技術(shù)銷售 銷售技術(shù)

銷售技術(shù)學(xué)習(xí)目的與要求：1、熟悉尋找潛在客戶的方法；2、掌握制定市場(chǎng)開拓計(jì)劃；3、理解處理客戶成交信號(hào)的技巧；4、了解醫(yī)藥行業(yè)銷售的方法和技巧；第一節(jié)開發(fā)客戶的方法一、銷售漏斗與客戶開發(fā)生產(chǎn)加工、流通貿(mào)易、零售服務(wù)等行業(yè)都應(yīng)積極開展新客戶的開發(fā)。如沒有持續(xù)開拓新市場(chǎng)，企業(yè)每年將失去30%——40%的客戶。企業(yè)的發(fā)展與開發(fā)客戶的數(shù)量相關(guān)。（一）銷售漏斗理論：1、漏斗的頂部是有購(gòu)買需求的潛在用戶。2、漏斗的上部是將本企業(yè)產(chǎn)品列入候選清單的潛在用戶。3、漏斗的中部是將本企業(yè)產(chǎn)品列入優(yōu)選清單的潛在用戶(兩個(gè)品牌中選一個(gè))。4、漏斗的下部是基本上已經(jīng)確定購(gòu)買本企業(yè)的產(chǎn)品，只是有些手續(xù)還沒有落實(shí)的潛在用戶。5、漏斗的底部就是我們所期望成交的用戶。

處在漏斗上部的潛在用戶其成功率為25％。處在漏斗中部的潛在用戶其成功率為50％。處在漏斗下部的潛在用戶其成功率為75％。（二）銷售漏斗理論的作用：可以很方便地計(jì)算銷售人員的定額可以有效地管理和督促銷售人員在給銷售人員分配“地盤”時(shí)有指導(dǎo)作用可以避免人員跳槽時(shí)帶走重要的用戶銷售漏斗是銷售的有效管理工具潛在客戶→可能的潛在顧客→準(zhǔn)客戶→客戶銷售陳述、處理異議、促成交易，忠誠(chéng)顧客。案例：醫(yī)療器械展覽會(huì)。只有少數(shù)的潛在客戶才能成為現(xiàn)實(shí)的客戶一個(gè)簡(jiǎn)單的銷售過程可以分為：編制計(jì)劃；客戶開發(fā)；約見面談；產(chǎn)品推薦；雙方成交；售后服務(wù)。二、尋找潛在客戶的方法您打算把您的產(chǎn)品或者服務(wù)銷售給誰，誰有可能購(gòu)買您的產(chǎn)品，誰就是您的潛在客戶，它具備兩個(gè)要素：用的著，買得起?。ㄒ唬┌ぜ以L問法案例：保險(xiǎn)行業(yè)“掃樓”式銷售法：利用組織銷售，顧客見證、轉(zhuǎn)介紹。醫(yī)藥行業(yè)銷售的關(guān)系營(yíng)銷。（二）電信訪問法案例：醫(yī)藥行業(yè)電話招商銷售（三）名簿利用法

利用專業(yè)銷售會(huì)議，展銷會(huì)獲取名片，具有較大的收獲。（四）連鎖介紹法喬·吉拉得（Joe

Giard）是世界上汽車銷售最多的一位超級(jí)銷售員，他平均每天要銷售五輛汽車，他是怎么做到的呢？連鎖介紹法是他使用的一個(gè)方法，只要任何人介紹客戶向他買車，成交后，他會(huì)付給每個(gè)介紹人25美元。

每一個(gè)人都能使用介紹法，但您要怎么進(jìn)行才能做得成功呢？

（五）社團(tuán)組織利用法利用學(xué)會(huì)團(tuán)體、學(xué)術(shù)交流會(huì)議來尋找潛在客戶。

（六）報(bào)刊利用法

（七）廣告拉引法（八）信涵開拓法

銷售信函

案例：一位壽險(xiǎn)的經(jīng)紀(jì)人的銷售信函

。

三、制定銷售訪問計(jì)劃“計(jì)劃你的工作和按你的計(jì)劃工作”有效的銷售訪問計(jì)劃包括以下方面的內(nèi)容：（一）確定訪問目標(biāo)必須要有一個(gè)明確的訪問目標(biāo)。（二）訪問客戶時(shí)間的安排。（三）確定推銷方法如：愛達(dá)、費(fèi)比、吉姆等方法。四、消除拜訪恐懼癥首先要承認(rèn)自已有拜訪恐懼癥，并且認(rèn)識(shí)到它妨礙了自已的工作。分析自已屬于哪一類，樹立信心，在工作中磨練自已。美國(guó)學(xué)者達(dá)德利和古德森列出的的拜訪恐懼癥類型P181第二節(jié)有效處理異議的技巧從接近客戶、調(diào)查、產(chǎn)品介紹、示范操作、提出建議書到締結(jié)簽約的每一個(gè)推銷步驟，客戶都有可能提出異議。愈是懂得異議處理的技巧，您愈能冷靜、坦然地化解客戶的異議，每化解一個(gè)異議，就摒除您與客戶的一個(gè)障礙，您就愈接近客戶一步。請(qǐng)牢記——推銷是從客戶的拒絕開始。一、異議產(chǎn)生的原因與類型顧客異議：是指顧客在銷售人員推銷產(chǎn)品過程中針對(duì)銷售人員、企業(yè)產(chǎn)品和銷售活動(dòng)提出的各種不同看法和反對(duì)意見。是任何推銷活動(dòng)都難以避免，是完成銷售的障礙。異議是什么?異議是您在推銷過程中任何一個(gè)舉動(dòng)，客戶對(duì)您的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。例：您要去拜訪客戶，客戶說沒時(shí)間；您詢問客戶需求時(shí)，客戶隱藏了真正的動(dòng)機(jī)；您向他解說產(chǎn)品時(shí)，他帶著不以為然的表情……等，這些都稱為異議。從客戶提出的異議，讓您能判斷客戶是否有需要；從客戶提出的異議，讓您能了解客戶對(duì)您的建議書接受的程度，而能迅速修正您的推銷戰(zhàn)術(shù)；從客戶提出的異議，讓您能獲得更多的訊息。[異議]——推銷是從客戶的拒絕開始。（一）原因1、心理原因：對(duì)外來干預(yù)的抵制，喜歡自已養(yǎng)成的習(xí)慣；生性對(duì)事物漠不關(guān)心；不愿意放棄某些東西；對(duì)別人不愉快的聯(lián)想；反對(duì)讓別人擺布的傾向等。2、邏輯原因：對(duì)價(jià)格、交貨期，或是對(duì)某些產(chǎn)品或某個(gè)公司的抵制等。銷售人員應(yīng)采取積極的方法。請(qǐng)顧客說明他反對(duì)的理由，設(shè)法找出隱瞞的反對(duì)原因，使拒絕成為提供信息的機(jī)會(huì)，否定他們意見的正確性，或者將對(duì)方的異議轉(zhuǎn)變成購(gòu)買的理由。每個(gè)銷售人員都需要接受各種應(yīng)付拒絕技巧的培訓(xùn)。（二）異議的種類

1、真實(shí)的異議

客戶表達(dá)目前沒有需要或?qū)δ漠a(chǎn)品不滿意或?qū)δ漠a(chǎn)品抱有偏見。例如：從朋友處聽到說您的產(chǎn)品容易出故障。面對(duì)真實(shí)的異議，您必須視狀況采取立即處理或延后處理的策略。

2、假的異議（1）指客戶用借口、敷衍的方式應(yīng)付業(yè)務(wù)代表，目的是不想誠(chéng)意地和業(yè)務(wù)代表會(huì)談，不想真心介入銷售的活動(dòng)。（2）客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在乎的地方。如:這件衣服是去年流行的款式，已過了時(shí).這車子的外觀不夠流線型……等，雖然聽起來是一項(xiàng)異議，但不是客戶真正的異議。（3）隱藏的異議是指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假象達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境。例如：客戶希望降價(jià)，但卻提出其它如品質(zhì)、外觀、顏色等異議，以降低產(chǎn)品的價(jià)值，而達(dá)成降價(jià)的目的。異議是隱藏性的需求（三）專業(yè)推銷人對(duì)異議應(yīng)有的基本態(tài)度1、異議能縮短訂單的距離，爭(zhēng)論會(huì)擴(kuò)大訂單的距離；2、沒有異議的客戶才是最難處理的客戶；3、異議表示你給他的利益目前仍然不能滿足他的需求；4、注意聆聽客戶說的話，分別真的異議、假的異議及隱藏的異議；5、不可用夸大不實(shí)的話來處理異議。6、視為客戶希望獲得更多的訊息。異議表示客戶仍有求于你。二、處理異議的原則（一）事前做好準(zhǔn)備“不打無準(zhǔn)備之仗”，是銷售人員戰(zhàn)勝客戶異議應(yīng)遵循的一個(gè)基本原則。銷售人員在走出公司大門之前就要將客戶可能會(huì)提出的各種拒絕列出來，然后考慮一個(gè)完善的答復(fù)。面對(duì)客戶的拒絕事前有準(zhǔn)備就可以胸中有數(shù)，以從容應(yīng)付；加拿大的一些企業(yè)專門組織專家收集客戶異議并制訂出標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語，要求銷售人員記住并熟練運(yùn)用。編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語是一種比較好的方法。具體程序是：1、把大家每天遇到的客戶異議寫下來；2、進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，依照每一異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面；3、以集體討論方式編制適當(dāng)?shù)膽?yīng)答語，并編寫整理成文章；4、大家都要記熟；5、由老銷售人員扮演客戶，大家輪流練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語；6、對(duì)練習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過討論進(jìn)行修改和提高；7、對(duì)修改過的應(yīng)答語進(jìn)行再練習(xí)，并最后定稿備用。最好是印成小冊(cè)子發(fā)給大家，以供隨時(shí)翻閱，達(dá)到運(yùn)用自如、脫口而出的程度。（二）選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)

美國(guó)通過對(duì)幾千名銷售人員的研究，發(fā)現(xiàn)好的銷售人員所遇到的客戶嚴(yán)重反對(duì)的機(jī)會(huì)只是差的銷售人員的十分之一。優(yōu)秀的銷售人員：對(duì)客戶提出的異議不僅能給予一個(gè)比較圓滿的答復(fù)，而且能選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)進(jìn)行答復(fù)。懂得在何時(shí)回答客戶異議的銷售人員會(huì)取得更大的成績(jī)。（三）爭(zhēng)辯是銷售的第一大忌

不管客戶如何批評(píng)我們，銷售人員永遠(yuǎn)不要與客戶爭(zhēng)辯，因?yàn)?，?zhēng)辯不是說服客戶的好方法，與客戶爭(zhēng)辯，失敗的永遠(yuǎn)是銷售人員。

一句銷售行話是：“占爭(zhēng)論的便宜越多，吃銷售的虧越大”。（四）銷售人員要給客戶留“面子”

銷售人員要尊重客戶的意見。客戶的意見無論是對(duì)是錯(cuò)、是深刻還是幼稚，銷售人員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等。有效處理異議技巧1、忽視法2、補(bǔ)償法3、太極法4、詢問法5、是的（YES）……如果（IF）6、直接反駁法1、忽視法當(dāng)客戶提出的一些反對(duì)意見，并不是真的想要獲得解決或討論時(shí)，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，您只需帶笑容地同意他就好了。對(duì)于一些[為反對(duì)而反對(duì)]或[只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等]的客戶意見，若是您認(rèn)真地處理，不但費(fèi)時(shí)，尚有旁生枝節(jié)的可能。因此，只要讓客戶滿足了表達(dá)的欲望，就可采用忽視法，迅速地引開話題。忽視法常使用的方法如下：微笑點(diǎn)頭，表示[同意]或表示[聽了您的話]。[您真幽默]！[嗯！真是高見！]。2、補(bǔ)償法

當(dāng)客戶提出的異議，有事實(shí)依據(jù)時(shí)，您應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不智的舉動(dòng)。但記得，您要給客戶一些補(bǔ)償，讓他取得心理的平衡。例如青島澳柯瑪冰箱一句有名的廣告[沒有最好，只有更好！]這也是一種補(bǔ)償法，客戶嫌車身過短時(shí)，汽車的業(yè)務(wù)代表告訴客戶[車身短能讓您停車非常方便，若您有大的停車位，可同時(shí)停二部]。3、太極法用在推銷上的基本做法是當(dāng)客戶提出某些不購(gòu)買的異議時(shí)，銷售人員能立刻回復(fù)說：“這正是我認(rèn)為您要購(gòu)買的理由！”即業(yè)務(wù)代表能立即將客戶的反對(duì)意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購(gòu)買的理由。處理的異議多半是客戶通常并不十分堅(jiān)持的異議，特別是客戶的一些藉口。太極法最大的目的，是讓業(yè)務(wù)代表能藉處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，以引起客戶的注意。4、詢問法詢問法在處理異議時(shí)扮演二個(gè)角色：（1）透過詢問，把握住客戶真正的異議（2）透過詢問，直接化解客戶的反對(duì)意見5、是的（YES）……如果（IF）案例：準(zhǔn)客戶：“這個(gè)數(shù)額太大了，不是我馬上能支付的?！变N售人員：“是的，我想大多數(shù)的人都和您一樣是不容易立刻支付的，如果我們能配合您的收入狀況，在您出售產(chǎn)品時(shí)，多支一些，其余配合您每個(gè)月的支付能力，采取分期付款的方式，讓您能一點(diǎn)也不費(fèi)力。”在表達(dá)不同意見時(shí)，盡量利用“是的……如果”的句法，軟化不同意見的口語。用“是的”同意客戶的部分意見，用“如果”表達(dá)在另外一種狀況是否這樣比較好。銷售人員最好不要開門見山地直接提出反對(duì)的意見。請(qǐng)比較下面的兩種句法，感覺是否天壤之別。A：“您根本沒了解我的意見，因?yàn)闋顩r是這樣的……”B：“平心而論，在一般的狀況下，您說的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應(yīng)該……”A：“您的想法不正確，因?yàn)椤盉：“您有這樣的想法，一點(diǎn)也沒錯(cuò)，當(dāng)我第一次聽到時(shí)，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進(jìn)一步的了解后……”6、直接反駁法（案例）客戶：“你們公司生產(chǎn)的面粉為什么沒有其他公司面粉的白？”銷售人員：“我們公司的面粉白度不夠是因?yàn)闆]有添加增白劑，這對(duì)人體健康是有利的?！笨蛻簦骸澳銈児镜氖酆蠓?wù)不夠好，處理客訴姍姍來遲?！变N售人員：“我相信您知道的一定是個(gè)別案件，有這種情況發(fā)生，我們感到非常遺憾。我們公司的經(jīng)營(yíng)理念，就是服務(wù)第一。公司最近接到參加“產(chǎn)品展示會(huì)”的邀請(qǐng)?zhí)貏e多，人手不夠。以后再也不會(huì)發(fā)生類似事件。 出現(xiàn)上面二種狀況時(shí)，您必須直接反駁，因?yàn)榭蛻羧魧?duì)您的公司的服務(wù)、誠(chéng)信有所懷疑時(shí)，您拿到訂單的機(jī)會(huì)幾乎是零。如果客戶引用的資料不正確，您能以正確的資料佐證您的說法，客戶會(huì)很容易接受，反而對(duì)您更信任。使用直接反駁技巧時(shí)，在遣詞用語方面要特別的留意，態(tài)度要誠(chéng)懇、對(duì)事不對(duì)人，切勿傷害了客戶的自尊心，要讓客戶感受到您的專業(yè)與敬業(yè)。熟悉這六項(xiàng)技巧，在面對(duì)客戶的異議時(shí)更能有自信。技巧能幫助您提升效率，但對(duì)異議秉持正確的態(tài)度，才能使您面對(duì)客戶異議時(shí)能冷靜、沉穩(wěn)；能冷靜、沉穩(wěn)才能辨別異議的真?zhèn)?，才能從異議中發(fā)掘客戶的需求，才能把異議轉(zhuǎn)換成每一個(gè)銷售機(jī)會(huì)。因此，銷售人員訓(xùn)練自己處理異議，不但要練習(xí)你的技巧，同時(shí)也要培養(yǎng)你面對(duì)客戶異議的正確態(tài)度。第三節(jié)促成交易的技術(shù)銷售陳述→答復(fù)顧客異議→討論、各自讓步→成交（一）識(shí)別成交信號(hào)的方法1、觀察法：2、實(shí)驗(yàn)法：（二）促成交易的策略銷售人員交易成功的概率只有1/10。1、保持正確的態(tài)度2、注意顧客的成交信號(hào)P1953、誘導(dǎo)顧客接近目標(biāo)4、利用異議（三）促成交易的方法（P196）1、假定成交法2、直接請(qǐng)求成交法3、T型法（優(yōu)點(diǎn)——缺點(diǎn)）4、克服障礙成交法5、不斷提問法6、次要問題成交法7、只有站票法8、特殊讓步成交法企業(yè)的經(jīng)營(yíng)：企業(yè)營(yíng)銷——戰(zhàn)略問題。企業(yè)銷售——戰(zhàn)術(shù)問題。銷售的實(shí)踐：學(xué)規(guī)律；找感覺。討論：你對(duì)異議最好立刻處理的狀況：

你對(duì)異議最好延后處理的狀況：

參考答案:對(duì)異議最好立刻處理的狀況：當(dāng)客戶提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項(xiàng)時(shí)；您必須處理后才能繼續(xù)進(jìn)行推銷的說明時(shí)；當(dāng)您處理異議后，能立刻要求訂單時(shí)。對(duì)異議最好延后處理的狀況：

對(duì)您權(quán)限外或您確實(shí)不確定的事情，您可承認(rèn)您無法立刻回答，但您保證您會(huì)迅速找到答案告訴他。當(dāng)客戶在還沒有完全了解產(chǎn)品的特性及利益前，提出價(jià)格問題時(shí)，最好將這個(gè)異議延后處理。當(dāng)客戶提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時(shí)。第四節(jié)醫(yī)藥專業(yè)銷售技巧概述專業(yè)醫(yī)藥銷售的定義：專業(yè)醫(yī)藥銷售，就是藥品的銷售。藥品作為一種特殊商品處方藥（Ｅｔｈｉｃ）、非處方藥（ＯＴＣ）一、處方藥的銷售（一）處方藥銷售鏈處方藥（Ｅｔｈｉｃ）的銷售環(huán)節(jié)：從藥廠生產(chǎn)出廠——醫(yī)藥商業(yè)公司——醫(yī)院藥劑科——醫(yī)院藥房——醫(yī)生處方——患者購(gòu)買。目前，八成的藥品是通過醫(yī)院進(jìn)行消費(fèi)的，醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員是促使藥品消費(fèi)的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)者藥品消費(fèi)渠道分布制藥企業(yè)分銷商醫(yī)院藥房零售藥店36%64%消費(fèi)者80%20%醫(yī)藥公司藥品消費(fèi)渠道醫(yī)院仍是主導(dǎo)醫(yī)藥消費(fèi)的主要渠道醫(yī)藥批發(fā)商在醫(yī)藥消費(fèi)中，仍扮演了關(guān)鍵的角色，是制藥企業(yè)藥品賴以銷往終端市場(chǎng)的重要渠道制藥企業(yè)將藥品直接售入醫(yī)院已成了普遍的趨勢(shì)，藥品流通渠道趨于扁平化零售藥店的銷售量和利潤(rùn)空間遠(yuǎn)低于醫(yī)院藥房處方藥銷售鏈

全國(guó)所有的醫(yī)院是藥品交換流通的一個(gè)大市場(chǎng)，而具體到每一個(gè)區(qū)域的醫(yī)院、每一個(gè)醫(yī)院，它們又是藥品交換流通的一個(gè)微觀市場(chǎng)。對(duì)于醫(yī)藥銷售人員來講，掌握醫(yī)院這個(gè)微觀市場(chǎng)的重點(diǎn)客戶是最重要的。（二）醫(yī)院的進(jìn)藥流程每一家醫(yī)院都有自己進(jìn)藥的流程，可以從以下幾個(gè)方面來具體了解這個(gè)流程。（三）藥品在醫(yī)院的供應(yīng)鏈（四）影響藥品在區(qū)域醫(yī)院推廣的因素1、外部因素（1）社會(huì)醫(yī)療保障體系的影響隨著社會(huì)醫(yī)療保障體系逐步健全，參加醫(yī)療保險(xiǎn)的人群也越來越多，藥品是否在報(bào)銷目錄，直接影響銷售量。所以社會(huì)醫(yī)療保障體系對(duì)藥品在區(qū)域醫(yī)院的推廣影響很大。（2）招標(biāo)或降價(jià)的影響從2000年開始各個(gè)地區(qū)開始進(jìn)行規(guī)范化的藥品招標(biāo)，同時(shí)進(jìn)行大規(guī)模的降價(jià)。此時(shí)如何確保藥品中標(biāo)并保持合理的價(jià)格，是每一位醫(yī)藥銷售主管所面臨的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，一個(gè)外部環(huán)境中的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)?！景咐?001年北京市抗生素藥品招標(biāo)，投標(biāo)環(huán)丙沙星的有諸多廠家，招標(biāo)規(guī)定每個(gè)劑型只保留原研發(fā)廠及一家仿制藥廠家，結(jié)果，落馬的廠家無數(shù)，即使是中標(biāo)的品種，也面臨著降價(jià)的影響。（3）同一治療領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的數(shù)量目前醫(yī)藥市場(chǎng)中每一個(gè)治療領(lǐng)域都有很多品種，產(chǎn)品的差異化越來越小，醫(yī)生可以選擇的余地自然會(huì)相應(yīng)的擴(kuò)大，那么如何說服醫(yī)生，如何面對(duì)這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)，是值得每一位醫(yī)藥銷售經(jīng)理深思的關(guān)鍵問題?！景咐空{(diào)血脂藥物市場(chǎng)，目前有如下一些品種：洛伐它?。ǘ鄠€(gè)廠家品牌）、辛伐它?。ǘ鄠€(gè)廠家品牌）、普伐它汀、阿托伐它?。▋蓚€(gè)品牌）、中藥、非諾貝特、吉非貝齊等，上述品種進(jìn)入轄區(qū)醫(yī)