珠寶營(yíng)業(yè)員銷售接待流程

珠寶銷售接待流程培訓(xùn)部：張周1準(zhǔn)備8回訪跟蹤6報(bào)價(jià)成交5商品展示3需求分析4產(chǎn)品介紹2接待7送客標(biāo)準(zhǔn)銷售流程

銷售人員的外表掌握的珠寶玉器的專業(yè)知識(shí)銷售人員15.8%SSI因子關(guān)鍵點(diǎn)SSI是salessatisfactionindex的簡(jiǎn)稱?！颁N售滿意度〞的意思。含有七個(gè)因子41個(gè)要素。每個(gè)因子占有的權(quán)重不同。銷售人員的儀表〔衣著、打扮等〕在銷售過(guò)程中答復(fù)提出疑問(wèn)的能力調(diào)查問(wèn)題使自己變得更加專業(yè)、自信建立客戶的信心與客戶建立起良好關(guān)系的起點(diǎn)目標(biāo)準(zhǔn)備保持最正確的精神面貌穿著我司統(tǒng)一工作服，保持整潔佩戴商場(chǎng)〔品牌〕名牌，樣式統(tǒng)一今天你微笑了嗎？銷售人員從進(jìn)入展廳時(shí)自檢儀容儀表儀容儀表準(zhǔn)備 個(gè)人儀容:發(fā)式整齊，無(wú)頭屑，不遮蓋臉面，不挑染雙手保持清潔，指甲修剪整齊男士不佩戴飾物，女士的飾物應(yīng)小巧精致女士化淡妝，自然、淡雅，整體協(xié)調(diào)防止讓人不快的氣味皮鞋擦拭干凈，襪子顏色與衣服和膚色協(xié)調(diào) 1、整理陳列商品和宣傳折頁(yè)〔需要整齊美觀〕2、熟悉價(jià)格和貨品。3、準(zhǔn)備售貨工具〔請(qǐng)學(xué)員答復(fù)〕4、店面/專柜環(huán)境整理5、飲料茶水的準(zhǔn)備接待準(zhǔn)備設(shè)定銷售人員的排班順序接待人員在入口接待銷售人員在專柜接待來(lái)店顧客銷售人員排班

請(qǐng)注意：對(duì)值班銷售人員而言，等待顧客來(lái)店是工作、是銷售的準(zhǔn)備等待時(shí)注意力越集中，顧客應(yīng)對(duì)就越及時(shí)、周到 按照接待順序進(jìn)行接待第一位銷售人員接待顧客，第二位協(xié)助第一位，準(zhǔn)備銷售工具、茶水等。接待完畢，第二位協(xié)助者換位成銷售人員銷售人員15.8%接待目標(biāo)：讓顧客感受我們的溫暖！引導(dǎo)客戶進(jìn)入舒適區(qū)〔擔(dān)憂區(qū)焦慮區(qū)〕消除客戶疑慮建立客戶信心讓客戶在專柜/店面停留更多時(shí)間，增加銷售時(shí)機(jī)專心接待你禮貌和友好當(dāng)您第一次去XX專柜/店面處時(shí)，是否在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)得到？銷售人員有很親切的微笑嗎？銷售人員禮貌親切，稱呼得體嗎？能讓你感覺(jué)陌生的環(huán)境很舒適嗎？銷售人員的注意力集中在您身上，而不是其它顧客？或者是根本不上心呢？調(diào)查問(wèn)題接待接待顧客接近專柜/展廳顧客進(jìn)入專柜/展廳顧客自己參觀貨品時(shí)顧客愿意洽談時(shí)顧客離開時(shí)顧客需要協(xié)助時(shí)顧客離開后銷售人員要站在專柜/展廳顯眼處等待顧客當(dāng)顧客走到專柜/展廳4—5米前，應(yīng)報(bào)以親切的微笑當(dāng)顧客進(jìn)入3米以內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候：您好！歡送光臨XX品牌主動(dòng)引導(dǎo)顧客進(jìn)入專柜/展廳接待顧客接近專柜/展廳 切勿：銷售人員不得冷淡對(duì)應(yīng)接近專柜/展廳的顧客，或視而不見(jiàn)沒(méi)有任何準(zhǔn)備，懶散的或者無(wú)精打采&擅自四處走動(dòng)，相互間閑聊家常站姿東倒西歪。主動(dòng)詢問(wèn)顧客來(lái)訪目的并提供幫助按顧客意愿進(jìn)行，請(qǐng)顧客自由參觀瀏覽交談時(shí)注意眼神的交流,對(duì)顧客的話點(diǎn)頭表示認(rèn)同.談話中均能得體的稱呼顧客關(guān)注顧客的同伴〔不要忽略“影響者〞〕客戶離開前不接待其他客戶接待顧客進(jìn)入專柜/展廳 請(qǐng)注意：顧客第一顧客至上(CustomerFirst) 案例：沃爾瑪“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的〞“如果顧客恰好錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條〞顧客關(guān)系學(xué)“老板上司〞=顧客銷售人員應(yīng)先從禮貌應(yīng)酬開始，擴(kuò)大談話面，引導(dǎo)顧客對(duì)話時(shí)機(jī)。銷售人員應(yīng)積極回應(yīng)顧客提出的話題。注意傾聽(tīng)，不輕易打斷顧客的談話。接待顧客需要協(xié)助時(shí)Safety顧客愿意洽談時(shí)主動(dòng)邀請(qǐng)顧客入座〔雙手、身體前傾15度〕向顧客提供可選擇的免費(fèi)飲料〔第二位〕交談時(shí)注意眼神的交流,對(duì)顧客的話點(diǎn)頭表示認(rèn)同.談話中均能得體的稱呼顧客銷售人員應(yīng)引導(dǎo)客戶談?wù)摚私饪蛻粜畔⑴c客戶交談的同時(shí)，客戶經(jīng)理應(yīng)隨時(shí)關(guān)注顧客同伴的需求、反響送顧客至展廳〔專柜〕外，感謝顧客惠顧并道別，熱情歡送再次來(lái)店。幫助、提醒顧客清點(diǎn)隨身攜帶的物品微笑目送顧客離去，直到顧客走出視線范圍整理顧客信息，填寫?專柜日志?接待顧客離開時(shí)顧客離開后需求分析對(duì)商品特性的訴述與解釋關(guān)心客戶最需要的商品關(guān)心預(yù)算能提供完整的答案能很快地選好客戶最想要的商品銷售人員15.8%目標(biāo)區(qū)分客戶的需求滿足客戶的需求建立客戶信心調(diào)查問(wèn)題銷售人員詢問(wèn)了客戶購(gòu)置貨品的用途和需要了嗎？幫助客戶買到最適宜的貨品了嗎？銷售人員的注意力集中在您身上〔而不是其它顧客〕：提問(wèn)主動(dòng)聆聽(tīng)顧客總是認(rèn)為銷售人員重視他們的需求。需求分析

主動(dòng)傾聽(tīng)主動(dòng)聆聽(tīng)，不僅用“重復(fù)〞、“提問(wèn)〞、“核實(shí)〞等技巧來(lái)聽(tīng)懂，還要“用身體語(yǔ)言〞表示在聽(tīng)。支持的聽(tīng)眾特點(diǎn)是對(duì)選擇適宜方法表示他在聽(tīng)---積極回應(yīng)。積極回應(yīng)方法：展開說(shuō)明重復(fù)反射總結(jié)思考：顧客最終作出決定的那一刻，其購(gòu)置動(dòng)機(jī)絕大多數(shù)是理性的還是感性的？顧客知道他們想要什么嗎？顧客的購(gòu)置動(dòng)機(jī)有兩個(gè)層次：初級(jí)動(dòng)機(jī)– 〔如大多數(shù)人去旅館住，是因?yàn)樗幌朐诋惖爻鞘兴诠珗@里，住旅館會(huì)讓他感到舒適〕。 日常生活中，尋找顧客的最初購(gòu)置動(dòng)機(jī)也是非常簡(jiǎn)單的，舉個(gè)例〔去藥店主要是因?yàn)榻】?，去體育用品商店是愛(ài)好體育，去打折商店是為了省錢等〕。和學(xué)員討論購(gòu)置商品的最初購(gòu)置動(dòng)機(jī)是什么？次級(jí)動(dòng)機(jī)– 次級(jí)動(dòng)機(jī)使競(jìng)爭(zhēng)者存在差異，如：選哪家旅館住下呢？選郊區(qū)最廉價(jià)的〔因?yàn)槭″X〕，選市區(qū)的〔因?yàn)槭孢m〕，選五星的〔聲望〕……..冰山理論需求分析

求名譽(yù)好勝心理追求物美價(jià)廉（收藏）求美心理祈福求新心理購(gòu)置珠寶的六大購(gòu)置動(dòng)機(jī)：了解顧客的初級(jí)動(dòng)機(jī)是重要的，但是了解次級(jí)購(gòu)置動(dòng)機(jī)更重要，因?yàn)?，這也是競(jìng)爭(zhēng)者的不同之處，同時(shí)也是顧客購(gòu)置的一個(gè)重要?jiǎng)訖C(jī)。理性動(dòng)機(jī)一般是顧客愿意說(shuō)的，然而感性動(dòng)機(jī)不一樣，除非建立了顧客的信任，他才肯說(shuō)出來(lái)。隱性需求80%不愿意告訴封閉式問(wèn)題開放式問(wèn)題目的用來(lái)確認(rèn)信息，得到客戶的準(zhǔn)確信息用來(lái)廣泛的收集訊息提問(wèn)特點(diǎn)5W1H（是什么？是誰(shuí)？何時(shí)？何地？為何？怎樣？）提問(wèn)樣例你喜歡水頭好些了還是翠色好點(diǎn)呢?你是第一次到我們家看的嗎？有什么我可以幫您的嗎？您為什么選擇來(lái)我們家看？您認(rèn)為購(gòu)買一件翡翠，什么對(duì)您來(lái)說(shuō)最重要？您原來(lái)購(gòu)買過(guò)翡翠這樣的產(chǎn)品嗎？應(yīng)答特點(diǎn)回答只有一種可能“是”或“不是”，“可以”或“不可以”；直接指導(dǎo)式需求分析

提問(wèn)技巧提問(wèn)的技巧2

提問(wèn)的目的：了解信息 通過(guò)問(wèn)問(wèn)題，我們可以了解到顧客的信息，了解到顧客將來(lái)的打算，他的生活方式、他的需求和其他一些詳細(xì)情況…..，以及了解顧客所需要的產(chǎn)品。引導(dǎo)談話 是誰(shuí)決定接下來(lái)將要談?wù)摰脑掝}？當(dāng)然是那個(gè)問(wèn)話的人，所以提問(wèn)題也就意味著我們是引導(dǎo)談話的人？給顧客“重視〞的感覺(jué) 我們能了解我們所需要的信息是因?yàn)槲覀儗?dǎo)引了這個(gè)談話，我門所要了解的是顧客。我們給顧客時(shí)機(jī)談?wù)撍约夯蛩J(rèn)為是重要的東西！人們都喜歡談?wù)撟约?，因?yàn)檫@對(duì)他來(lái)說(shuō)是最重要的事情。通過(guò)問(wèn)問(wèn)題和讓顧客談?wù)撟约?，讓顧客有重視的感覺(jué)。獲取信任 假設(shè)顧客感覺(jué)他受到了重視，他就會(huì)更坦誠(chéng)，我們就能通過(guò)問(wèn)正確的問(wèn)題來(lái)獲取更多的信心。防止誤解 從以上幾點(diǎn)來(lái)看，有這么多的利益，似乎值得問(wèn)更多的問(wèn)題，然而還有一個(gè)問(wèn)題，不知你有沒(méi)有見(jiàn)過(guò)這種狀態(tài)？你在向顧客介紹商品，顧客有一個(gè)抗拒：哦，這件貨品很好，顏色翠水頭也不錯(cuò)，很希望我能買得起它“或〞我是真的喜歡這件貨品，但事實(shí)上是我老公作決定是否購(gòu)置“。這時(shí)候，可能你非常難對(duì)付這樣的抗拒或者你會(huì)說(shuō)：〞你應(yīng)當(dāng)早點(diǎn)告訴我呀“.提問(wèn)的技巧3顧客的需求和購(gòu)置動(dòng)機(jī)?顧客的期望和用途？為誰(shuí)購(gòu)置？都關(guān)注了哪些品牌？已經(jīng)看了哪些類型的貨品？這位顧客以前來(lái)過(guò)嗎？什么原因使他再度光臨？以前假設(shè)不曾來(lái)過(guò)，什么原因使他進(jìn)來(lái)？顧客的經(jīng)濟(jì)預(yù)算？付款方式?決策者是誰(shuí)？像前面所提到過(guò)的，需要問(wèn)自己：“我是否為這位顧客介紹了適宜的產(chǎn)品？他喜歡這件貨品嗎？為了順利進(jìn)行到產(chǎn)品介紹，你應(yīng)當(dāng)通過(guò)提問(wèn)獲取以下必要的信息：對(duì)貨品的特性的提供較為專業(yè)的解釋掌握的珠寶知識(shí)老實(shí)能很快地選好適宜的貨品銷售人員15.8%產(chǎn)品介紹目標(biāo)依據(jù)客戶的需求說(shuō)明產(chǎn)品特性，帶給客戶的益處加深客戶對(duì)產(chǎn)品的印象設(shè)定客戶購(gòu)置標(biāo)準(zhǔn)調(diào)查問(wèn)題銷售人員為您示范貨品了嗎？銷售人員的注意力集中在您身上〔而不是其它顧客〕銷售人員對(duì)貨品的特性、優(yōu)點(diǎn)以及好處的解釋讓你心動(dòng)？幫助您買到最適合您需要的那件貨品嗎？產(chǎn)品介紹是對(duì)所有在需求分析階段獲取的信息總結(jié)，通常在需求分析階段之后進(jìn)行。檢測(cè)：有沒(méi)有取得顧客的信任。是否了解顧客的需求。假設(shè)你在接待過(guò)程中建立了顧客的信心，在需求分析中也做的很好，而且了解了顧客的實(shí)際需求，并把顧客的需求和個(gè)性化利益聯(lián)系在一起，這樣的話，你自然會(huì)得到肯定的答復(fù)。假設(shè)你沒(méi)有得到肯定的答復(fù)，至少知道你在需求分析中那里出錯(cuò)了。接下來(lái)需要如何做呢？直接回到需求分析，盡量更正所犯錯(cuò)誤。產(chǎn)品介紹的時(shí)機(jī)關(guān)鍵點(diǎn)：以客戶的需求為導(dǎo)向。1、讓顧客了解商品的特點(diǎn)〔賣點(diǎn)〕2、讓顧客觸摸商品3、讓顧客了解商品的價(jià)值〔FAB法那么〕4、拿幾件商品讓顧客做選擇和比較5、按照從低擋到高檔的順序拿商品給顧客商品介紹的5種方法商品展示顧客產(chǎn)生購(gòu)置欲望后，不一定會(huì)立即購(gòu)置，有的還要進(jìn)行比較、權(quán)衡，直到對(duì)商品充分信賴，才會(huì)下決定。這個(gè)過(guò)程，銷售人員要做好商品展示的工作。銷售人員15.8%目標(biāo)進(jìn)一步強(qiáng)化客戶信心進(jìn)入報(bào)價(jià)成交的階段1、注意觀察，主動(dòng)展示：注意顧客的一舉一動(dòng)，從顧客的舉動(dòng)中發(fā)現(xiàn)機(jī)遇。2、積極配合，鼓勵(lì)參與要快速有效的讓顧客生產(chǎn)興趣到購(gòu)置的最好方法就是展示給顧客看，讓顧客也參與進(jìn)來(lái)；3、熟悉商品，掌握展示技巧a、沖擊顧客的聯(lián)想，堅(jiān)決顧客購(gòu)置信心；b、觀其神態(tài)，尋機(jī)向顧客展示商品魅力；c、給顧客思考與決策的氣氛。商品展示的根本要求沖擊式〔FBI〕F:Feature特性、功能B:Benefit利益I:Impact沖擊〔個(gè)人切身的利益〕1、展示前的準(zhǔn)備：成功的展示需要方案，方案展示介紹的重點(diǎn)，應(yīng)該講的話，并加以練習(xí)；2、展示商品精華展示的一定要是商品最核心的，最有買點(diǎn)的一面3、抓住顧客的視線展示就是要在有人看的情況下進(jìn)行，這樣要求展示的方法能吸引的了顧客的目光。商品展示的原那么1、讓顧客親手觸摸商品能讓顧客親手觸摸到商品，能增強(qiáng)顧客對(duì)商品的喜愛(ài)，能讓顧客感性的評(píng)價(jià)；2、讓顧客戴上商品戴上產(chǎn)品顧客會(huì)從心理上更認(rèn)同商品。銷售人員有更多的時(shí)間去引導(dǎo)3、讓顧客了解商品的價(jià)值你在對(duì)商品進(jìn)行展示時(shí)，顧客能從心理上認(rèn)為這可能是很符合或者有獨(dú)到之處；3、讓顧客有多種選擇做展示時(shí)，一定不要單獨(dú)擺一件商品，要讓顧客有商品選擇權(quán)，不要給人一種被迫購(gòu)置的心理。讓顧客有比照〔有比照就會(huì)產(chǎn)生購(gòu)置標(biāo)準(zhǔn)〕商品展示的要點(diǎn)展示同一品種不同檔次的商品：有低檔、高檔動(dòng)作輕巧穩(wěn)重:不緊不慢、標(biāo)準(zhǔn)得體讓顧客親自感受：試看、試戴、體驗(yàn)盡量出示各種有利的材料〔檢測(cè)證書等〕產(chǎn)品展示的技巧報(bào)價(jià)成交相對(duì)期望值所付的價(jià)格能清晰易懂地進(jìn)行價(jià)格商談關(guān)心預(yù)算決定之前給客戶充足時(shí)間考慮銷售過(guò)程無(wú)爭(zhēng)吵能很快地商談好價(jià)格適當(dāng)?shù)匿N售壓力對(duì)所有文件解釋清晰易懂銷售人員15.8%目標(biāo)加強(qiáng)客戶對(duì)其選擇的信心確認(rèn)客戶的滿意度與客戶完成交易“什么是購(gòu)置信號(hào)呢？〞就是顧客決定購(gòu)置產(chǎn)品時(shí)無(wú)意中流露出的信號(hào)。購(gòu)置信號(hào)有不同的形式主動(dòng)提問(wèn)〔我能試試嗎？有沒(méi)有水頭更好點(diǎn)的？這個(gè)最低什么折扣？刷卡行嗎？〕--------關(guān)注問(wèn)題的變化滿意陳述〔我喜歡這個(gè)顏色；我能付得起；它看上去比我現(xiàn)在用得要好；我的一個(gè)朋友非常滿意你的產(chǎn)品〕身體語(yǔ)言〔點(diǎn)頭；微笑；身體前傾；仔細(xì)研究樣品或合同；在紙上計(jì)算〕----------行為類型的變化購(gòu)置信號(hào)價(jià)格最小化： 舉例：保險(xiǎn)公司銷售人員銷售3650元的保險(xiǎn)，他不會(huì)直接報(bào)價(jià)說(shuō)這個(gè)保險(xiǎn)多少錢，而說(shuō)：這10年期間你只要每天1元錢。你認(rèn)為你家庭的平安只值一元錢嗎？誰(shuí)會(huì)這個(gè)問(wèn)題答復(fù)“不〞字，價(jià)錢變得越小，就越容易接受。價(jià)格比較法 這個(gè)方法也經(jīng)常用，假設(shè)你的價(jià)格較廉價(jià)，就能和競(jìng)爭(zhēng)者的同類產(chǎn)品比較，或者和顧客常買的東西比較。如；這么漂亮的襯衫只要兩張CD的錢。 或者是把上兩種方法綜合起來(lái)，如：每天付1元錢買你全家的平安，還沒(méi)有一包煙的錢。就能為全家健康保平安。價(jià)格轉(zhuǎn)化為投資 告訴顧客他事實(shí)上是在投資，投資就有回報(bào)，如：采用這種經(jīng)濟(jì)性的加熱系統(tǒng)，你可以在10年內(nèi)節(jié)省2倍這種設(shè)備價(jià)錢的煤氣費(fèi)。平衡表法 把買和不買作比較，突出買的好處：你投資了5100元讓12個(gè)銷售人員中的1個(gè)接受銷售培訓(xùn)，他原來(lái)只用一種銷售技巧，通過(guò)培訓(xùn)后，學(xué)習(xí)到了新的方法，從而多做了12000元的銷售，你的的投資回報(bào)是什么？增加利益法 重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)有了這種產(chǎn)品之后的利益