語(yǔ)音質(zhì)檢方案

廣東xx語(yǔ)音系統(tǒng)工程建設(shè)方案xxxx股份2023114日目錄\l“_TOC_250025“語(yǔ)音質(zhì)檢分析系統(tǒng)需求概述 3\l“_TOC_250024“主要技術(shù)功能 3\l“_TOC_250023“語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě) 3\l“_TOC_250022“建立索引 4\l“_TOC_250021“語(yǔ)音檢索 5\l“_TOC_250020“場(chǎng)景分割 6\l“_TOC_250019“集群效勞 7\l“_TOC_250018“主要業(yè)務(wù)功能 7\l“_TOC_250017“語(yǔ)音質(zhì)檢與治理 7\l“_TOC_250016“樣本篩選 7\l“_TOC_250015“智能質(zhì)檢 9\l“_TOC_250014“語(yǔ)音挖掘與分析 13\l“_TOC_250013“來(lái)電緣由分14\l“_TOC_250012“變化趨勢(shì)分14\l“_TOC_250011“專(zhuān)題分析 16\l“_TOC_250010“多維穿插分19\l“_TOC_250009“與第三方系統(tǒng)的協(xié)作 21\l“_TOC_250008“總體建設(shè)方案 21\l“_TOC_250007“系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D 21\l“_TOC_250006“系統(tǒng)架構(gòu) 22\l“_TOC_250005“系統(tǒng)接口方案 23\l“_TOC_250004“接口原則 23\l“_TOC_250003“系統(tǒng)接口方23\l“_TOC_250002“系統(tǒng)硬件配置方案 24\l“_TOC_250001“效勞器配置清單 25\l“_TOC_250000“標(biāo)準(zhǔn)軟件配置清單 25語(yǔ)音質(zhì)檢分析系統(tǒng)需求概述95956聽(tīng)的方式進(jìn)展抽檢，測(cè)聽(tīng)抽檢比率低，質(zhì)檢工作量大、效率低且掩蓋率低，難以有效評(píng)價(jià)整體效勞質(zhì)量。直接反映客服熱線的效率和質(zhì)量以及客戶(hù)的滿(mǎn)足度和忠誠(chéng)度。所以當(dāng)前的經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)中，有效的參考依據(jù)。95956客服熱線每天產(chǎn)生的大量錄音進(jìn)展處理和分析，從質(zhì)檢和運(yùn)營(yíng)分析兩方面挖掘錄音的潛在價(jià)值，實(shí)現(xiàn)如下目標(biāo)：1、監(jiān)控廣東廣電客服熱線的效勞效率和質(zhì)量。高客戶(hù)效勞水平和客戶(hù)滿(mǎn)足度。2、加強(qiáng)客戶(hù)效勞內(nèi)容的分析和治理。維系供給支撐。3、挖掘廣東廣電客戶(hù)效勞的業(yè)務(wù)價(jià)值和運(yùn)營(yíng)價(jià)值。步完善市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)策略和產(chǎn)品業(yè)務(wù)規(guī)劃供給參考。主要技術(shù)功能語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)智能語(yǔ)音客服系統(tǒng)承受?chē)?guó)際領(lǐng)先的語(yǔ)音識(shí)別引擎將語(yǔ)音識(shí)別形成最終對(duì)應(yīng)的文本內(nèi)容。構(gòu)造化的文本信息的核心功能。語(yǔ)音分析系統(tǒng)首先將分別后的語(yǔ)音通過(guò)聲學(xué)模型轉(zhuǎn)換為對(duì)應(yīng)的漢語(yǔ)音標(biāo)符號(hào)需要結(jié)合電信業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)和熱線效勞范圍，進(jìn)展語(yǔ)言模型優(yōu)化以提升語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)準(zhǔn)確率。語(yǔ)音分析原理圖優(yōu)化以提升語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)準(zhǔn)確率。建立索引索引創(chuàng)立如以以下圖所示：索引創(chuàng)立圖XML格式的索引文件，索引文件的內(nèi)容通常包括：用戶(hù)語(yǔ)音和話務(wù)員語(yǔ)音的文字轉(zhuǎn)寫(xiě)結(jié)果；假設(shè)是雙聲道語(yǔ)音，需要給出聲道信息〔關(guān)鍵詞位于哪個(gè)聲道；主要包括：某個(gè)通話中，用戶(hù)和話務(wù)員各自的每次說(shuō)話的起止時(shí)間、語(yǔ)速〔秒話中，用戶(hù)和話務(wù)員各自的平均語(yǔ)速〔字/秒。靜音檢測(cè)：支持檢測(cè)出錄音文件中用戶(hù)及熱線效勞人員都沒(méi)有說(shuō)話的靜音時(shí)間。語(yǔ)音檢索對(duì)95956文件中包含的統(tǒng)計(jì)信息。個(gè)或多個(gè)關(guān)鍵詞的數(shù)據(jù)列表，以及關(guān)鍵詞在對(duì)應(yīng)錄音數(shù)據(jù)中的消滅位置〔時(shí)間起止點(diǎn)。系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)時(shí)靜音檢出功能用戶(hù)可預(yù)先設(shè)置門(mén)限。系統(tǒng)也可實(shí)現(xiàn)以上功能的規(guī)律組合檢索，如包含A關(guān)鍵詞不包含B關(guān)鍵詞的全部語(yǔ)音信息。不同的查詢(xún)要求都可以通過(guò)分解成以上核心功能進(jìn)展查找。語(yǔ)音檢索效果圖鍵詞在整條語(yǔ)音中的位置。系統(tǒng)支持同時(shí)檢索多個(gè)關(guān)鍵詞，并支持關(guān)鍵詞的規(guī)律組合功能，如查找：包含“手機(jī)上網(wǎng)”，同時(shí)包含“開(kāi)通”關(guān)鍵詞的語(yǔ)音。場(chǎng)景分割場(chǎng)景分割如以以下圖所示：場(chǎng)景分割在目前的95956/建議、學(xué)問(wèn)挖掘等應(yīng)用。集群效勞95956，為了滿(mǎn)足應(yīng)用需求，系統(tǒng)承受多層、組件化、松耦合設(shè)計(jì)系統(tǒng)架構(gòu)，支持集群效勞。當(dāng)呼叫量增加時(shí)，通過(guò)添加引擎效勞器即可實(shí)現(xiàn)整體效勞力氣的提升，可以實(shí)現(xiàn)平行擴(kuò)展。進(jìn)展存儲(chǔ)，供給統(tǒng)一的索引訪問(wèn)接口，而檢索效勞器通過(guò)分段檢索索引的方式快速的查找。從而實(shí)現(xiàn)整個(gè)系統(tǒng)的集群效勞。7*24小時(shí)不連續(xù)效勞力氣。主要業(yè)務(wù)功能席座席效勞質(zhì)量和優(yōu)化產(chǎn)品流程。語(yǔ)音質(zhì)檢與治理?yè)?jù)語(yǔ)音價(jià)值。通過(guò)設(shè)置質(zhì)檢策略和規(guī)章，對(duì)錄音數(shù)據(jù)進(jìn)展自動(dòng)篩選，覺(jué)察效勞質(zhì)量問(wèn)題，供給應(yīng)質(zhì)檢人員進(jìn)展審核確認(rèn)，以自動(dòng)化的預(yù)質(zhì)檢有效提升質(zhì)檢掩蓋率和工作效率。web界面可配置、可修改。系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)、分析數(shù)據(jù)存儲(chǔ)系統(tǒng)、質(zhì)檢系統(tǒng)、友鄰系統(tǒng)。其中數(shù)據(jù)提取系統(tǒng)、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)譯系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)為分析系統(tǒng)主要組成組件。ITSFTP方式〔WebService、或開(kāi)放數(shù)據(jù)庫(kù)等〕供給原始數(shù)據(jù)給分析系統(tǒng)，分析系統(tǒng)以基于的網(wǎng)絡(luò)效勞的方式向友鄰系統(tǒng)供給語(yǔ)音測(cè)聽(tīng)支持效勞。樣本篩選位違規(guī)問(wèn)題，提出改進(jìn)建議，進(jìn)而提高工作效率和效勞質(zhì)量。檢中具體介紹?！氨４婧Y選器”，可將當(dāng)前的篩選120立篩選器。我的篩選器界面建：點(diǎn)擊“建篩選器”按鈕后，輸入篩選條件，如通話內(nèi)容、通話時(shí)長(zhǎng)、座席工號(hào)等，可以多個(gè)條件組合使用，點(diǎn)擊保存即可?！卑粹o后，輸入篩選器名，保存當(dāng)前規(guī)章到“我的篩選器”；”框剛保存的篩選器名，篩選成功，并會(huì)馬上顯示篩選器篩選后的通話信息?！办o音超長(zhǎng)且未關(guān)心”質(zhì)檢模型，進(jìn)展違規(guī)語(yǔ)音樣本篩選。需求：將靜音時(shí)長(zhǎng)超過(guò)15秒且未進(jìn)展客戶(hù)關(guān)心的語(yǔ)音檢出，假設(shè)同一條錄音話務(wù)員消滅屢次靜音超時(shí)需分開(kāi)定位指出。設(shè)置方法：設(shè)置對(duì)象1為靜音，大小為大于15秒，確定位置為大于10秒；對(duì)象2為關(guān)鍵詞，列表等于感謝您的急躁等待等，次數(shù)等于0。系統(tǒng)設(shè)置界面如下：系統(tǒng)設(shè)置界面截圖同時(shí)系統(tǒng)供靜音時(shí)長(zhǎng)上限設(shè)置功能〔靜音時(shí)長(zhǎng)上限會(huì)調(diào)整，現(xiàn)在為15秒〕、關(guān)心用語(yǔ)可配置功能、靜音位置可以配置。系統(tǒng)可以設(shè)置“無(wú)聲處理違規(guī)”〔通話時(shí)長(zhǎng)大于10〕只有話務(wù)員的聲音但客戶(hù)完全無(wú)聲，或有背景雜音但無(wú)客戶(hù)的聲音。供給通話時(shí)長(zhǎng)下限可配置功能〔現(xiàn)在為10秒，可能隨時(shí)調(diào)整。設(shè)置方法：設(shè)置篩選器通話10秒，語(yǔ)速比〔座席語(yǔ)速/客戶(hù)語(yǔ)速〕100。系統(tǒng)可以設(shè)置“語(yǔ)速過(guò)快”質(zhì)檢模型，進(jìn)展違規(guī)語(yǔ)音樣本篩選。將話務(wù)員語(yǔ)速過(guò)快，影響客戶(hù)傾聽(tīng)的語(yǔ)音全部檢出。正常語(yǔ)速標(biāo)準(zhǔn)為130字/分鐘,但考慮到地市差異，系統(tǒng)供給不同用戶(hù)語(yǔ)速參數(shù)標(biāo)準(zhǔn)可配置的功能。系統(tǒng)可以設(shè)置“搶話”搶話、插話或打斷客戶(hù)說(shuō)話的語(yǔ)音全部檢出。如同一條語(yǔ)音中，屢次消滅，系統(tǒng)將分開(kāi)定位指出。系統(tǒng)可以設(shè)置“未準(zhǔn)時(shí)響應(yīng)客戶(hù)需求”話后，超過(guò)3秒，話務(wù)員仍沒(méi)有賜予客戶(hù)回應(yīng)的錄音全部檢出。系統(tǒng)可以設(shè)置“效勞忌語(yǔ)”忌語(yǔ)的語(yǔ)音全部檢出。系統(tǒng)供給效勞忌語(yǔ)庫(kù)配置功能。系統(tǒng)可以設(shè)置“開(kāi)頭/完畢語(yǔ)不標(biāo)準(zhǔn)”依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求正確使用開(kāi)頭/完畢語(yǔ)的語(yǔ)音檢出。開(kāi)頭/完畢語(yǔ)庫(kù)在系統(tǒng)中均可以自由配置。通過(guò)設(shè)置下發(fā)短信質(zhì)檢模型可以將話務(wù)員承諾向客戶(hù)下發(fā)短信的錄音全部檢出。通過(guò)設(shè)置問(wèn)題登記質(zhì)檢模型可以將話務(wù)員承諾為用戶(hù)進(jìn)展問(wèn)題登記的錄音全部檢出。該關(guān)鍵詞的錄音或者未消滅該關(guān)鍵詞的錄音。智能質(zhì)檢型治理，質(zhì)檢模型屬于模型的一種，建立和治理方法與一般模型全都。通過(guò)導(dǎo)入質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)已有的呼叫中心質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)可以自動(dòng)導(dǎo)入，在后臺(tái)生成相關(guān)的質(zhì)檢策略。建模型建模型頁(yè)面，主要用戶(hù)建業(yè)務(wù)模型，包含詞聯(lián)想、聯(lián)想詞呈現(xiàn)、高級(jí)添加、模型編輯、模型預(yù)覽保存模型等功能。建模型截圖詞聯(lián)想在聯(lián)想詞輸入框中，輸入業(yè)務(wù)相關(guān)的詞語(yǔ)，或者模型相關(guān)詞語(yǔ)，點(diǎn)擊聯(lián)想按鈕，聯(lián)想詞顯示框中會(huì)依據(jù)匹配度的大小取top10，在頁(yè)面區(qū)域的右側(cè)會(huì)以樹(shù)形顯示聯(lián)想詞結(jié)果，便于用戶(hù)查看。詞聯(lián)想截圖添加〔高級(jí)〕點(diǎn)擊添加〔高級(jí)〕按鈕，在輸入框中輸入要添加的業(yè)務(wù)模型，點(diǎn)擊添加，直接添加到模型編輯欄中，便利用戶(hù)直接書(shū)寫(xiě)符合規(guī)律的業(yè)務(wù)模型。添加截圖模型編輯在模型編輯框中的模型，可以通過(guò)點(diǎn)擊選中后，對(duì)模型進(jìn)展增刪改操作。模型編輯截圖靜音規(guī)章點(diǎn)擊靜音規(guī)章下的添加對(duì)象，可以選擇添加靜音或者關(guān)鍵詞；靜音規(guī)章截圖1確定位置。靜音規(guī)章截圖2選擇對(duì)應(yīng)的屬性后，會(huì)有另外的下拉框來(lái)具體選擇屬性的值；靜音規(guī)章截圖3另外也可選擇添加關(guān)鍵詞，同樣有多種的屬性可供選擇。靜音規(guī)章截圖4模型預(yù)覽書(shū)寫(xiě)好業(yè)務(wù)模型后，選擇篩選條件、使用角色，點(diǎn)擊模型預(yù)覽，在頁(yè)面的下方彈出通話列表。模型治理模型治理頁(yè)面包含兩大功能：模型組治理、模型治理。模型組治理可以依據(jù)需求，建模型組，刪除修改模型組。建模型組編輯模型組模型治理型、模型編輯、模型上線/對(duì)已下線模型，包含模型的刪除〔未使用的模型可以刪除、編輯修改，點(diǎn)擊編輯后，頁(yè)面跳轉(zhuǎn)到建立模型頁(yè)面，修改后保存即可。模型治理界面并指出問(wèn)題項(xiàng)所在的位置。自動(dòng)篩查的結(jié)果可以依據(jù)客服工號(hào)、業(yè)務(wù)品牌、效勞類(lèi)型、錄音類(lèi)型兩個(gè)一次維度，業(yè)務(wù)類(lèi)型〔1X/EVDO、手機(jī)報(bào)、彩鈴等、效勞類(lèi)型〔開(kāi)通、取消、查詢(xún)、投訴、舉報(bào)等〕不同的次級(jí)維度等多方向穿插分析。也可以自設(shè)維度，從座席、班組、/環(huán)比等多種查看EXCEL等格式報(bào)表。試。智能識(shí)別系統(tǒng)可以支持的自動(dòng)質(zhì)檢策略包括：CSR搶插話用戶(hù)的狀況。1-N之后；2、找是否包含標(biāo)準(zhǔn)完畢語(yǔ)關(guān)鍵詞〔其中之一。使用標(biāo)準(zhǔn)歡送語(yǔ)，滿(mǎn)足以下兩個(gè)條件，1、系統(tǒng)設(shè)置常用的歡送語(yǔ)，包括節(jié)日特別歡送語(yǔ)，包含其中任意一個(gè)即可；2、歡送語(yǔ)消滅的位置起始時(shí)間在N秒之內(nèi)。短通話專(zhuān)項(xiàng)檢查在短通話中，座席需在掛機(jī)前的2秒前說(shuō)出短通話的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)〔如：對(duì)不起，聽(tīng)不見(jiàn)您的說(shuō)話，請(qǐng)稍后來(lái)電?！矞y(cè)。適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，自動(dòng)檢測(cè)以下條件的通話：1、座席持續(xù)靜音時(shí)長(zhǎng)大于N秒，N秒靜音之后未檢測(cè)到；“系統(tǒng)比較慢，請(qǐng)稍等”，“正在幫您查詢(xún),請(qǐng)稍等”等關(guān)鍵字；2、用戶(hù)說(shuō)過(guò)3次大于三秒靜音算一次違規(guī)。語(yǔ)音語(yǔ)速適中，滿(mǎn)足以下任意條件：1、客服/用戶(hù)的語(yǔ)速比率不在適中范圍〔大于0.51.5〕內(nèi)；22-8內(nèi)算違規(guī)計(jì)符合要求的其他質(zhì)檢策略。語(yǔ)音挖掘與分析智能語(yǔ)音分析系統(tǒng)將發(fā)揮語(yǔ)音分析的指南針作用重復(fù)來(lái)電分析、通話時(shí)長(zhǎng)分析、滿(mǎn)足度分析，準(zhǔn)時(shí)把握客戶(hù)需求熱點(diǎn)變化趨勢(shì)，覺(jué)察效勞過(guò)程存在問(wèn)題或效勞風(fēng)險(xiǎn)，快速實(shí)行有效應(yīng)對(duì)措施，為推動(dòng)效勞和營(yíng)銷(xiāo)提升供給有力支撐?；趶V東廣電業(yè)務(wù)定制的語(yǔ)音分析模型模型編輯、模型預(yù)覽保存模型等功能，業(yè)務(wù)模型的建立和治理方法與質(zhì)檢模型相近。來(lái)電緣由分析而讓我們了解到當(dāng)前客戶(hù)投訴的熱點(diǎn)以及熱點(diǎn)業(yè)務(wù)的訪問(wèn)趨勢(shì)變化特別，并對(duì)發(fā)生特別的緣由進(jìn)展分析。。變化趨勢(shì)分析業(yè)務(wù)及話務(wù)熱點(diǎn)的趨勢(shì)變化，便于治理人員從宏觀角度把握歸類(lèi)業(yè)務(wù)、熱點(diǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)展趨勢(shì)。序，將各中歸類(lèi)業(yè)務(wù)及熱點(diǎn)業(yè)務(wù)依據(jù)占比例呈現(xiàn)出來(lái)，每條業(yè)務(wù)包括業(yè)務(wù)類(lèi)別、業(yè)務(wù)占比、以包含年、月、周。系統(tǒng)可以在業(yè)務(wù)分類(lèi)條目，可以顯示最近10天該業(yè)務(wù)的通話量走勢(shì)曲線，可以定義并調(diào)整業(yè)務(wù)趨勢(shì)統(tǒng)計(jì)分析的頻度，選擇之后，業(yè)務(wù)趨勢(shì)數(shù)據(jù)會(huì)實(shí)時(shí)更。話數(shù)量呈現(xiàn)，曲線治理。〔1〕 業(yè)務(wù)趨勢(shì)分析

變化趨勢(shì)界面圖〔占比變化等信息。業(yè)務(wù)趨勢(shì)分析圖按一年統(tǒng)計(jì)等。曲線。

單擊業(yè)務(wù)分類(lèi)條目，可以查看最近10〔可選擇〕天該業(yè)務(wù)的通話量走勢(shì)持天、周、月、季度、半年、一年，選擇之后，業(yè)務(wù)趨勢(shì)數(shù)據(jù)會(huì)實(shí)時(shí)更。熱點(diǎn)趨勢(shì)分析該區(qū)塊呈現(xiàn)的結(jié)果為在無(wú)事先定義關(guān)鍵字變化趨勢(shì)跟蹤字的變化趨勢(shì)，周期分為年、月、周、日，默認(rèn)為日跟蹤呈現(xiàn)。熱點(diǎn)趨勢(shì)分析中關(guān)鍵詞的占比以及變化比例，通過(guò)統(tǒng)計(jì)排序，將業(yè)務(wù)依據(jù)占比例呈現(xiàn)出來(lái)，每條包括關(guān)鍵詞、占比、變化三局部。支持過(guò)濾器功能，可以進(jìn)展非語(yǔ)音詞匯的排解。熱點(diǎn)趨勢(shì)分析圖業(yè)務(wù)通話量走勢(shì)曲線該區(qū)塊用于呈現(xiàn)已處理語(yǔ)音量走勢(shì)曲線和業(yè)務(wù)通話量走勢(shì)曲線業(yè)務(wù)曲線治理

通話數(shù)量呈現(xiàn)圖/詳情等功能。單擊單擊按鈕刪除該曲線，通話量走勢(shì)曲線呈現(xiàn)頁(yè)面會(huì)同步更。單擊按鈕以查看該業(yè)務(wù)具體信息，執(zhí)行該操作之后，會(huì)自動(dòng)跳轉(zhuǎn)到通話分析頁(yè)面呈現(xiàn)最近的業(yè)務(wù)通話分析詳情。單擊可以臨時(shí)制止顯示該曲線。專(zhuān)題分析,層層深入分析。專(zhuān)題的模型之間可以為定制的樹(shù)形構(gòu)造，并支持模型之間并列和層次構(gòu)造。語(yǔ)音分析系統(tǒng)專(zhuān)題模塊支持定制和修改專(zhuān)題規(guī)章時(shí)模型拖拽功能治理，包含建、編輯功能。建專(zhuān)題將不同的模型規(guī)章進(jìn)展組合，即可構(gòu)成一個(gè)專(zhuān)題。建專(zhuān)題頁(yè)面可以將已上線的模型，用樹(shù)形構(gòu)造有層級(jí)的進(jìn)展組合，形成專(zhuān)題。頁(yè)面主要分為模型規(guī)章、備選模型列表〔已上線模型〕和兩個(gè)功能按鈕。建專(zhuān)題界面截圖專(zhuān)題支持10層上下關(guān)系。定制和修改規(guī)章時(shí)只需將右邊的模型拖拽到相應(yīng)位置即可，每個(gè)模型只可使用一次。專(zhuān)題界面截圖規(guī)章列表會(huì)灰顯，未使用模型黑顯。規(guī)章列表界面截圖保存專(zhuān)題點(diǎn)擊后，滑出保存頁(yè)面，需輸入專(zhuān)題名，保存之后專(zhuān)題構(gòu)建成功，業(yè)務(wù)分析頁(yè)面和專(zhuān)題治理頁(yè)面會(huì)呈現(xiàn)此專(zhuān)題。保存專(zhuān)題截圖清空專(zhuān)題建專(zhuān)題樹(shù)后，點(diǎn)擊清空專(zhuān)題按鈕，專(zhuān)題顯示頁(yè)面清空，保存頁(yè)面也同時(shí)會(huì)清空。專(zhuān)題治理鈕。同時(shí)可以對(duì)專(zhuān)題進(jìn)展編輯治理，包含建、編輯功能。點(diǎn)擊建專(zhuān)題，頁(yè)面跳轉(zhuǎn)至建專(zhuān)題頁(yè)面。點(diǎn)擊編輯專(zhuān)題，頁(yè)面跳轉(zhuǎn)至編輯專(zhuān)題頁(yè)面，與建專(zhuān)題頁(yè)面相像，增加重加載按鈕，點(diǎn)擊重加載專(zhuān)題原有規(guī)章。專(zhuān)題分析

專(zhuān)題治理截圖下的模型名稱(chēng)，進(jìn)展篩選，便利用戶(hù)層層篩選。多維穿插分析

專(zhuān)題分析截圖到所需的信息，并以直觀的方法表達(dá)出來(lái)，如報(bào)表、圖形等。該模塊由專(zhuān)業(yè)分析人員事先建程，而通過(guò)鼠標(biāo)托拽分析維度和度量，輸入簡(jiǎn)潔的時(shí)間，地域等參數(shù)，就可生成符合要求的直觀報(bào)表或圖形結(jié)果。內(nèi)容：呼叫類(lèi)型、業(yè)務(wù)分類(lèi)、部門(mén)、班組、技能組、滿(mǎn)足度、通話時(shí)長(zhǎng)、日期、時(shí)長(zhǎng)、客服系統(tǒng)平臺(tái)編號(hào)、崗位、姓名、用戶(hù)級(jí)別、客戶(hù)品牌等。OLAP技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)于主題信息的多角度、多層面的剖析與觀看。分析人員可以選擇指定分析主題，諸如呼叫量、一整和細(xì)分的方式。主題設(shè)計(jì)區(qū)域、業(yè)務(wù)類(lèi)型等屬性進(jìn)展多角度分析，或者對(duì)平均通話時(shí)長(zhǎng)依據(jù)業(yè)務(wù)類(lèi)型、效勞類(lèi)型、座席班組等屬性進(jìn)展分析，其中的“一次呼叫解決率”和“平均通話時(shí)長(zhǎng)”稱(chēng)為主題。在本工程中，建議依據(jù)“六主題”的原則建立人員、感知、產(chǎn)品、效勞、營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)等六類(lèi)主題。主題的建立，也和根底數(shù)據(jù)的質(zhì)量親熱相關(guān)，需要構(gòu)建哪些主題，哪些主題能夠到達(dá)構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)，都需要在工程實(shí)施的前期——詢(xún)問(wèn)評(píng)估階段進(jìn)展深入的調(diào)研和分析以后確定。維度設(shè)計(jì)ARPU〔如一次呼叫解決率屬性。統(tǒng)計(jì)分析專(zhuān)題，并依據(jù)分析人員設(shè)定的條件通過(guò)圖形化的方式呈現(xiàn)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果。系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)功能，主要是通過(guò)多種專(zhuān)題統(tǒng)計(jì)模型的方式為分析人員供給效勞直觀、準(zhǔn)確的實(shí)現(xiàn)相關(guān)信息的研判，同時(shí)也能在更大范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)閱歷共享。則可以通過(guò)多維分析功能，承受維度鉆取、篩選、切換等技術(shù)實(shí)現(xiàn)。維度鉆取在分析一次呼叫解決率這個(gè)主題時(shí)則可以針對(duì)類(lèi)型這個(gè)維度依據(jù)一級(jí)類(lèi)型〔全球通、神州行、動(dòng)感地帶等、二級(jí)類(lèi)型〔全球通：業(yè)務(wù)詢(xún)問(wèn)、業(yè)務(wù)查詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理、投訴建議等、三級(jí)類(lèi)型〔業(yè)務(wù)詢(xún)問(wèn)：彩鈴、彩信、GPRS、手機(jī)報(bào)等〕進(jìn)展逐層的細(xì)化；系統(tǒng)依據(jù)當(dāng)前的操作即時(shí)呈現(xiàn)統(tǒng)計(jì)結(jié)果，也可以針對(duì)時(shí)間這個(gè)維度依據(jù)年、季度、月、周、日進(jìn)展逐層細(xì)化，從而到達(dá)逐步求精的分析要求。維度篩選通_“彩鈴”和“GPRS”進(jìn)展進(jìn)一步的分篩選出“手機(jī)報(bào)”、“彩信”兩種類(lèi)型進(jìn)入到統(tǒng)計(jì)列表中，與前兩種三級(jí)類(lèi)型的業(yè)務(wù)進(jìn)展分析與比較。維度切換橫向維度變?yōu)榭v向維度，將縱向維度變?yōu)闄M向維度。圖形呈現(xiàn)〔餅狀圖、柱狀圖、線性圖等〕的呈現(xiàn)方式，更加直觀。報(bào)表輸出對(duì)于鉆取分析的各種結(jié)果，系統(tǒng)支持導(dǎo)出成為Excel格式的電子文件。與第三方系統(tǒng)的協(xié)作果包括：語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)文本、語(yǔ)音匹配模型；本接口供給依據(jù)批次編號(hào)、批次標(biāo)簽、語(yǔ)音編號(hào)和語(yǔ)音數(shù)據(jù)日期區(qū)間四種查詢(xún)方式具體接口標(biāo)準(zhǔn)參照。總體建設(shè)方案系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D加主機(jī)數(shù)量或提高主機(jī)的性能提高整個(gè)系統(tǒng)的處理力氣。語(yǔ)音分析系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D：語(yǔ)音分析系統(tǒng)物理架構(gòu)圖系統(tǒng)架構(gòu)語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)架構(gòu)分為應(yīng)用層、數(shù)據(jù)處理層、存儲(chǔ)層。語(yǔ)音分析系統(tǒng)架構(gòu)如以以下圖所示：語(yǔ)音分析系統(tǒng)架構(gòu)圖應(yīng)用層：音搜尋、運(yùn)營(yíng)分析、營(yíng)銷(xiāo)挖掘等功能，同時(shí)開(kāi)放接口，供給數(shù)據(jù)推送力氣，并能供給監(jiān)控、日志治理、參數(shù)配置和權(quán)限治理等根底效勞。數(shù)據(jù)處理層：〔和語(yǔ)音數(shù)據(jù)，同時(shí)把處理結(jié)果通過(guò)ETL工具，抽取到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中，并進(jìn)展多維分析建模存放在數(shù)據(jù)庫(kù)和文件系統(tǒng)中供給用系統(tǒng)頁(yè)面分析模塊直接使用。存儲(chǔ)層：〔又稱(chēng)“系統(tǒng)構(gòu)造化索引”據(jù)倉(cāng)庫(kù)中。系統(tǒng)接口方案接口原則現(xiàn)有錄音是華為平臺(tái)，語(yǔ)音分析系統(tǒng)支持現(xiàn)有錄音接口。在系統(tǒng)正常運(yùn)行期間，每天的錄音的CTI信息一個(gè)文件依據(jù)正常流程供給即刻。接口中文名稱(chēng)接口描述接口中文名稱(chēng)接口描述〔供給方、接口對(duì)端系使用方〕統(tǒng)議同步/異步備注FTP接口完成錄音獵取錄音平臺(tái)、廠商華為效勞器 FTP同步每的訴音FTP接口完成CTI獵取BOSS\CRM\CTI華為效勞器 FTP同步天投錄cti,作為—個(gè)文件存放和提交文件接口依據(jù)系統(tǒng)策略將從錄音文件庫(kù)中獵取錄音數(shù)據(jù)理，建立分析結(jié)果索引，分析引擎將索引保存到存儲(chǔ)陣列中。席信息等外部數(shù)據(jù)，保存到系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中。語(yǔ)音分析應(yīng)用平臺(tái)通過(guò)預(yù)先定制好的業(yè)務(wù)需求和分析規(guī)律數(shù)據(jù)，結(jié)合其它外部數(shù)據(jù)，向客戶(hù)呈現(xiàn)所需的分析結(jié)果和統(tǒng)計(jì)報(bào)表。系統(tǒng)硬件配置方案局方業(yè)務(wù)現(xiàn)狀:4002023〔50%為粵語(yǔ)客服錄音，44%為一般話客戶(hù)錄音，語(yǔ)音處理時(shí)間建議在0小時(shí)內(nèi)處理完畢。針對(duì)這一業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，建議首期針對(duì)一般話客服錄音進(jìn)展處理，處理量大約在1000小時(shí)20%的系統(tǒng)冗余。故系統(tǒng)硬件方案如下：工程工程分項(xiàng)數(shù)值每日需處理錄音總話務(wù)模型時(shí)長(zhǎng)(小時(shí))1000系統(tǒng)冗余比例20%算法說(shuō)明每日需處理錄音總時(shí)長(zhǎng)(小時(shí))=本工程估量處理日通話總數(shù)(通)×平均每次呼叫通話時(shí)長(zhǎng)(秒)÷3600系統(tǒng)設(shè)計(jì)預(yù)留冗余比例=30%，為確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行最大處理力氣主控端效勞器(臺(tái))1用于主控端效勞索引效勞器(臺(tái))1用于存放索引及檢索效勞應(yīng)用效勞器(臺(tái))1用于部署組件和應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)效勞器(臺(tái))1用于數(shù)據(jù)庫(kù)效勞語(yǔ)音處理時(shí)間(小時(shí))10數(shù)據(jù)處理和更的時(shí)間語(yǔ)音處理時(shí)間(小時(shí))10數(shù)據(jù)處理和更的時(shí)間系統(tǒng)處理力氣規(guī)劃(小時(shí))1200License120系統(tǒng)處理力氣規(guī)劃(小時(shí))=每日需處理錄音總時(shí)長(zhǎng)(小時(shí))÷(1-系統(tǒng)冗余比例)即，本工程每日設(shè)計(jì)處理語(yǔ)音總時(shí)長(zhǎng)License(小時(shí))÷語(yǔ)音處理時(shí)間(小時(shí))建議配置引擎效勞器最大處理力氣(小時(shí))40單臺(tái)建議配置效勞器每小時(shí)按處理40小時(shí)語(yǔ)音計(jì)算效勞器建議配置引擎效勞器需求數(shù)量(臺(tái))3建議配置引擎效勞器需求數(shù)量(臺(tái))=系統(tǒng)處理力氣規(guī)劃÷建議配置引擎效勞器接口與備份效勞器(臺(tái))1FTP設(shè)備名稱(chēng)設(shè)備名稱(chēng)設(shè)備數(shù)量引擎效勞器CPU：Intel(R)Xeon(R)E5-26502.0G*2；內(nèi)存：DDR38G*4個(gè)；硬盤(pán)：1TSATA*1個(gè)；網(wǎng)卡：1000M3應(yīng)用效勞器個(gè)；硬盤(pán)：1TSATA*2個(gè)；網(wǎng)卡：1000M3數(shù)據(jù)庫(kù)效勞器個(gè)；硬盤(pán)：1TSATA*2個(gè)；網(wǎng)卡：1000M1接口與備份效勞器個(gè)；硬盤(pán)：1TSATA*2個(gè)；網(wǎng)卡：1000M1標(biāo)準(zhǔn)軟件配置清單類(lèi)別工程名稱(chēng)數(shù)量智能語(yǔ)音分析應(yīng)用平臺(tái)1套軟件語(yǔ)音分析引擎SUSELinuxEnterprise11SP264bit3套8套幼兒園一日活動(dòng)設(shè)計(jì)方案采育二幼劉梓漪一、本園特點(diǎn)分析1、帶班教師年紀(jì)輕，閱歷少，非專(zhuān)業(yè)出身，教師根本功有待進(jìn)一步提升。二、一日活動(dòng)設(shè)計(jì)原則1、既適合幼兒的現(xiàn)有水平，又有確定的挑戰(zhàn)性。2、既符合幼兒的現(xiàn)實(shí)需要，又有利于其長(zhǎng)遠(yuǎn)進(jìn)展。的閱歷和視野。三、一日活動(dòng)設(shè)計(jì)1、早來(lái)園：教師晨間接待①微笑問(wèn)好、擁抱②察言觀色③主動(dòng)與家長(zhǎng)溝通幼兒晨間活動(dòng)①依據(jù)幼兒年齡特點(diǎn)設(shè)計(jì)“來(lái)園記錄”②在自然角，依據(jù)幼兒需要供給關(guān)心工具支持幼兒探究學(xué)習(xí)。2、區(qū)域活動(dòng)區(qū)域打算①給幼兒公正選擇的時(shí)機(jī)，形成自主治理、自主玩耍的良好氣氛。②基于幼兒生活閱歷，引導(dǎo)幼兒合理打算玩耍目標(biāo)。區(qū)域活動(dòng)過(guò)程①保證幼兒充分的區(qū)域活動(dòng)和角色玩耍