預(yù)見和靈活處理客人需求

如何預(yù)見和靈活處理客人需求

青島新南國際度假酒店

預(yù)見問題的處理技巧2.靈活的定義3.培訓范圍培訓總結(jié)5.靈活處理問題的技巧4.預(yù)見的定義1.能復(fù)述出預(yù)見和靈活的含義1.學習并運用預(yù)見和靈活處理客人需求的技巧2.培訓目標“現(xiàn)在是周五早上，我想在明天離開青島之前去市區(qū)玩玩或者在周圍游覽一番。你有什么好地方推薦么？”什么是預(yù)見?案例一：客房服務(wù)員注意到客人總是喝完袋裝茶葉而不動咖啡，就在客人的房間內(nèi)多放了幾包袋裝茶葉，并留條說這是免費的。案例二：餐廳很擁擠，有幾位本地客人想點一些零點菜單上的食品。服務(wù)員知道他們需要等一些時間，而本地客人總希望能快一點，因此在客人點完菜后服務(wù)員就立即到自助餐柜臺拿了一些沙拉給客人，這樣就省去不少等候的時間。案例三：賓客關(guān)系主任準備到機場接一個團隊。她從預(yù)訂部得知團里有一位已經(jīng)81歲的老人，因此特意帶了一個輪椅放在車上備用。客人果真需要輪椅，于是她將輪椅從車里拿出來為客人所用。預(yù)見在客人提出要求之前

就滿足客人的需求如何預(yù)見

客人的需求?2023/9/30情景

一位從英國來的客人在前臺辦理入住手續(xù)時顯得很匆忙，預(yù)訂單上顯示，這位客人是參加一項重要活動的代表，這項活動第二天將在酒店舉行。他本應(yīng)在三個小時前到達，但由于飛機延誤，他來晚了。拿到房卡/鑰匙時，他看了看表，說：“我一個小時后要去參加一個招待會，A功能廳在哪里？”備注： A功能廳在前臺的樓下一層?？腿水敃r穿著一身休閑裝。2023/9/30小組練習:a)你能預(yù)見到客人的哪些需求？b)你是如何預(yù)見到客人的這些需求？通過以下方式預(yù)見客人的需求：查閱客史記錄傾聽客人的談話觀察客人站在客人的立場考慮問題預(yù)見就是在客人提出要求之前就滿足他們的需求。1.你可以通過傾聽、觀察和查閱客史記錄來預(yù)見客人的需求。2.預(yù)見可以令客人驚喜與感動。3.小結(jié):2023/9/30靈活小練習:問題1：當時的情景是什么？問題2：你的需求是什么？問題3：服務(wù)員是如何靈活處理的？問題4：形容你當時的感受。2023/9/30案例分析1:有客人一行在西餐廳用餐，共十位客人。他們點了一個比薩，想要分著吃。我們的員工在切比薩的時候正準備按照標準切成八塊，客人們想要她切成十塊，我們的員工回答道：“我們的標準是切成八塊，要是切成十塊就不符合標準了?！?023/9/30案例分析2:一天下午，一位客人來到大堂，點了一杯咖啡后，客人就一直在通話狀態(tài)。大約20分鐘后，客人匆忙地找到員工小李，詢問酒店有沒有快速充電服務(wù)，他的手機沒電了。小李回答有，但還是需要約30分鐘充滿。客人非常著急，要求越快越好，他有非常重要的事情要談。幾分鐘后，在為客人續(xù)咖啡的時候，小李猛然發(fā)現(xiàn)客人的手機跟自己的是同一個型號，于是她急中生智，將自己的電池換給客人，讓客人能夠繼續(xù)通話?？腿梭@喜又感動。為了滿足客人個性化的需求，我們必須機動靈活。1.機動靈活的服務(wù)表明我們重視客人，愿意幫助客人，真心誠意為其服務(wù)。2.靈活的重要性：什么是靈活?靈活就是絕不對客人說“不”。1.為客人提供方便。2.多做一些以超越客人期望。3.靈活非法要求1.威脅到酒店客人安全的要求2.損害我們品牌聲譽的要求3.對以下要求說“不”我們?nèi)绾卧诠ぷ髦?/p>

做到機動靈活?給出選擇方案，并運用你的判斷力，在為客人服務(wù)的現(xiàn)場做出果斷決定判斷分析圖這樣做的代價不這樣做的代價對比做出決定（機動靈活）（不機動靈活）2023/9/30案例分析:

酒店的一位?？屠羁傄谘鐣d舉辦婚宴。在與宴會銷售員工商討合同時，他對每桌100元的開瓶費提出了異議，并詢問是否可以取消這項費用。問題1：案例中的情況是什么？問題2：有哪些選擇方案？問題3：采用這些方案的代價如何？問題4：客人的價值如何？問題5：你會做出怎樣的選擇？角色扮演情景1

約翰遜先生在自助餐廳吃早餐時發(fā)現(xiàn)只有巧克力多納圈，于是走過來問你是否還有月桂多納圈。

你馬上問了廚房員工，他們告訴你現(xiàn)在沒有月桂多納圈了。你會對約翰遜先生說些什么、做些什么來表現(xiàn)機動靈活？角色扮演情景2

晚上11點，史密斯先生來到你所在的禮賓部柜臺。史密斯先生說：“明天是我太太的生日，但我們明天早上就要坐飛機離開了，我還沒給她買禮物。唉！她肯定會很失望。”他接著說：“其實我太太戴茜今天在你們酒店二樓的商店看中了一款很漂亮的首飾。但我們晚上回來的時候商店已經(jīng)關(guān)門了。太可惜了！那應(yīng)該是個相當好的生日禮物。”

你會對史密斯先生說些什么、做些什么來表現(xiàn)機動靈活？角色扮演情景3

你是總機接線員，剛剛接到酒店?？屯跣〗愦騺淼碾娫?。她今天上午11點結(jié)賬離開酒店，然后坐出租車去機場。下車后5分鐘，她就想起把電腦包落在出租車上了。她沒有記下出租車的車牌號碼，但記得那是一輛ABC公司的普通出租車。她乘坐的飛機兩小時后起飛。

你會對王小姐說些什么、做些什么來表現(xiàn)機動靈活？角色扮演情景4

酒店嚴格禁止客人攜帶寵物進入。一位先生帶著狗走進酒店大堂。你是大堂的值班保安，你會對客人說些什么、做些什么來表現(xiàn)機動靈活？角色扮演情景5

一天的午餐時間，自助餐廳已經(jīng)客滿，此時門口還有好幾位客人在外等候。這時，你發(fā)現(xiàn)客人中有一對年輕夫婦抱著一個三歲多點的孩子。小孩子在媽媽懷里哭鬧著。你見狀上前詢問是否需要幫助。媽媽告訴說是孩子餓了。

作為自助餐廳的服務(wù)員，你會對客人說些什么、做些什么來表現(xiàn)機動靈活？角色扮演情景6

剛剛抵達酒店的貴賓李先生在前臺辦理入住的時候，向你詢問：“這附近那里有賣行李箱的？我的行李箱在機場托運的時候弄壞了?！?/p>

作為前廳部的員工，你會對客人說些什么、做些什么來表現(xiàn)機動靈活？為滿足客人個性化的需求，我們必須機動靈活。1.在任何情況下都運用自己的判斷力。3.為客人提供方便。靈活