學(xué)術(shù)講座-現(xiàn)代護(hù)士的溝通技巧課件

邵陽市中心醫(yī)院副院長、主任護(hù)師黃雅蓮現(xiàn)代護(hù)士的溝通技巧20101029邵陽市中心醫(yī)院副院長、主任護(hù)師黃雅蓮現(xiàn)代護(hù)士的溝通技巧2前言人類社會(huì)已邁進(jìn)21世紀(jì)，人們的健康觀念已發(fā)生了轉(zhuǎn)變，衛(wèi)生需求不斷增長，護(hù)理的范疇日益拓寬，對(duì)護(hù)理人員的要求越來越高。人們希望，為他們服務(wù)的護(hù)士個(gè)個(gè)具有嫻熟的技術(shù)、高雅的舉止、溫和的語言。當(dāng)他們飽受疾病折磨的時(shí)候，護(hù)士會(huì)及時(shí)出現(xiàn)在他們的身旁，以健康、活潑、優(yōu)雅、得體的儀表及親切的話語、精湛的技術(shù)、高品位的服務(wù)幫助他們減輕病痛，促使他們?cè)缛湛祻?fù)。前言人類社會(huì)已邁進(jìn)21世紀(jì)，人們的健康觀念然而，現(xiàn)實(shí)生活中，我們的護(hù)士穿梭在各個(gè)病房，到處可見到她們忙碌的身影和疲倦的面容，白衣天使美好的形象似乎還缺少點(diǎn)什么。有人統(tǒng)計(jì)過，有80%的護(hù)患糾紛是由于溝通不良或溝通障礙引起的?，F(xiàn)實(shí)的反差與人們的期望值還有距離，我們應(yīng)該怎么做？我們?cè)鯓硬拍苤厮馨滓绿焓姑篮玫男蜗竽?？下面，我給大家講一講：現(xiàn)代護(hù)士應(yīng)具備的溝通技巧。前言然而，現(xiàn)實(shí)生活中，我們的護(hù)士穿梭在各個(gè)病房，到溝通層次基本要素概念主要內(nèi)容溝通方式溝通技巧溝通基本概念主要內(nèi)容溝通溝通溝通是指人與人之間的信息傳遞與交流，即人與人之間交換意見、觀點(diǎn)、情況或感情的過程。人們?yōu)榱诉_(dá)到傳達(dá)思想，交換意見，表達(dá)感情等目的，需要運(yùn)用語言符合來進(jìn)行溝通，通過溝通建立起人際關(guān)系，傳遞信息，滿足精神和物質(zhì)的需要。一、溝通的概念溝通是指人與人之間的信息傳遞與交流，即人與人之間二、溝通的基本要素溝通的事物信息信息發(fā)出者信息傳遞途徑信息接收者反饋基本要素二、溝通的基本要素溝通的事物信息信息發(fā)出者信息傳遞途徑信

1、溝通的事物：可以是各種情況、思想、經(jīng)驗(yàn)或行動(dòng)以及綜合性的事務(wù)。如我今天給大家講的這堂課。

2、信息：信息可以用表格、信件、語言、圖畫或音樂的方式表達(dá)出來。如我講的這堂課是用語言來表達(dá)的，這里的信息就是語言。

二、溝通的基本要素1、溝通的事物：可以是各種情況、思想、經(jīng)驗(yàn)或行動(dòng)以3、信息的發(fā)出者：也稱信息源，是發(fā)出信息給他人的個(gè)人或團(tuán)體，是溝通交流中的主動(dòng)因素。如今天我在這里講課，信息的發(fā)出者就是講課的我。4、信息的傳遞途徑：選擇與傳遞信息相適應(yīng)的感官通路進(jìn)行傳遞，如聽、視、觸、味、嗅覺等，信息由發(fā)送者傳遞到接受者之間的媒介物為信息的傳遞途徑。如今天這堂課從我口里講出，通過聲波傳遞到你們耳朵里，通過聽神經(jīng)傳到大腦。二、溝通的基本要素3、信息的發(fā)出者：也稱信息源，是發(fā)出信息給他人的個(gè)人或團(tuán)體，5、信息的接收者：是信息傳播的目標(biāo)，是傳遞信息的對(duì)象，它受溝通技巧、知識(shí)水平、態(tài)度和社會(huì)文化的影響。我們傳遞信息是否成功與接受者的吸收程度和理解能力有很大關(guān)系。如今天的信息接受者是在座的各位。

6、反饋：是了解信息是否準(zhǔn)確地傳遞到信息接受者的過程。接受者在接受信息之后，有責(zé)任給發(fā)出者提供一些反饋，以了解溝通是否成功。如我們?cè)趯?duì)病人進(jìn)行健康教育以后觀察病人的行為有無改變。二、溝通的基本要素5、信息的接收者：是信息傳播的目標(biāo)，是傳遞信息的對(duì)象，它受溝溝通的方式語言性溝通非語言性溝通溝通的方式語言性溝通非語言性溝通三、溝通的方式分語言性溝通和非語言性溝通兩種方式。

（一）、語言性溝通

使用語言、文字或符號(hào)進(jìn)行的溝通稱為語言性溝通，是人際溝通中最基本、最普遍的方式，用語言或文字表示。三、溝通的方式分語言性溝通和非語言性溝通常用的溝通語言口頭語言書面語言類語言（一）、語言性溝通常用的溝通語言口頭語言書面語言類語言（一）、語言性溝通口頭語言：以語言為傳遞信息的工具，包括交談、演講、匯報(bào)、電話、討論等形式；

書面語言：以文字或符號(hào)為傳遞信息的工具，如通知、報(bào)告、信件、文件、書籍、報(bào)紙、電視等都是書面的溝通方式。

（一）、語言性溝通口頭語言：以語言為傳遞信息的工具，包括交談、演講、匯報(bào)、類語言：是伴隨溝通所產(chǎn)生的聲音，包括音質(zhì)、音域及音調(diào)的控制、嘴形的控制、發(fā)音的清濁、節(jié)奏、語速、語調(diào)、語氣等的使用。類語言可以影響溝通過程中他人的興趣和注意力，與人交談時(shí)要做到說話不快不慢、抑揚(yáng)有致，給人以好的印象。（一）、語言性溝通類語言：是伴隨溝通所產(chǎn)生的聲音，包括音質(zhì)、音域及音調(diào)的控語言是最重要的一套符號(hào)，人們之間通過語言的交談能最靈活、最準(zhǔn)確地講清楚所有復(fù)雜的、人類所能理解的、敏銳細(xì)微的東西。（一）、語言性溝通語言是最重要的一套符號(hào)，人們之間通過語言的交談能

1、語言是人類最重要的交際工具

語言伴隨著人類社會(huì)由低級(jí)向高級(jí)發(fā)展，成為人們互相理解的紐帶。人們運(yùn)用語言傳遞信息、交流思想感情，以協(xié)調(diào)社會(huì)生活、組織社會(huì)生產(chǎn)，從而推動(dòng)著社會(huì)的進(jìn)步、文明程度的提高。俗話說：話是開山的鑰匙,人們之間的一些疙疙瘩瘩，乃至終生遺恨，在很多情況下，往往是由心理、言語交流不暢而鑄成的。一旦把話說透，道理挑明，就會(huì)心靈溝通，重新架起友誼的橋梁。（一）、語言性溝通1、語言是人類最重要的交際工具（一）、語言性溝通

1、語言是人類最重要的交際工具

講話有高下、文野之分，是人的整體素質(zhì)的反映。通過聽一個(gè)人講一番話，我們可以大概了解一個(gè)人，說話時(shí)尊重他人，語言文雅、委婉、含蓄、聲音優(yōu)美，恰當(dāng)?shù)厥褂镁凑Z和謙詞，會(huì)受到聽話者的喜歡和愛戴。言為心聲，透過語言，可以窺見人心靈的美與丑。（一）、語言性溝通1、語言是人類最重要的交際工具（一）、語言性溝通

1、語言是人類最重要的交際工具真人不說假話，假人不吐真言；謙遜的人不說大話，實(shí)干的人不說廢話。文雅之士，不說臟話；道德之人，絕無穢語。毫無疑問，語言是思想的直接反映，猶如反光鏡一樣，折射出人的品格。語言的美，反映出一個(gè)人心靈的美。（一）、語言性溝通1、語言是人類最重要的交際工具（一）、語言性溝通2、護(hù)士要加強(qiáng)語言修養(yǎng)，提高自身素質(zhì)護(hù)士需要加強(qiáng)語言藝術(shù)修養(yǎng)，不斷提高自己的知識(shí)水平。因?yàn)橹R(shí)豐富，說起話來就會(huì)妙語連珠。要注重語言溝通技巧，這是由護(hù)士的職業(yè)特點(diǎn)決定的。護(hù)士的服務(wù)對(duì)象是病人，護(hù)理工作中很多時(shí)間是與人打交道，因此，護(hù)士的語言溝通比起其它職業(yè)顯得更重要。（一）、語言性溝通2、護(hù)士要加強(qiáng)語言修養(yǎng)，提高自身素質(zhì)（一）、語言性溝通（1）護(hù)理工作離不開語言古希臘著名醫(yī)生希波克拉底曾說過，醫(yī)生有兩種東西能治病，一是藥物，二是語言。護(hù)士也是一樣，護(hù)理工作的對(duì)象是有思想、有情感的人。現(xiàn)代護(hù)士要用心理學(xué)、社會(huì)學(xué)有關(guān)知識(shí)對(duì)病人實(shí)施全方位的護(hù)理，其中語言的作用就越發(fā)顯得重要。（一）、語言性溝通（1）護(hù)理工作離不開語言（一）、語言性溝通（1）護(hù)理工作離不開語言誠懇體貼的言語，對(duì)于病人來說猶如一劑良藥，針對(duì)病人不同心理特點(diǎn)，通過交談給病人以啟發(fā)、開導(dǎo)，使其樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，可以起到藥物所不能起到的作用。反之，語言運(yùn)用不當(dāng)，則可成為導(dǎo)致疾病發(fā)作或加重的因素。所謂“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”就是這個(gè)道理。（一）、語言性溝通（1）護(hù)理工作離不開語言（一）、語言性溝通

（2）語言是護(hù)士與病人溝通的重要工具

無論是入院介紹、術(shù)前術(shù)后護(hù)理，還是為病人做各種治療和護(hù)理，護(hù)士都必須首先用語言與病人溝通，以解除其思想顧慮和負(fù)擔(dān)，取得良好的配合。（一）、語言性溝通（2）語言是護(hù)士與病人溝通的重要工具（一）、語言性溝通（3）護(hù)士的語言是反映護(hù)士整體形象的重要內(nèi)容

護(hù)理隊(duì)伍是由每一個(gè)護(hù)士共同組成的，護(hù)理隊(duì)伍的整體形象需要我們每一個(gè)人來維護(hù)。語言往往能較全面地反映出一個(gè)人的文化素養(yǎng)、知識(shí)水平和精神風(fēng)貌。護(hù)士經(jīng)常與不同年齡、性別、職業(yè)、知識(shí)層次的人打交道，在許多情況下，人們就是通過我們的言談舉止來評(píng)價(jià)一個(gè)護(hù)士及對(duì)其信賴程度。（一）、語言性溝通（3）護(hù)士的語言是反映護(hù)士整體形象的重要內(nèi)容（一）、語言護(hù)士的語言可以給病人帶來喜、怒、哀、樂，對(duì)病人的康復(fù)至關(guān)重要。因此，護(hù)士語言修養(yǎng)的好壞是護(hù)士素質(zhì)優(yōu)劣的表現(xiàn)，要提高護(hù)士在人們心目中的形象，我們必須從自己的一言一行做起，加強(qiáng)語言修養(yǎng)。（一）、語言性溝通（一）、語言性溝通3、護(hù)士語言修養(yǎng)的主要內(nèi)容（1）護(hù)士應(yīng)使用規(guī)范的語言：護(hù)士的語言一方面要能表達(dá)對(duì)患者善良的意愿與同情，還要注意語言的規(guī)范及科學(xué)性。要從語音、語義、語法三方面加以訓(xùn)練。（一）、語言性溝通3、護(hù)士語言修養(yǎng)的主要內(nèi)容（一）、語言性溝通

語音要清晰，注意聲調(diào)美說話的目的是要讓對(duì)方聽清楚，聽明白，才能達(dá)到交流的目的。因此，護(hù)士的語言交際應(yīng)以普通話為主，同時(shí)，也要努力掌握當(dāng)?shù)胤窖裕耘懦驕p少交談中的障礙。音調(diào)適中，語氣溫和，以體現(xiàn)護(hù)士對(duì)患者關(guān)心體貼的情感，使病人聽后感到親切。

（一）、語言性溝通語音要清晰，注意聲調(diào)美（一）、語言性溝通

語義應(yīng)準(zhǔn)確，表詞達(dá)意護(hù)士的語言要清楚、精練、明確。向病人解釋、交待問題時(shí)或進(jìn)行健康教育時(shí)，盡量要應(yīng)用通俗易懂的語言，避免使用病人聽不懂的醫(yī)學(xué)術(shù)語，以免引起不安心理和誤解。

（一）、語言性溝通語義應(yīng)準(zhǔn)確，表詞達(dá)意（一）、語言性溝通

語法應(yīng)合乎邏輯，合乎語法要求，具有系統(tǒng)性護(hù)士在交接班、報(bào)告工作或向病人交待問題時(shí)，應(yīng)把事情發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、過程、變化、因果關(guān)系等講明白，要概念清晰、層次清楚。（一）、語言性溝通語法應(yīng)合乎邏輯，合乎語法要求，具有系統(tǒng)性（一）、語言性溝

（2）護(hù)士的語言應(yīng)達(dá)到治療的目的美好的語言不僅使人聽了心情愉快，感到親切溫暖，而且還有治療疾病的作用。護(hù)士每天與病人接觸，要注意發(fā)揮語言的積極作用。語言是神經(jīng)系統(tǒng)的特殊刺激物，它能影響人的健康。如暗示性語言，不僅能影響人的心理和行為，而且能影響人體的生理病理變化。（一）、語言性溝通（2）護(hù)士的語言應(yīng)達(dá)到治療的目的（一）、語言性溝通

語言是進(jìn)行心理治療及護(hù)理的主要工具。美好關(guān)懷的語言能對(duì)人的情緒起積極的作用，使人明了事理、樹立信心、安定情緒，變消極狀態(tài)為積極狀態(tài)，從而對(duì)人體的生理活動(dòng)起到良好的調(diào)節(jié)作用。（一）、語言性溝通（一）、語言性溝通

因此，護(hù)士通過與病人交流，給病人溫暖、安慰、鼓勵(lì)，排除病人心理負(fù)擔(dān)及不良的心理刺激，從而建立起治療的信心及與疾病斗爭(zhēng)的勇氣，使其早日康復(fù)。在護(hù)理工作中，護(hù)患溝通最常用的語言有：安慰性語言、勸說性語言、積極的暗示性語言、指令性語言、鼓勵(lì)性語言等幾種。（一）、語言性溝通因此，護(hù)士通過與病人交流，給病人溫暖、安慰、鼓勵(lì)（3）護(hù)士的語言應(yīng)堅(jiān)持以下原則

原則性與靈活性的統(tǒng)一護(hù)士與病人交談時(shí)應(yīng)有平等相待的態(tài)度，以體現(xiàn)維護(hù)病人的利益為前提，平等相待，語言如春風(fēng)拂面。不應(yīng)非議他人，不要摻雜個(gè)人的目的。（一）、語言性溝通（3）護(hù)士的語言應(yīng)堅(jiān)持以下原則（一）、語言性溝通

嚴(yán)肅性與親切性的統(tǒng)一護(hù)士與病人交談時(shí)，應(yīng)保持一定的嚴(yán)肅性，同時(shí)也要讓病人感到溫暖親切。如為病人解除憂煩時(shí)，話題應(yīng)從同情關(guān)懷病人的角度談起，誘導(dǎo)病人將心中的愁悶說出，再給以啟發(fā)、引導(dǎo)和鼓勵(lì)。但在同一般病人交談時(shí)，又應(yīng)注意不要過多地談?wù)撋瞵嵤?，不要用命令的口氣同病人講話，或訓(xùn)斥病人的無理要求。對(duì)一些言行不軌的病人，應(yīng)嚴(yán)肅對(duì)待，以保持護(hù)理工作的嚴(yán)肅性和護(hù)士的尊嚴(yán)。（一）、語言性溝通嚴(yán)肅性與親切性的統(tǒng)一（一）、語言性溝通

坦誠與慎言相結(jié)合護(hù)士與病人之間相互尊重的前提是以誠相待，護(hù)士應(yīng)對(duì)病人講真話，信守諾言，才能得到病人的信任。但在護(hù)患交往中，護(hù)士不應(yīng)事事都向病人坦誠及坦言，特別是對(duì)診斷治療上的一些問題，應(yīng)謹(jǐn)慎行事，要以維護(hù)病人的利益為前提。（一）、語言性溝通坦誠與慎言相結(jié)合（一）、語言性溝通

護(hù)士語言應(yīng)以情感為紐帶，達(dá)到與病人溝通的最佳效果護(hù)士在與病人交談時(shí)，應(yīng)體現(xiàn)出對(duì)病人的同情和愛護(hù)之情，態(tài)度應(yīng)自然大方，誠懇溫和。既要顯露出護(hù)士對(duì)病人的關(guān)心體貼，又不失端莊文雅。只要穿上工作服，就必須全身心地投入工作，不應(yīng)將自己的不良情緒帶到工作中去，向病人發(fā)泄或遷怒于病人。（一）、語言性溝通護(hù)士語言應(yīng)以情感為紐帶，達(dá)到與病人溝通（一）、語言性

提倡護(hù)士使用美的語言護(hù)士什么樣的語言才是美的語言呢？語言美學(xué)專家認(rèn)為，我們講的話應(yīng)符合美學(xué)、倫理學(xué)、語言學(xué)以及語言表達(dá)技巧標(biāo)準(zhǔn)等。護(hù)士語言美是護(hù)士文化素質(zhì)、個(gè)人修養(yǎng)、心理素質(zhì)修養(yǎng)的綜合反映，我們要在工作中不斷學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。（一）、語言性溝通提倡護(hù)士使用美的語言（一）、語言性溝通

護(hù)士語言的禁忌護(hù)士的語言，直接關(guān)系到病人的生命和健康。在工作中，我們不能使用傷害性語言。傷害性語言大致歸納如下：

指責(zé)——責(zé)怪病人或家屬，如“怎么病得這個(gè)樣子才來醫(yī)院看??？”，又如“小兒拉肚子肯定是在家里吃了不干凈的東西！”等。

壓制——病人有意見或要求不能提，如“你要有意見，就出院”、“你有意見，到院長那里提也沒有用！”

（一）、語言性溝通護(hù)士語言的禁忌（一）、語言性溝通

護(hù)士語言的禁忌

威脅——用威脅迫使病人屈服，如對(duì)病人不做解釋工作，只預(yù)示惡果，如“打吊針，莫亂動(dòng)，否則藥漏出來，皮膚爛了，我可不負(fù)責(zé)?！薄澳悴辉赋檠?，后果自負(fù)！”

挖苦——用尖酸刻薄的話譏笑別人，如挖苦愛喝酒的肝炎病人“你要再多喝一點(diǎn)，肝炎會(huì)好得快些”，“看你這徳性，難怪你得肝癌”。（一）、語言性溝通護(hù)士語言的禁忌（一）、語言性溝通

護(hù)士語言的禁忌

謾罵——在護(hù)患溝通中，出言不遜，如“鄉(xiāng)巴佬，真不懂味！”稱老人為“老家伙”，謾罵病人為“混蛋”等。

諷刺——用含蓄的話指責(zé)或嘲諷別人，或用比喻、夸張的手法對(duì)別人的行為進(jìn)行批評(píng)、嘲笑。例如，農(nóng)藥中毒病人詢問什么是阿托品化，護(hù)士頭一揚(yáng)，說“什么感覺，就是初戀的感覺，臉紅紅的，心跳快快的。”（一）、語言性溝通護(hù)士語言的禁忌（一）、語言性溝通人與人之間僅限于語言溝通是不夠的，在面對(duì)面的交流中，情感內(nèi)容是由非語言暗示的，如面部表情、姿勢(shì)、手勢(shì)、體態(tài)、眼神等。人的情感復(fù)雜紛繁，表達(dá)方式多種多樣，工作中運(yùn)用體態(tài)語言與病人溝通，會(huì)收到意想不到的效果。非語言溝通是一種深層次的交流，它是指伴隨著溝通的一些非語言行為，也稱體態(tài)語言。體態(tài)語言常能表達(dá)語言所無法表達(dá)的意思，切能充分體現(xiàn)護(hù)士的風(fēng)度、氣質(zhì)，有利于提高溝通效果，增進(jìn)和諧的護(hù)患關(guān)系。（二）、非語言性溝通人與人之間僅限于語言溝通是不夠的，在面對(duì)面的交流

非語言性溝通是一種很不清楚的信息，但他往往比語言信息更真實(shí)，因?yàn)樗呌谧园l(fā)和難以掩飾。同樣一句話可以由于非語言性行為的不同而有不同的含義和效果。美國心理學(xué)家艾博特提出，人在面對(duì)面的交流中，55%的情感內(nèi)容是由非語言暗示的，38%的內(nèi)容是由聲調(diào)表達(dá)，只有7%的內(nèi)容是用語言說出的。可見，非語言溝通在人際交往中具有多么重要的作用。常見的非語言溝通類型：（二）、非語言性溝通非語言性溝通是一種很不清楚的信息，但他往往比語言儀表站姿坐姿目光語面部表情觸摸……體態(tài)語言儀表站姿坐姿目光語面部表情觸摸……體態(tài)語言

1、面部表情面部表情是溝通中最豐富的源泉，它是一種共同的語言。有人研究后發(fā)現(xiàn)：光是人的臉就能做出大約二十五萬種不同的表情?？梢?，面部表情是很豐富的。人的喜怒哀樂都可以從面部表情中反應(yīng)出來。（二）、非語言性溝通1、面部表情（二）、非語言性溝通

1、面部表情

通過觀察對(duì)方的面部表情，就可以推測(cè)出對(duì)方的內(nèi)心世界，在想什么，所謂的“出門看天色，進(jìn)門看臉色”就是這個(gè)道理。同樣，我們自己的面部表情可以引起對(duì)方不同的心理反應(yīng)，如果我們面帶微笑，語氣溫和，與病人交談時(shí)病人就覺得你和藹可親，愿意與你交談。反之，如果我們鐵青著臉，病人就怕你三分。（二）、非語言性溝通1、面部表情（二）、非語言性溝通

A、微笑的妙用常用的、最有效的面部表情是微笑，微笑可以表現(xiàn)出溫馨、親切的感情。微笑具有一種魅力，可以使強(qiáng)硬的對(duì)手變得溫柔，使憤怒者無法發(fā)火，使?jié)M腹牢騷者無法開口。（二）、非語言性溝通A、微笑的妙用（二）、非語言性溝通A、微笑的妙用微笑可以打開困難的局面，有人說，微笑是人際交往中的順滑劑，是廣交朋友、化解矛盾的有效手段。有人說微笑是一種服務(wù)，難怪，日本有“微笑學(xué)?！保瑢ｉT培訓(xùn)“微笑”。一個(gè)微笑可以給人一種美的感受和心靈上的愉悅。（二）、非語言性溝通A、微笑的妙用（二）、非語言性溝通A、微笑的妙用正如白居易在描寫楊貴妃的笑態(tài)時(shí)是這么寫的：“回眸一笑百媚生，六宮粉黛無顏色”。楊貴妃甜甜的一笑在唐玄宗的心中產(chǎn)生了多么巨大的作用?？梢娫谌藗兊纳钪?，微笑是很重要的，特別是我們護(hù)士，我們的一個(gè)微笑可以使病人消除陌生感，縮短護(hù)患間的距離。（二）、非語言性溝通A、微笑的妙用（二）、非語言性溝通A、微笑的妙用因此，護(hù)士面帶微笑接待病人是進(jìn)行有效溝通的首要條件，當(dāng)病人焦慮時(shí)，護(hù)理人員面帶微笑與其交談，本身就是“安慰劑”；當(dāng)病人恐懼不安時(shí)，護(hù)理人員鎮(zhèn)定、從容的笑臉，能使病人鎮(zhèn)靜、富有安全感。護(hù)士真誠的微笑，可以引發(fā)病人不由自主地笑，從而感染病人的情緒。我們面對(duì)著被疾病折磨著的病人，微笑可以使他們感到輕松、愉快、親切。工作中，我們要學(xué)會(huì)微笑，提倡微笑服務(wù)，力爭(zhēng)達(dá)到滿意服務(wù)。（二）、非語言性溝通A、微笑的妙用（二）、非語言性溝通

微笑的價(jià)值一個(gè)微笑，花費(fèi)很少，價(jià)值卻很高。給的人幸福，收的人謝報(bào)。一個(gè)微笑，僅有幾秒，而留下的回憶，終身美好。沒有人富，富到對(duì)它不需要，也沒有人窮，窮到給不起一個(gè)微笑。

（二）、非語言性溝通微笑的價(jià)值（二）、非語言性溝通微笑的價(jià)值有了它家庭充滿幸福，有了它生意興隆榮耀。它還是朋友間交流的暗號(hào)。它使勞累者疲勞頓消。它為失望者重燃希望的火苗。對(duì)悲傷者它有如太陽，要化解煩惱它是良藥。（二）、非語言性溝通微笑的價(jià)值（二）、非語言性溝通微笑的價(jià)值它既拿不出也偷不去，它不出租也買不到，只有作禮品才有效。人人都需要微笑，而沒有人比一個(gè)忘記微笑的人對(duì)它更為需要。應(yīng)該笑口常開，因?yàn)槲覀儫o論是奉獻(xiàn)還是……最好的禮物都是微笑。（二）、非語言性溝通微笑的價(jià)值（二）、非語言性溝通微笑的價(jià)值如果匆忙中我忘記對(duì)你的微笑，請(qǐng)?jiān)徫?，而善良淳厚的你，能否給我一個(gè)你的微笑？永遠(yuǎn)微笑吧！在人生的旅途中，最好的身份證就是微笑。

——西班牙某醫(yī)院候診室（二）、非語言性溝通微笑的價(jià)值（二）、非語言性溝通

當(dāng)然微笑也是有場(chǎng)合地點(diǎn)的，要把握好，不能濫用。假如一個(gè)病人危在旦夕時(shí)，你應(yīng)該快捷地為病人提供服務(wù)，要有急病人之所急，痛病人之所痛的表情。如果病人家屬心急如焚，痛苦流涕，你還能微笑嗎？（二）、非語言性溝通當(dāng)然微笑也是有場(chǎng)合地點(diǎn)的，要把握好，不能濫用。假

2、恰當(dāng)?shù)厥褂靡曈X語言視覺語是人們運(yùn)用眼神傳遞信息，表達(dá)情感的體態(tài)語言。有人認(rèn)為，人際交往中80%的信息是通過視覺傳遞的。意大利藝術(shù)大師達(dá)·芬奇說“眼睛是心靈的窗戶?！毖劬Φ纳裆兓瘍A訴著一個(gè)人微妙的心曲，幫助人們傳達(dá)許多具體復(fù)雜的思想感情，甚至是用最好的語言也難以表達(dá)的思想感情。（二）、非語言性溝通2、恰當(dāng)?shù)厥褂靡曈X語言（二）、非語言性溝通

2、恰當(dāng)?shù)厥褂靡曈X語言所以有一首歌唱道：“愛情不需要言語，眼睛會(huì)告訴你一切?！笨梢?，眼睛是會(huì)說話的。其實(shí)，眼睛何止會(huì)說話，它甚至還具有一種神奇的力量，能夠燃燒起人們的愛和恨，能夠噴射出各種光芒，或令人振奮、給人希望或叫人膽顫心驚，使人失去力量。眼睛如此神奇，作用如此非凡，因此，在工作中，我們要恰如其分地、巧妙地運(yùn)用自己的眼睛。（二）、非語言性溝通2、恰當(dāng)?shù)厥褂靡曈X語言（二）、非語言性溝通

眼睛如此神奇，作用如此非凡，我今天站在講臺(tái)上，把我的眼睛“藏”起來，不是低頭看自己的講稿、看著地板就是抬頭看著天花板，從不正視你們一眼，或者我不斷地變換眼睛的瞄準(zhǔn)點(diǎn)，讓眼睛溜轉(zhuǎn)個(gè)不停，或者我把眼睛固定在一個(gè)死點(diǎn)上，等等，即使我的課講得再好，大家都會(huì)覺得很遺憾，對(duì)嗎？（二）、非語言性溝通眼睛如此神奇，作用如此非凡，我今天站在講臺(tái)上，把

我們?cè)诠ぷ髦袘?yīng)提倡積極的視覺語言，與病人交談中目光里要有同情、會(huì)意、真誠、熱情、尊重，避免消極的視覺語言，如對(duì)病人視而不見，或用眼睛的余光迅速瞟上一眼，顯得不可一世；從頭到腳看病人，表示審查對(duì)方；面無悅色地斜視病人，表示鄙視對(duì)方；傾聽病人談話時(shí)，四處張望，表示心不在焉，不尊重對(duì)方等。（二）、非語言性溝通（二）、非語言性溝通3、身體姿勢(shì)用以表達(dá)思想、感情、態(tài)度的身體和四肢的動(dòng)作。如上下點(diǎn)頭表示“是”，左右搖頭意味著“不”，但不同的國家身體姿勢(shì)表示不同的含意，馬來西人說“不”時(shí)，是低頭往下看的，與我們“是”相似。（二）、非語言性溝通3、身體姿勢(shì)（二）、非語言性溝通

4、手勢(shì)手勢(shì)可用來強(qiáng)調(diào)或澄清語言信息，可增補(bǔ)語言溝通的效果。手指可以做出許多漂亮的手勢(shì)，人們很喜歡用手語來表達(dá)感情，因?yàn)槭终Z有一種含蓄的美感，可以表達(dá)豐富的思想。（二）、非語言性溝通4、手勢(shì)（二）、非語言性溝通4、手勢(shì)例如，第二次世界大戰(zhàn)時(shí)，英國首相丘吉爾在結(jié)束演講的時(shí)候，舉起握拳的右手，然后伸出示指和中指構(gòu)成V字形，以象征勝利，立即引起舉國的歡呼。直到現(xiàn)在，我們?nèi)匀挥檬局负椭兄笜?gòu)成的V表示勝利。生動(dòng)的語言配上適當(dāng)?shù)牡氖謩?shì)，可以起到烘托氣氛的作用。（二）、非語言性溝通4、手勢(shì)（二）、非語言性溝通4、手勢(shì)在日常生活中手勢(shì)語運(yùn)用的較多，如豎起大拇指表示“真行，頂呱呱”等，兩個(gè)人站在較遠(yuǎn)的地方，當(dāng)講話的聲音聽不到時(shí)，一個(gè)人對(duì)另一個(gè)人招手，另一個(gè)人就知道這個(gè)人喊他過去。我們也常常看到電視鏡頭，英雄們?cè)诤埃骸巴緜儯瑳_呀！”時(shí)，呼喊者往往揮臂向前伸。（二）、非語言性溝通4、手勢(shì)（二）、非語言性溝通4、手勢(shì)手的動(dòng)作常富有感情色彩，在進(jìn)行護(hù)理操作時(shí)，護(hù)士手的動(dòng)作應(yīng)輕、柔、穩(wěn)、準(zhǔn)、麻利且富有條理，做到忙而不亂。如病人高熱時(shí)，我們?cè)谠儐柌∏榈耐瑫r(shí)，用手觸摸病人前額，更能體現(xiàn)關(guān)注、親切的情感。當(dāng)病人在病房里大聲喧鬧時(shí)，護(hù)士做用示指壓住嘴唇的手勢(shì)并疑視對(duì)方，要比用口語批評(píng)喧鬧者更為有效。當(dāng)然，手勢(shì)語使用應(yīng)恰當(dāng)，過多的手勢(shì)語并不好，它會(huì)給人一種輕浮的感覺。（二）、非語言性溝通4、手勢(shì)（二）、非語言性溝通（一）傾聽技巧

1、與對(duì)方保持適當(dāng)?shù)娜穗H距離人與人之間的距離怎樣才算合適？距離的遠(yuǎn)近有什么含義呢？美國學(xué)者霍爾研究了這個(gè)問題，他發(fā)現(xiàn)：兩個(gè)憤怒的人在互相爭(zhēng)吵時(shí)，強(qiáng)調(diào)自己的理由的時(shí)候總是越湊越近，并且抬高嗓門叫喊，最后會(huì)打起來。四、溝通的技巧（一）傾聽技巧四、溝通的技巧

（一）傾聽技巧

1、與對(duì)方保持適當(dāng)?shù)娜穗H距離同樣，正如任何女人都知道，一個(gè)男人對(duì)一個(gè)女人開始產(chǎn)生愛的沖動(dòng)最初跡象之一就是向女人一步步地靠近，如果女方不是同樣感到有意的話，她會(huì)用向后移動(dòng)來表示拒絕?；魻柾ㄟ^細(xì)心的研究，他發(fā)現(xiàn)了人與人之間的距離理論。四、溝通的技巧（一）傾聽技巧四、溝通的技巧<0.5m，在這個(gè)距離內(nèi)能夠觀察到對(duì)方的呼吸，感覺到，聽到以及詳細(xì)看到對(duì)方的身體。這是尋求安慰和保護(hù)的距離。公共距離社交距離個(gè)人距離親密距離0.5m-1.2m，是密友或相愛者保持的距離。1.2m-3.5m，是處理非個(gè)人事物的距離。3.5m-7m，如講臺(tái)、舞臺(tái)與觀眾的距離。距離理論四、溝通的技巧<0.5m，公共距離社交距離個(gè)人距離親密距離0.5m-1.2（一）傾聽技巧

2、保持松弛、適宜的姿式和體位。

3、經(jīng)常保持目光接觸，但不能失度。

4、避免分散注意力的動(dòng)作，如打呵欠等。

5、不要中途打斷談話或轉(zhuǎn)換話題。

6、不能評(píng)論對(duì)方談話的內(nèi)容。

7、重復(fù)反饋信息。四、溝通的技巧（一）傾聽技巧四、溝通的技巧

（二）核實(shí)技巧

1、復(fù)述：不加判斷地重復(fù)敘述對(duì)方的談話。

2、意述：用不同詞句復(fù)述對(duì)方談話。

3、澄清：弄清一些模棱兩可，含糊不清的詞語。

4、小結(jié)：簡(jiǎn)單總結(jié)對(duì)方談話的內(nèi)容。四、溝通的技巧（二）核實(shí)技巧四、溝通的技巧

(三）護(hù)士語言溝通的技巧

禮貌的語言是滿意溝通的前提交談中使用禮貌性的語言，如您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、勞駕、打攪了、別客氣等等，都能令人感到親切、融洽、無拘束。護(hù)患交談應(yīng)以講究文明禮貌為原則。如對(duì)病人不能以床號(hào)代稱呼，應(yīng)呼病人的姓名，以消除病人對(duì)我們的陌生感。為病人進(jìn)行治療護(hù)理時(shí)，要采用商量的口吻，避免用命令式的語言強(qiáng)加于人，使病人反感。四、溝通的技巧(三）護(hù)士語言溝通的技巧四、溝通的技巧

(三）護(hù)士語言溝通的技巧

禮貌的語言是滿意溝通的前提為病人進(jìn)行靜脈穿刺時(shí)不能一針見血，進(jìn)行二次穿刺時(shí)應(yīng)向病人表示歉意。對(duì)病人因受疾病折磨而吵鬧或不配合時(shí)，應(yīng)耐心地安慰并給予正面的誘導(dǎo)而應(yīng)避免訓(xùn)斥、頂撞?？傊?，護(hù)士與病人的禮貌交往，可建立和諧的護(hù)患關(guān)系，是護(hù)士進(jìn)行語言溝通的基礎(chǔ)。四、溝通的技巧(三）護(hù)士語言溝通的技巧四、溝通的技巧

針對(duì)病人的具體問題，予以安撫性語言護(hù)士與病人交談時(shí)，應(yīng)多用安慰、解釋、鼓勵(lì)的語言，忌用簡(jiǎn)單、生硬的語言。針對(duì)談話的不同對(duì)象、不同問題，確定適當(dāng)?shù)恼勗拑?nèi)容和方式。當(dāng)病人提出多種問題時(shí)，應(yīng)耐心解釋。若發(fā)現(xiàn)病人有心理壓力，對(duì)自己的疾病患得患失，又不肯主動(dòng)開口時(shí)，護(hù)士應(yīng)主動(dòng)幫助病人找出問題的原因，用討論方式共同找出解決的方法，使其能從迷惑、疑慮等中解脫出來。四、溝通的技巧針對(duì)病人的具體問題，予以安撫性語言四、溝通的技巧

靈活多變的語言交際方式，有利于護(hù)患良好溝通

a、應(yīng)用開放式語言交流方式通過詢問病人的感覺或癥狀，了解病人的真正需要，應(yīng)注意選擇開放式問句，抓住關(guān)鍵詞。如“您感覺怎樣？”“有什么不舒服嗎？”“你認(rèn)為如何