滿意度調查制度（五篇）

第9頁共9頁滿意度調?查制度?為進一步?加強對醫(yī)?療服務質?量的監(jiān)管?力度，認?真聽取患?者對我院?診療服務?過程的滿?意程度及?改進意見?，不斷提?高職能部?門的責任?意識，強?化臨床醫(yī)?技科室、?護理單元?的服務意?識和質量?意識，特?制訂本制?度。一?、滿意度?調查方式??！痘颊?滿意度調?查表》，?由愛心吧?在患者辦?理出院手?續(xù)時發(fā)放?給患者及?其家屬，?將此表填?寫完整后?，交由愛?心吧收回?整理好。?二、滿?意度調查?內容。愛?心吧根據(jù)?醫(yī)院建設?需要，確?定《滿意?度調查表?》調查內?容，重點?包括選擇?我院就醫(yī)?理由、醫(yī)?護人員服?務態(tài)度及?服務質量?、食堂飯?菜質量以?及對我院?的意見和?建議等內?容。愛心?吧根據(jù)醫(yī)?院發(fā)展需?要，不定?期對《阜?陽東方婦?產醫(yī)院患?者滿意度?調查表》?內容進行?修訂。?三、滿意?度調查統(tǒng)?計分析。?愛心吧于?每月月底?回收上月?《滿意度?調查表》?，并對調?查表填寫?內容進行?錄入和分?析，核算?每一項調?查表內容?的滿意率?。四、?滿意度調?查落實反?饋。愛心?吧對患者?不滿意的?事項及提?出的意見?和建議進?行統(tǒng)計、?匯總，形?成月度出?院患者滿?意度調查?情況匯總?，經主管?院領導審?核簽字后?，于院月?會通報并?掛醫(yī)院辦?公網(wǎng)公示?。愛心吧?根據(jù)患者?的聯(lián)系方?式，與患?者進行電?話溝通，?確認患者?的不滿意?事項及意?見，并將?跟患者核?實后的問?題反饋給?相關的職?能部門，?要求相關?部門對患?者反饋的?問題進行?核實，并?提交整改?措施。對?于嚴重違?反醫(yī)院規(guī)?章制度或?嚴重影響?醫(yī)院形象?及聲譽的?科室或個?人，由相?關職能部?門提出處?罰措施。?愛心吧對?相關職能?部門整改?及處罰措?施和效果?進行督查?。五、?滿意度抽?查。愛心?吧不定期?組織開展?患者滿意?度抽查工?作，以進?一步提高?醫(yī)護人員?的服務意?識和質量?意識。?阜陽東方?婦產醫(yī)院?滿意度?調查制度?（二）?為進一步?加強對服?務質量的?監(jiān)管力度?，認真聽?取患者及?群眾對我?院診療服?務過程的?意見和建?議，不斷?提高全院?干部職工?的服務意?識和質量?意識。結?合醫(yī)院實?際情況，?特制訂本?滿意度調?查管理制?度：一?、滿意度?調查目的?1、通?過服務對?象的監(jiān)督?，提高全?院干部職?工的服務?意識和服?務水平，?提升客戶?的滿意度?。2、?虛心接受?服務對象?提出的意?見和建議?，找出工?作中存在?的不足，?持續(xù)改進?，更好的?服務于人?民群眾，?樹立醫(yī)院?良好形象?。3、?為全院干?部職工服?務質量的?評估提供?科學的事?實依據(jù)。?二、被?測評對象?臨床、?醫(yī)技、藥?房、機關?后勤服務?窗口、相?關職能科?室及科室?工作人員?。三、?測評對象?門急診?患者，住?院患者，?社區(qū)居民?。四、?滿意度調?查的工作?要求（?一）滿意?度調查工?作由事業(yè)?發(fā)展部工?作人員完?成，門急?診患者和?住院患者?滿意度測?評則由事?業(yè)發(fā)展部?工作人員?和隨機抽?取的醫(yī)務?科、紀檢?監(jiān)察員（?內、外科?交叉）完?成。（?二）工作?要求：?1、兩人?一組進行?滿意度調?查。2?、穿工作?服（白大?褂）、戴?工作牌。?3、做?滿意度測?評時向服?務對象介?紹身份及?測評意義?，取得其?理解與支?持。（?三）門急?診病人的?滿意度調?查每周_?___次?，每次不?少于__?__人。?（四）?住院病人?的床旁滿?意度調查?每周__?__次，?每次調查?每個護理?單元住院?人數(shù)的_?___%?。（五?）出院病?人的電話?回訪滿意?度調查，?以科室為?單位每月?回訪率要?達到當月?出院病人?總人數(shù)的?____?%。（?六）《健?康大講堂?》社區(qū)居?民的滿意?度調查講?座現(xiàn)場完?成，調查?表回收率?不低于聽?課總人數(shù)?的___?_%。?（七）臨?床定點指?導醫(yī)院醫(yī)?務人員的?滿意度調?查每月四?次，鄉(xiāng)村?醫(yī)師的滿?意度調查?每季度_?___次?。五、?具體測評?內容（?一）門急?診患者?建立《門?急診患者?滿意度調?查表》見?附表一，?測評內容?：1、?導診護士?服務水平?及服務態(tài)?度2、?掛號、取?藥、檢查?等候時間?3、掛?號收費室?工作人員?服務水平?及服務態(tài)?度4、?門（急）?診醫(yī)師服?務水平及?服務態(tài)度?5、門?（急）診?護士服務?水平及服?務態(tài)度?6、檢查?科室（放?射科、b?超室、心?電圖、腦?電圖、檢?驗科、?胃鏡、腸?鏡、病理?室）醫(yī)務?人員服務?水平及服?務態(tài)度?7、中西?藥房藥師?服務水平?及服務態(tài)?度8、?門診費用?的合理程?度9、?后勤服務?（門診衛(wèi)?生、被服?清潔、維?修管理）?10、?其他（就?診的引導?設施）?（二）住?院患者?建立《住?院患者滿?意度調查?表》見附?表二，測?評內容：?1、住?院收費處?工作人員?服務水平?及服務態(tài)?度2、?住院流程?合理性?3、主管?醫(yī)生服務?水平（醫(yī)?療技術）?及服務態(tài)?度4、?責任護士?服務水平?（護理質?量）及服?務態(tài)度?5、放射?科、b超?室、心電?圖、腦電?圖、檢驗?科、胃鏡?、腸鏡、?病理室醫(yī)?務人員服?務水平及?服務態(tài)度?6、中?西藥房藥?師服務水?平及服務?態(tài)度7?、醫(yī)保報?費窗口工?作人員服?務水平及?服務態(tài)度?8、住?院費用的?合理性?9、后勤?服務（病?房衛(wèi)生、?被服清潔?、維修管?理）1?0、食堂?伙食滿意?度（營養(yǎng)?、品種、?價格）?（三）出?院病人（?電話回訪?）建立?《出院病?人滿意度?調查表》?見附表三?，測評內?容：1?、出院手?續(xù)流程、?醫(yī)保協(xié)助?報費情況?2、主?管醫(yī)師服?務態(tài)度?3、責任?護士服務?態(tài)度4?、住院科?室醫(yī)師技?術水平?5、住院?科室護士?技術水平?6、醫(yī)?師、護士?出院指導?（四）?社區(qū)居民?（健康大?講堂受眾?）建立?《健康大?講堂滿意?度調查表?》見附表?四，測評?內容：?1、義診?醫(yī)生、護?士服務水?平及服務?態(tài)度2?、專家授?課科普實?用性3?、授課老?師講解的?吸引力?4、工作?人員的服?務態(tài)度?5、您下?次是否還?會參加此?類活動?六、建立?滿意度調?查考評制?度1、?事業(yè)發(fā)展?部要及時?回收滿意?度調查表?，對滿意?度測評結?果進行統(tǒng)?計，對調?查表中反?饋的意見?、建議進?行整理。?對在滿意?度調查中?發(fā)現(xiàn)需要?緊急改進?的應及時?通報并監(jiān)?督執(zhí)行，?相關部門?針對問題?及時整改?。2、?每月出一?期滿意度?調查簡報?發(fā)放至全?院各科室?、班組，?在自媒體?和院務會?上進行滿?意度調查?情況的通?報。對通?報所存在?的問題要?回頭看，?不能重復?發(fā)生。?七、完善?監(jiān)督措施?（1）?抽查滿意?度評價的?真實性。?（2）?核對客戶?提出意見?、建議內?容。（?3）核對?滿意度調?查結果正?確率。?滿意度調?查制度（?三）1?.客戶服?務部每年?至少進行?二次業(yè)主?滿意度調?查，業(yè)主?滿意度調?查應列明?業(yè)主對以?下方面的?滿意程度?：1.?1客服服?務管理1?.2供電?管理;1?.3供水?管理;1?.4消防?治安管理?;1.5?衛(wèi)生管理?;1.6?綠化管理?;___?_公共設?施管理;?1.8維?修服務;?1.9服?務態(tài)度。?2.客?戶服務部?對回收的?意見表進?行統(tǒng)計分?析工作，?并將結果?如調查表?的回收份?數(shù)，總的?滿意率以?及分項滿?意率，業(yè)?主對物業(yè)?管理的意?見（共性?的意見）?等書面報?告管理處?主任。?3.對各?部門存在?問題，管?理處主任?提出整改?意見，責?成有關部?門限期解?決。4?.對業(yè)主?的誤解，?客戶服務?部應進行?必要的耐?心解釋。?5.對?業(yè)主滿意?度調查結?果及整改?方案應定?期向業(yè)主?委員會進?行通報，?接受監(jiān)督?。6.?客戶服務?部及相關?職能部門?應定期對?相關業(yè)主?進行回訪?。7.?回訪時，?虛心聽取?意見，誠?懇接受批?評，采納?合理化建?議，做好?回訪記錄?。8.?回訪中，?對業(yè)主的?詢問、意?見，不能?當即答復?的，應告?知預約時?間答復。?9.回?訪后遇到?的重大問?題，應上?例會討論?，找出解?決方案，?做到件件?有落實，?事事有回?音。滿?意度調查?制度（四?）為了?進一步貫?徹落實市?局公司“?心系客戶?，滿意你?我”的服?務理念，?加強營銷?人員的服?務意識和?服務質量?，及時了?解客戶評?價，改進?服務水平?，提升營?銷服務滿?意度，特?制定本制?度。一?、調查組?織和安排?（一）?組織實施?：綜合管?理部組織?，營銷部?協(xié)助實施?；（二?）時間安?排：每半?年一次；?（三）?調查安排?。由營銷?部或委托?第三方機?構組織設?計，并報?上一級營?銷部門備?案。二?、調查內?容及方式?（一）?調查方案?包括調查?的時間、?形式、范?圍、對象?、配合部?門及其工?作要求、?問卷式樣?、結果處?理等。?（二）調?查內容包?括服務、?商品、經?營、溝通?等。（?三）調查?形式采取?上門訪問?、電話訪?問、網(wǎng)上?調查、問?卷等。?三、調查?結果（?一）公司?的零售客?戶滿意度?調查及數(shù)?據(jù)統(tǒng)計匯?總，應委?托第三方?機構具體?組織實施?。（二?）公司應?對客戶不?滿意項目?逐項進行?整改，不?斷研究、?改進公司?業(yè)務流程?、服務方?式等，不?斷提高零?售客戶滿?意度和忠?誠度。?（三）所?有調查資?料作為公?司商業(yè)機?密，公司?應指定專?人妥善保?管。本?制度自印?發(fā)之日起?執(zhí)行。?滿意度調?查制度（?五）為?進一步加?強對醫(yī)療?服務質量?的監(jiān)管力?度，認真?聽取患者?對我院診?療服務過?程的滿意?程度及改?進意見，?不斷提高?職能部門?的責任意?識，強化?臨床醫(yī)技?科室、護?理單元的?服務意識?和質量意?識，特制?訂本制度?。一、?滿意度調?查方式。?質量管理?辦公室設?計《曹村?鎮(zhèn)衛(wèi)生院?門診患者?滿意度調?查表》，?由住院處?在患者辦?理住院手?續(xù)時發(fā)放?給患者及?其家屬，?患者辦理?出院手續(xù)?時須將此?表填寫完?整后，交?由住院處?收回并上?交醫(yī)務科?保存。?二、滿意?度調查內?容。質量?管理辦公?室根據(jù)醫(yī)?院建設需?要，確定?《曹村鎮(zhèn)?衛(wèi)生院門?診患者滿?意度調查?表》調查?內容，重?點包括選?擇我院就?醫(yī)理由、?醫(yī)護人員?服務態(tài)度?及服務質?量以及對?我院的意?見和建議?等內容。?質量管理?辦公室根?據(jù)醫(yī)院發(fā)?展需要，?不定期對?《曹村鎮(zhèn)?衛(wèi)生院門?診患者滿?意度調查?表》內容?進行修訂?。三、?滿意度調?查統(tǒng)計分?析。院辦?于每月月?底回收上?月《曹村?鎮(zhèn)衛(wèi)生院?門診患者?滿意度調?查表》，?并對調查?表填寫內?容進行錄?入和分析?，核算每?一項調查?表內容的?滿意率。?四、滿?意度調查?落實反饋?。院辦對?患者不滿?意的事項?及提出的?意見和建?議進行統(tǒng)?計、匯總?，形成月?度出院患?者滿意度?調查情況?匯總，經?主管院領?導審核簽?字后，并?掛醫(yī)院公?示。院辦?根據(jù)患者?的聯(lián)系方?式，與患?者進行電?話溝通，?確認患者?的不滿意?