服務(wù)人員通用管理制度（四篇）

第22頁(yè)共22頁(yè)服務(wù)人員?通用管理?制度店?面人員管?理暫行?第一章總?則為了?規(guī)范公司?員工管理?制度，樹(shù)?立公司整?體的良好?形象，體?現(xiàn)員工健?康向上的?精神風(fēng)貌?和優(yōu)秀的?職業(yè)素養(yǎng)?，特制定?本制度。?本制度對(duì)?公司員工?在公司工?作期間的?儀容、舉?止、待客?接物以及?內(nèi)部溝通?和交流等?方面作了?具體的規(guī)?定和說(shuō)明?。第一?節(jié)適用范?圍本制?度適用于?公司店面?所有服務(wù)?人員。?第二章儀?容禮__?__范?第二節(jié)禮?____?范1.?所有店面?服務(wù)人員?都應(yīng)保持?嚴(yán)肅、認(rèn)?真、合作?、進(jìn)取的?工作態(tài)度?和樂(lè)觀、?友好、自?信、向上?的精神面?貌。2?.為體現(xiàn)?員工的職?業(yè)素養(yǎng)和?精神風(fēng)范?，要求員?工在崗工?作時(shí)須著?職業(yè)服裝?，在工作?期間不允?許著牛仔?褲、旅游?鞋等休閑?類(lèi)服裝。?1）上?崗員工著?工裝要符?合公司要?求，穿著?品牌工裝?應(yīng)經(jīng)本店?經(jīng)營(yíng)管理?部審批后?實(shí)施。?2）工裝?要求干凈?整潔、美?觀大方，?無(wú)破損。?衣服如沾?上油漬、?污垢，應(yīng)?立即換洗?。不允許?著無(wú)袖裝?。3）?工作時(shí)禁?止穿規(guī)定?以外的服?裝上崗，?不得卷起?衣袖或褲?腳。4）?員工上崗?應(yīng)穿合腳?的黑色皮?鞋，每天?換干凈的?襪子，鞋?面保持干?凈無(wú)污跡?。5）?女員工工?鞋一律為?黑色船型?一腳登皮?鞋，鞋跟?不可高過(guò)?5cm（?除禮儀人?員外），?鞋型不可?太過(guò)夸張?。6）?女員工可?著肉色或?黑色絲襪?。如果工?裝為裙裝?，則可適?顏色配穿?肉色或黑?色長(zhǎng)筒絲?襪，如果?工裝為褲?裝，可以?適顏色配?穿肉色或?黑色短襪?；不允許?穿其他顏?色的襪子?。7）?男員工應(yīng)?穿黑色皮?鞋，黑色?或深色襪?子，不得?穿白色或?其它淺顏?色的襪子?。3.?全體員工?必須保持?儀表端莊?、整潔，?具體要求?如下：?1）員工?應(yīng)注意個(gè)?人衛(wèi)生，?不使用氣?味強(qiáng)烈的?香水；注?意口腔衛(wèi)?生，做到?口腔無(wú)異?味，上崗?時(shí)不得吃?飯。2?）手部經(jīng)?常清洗并?保持干爽?，保持指?甲的清潔?。除化妝?品銷(xiāo)售人?員需展示?自己的產(chǎn)?品外，其?他員工不?允許留長(zhǎng)?指甲，涂?有色指甲?油。3?）化妝要?求莊重、?自然。女?員工必須?淡妝上崗?，除化妝?品銷(xiāo)售人?員因工作?性質(zhì)需要?展示自己?的產(chǎn)品外?，其余員?工一律不?允許濃妝?艷抹。?4）女員?工要求涂?紅色色系?口紅，不?允許使用?其他顏色?的口紅。?5）男?員工不允?許留胡須?和長(zhǎng)鬢角?。6）?上崗員工?一律要求?在左胸前?佩戴工牌?。標(biāo)識(shí)應(yīng)?統(tǒng)一規(guī)范?，佩帶端?正、易于?識(shí)別，無(wú)?破損、無(wú)?污漬、無(wú)?銹漬。不?得借戴他?人工牌。?4.員?工要保持?優(yōu)雅的姿?態(tài)和動(dòng)作?，要求如?下：1）?站姿：身?體正直，?抬頭挺胸?，雙手自?然下垂。?2）站位?：站位合?適，應(yīng)既?能照顧到?自己負(fù)責(zé)?的柜臺(tái)、?貨架上的?商品，又?能易于觀?察與接近?顧客。?3）蹲姿?：雙手撫?裙，緩慢?下蹲，衣?著規(guī)整。?4）行姿?：輕聲、?緩步、右?行。5?）指示。?手臂伸直?，掌心向?上，手指?自然并攏?，食指只?能指物，?不能指人?。第三?章服務(wù)行?為規(guī)范?第三節(jié)員?工進(jìn)退場(chǎng)?及交接行?為規(guī)范?1.進(jìn)場(chǎng)?及晨會(huì)?1）店面?管理部人?員及一線(xiàn)?早班員工?，每天營(yíng)?業(yè)前__?__分鐘?，換好工?裝進(jìn)場(chǎng)在?辦公室打?卡。店長(zhǎng)?負(fù)責(zé)對(duì)員?工進(jìn)場(chǎng)進(jìn)?行管理。?進(jìn)場(chǎng)時(shí)主?動(dòng)出示工?牌接受檢?查。2?）早班和?晚班員工?每天必須?進(jìn)行相關(guān)?盤(pán)點(diǎn)交接?工作。對(duì)?遲到員工?部門(mén)按照?公司《考?勤管理規(guī)?定》執(zhí)行?。3）?員工進(jìn)場(chǎng)?后，在柜?臺(tái)抓緊做?好各項(xiàng)售?前準(zhǔn)備工?作，包括?：打掃衛(wèi)?生、擦?拭柜臺(tái)及?陳列商品?、擺放飾?物、清點(diǎn)?貨品、檢?查價(jià)簽、?整理設(shè)施?、工具等?。4）?店長(zhǎng)按規(guī)?定的時(shí)間?召開(kāi)每日?晨會(huì)，全?體在崗員?工必須按?時(shí)參加晨?會(huì)，檢查?昨日工作?安排布置?當(dāng)天的工?作。第?四節(jié)工作?紀(jì)律1?.上班時(shí)?間不準(zhǔn)在?店內(nèi)吃零?食、玩游?戲，不準(zhǔn)?離崗、串?崗，不準(zhǔn)?聚集在一?起聊天、?嬉笑、喧?嘩；不準(zhǔn)?在工作時(shí)?間吃食物?、看書(shū)、?報(bào)、看雜?志、做私?事；不準(zhǔn)?在營(yíng)業(yè)時(shí)?間內(nèi)會(huì)客?、帶小孩?、帶寵物?，或逗玩?親朋好友?的小孩。?2.注?意個(gè)人及?公司形象?，不得在?營(yíng)業(yè)場(chǎng)所?內(nèi)將手插?入袋內(nèi)站?立或行走?，不準(zhǔn)將?手搭撐在?貨架上，?不準(zhǔn)坐在?貨架、貨?箱及貨品?上。3?.上班須?用禮貌用?語(yǔ)，提高?銷(xiāo)售技巧?。接待顧?客態(tài)度要?和藹，不?準(zhǔn)與顧客?頂嘴、吵?架、或打?罵、毆打?顧客。?4.上班?時(shí)間必須?保持店內(nèi)?有人照顧?，不準(zhǔn)_?___個(gè)?以上同時(shí)?飲水或上?廁所，不?準(zhǔn)店內(nèi)同?時(shí)有二位?以上營(yíng)業(yè)?員當(dāng)班而?出現(xiàn)只有?一個(gè)人在?柜內(nèi)__?__分鐘?以上。違?者以空柜?處理，處?罰條例按?公司管理?條例執(zhí)行?。5.?工作時(shí)間?員工不得?攜帶任何?音樂(lè)播放?器（mp?3、c?d、收音?機(jī)等），?工作時(shí)間?手機(jī)一律?打成震動(dòng)?，接私人?電話(huà)一次?不得超過(guò)?三分鐘。?6.店?內(nèi)禁止吸?煙。7?.注重個(gè)?人及店內(nèi)?衛(wèi)生，每?天早晚進(jìn)?行一次清?潔工作，?清潔范圍?包括：展?柜、玻璃?柜、收銀?機(jī)、地面?、形象墻?及陳列貨?品，要保?持柜臺(tái)及?玻璃無(wú)指?印、無(wú)灰?塵，地面?無(wú)積水、?紙屑，商?品整潔、?無(wú)灰塵、?無(wú)印跡，?雨天時(shí)還?須及時(shí)對(duì)?腳印進(jìn)行?拖洗；不?準(zhǔn)將清潔?用具、垃?圾堆放在?顧客能看?到的地方?。8.?愛(ài)護(hù)店內(nèi)?商品，不?得故意損?壞商品，?或?qū)⒌陜?nèi)?任何物品?帶出工作?場(chǎng)所。?9.營(yíng)業(yè)?員在停止?營(yíng)業(yè)前_?___分?鐘才可以?做最后結(jié)?束工作，?店內(nèi)如還?有客人，?不得更換?衣服做下?班準(zhǔn)備。?第五節(jié)?就餐制度?1.凡?在外用餐?的員工，?不得佩戴?工牌。不?能著工裝?在店門(mén)外?扎堆聊天?。用餐時(shí)?間___?_分鐘。?2.除?在外用餐?員工之外?，其余場(chǎng)?內(nèi)員工正?常工作。?第六節(jié)?交接制度?每班次?員工的工?作應(yīng)與下?一班次的?員工進(jìn)行?交接，填?寫(xiě)店務(wù)管?理工作流?程跟蹤表?，確保工?作銜接緊?密、有序?，以提高?工作效率?和工作質(zhì)?量。員工?應(yīng)按時(shí)填?寫(xiě)工作記?錄，將本?職工作、?領(lǐng)導(dǎo)交辦?的工作、?上一班次?交接的工?作隨時(shí)記?錄，對(duì)照?檢查，防?止遺漏。?第四章?消防規(guī)范?第七節(jié)?掌握消防?知識(shí)1?、掌握滅?火知識(shí)?當(dāng)發(fā)現(xiàn)火?災(zāi)時(shí)，應(yīng)?立即向本?部門(mén)或撥?打內(nèi)線(xiàn)通?知物保部?，同時(shí)使?用現(xiàn)有的?消防器材?緊急滅火?；如__?__力撲?救，應(yīng)與?周?chē)墓?作人員一?起將火勢(shì)?控制在最?小范圍內(nèi)?，同時(shí)疏?散顧客。?常用滅火?器的使用?方法：發(fā)?生火災(zāi)時(shí)?，應(yīng)立即?將滅火器?提至火災(zāi)?現(xiàn)場(chǎng)__?__至_?___米?處，拔掉?保險(xiǎn)銷(xiāo)，?一手垂直?提起滅火?器，一手?握住噴嘴?末端，對(duì)?準(zhǔn)火焰根?部或燃燒?最猛烈處?，握緊壓?把連接掃?射，零星?小火也可?進(jìn)行點(diǎn)射?。在狹小?封閉的空?間內(nèi)噴射?完后，人?員應(yīng)迅速?撤離，防?止發(fā)生窒?息，在室?外使用時(shí)?應(yīng)注意站?在上風(fēng)口?方向，順?風(fēng)噴射。?2.掌?握疏散自?救與逃生?知識(shí)1?.疏散的?方法ü采?取各種手?段向顧客?報(bào)警ü引?導(dǎo)顧客（?引導(dǎo)燈）?ü保持疏?散秩序（?必要時(shí)可?____?措施）ü?禁止重返?火場(chǎng)ü?嚴(yán)禁乘坐?電梯（停?止運(yùn)行的?自動(dòng)扶梯?可用）ü?熟悉兩條?以上的安?全出口?ü利用疏?散樓梯疏?散時(shí)應(yīng)注?意抓緊扶?手ü嚴(yán)禁?誤入袋形?走道ü注?意防煙防?毒ü煙?霧較小時(shí)?，沿?zé)熿F?擴(kuò)散方向?或參照安?全指示燈?，保持頭?腦冷靜?2.自救?的方法?ü嚴(yán)禁等?候救援（?針對(duì)地下?建筑）?ü可自制?逃生工具?，用濕棉?被毛毯衣?物披在身?上，濕毛?巾捂口鼻?（干毛巾?疊八層）?ü衣物著?火應(yīng)設(shè)法?脫掉打滾?等ü沿墻?找出口?ü認(rèn)準(zhǔn)方?向沖出火?場(chǎng)或壓低?身子或匍?匐爬行前?進(jìn)ü萬(wàn)?一被困，?應(yīng)積極尋?找避難場(chǎng)?所，利用?周邊物品?延長(zhǎng)生命?時(shí)間。?離退休人?員管理與?服務(wù)制度?一、在?院長(zhǎng)和黨?總支書(shū)記?領(lǐng)導(dǎo)下，?由工會(huì)、?院辦、人?力資源科?具體負(fù)責(zé)?離退休人?員的管理?和服務(wù)，?院預(yù)防保?健科等部?門(mén)協(xié)同做?好有關(guān)服?務(wù)。二?、認(rèn)真執(zhí)?行離退休?政策，按?規(guī)定落實(shí)?離退休職?工的福利?待遇。?三、經(jīng)常?關(guān)心、了?解離退休?職工的思?想和生活?情況，及?時(shí)反應(yīng)和?解決問(wèn)題?。四、?重大節(jié)假?日和離退?休人員生?病住院及?家庭有特?殊困難時(shí)?，院領(lǐng)導(dǎo)?或有關(guān)人?員要及時(shí)?慰問(wèn)。?五、醫(yī)院?定期__?__離退?休職工學(xué)?習(xí)文件、?報(bào)紙或雜?志。六?、積極_?___離?退休同志?參加各種?文體活動(dòng)?，根據(jù)上?級(jí)統(tǒng)一安?排，不定?期___?_離退休?同志外出?參觀考察?。服務(wù)?人員通用?管理制度?（二）?1、自覺(jué)?遵章守紀(jì)?，講文明?、講禮貌?、___?_德，積?極進(jìn)取，?愛(ài)崗職業(yè)?，善于學(xué)?習(xí)，掌握?技能；?2、著工?裝上崗，?掛牌服務(wù)?，儀表端?莊，舉止?大方，規(guī)?范用語(yǔ)，?文明服務(wù)?，禮貌待?客，主動(dòng)?熱情；?3、服務(wù)?員每天按?程序、按?規(guī)定和要?求認(rèn)真清?理打掃衛(wèi)?生，管理?好各類(lèi)物?品，發(fā)現(xiàn)?問(wèn)題及時(shí)?報(bào)告；?4、檢查?清理時(shí)，?不得亂動(dòng)?和私拿客?人的東西?，不準(zhǔn)向?客人索要?物品和接?收禮品，?拾到遺失?的物品要?交公；?5、不準(zhǔn)?他人隨意?進(jìn)入前臺(tái)?，前臺(tái)電?腦要專(zhuān)人?管理與操?作，不準(zhǔn)?無(wú)關(guān)人員?私自操作?；6、?不貪占賓?館便宜，?打字、復(fù)?印、收發(fā)?傳真，按?規(guī)定收費(fèi)?和付費(fèi)；?7、工?作時(shí)間不?準(zhǔn)離崗，?有事向領(lǐng)?導(dǎo)請(qǐng)假，?不準(zhǔn)私自?換班和替?班，不準(zhǔn)?打撲克、?織毛衣、?看電視及?做與工作?無(wú)關(guān)的事?情；8?、認(rèn)真做?好安全防?范工作，?特別是做?好防火防?盜工作，?勤檢查，?發(fā)現(xiàn)問(wèn)題?及時(shí)報(bào)告?和處理。?考勤制?度1、?員工必須?嚴(yán)格遵守?上下班時(shí)?間，不得?遲到、早?退；2?、服務(wù)人?員每人每?月公休兩?天，遇重?要接待任?務(wù)暫停休?息，事后?補(bǔ)休，年?假按賓館?規(guī)定執(zhí)行?；3、?員工辭職?須提前遞?交辭職報(bào)?告，待培?訓(xùn)好新員?工上崗方?可離崗，?如有特殊?情況不能?提前辭職?的，應(yīng)及?時(shí)通知；?4、員?工請(qǐng)事假?，須提前?上報(bào)部門(mén)?經(jīng)理，如?遇人員緊?缺或者有?重要任務(wù)?，可以不?予批準(zhǔn)。?事后請(qǐng)假?一律按曠?工處理；?5、嚴(yán)?格按照規(guī)?定班次上?班，如有?急事?lián)Q班?，在不影?響正常工?作的情況?下，提前?一天向部?門(mén)經(jīng)理提?出申請(qǐng)，?未經(jīng)同意?擅自換班?按曠工處?理；6?、對(duì)騙取?事病假的?，一經(jīng)查?出，視情?節(jié)給予曠?工或除名?處理。?儀容儀表?規(guī)定儀?容儀表?：1、?所有工作?人員工作?時(shí)間應(yīng)穿?著規(guī)定的?工作服；?2、工?作服要整?潔、挺直?、按規(guī)定?扣好上衣?扣、褲扣?；3、?工作服上?衣兜、褲?兜內(nèi)禁止?裝雜物，?以保持工?作服的挺?拔，工作?服如有破?損應(yīng)及時(shí)?修補(bǔ)；?4、服務(wù)?員上班時(shí)?一律穿著?黑色工作?鞋，工作?鞋保持干?凈。穿著?襪子，要?求男深女?淺，襪子?要完好無(wú)?破損，不?準(zhǔn)赤腳穿?鞋；5?、服務(wù)員?上崗期間?不準(zhǔn)佩戴?項(xiàng)鏈、手?鏈、耳環(huán)?、戒指等?飾物；?6、工作?期間應(yīng)按?規(guī)定將工?號(hào)牌佩帶?在左胸位?置。服務(wù)?員著裝后?，應(yīng)自我?檢查，并?接受領(lǐng)班?檢查合格?后方可上?崗。儀容?：1、?服務(wù)員應(yīng)?保持面容?清潔，頭?發(fā)整潔，?發(fā)型美觀?、大方。?男士留發(fā)?，后不蓋?領(lǐng)，側(cè)不?遮耳；女?士留發(fā)，?后不垂肩?，前不遮?眼。勤理?發(fā)、勤修?面、勤剪?指甲、勤?更衣、勤?洗手、洗?澡；2?、男士不?留小胡子?，大鬢角?；女士不?留長(zhǎng)指甲?、不涂指?甲油、不?使用濃香?水；3?、女士上?崗前要化?淡妝，不?可濃妝艷?抹；4?、保持口?腔衛(wèi)生，?上崗前不?吃蔥、蒜?、臭豆腐?等異味食?品；5?、面帶笑?容、親切?和藹、端?莊穩(wěn)重、?不卑不亢?。儀態(tài)?坐姿。?a、身體?挺直、重?心垂直向?下，腰部?挺起，雙?肩放松，?雙膝并攏?，手自然?放在膝上?。雙目平?視，面帶?微笑；?b、坐時(shí)?不要把椅?子坐滿(mǎn)（?服務(wù)員應(yīng)?坐椅子的?三分之二?），但不?可坐在邊?沿；c?、不可前?俯后仰，?搖腿蹺腳?，不可將?腿跨在扶?手或茶幾?上；d?、在客人?面前不可?雙手抱在?胸前，不?可蹺二郎?腿，不可?抖腿，也?不要半躺?半坐。立?姿：a?、挺胸、?收腹、抬?頭，目光?平視，面?帶微笑；?b、雙臂?自然下垂?或在體前?交叉，左?手上右手?下，保持?服務(wù)的最?侍狀態(tài)；?c、女?服務(wù)員站?立時(shí)，雙?腳成“v?”字型，?雙膝緊靠?，腳后跟?靠緊。男?服務(wù)員站?立雙腳與?肩同寬；?d、站?立時(shí)不可?叉腰、彎?腿或手扶?柱子、服?務(wù)臺(tái)、墻?等；e、?站立時(shí)不?可手插在?衣服口袋?內(nèi)，不能?有伸懶腰?、弄頭發(fā)?等小動(dòng)作?；f、?站立時(shí)腳?不能打拍?子，不能?三兩聚在?一起閑聊?。走姿。?a、昂?首、挺胸?、兩臂自?然下垂擺?動(dòng)，腿要?直。女服?務(wù)員走一?字步，男?服務(wù)員行?走雙腳跟?平行；?b、行走?時(shí)不準(zhǔn)搖?頭晃腦、?吹口哨、?吃零食、?不得手插?口袋；?c、行走?時(shí)不得奔?跑、跳躍?，不得在?賓客中間?穿行；d?、客過(guò)站?定，主動(dòng)?讓路并點(diǎn)?頭示意問(wèn)?好。；e?、在走廊?內(nèi)行走，?應(yīng)靠右邊?，不得用?手扶墻；?f、三人?以上要分?散行走，?不能三五?成群同行?。行走時(shí)?不得勾肩?搭背、邊?說(shuō)邊笑或?打鬧。?員工獎(jiǎng)懲?獎(jiǎng)勵(lì)1?、上班遲?到、早退?，次/半?小時(shí)，扣?____?元；2?、上班時(shí)?間看書(shū)、?閱報(bào)、吃?零食、喝?飲料、打?瞌睡，每?次扣__?__元；?3、隨?地吐痰，?亂丟紙屑?、果皮等?雜物，每?次扣__?__元；?4、在?規(guī)定的禁?煙區(qū)內(nèi)吸?煙，每次?扣___?_元；?5、上班?時(shí)玩游戲?、聽(tīng)音樂(lè)?、看電視?、打私人?電話(huà)或用?電話(huà)聊天?等，每次?扣___?_元；。?6、工?作時(shí)間擅?離崗位，?串崗或扎?堆聊天，?不經(jīng)請(qǐng)示?擅帶外來(lái)?人員進(jìn)入?賓館，每?次扣__?__元；?7、對(duì)?上級(jí)分派?工作遲緩?、拖延，?工作責(zé)任?心不強(qiáng)，?粗心大意?，造成工?作差錯(cuò)，?情節(jié)輕微?者，每次?扣___?_元；?8、在在?公共場(chǎng)所?或當(dāng)班時(shí)?間儀容不?按規(guī)定著?裝，如歪?帶工號(hào)牌?、頭發(fā)不?整、依靠?墻壁等，?每次扣_?___元?；9、?在客用場(chǎng)?所有剔牙?、挖耳、?抓癢、摳?鼻子、照?鏡子、化?妝、打響?指、吹口?哨、手插?口袋、雙?手叉腰、?高聲喧嘩?等有失職?業(yè)風(fēng)度的?舉動(dòng)，每?次扣__?__元；?10、?服務(wù)不主?動(dòng)、不熱?情、不用?敬語(yǔ)和禮?貌用語(yǔ)，?不積極解?決客人提?出的力所?能及的要?求，引起?客人不滿(mǎn)?，每次扣?____?元；1?1、員工?有違章違?紀(jì)行為，?在場(chǎng)的管?理人員不?糾正、不?制止，不?履行管理?責(zé)任，情?節(jié)較輕的?，每次扣?____?元；1?2、違反?有關(guān)規(guī)章?制度或部?門(mén)規(guī)定，?情節(jié)輕微?的，每次?扣___?_元；?13、在?衛(wèi)生檢查?中發(fā)現(xiàn)多?處不合格?者，每次?扣___?_元；?14、不?服從上級(jí)?合理安排?，沒(méi)有完?成工作任?務(wù)或有意?怠工，對(duì)?上級(jí)有不?禮貌言行?者，每次?扣___?_元；?15、工?作中搬弄?是非，誹?謗他人，?散布不利?于團(tuán)結(jié)的?言論，工?作上缺乏?協(xié)調(diào)合作?精神，致?使工作受?到影響，?每次扣_?___元?；16?、當(dāng)班時(shí)?間打瞌睡?、干私活?，每次扣?____?元；1?7、違反?各崗位安?全操作規(guī)?程造成工?作失誤，?每次扣_?___元?；18?、擅自翻?動(dòng)或動(dòng)用?賓客的物?品或器具?，私自使?用客用品?或客用設(shè)?施，每次?扣___?_元；?19、語(yǔ)?言粗俗，?對(duì)客人不?禮貌，與?客人爭(zhēng)辯?，未經(jīng)同?意擅自闖?入客人房?間或領(lǐng)導(dǎo)?辦公室，?每次扣_?___元?；20?、工作不?認(rèn)真、不?熱情，受?到客人投?訴，每次?扣___?_元；?21、私?自接受客?人小費(fèi)、?物品，或?有遺留物?品未及時(shí)?上交，每?次扣__?__元；?22、?工作時(shí)間?高聲喧嘩?以至影響?客人休息?，每次扣?____?元；2?3、由于?個(gè)人工作?失誤而影?響對(duì)客服?務(wù)工作，?每次扣_?___元?；24?、違反各?崗位規(guī)程?或制度以?致造成工?作隱患，?每次扣_?___元?；25?、用不適?當(dāng)?shù)氖侄?干擾他人?工作，每?次扣__?__元；?26、?明知財(cái)物?受到損失?或丟失，?而不管不?問(wèn)不匯報(bào)?，每次扣?____?元；2?7、泄露?賓館__?__、遺?失賓館鑰?匙、單據(jù)?等重要物?品，每次?扣___?_元；?28、拒?不接受領(lǐng)?導(dǎo)安排的?合理工作?，態(tài)度惡?劣，每次?扣___?_元；?29、工?作失職造?成停電、?停水、停?機(jī)等重大?事故，每?次扣__?__元；?服務(wù)態(tài)?度優(yōu)良化?1、主?動(dòng)。即主?動(dòng)迎送，?幫提行李?；主動(dòng)與?客人打招?呼語(yǔ)言親?切；主動(dòng)?介紹服務(wù)?項(xiàng)目；主?動(dòng)為重要?客人引路?開(kāi)門(mén)；主?動(dòng)叫電梯?，迎送客?人。主動(dòng)?為新到的?客人帶路?到別的娛?樂(lè)區(qū)域；?主動(dòng)照顧?老弱病殘?客人；主?動(dòng)征求客?人和陪同?人員的意?見(jiàn)。2?、熱情。?即服務(wù)過(guò)?程中態(tài)度?誠(chéng)懇、熱?情大方、?面帶微笑?，在儀容?儀表上要?著裝整潔?、精神飽?滿(mǎn)、儀表?端莊，在?語(yǔ)言上要?清楚、準(zhǔn)?確、語(yǔ)調(diào)?親切、柔?和；在行?為舉止上?要有樂(lè)于?助人、幫?助客人排?憂(yōu)解難的?精神，恰?當(dāng)運(yùn)用形?體語(yǔ)言。?3、禮?貌。即要?有禮節(jié)、?有修養(yǎng)，?尊重客人?心理。既?不妄自菲?薄，見(jiàn)利?忘義，在?客人面前?低三下四?，喪失人?格和尊嚴(yán)?；又不盛?氣凌人，?____?店大欺客?，依貌取?人的思想?和行為。?4、耐?心。即不?煩不厭，?并根據(jù)各?種不同類(lèi)?型的客人?的具體要?求提供優(yōu)?質(zhì)服務(wù)。?工作繁忙?時(shí)不急躁?，對(duì)挑剔?的客人不?厭煩，對(duì)?老弱病殘?客人的照?顧細(xì)致周?到，客人?有意見(jiàn)時(shí)?耐心聽(tīng)取?，客人表?揚(yáng)時(shí)不驕?傲自滿(mǎn)。?5、周?到。即要?把服務(wù)做?得細(xì)致入?微，周詳?具體。要?了解不同?客人的生?活喜好，?掌握客人?生活起居?規(guī)律，了?解客人的?特殊要求?，有的放?矢地采用?各種不同?的服務(wù)方?法，提高?服務(wù)質(zhì)量?，并且有?始有終，?表里如一?。服務(wù)?操作系列?化迎—?禮貌大方?，熱情迎?客?？腿?到來(lái)，主?動(dòng)熱情迎?接，一要?舉止大方?，衣著整?潔，精神?飽滿(mǎn)；二?要態(tài)度和?藹，語(yǔ)言?親切，動(dòng)?作準(zhǔn)確適?當(dāng)；三要?區(qū)別不同?對(duì)象。?問(wèn)—熱情?好客，主?動(dòng)問(wèn)好。?要主動(dòng)向?客人問(wèn)好?，關(guān)心他?們，主動(dòng)?詢(xún)問(wèn)他們?的要求，?滿(mǎn)足他們?的需求。?勤—工?作勤快，?敏捷穩(wěn)妥?。要做到?手勤、眼?勤、腿勤?、嘴勤。?手勤就是?要及時(shí)準(zhǔn)?確地完成?工作任務(wù)?；眼勤就?是要注意?觀察客人?的需求反?應(yīng)，有針?對(duì)性地為?賓客提供?隨機(jī)性服?務(wù)；嘴勤?就是要見(jiàn)?了客人主?動(dòng)打招呼?，主動(dòng)詢(xún)?問(wèn)需求，?切不可遇?到客人不?言不語(yǔ)，?低頭而過(guò)?；腿勤就?是要行動(dòng)?敏捷，不?怕麻煩，?提高服務(wù)?效率。?潔—保持?清潔，嚴(yán)?格衛(wèi)生。?服務(wù)工作?前要對(duì)環(huán)?境、用工?具等進(jìn)行?嚴(yán)格的清?潔消毒，?保證各種?設(shè)備、用?具和生活?用品清潔?、美觀、?舒適。?靜—?jiǎng)幼?輕穩(wěn)，保?持肅靜。?服務(wù)人員?在準(zhǔn)備服?務(wù)用品、?提供服務(wù)?、打掃衛(wèi)?生時(shí)要做?到敲門(mén)輕?、說(shuō)話(huà)輕?、走路輕?，不得大?聲喧嘩、?吵鬧、唱?歌，隨時(shí)?保持安靜?的氣氛，?以體現(xiàn)服?務(wù)的文明?程度。?靈—靈活?機(jī)動(dòng)，應(yīng)?變力強(qiáng)。?必須根據(jù)?客人的心?理特點(diǎn)、?特殊愛(ài)好?采用靈活?多樣的方?法。如對(duì)?動(dòng)作遲緩?、有殘疾?的客人應(yīng)?特殊照顧?；對(duì)性格?開(kāi)朗的客?人說(shuō)話(huà)可?以隨和一?些等等。?聽(tīng)—“?眼觀六路?，耳聽(tīng)八?方”。服?務(wù)人員要?隨時(shí)留心?觀察客人?情況，征?求客人意?見(jiàn)，隨時(shí)?發(fā)現(xiàn)服務(wù)?過(guò)程中的?問(wèn)題和不?足之處。?一經(jīng)發(fā)現(xiàn)?，就要及?時(shí)改進(jìn)和?彌補(bǔ)。?送—送別?客人，善?始善終。?為保證整?個(gè)服務(wù)工?作取得良?好的效果?，給客人?留下美好?回憶和爭(zhēng)?取更多的?回頭客，?服務(wù)結(jié)束?必須?？?人旅途愉?快，歡迎?下次再度?光臨。?服務(wù)五忌?一忌旁?聽(tīng)?？腿?在交談中?，不旁聽(tīng)?、不窺視?、不插嘴?。服務(wù)員?如與客人?有急事相?商，也不?能貿(mào)然打?斷客人談?話(huà)，最好?先采取暫?待一旁，?以目示意?的方法，?等客人意?識(shí)到后，?再上前說(shuō)?：“對(duì)不?起，打擾?您們談話(huà)?了?！比?后再把要?說(shuō)的說(shuō)出?來(lái)。二?忌盯瞅。?在接待一?些服飾較?奇特的客?人時(shí)，服?務(wù)員切忌?目盯久視?，品頭論?足。三?忌竊笑。?客人在聚?會(huì)與談話(huà)?中，服務(wù)?員除了提?供應(yīng)有的?服務(wù)外，?應(yīng)注意不?隨意竊笑?、不交頭?接耳、不?品評(píng)客人?的議論。?四忌口?語(yǔ)化。在?征詢(xún)客人?點(diǎn)飯菜和?向客人介?紹餐位時(shí)?，切忌使?用“你要?飯嗎”、?“單間兒?”等忌諱?的口語(yǔ)詞?語(yǔ)，以避?免引起客?人的不愉?快，不舒?服。五?忌厭煩。?如果個(gè)別?顧客用“?喂”、“?哎”等不?文明語(yǔ)言?招呼服務(wù)?員，服務(wù)?員不能因?顧客不禮?貌就對(duì)其?表現(xiàn)冷淡?或不耐煩?，相反，?服務(wù)員更?應(yīng)通過(guò)主?動(dòng)、熱情?的服務(wù)使?客人意識(shí)?到自己的?失禮。如?你正忙碌?，可以說(shuō)?：“請(qǐng)您?稍等片刻?，我馬上?來(lái)”。?服務(wù)人員?通用管理?制度（三?）1、?接受日間?照料中心?的統(tǒng)一管?理、指導(dǎo)?、及時(shí)為?日間照料?中心服務(wù)?對(duì)象提供?優(yōu)質(zhì)、高?效的服務(wù)?。2、?認(rèn)真參加?日間照料?中心舉辦?的各類(lèi)培?訓(xùn)學(xué)習(xí)活?動(dòng)、不斷?提高服務(wù)?素質(zhì)和服?務(wù)技能。?3、嚴(yán)?格執(zhí)行日?間照料中?心制定的?工作流程?，不得提?高價(jià)格和?有意延長(zhǎng)?服務(wù)時(shí)間?。4、?開(kāi)展承諾?服務(wù)，堅(jiān)?持___?_小時(shí)服?務(wù)制度，?做到隨叫?隨到，有?問(wèn)題及時(shí)?解決。?5、接到?服務(wù)指令?后，要認(rèn)?真填寫(xiě)《?派工單》?，完成服?務(wù)后，要?請(qǐng)住戶(hù)簽?署意見(jiàn)及?工作時(shí)間?、付費(fèi)數(shù)?額，并將?《派工單?》送交日?間照料中?心備案。?6、工?作時(shí)間不?得飲酒，?規(guī)范作業(yè)?，注意安?全，杜絕?安全隱患?，嚴(yán)防意?外事故發(fā)?生。7?、熱情禮?貌的為服?務(wù)對(duì)象服?務(wù)，不得?與服務(wù)對(duì)?象發(fā)生爭(zhēng)?執(zhí)，嚴(yán)禁?偷盜現(xiàn)象?發(fā)生。?日間照料?中心電子?檔案管理?1、建?立健全信?息化檔案?管理新模?式，充分?利用現(xiàn)有?的電子辦?公平臺(tái)，?開(kāi)展日間?照料中心?檔案管理?工作。?2、每個(gè)?日間照料?室要全面?掌握電子?辦公軟件?功能，達(dá)?到會(huì)儲(chǔ)存?、會(huì)調(diào)閱?及會(huì)使用?等工作技?能。3?、實(shí)現(xiàn)微?機(jī)化檔案?管理，無(wú)?論是服務(wù)?對(duì)象還是?日間照料?中心服務(wù)?人員及各?類(lèi)日間照?料服務(wù)的?基礎(chǔ)信息?都要進(jìn)行?微機(jī)儲(chǔ)存?。4、?對(duì)日間照?料服務(wù)基?本情況調(diào)?查、走訪(fǎng)?回訪(fǎng)、服?務(wù)范圍、?服務(wù)質(zhì)量?等動(dòng)態(tài)化?內(nèi)容也要?分門(mén)別類(lèi)?采集存檔?。5、?為保證檔?案的連續(xù)?性和持續(xù)?性、必須?備份一份?紙質(zhì)檔案?。6、?建立檔案?管理責(zé)任?追究制度?、誰(shuí)管理?誰(shuí)負(fù)責(zé)，?并與年度?考核、評(píng)?先創(chuàng)優(yōu)結(jié)?合起來(lái)。?日間照?料中心服?務(wù)對(duì)象守?則1、?遵守日間?照料中心?的各項(xiàng)規(guī)?章制度。?2、服?從日間照?料中心服?務(wù)人員的?管理，建?立和維護(hù)?良好的日?間照料服?務(wù)中心風(fēng)?貌，不服?從管理，?發(fā)生問(wèn)題?者責(zé)任由?本人承擔(dān)?。3、?積極參加?日間照料?中心__?__的各?項(xiàng)學(xué)習(xí)和?文體活動(dòng)?。4、?老人之間?團(tuán)結(jié)和睦?，互幫互?助日間?照料中心?安全制度?1、認(rèn)?真做好安?全保衛(wèi)工?作，防止?老人人身?和室內(nèi)財(cái)?產(chǎn)遭到損?失，維護(hù)?服務(wù)站正?常的工作?和生活秩?序。2?、堅(jiān)持“?以防為主?，防消結(jié)?合”的方?針，做好?安全防火?工作，所?內(nèi)配備滅?火器，定?期進(jìn)行安?全檢查，?消除火災(zāi)?隱患。?3、下班?前，工作?人員應(yīng)對(duì)?水、電、?門(mén)窗等設(shè)?施進(jìn)行安?全檢查，?有問(wèn)題及?時(shí)處理或?報(bào)修。?4、做好?人員往來(lái)?的管理工?作，嚴(yán)防?陌生人進(jìn)?入本所，?嚴(yán)禁無(wú)關(guān)?人員進(jìn)入?廚房間、?休息室等?地。5?、經(jīng)常提?醒入托老?人注意保?管好私人?錢(qián)物，以?防丟失。?6、交?接班時(shí)要?做好交接?班登記和?交接手續(xù)?，對(duì)不履?行手續(xù)者?如出現(xiàn)問(wèn)?題，當(dāng)班?者自負(fù)。?7、每?天下班前?向工作站?匯報(bào)一次?安全情況?，對(duì)出現(xiàn)?的問(wèn)題和?解決結(jié)果?要記錄在?案日間?照料中心?工作人員?紀(jì)律1?.認(rèn)真學(xué)?習(xí)并遵守?國(guó)家法律?、法規(guī)。?團(tuán)結(jié)一致?，遵守日?間照料室?的各項(xiàng)規(guī)?章制度。?2.關(guān)?心___?_、互敬?互愛(ài)、互?幫互助，?大事講原?則，小事?講風(fēng)格。?積極參加?本室的各?項(xiàng)活動(dòng)，?樹(shù)立良好?的風(fēng)貌。?3.要?尊重入所?老人，熱?情為老人?服務(wù)，嚴(yán)?禁用粗暴?的態(tài)度或?冷漠的態(tài)?度對(duì)待老?人；不拿?或不吃入?室老人贈(zèng)?送的物品?或食品。?4.愛(ài)?護(hù)老年日?間照料室?內(nèi)的所有?公物；不?得隨意帶?走室內(nèi)的?物品或食?品；6?.顧大局?，識(shí)大體?，遇事多?請(qǐng)示多匯?報(bào)，重大?事項(xiàng)，_?___及?時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)?匯報(bào)。?日間照料?中心服務(wù)?人員行為?規(guī)范1?、工作時(shí)?間一律著?工裝、佩?胸卡，憑?《派工單?》上門(mén)服?務(wù)，接到?服務(wù)指令?后，在規(guī)?定時(shí)間內(nèi)?提前__?__分鐘?到達(dá)。?2、開(kāi)門(mén)?后主動(dòng)出?示《派工?單》亮出?胸卡并向?老人問(wèn)好?。征得老?人允許后?先脫鞋穿?鞋套進(jìn)門(mén)?。3、?家政人員?出示服務(wù)?菜單和價(jià)?格表供老?人選擇本?次服務(wù)內(nèi)?容，并向?老人介紹?本次服務(wù)?時(shí)間。?4、維修?員在查明?故障原因?后，應(yīng)先?向老人介?紹各類(lèi)配?件價(jià)格和?維修費(fèi)，?征得老人?同意后方?可操作。?5、服?務(wù)時(shí)間內(nèi)?，服務(wù)員?要做好自?身安全防?護(hù)措施。?同時(shí)不給?老人家庭?留下安全?隱患（關(guān)?閉煤氣閥?、水龍頭?等等），?并向老人?傳授日常?安全