1禮儀培訓(xùn)教材

禮儀培訓(xùn)教材

XX省國(guó)家稅務(wù)局交稅服務(wù)辦公室二〇XX年十一月九日目錄前言 4第一講納稅人接待禮儀 4一、親切燦爛的笑容 41．微笑是世界的通用語(yǔ)言 42．笑容是可以訓(xùn)練的 43．假如你需要快樂(lè)，必須學(xué)習(xí)先使別人快樂(lè) 54．輕輕一笑，可以拉近彼此的距離 5二、優(yōu)雅得體的儀容儀姿 51．靜態(tài)服務(wù)的儀容禮儀 52．儀姿儀態(tài) 63．工作場(chǎng)合的著裝禮儀 6三、溫馨合宜的招呼語(yǔ) 71．使用納稅人易懂的話語(yǔ) 72．簡(jiǎn)單明了的禮貌用語(yǔ) 73．生動(dòng)得體的問(wèn)候語(yǔ) 74．順應(yīng)納稅人，與其進(jìn)行適度的交談 75．充滿溫馨關(guān)懷的說(shuō)話方式 86．避免雙關(guān)語(yǔ)、忌諱語(yǔ)、不當(dāng)言詞 87．合理使用贊美用語(yǔ) 88．常用語(yǔ)言 9四、如何引導(dǎo)納稅人 91．了解令人不悅的服務(wù)表現(xiàn) 92．迎接的三階段行禮 93．引導(dǎo)手勢(shì)要優(yōu)雅 104．注意危機(jī)提醒 105．行進(jìn)中如何打招呼 106．上下樓梯的引導(dǎo)方式 117．如何開(kāi)啟會(huì)客室大門 118．會(huì)客室安排 119．接待與送客 12第二講電話禮儀 14一、電話接聽(tīng)技巧 141．左手持聽(tīng)筒、右手拿筆 142．鈴聲響過(guò)兩聲之后接聽(tīng) 143．禮貌應(yīng)答 154．要分清主次 155．保持正確姿勢(shì) 156．重點(diǎn)情節(jié)要重復(fù) 167．代接電話 168．讓對(duì)方先收線 16二、電話應(yīng)對(duì)技巧 161．聽(tīng)清楚來(lái)電目的 162．專心應(yīng)對(duì)，切忌詞不達(dá)意 173．對(duì)答過(guò)程勿裝腔作勢(shì) 174．注意聲音和表情 175．保持平和的語(yǔ)調(diào) 176．真心誠(chéng)意的應(yīng)答及感謝 177．復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn) 188．最后道謝 18三、12366熱線文明規(guī)范用語(yǔ) 181．受理接聽(tīng)時(shí) 182．受話無(wú)音時(shí) 183．通話“靜音”后重新對(duì)話時(shí) 194．接到熟人電話且內(nèi)容與工作無(wú)關(guān)時(shí) 195．聽(tīng)不清楚問(wèn)題時(shí) 196．登記疑難問(wèn)題或投訴舉報(bào)需對(duì)方予留聯(lián)系方式時(shí) 197．解答完畢后確認(rèn) 198．受理投訴或舉報(bào)結(jié)束時(shí) 199．預(yù)約咨詢或疑難問(wèn)題回復(fù)時(shí) 2010．稅務(wù)機(jī)關(guān)或自己出錯(cuò)時(shí) 2011．對(duì)方詢問(wèn)12366納稅服務(wù)中心職責(zé)時(shí) 2012．對(duì)方打錯(cuò)電話時(shí) 2013．對(duì)方不友好時(shí) 2014．對(duì)方表示感謝時(shí) 20四、12366熱線非正常來(lái)電處置方法 201．來(lái)電對(duì)國(guó)家政治發(fā)表反動(dòng)言論時(shí)的處置方法 212．來(lái)電對(duì)人員進(jìn)行人身侮辱或騷擾時(shí)的處置方法 213．來(lái)電夾雜使用臟話時(shí)的處置方法 214．來(lái)電對(duì)國(guó)稅機(jī)關(guān)（人員）進(jìn)行激烈的非理性批評(píng)時(shí)的處置方法 215．來(lái)電使用不能理解的地方方言時(shí)的處置方法 226．來(lái)電使用非漢語(yǔ)咨詢時(shí)的處置方法 227．對(duì)方對(duì)熱線受理人員工作不滿，來(lái)電中直接進(jìn)行批評(píng)時(shí)的處置方法 228．來(lái)電談及基層國(guó)稅機(jī)關(guān)（人員）違規(guī)執(zhí)法時(shí)的處置方法 239．來(lái)電言及國(guó)稅業(yè)務(wù)以外一般事項(xiàng)時(shí)的處置方法 23

前語(yǔ)

假定你平常多一個(gè)溫馨的淺笑、一句熱心的問(wèn)候、一個(gè)友善的行為、一副真摯的心境……你的日子、作業(yè)就會(huì)添加更多的趣味，使人與人之間更簡(jiǎn)單往來(lái)、溝通。咱們作為社會(huì)日子的一員，有責(zé)任、也有必要把講究禮儀作為保護(hù)公共秩序、恪守社會(huì)公德的一個(gè)準(zhǔn)則，經(jīng)過(guò)自律不斷地進(jìn)步個(gè)人本身涵養(yǎng)，使咱們成為社會(huì)公德的保護(hù)者。

“急交稅人所急，想交稅人所想，幫交稅人所需，情系交稅人，滿足在國(guó)稅”作為12366的服務(wù)主旨，它充沛地反映了我省國(guó)稅體系對(duì)每位12366交稅服務(wù)作業(yè)人員的期望。作為一名12366人，咱們的一言一行都代表著國(guó)稅形象，能否為交稅人供給優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到國(guó)稅體系的服務(wù)名譽(yù)，因而，講究禮儀是對(duì)每位12366交稅服務(wù)作業(yè)人員的根本要求。

12366禮儀是依據(jù)國(guó)稅機(jī)關(guān)的實(shí)際狀況制定的禮儀行為標(biāo)準(zhǔn)，期望12366交稅服務(wù)作業(yè)人員仔細(xì)恪守，在作業(yè)中靈活運(yùn)用，讓它成為咱們?cè)鲞M(jìn)了解、加強(qiáng)溝通的橋梁。本手冊(cè)中有自我查看項(xiàng)目，每位作業(yè)人員每個(gè)月應(yīng)進(jìn)行一次查看，改掉那些欠好的習(xí)氣，做一名合格的12366人。

榜首講交稅人招待禮儀

一、親熱絢爛的笑臉

1．淺笑是國(guó)際的通用言語(yǔ)

笑是國(guó)際的共通言語(yǔ)，就算言語(yǔ)不通，一個(gè)淺笑就能帶給互相一種會(huì)意的感覺(jué)。所以，笑是12366作業(yè)人員最好的言語(yǔ)東西，在有些狀況下乃至不需求一言一行，只需一個(gè)笑臉就能夠感動(dòng)交稅人。

人與人相識(shí)，榜首形象往往是在前幾秒鐘構(gòu)成的，而要改動(dòng)它，卻需支付很長(zhǎng)時(shí)間的盡力。杰出的榜首形象來(lái)源于人的表面談吐，但更重要的是取決于他的表情。淺笑則是表情中最能賦予人好感，添加友善和溝通，愉悅心境的體現(xiàn)辦法。一個(gè)對(duì)你淺笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱心、涵養(yǎng)和他的魅力，然后得到人的信賴和尊重。那么，咱們?cè)谌粘５娜兆印⒆鳂I(yè)中是否面帶淺笑呢？

招待交稅人的榜首訣竅便是展示你的親熱笑臉。當(dāng)交稅人接近的時(shí)分，12366作業(yè)人員絕對(duì)不能面無(wú)表情地說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)找誰(shuí)？有什么事嗎？您稍等……”，這樣的招待會(huì)令交稅人覺(jué)得很不自在；相反的，你必定要面帶笑臉地說(shuō)“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么需求我服務(wù)的嗎？”

2．笑臉是能夠操練的

只需發(fā)自內(nèi)心的淺笑才是最真摯的笑臉，而12366作業(yè)人員要想在任何狀況下都能展示這樣的笑臉，就須要對(duì)其進(jìn)行故意的操練。

人的臉上一共有17塊肌肉，它們會(huì)觸動(dòng)每一個(gè)笑臉，只需有一塊肌肉失掉效果，你的笑臉就不能完美展示，所以，要多多操練怎樣淺笑。當(dāng)然，會(huì)很好的操控自己的心境也是進(jìn)行操練的一項(xiàng)必不行少的內(nèi)容，只需你做到這兩點(diǎn)，你就能夠具有天然而又親熱的笑臉了。

以下是幾種操練淺笑的辦法。

①把手指放在嘴角并向臉的上方悄悄上提：

②一邊上提，一邊使嘴充溢笑意。

①把手指放在嘴角并向臉的上方悄悄上提：

②一邊上提，一邊使嘴充溢笑意。

②雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊幻想笑的形象，一邊使嘴笑起來(lái)。①把手舉到臉前：2.1．

圖1－1笑臉的操練

或許，人在說(shuō)“七”、“茄子”、“威士忌”時(shí)，嘴角會(huì)顯露笑意。假定咱們用淺笑對(duì)待別人，得到的也必將是一張張熱心、溫馨的笑臉。

3．假定你需求快樂(lè)，有必要學(xué)習(xí)先使別人快樂(lè)

要讓自己每天都開(kāi)開(kāi)心心，就要學(xué)會(huì)先去賞識(shí)別人，一朝一夕賞識(shí)你的人就會(huì)越來(lái)越多。這就叫做“你快樂(lè)所以我快樂(lè)”。招待交稅人時(shí)更是如此，能為交稅人供給令其滿足的服務(wù)，天然也能讓你的作業(yè)更上一層樓。

4．悄悄一笑，能夠拉近互相的間隔

要想拉近互相的間隔，必定要展示你天使般的笑臉，而且這個(gè)笑臉要像小孩子相同天真無(wú)邪。當(dāng)交稅人看到你的這種笑臉時(shí)，不光不會(huì)對(duì)你發(fā)生排擠的心思，還會(huì)留下極好的形象。所以，要想拉近你與交稅人之間的間隔，必定別忘了展示你天使般的笑臉。

二、高雅妥當(dāng)?shù)膬x容儀姿1．靜態(tài)服務(wù)的儀容禮儀

面臨交稅人，12366人往往就象站在舞臺(tái)上的藝人相同，所以給對(duì)方留下一個(gè)杰出的榜首形象是十分重要的。因而，有必要認(rèn)識(shí)到以何種辦法體現(xiàn)自我與個(gè)人的自傲心有著直接關(guān)系，越是以杰出形象呈現(xiàn)，就越能取得更多人的必定。

頭發(fā)：潔凈、規(guī)整，無(wú)頭屑，不染發(fā)，不做奇特發(fā)型。男性不留長(zhǎng)發(fā)，女人不留披肩發(fā)，也不必富麗頭飾

眼睛：無(wú)眼屎，無(wú)睡意，不充血，不斜視。眼鏡規(guī)矩、潔凈亮堂。不戴墨鏡或有色眼鏡。女人不畫眼影，不必人工睫毛。

耳朵：表里潔凈，無(wú)耳屎。女人不戴耳環(huán)。

鼻子：鼻孔潔凈，不流鼻涕。鼻毛不顯露。

胡子：刮潔凈或修規(guī)整，不留長(zhǎng)胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。

嘴：牙齒規(guī)整皎白，口中無(wú)異味，嘴角無(wú)泡沫，會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。女人不必深色或美麗口紅。

臉：潔凈，無(wú)顯著粉刺。女人施粉適度，不留痕跡。

脖子：不戴項(xiàng)圈或其他飾物。

手：潔凈。指甲規(guī)整，不留長(zhǎng)指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。2．儀姿儀態(tài)

每個(gè)人的行為、動(dòng)作、表情，均與其教養(yǎng)、風(fēng)姿有關(guān)。在日常作業(yè)中，高雅的儀態(tài)能夠透顯露自己杰出的禮儀療養(yǎng)，添加不少的形象分，并然后贏得贊譽(yù)和被承受。

站姿：男性站立時(shí)應(yīng)雙腳平行翻開(kāi)，雙手握于小腹前。當(dāng)交稅人、上級(jí)或女士走來(lái)時(shí)應(yīng)起立。女人站立時(shí)應(yīng)雙腳要挨近，膝蓋打直，雙手握于腹前。

坐姿：男性一般從椅子的左邊入座，緊靠椅背，筆挺規(guī)矩，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的間隔，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，避免鼻毛顯露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女人就座時(shí)雙腳穿插或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶淺笑，兩眼凝視說(shuō)話目標(biāo)。

行走：男人應(yīng)昂首挺胸，步履穩(wěn)健、自傲，避免八字步。女士應(yīng)背脊筆挺，雙腳平行跋涉，步履輕柔天然，避免造作?？捎壹绫称ぐ殖治募A置于臂膀間

指引：當(dāng)需求用手指引某樣物品或接引交稅人和為交稅人指示方向時(shí)，食指以下挨近，拇指向內(nèi)側(cè)悄悄曲折，指示方向。

招手：向遠(yuǎn)間隔的交稅人打招呼時(shí)，伸出右手，右臂膀伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，悄悄搖擺。但不行向上級(jí)和老一輩招手。

握手：手要潔凈、枯燥和溫暖。先問(wèn)候再握手。伸出右手，手掌呈筆直狀況，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時(shí)，遵從先尊后卑、先長(zhǎng)后幼、先女后男的準(zhǔn)則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時(shí)凝視對(duì)方，不要旁顧別人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過(guò)大。與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不行長(zhǎng)時(shí)間握手和緊握手。掌心向上，以示謙善和尊重，切忌掌心向下。為表明分外尊重和密切，能夠雙手與對(duì)方握手。要按次序握手，不行跳過(guò)其別人正在相握的手去同別的一個(gè)人握手。

鞠躬：與交稅人交織而過(guò)期，面帶淺笑，行15度鞠躬禮，頭和身體天然前傾，垂頭比昂首慢。接送交稅人時(shí)，行30度鞠躬禮。初見(jiàn)或感謝交稅人時(shí)，行45度鞠躬禮。

視野：與交稅人攀談時(shí)，兩眼視野落在對(duì)方的鼻間，偶然也能夠凝視對(duì)方的雙眼。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，凝視對(duì)方的雙眼。為表明對(duì)交稅人的尊重和注重，切忌斜視或光臨別人他物，避免讓交稅人感到你非禮和心猿意馬。

下巴：與交稅人攀談時(shí)，下巴應(yīng)平行、平視對(duì)方，這時(shí)分看起來(lái)最親熱天然。

表情：體現(xiàn)出天然柔軟的淺笑，不要強(qiáng)作笑臉。

3．作業(yè)場(chǎng)合的著裝禮儀

咱們清晨起床都充沛核算吃早餐、上班交通所需求的時(shí)間，假定你每天早上5分鐘對(duì)自己的表面進(jìn)行查看的話，就會(huì)使你一天的作業(yè)添加自傲，也可使其別人感到輕松、愉快。

在作業(yè)時(shí)間內(nèi)，12366作業(yè)人員應(yīng)按要求著稅服，佩戴有“我國(guó)稅務(wù)”標(biāo)志的胸牌等，其根本要求是穿著規(guī)整、大方、潔凈妥當(dāng)。

帽子：規(guī)整、規(guī)矩，徽章佩戴規(guī)整。

襯衣：領(lǐng)口與袖口堅(jiān)持潔凈。扣上風(fēng)紀(jì)扣，不要挽袖子。

領(lǐng)帶：規(guī)矩規(guī)整，不歪不皺。

服裝：胸牌佩戴規(guī)矩，不要佩戴與作業(yè)無(wú)關(guān)的胸飾。服裝規(guī)整筆挺，背部無(wú)頭發(fā)和頭屑。不打皺。與襯衣、領(lǐng)帶和褲子匹配。與人說(shuō)話或打招呼時(shí)，將榜首個(gè)扣子扣上。上口袋不要插筆，全部口袋不要因放置錢包、手刺、卷煙、打火機(jī)等物品而鼓起來(lái)。

女人服裝胸部不宜裸露。服裝規(guī)整無(wú)皺。不穿時(shí)裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無(wú)袖裝和超短裙。

皮帶：高于肚臍，松緊適度，不要選用奇怪的皮帶頭。

鞋襪：鞋襪調(diào)配妥當(dāng)。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無(wú)塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過(guò)高、過(guò)厚和奇怪。襪子潔凈無(wú)異味，不顯露腿毛。女人穿肉色短襪或長(zhǎng)筒襪，襪子不要褪落和脫絲。三、溫馨合宜的招呼語(yǔ)

1．運(yùn)用交稅人易懂的言語(yǔ)

一句話能夠得罪人，相同，也能夠令人感觸到你的親熱，樂(lè)意與你攀談。當(dāng)你招待交稅人時(shí)，最好不要或許盡量削減運(yùn)用所謂的專業(yè)術(shù)語(yǔ)。比方稅務(wù)專業(yè)術(shù)語(yǔ)、管帳專業(yè)術(shù)語(yǔ)等等。許多交稅人無(wú)法聽(tīng)懂那些專業(yè)術(shù)語(yǔ)，假定你在與其攀談時(shí)張口沉默皆術(shù)語(yǔ)，就會(huì)讓交稅人感覺(jué)很為難，也會(huì)使溝通遭到影響。所以，用語(yǔ)要通俗易懂，要讓交稅人切身感覺(jué)到你的親熱和友善。2．簡(jiǎn)單明了的禮貌用語(yǔ)

簡(jiǎn)單明了的禮貌用語(yǔ)在日子中很常用，當(dāng)你招待交稅人時(shí)，它們就更是必不行少的好幫手了。你要多說(shuō)“您好”、“咱們好”、“謝謝”、“對(duì)不住”、“請(qǐng)”等等禮貌用語(yǔ)，向交稅人展示你的專業(yè)風(fēng)儀。

3．生動(dòng)妥當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)

全部的12366部分都要運(yùn)用服務(wù)用語(yǔ)，所謂的服務(wù)用語(yǔ)便是關(guān)鍵體現(xiàn)出服務(wù)認(rèn)識(shí)的言語(yǔ)，比方“有沒(méi)有需求我服務(wù)的？有沒(méi)有需求我協(xié)助的？”這樣的問(wèn)候語(yǔ)既生動(dòng)又妥當(dāng)，需求每個(gè)12366作業(yè)人員緊記于心、體現(xiàn)于口。切忌運(yùn)用相似“找誰(shuí)？有事嗎？”這樣的問(wèn)候語(yǔ)，它會(huì)把你的交稅人統(tǒng)統(tǒng)嚇跑。

4．適應(yīng)交稅人，與其進(jìn)行適度的攀談

適應(yīng)交稅人著重的是順著交稅人的心思與其進(jìn)行適度的攀談。比方，當(dāng)交稅人說(shuō)“對(duì)不住，請(qǐng)問(wèn)你們領(lǐng)導(dǎo)在不在”時(shí)，12366作業(yè)人員應(yīng)該馬上答復(fù)“您找咱們領(lǐng)導(dǎo)嗎？請(qǐng)問(wèn)貴單位的稱號(hào)？費(fèi)事您稍等一下，請(qǐng)這邊走……”與此一起，要天然展示出合宜的肢體言語(yǔ)。

5．充溢溫馨關(guān)懷的說(shuō)話辦法

假定外面在下雪，交稅人帶著渾身的積雪走進(jìn)你地點(diǎn)的單位，你要馬上遞給他一張紙巾，不要小看這張薄薄的紙，它盡管擦在交稅人的頭上，卻暖在了交稅人的心里，這種無(wú)聲的言語(yǔ)會(huì)令交稅人倍感溫馨。相同，下雨的時(shí)分，你的一句“您沒(méi)帶傘，有沒(méi)有著涼？”也是充溢溫馨的關(guān)懷言語(yǔ)。

要學(xué)會(huì)依據(jù)環(huán)境改換不同的關(guān)懷言語(yǔ)，拉近你與交稅人之間的間隔，讓交稅人發(fā)生滿腔熱枕的感覺(jué)。

6．避免雙關(guān)語(yǔ)、忌諱語(yǔ)、不妥言詞

表1－1雙關(guān)語(yǔ)、忌諱語(yǔ)、不妥言詞示例1雙關(guān)語(yǔ)、忌諱語(yǔ)、不當(dāng)言詞示例原因2“這邊有一老先生在吃，沒(méi)多久了。”容易理解為“再吃沒(méi)多久就要翹辮子了”。3面對(duì)長(zhǎng)者說(shuō)話不注意。會(huì)影響長(zhǎng)輩心情，給納稅人留下不良印象。4當(dāng)別人掛了電話時(shí)說(shuō)“他掛了”。易讓人理解成“他壞了”。不能胡亂省略話語(yǔ)，否則易對(duì)別人造成傷害。

表1－1列舉了一些常見(jiàn)的雙關(guān)語(yǔ)、忌諱語(yǔ)及不妥言詞，它們都是一般人平常較為忌諱的言語(yǔ)，當(dāng)你不小心觸及這些言語(yǔ)，很有或許會(huì)令別人感覺(jué)不舒服，乃至對(duì)你發(fā)生厭惡感。對(duì)服務(wù)部分來(lái)說(shuō)，了解那些言語(yǔ)是十分必要的。

7．合理運(yùn)用贊許用語(yǔ)

沒(méi)有人不喜愛(ài)被贊許，這是人的一種天分。對(duì)服務(wù)部分來(lái)說(shuō)，當(dāng)令對(duì)交稅人的予以贊許可敏捷拉近互相之間的間隔，取得杰出的服務(wù)效果。如表1－2所示，對(duì)不同目標(biāo)能夠從不同的方面予以贊許。

表1－2最受人歡迎的贊許項(xiàng)目最受人歡迎的贊美項(xiàng)目

年輕人男人女人1性格努力過(guò)程外型2能力工作成果能力3努力實(shí)力先生、小孩4儀容社會(huì)地位品味5判斷力事業(yè)保養(yǎng)6工作氣度事業(yè)成就7誠(chéng)意家庭感覺(jué)8兩性朋友信用智能

對(duì)年輕人的贊許

年輕人充溢活力，對(duì)全部充溢獵奇也充溢信心，所以，贊許他們要從性情豪放、才干強(qiáng)、干事盡力、將來(lái)必定有特別成果以及表面、判別力、作業(yè)體現(xiàn)、誠(chéng)心、兩性朋友等幾方面下手。這幾方面代表了絕大多數(shù)年輕人的心思期望，假定你能在言語(yǔ)中讓他們美夢(mèng)成真，你的贊許天然就會(huì)收到極好的效果。

對(duì)男性的贊許

老練男性最在乎的是自己的成果，所以你的贊許要從作業(yè)下手。

對(duì)女人的贊許

女人較之男性更顯溫順本性，她們關(guān)懷自己的容貌，關(guān)懷自己的家人，也巴望具有滿足保護(hù)自己的才智和才干，她們更靈敏、更需求細(xì)致入微的贊許。

所以，要想做好女人贊許作業(yè)，必定要了解女人的特色及關(guān)注點(diǎn)，這樣才干感動(dòng)她們。

8．常用言語(yǔ)

在日常作業(yè)中，咱們是否留心運(yùn)用以下言語(yǔ)了呢？

1、請(qǐng)2、對(duì)不住3、費(fèi)事您…4、有勞5、打擾了

6、好的7、有什么需求我協(xié)助的嗎8、清楚9、您

10、X先生或小姐11、請(qǐng)您寬恕12、貴公司13、請(qǐng)您漸漸把作業(yè)講清楚14、您好15、歡迎16、請(qǐng)問(wèn)…17、哪一位

18、請(qǐng)稍等（候）19、抱愧…20、不要緊21、不客氣

22、見(jiàn)到您（你）很快樂(lè)23、請(qǐng)指導(dǎo)24、有勞您了25、請(qǐng)多關(guān)照

26、感謝您撥打1236627、非常感謝（謝謝）28、再會(huì)

四、怎樣引導(dǎo)交稅人

1．了解令人不悅的服務(wù)體現(xiàn)

以下十種體現(xiàn)是會(huì)令交稅人不悅的服務(wù)心境，作為12366作業(yè)人員，你必定要避免運(yùn)用這些不良的辦法去對(duì)待交稅人。

表1－3令人不悅的服務(wù)體現(xiàn)令人不悅的服務(wù)表現(xiàn)1當(dāng)納稅人進(jìn)來(lái)時(shí)，假裝沒(méi)看見(jiàn)繼續(xù)忙于自己工作2一副愛(ài)理不理甚至厭煩的應(yīng)對(duì)態(tài)度3以貌取人，依納稅人外表而改變態(tài)度4言談措詞語(yǔ)調(diào)過(guò)快，缺乏耐心5身體背對(duì)著納稅人，只有臉向著納稅人6未停止與同事聊天或嬉鬧的動(dòng)作7看報(bào)紙雜志，無(wú)精打采打哈欠8繼續(xù)電話聊天9雙手抱胸迎賓10長(zhǎng)時(shí)間打量納稅人

2．迎候的三階段行禮

咱們國(guó)內(nèi)通行的三階段行禮包含15度、30度和45度的鞠躬行禮。15度的鞠躬行禮是指打招呼，表明細(xì)微問(wèn)寒問(wèn)暖；30度的鞠躬行禮是還禮，表明一般問(wèn)寒問(wèn)暖；45度的鞠躬行禮是最高標(biāo)準(zhǔn)的還禮，表達(dá)殷切的敬意。

在行禮進(jìn)程中，不要垂頭，要彎下腰，但絕不能看到自己的腳尖；要盡量行為天然，令人舒適；切忌用下巴跟人問(wèn)候。

圖1－2迎候交稅人的三階段行禮

3．引導(dǎo)手勢(shì)要高雅

12366作業(yè)人員在引導(dǎo)交稅人的時(shí)分要留心引導(dǎo)的手勢(shì)。

男性引導(dǎo)人員的正確手勢(shì)應(yīng)該是——當(dāng)交稅人進(jìn)來(lái)的時(shí)分你只需求行個(gè)禮，鞠個(gè)躬，當(dāng)你的手伸出的時(shí)分，眼睛要跟著手動(dòng)，手的方位在哪里眼睛就跟著去哪里。假定交稅人問(wèn)你“對(duì)不住，請(qǐng)問(wèn)領(lǐng)導(dǎo)室怎樣走”，千萬(wàn)不要口中說(shuō)著“那里走”，手卻指著不同的方向。

女人12366作業(yè)人員在做指引時(shí)，手要從腰邊順上來(lái)，視野隨之曩昔，很明晰地奉告交稅人正確的方位；當(dāng)開(kāi)端走動(dòng)時(shí)，手就要放下來(lái)，不然會(huì)碰到其他過(guò)路的人，比及有必要轉(zhuǎn)彎的時(shí)分，需求再次打個(gè)手勢(shì)奉告交稅人“對(duì)不住，咱們這邊要右轉(zhuǎn)”。打手勢(shì)時(shí)切忌五指翻開(kāi)或體現(xiàn)出軟綿綿的無(wú)力感。

4．留心危機(jī)提示

在引導(dǎo)進(jìn)程中要留心對(duì)交稅人進(jìn)行危機(jī)提示。比方，在引導(dǎo)交稅人轉(zhuǎn)彎的時(shí)分，了解地勢(shì)的你知道在轉(zhuǎn)彎處有一根柱子，這時(shí)就要提早對(duì)交稅人進(jìn)行危機(jī)提示；假定拐彎處有斜坡，你就要提早對(duì)交稅人說(shuō)“請(qǐng)您留心，拐彎處有個(gè)斜坡”。

對(duì)交稅人進(jìn)行危機(jī)提示，讓其高快樂(lè)興地進(jìn)來(lái)、平平安安地脫離，這是每一位12366作業(yè)人員的責(zé)任。

5．跋涉中怎樣打招呼

在跋涉中，假定跟交稅人行將擦身而過(guò)的時(shí)分，你應(yīng)該往周圍靠一下，并輕松有禮地說(shuō)聲“您好”。千萬(wàn)不要無(wú)視交稅人的存在，假裝沒(méi)看到交稅人，頭一揚(yáng)就傲慢地走開(kāi)。

6．上下樓梯的引導(dǎo)辦法

爬樓梯引導(dǎo)交稅人時(shí)，假定你是女人，穿的是短裙，那么你千萬(wàn)不要在引導(dǎo)交稅人上樓時(shí)毛遂自薦“請(qǐng)跟我來(lái)”。圖1－3上下樓的引導(dǎo)

7．怎樣敞開(kāi)會(huì)客室大門

會(huì)客室的門分為內(nèi)開(kāi)和外開(kāi)的，在翻開(kāi)內(nèi)開(kāi)的門時(shí)不要急著把手鋪開(kāi)，這樣會(huì)令后邊的交稅人受傷；假定要開(kāi)外開(kāi)的門，就更要留心安全，一旦沒(méi)有操控好門，很簡(jiǎn)單傷及交稅人的后腦勺。所以，開(kāi)外開(kāi)門時(shí)，你千萬(wàn)要用身體扣住門板，并做一個(gè)請(qǐng)的動(dòng)作，當(dāng)交稅人進(jìn)去之后再隨后將門悄悄的扣住，這是在保護(hù)交稅人的安全，12366作業(yè)人員必定要留心。

8．會(huì)客室組織

一般會(huì)客室離門口最遠(yuǎn)的當(dāng)?shù)厥侵髻e的位子。假定某會(huì)議室對(duì)著門口有一個(gè)一字形的座位席，這些位子便是主管人員的位子，而與門口成斜角線的位子便是主賓的位子，周圍是主賓的侍從或許直屬人員的位子，離門口最近的位子組織給年紀(jì)輩分比較低的人員的。

圖1－3會(huì)客室的組織

會(huì)客室座位的組織除了遵循一般的狀況，也要統(tǒng)籌特別。有些人位居高職，卻不喜愛(ài)坐在主位，假定他堅(jiān)持必定要坐在接近門口的位子時(shí)，你要順著他的意思，讓交稅人自己去選擇他喜愛(ài)的方位，接下來(lái)你只需做好其他位子的適應(yīng)調(diào)整就好。

9．招待與送客

交稅人坐定，奉茶時(shí)應(yīng)運(yùn)用“請(qǐng)”、“請(qǐng)慢用”等言語(yǔ)，茶具應(yīng)堅(jiān)持清潔，擺放時(shí)要輕，行禮后退出。送客時(shí)應(yīng)運(yùn)用“歡迎下次再來(lái)”，“再會(huì)”或“再會(huì)”，“非常感謝”等言語(yǔ)，以表達(dá)出對(duì)交稅人的敬重和感謝之情。道別時(shí)，招手或行鞠躬禮。

【本講小結(jié)】

一個(gè)好的12366作業(yè)人員既要會(huì)展示親熱絢爛的笑臉，又要能運(yùn)用溫馨合宜的招呼語(yǔ)，還要全面了解和把握引導(dǎo)、招待等服務(wù)。招待來(lái)訪是12366日常作業(yè)之一。12366作為服務(wù)窗口，必定要具有優(yōu)異的12366作業(yè)人員，他們懂得怎樣招待交稅人，怎樣讓來(lái)訪者有滿腔熱枕的感覺(jué)。

【自我查看】

1、頭發(fā)是否潔凈規(guī)整？ □□□2、襯衫、外套是否清潔？ □□□

3、指甲是否過(guò)長(zhǎng)，常常修剪？ □□□

4、皮鞋是否亮光、無(wú)塵埃？ □□□

5、對(duì)全部的交稅人是否都是面帶淺笑？ □□□

6、在走廊遇到交稅人時(shí)，有無(wú)讓路？ □□□

7、遇到交稅人后，是否馬上招待或引導(dǎo)？ □□□

8、是否了解令人不悅的服務(wù)體現(xiàn)？ □□□

9、是否運(yùn)用交稅人易懂的言語(yǔ)？ □□□

10、引路時(shí)是否照顧到交稅人的感觸？ □□□

11、轉(zhuǎn)彎時(shí)是否提示交稅人留心？ □□□

12、是否了解上下樓梯怎樣引導(dǎo)交稅人？ □□□13、進(jìn)入會(huì)客室時(shí)是否敲門？ □□□

14、是否了解開(kāi)門、引導(dǎo)交稅人的次序？ □□□

15、是否堅(jiān)持會(huì)客室的清潔？ □□□16、是否了解會(huì)客室主座的位子？ □□□

17、是否讓交稅人入主座？ □□□

18、運(yùn)用茶具是否清潔？ □□□

19、交稅人久等時(shí)，是否半途出來(lái)向交稅人表達(dá)抱愧？ □□□

20、送交稅人時(shí)，是否看不見(jiàn)交稅人背影后才脫離？ □□□21、

請(qǐng)12366作業(yè)人員依照下表逐項(xiàng)檢測(cè)自己對(duì)招呼語(yǔ)的運(yùn)用狀況，并提出修正計(jì)劃。檢驗(yàn)項(xiàng)目自我評(píng)估改進(jìn)方案1使用納稅人易懂的話語(yǔ)

沒(méi)有做到□

根本做到□做得很好□

2簡(jiǎn)單明了的禮貌用語(yǔ)

沒(méi)有做到□

根本做到□做得很好□

3生動(dòng)得體的問(wèn)候語(yǔ)

沒(méi)有做到□

根本做到□做得很好□

4順應(yīng)納稅人做適度的交談

沒(méi)有做到□

根本做到□做得很好□

5充滿溫馨關(guān)懷的說(shuō)話方式

沒(méi)有做到□

根本做到□做得很好□

6避免雙關(guān)語(yǔ)、忌諱語(yǔ)、不當(dāng)言詞

沒(méi)有做到□

根本做到□做得很好□

7合理使用贊美用語(yǔ)

沒(méi)有做到□

根本做到□做得很好□

【心妥當(dāng)會(huì)】________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第二講電話禮儀

在12366熱線服務(wù)進(jìn)程中，每一位12366作業(yè)人員的個(gè)人形象都是國(guó)稅形象的詳細(xì)體現(xiàn)，他們?cè)陔娫挏贤〞r(shí)的所作所為，行為體現(xiàn)，口氣語(yǔ)調(diào)，以及詳細(xì)內(nèi)容的表達(dá)，從總體上構(gòu)成了他的電話形象。因而，要給每位12366作業(yè)人員一個(gè)勸告：請(qǐng)留心自己的電話形象，保護(hù)自己的電話形象！

當(dāng)你拿起電話與交稅人對(duì)話時(shí)，不僅是代表你個(gè)人，更代表國(guó)稅機(jī)關(guān)與交稅人說(shuō)話。你應(yīng)該時(shí)間提示自已：我是國(guó)稅的代表！（國(guó)稅的功率、國(guó)稅的心境、國(guó)稅干部的專業(yè)性）

當(dāng)你拿起電話與交稅人對(duì)話時(shí)，不僅是代表你個(gè)人，更代表國(guó)稅機(jī)關(guān)與交稅人說(shuō)話。你應(yīng)該時(shí)間提示自已：我是國(guó)稅的代表！（國(guó)稅的功率、國(guó)稅的心境、國(guó)稅干部的專業(yè)性）一、電話接聽(tīng)技巧1．左手持聽(tīng)筒、右手拿筆

大多數(shù)人習(xí)氣用右手拿起電話聽(tīng)筒，可是，在與交稅人進(jìn)行電話溝通進(jìn)程中往往需求做必要的文字記載。在寫字的時(shí)分一般會(huì)將話筒夾在膀子上面，這樣，電話很簡(jiǎn)單夾不住而掉下來(lái)宣布尖銳的聲響，然后給交稅人帶來(lái)不適。

為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)發(fā)起用左手拿聽(tīng)筒，右手寫字或操作電腦，這樣就能夠輕松自如的到達(dá)與交稅人溝通的目的。2．鈴聲響過(guò)兩聲之后接聽(tīng)

電話鈴聲響起之后，應(yīng)趕快予以接聽(tīng)，但不要在鈴聲才響過(guò)一次就拿起聽(tīng)筒，這樣會(huì)令對(duì)方覺(jué)得忽然，而且簡(jiǎn)單掉線。最好鈴響兩次這后接聽(tīng)。假定電話鈴聲響了良久才接電話的話，要在通話之初向?qū)Ψ奖砻鞅Юⅰ?/p>

3．禮貌應(yīng)對(duì)

在電話接通之后，應(yīng)該先主意向?qū)Ψ絾?wèn)候，并馬上報(bào)出本12366的部分稱號(hào)，如：“您好，這里是某某12366……”。通話時(shí)要專注致志，口氣應(yīng)謙恭友愛(ài)，不要拿腔拿調(diào)，捉弄嘲諷對(duì)方。通話停止時(shí)，要向?qū)Ψ降酪宦暋霸贂?huì)”。接到誤撥進(jìn)來(lái)的電話時(shí)，要耐性地奉告對(duì)方撥錯(cuò)了電話，不能冷冷地說(shuō)“打錯(cuò)了”，就把電話用力掛上。別的，任何時(shí)分接電話時(shí)都不能發(fā)怒，惡語(yǔ)相加，乃至出口傷人。通話因故暫時(shí)中止后，要耐性等侯對(duì)方再撥進(jìn)來(lái)。

4．要辨明主次

接聽(tīng)電話時(shí)不要與其別人攀談，也不能邊聽(tīng)電話邊看文件，乃至吃東西。正在接聽(tīng)電話時(shí)，如有特別狀況需求處理時(shí)，可向?qū)Ψ疥U明原因，表明抱愧，要其稍候片刻?？墒牵还芏嗝Χ嗬?，都不能成為拔下電話線找喧囂的理由。

總歸，接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)留心三點(diǎn)：其一，要及時(shí)，鈴響不過(guò)三聲；其二，要禮貌，要自報(bào)家門，并問(wèn)侯對(duì)方；其三，要耐性，對(duì)打錯(cuò)電話者不要怒斥。

電話接聽(tīng)根本技巧：

電話接聽(tīng)根本技巧：左手持聽(tīng)筒，右手拿筆電話鈴聲響過(guò)兩聲之后接聽(tīng)電話

報(bào)出部分或服務(wù)身份代碼

禮貌應(yīng)對(duì)

堅(jiān)持正確姿態(tài)

復(fù)述來(lái)電關(guān)鍵讓對(duì)方先收線

5．堅(jiān)持正確姿態(tài)

接聽(tīng)電話進(jìn)程中應(yīng)該一直堅(jiān)持正確的姿態(tài)。不要把話筒夾在脖子下，也不要趴首、仰著、坐在桌角上，更不要把雙腿高架在桌子上。話筒與嘴的間隔堅(jiān)持3厘米左右，不行“吻”話筒。一般狀況下，當(dāng)人的身體略微下沉，丹田遭到壓榨時(shí)簡(jiǎn)單導(dǎo)致丹田的聲響無(wú)法宣布；大部分人說(shuō)話所運(yùn)用的是胸腔，這樣簡(jiǎn)單口干舌燥，假定運(yùn)用丹田的聲響，不光能夠使聲響具有磁性，而且不會(huì)損傷嗓子。因而，堅(jiān)持安坐的姿態(tài)，特別不要趴在桌面邊際，這樣能夠使聲響天然、流通和悅耳。此外，堅(jiān)持笑臉也能夠使交稅人感觸到你的愉悅。

熱心洋溢的笑臉往往使聲響溢滿淺笑，然后使對(duì)方作出活躍的回應(yīng)。你能夠在桌子上放上一面鏡子，以確保你的淺笑。

熱心洋溢的笑臉往往使聲響溢滿淺笑，然后使對(duì)方作出活躍的回應(yīng)。你能夠在桌子上放上一面鏡子，以確保你的淺笑。

6．關(guān)鍵情節(jié)要重復(fù)

在接聽(tīng)電話，特別是接聽(tīng)告發(fā)投訴時(shí)，需求進(jìn)行關(guān)鍵的必要的重復(fù)。是否進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)筆錄，都需求把對(duì)方傳遞給自己的一些重要的信息，比方告發(fā)目標(biāo)、告發(fā)內(nèi)容等重要內(nèi)容加以重復(fù)，避免呈現(xiàn)回憶性過(guò)錯(cuò)，這是非常重要的。必定要養(yǎng)成重復(fù)關(guān)鍵通話內(nèi)容的習(xí)氣。7．代接電話

在接聽(tīng)外來(lái)電話時(shí)，有的時(shí)分會(huì)呈現(xiàn)這樣的問(wèn)題：外來(lái)電話不是咨詢或投訴，而是經(jīng)過(guò)12366找人。假定需求找的人不在，自己成為電話的代接者。代接、代轉(zhuǎn)電話時(shí)，要留心以禮相待、尊重隱私、回憶精確、傳達(dá)及時(shí)等問(wèn)題。8．讓對(duì)方先收線

應(yīng)該緊記讓交稅人先收線。由于一旦先掛上電話，對(duì)方必定會(huì)聽(tīng)到“喀嗒”的聲響，這會(huì)讓交稅人感到很不舒服。因而，在電話行將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)交稅人先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。二、電話應(yīng)對(duì)技巧1．聽(tīng)清楚來(lái)電目的

了解清楚來(lái)電的目的，有利于對(duì)該電話采納適宜的處理辦法。電話的接聽(tīng)者應(yīng)該弄清楚以下一些問(wèn)題：本次來(lái)電的目的是什么？是咨詢?nèi)允歉姘l(fā)或投訴？是否必定要指名者親身接聽(tīng)？是一般性的電話咨詢?nèi)允请娫捊挥危?2366的每個(gè)人員都應(yīng)該依照首問(wèn)負(fù)責(zé)制的要求活躍承當(dāng)責(zé)任，自動(dòng)協(xié)助交稅人處理問(wèn)題。

2．專注應(yīng)對(duì)，切忌言不盡意

在通話進(jìn)程中應(yīng)該一直專注應(yīng)對(duì)，千萬(wàn)不要說(shuō)得言不盡意。假定在接電話的一起還在做其他作業(yè)，沒(méi)有聽(tīng)清楚交稅人的言語(yǔ)并要求交稅人從頭復(fù)述一遍時(shí)，交稅人很或許由于不耐煩而謾罵。因而，電話鈴聲便是專注應(yīng)對(duì)的開(kāi)端，不要對(duì)接電話敷衍塞責(zé)。

3．對(duì)答進(jìn)程勿裝模作樣

在對(duì)答進(jìn)程中不要裝模作樣或許大聲嚷嚷，嗓門兒不要過(guò)高，免得令對(duì)方覺(jué)得“響徹云霄”。假定張嘴便是：“你哪里？找誰(shuí)？干啥……”，交稅人就或許會(huì)有兩種反響：著急掛電話或許選用更重的口氣。因而，在通話進(jìn)程中應(yīng)該盡量讓聲響輕柔一點(diǎn)兒，但也不要裝腔作勢(shì)，說(shuō)話的技術(shù)能夠經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的操練來(lái)取得。

4．留心聲響和表情

溝通進(jìn)程中體現(xiàn)出來(lái)的禮貌最能體現(xiàn)一個(gè)人的根本本質(zhì)，養(yǎng)成禮貌用語(yǔ)隨時(shí)掛在嘴邊的習(xí)氣，能夠讓交稅人感到輕松和舒適。因而，接聽(tīng)電話時(shí)要留心聲響和表情。聲響好聽(tīng)，而且待人親熱，會(huì)給對(duì)方留下杰出的形象。不要在接聽(tīng)電話的進(jìn)程中暴顯露自己的不良心境，也不要由于自己的聲響而把12366的金字招牌踐踏在腳底下。

5．堅(jiān)持平緩的語(yǔ)調(diào)

用明晰而愉快的語(yǔ)調(diào)接電話，能顯示出說(shuō)話人的作業(yè)風(fēng)姿及可親的性情。所以，若堅(jiān)持平緩的語(yǔ)調(diào)，答話前先做一次深呼吸，就能使自己很鎮(zhèn)定且反響正常。說(shuō)話應(yīng)明晰，要留心遣詞。語(yǔ)調(diào)要平穩(wěn)安祥，不行時(shí)而細(xì)語(yǔ)似水時(shí)而高嚎如狼。要是在通話時(shí)想打噴嚏或咳嗽，應(yīng)偏過(guò)頭，掩住話筒，并說(shuō)都聲“對(duì)不住”。千萬(wàn)不要邊說(shuō)話邊嚼口香糖或喝茶水之類。

6．真心誠(chéng)心的應(yīng)對(duì)及感謝

跟交稅人的通話溝通應(yīng)該是真心誠(chéng)心的。在電話進(jìn)程中，不行避免地會(huì)遇到一些不招人喜愛(ài)的交稅人，對(duì)這類交稅人應(yīng)該留心不要體現(xiàn)出個(gè)人的心境，一直堅(jiān)持心胸開(kāi)闊和特性沉穩(wěn)。不然，聲響傳遞心境的反響，或許引發(fā)交稅人更為劇烈的反彈。此外，在必要時(shí)還應(yīng)該留心及時(shí)向?qū)Ψ奖砻鞲兄x。

7．復(fù)誦來(lái)電關(guān)鍵

電話接聽(tīng)結(jié)束之前，不要忘掉復(fù)誦一遍來(lái)電的關(guān)鍵，避免記載過(guò)錯(cuò)或許誤差而帶來(lái)的誤解，使整個(gè)作業(yè)的功率更高。

8．最終道謝

最終的道謝也是根本的禮儀。來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要由于是電話、交稅人不直接面臨而以為能夠不必理睬他們。實(shí)際上，交稅人是12366的衣食父母，12366的生長(zhǎng)與交稅人的交游密切相關(guān)。因而，12366人員對(duì)交稅人應(yīng)該心存感謝，向他們道謝和祝愿。

三、12366熱線文明標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)

為了標(biāo)準(zhǔn)全省12366交稅服務(wù)中心的服務(wù)，要求12366交稅服務(wù)熱線值守人員在作業(yè)時(shí)間實(shí)行交稅服務(wù)責(zé)任時(shí)，有必要運(yùn)用文明用語(yǔ)，禁用文明忌語(yǔ)，建立杰出的交稅服務(wù)形象。1．受理接聽(tīng)時(shí)“您好，12366，我是XXX號(hào)話務(wù)員，請(qǐng)講！”

“請(qǐng)問(wèn)您有什么作業(yè)需求協(xié)助？”

“感謝您撥打12366，再會(huì)！”“我?guī)湍橐幌露愂照?，?qǐng)您稍等。”

“稅收政策是這樣規(guī)則的，請(qǐng)您聽(tīng)好：……”

“您聽(tīng)清楚了嗎，是否需求我再重復(fù)一遍？”

“假定您還不清楚，我樂(lè)意持續(xù)為您詳細(xì)答復(fù)?！?．受話無(wú)音時(shí)

“對(duì)不住，聽(tīng)不到您的聲響，請(qǐng)您稍候再撥，再會(huì)！”

3．通話“靜音”后從頭對(duì)話時(shí)

“對(duì)不住，讓您久等了，稅收政策是這樣規(guī)則的……”

4．接到熟人電話且內(nèi)容與作業(yè)無(wú)關(guān)時(shí)

“現(xiàn)在是作業(yè)時(shí)間，下班后咱們?cè)倭暮脝?？?．聽(tīng)不清楚問(wèn)題時(shí)“請(qǐng)您大聲一點(diǎn)好嗎？”“您說(shuō)的是……的意思嗎？”

“您不要著急，請(qǐng)漸漸講。”

“對(duì)不住，您能夠講慢一些嗎？”

“對(duì)不住，我沒(méi)有聽(tīng)了解，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？”

6．掛號(hào)疑難問(wèn)題或投訴告發(fā)需對(duì)方予留聯(lián)絡(luò)辦法時(shí)

“為了便利與您聯(lián)絡(luò)，請(qǐng)留下您的單位稱號(hào)、名字、地址、電話好嗎？”

“請(qǐng)稍等，正在記載您的問(wèn)題。好，請(qǐng)講?！?/p>

“咱們會(huì)趕快為您回復(fù)，再會(huì)?！?/p>

“請(qǐng)您留下聯(lián)絡(luò)辦法，咱們會(huì)及時(shí)給您答復(fù)?！?/p>

“您樂(lè)意留下聯(lián)絡(luò)辦法嗎,咱們將為您保密?！?/p>

“請(qǐng)定心，不必有什么顧忌，咱們會(huì)為您保存隱秘?！?/p>

“請(qǐng)您定心,您不必有什么顧忌,咱們會(huì)對(duì)您反映的問(wèn)題仔細(xì)查實(shí),趕快與您聯(lián)絡(luò)并為您保存隱秘?！?/p>

7．答復(fù)結(jié)束后承認(rèn)“請(qǐng)問(wèn)您還有其它問(wèn)題嗎？”

“請(qǐng)問(wèn)您還有其他什么需求彌補(bǔ)的嗎？”

“往后假定您有什么需求協(xié)助的，歡迎隨時(shí)撥打12366，再會(huì)?！?/p>

8．受理投訴或告發(fā)結(jié)束時(shí)

“謝謝您的電話，咱們將趕快轉(zhuǎn)有關(guān)部分處理?！?/p>

“歡迎您告發(fā)！咱們會(huì)為您保存隱秘?！?/p>

“歡迎您對(duì)咱們的作業(yè)提出定見(jiàn)和主張?！?/p>

9．預(yù)定咨詢或疑難問(wèn)題回復(fù)時(shí)

“您好，我是XX市國(guó)稅局12366交稅服務(wù)中心，您咨詢的問(wèn)題現(xiàn)在給您答復(fù)……”

10．稅務(wù)機(jī)關(guān)或自己犯錯(cuò)時(shí)

“對(duì)不住，這是咱們的錯(cuò)，咱們將趕快改正，請(qǐng)您寬恕?！?/p>

11．對(duì)方問(wèn)詢12366交稅服務(wù)中心責(zé)任時(shí)

“本中心是國(guó)稅體系受理交稅人政策法規(guī)咨詢、發(fā)票中獎(jiǎng)信息查詢、涉稅和發(fā)票違章告發(fā)、行風(fēng)廉政投訴的綜合信息服務(wù)臺(tái)，您在涉稅方面有什么疑難問(wèn)題都能夠打12366，咱們將盡最大的盡力幫您處理?！?2．對(duì)方打錯(cuò)電話時(shí)

“對(duì)不住，您打錯(cuò)電話了，這里是XX市國(guó)稅局12366交稅服務(wù)中心，請(qǐng)您查驗(yàn)后再撥，再會(huì)?！?/p>

“對(duì)不住，這件作業(yè)不屬于咱們受理規(guī)模，請(qǐng)您與XX部分聯(lián)絡(luò)。

13．對(duì)方不友愛(ài)時(shí)

“咱們的作業(yè)還需求改善，期望得到您的支撐。”

“對(duì)不住，假定您沒(méi)有其它作業(yè)，請(qǐng)掛機(jī)好嗎？”

14．對(duì)方表明感謝時(shí)

“不客氣，這是咱們應(yīng)盡的責(zé)任。”

“謝謝您對(duì)國(guó)稅作業(yè)的支撐!”

“歡迎再次撥打12366，再會(huì)！”

四、12366熱線非正常來(lái)電處置辦法

12366交稅服務(wù)熱線是面向交稅人和社會(huì)公眾的國(guó)稅特服電話，12366熱線值守人員經(jīng)過(guò)接聽(tīng)12366熱線來(lái)電直接與撥打人進(jìn)行雙向溝通，跟著對(duì)外宣揚(yáng)力度的不斷加大，12366熱線的知名度正逐漸家喻戶曉，除正常的咨詢、投訴、告發(fā)、主張電話外，極少數(shù)人員有或許運(yùn)用12366熱線發(fā)布反抗觀念、分布流言、宣泄不滿、進(jìn)行人身進(jìn)犯。為確保12366熱線的正常作業(yè)，防患于未然，精確處置非正常來(lái)電，12366熱線值守人員應(yīng)不斷加強(qiáng)政治理論學(xué)習(xí)，留心個(gè)人本質(zhì)進(jìn)步，遇事從容應(yīng)對(duì)，圓滿完成熱線服務(wù)作業(yè)。

處置非正常來(lái)電的準(zhǔn)則：文明禮貌、有理有節(jié)、不爭(zhēng)不吵、身份中性（即受理人員對(duì)外不代表個(gè)人，而代表的是國(guó)稅體系）。

1．來(lái)電對(duì)國(guó)家政治宣布反抗言辭時(shí)的處置辦法

12366熱線值守人員在接聽(tīng)來(lái)電時(shí)，要以敏銳的判別力敏捷判別對(duì)方的目的，別離應(yīng)對(duì)。一旦接到對(duì)國(guó)家政治宣布反抗言辭的電話，應(yīng)立即打斷對(duì)方，發(fā)動(dòng)錄音功用，并禮貌地問(wèn)詢：

“這里是12366交稅服務(wù)熱線，請(qǐng)問(wèn)您有稅收方面的問(wèn)題嗎？”

如對(duì)方持續(xù)宣布反抗言辭，能夠慎重奉告：

“這里是12366交稅服務(wù)熱線，請(qǐng)不要議論與稅收無(wú)關(guān)的作業(yè)，本電話有錄音和追尋功用，請(qǐng)您掛斷電話，不然即將承當(dāng)法律責(zé)任?！?/p>

言畢即可掛斷電話，制止在電話中贊同、評(píng)論、爭(zhēng)辯與稅收無(wú)關(guān)的問(wèn)題。過(guò)后要及時(shí)向12366交稅服務(wù)中心主任反映有關(guān)狀況，

2．來(lái)電對(duì)人員進(jìn)行人身凌辱或打擾時(shí)的處置辦法

12366熱線值守人員在接到人身凌辱或打擾電話時(shí)，不管對(duì)方是否惡作劇，進(jìn)犯目標(biāo)是自己仍是搭檔，都要以中性身份處理來(lái)電。應(yīng)立即打斷對(duì)方，發(fā)動(dòng)錄音功用，并禮貌地問(wèn)詢：

“這里是12366交稅服務(wù)熱線，請(qǐng)問(wèn)您有稅收方面的問(wèn)題嗎？”

如對(duì)方持續(xù)進(jìn)行人身凌辱或打擾，能夠慎重奉告：

“這里是12366交稅服務(wù)熱線，假定您沒(méi)有稅收問(wèn)題，請(qǐng)您掛斷電話，本電話有錄音和追尋功用，請(qǐng)您自重?！?/p>

言畢即可掛斷電話，禁止在電話中干現(xiàn)實(shí)的弄清、解說(shuō)、爭(zhēng)辯、爭(zhēng)持、對(duì)罵。過(guò)后要及時(shí)向12366交稅服務(wù)中心主任反映有關(guān)狀況。如對(duì)方多次打擾，必要時(shí)可經(jīng)過(guò)組織向公安部分求助。

3．來(lái)電攙雜運(yùn)用臟話時(shí)的處置辦法

12366熱線值守人員接到來(lái)電言談中攙雜細(xì)微臟話能夠不予理睬，應(yīng)持續(xù)正常受理。如臟話連篇，不能容忍，可奇妙、禮貌地中止對(duì)方的說(shuō)話：“您講的問(wèn)題我沒(méi)有聽(tīng)清楚，請(qǐng)您慢一些講好嗎？”“請(qǐng)您講的簡(jiǎn)練一些好嗎？”

此類電話多出于對(duì)方本身不良習(xí)氣，并無(wú)凌辱熱線受理人員的片面歹意，故不行私行掛斷電話。一起禁止在電話中責(zé)備對(duì)方或言語(yǔ)中有小看的體現(xiàn)，不要對(duì)對(duì)方的說(shuō)話辦法進(jìn)行令對(duì)方不快的糾正。

4．來(lái)電對(duì)國(guó)稅機(jī)關(guān)（人員）進(jìn)行劇烈的非理性批判時(shí)的處置辦法

12366熱線值守人員在作業(yè)中或許會(huì)遇到服務(wù)目標(biāo)由于在運(yùn)營(yíng)、辦稅等方面遇到不順心的事，或?qū)?guó)稅機(jī)關(guān)、國(guó)稅人員的作業(yè)有定見(jiàn)、有誤解，而經(jīng)過(guò)12366熱線宣泄心境的狀況，這其間一般有合理的成分，但由于激動(dòng)，其心境會(huì)呈現(xiàn)非理性擴(kuò)大。接到此類電話，12366熱線值守人員應(yīng)設(shè)法安穩(wěn)對(duì)方心境，對(duì)國(guó)稅機(jī)關(guān)或國(guó)稅人員作業(yè)中或許存在的問(wèn)題表明抱愧，引導(dǎo)其闡明詳細(xì)事由，奉告對(duì)方不然無(wú)法核實(shí)處理，不利于改善作業(yè)也無(wú)法協(xié)助其處理問(wèn)題：

“對(duì)不住，咱們的作業(yè)還存在許多缺陷，請(qǐng)您寬恕?！?/p>

“請(qǐng)您漸漸把作業(yè)說(shuō)清楚，咱們好核實(shí)處理?！?/p>

“您要是不把作業(yè)說(shuō)清楚，咱們?cè)鯓訁f(xié)助您處理問(wèn)題呢？”

“謝謝您對(duì)國(guó)稅作業(yè)的關(guān)懷和對(duì)咱們的信賴，您反映的問(wèn)題咱們會(huì)趕快核實(shí)處理，請(qǐng)您留下聯(lián)絡(luò)電話，咱們將及時(shí)向您反應(yīng)查辦成果。歡迎再次撥打12366。”

過(guò)后應(yīng)及時(shí)將對(duì)方反映的問(wèn)題收拾，按規(guī)則向有關(guān)單位或部分予以轉(zhuǎn)辦，并要求回復(fù)核對(duì)成果。

5．來(lái)電運(yùn)用不能了解的當(dāng)當(dāng)?shù)匮詴r(shí)的處置辦法

12366熱線值守人員接到自己不能了解的當(dāng)當(dāng)?shù)匮詴r(shí)，應(yīng)懇求對(duì)方漸漸講或提示對(duì)方運(yùn)用普通話。依然不能正常溝通時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ奖砻鞅Ю⑴⒙?tīng)不懂，主張對(duì)方換一個(gè)人持續(xù)通話，或采納來(lái)人、來(lái)函、傳真等辦法問(wèn)詢，或直接就近到國(guó)稅機(jī)關(guān)辦稅服務(wù)大廳咨詢：

“對(duì)不住，您的說(shuō)話我聽(tīng)不懂，您能不能慢一些或運(yùn)用普通話？”

“對(duì)不住，您的說(shuō)話我仍是聽(tīng)不懂，您能不能換一位同志咨詢，或許把您的問(wèn)題給咱們傳真一份（來(lái)人、來(lái)函），咱們會(huì)趕快給您答復(fù)，或許您就近到某某辦稅服務(wù)廳咨詢，那里的國(guó)稅人員也會(huì)熱心為您服務(wù)的。”

6．來(lái)電運(yùn)用非漢語(yǔ)咨詢時(shí)的處置辦法

12366熱線值守人員接到運(yùn)用非漢語(yǔ)咨詢時(shí)，要首要表明抱愧，闡明本咨詢熱線尚不能供給外語(yǔ)服務(wù)，請(qǐng)對(duì)方運(yùn)用漢語(yǔ)普通話。依然不能正常溝通時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ奖砻鞅Ю?，明晰批注?tīng)不懂，主張對(duì)方換一個(gè)會(huì)講漢語(yǔ)普通話的人持續(xù)咨詢，或采納來(lái)人、來(lái)函、傳真等辦法咨詢，或直接就近到稅務(wù)機(jī)關(guān)辦稅服務(wù)大廳咨詢：

“抱愧，現(xiàn)在咱們還不能供給外語(yǔ)服務(wù)。請(qǐng)您運(yùn)用普通話或換一位會(huì)講普通話的同志通話好嗎？或許把您的問(wèn)題給咱們傳真一份（來(lái)人、來(lái)函），咱們會(huì)趕快給您答復(fù)，或許您就近到某某辦稅服務(wù)廳咨詢，那里的稅務(wù)人員也會(huì)熱心為您服務(wù)的?！薄癝orry,Theforeignlanguageserviceisnotavailablenow.CouldyouspeakChineseoranybodyspeakingChinesearoundyou?Oryoucanfaxus,thefaxnumberis(eg.037X-12366).We’llreplyassoonaspossible,oryoucangotothenearestTaxServiceHall.Thankyou.”

7．對(duì)方對(duì)熱線受理人員作業(yè)不滿，來(lái)電中直接進(jìn)行批判時(shí)的處置辦法

12366熱線值守人員接到服務(wù)目標(biāo)直接在電話中表明對(duì)熱線受理人員作業(yè)的不滿，應(yīng)首要對(duì)自己的服務(wù)表明抱愧，承受對(duì)方的批判。如不能緩解對(duì)方的心境，可問(wèn)詢對(duì)方是否能夠與12366交稅服務(wù)中心主任或值班長(zhǎng)直接對(duì)話，或奉告其服務(wù)監(jiān)督電話：

“對(duì)不住，我的作業(yè)還有許多缺陷，我會(huì)不斷改善，請(qǐng)您寬恕?！?/p>

“您把這些定見(jiàn)直接向咱們的負(fù)責(zé)同志反映好嗎（咱們的服務(wù)監(jiān)督電話號(hào)碼是……）？”

過(guò)后應(yīng)做好記載，及時(shí)向中心主任報(bào)告，必要時(shí)12366交稅服務(wù)中心主任應(yīng)組織電話回訪，表明抱愧，尋求改善定見(jiàn)。

8．來(lái)電談及底層國(guó)稅機(jī)關(guān)（人員）違規(guī)法律時(shí)的處置辦法

12366熱線值守人員接到談及底層國(guó)稅機(jī)關(guān)（人員）違規(guī)法律時(shí)的來(lái)電時(shí)，首要對(duì)國(guó)稅機(jī)關(guān)（人員）法律進(jìn)程中或許呈現(xiàn)的問(wèn)題表明抱愧，感謝其對(duì)國(guó)稅作業(yè)的關(guān)懷和對(duì)12366熱線的信賴。其次引導(dǎo)其闡明詳細(xì)事由，以便記載處理：

“對(duì)不住，咱們的作業(yè)還存在許多問(wèn)題，請(qǐng)您寬恕?！?/p>

“請(qǐng)您漸漸把作業(yè)講清楚，咱們好核實(shí)處理。”

“謝謝您對(duì)國(guó)稅作業(yè)的關(guān)懷和對(duì)咱們的信賴，您反映的問(wèn)題咱們會(huì)趕快核實(shí)處理，請(qǐng)您留下聯(lián)絡(luò)電話，咱們將及時(shí)向您反應(yīng)查辦成果。歡迎再次撥打12366?！?/p>

過(guò)后應(yīng)及時(shí)將對(duì)方反映的問(wèn)題收拾，按規(guī)則向有關(guān)單位或部分予以轉(zhuǎn)辦，在規(guī)則時(shí)限內(nèi)回復(fù)成果。

9．來(lái)電言及國(guó)稅事務(wù)以外一般事項(xiàng)時(shí)的處置辦法

12366熱線值守人員接到觸及國(guó)稅事務(wù)以外一般事項(xiàng)的來(lái)電時(shí)，應(yīng)禮貌地批注對(duì)方所言問(wèn)題不屬于國(guó)稅統(tǒng)轄規(guī)?；?2366熱線服務(wù)規(guī)模，盡量向其指引相關(guān)部分或單位：

“對(duì)不住，您談的問(wèn)題不屬于國(guó)稅統(tǒng)轄規(guī)模（或12366熱線服務(wù)規(guī)模）。請(qǐng)您向某某部分（或單位）咨詢，歡迎下次撥打12366?！薄颈局v小結(jié)】

12366熱線電話是國(guó)稅部分與交稅人溝通溝通的橋梁之一。經(jīng)過(guò)熱線電話，能夠增進(jìn)交稅人與國(guó)稅部分的了解與信賴，建立國(guó)稅部分的杰出形象。每個(gè)12366人都應(yīng)該認(rèn)識(shí)到交稅人與12366是生命共同體，應(yīng)當(dāng)自覺(jué)恪守12366服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，盡力使12366熱線在交稅服務(wù)作業(yè)中發(fā)揮更大的效果。12366的作業(yè)人員在接聽(tīng)電話進(jìn)程中應(yīng)該留心根本的服務(wù)禮儀，如：留心聲響和表情、規(guī)矩坐姿、專注答復(fù)問(wèn)題、及時(shí)道謝、自覺(jué)運(yùn)用文明標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)、根絕服務(wù)忌語(yǔ)、對(duì)非正常來(lái)電依照標(biāo)準(zhǔn)的辦法處置等，用親熱和氣的心境感染交稅人，盡力贏得交稅人的贊譽(yù)。

【自我查看】

1、電話機(jī)旁有無(wú)預(yù)備記載用紙筆？ □□□2、有無(wú)在電話鈴響3聲之內(nèi)接起電話？ □□□3、接起電話有無(wú)說(shuō)“您好，12366”并自報(bào)服務(wù)號(hào)碼？ □□□

4、是否在接聽(tīng)電話時(shí)做記載？□□□

5、是否堅(jiān)持正確的姿態(tài)？ □□□

6、對(duì)交稅人有無(wú)運(yùn)用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，簡(jiǎn)略言語(yǔ)？ □□□

7、說(shuō)話是否明晰，有條理？ □□□

8、讓交稅人等候30秒以上時(shí)是否抱歉？ □□□

9、是否留心聲響和表情？ □□□

10、是否正確聽(tīng)取了對(duì)方打電話的目的？ □□□

11、是否重復(fù)了來(lái)電關(guān)鍵？ □□□

12、是否真心誠(chéng)心腸應(yīng)對(duì)及感謝？ □□□

13、接到投訴電話時(shí)，有無(wú)表明抱愧？ □□□

14、接到打錯(cuò)電話時(shí)，有無(wú)禮貌拒絕？ □□□

15、是否運(yùn)用12366熱線文明標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)？ □□□

16、是否運(yùn)用了服務(wù)忌語(yǔ)？ □□□17、對(duì)12366熱線非正常來(lái)電是否做到有理有節(jié)、不爭(zhēng)不吵？□□□

18、最終是否向交稅人道謝？ □□□19、是否讓對(duì)方先收線？ □□□

20、電