《服務(wù)禮儀案例》課件

效勞溝通

案例分析案例一：綜合禮貌用語的知識(shí)，對(duì)以下案例進(jìn)行分析G先生入住一家五星級(jí)酒店，頭天晚上11時(shí)左右曾委托總臺(tái)李小姐叫醒，但李小姐未能按時(shí)叫醒客人，從而耽誤了航班，引起了客人的投述。下面是大堂副理A與客人G的一段話：A:G先生，您好！我是大堂副理A，請(qǐng)告訴我發(fā)生了什么事情？G:什么事你還不知道？我耽誤了飛機(jī)，你們要賠償我的損失。A:你不要著急，請(qǐng)坐下來慢慢說。G:你別站著說話不腰疼，換你試試。A:如果事情發(fā)生在我身上，我一定會(huì)冷靜的，所以我希望你也冷靜。G:我沒你修養(yǎng)好，你也不用教訓(xùn)我。我們沒什么好講的，去叫你們經(jīng)理來。A:叫經(jīng)理來可以，但你對(duì)我應(yīng)有起碼的尊重，我是來解決問題的，可不是來受你氣的。G:你不受氣，難道讓我這花錢的客人受氣，真是豈有此理。A:。。。。。。案例二眾多賓客在恭維美國(guó)吳先生來大陸投資，吳老先生神采飛揚(yáng)，快樂地應(yīng)承著這些祝賀的話。賓主頻頻碰杯，效勞小姐忙進(jìn)忙出，熱情效勞。不料，過于周到的小姐不小心將桌上的一雙筷子拂落在地。對(duì)不起小姐忙抱歉，隨手從鄰桌拿過一雙筷子，褪去紙包，擱在老先生的臺(tái)上。老先生非常生氣，臉色很難看，默默注視著效勞員的一連貫動(dòng)作，剛舉起的酒杯一只停在胸前。眾人看到這里，紛紛幫腔，指責(zé)效勞小姐。小姐很窘，不知所措。吳先生終于從牙縫里奇出一句話：“倒霉，〞頓頓說：“唉，你怎么這么不留神，你知道嗎？這筷子落地意味著什么？〞邊說邊瞪大眼睛：“落地即落第，考試落第，名落孫山，倒霉呀，我第一次在大陸投資，就這么討個(gè)不吉利。〞效勞小姐一聽，更慌了，“對(duì)不起，對(duì)不起〞，手足無措中，又將桌上的小瓷碗打碎在地。效勞小姐為難萬分，虛汗浸背，不知如何是好，一桌人也有的目瞪口呆，有的吵吵嚷嚷的惱火，有的。。。。。如果你是這位領(lǐng)班，你怎樣解決？小組討論，并在班內(nèi)進(jìn)行交流告訴您，我會(huì)這樣做這時(shí)，女領(lǐng)班款款來到客人的面前，拿起桌上的筷子，雙手遞上去，嘴里發(fā)出一陣歡快的笑聲：“啊，吳老先生，筷子落地哪有倒霉之理?？曜勇涞?，筷落，就是快樂，就是快快樂樂。〞“這碗么，〞領(lǐng)班一邊思索，同時(shí)瞥了一眼效勞小姐，示意清掃碎碗。效勞員頓時(shí)領(lǐng)悟，連忙收拾碎片。：“碗碎了，這也是好事成雙，我們中國(guó)不是有一句老話嗎—?dú)q歲平安，這是桔祥的兆頭，應(yīng)該恭喜您才是呢。您老這次回大陸投資，一定快樂，一定平安。〞剛剛還陰郁滿面的吳老先生，轉(zhuǎn)怒為喜，馬上向效勞小姐要了一瓶葡萄酒，親自為女領(lǐng)班和自己各斟了滿滿一杯。站起來笑著說：“小姐，你說的真好！姐你的吉言和口彩，我們大家快樂平安，為我的投資成功，來干一杯。某酒店總臺(tái)。一位小姐正在給915房間的客人辦理離店手續(xù)。閑聊中，那位客人旁顧左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低聲道：“我下星期還要來長(zhǎng)住一個(gè)時(shí)期，請(qǐng)多多照顧。〞案例：離店之際

此時(shí)，如果你是這位小姐，你會(huì)。。。。。案例：離店之際

小姐略一愣，旋即，鎮(zhèn)定自假設(shè)地捏著戒指翻來覆去地玩賞一會(huì)兒，然后笑著對(duì)客人說道：“先生，這枚戒指式樣很新穎，好漂亮啊，謝謝你讓我見識(shí)了這么個(gè)好東西，不過您可要藏好，丟了很難找到。〞隨著輕輕的說話聲，戒指自然而然地回到了客人手中?？腿孙@得略有為難。小姐順勢(shì)轉(zhuǎn)了話題：“歡送您光臨我店，先生如有什么需要我?guī)椭?，?qǐng)盡管吩咐地，您下次來我店，就是我店的長(zhǎng)店，理應(yīng)享受優(yōu)惠，不必客氣。〞客人正好下了臺(tái)階，忙不迭說：“謝謝啦，謝謝啦。〞客人轉(zhuǎn)身上電梯回房。案例：離店之際

這時(shí)，鈴響，小姐拎話筒。旁白：915房的預(yù)訂客人即將到達(dá)，而915房的客人還未走，其他同類房也已客滿，如何通知在房的客人迅速離店，而又不使客人覺得我們?cè)诖叽偎?，從而感到不快呢。〞此時(shí)，你該怎么辦呢？

案例：離店之際

小姐一皺眉，繼而一呶嘴，拔打?！瓣愊壬鷨?，我是總臺(tái)的效勞員，您能否告訴我打算什么時(shí)候離店，以便及時(shí)給您安排好行李員和出租車。〞鏡頭一轉(zhuǎn)，915房間，陳先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一輛的士吧。〞案例：“化干戈為玉帛〞的語言藝術(shù)一天，某顧客到某商場(chǎng)送修一臺(tái)三洋牌機(jī)，效勞臺(tái)接待員接過維修單據(jù)后，例行公事地讓顧客留下姓名、，并給顧客一聯(lián)取機(jī)單，說：“修好后我們會(huì)打通知您，憑這張單過來取機(jī)就可以了。〞顧客又問：“這機(jī)我急需要用，什么時(shí)候能修好啊？〞這時(shí)接待員不耐煩地說：“時(shí)間不能確定，我們要拿到廠家維修，修好給你打就可以了。〞顧客一聽，馬上來火了：“你這什么態(tài)度，修個(gè)十天半個(gè)月的，我還要不要用??！你知不知道一天不用，我的損失有多大？你們到底有沒有為顧客著想，叫你們經(jīng)理來！〞

這時(shí)，另一名接待員聞聲便過來安撫顧客：“不好意思，我們進(jìn)里面談好嗎？〞邊說邊把顧客請(qǐng)進(jìn)了里間的維修室?！皩?duì)不起，剛剛的事真的不好意思，由于機(jī)是技術(shù)參數(shù)較高的高科技產(chǎn)品，我們必須送到專業(yè)技術(shù)部檢測(cè)，具體修好時(shí)間我們現(xiàn)在不能答復(fù)您。不過您放心，今天送去，明天結(jié)果會(huì)出來，根據(jù)故障的大小，我們明天答復(fù)您維修的大致時(shí)間，行嗎？〞顧客一聽，語氣也緩和了：“其實(shí)我也并不是讓你馬上修好，只是你給個(gè)大概的時(shí)間，我也好安排我的事。〞“好，您放心，我們會(huì)以最快的速度維修。明天了解情況后，一定給您去個(gè)〞，“好！好！好！那麻煩你了〞，“不客氣，您慢走！〞

案例：索賠藝術(shù)

在北京臺(tái)灣飯店，一次有位客人在離店時(shí)把房?jī)?nèi)一條浴巾放在提箱帶走，被效勞員發(fā)現(xiàn)后報(bào)告給大堂副理。根據(jù)酒店規(guī)定，一條浴巾需向客人索賠50元。如何不得罪客人，以要維護(hù)酒店利益，大堂副理思索著。。。。你會(huì)怎么辦？

大堂副理在總臺(tái)收銀處找到剛結(jié)完帳的客人，禮貌地請(qǐng)他到一處不引人注意的地方說：“先生，效勞員在做房時(shí)發(fā)現(xiàn)您的房間少了一條浴巾。〞言下之意是：“你帶走了一條浴巾已被我們發(fā)現(xiàn)了。〞此時(shí)，客人和大堂副理都很清楚浴巾就在提箱內(nèi)，客人秘而不宣，大堂副理也不加點(diǎn)破?？腿嗣嫔悬c(diǎn)緊張，但為了維護(hù)面子，拒不成認(rèn)帶走了浴巾。為了照顧客人的面子，開始給客人一個(gè)臺(tái)階，大堂副理說：“請(qǐng)您回憶一下，是否有您的親朋好友來過，順便帶走了？〞意思是：“如果你不好意思當(dāng)眾把東西拿出來，您盡可以找個(gè)借口說別人拿走了，付款時(shí)把浴巾買下。〞客人說：“我住店期間根本沒有親朋好友來拜訪。〞從他的口氣理解他的意思可能是：我不愿花50元買這破東西。大堂副理干脆就給他一個(gè)暗示，再給他一個(gè)臺(tái)階下，說：“從前我們也有過一些客人說是浴巾不見了，但人們后來回憶起來是放在床上，毯子遮住了。您是否能上樓看看，浴巾可能壓在毯子下被忽略了。〞這下客人理解了，拎著提箱上樓了，大堂副理在大堂恭候客人?？腿藦臉巧舷聛?，見了大堂副理，故做生氣狀：“你們報(bào)務(wù)員檢查太不仔細(xì)了，浴巾明明在沙發(fā)后面嘛！〞這句話的潛臺(tái)詞是：“我已經(jīng)把浴巾拿出來了，就放在沙發(fā)后面。〞大堂副理心里很快樂，但不露聲色，很禮貌地說：“對(duì)不起，先生，打攪您了，謝謝您的合作。〞要索賠，就得打攪客人，理當(dāng)表示歉意。可是“謝謝您的合作〞那么有雙重意思，聽起來好似是客人動(dòng)大駕為此區(qū)區(qū)小事上樓進(jìn)房查找，其合作態(tài)度可謝。然而真正的含義那么是：“您終于把浴巾拿出來了，防止了酒店的損失。〞如此合作豈能不謝？為了使客人盡快從羞愧中解脫出來，大堂副理很真誠(chéng)地說了句：“您下次來北京，歡送再度光臨我們酒店。〞整個(gè)索賠結(jié)束了，客人的面子保住了，酒店的利益保住了，雙方皆大歡喜。案例：某天20：00，501剛?cè)氲甑目腿苏驹陂T口叫：“效勞員，我的鑰匙怎么打不開門？〞效勞員答道：

1、“請(qǐng)給我試一下好嗎？〞效勞員接過鑰匙一試，門開了，效勞員答復(fù)客人：“可能剛剛是您使用不當(dāng)，您看，門現(xiàn)在開了。〞

2、“請(qǐng)給我試一下好嗎？〞效勞員接過鑰匙，邊試邊說：“您將磁條向下插進(jìn)門鎖，待綠燈亮后立即向右轉(zhuǎn)動(dòng)把手，門就可以了。〞門開后，效勞員將鑰匙插入取電牌內(nèi)取電。案例：景泰藍(lán)食筷

在一家涉外賓館的中餐廳里，正是中午時(shí)分，用餐的客人很多，效勞小姐忙碌地在餐臺(tái)間穿梭著。有一桌的客人中有好幾位外賓，其中一位外賓在用完餐后，順手將自己用過的一雙精美的景泰藍(lán)食筷放入了隨身帶的皮包里。此時(shí)，作為效勞小姐的你看在眼里，該如何做呢？效勞小姐在一旁將此景看在眼里，不動(dòng)聲色地轉(zhuǎn)入后堂，不一會(huì)兒，捧著一只繡有精致花案的綢面小匣，走到這位外賓身邊說：“先生，您好，我們發(fā)現(xiàn)你在用餐時(shí)，對(duì)我國(guó)傳統(tǒng)的工藝品——景泰藍(lán)食筷表現(xiàn)出極大的興趣，簡(jiǎn)直愛不釋手。為了表達(dá)我們對(duì)您如此欣賞中國(guó)工藝品的感謝，餐廳經(jīng)理決定將您用過的這雙景泰藍(lán)食筷贈(zèng)送給您，這是與之配套的錦盒，請(qǐng)笑納。〞這位外賓見此狀，聽此言，自然明白自己剛剛的舉動(dòng)已被效勞小姐盡收眼底，頗為慚愧。只好解釋說，自己多喝了一點(diǎn)，無意間誤將食筷放入了包中，感謝之余，更執(zhí)意表示希望能出錢購(gòu)下這雙景泰藍(lán)食筷，作為此行的紀(jì)念。餐廳經(jīng)理亦順?biāo)浦?，按最?yōu)惠的價(jià)格，記入了主人的賬上。聰明的效勞小姐既沒有讓餐廳受損失，也沒有令客人難堪，圓滿地解決了事情，并收到了良好的交際效果。案例：如此效勞用語在某地一家飯店餐廳的午餐時(shí)間，來自臺(tái)灣的旅游團(tuán)在此用餐，當(dāng)效勞員發(fā)現(xiàn)一位70多歲的老人面前是空飯碗時(shí)，就輕步走上前，柔聲說道：“請(qǐng)問老先生，您還要飯嗎？〞那位先生搖了搖頭。效勞員又問道：“那先生您完了嗎？〞效勞小姐的語言標(biāo)準(zhǔn)嗎？錯(cuò)在哪里？那位老先生冷冷一笑，說：“小姐，我今年70多歲了，自食其力，這輩子還沒落到要飯吃的地步，怎么會(huì)要飯呢？我的身體還硬朗著呢，不會(huì)一下子完的。〞由此可見，由于效勞員用詞不合語法，不和標(biāo)準(zhǔn)，不注意對(duì)方的年齡，盡管出于好心，卻在無意中傷害了客人，這不能怪客人的敏感和多疑。案例：從交談到賀禮

夏日，南京某飯店大堂，兩位外國(guó)客人向大堂副理值班臺(tái)走來。大堂倪副理立即起身，面帶微笑地以敬語問候，讓座后兩位客人憂慮地講述起他們心中的苦悶：“我們從英國(guó)來，在這兒負(fù)責(zé)一項(xiàng)工程，大約要三個(gè)月，可是離開了翻譯我們就成了睜眼瞎，有什么方法能讓我們盡快解除這種陌生感？〞小倪微笑地用英語答道：“感謝兩位先生光臨指導(dǎo)我店，使大廳蓬篳生輝，這座歷史悠久的都市同樣歡送兩位先生的光臨，你們?cè)诮诸^散步的英國(guó)紳士風(fēng)度也一定會(huì)博得市民的贊賞。〞熟練的英語所表達(dá)的親切的情誼，一下子拉近了彼此間的距離，氣氛變得活潑起來。于是外賓更加廣泛地詢問了當(dāng)?shù)氐纳瞽h(huán)境、城市景觀和風(fēng)土人情。從長(zhǎng)江大橋到六朝古跡，從秦淮風(fēng)情到地方風(fēng)味，小倪無不一一細(xì)說。外賓中一位馬斯先生還興致勃勃地談到：“早就聽說中國(guó)的生肖十分有趣，我是1918年8月4日出生的，參加過二次大戰(zhàn)，大難不死，一定是命中屬相助佑。〞

說者無心，聽者有意，兩天之后就是8月4日，談話結(jié)束之后，倪副理立即在備忘錄上做記錄。8月4日那天一早，小倪就買了鮮花，并代表飯店在早就預(yù)備好的生日卡上填好英語賀詞，請(qǐng)效勞員將鮮花和生日賀卡送到馬斯先生的房間。馬斯先生從珍貴的生日賀禮中獲得了意外的驚喜，沖動(dòng)不已民，連聲答道：“謝謝，謝謝貴店對(duì)我的關(guān)心，我深深體會(huì)到這賀卡和鮮花之中隱含著許多難以用語言表達(dá)的情意。我們?cè)谀暇┒毫羝陂g再也不會(huì)感到寂寞了。〞分析：本案例中大堂倪副理對(duì)待兩位客人的做法，是站在客人的立場(chǎng)上，把客人當(dāng)作上帝的出色范例。請(qǐng)你說說倪副理做得好的地方。第一，設(shè)身處地，仔細(xì)揣摩客人的心理狀態(tài)。第二，富有職業(yè)敏感，善于抓住客人的有關(guān)信息。案例：收銀臺(tái)一幕

2002年5月1日上午，某購(gòu)物廣場(chǎng)迎來了顧客流的頂峰期。一位顧客推著一車物品，在收銀臺(tái)前排隊(duì)結(jié)帳。當(dāng)商品條碼掃描進(jìn)行到一半時(shí)，收銀臺(tái)前來了兩位佩戴紅色工牌的商品部門課長(zhǎng)。只見這兩位課長(zhǎng)跟收銀員說了幾句什么，收銀小姐立即放下了手中掃描了一半的商品，跟那兩個(gè)員工核對(duì)起什么來。顧客沒說什么，等著。然而5分鐘過去了，他們?nèi)齻€(gè)人的核對(duì)仍然沒有結(jié)束，顧客還是沒說什么。10分鐘過去了，核對(duì)沒有結(jié)束，顧客與他的家人無奈地交換著表情。15分鐘過去了，顧客實(shí)在忍無可忍發(fā)了火：“你們有完沒完，能不能把我的東西算完帳再說〞。顧客邊說邊向其他等待買單的顧客說：“連個(gè)招呼都沒有，就把我們晾到一邊去了。〞其他顧客連連點(diǎn)頭表示贊同。三個(gè)人這才結(jié)束了核對(duì)，收銀員又繼續(xù)開始工作，自始至終，沒有人對(duì)該顧客說一句“對(duì)不起〞，顧客很不滿意的離開了。請(qǐng)你就此案例談?wù)劤行谌藛T欠缺之處。1、顧客結(jié)帳過程中，為了確保結(jié)算的準(zhǔn)確及高效，任何人不得隨意打攪收銀員的正常工作，特別是在購(gòu)物頂峰期時(shí)。2、作為收銀員來講，不得在為顧客結(jié)算到一半時(shí)，轉(zhuǎn)手去做其他的事，應(yīng)該確保收銀工作的萬無一失。3、即使有意外緊急事情處理，也應(yīng)事先跟顧客打招呼并取得顧客同意前方可進(jìn)行，時(shí)間不能超過3分鐘，處理完事情，必須向顧客致歉。案例：孟子休妻

戰(zhàn)國(guó)時(shí)期的思想家、政治家和教育家孟子，是繼孔子之后儒家學(xué)派的主要代表人物，被后世尊奉為僅次于孔子的“亞圣〞。孟子一生的成就，與他的母親從小對(duì)他的教育是分不開的。孟母是一位集慈祥、嚴(yán)格、智慧于一身的偉大的母親，早在孟子幼年時(shí)候，便位后人留下了“孟母三遷〞、“孟母斷織〞等富有深刻教育意義的故事。孟子成年娶妻后，孟母仍不斷利用處理家庭生活的瑣事等去啟發(fā)、教育他，幫助他從各方面進(jìn)一步完善人格。有一次，孟子的妻子在房間里休息，因?yàn)槭菃为?dú)一個(gè)人，便無所顧忌地將兩腿叉開坐著。這時(shí)，孟子推門進(jìn)來，一看見妻子這樣坐著，非常生氣。原來，古人稱這種雙腿向前叉開坐為箕踞，箕踞向人是非常不禮貌的。孟子一聲不吭就走出去，看到孟母，便說：“我要把妻子休回娘家去。孟母問他：“這是為什么？〞孟子說：“她既不懂禮貌，又沒有儀態(tài)。〞孟母又問：“因?yàn)槭裁炊J(rèn)為她沒禮貌呢？〞，“她雙腿叉開坐著，箕踞向人，〞孟子回道：“所以要休她。〞“那你又是如何知道的呢？〞孟母問。孟子便把剛剛的一幕說給孟母聽，孟母聽完后說：“那么沒禮貌的人應(yīng)該是你，而不是你妻子。難道你忘了?禮記?上是怎么教人的？進(jìn)屋前，要先問一下里面是誰；上廳堂時(shí)，要高聲說話；為防止看見別人的隱私，進(jìn)房后，眼睛應(yīng)向下看。你想想，臥室是休息的地方，你不出聲、不低頭就闖了進(jìn)去，已經(jīng)先失了禮，怎么能責(zé)備別人沒禮貌呢？沒禮貌的人是你自己呀！〞一席話說得孟子心服口服，再也沒提什么休妻子回娘家的話了。案例：約會(huì)

王女士是某公司經(jīng)理，發(fā)現(xiàn)有兩個(gè)安排在周五的約會(huì)有沖突，就讓秘書打重新安排其中一個(gè)約會(huì)的時(shí)間。王女士被邀請(qǐng)到一家公司的老板家吃晚飯，由于事先知道老板夫人非常喜歡花，于是在赴宴途中買了一束紅玫瑰，送給老板夫婦。路上塞車，遲到了10分鐘。進(jìn)餐時(shí)感到有點(diǎn)熱，王女士脫下外衣搭在椅背上。餐后女主人為大家端上咖啡，王女士右手持咖啡杯，左手端碟子，一邊喝咖啡一邊對(duì)主人夫婦的菜肴做了由衷的贊美。請(qǐng)說出王女士錯(cuò)誤之處：推卻約會(huì)應(yīng)親自為之，不可假他人之手。送玫瑰花，確實(shí)不太適宜。赴約應(yīng)稍微提前一下出發(fā)的時(shí)間外衣應(yīng)掛在衣架之上應(yīng)左手持杯，右手端碟應(yīng)在餐桌上及時(shí)贊美女主人的美味佳肴案例：迎賓

在一個(gè)秋高氣爽的日子里，迎賓員小賀，著一身剪裁得體的新制衣，第一次獨(dú)立地走上了迎賓員的崗位。一輛白色高級(jí)轎車向飯店駛來，司機(jī)熟練而準(zhǔn)姿勢(shì)，并目視客人，禮貌親切地問候，動(dòng)作麻利而標(biāo)準(zhǔn)、一氣呵成。確地將車?？吭陲埖旰廊A大轉(zhuǎn)門的雨棚下。小賀看到后排坐著兩位男士、前排副駕駛座上坐著一位身材較高的外國(guó)女賓。小賀一步上前，以優(yōu)雅姿態(tài)和職業(yè)性動(dòng)作，先為后排客人翻開車門，做好護(hù)頂關(guān)好車門后，小賀迅速走向前門，準(zhǔn)備以同樣的禮儀迎接那位女賓下車，但那位女賓滿臉不悅，使小賀茫然不知所措。通常后排座為上座，一般凡有身份者皆在此就座。優(yōu)先為重要客人提供效勞是飯店效勞程序的常規(guī)，這位女賓為什么不悅？小賀錯(cuò)在哪里？分析：在西方國(guó)家流行著這樣一句俗語：“女士?jī)?yōu)先〞。在社交場(chǎng)合或公共場(chǎng)所，男子應(yīng)經(jīng)常為女士著想，照顧、幫助女士。諸如：人們?cè)谏宪嚂r(shí)，總要讓婦女先行；下車時(shí)，那么要為婦女先翻開車門，進(jìn)出車門時(shí)，主動(dòng)幫助她們開門、關(guān)門等。西方人有一種形象的說法：“除女士的小手提包外，男士可幫助女士做任何事情。〞迎賓員小賀未能按照國(guó)際上通行的做法先翻開女賓的車門，致使那位外國(guó)女賓不悅。案例：商務(wù)會(huì)晤

鄭偉是一家大型國(guó)有企業(yè)的總經(jīng)理。有一次，他得悉有一家著名的德國(guó)企業(yè)的董事長(zhǎng)正在本市進(jìn)行訪問，并有尋求合作伙伴的意向。他于是想盡方法，請(qǐng)有關(guān)部門為雙方牽線搭橋。讓鄭總經(jīng)理欣喜假設(shè)狂的是，對(duì)方也有興趣同他的企業(yè)進(jìn)行合作，而且希望盡快與他見面。到了雙方會(huì)面的那一天，鄭總經(jīng)理對(duì)自己的形象刻意地進(jìn)行一番修飾，他根據(jù)自己對(duì)時(shí)尚的理解，上穿茄克衫，下穿牛仔褲，頭戴棒球帽，足蹬旅游鞋。無疑，他希望自己能給對(duì)方留下精明強(qiáng)干、時(shí)尚新潮的印象。然而事與愿違，鄭總經(jīng)理自我感覺良好的這一身時(shí)髦的“行頭〞，卻偏偏壞了他的大事。鄭總經(jīng)理的錯(cuò)誤在哪里？他的德國(guó)同行對(duì)此有何評(píng)價(jià)？【分析提示】根據(jù)慣例，在涉外交往中，每個(gè)人都必須時(shí)時(shí)刻刻注意維護(hù)自己形象，特別是要注意自己正式場(chǎng)合留給初次見面的外國(guó)友人的第一形象。鄭總經(jīng)理與德方同行的第一次見面屬國(guó)際交往中的正式場(chǎng)合，應(yīng)穿西服或傳統(tǒng)中山服，以示對(duì)德方的尊敬。但他沒有這樣做，正如他的德方同行所認(rèn)為的：此人著裝隨意，個(gè)人形象不合常規(guī)，給人的感覺是過于前衛(wèi)，尚欠沉穩(wěn)，與之合作之事當(dāng)再作他議。案例：國(guó)別習(xí)俗

國(guó)內(nèi)某家專門接待外國(guó)游客的旅行社，有一次準(zhǔn)備在接待來華的意大利游客時(shí)送每人一件小禮品。于是，該旅行社訂購(gòu)制作了一批純絲手帕，是杭州制作的，還是名廠名產(chǎn)，每個(gè)手帕上繡著花草圖案，十分美觀大方。手帕裝在特制的紙盒內(nèi)，盒上又有旅行社社徽，顯得是很像樣的小禮品。中國(guó)絲織品聞名于世，料想會(huì)受到客人的喜歡。旅游接待人員帶著盒裝的純絲手帕，到機(jī)場(chǎng)迎接來自意大利的游客。歡送詞致得熱情、得體。在車上他代表旅行社贈(zèng)送給每位游客兩盒包裝甚好的手帕，作為禮品。沒想到車上一片嘩然，議論紛紛，游客顯出很不快樂的樣子。特別是一位夫人，大聲叫喊，表現(xiàn)極為氣憤，還有些傷感。旅游接待人員心慌了，好心好意送人家禮物，不但得不到感謝，還出現(xiàn)這般景象。中國(guó)人總以為送禮人不怪，這些外國(guó)人為什么怪起來了？【分析提示】在意大利和西方一些國(guó)家有這樣的習(xí)俗：親朋好友相聚一段時(shí)間辭別時(shí)才時(shí)送手帕，取意為“擦掉惜別的眼淚〞。在本案例中，意大利游客興沖沖地剛剛踏上盼望已久的中國(guó)大地，準(zhǔn)備開始愉快的旅行，你就讓人家“擦掉離別的眼淚〞，人家當(dāng)然不快樂，就要議論紛紛。那位大聲叫喊而又氣憤的夫人，是因?yàn)樗玫降氖峙辽厦孢€繡著菊花圖案。菊花在中國(guó)是高雅的花卉，但在意大利那么是祭奠亡靈的。人家怎不憤怒呢？本案例告訴我們：旅游接待與交際場(chǎng)合，要了解并尊重外國(guó)人的風(fēng)俗習(xí)慣，這樣做既對(duì)他們表示尊重，也不失禮節(jié)。案例：謙虛也有錯(cuò)的時(shí)候

一位英國(guó)老婦到中國(guó)游覽觀光，對(duì)接待她的導(dǎo)游小姐評(píng)價(jià)頗高，認(rèn)為她效勞態(tài)度好，語言水平也很高，便夸獎(jiǎng)導(dǎo)游小姐說：“你的英語講得好極了！〞小姐馬上回應(yīng)說：“我的英語講得不好。〞英國(guó)老婦一聽生氣了，“英語是我的母語，難道我不知道英語該怎么說？〞老婦生氣的原因無疑是導(dǎo)游小姐無視東西方禮儀的差異所至。西方人講究一是一，二是二，而東方人講究的是謙虛，凡事不張揚(yáng)。案例在一次印度官方代表團(tuán)前來我國(guó)某城市進(jìn)行友好訪問時(shí)，為了表示我方的誠(chéng)意，有關(guān)方面做了積極的準(zhǔn)備，就連印度代表團(tuán)下榻的飯店里，也專門換上了、舒適的牛皮沙發(fā)?？墒?，在我方的外事官員事先進(jìn)行例行檢查時(shí)，這些嶄新的牛皮沙發(fā)卻被責(zé)令立即撤換掉。知道為什么這么作嗎？原來，印度人大多信仰印度教，而印度教是敬牛、愛牛、奉牛為神的，因此，無論如何都不應(yīng)當(dāng)請(qǐng)印度人坐牛皮沙發(fā)。這個(gè)事例說明，旅游效勞人員是很有必要掌握一些宗教禮儀。案例：擦鞋效勞上海某五星級(jí)賓館，效勞員小姐為外賓提供擦鞋效勞。外賓的這雙皮鞋為高檔油皮鞋，擦試時(shí)不需用鞋油，只需用潮軟布輕擦即可。王小姐由于對(duì)高檔皮鞋的性能不熟悉，不懂擦法，就按常規(guī)用鞋刷，鞋油去擦，結(jié)果將皮鞋擦壞了。這時(shí)，該如何妥善地處理此事？客房部李主管得知此事后，就讓王小姐在托盤上鋪上紅綢子，將客人的鞋擺在上面，王小姐雙手捧著托盤，隨李主管來到客人房間。李主管代表王小姐向客人抱歉：“對(duì)不起，先生，您的皮鞋太高級(jí)了，我們效勞員沒有見過這么好的皮鞋，不會(huì)擦，結(jié)果給您擦壞了。我們?cè)敢赓r償您的損失，真對(duì)不起，耽誤您穿用了，請(qǐng)?jiān)?！〞李主管一再抱歉，同時(shí)不住地恭維對(duì)方?？腿艘娦趩T態(tài)度這么好，再看看他那雙皮鞋，端正地?cái)[在墊紅綢的托盤上，效勞員還用雙手捧著，而且即使賠償也是鞋價(jià)的少局部，就非常大度地原諒了效勞員，沒有讓效勞員賠償損失。本案例處理方法的優(yōu)點(diǎn)是什么？〔1〕效勞員出錯(cuò)，因事故較大，主管出面解決，顯示了酒店對(duì)事故的重視和對(duì)客人的尊重?！?〕主管與效勞員嚴(yán)格按賠償?shù)囊?guī)程辦事?！?〕主管注意研究客人心理，以讓效勞員雙手捧著墊紅綢的托盤將鞋送到客人面前，對(duì)一雙鞋采取了如此高的禮遇，滿足了客人愿意被重視被尊重的心理，給足了客人面子，抬高了客人身份，以情動(dòng)人，以理服人，終于使客人諒解了效勞員，圓滿地解決了這棘手的問題?！?)此例中主管與效勞員，講究效勞藝術(shù)與語言技巧，巧妙圓滿解決了賠償問題、平息了事件、彌補(bǔ)了過失的做法是應(yīng)該肯定的。案例：無理取鬧

8月12日的一天，一位手持一張押金單的人來到某酒店的前廳收銀處，聲稱他8月8日曾在酒店信宿，當(dāng)時(shí)由于走得匆忙，忘了退押金，說是今天特別趕來要取回押金的。明白客人的來意之后，收銀員請(qǐng)客人坐在大堂稍等片刻，并要了客人的身份證及押金單，接著開始查找電腦里的客史檔案、樓層的住登記，經(jīng)過核查最后確定，這位押金單上的客人8月8日確實(shí)住過我們酒店，隨即收銀員打給當(dāng)值的兩位接待員，詢問她們是否在8月9日有沒結(jié)的帳單。當(dāng)克認(rèn)沒有時(shí)，接待員、收銀員都意識(shí)到“有點(diǎn)問題〞。

為了穩(wěn)住客人，效勞員為客人倒了杯水并告訴他，我們正在查詢，稍等一會(huì)兒答復(fù)。于是接待員打給，帳務(wù)處，要求幫助查一查賬單。其結(jié)果是，賬款已退，顧客已簽名，但由于結(jié)賬員的一時(shí)疏忽，而是忘了收回押金單?？腿寺牶蠛苌鷼?，吵鬧著說：“你閃酒店少耍賴，必須要退回押金單上的500塊錢，否那么我去告你們。〞

接待員明知客人在撒野，卻又不好得罪客人，正在為難時(shí)，前廳經(jīng)理來了，經(jīng)理拿了證件去辦公室再次核實(shí)。大概十分鐘后，經(jīng)理拿出賬單要求客人一起到辦公室去確認(rèn)?？腿丝粗?jīng)理一臉正氣、嚴(yán)肅的樣子，覺得今天賺不了什么廉價(jià)了，遲疑了一下便裝作有事嘟嘟囔嚷地走了。1．俗話說：“一種米養(yǎng)百種人。〞從事效勞工作，形形色色的人更是每天都有，當(dāng)你覺察到客人有此類詐騙行為的時(shí)候，你處理的根本程序是什么？

2．你是如何觀察、判斷行蹤詭秘的顧客的？

3．如果當(dāng)時(shí)酒店大堂客人眾多，客人又不依不饒，憑借押金條非要酒店還他500元押金，您會(huì)如何處理？小李的口頭表達(dá)能力不錯(cuò)，對(duì)公司產(chǎn)品的介紹也得體，人既樸實(shí)又勤快，在業(yè)務(wù)人員中學(xué)歷又最高，老總對(duì)他抱有很大期望?？勺鲣N售代表半年多了，業(yè)績(jī)總上不去。問題出在哪兒呢？原來，發(fā)現(xiàn)他是個(gè)不愛修邊幅的人，雙手拇指和食指喜歡留著長(zhǎng)指甲，里面經(jīng)常藏著很多"東西"。脖子上的白衣領(lǐng)經(jīng)常是醬黑色，有時(shí)候手上還記著號(hào)碼。他喜歡吃大餅卷大蔥，吃完后，不知道去除異味的必要性。在大多情況下，根本沒有時(shí)機(jī)見到想見的客戶。

有客戶反映小李說話太快，經(jīng)常沒聽懂或沒聽完客戶的意見就著急發(fā)表看法，有時(shí)說話急促，風(fēng)風(fēng)火火的，好象每天都忙忙碌碌的，少有停下來的時(shí)候。

你認(rèn)為小李在哪些方面要提高？如何改進(jìn)呢？案例案例：2005年4月，廣州商品交易會(huì)，各方廠家云集，企業(yè)家們濟(jì)濟(jì)一堂。華新公司的徐總經(jīng)理在交易會(huì)上聽說偉業(yè)集團(tuán)的崔董事長(zhǎng)也來了，想利用這個(gè)時(shí)機(jī)認(rèn)識(shí)這位素未謀面又久仰大名的商界名人。午餐會(huì)上他們終于見面了，徐總彬彬有禮的走上前去，“崔董事長(zhǎng)，您好，我是華新公司的總經(jīng)理，我叫徐剛，這是我的名片。〞說著，便從隨身帶的公文包里拿知名片，遞給了對(duì)方。崔董事長(zhǎng)顯然還沉浸在之前的與人談話中，他順手接過徐剛的名片，“你好〞回應(yīng)了一句并草草看過，放在了一邊的桌子上。委屈徐總在一旁等了一會(huì)兒，并未見這位崔董有交換名片的意思，便失望地走開了。

你認(rèn)為雙方問題出在哪里？是你的話你會(huì)如何做？案例：下崗女工蘭妹

下崗女工蘭妹通過中介公司找到一份在外國(guó)專家家里做保姆的工作。蘭妹熱情活潑，精明能干，第一天就給對(duì)方留下了不錯(cuò)的印象。她的主要工作之一是清掃房間，包括布朗夫人的臥室。細(xì)心的布朗夫人特意給蘭妹定制了一份時(shí)間表，上面規(guī)定每天上午8點(diǎn)清理臥室，讓蘭妹按照上面的方案嚴(yán)格執(zhí)行。

開始幾天，蘭妹都干得相當(dāng)好，很令布朗夫人滿意。直到有一天，蘭妹照例去清理布朗夫人的臥室，卻發(fā)現(xiàn)布朗夫人并沒有象往常一樣外出，而是仍在休息。蘭妹心想，我按照方案辦事，我清掃也不會(huì)影響她休息。熱情的蘭妹認(rèn)真地干起活兒來。這時(shí)，布朗夫人突然醒了，發(fā)現(xiàn)蘭妹在她的房間里，很驚訝，馬上用不是很流利的漢語叫起來：“你來干什么？請(qǐng)出去！〞蘭妹仍是一片好心，“您接著休息吧，我一會(huì)就清掃完了。〞布朗夫人提高了嗓門，一字一頓地說：“請(qǐng)—你—出—去！〞并且用手指著門。蘭妹不明白自己哪里惹了布朗夫人，怎么這種態(tài)度？她心想，不是你叫我按時(shí)清掃的嗎？滿肚子委屈地走了。

你認(rèn)為蘭妹的委屈是否有道理？案例：被拒絕的生日蛋糕

有一位先生為一位外國(guó)朋友訂做生日蛋糕。他來到一家酒店的餐廳，對(duì)效勞小姐說：“小姐，您好，我要為我的一為外國(guó)朋友訂一份生日蛋糕，同時(shí)打一份賀卡，你看可以嗎？〞小姐接過訂單一看，忙說：“對(duì)不起，請(qǐng)問先生，您的朋友是小姐還是太太？〞這位先生也不清楚這位外國(guó)朋友結(jié)婚沒有，從來沒有打聽過，他為難地抓了抓后腦勺想想說：“小姐？太太？一大把歲數(shù)了，太太。〞生日蛋糕做好后，效勞員小姐按地址到酒店客房送生日蛋糕，敲門，一女子開門，效勞員小姐有禮貌地說：“請(qǐng)問，您是懷特太太嗎？〞女子愣了愣，不快樂地說：“錯(cuò)了！〞效勞員小姐丈二和尚摸不著頭腦，抬頭看看門牌號(hào)，再回去打個(gè)問那位先生，沒錯(cuò)，房間號(hào)碼沒錯(cuò)。再敲一遍，開門，“沒錯(cuò)，懷特太太，這是您的蛋糕〞。那女子大聲說：“告訴你錯(cuò)了，這里只有懷特小姐，沒有懷特太太。〞啪一聲，門被大力關(guān)上，蛋糕掉地。分析：這個(gè)故事，就是因?yàn)殄e(cuò)誤的稱呼所造成的。在西方，特別是女子，很重視正確的稱呼。如果搞錯(cuò)了，引起對(duì)方的不快，往往好事就變成壞事。求職案例一次某公司招聘文秘人員，由于待遇優(yōu)厚，應(yīng)聘者很多。中文系畢業(yè)的小張同學(xué)前往面試，她的背景材料可能是最棒的：大學(xué)四年，在各類刊物上發(fā)表了3萬字的作品，內(nèi)容有小說、詩(shī)歌、散文、評(píng)論、政論等，還為六家公司籌劃過周年慶典，一口英語表達(dá)也極為流利，書法也堪稱佳作。小張五官端正，身材高挑、勻稱。面試時(shí)，招聘者拿著她的材料等她進(jìn)來。小張穿著迷你裙，露出藕段似的大腿，上身是露臍裝，涂著鮮紅的唇膏，輕盈地走到一位考官面前，不請(qǐng)自坐，隨后翹起了二郎腿，笑瞇瞇地等著問話，孰料，三位招聘者互相交換了一下眼色，主考官說：“張小姐，請(qǐng)回去等通知吧。〞她喜形于色：“好！〞挎起小包飛跑出門。問題：小張能等到錄用通知嗎？為什么？假設(shè)你是小張你打算怎樣準(zhǔn)備這次面試？小張等不到錄用通知。第一，衣著。面試的時(shí)候應(yīng)該穿正裝，最好是帶有職業(yè)性質(zhì)的服裝或套裝。第二，面容。面試的時(shí)候化裝是對(duì)對(duì)方的尊重，但是一般是以淡妝為主，嘴巴涂有一定顏色的唇彩，讓人覺得自己精神就行，不需要太艷麗的顏色。第三，坐資。坐下的時(shí)候，如果你穿的是裙子可以選擇兩腳并攏往左邊或右邊斜著，這樣即美觀又落落大方；如果你穿的是褲子而且又要翹腳，那么翹腿時(shí)把腳尖壓下去，用腳尖對(duì)著別人是對(duì)別人的不尊重。第四，走路。走路不應(yīng)該過急或過慢，尤其是面試有了一定結(jié)果的時(shí)候更不應(yīng)該選擇跑，這樣給對(duì)方造成不好影響還有可能撞到其他人。第五，笑。在禮儀中我們講究的笑是露出八顆牙齒。這樣即能表達(dá)笑又不覺得做作。求職案例一次，有位老師帶著三個(gè)畢業(yè)生同時(shí)應(yīng)聘一家公司做業(yè)務(wù)員，面試前老師怕學(xué)生面試時(shí)緊張，同人事部主任商量讓三個(gè)同學(xué)一起面試。三位同學(xué)進(jìn)入人事部主任辦公室時(shí)，主任上前請(qǐng)三位同學(xué)入座。當(dāng)主任回到辦公桌前，抬頭一看，欲言又止，只見兩位同學(xué)坐在沙發(fā)上，一個(gè)架起二郎腿，而且兩腿不停的顫抖，另一個(gè)身子松懈的斜靠在沙發(fā)一角，兩手攥握手指咯咯作響，只有一個(gè)同學(xué)端坐在椅子上等候面試，人事部主任起身非?？蜌獾貙?duì)兩位坐在沙發(fā)上的同學(xué)說：“對(duì)不起，你們二位的面試已經(jīng)結(jié)束了，請(qǐng)推出〞，兩位同學(xué)四目相對(duì)，不知何故，面試怎么什么都沒問，就結(jié)束了。你知道其中的緣故嗎？謝謝大家教你寫字

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系統(tǒng)集成（SI，SystemIntegration）：就是通過結(jié)構(gòu)化的綜合布線系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，將各個(gè)分離的設(shè)備(如個(gè)人電腦)、功能和信息等集成到相互關(guān)聯(lián)的、統(tǒng)一和協(xié)調(diào)的系統(tǒng)之中，使資源達(dá)到充分共享，實(shí)現(xiàn)集中、高效、便利的管理。系統(tǒng)集成負(fù)責(zé)集成工程軟、硬件產(chǎn)品與網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的安裝、調(diào)試及使用培訓(xùn)、售前技術(shù)支持。負(fù)責(zé)工程及相關(guān)技術(shù)問題的跟蹤和解決，售后設(shè)備維護(hù)工作。崗位職責(zé)三、工作總結(jié)工程運(yùn)