《優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)》課件

優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)甚么是顧客效勞?物超所值喜出望外為客戶帶來成就為甚么需要顧客效勞?維持關(guān)系建立關(guān)系維持競爭力更豐富的人生誰是顧客

?業(yè)務(wù)客戶內(nèi)部客戶供貨商和合作伙伴顧客投訴不投訴9%再光顧91%不再光顧投訴未獲解決19%再光顧81%不再光顧投訴得到解決54%再光顧46%不再光顧投訴得到迅速解決82%再光顧18%不再光顧怎樣才會失去顧客和制造投訴?輕視顧客冒犯顧客不理會顧客令顧客監(jiān)介不尊重顧客今天開始我要改變甚么？對工作的態(tài)度-是工作還是事業(yè)？對客戶的看法提供的效勞處理事情的方法4P效勞模式?Personal

Prompt

Professional

Proactive

Personal關(guān)心對顧客處處表現(xiàn)體貼關(guān)心、親切關(guān)注緊守承諾，與顧客建立互信關(guān)系易地而處，提高了解顧客對產(chǎn)品及效勞的需要的敏感度提供度身訂造、適時及高質(zhì)量的產(chǎn)品及效勞以超越顧客期望Prompt效率

高效率創(chuàng)意無限、提供不同選擇盡量利用及開拓資源，尋求最有效的解決問題方法預(yù)計問題及困難發(fā)生，及早籌劃解決方法正面面對任何改變和挑戰(zhàn)，轉(zhuǎn)危為機Professional專業(yè)具備足夠相關(guān)實際工作經(jīng)驗和知識，不斷自我增值對有關(guān)產(chǎn)品、科技、效勞、概念和工作守那么了如指掌公平地對人處事、老實可靠具備專業(yè)形象Proactive主動具強烈使命感和工作投入感自我推動接受新事物，在工作表現(xiàn)及顧客效勞水平上創(chuàng)造佳績充滿活力朝氣，不斷改善顧客效勞水平積極開拓業(yè)務(wù)商機，洞悉市場形勢及保持個人及企業(yè)競爭力PURE效勞環(huán)EnsureRenderUnderstandPrepare商場環(huán)境商品價格商品品種商場效勞商場信譽度商場交通促銷Prepare準備就緒商品標識

Y2庫標識暢銷品未擺樣品POP牌活動價格牌：分為特價和新品兩種Prepare準備就緒商品陳列視覺拿取重要陳列/裝飾原那么Prepare準備就緒自己情緒準時檢查各種設(shè)備電源/燈光/插座/電視機/電腦/電梯/播送，樣品上柜準備營業(yè)用品〔筆，單據(jù)，商品選購單〕清潔商品〔一邊清潔衛(wèi)生一邊檢查，將物品擺放整齊，飽滿，補充貨源，新品列齊〕商品標識顧客情緒Prepare準備就緒怎樣歡送？身體語言眼神空間面部表情聲調(diào)、聲量、速度、清晰語言打招呼時間

距離

語言

語氣

自我介紹簡短及友善音量

動作

表情Understand了解直接找出客戶的要求及期望集中精神紀錄表示了解聽取客戶的真正需要防止莽下判斷了解聽問

重復(fù)問題聽

說明你愿意聆聽身體前傾側(cè)耳保持眼睛的接觸減少自己在交流中扮演幫助他們解決問題自我控制問

挖掘解決顧客問題的最正確方案了解顧客的需求創(chuàng)造良好的交流氣氛影響顧客的態(tài)度/反響了解顧客真正意圖達成協(xié)議/共議檢查理解問

問甚么?適當時間問適當問題封閉式開放式語調(diào)七不問

年齡婚姻收入住址經(jīng)歷信仰身體重復(fù)問題找出資料及客戶的感受表示了解客戶的感受歸納資料表示同情確實理解正確防止將問題私人化Render提供效勞訂立相方期望達成協(xié)議提供資料、選擇和解決問題方法準確訂立相方期望減低分岐:能做的與不能做的制造顧客滿足感集中討論正面資料Render提供效勞說“你可以‥‥‥〞來代替說“不〞說“你可否‥‥‥嗎？〞以緩解緊張程度說“我會‥‥‥〞以表達效勞意愿