電子商務(wù)客戶服務(wù)模塊4客戶服務(wù)的技巧-課件

電子商務(wù)客戶服務(wù)模塊4客戶服務(wù)的技巧-PPT精選文檔電子商務(wù)客戶服務(wù)模塊4客戶服務(wù)的技巧-PPT精選文檔電子商務(wù)客戶服務(wù)②頭李出模塊4客戶服務(wù)技巧電子商務(wù)客戶服務(wù)2電子商務(wù)客戶服務(wù)②頭李出學(xué)習(xí)要點(diǎn)通過該任務(wù),了解客戶接待的重要性;掌握有效接待客戶的方法和技巧;通過靈活運(yùn)用各項(xiàng)接待技巧,迅速與客戶建立信仼關(guān)系;能夠根據(jù)客戶的不同類型進(jìn)行差異化接待;提供有針對性的客戶服務(wù),幫助學(xué)生提高溝通能力,增加將來的就業(yè)機(jī)會任務(wù)1接待客戶的技巧客戶對服務(wù)的感知,就是通過客服人員的服務(wù)來感受,這在很大程度上取決于一開始的服務(wù)質(zhì)量。良好的開端是成功的一半,在接待客戶的過程中,以良好的服務(wù)技巧,贏得客戶的信任,才能取得預(yù)期的服務(wù)效果【案例討論】1)顧客進(jìn)店后,你覺得可以用哪些方式讓客戶迅速地喜歡你?2)當(dāng)顧客很喜歡一件衣服,他\她的同伴卻持反對意見時(shí),你該怎么辦電子商務(wù)客戶服務(wù)3電子商務(wù)客戶服務(wù)②頭李出3)顧客猶豫不決,無法做出購買決定時(shí),你該怎么辦?【友情提示】社會競爭日益激烈,各行各業(yè)都面臨著適者生存、優(yōu)勝劣汰的情況,客戶服務(wù)表面上看是一個(gè)十分簡單的活動(dòng),然而要在激烈的競爭中脫穎而出卻非易事!接待顧客的秘訣就是圍繞“顧客”這個(gè)中心,遵從“以人為本”的服務(wù)宗旨,做好接待客戶前的準(zhǔn)備,提供個(gè)性化的服務(wù),用不同的技巧接待不同類型的客戶,通過自己的不懈努力,贏得顧客的滿意。(1)接待客戶前的準(zhǔn)備客服要想在接待客戶的過程中,呈現(xiàn)出良好的服務(wù)技巧,嬴得客戶良好的第印象,為之后工作的開展奠定基礎(chǔ),就必須充分做好準(zhǔn)備工作,如圖4-1所電子商務(wù)客戶服務(wù)4電子商務(wù)客戶服務(wù)準(zhǔn)備工作對服務(wù)的需求暇務(wù)中的障客戶需求客戶定期自我監(jiān)督信息需求情感需求如何評價(jià)服務(wù)對服務(wù)的婆求自我評估及時(shí)改進(jìn)環(huán)境需求便利高求等圖4-1接待客戶前的準(zhǔn)備工作電子商務(wù)客戶服務(wù)5電子商務(wù)客戶服務(wù)②頭李出(2)提供個(gè)性化的服務(wù)服務(wù)個(gè)性化是指根據(jù)客戶的行為習(xí)慣、偏好、特點(diǎn)等向客戶提供滿足其各種個(gè)性需求的服務(wù)?？蛻粢蚰挲g、職業(yè)、知識結(jié)構(gòu)等的不同,不斷產(chǎn)生個(gè)性化需求。個(gè)性化服務(wù)就是針對不同客戶的特質(zhì)為其“量身定做”的服務(wù)方式。調(diào)查表明:客戶只希望與值得信賴的人打交道。這就提醒客服人員不僅要有過硬的專業(yè)知識技能,還要言談得體、舉止文明(3)針對不同類型的客戶提供不同服務(wù)總的來說,判斷顧客類型和消費(fèi)需求,讓每一位顧客滿意,是客服人員的終極目標(biāo),如圖4-2所示。電子商務(wù)客戶服務(wù)6電子商務(wù)客戶服務(wù)②頭李出保持適當(dāng)浪費(fèi)型簡說明要什么忌辯論忠實(shí)型嘭唆型自大型寡言型遵照執(zhí)行簡要建議圖4-2針對不同類型客戶提供不同服務(wù)電子商務(wù)客戶服務(wù)7電子商務(wù)客戶服務(wù)②頭李出【知識窗】推薦商品的方法:)盡量把商品交到顧客手里,便于顧客觀看挑選。2)允許品嘗的食品類,應(yīng)盡量讓顧客品嘗。3)能夠試穿、試戴的商品,盡量讓顧客親自體驗(yàn)一下。4)具備動(dòng)態(tài)的商品(如兒童電動(dòng)玩具等),應(yīng)讓顧客看到動(dòng)態(tài)5)挑選商品突出特點(diǎn)向顧客重點(diǎn)推薦介紹6)手口并用,一邊演示一邊介紹可以加強(qiáng)顧客的感受和印象按照上述要領(lǐng)向顧客主動(dòng)地推薦、介紹商品,能夠促進(jìn)顧客購買。即使經(jīng)推薦顧客仍不買,售貨員也不應(yīng)表現(xiàn)出失望或不耐煩的樣子【相關(guān)知識】)你永遠(yuǎn)不知道客人在想什么一一所以不必去猜2)你永遠(yuǎn)不知道自己做得對不對一一所以做事不必縮手縮腳。電子商務(wù)客戶服務(wù)8電子商務(wù)客戶服務(wù)②頭李出3)你永遠(yuǎn)不知道,明天你的客戶會不會成為競爭對手—一所以關(guān)系再好有些事情也要保密。【實(shí)戰(zhàn)演練】【任務(wù)總結(jié)】隨著社會的高速發(fā)展,商品本身的外觀功能等已經(jīng)逐漸淡化出消費(fèi)者,也就是客戶更關(guān)心的是商品背后的服務(wù)。人與人之間情感與尊重的交流是所有商品都不能代替的所以在客戶服務(wù)中,必須體現(xiàn)“專業(yè)、敬業(yè)、尊重、包容、理解”5個(gè)方面的內(nèi)容,也是考察客戶服務(wù)人員是否合格的一項(xiàng)重要指標(biāo)。尊重客戶、理解客戶、持續(xù)提供超越客戶期望值的產(chǎn)品與服務(wù),這才是客戶服務(wù)堅(jiān)持和倡導(dǎo)的服務(wù)理念電子商務(wù)客戶服務(wù)9電子商務(wù)客戶服務(wù)②頭李出自我評估】評估結(jié)論評估項(xiàng)目我知道接待客戶前應(yīng)該做哪些準(zhǔn)備工作我了解個(gè)性化服務(wù)的概念我能夠通過察言觀色等方法,判斷客戶類型針對不同類型的客戶,我知道應(yīng)該采取何種應(yīng)對方式我掌握了在接待客戶的過程中的規(guī)范語言任務(wù)2客戶需求的滿足滿足客戶真正的需求并從中獲利是客戶服務(wù)的目標(biāo),客戶的需求有的能滿足有的不能滿足,客戶服務(wù)人員就要在滿足與不能滿足之間找到一個(gè)平衡點(diǎn)最終與客戶達(dá)成協(xié)議,完成服務(wù)案例討論】1)這位客戶的期望值是什么?2)顧客提供了哪些信息?電子商務(wù)客戶服務(wù)10電子商務(wù)客戶服務(wù)②頭李出3)根據(jù)顧客提供的信息,你覺得符合退貨條件嗎?4)店長為什么會愉快地給這位顧客退貨【友情提示】每位客戶都是帶著期望接受服務(wù)的,客服人員應(yīng)該怎樣滿足或降低客戶的期望值,最終與客戶達(dá)成協(xié)議呢?(1)專業(yè)地介紹自己的產(chǎn)品讓客戶了解產(chǎn)品是促成購買的前提和關(guān)鍵,這就要求客服人員1)對自己的產(chǎn)品了如指掌并發(fā)自內(nèi)心地喜歡。2)做好產(chǎn)品演示的準(zhǔn)備。在每一次介紹之前,都要確定:我要介紹什么?我要怎樣介紹?用什么順序、什么方式介紹?怎樣才能給客戶留下深刻的印3)有明確的目標(biāo)。介紹產(chǎn)品有一個(gè)非常明確的目的一一使客戶產(chǎn)生購買的欲望!電子商務(wù)客戶服務(wù)11電子商務(wù)客戶服務(wù)模塊4客戶服務(wù)的技巧-課件12電子商務(wù)客戶服務(wù)模塊4客戶服務(wù)的技巧-課件13電子商務(wù)客戶服務(wù)模塊4客戶服務(wù)的技巧-課件14電子商務(wù)客戶服務(wù)模塊4客戶服務(wù)的技巧-課件15電子商務(wù)客戶服務(wù)模塊4客戶服務(wù)的技巧-課件16電子商務(wù)客戶服務(wù)模塊4客戶服務(wù)的技巧-課件17電子商務(wù)客戶服務(wù)模塊4客戶服務(wù)的技巧-課件18電子商務(wù)客戶服務(wù)模塊4客戶服務(wù)的技巧-課件19電子商務(wù)客戶服務(wù)模塊4客戶服務(wù)的技巧-課件20電子商務(wù)客戶服務(wù)模塊4客戶服務(wù)的技巧-課件21電子商務(wù)客戶服務(wù)模塊4客戶服務(wù)的技巧-課件22電子商務(wù)客戶服務(wù)模塊4客戶服務(wù)的技巧-課件23電子商務(wù)客戶服務(wù)模塊4客戶服務(wù)的技巧-課件24電子商務(wù)客戶服務(wù)模塊4客戶服務(wù)的技巧-課件25電子商務(wù)客戶服務(wù)模塊4客戶服務(wù)的技巧-課件26電子商務(wù)客戶服務(wù)模塊4客戶服務(wù)的技巧-課件27電子商務(wù)客戶服務(wù)模塊4客戶服務(wù)的技巧-課件28電子商務(wù)客戶服務(wù)模塊4客戶服務(wù)的技巧-課件29電子商務(wù)客戶服務(wù)模塊4客戶服務(wù)的技巧-課件30電子商務(wù)客戶服務(wù)模塊4客戶服務(wù)的技巧-課件31電子商務(wù)客戶服務(wù)模塊4客戶服務(wù)的技巧-課件32電子商務(wù)客戶服務(wù)模塊4客戶服務(wù)的技巧-課件33電子商務(wù)客戶服務(wù)模塊4客戶服務(wù)的技巧-課件34電子商務(wù)客戶服務(wù)模塊4客戶服務(wù)的技巧-課件35電子商務(wù)客戶服務(wù)模塊4客戶服務(wù)的技巧-課件36電子商務(wù)客戶服務(wù)模塊4客戶服務(wù)的技巧-課件37電子商務(wù)客戶服務(wù)模塊4客戶服務(wù)的技巧-課件38電子商務(wù)客戶服務(wù)模塊4客戶服務(wù)的技巧-課件39電子商務(wù)客戶服務(wù)模塊4客戶服務(wù)的技巧-課件40電子商務(wù)客戶服務(wù)模塊4客戶服務(wù)的技巧-課件41電子商務(wù)客戶服務(wù)模塊4客戶服務(wù)的技巧-課件4241、學(xué)問是異常珍貴的東西，從任何源泉吸收都不可恥。——阿卜·日·法拉茲

42、只有在人群中間，才能認(rèn)識自