售后標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)考核

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一、單選題

1.小程序客戶申請(qǐng)訂單之后多少時(shí)間內(nèi)審核完畢[10分]

A1天

B24工作時(shí)

C2天

D1工作時(shí)

2.對(duì)于有返修需求的產(chǎn)品，可在小程序內(nèi)申請(qǐng)返修，客戶提交返修申請(qǐng)后，需在（）個(gè)工作小時(shí)內(nèi)回復(fù)返修方案，收到返修產(chǎn)品之后（）個(gè)工作日內(nèi)處理完畢寄回。[10分]

A8小時(shí)7個(gè)工作日

B1小時(shí)10個(gè)工作日

C2小時(shí)7個(gè)工作日

D4小時(shí)10個(gè)工作日

3.1常規(guī)質(zhì)量退貨根據(jù)實(shí)際到貨的時(shí)間順序和到貨數(shù)量，安排質(zhì)檢-打包-進(jìn)倉(cāng)-沖賬工作。含包輔材到貨、車間修補(bǔ)、退貨降等時(shí)限在內(nèi)，要求退貨數(shù)量≤()單品，在收貨后7個(gè)工作日內(nèi)處理完畢；退貨數(shù)量≤()個(gè)單品，在收貨后15個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，非常規(guī)質(zhì)量（含撤店撤倉(cāng)、財(cái)務(wù)特批、公司召回等）且退貨數(shù)量≥300個(gè)單品，按實(shí)際操作時(shí)間完成。[10分]

A150、300

B100、200

C150、350

D100、300

4.退貨質(zhì)檢后確定可返修的常規(guī)產(chǎn)品（臟污、浮線、漏針等明顯質(zhì)量問(wèn)題），由質(zhì)檢員及時(shí)填寫(xiě)《》，并反饋返修客服，客服聯(lián)系對(duì)應(yīng)的生產(chǎn)單位負(fù)責(zé)人（本部車間主任/OEM負(fù)責(zé)人/ODM采購(gòu)員）安排修補(bǔ)，生產(chǎn)單位于時(shí)限內(nèi)修補(bǔ)完成返送到退貨組，退貨組完成打包后，正品入庫(kù)完成沖賬；若生產(chǎn)單位未能在時(shí)限內(nèi)完成修補(bǔ)，或經(jīng)退貨質(zhì)檢確定不可修補(bǔ)的常規(guī)產(chǎn)品，退貨組（）[10分]

A產(chǎn)品返修單、有權(quán)直接處理降等。

B質(zhì)檢記錄表、有權(quán)基于在影響客戶退貨時(shí)效的情況下，及時(shí)做降等沖賬處理

C產(chǎn)品返修單、有權(quán)基于在不影響客戶退貨時(shí)效的情況下，及時(shí)做降等沖賬處理。

D質(zhì)檢記錄表、無(wú)權(quán)基于在不影響客戶退貨時(shí)效的情況下，及時(shí)做降等沖賬處理。

二、多選題

5.客戶在夢(mèng)潔售后小程序申請(qǐng)售后時(shí)必須提供什么憑證[10分]

A水洗標(biāo)

B質(zhì)量問(wèn)題圖片

C調(diào)拔憑證

D購(gòu)買(mǎi)憑證

6.客戶服務(wù)部的職責(zé)[10分]

A受理全國(guó)線下終端門(mén)店客戶的產(chǎn)品及外包裝質(zhì)量問(wèn)題的咨詢/反饋

B夢(mèng)潔售后小程序退貨單據(jù)審核

C售前售后產(chǎn)品返修

D負(fù)責(zé)退貨收貨驗(yàn)收、安排質(zhì)檢-打包-進(jìn)倉(cāng)-沖賬工作

三、填空題

7.退貨前初判：根據(jù)客戶反饋的質(zhì)量問(wèn)題，嚴(yán)格參照《___》第4.5.6條對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量殘品范圍的首次判定，對(duì)符合退貨條件的產(chǎn)品，可發(fā)起___，無(wú)法準(zhǔn)確判定或重大批量質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，可聯(lián)系客服專員咨詢；[每空5分]

8.提交退貨申請(qǐng)：登錄（___）微信小程序，選擇售前或售后退貨申請(qǐng)，按要求如實(shí)填寫(xiě)（___）售前/售后憑證、具體質(zhì)量問(wèn)題描述，以及其他需上傳的清晰圖片；[每空5分]

四、判斷題

9.退貨組在收到終端門(mén)店的退貨實(shí)物后，須核對(duì)退貨裝箱單信息和實(shí)收貨物情況，若發(fā)現(xiàn)異常及