四篇：建議興漢藥店供銷聯(lián)盟第一篇：處理顧客投訴的重要性1、顧客投訴的蝴蝶效應(yīng)2、絕大局部的顧客是不會來投訴的3、抱怨即信賴4、將顧客抱怨視為建立忠誠的契機(jī)興漢藥店供銷聯(lián)盟什么是蝴蝶效應(yīng)蝴蝶效應(yīng)與客戶投訴

上個(gè)世紀(jì)的70年代，美國一個(gè)名叫洛倫茲的氣象學(xué)家提出了著名的蝴蝶效應(yīng)理論。舉例而言,假設(shè)在南美洲亞馬遜河流域熱帶雨林中一只蝴蝶偶爾扇動幾下翅膀，所引起的微弱氣流對地球大氣的影響可能隨時(shí)間增長不是減弱，甚至可能在兩周后在美國得克薩斯州引起一場龍卷風(fēng)。一個(gè)微小的變化經(jīng)過不斷地放大，最終的效應(yīng)是不可想象的！

興漢藥店供銷聯(lián)盟喪失一個(gè)釘子，壞了一只蹄鐵；壞了一只蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬；折了一匹戰(zhàn)馬，傷了一位騎士；傷了一位騎士，輸了一場戰(zhàn)斗；輸了一場戰(zhàn)斗，亡了一個(gè)帝國?？v觀所處理過的客戶投訴，無一不是由最初的最簡單的小事開展而來。調(diào)查證實(shí)96%的客戶會把他的不滿告訴身邊的5個(gè)人，而這5個(gè)人又會把這件事情告訴身邊的10個(gè)人這句效勞行業(yè)中的知名理論，也足可以證明可能就由最初我們在效勞的第一階段的一丁點(diǎn)的失誤會產(chǎn)生多大的效應(yīng)。興漢藥店供銷聯(lián)盟初始條件的十分微小的變化經(jīng)過不斷放大，對其未來狀態(tài)會造成極其巨大的差異。馬蹄鐵上一個(gè)釘子是否會喪失，本是初始條件的十分微小的變化，但其"長期"效應(yīng)卻是一個(gè)帝國或存或亡這樣根本性的差異。絕大局部顧客是不會來投訴的從這個(gè)意義上來說，如果顧客不滿，實(shí)際上他們不投訴比投訴還更可怕，因?yàn)檫@樣將會嚴(yán)重地影響到公司的形象和口碑。興漢藥店供銷聯(lián)盟不投訴的顧客不是因?yàn)閷δ愕男跐M意，而是他們不愿自找麻煩而已，他們表示不滿的做法是：不再去曾感到不滿的地方去購置商品或效勞。投訴帶來的影響４％的不滿意客戶會向你投訴９６％的不滿意客戶不會向你投訴但是會將他的不滿意告訴１６個(gè)人-20個(gè)人興漢藥店供銷聯(lián)盟消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)：即便不滿意，但還會在你那購置商品的客戶有多少？不投訴的客戶：9%〔91%不會再回來〕投訴過但沒有得到解決的客戶19%〔81%不會再回來〕投訴過但得到解決54%〔46%不會再回來〕投訴被迅速得到解決的客戶82%〔18%不會再回來〕興漢藥店供銷聯(lián)盟抱怨即信賴興漢藥店供銷聯(lián)盟顧客的抱怨就是忠言中的一種，沒有挑剔的顧客，哪有更精良的商品？所以，面對挑剔的顧客，要虛心請教，這樣才不會喪失進(jìn)步的時(shí)機(jī)。抱怨就是顧客對商家的信賴度及期待度的象征。遭到顧客嚴(yán)重的抱怨，代表該商家值得信賴。與顧客之間的關(guān)系走下坡路只是一個(gè)信號，假設(shè)沒有顧客的埋怨，事情就不對勁了。

對待顧客投訴切忌躲、拖、哄、嚇，“躲〞躲不住，“拖〞拖不掉，“哄〞哄不好，“嚇〞嚇不跑，只有認(rèn)真負(fù)責(zé)、及時(shí)處理，才能讓顧客滿意，真正解決顧客投訴問題。興漢藥店供銷聯(lián)盟【案例】

前些年，海爾集團(tuán)推出一款“小小神童〞洗衣機(jī)，推出時(shí)，它的設(shè)計(jì)存在著一些問題，當(dāng)時(shí)這款洗衣機(jī)的返修率是相當(dāng)高的。海爾調(diào)集了大量的員工，承諾客戶“接到投訴以后，24小時(shí)之內(nèi)上門維修〞，很多客戶的洗衣機(jī)都是經(jīng)過海爾連續(xù)三四次甚至5次的上門維修才解決問題的，如此高的返修率，客戶是否會非常不滿呢？很多客戶反映說：“任何新的產(chǎn)品都會存在這樣或那樣的問題，但對海爾的效勞，我們是滿意的。〞因?yàn)樗麄兛吹搅艘患移髽I(yè)對客戶的尊重和重視。

海爾正是重視客戶的投訴，才使得消費(fèi)者繼續(xù)保持了對海爾品牌的信任，這也是海爾在今天能成為一家國際性大企業(yè)的重要原因。

如果一家企業(yè)不能有效地處理投訴問題，他們就不可能把投訴所帶來的不良影響降低到最低點(diǎn)，反而會擴(kuò)大。興漢藥店供銷聯(lián)盟【案例】

2001年，日本三菱公司發(fā)生了一起投訴案：成都有人開三菱公司生產(chǎn)的“帕杰羅〞越野車，因?yàn)楣收蠈?dǎo)致車禍，有一個(gè)人快成植物人了，所以投訴三菱公司。三菱公司對這件事的處理態(tài)度是很消極的，首先要求把汽車運(yùn)回日本鑒定，中國企業(yè)鑒定車的問題不算數(shù)，必須由日本來鑒定，看是不是汽車的原因。這件事情前后拖了很長時(shí)間，各大媒體紛紛把矛頭指向了三菱公司，電視臺也專門進(jìn)行了采訪，采訪的時(shí)候三菱公司主管的態(tài)度也很消極，說無可奉告，始終不愿意成認(rèn)。最終這個(gè)投訴是怎么解決的呢？三菱在中國召回了所有的“帕杰羅〞越野車，承諾對所有的“帕杰羅〞越野車進(jìn)行零件更換，整個(gè)投訴事件的處理用了很長時(shí)間，對企業(yè)信譽(yù)度帶來了很大的不良影響?？梢?，企業(yè)如果不能正確處理客戶的投訴，對企業(yè)帶來的損失是難以估量的。將顧客抱怨視為建立忠誠的契機(jī)興漢藥店供銷聯(lián)盟有研究發(fā)現(xiàn)，提出抱怨的顧客，假設(shè)問題獲得圓滿解決，其忠誠度會比從來沒有遇到問題的顧客要高的多。公司解決問題的熱忱度，會讓顧客更加信賴該公司，為未來的業(yè)務(wù)打下堅(jiān)實(shí)根底。投訴的好處：投訴可以指出公司的缺點(diǎn)投訴是提供你繼續(xù)為他效勞的時(shí)機(jī)投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長期理性顧客投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn)投訴可以提高處理投訴人員的能力第二篇：顧客投訴的原因

興漢藥店供銷聯(lián)盟顧客沒有得到預(yù)期的效勞，即實(shí)際情況與顧客期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和效勞已到達(dá)良好水平，但只要與顧客的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。門店的努力并不能100%的滿足顧客對產(chǎn)品、對效勞的要求，因此投訴在所難免。市場競爭劇烈的今天，消費(fèi)者對效勞和產(chǎn)品品質(zhì)的要求是否能得到滿足，已經(jīng)成為能否留住顧客的最重要因素。顧客投訴原因大致有

興漢藥店供銷聯(lián)盟銷售投訴標(biāo)價(jià)不清、價(jià)格過高、商品不全、經(jīng)常缺貨(特價(jià)斷貨〕或新品供給不及時(shí)；質(zhì)量投訴商品變質(zhì)或過期、包裝破損；效勞投訴態(tài)度不佳、效勞不標(biāo)準(zhǔn)、不標(biāo)準(zhǔn)、收銀作業(yè)不當(dāng)、專業(yè)知識不強(qiáng)等；平安環(huán)境投訴賣場不明亮、不寬敞、衛(wèi)生不良，導(dǎo)致購物環(huán)境不佳；其他投訴營業(yè)時(shí)間、商品退換、售后效勞等問題。第三篇：處理顧客投訴的原那么1.先處理情感，后處理事件

美國有一家汽車修理廠，他們有一條效勞宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理車〞。什么叫“先修理人，后修理車〞呢？一個(gè)人的車壞了，他的心情會非常不好，你應(yīng)該先關(guān)注這個(gè)人的心情，然后再關(guān)注汽車的維修，“先修理人，后修理車〞講的就是這個(gè)道理?？墒沁@個(gè)道理很多效勞代表都忽略了，往往是只修理車，而不顧人的感受。因此正確處理客戶投訴的原那么，首要的就是“先處理情感，后處理事件〞。興漢藥店供銷聯(lián)盟2.耐心地傾聽顧客的抱怨

分析顧客抱怨的原因。

比方，一個(gè)顧客在某商場購物，對于他購置的產(chǎn)品根本滿意，但是他發(fā)現(xiàn)了一個(gè)小問題，提出來替換，但是營業(yè)員不太禮貌地拒絕了他，這時(shí)他開始抱怨，投訴產(chǎn)品質(zhì)量。但是事實(shí)上，他的抱怨中，更多的是營業(yè)員效勞態(tài)度問題，而不是產(chǎn)品質(zhì)量問題。

只有認(rèn)真聽取顧客的抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實(shí)質(zhì)性的原因。一般的顧客投訴多數(shù)是發(fā)泄性的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭論，只會更加火上加油，適得其反。真正處理顧客投訴的原那么是：開始時(shí)必須耐心地傾聽顧客的抱怨，防止與其發(fā)生爭辯，先聽他講。興漢藥店供銷聯(lián)盟3.想方設(shè)法地平息顧客的抱怨

由于顧客的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，只要得到店方的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為一名營業(yè)員，在面對顧客投訴時(shí)，一定要設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來，以便對癥下藥，有效地平息顧客的抱怨。

正確及時(shí)解決問題。

對于顧客的抱怨應(yīng)該及時(shí)正確地處理，拖延時(shí)間，只會使顧客的抱怨變得越來越強(qiáng)烈，顧客感到自己沒有受到足夠的重視。例如，顧客抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不好，企業(yè)通過調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)主要原因在于顧客的使用不當(dāng)，這時(shí)應(yīng)及時(shí)地通知顧客維修產(chǎn)品，告訴顧客正確的使用方法，而不能簡單地認(rèn)為與企業(yè)無關(guān)，不予理睬，雖然企業(yè)沒有責(zé)任，這樣也會失去顧客。如果經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品確實(shí)存在問題，應(yīng)該給予賠償，盡快告訴顧客處理的結(jié)果。

興漢藥店供銷聯(lián)盟4.要站在顧客的立場上來將心比心

漠視顧客的痛苦是處理顧客投訴的大忌。非常忌諱效勞人員不能站在顧客的立場上去思考問題。效勞人員必須站在顧客的立場上將心比心，誠心誠意地去表示理解和同情，成認(rèn)過失。因此，對所有的顧客投訴的處理，無論已經(jīng)被證實(shí)還是沒有被證實(shí)的，都不是先分清責(zé)任，而是先表示抱歉，這才是最重要的。興漢藥店供銷聯(lián)盟5.迅速采取行動

體諒顧客的痛苦而不采取行動是一個(gè)空禮盒。比方：“對不起，這是我們的過失〞，不如說“我能理解給您帶來的麻煩與不便，您看我們能為您做些什么呢？〞顧客投訴的處理必須付諸行動，不能單純地同情和理解，要迅速地給出解決的方案。興漢藥店供銷聯(lián)盟第四篇：顧客投訴的處理技巧興漢藥店供銷聯(lián)盟顧客憤怒清空技巧令顧客心情晴朗〔CLEAR〕平靜平靜！切忌急躁興漢藥店供銷聯(lián)盟賣場運(yùn)營中，處理顧客訴怨是效勞提供者的一項(xiàng)重要工作，如何平息顧客的不滿，使被激怒的顧客“轉(zhuǎn)怒為喜〞，是企業(yè)獲得顧客忠誠的最重要手段。在這里，我們將介紹一個(gè)處理顧客訴怨，令顧客心情晴朗的技巧——“CLEAR〞方法，也即顧客憤怒清空技巧。cLEAR-控制你的情緒〔Control〕-傾聽顧客訴說〔Listen〕-建立與顧客共鳴的局面〔Establish〕-對顧客的情形表示歉意〔Apologize〕-提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案〔Resolve〕〔1〕控制你的情緒〔C〕

①目的

當(dāng)顧客發(fā)怒時(shí)，導(dǎo)購員要處理的第一個(gè)因素是控制自己的反響情緒。當(dāng)顧客進(jìn)行投訴時(shí)，往往心情不好，失去理智，顧客的語言或者行為會讓我們的員工感受到攻擊、不耐煩，從而被惹火或難過，容易產(chǎn)生沖動，喪失理性，“以暴制暴〞，這樣就使得事態(tài)開展更加復(fù)雜，店面效勞和信譽(yù)嚴(yán)重受損。見圖

興漢藥店供銷聯(lián)盟情緒與理性的關(guān)系③有效技巧面對投訴，幫助你平復(fù)情緒的小技巧＊認(rèn)真傾聽，并盡可能保持微笑；＊深呼吸，平復(fù)情緒。要注意呼氣時(shí)千萬不要大聲嘆氣，防止給顧客不耐煩的感覺；＊思考問題的嚴(yán)重程度；＊以退為進(jìn)。如果自己不能解決的問題，及時(shí)請求上級的幫助，同時(shí)也給自己緩解的空間?！拔倚枰獌扇昼姇r(shí)間請示我的領(lǐng)導(dǎo)？〞②原那么

堅(jiān)持一項(xiàng)原那么，那就是：可以不同意顧客的投訴內(nèi)容，但必須同意顧客的投訴方式。興漢藥店供銷聯(lián)盟①目的

靜下心來積極、細(xì)心地聆聽顧客憤怒的言辭。＊投訴的類型五花八門，了解顧客投訴問題的實(shí)質(zhì)和顧客的真實(shí)意圖。

＊了解顧客想表達(dá)的感覺與情緒

認(rèn)真聆聽，讓顧客的抱怨有一個(gè)渲泄，輔以語言上的緩沖，為發(fā)生的事情抱歉，聲明你想要提供幫助。

興漢藥店供銷聯(lián)盟〔2〕傾聽顧客訴說〔L〕

員工的情緒平復(fù)下來后，需要顧客也鎮(zhèn)定下來才能解決好問題。先別急于解決問題，而應(yīng)先撫平顧客的情緒，然后再來解決顧客的問題。②原那么

傾聽顧客訴說的不僅是事實(shí)，還是隱藏在事實(shí)之后的情緒，要遵循的原那么應(yīng)該是為了理解而傾聽，并非是為了答復(fù)而傾聽。興漢藥店供銷聯(lián)盟③有效技巧

在顧客很惱火時(shí)，有效、積極的聽是很有必要的。

＊全方位傾聽。要充分調(diào)動左右腦，直覺和感覺來聽，比較你所聽到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會、揣摩聽懂弦外之音。

＊不要打斷。要讓顧客把心里想說的話都說出來，這是最起碼的態(tài)度，中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客最大的反感。

＊向顧客傳遞被重視。＊明確對方的話。對于投訴的內(nèi)容，覺得不是很清楚，要請對方進(jìn)一步說明，但措辭要委婉?！?〕建立與顧客共鳴的局面〔E〕

共鳴被定義為站在他人的立場，理解他們的參照系的能力。它與同情不同，同情意味著被卷入他人的情緒，并喪失了客觀的立場。

興漢藥店供銷聯(lián)盟①目的

對顧客的遭遇深表理解，這是化解怨氣的有力武器。當(dāng)顧客投訴時(shí)，他最希望自己的意見受到對方的尊重，自己能被別人理解。建立與顧客的共鳴就是要促使雙方交換表達(dá)。在投訴處理中，有時(shí)一句體貼、溫暖的話語，往往能起到化干戈為玉帛的作用。

興漢藥店供銷聯(lián)盟②原那么

與顧客共鳴的原那么是換位真誠地理解顧客，而非同情。只有站在顧客的角度，想顧客之所想，急顧客之所急，才能與顧客形成共鳴。要站在顧客的立場想問題，學(xué)會換位思考：“如果我是顧客，碰到這種情況，我會怎么樣呢？〞

興漢藥店供銷聯(lián)盟③有效技巧

實(shí)現(xiàn)顧客共鳴的技巧有：

＊復(fù)述內(nèi)容：用自己的話重述顧客難過的原因，描述并稍微夸大顧客的感受。

＊對感受做出回應(yīng)：把你從顧客那里感受到的情緒說出來。

＊模擬顧客的境地，換位思考。想象一下，我們的供給商以相同或類似的方式對待他們的顧客〔我們〕時(shí)，我們會做出什么樣的反響。

不要只是說：“我能夠理解。〞這像套話。

關(guān)于共鳴表達(dá)的最大挑戰(zhàn)之一是使他們聽起來很真誠。我們必須建立在困難的情形下溝通自己的風(fēng)格，表現(xiàn)出對顧客觀點(diǎn)的理解，聽起來不老套也不油嘴滑舌。

興漢藥店供銷聯(lián)盟〔4〕對顧客表示歉意〔A〕

①目的

我們聆聽了顧客的投訴，了解了他們投訴的原因和感受，那么就有必要對顧客的情形表示歉意，從而使雙方的情緒可以控制。

②原那么

＊不要推卸責(zé)任

即便你知道是門店里誰的錯(cuò)，你也不要責(zé)備你公司員工。＊抱歉總是對的〔即使顧客是錯(cuò)的〕

為使顧客的情緒平靜，即使錯(cuò)在顧客，但抱歉總是對的，一定要為顧客情緒上受的傷害表示歉意。＊抱歉要有誠意

一定要發(fā)自內(nèi)心地向顧客表示歉意，不能口是心非，讓顧客感覺你心不在焉。＊不要說但是

當(dāng)抱歉時(shí)，總是喜歡說“我很抱歉，但是……〞這個(gè)“但是〞否認(rèn)了前面說過的話，使抱歉的效果大打折扣。興漢藥店供銷聯(lián)盟③有效技巧

＊為情形抱歉

首先向顧客表示歉意，但要注意，不要讓顧客誤以為公司/賣場已完全成認(rèn)是自己的錯(cuò)誤，我們只是為情形而抱歉。例如可以用這樣的語言：

“讓您不方便，對不起。〞

“給您添了麻煩，非常抱歉。〞

這樣抱歉既有助于平息顧客的憤怒，又沒有承擔(dān)可導(dǎo)致顧客誤解的具體責(zé)任。

＊肯定式抱歉

當(dāng)顧客出了過失時(shí)，我們不能去責(zé)備。要記住，當(dāng)顧客做錯(cuò)時(shí)他們也是正確的，我們可能無法保證顧客在使用產(chǎn)品的過程中百分之百滿意，但必須保證當(dāng)顧客不滿找上門來時(shí)，在態(tài)度上總是能夠百分之百的滿意！興漢藥店供銷聯(lián)盟①目的

＊解決單次顧客投訴。

＊為顧客效勞提供改善建議。興漢藥店供銷聯(lián)盟〔5〕提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案〔R〕

在積極地聽、共鳴和向顧客抱歉之后，雙方的情緒得到了控制，現(xiàn)在是時(shí)候把重點(diǎn)從互動轉(zhuǎn)到解決問題上去了。平息顧客的不滿與投訴，問題不在于誰對誰錯(cuò)，而在于爭端各方如何溝通處理，解決顧客的問題。

②原那么對于顧客投訴，要迅速做出應(yīng)對，要針對這個(gè)問題提出應(yīng)急方案；同時(shí)，提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M(jìn)行處理的預(yù)見性方案，而不僅僅是修復(fù)手頭的問題就萬事大吉了。

興漢藥店供銷聯(lián)盟③有效技巧＊迅速處理，向顧客承諾

應(yīng)迅速就目前的具體問題，向顧客說明各種可能的解決方法，或者詢問他們希望怎么辦，充分聽取顧客對問題解決的意見，對具體方案進(jìn)行協(xié)商。然后確認(rèn)方案，總結(jié)將要采取的各種行動——你的行動與他們的行動，進(jìn)行解決。要重復(fù)顧客關(guān)切的問題，確認(rèn)顧客已經(jīng)理解，并向顧客承諾不會再有類似事件的發(fā)生。＊深刻檢討，改善提高1、記錄：專人負(fù)責(zé)，每次投訴的細(xì)節(jié)進(jìn)行記錄；2、存檔：以便培訓(xùn)和日后查詢；3、分析、探討：分析投訴的原因，探討防止的方法；4、改善及建設(shè)性意見：提高效勞質(zhì)量，躲避同類投訴的再次發(fā)生。5、總結(jié)興漢藥店供銷聯(lián)盟＊落實(shí)

對所有顧客的投訴意見及其產(chǎn)生的原因、處理結(jié)果、處理后顧客的滿意程度以及店鋪今后改進(jìn)的方法，均應(yīng)及時(shí)用各種固定的方式，如例會、發(fā)動會、早班會或企業(yè)內(nèi)部刊物等，告知所有員工，使全體員工迅速了解造成顧客投訴意見的種種，并充分了解處理投訴事件時(shí)應(yīng)防止的不良影響，以防止類似事件的再發(fā)生。

＊反響投訴的價(jià)值

顧客進(jìn)行投訴是希望能跟你繼續(xù)做生意，同時(shí)其對賣場效勞不滿信息的反響無疑也給賣場提供了一次認(rèn)識自身效勞缺陷和改善效勞質(zhì)量的時(shí)機(jī)。于情于理，我們都要真誠地對顧客表示感謝。興漢藥店供銷聯(lián)盟總之，門店在處理各種顧客投訴時(shí)，要掌握四大原那么：顧客永遠(yuǎn)是對的原那么大事化小