項(xiàng)目三地接導(dǎo)游服務(wù)

地接導(dǎo)游服務(wù)項(xiàng)目三任務(wù)一團(tuán)隊(duì)一日游地接導(dǎo)游服務(wù)目錄頁(yè)

CONTENTSPAGE任務(wù)二團(tuán)隊(duì)三日游地接導(dǎo)游服務(wù)任務(wù)三地陪接待散客服務(wù)任務(wù)一團(tuán)隊(duì)一日游地接導(dǎo)游服務(wù)過(guò)渡頁(yè)

TRANSITIONPAGE團(tuán)隊(duì)一日游地接導(dǎo)游服務(wù)經(jīng)典實(shí)例杭州一日游帶團(tuán)計(jì)劃書１．旅游項(xiàng)目安排旅游行程：早上7點(diǎn)在杭州市區(qū)接游客，然后游覽西湖三潭印月（含上島費(fèi)）、岳王廟、虎跑、龍井問(wèn)茶。中餐后赴千年古剎——靈隱寺、飛來(lái)峰（靈隱寺香火券自理）祈福，游覽黃龍吐翠景區(qū)，適時(shí)結(jié)束旅程送團(tuán)。購(gòu)物安排：蠶博、名茶苑均為自愿購(gòu)物，絕不強(qiáng)迫。２．跟團(tuán)游服務(wù)項(xiàng)目介紹：①空調(diào)旅游車。②景點(diǎn)首道門票。③旅行社責(zé)任險(xiǎn)。④優(yōu)秀導(dǎo)游（王××）服務(wù)。⑤兒童只含車位費(fèi)，門票餐費(fèi)均自理。⑥餐費(fèi)自理。３．預(yù)訂須知：至少提前一天預(yù)訂，市區(qū)內(nèi)提供免費(fèi)上門接。４．溫馨提示：①購(gòu)票前請(qǐng)仔細(xì)閱讀本行程內(nèi)容，行程內(nèi)的時(shí)間安排僅供參考，若受交通、氣候、當(dāng)?shù)亟哟萘康仍蛴绊?，我社將根?jù)實(shí)際情況調(diào)整游覽行程，但不減少景點(diǎn)，屆時(shí)敬請(qǐng)各位游客諒解。②出門在外，安全第一！請(qǐng)您不要在行車途中隨意走動(dòng)，保管好您的隨身物品；請(qǐng)您關(guān)照好自己隨行的老人和兒童；請(qǐng)您不要自行參加行程以外的具有一定危險(xiǎn)的活動(dòng)（如游泳、攀巖等）；請(qǐng)您不要食用無(wú)證攤販等出售的食品。③您請(qǐng)?jiān)谫?gòu)票時(shí)留下您的聯(lián)系方式，如有特殊情況，便于我們能及時(shí)和您聯(lián)系，我們將妥善保管您的個(gè)人信息，不作他用。④杭州市區(qū)上門接，根據(jù)客人住宿位置不同，早上接客的時(shí)間也不同。團(tuán)隊(duì)一日游地接導(dǎo)游服務(wù)經(jīng)典實(shí)例點(diǎn)評(píng)：一日游，它當(dāng)是旅游產(chǎn)品的“小品”、“精品”。它雖然時(shí)間短，來(lái)去不足24小時(shí)，但它卻是“麻雀雖小，五臟俱全”，也含接送，也有講解等，而且更緊湊，計(jì)劃更周密。所以講解時(shí)切忌泛泛介紹，停留在表面，而要做到“人無(wú)我有、人有我精”的介紹，適當(dāng)拓展、延伸、比較。例如，到了虎跑寺，可補(bǔ)上弘一法師在此出家剃度的內(nèi)容。游覽靈隱寺，坐到寺前的冷泉亭小憩，望著身邊的飛來(lái)峰，品評(píng)亭聯(lián)，說(shuō)點(diǎn)相關(guān)傳聞逸事，更是既可消乏，也多了點(diǎn)文化味，會(huì)有一日勝過(guò)十日游之效。服務(wù)準(zhǔn)備知識(shí)點(diǎn)1團(tuán)隊(duì)一日游地接導(dǎo)游服務(wù)團(tuán)隊(duì)一日游地接導(dǎo)游服務(wù)（一）對(duì)旅游目的地概況總體了解作為地陪人員，應(yīng)不同于景點(diǎn)講解員只負(fù)責(zé)對(duì)具體景點(diǎn)的介紹，而要對(duì)目的地有所總體了解并向游客概括性地介紹，尤其是對(duì)旅游城市或地區(qū)自然、歷史、文化、民俗等方面，給游客留下一個(gè)對(duì)旅游目的地的總體印象。一、服務(wù)準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)一日游地接導(dǎo)游服務(wù)（二）對(duì)游客的進(jìn)一步了解地接導(dǎo)游會(huì)面對(duì)不同地區(qū)、不同職業(yè)的游客，在帶團(tuán)前應(yīng)做好對(duì)游客的針對(duì)性了解，具體信息可以問(wèn)旅行社計(jì)調(diào)人員或者該團(tuán)隊(duì)的銷售人員，以便更好地在就餐、講解等方面做好個(gè)性化服務(wù)，在歡迎詞中可以有所體現(xiàn)。一、服務(wù)準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)一日游地接導(dǎo)游服務(wù)經(jīng)典實(shí)例醫(yī)生團(tuán)歡迎詞

“各位早上好！我叫張×，是××旅行社的導(dǎo)游。十分榮幸能為各位服務(wù)。各位大都是醫(yī)生吧？醫(yī)生是社會(huì)最好的職業(yè)。我一出生，就對(duì)醫(yī)生有特別的感情，因?yàn)槲沂请y產(chǎn)兒，多虧了醫(yī)生我才得以‘死里逃生’。今天的旅游節(jié)目是這樣為大家安排的，首先游覽西湖、靈隱寺，然后去參觀一家中醫(yī)院。如果還有時(shí)間我想請(qǐng)大家增加一個(gè)特別節(jié)目，就是為我診斷一下，為什么我老是容易感冒。謝謝！團(tuán)隊(duì)一日游地接導(dǎo)游服務(wù)（三）各景點(diǎn)游覽事項(xiàng)提前了解地陪應(yīng)提前明確景點(diǎn)游客接待量，在游客眾多的情況下，征求游客書面同意，可根據(jù)具體情況靈活調(diào)整行程順序。一、服務(wù)準(zhǔn)備迎接服務(wù)知識(shí)點(diǎn)2團(tuán)隊(duì)一日游地接導(dǎo)游服務(wù)團(tuán)隊(duì)一日游地接導(dǎo)游服務(wù)（一）旅游團(tuán)抵達(dá)前的工作安排1.確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間

地陪從旅行社出發(fā)之前，要與機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）

的問(wèn)訊處或與旅行社計(jì)調(diào)聯(lián)系，問(wèn)清旅游團(tuán)所乘

的飛機(jī)（火車、輪船）到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間（一般情

況下應(yīng)在飛機(jī)抵達(dá)的預(yù)定時(shí)間前兩小時(shí)，火車、

輪船預(yù)定到達(dá)時(shí)間前一小時(shí)詢問(wèn)）。二、迎接服務(wù)團(tuán)隊(duì)一日游地接導(dǎo)游服務(wù)2.與旅游車司機(jī)聯(lián)絡(luò)地陪要提前一天與為該團(tuán)在本地提供交通服

務(wù)的司機(jī)聯(lián)系，告知司機(jī)該團(tuán)活動(dòng)基本日程

和具體接團(tuán)時(shí)間和地點(diǎn)，并確保提前半小時(shí)

抵達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）。二、迎接服務(wù)（一）旅游團(tuán)抵達(dá)前的工作安排團(tuán)隊(duì)一日游地接導(dǎo)游服務(wù)（一）旅游團(tuán)抵達(dá)前的工作安排3.再次核實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間地陪提前抵達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）后，要再

次核實(shí)該旅游團(tuán)所乘航班（車次、船次）抵

達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。二、迎接服務(wù)團(tuán)隊(duì)一日游地接導(dǎo)游服務(wù)（一）旅游團(tuán)抵達(dá)前的工作安排4.持接站標(biāo)志迎候旅游團(tuán)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)后，地陪應(yīng)持接站牌，

上面一般書寫領(lǐng)隊(duì)或者全陪的姓名，站在機(jī)場(chǎng)、

火車站的出口處醒目的位置迎接旅游團(tuán)。若接

小型旅游團(tuán)或無(wú)領(lǐng)隊(duì)、全陪的旅游團(tuán)時(shí)要寫上

旅游團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人的姓名。二、迎接服務(wù)團(tuán)隊(duì)一日游地接導(dǎo)游服務(wù)（二）旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)1.認(rèn)找旅游團(tuán)

旅游團(tuán)出站后，地陪應(yīng)盡快找到自己的旅游團(tuán)。地陪站在明顯的位置上，舉起接站牌以便領(lǐng)隊(duì)、全陪（或旅游團(tuán)隊(duì)）前來(lái)聯(lián)系。同時(shí)，地陪也可以從出站旅游者的民族特征、衣著、人數(shù)、組團(tuán)社的社旗等來(lái)分析、判斷或上前委婉詢問(wèn)，主動(dòng)認(rèn)找自己的旅游團(tuán)。如該團(tuán)有領(lǐng)隊(duì)或全陪時(shí)，地陪應(yīng)及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)、全陪接洽，問(wèn)清該團(tuán)的客源地組團(tuán)社的名稱、領(lǐng)隊(duì)及全陪姓名等，并與領(lǐng)隊(duì)、全陪互換名片，互致問(wèn)候。

如該團(tuán)無(wú)領(lǐng)隊(duì)和全陪，應(yīng)與該團(tuán)成員逐一核對(duì)國(guó)別（或地區(qū)）及團(tuán)員姓名等，以上情況無(wú)任何出入時(shí)才能確定是自己應(yīng)接的旅游團(tuán)。二、迎接服務(wù)團(tuán)隊(duì)一日游地接導(dǎo)游服務(wù)（二）旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)2.核實(shí)實(shí)到人數(shù)地陪接到旅游團(tuán)后，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)隊(duì)、全陪核實(shí)人數(shù)，在無(wú)領(lǐng)隊(duì)（全陪）時(shí)應(yīng)認(rèn)真對(duì)照名單清點(diǎn)人數(shù)。如出現(xiàn)與計(jì)劃不符的情況，要及時(shí)通知當(dāng)?shù)芈眯猩?。二、迎接服?wù)團(tuán)隊(duì)一日游地接導(dǎo)游服務(wù)

（二）旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)3.集中清點(diǎn)行李行李箱提前打開，在核實(shí)實(shí)到人數(shù)之后，地陪和司機(jī)應(yīng)協(xié)助本團(tuán)旅游者將行李集中放在指定位置，提醒旅游者檢查行李是否完好無(wú)損，然后與領(lǐng)隊(duì)、全陪、游客共同清點(diǎn)行李。

二、迎接服務(wù)團(tuán)隊(duì)一日游地接導(dǎo)游服務(wù)

（二）旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)4.集合登車

（1）地陪提醒旅游者帶齊隨身物品，引導(dǎo)旅游者前往乘車處，并給客人必要的幫助?？腿松宪嚂r(shí)，地陪站在車門旁，攙扶或協(xié)助老弱客人上車。（2）客人坐穩(wěn)后，檢查一下行李架上的物品是否放穩(wěn)。禁止兒童坐在第一排。（3）用目測(cè)或點(diǎn)頭（切忌手指）的方法禮貌地清點(diǎn)人數(shù)，客人到齊坐穩(wěn)后請(qǐng)司機(jī)開車。二、迎接服務(wù)團(tuán)隊(duì)一日游地接導(dǎo)游服務(wù)（三）轉(zhuǎn)移途中的服務(wù)從機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）到下榻飯店的過(guò)程叫轉(zhuǎn)移。在轉(zhuǎn)移過(guò)程中的工作是給旅游者留下良好第一印象的重要環(huán)節(jié)，導(dǎo)游員不能掉以輕心。旅游團(tuán)初到旅游地，人地兩生，難免拘謹(jǐn)，真摯熱情的歡迎詞能夠緩解這種氛圍。導(dǎo)游員致歡迎詞時(shí)間不能太長(zhǎng)，話不宜多說(shuō)，點(diǎn)到為止，只要能夠讓游客體會(huì)到自己的歡迎之情就可以了。一般來(lái)說(shuō)，致歡迎詞的時(shí)間要控制在五分鐘左右。歡迎詞的內(nèi)容應(yīng)視旅游團(tuán)的性質(zhì)及其成員的文化水平、年齡、職業(yè)及居住地區(qū)等情況而有所不同，用詞要恰當(dāng)，給客人親切、熱情、可信之感。二、迎接服務(wù)團(tuán)隊(duì)一日游地接導(dǎo)游服務(wù)歡迎詞的大致包含以下內(nèi)容：（１）代表所在接待社、本人及司機(jī)歡迎客人光臨本地。（２）介紹自己的姓名及所屬單位，以及個(gè)人的聯(lián)系方式（手機(jī)號(hào)碼、微信號(hào)等）。（３）介紹司機(jī)和車牌號(hào)碼。（４）表示提供服務(wù)的誠(chéng)摯愿望。（５）預(yù)祝旅游愉快、順利。二、迎接服務(wù)團(tuán)隊(duì)一日游地接導(dǎo)游服務(wù)經(jīng)典實(shí)例各位團(tuán)友：

大家早上好！很高興能跟大家一起參加神州旅行社組織的春游活動(dòng)。首先請(qǐng)?jiān)试S我做一下自我介紹：我叫王××，是神州旅行社的一名專職導(dǎo)游員，大家可以叫我王導(dǎo)或是小王。我謹(jǐn)代表公司及我個(gè)人對(duì)大家的到來(lái)表示最熱烈的歡迎?。袑?dǎo)拱手，女導(dǎo)鞠躬）

這位是我們的駕駛員汪師傅。汪師傅具有多年的駕齡，技術(shù)嫻熟，行車穩(wěn)妥，我們坐他的車既安全又舒適。在接下來(lái)的幾天里，小王將和大家吃住在一起，如果您在旅途中有什么意見(jiàn)和要求，盡管向我提出，在小王力所能及的范圍內(nèi)，合理而可能的情況下，會(huì)盡量滿足大家的要求的。導(dǎo)游歡迎詞范例團(tuán)隊(duì)一日游地接導(dǎo)游服務(wù)中國(guó)有句老話說(shuō)得好——“有緣千里來(lái)相會(huì)，無(wú)緣對(duì)面不相識(shí)”。今天，我們由不同的地方走到同一個(gè)目的地，乘坐在同一輛車?yán)?，大家由不相識(shí)到相見(jiàn)、相知，正是應(yīng)了上面那句老話。這真是一種很奇妙而又美好的緣分，那么就讓我們將這個(gè)美好的緣分進(jìn)行到底，讓我們開心而行，滿意而歸。迎著燦爛的朝陽(yáng)，沐浴著清爽的晨風(fēng)，我們的旅程開始了！各位朋友平時(shí)工作一定非常辛苦，難得有這個(gè)機(jī)會(huì)出來(lái)走走。工作固然重要，但適當(dāng)?shù)姆潘蛇€是必不可少的。工作是為了賺錢，賺錢是為了追求更高質(zhì)量的生活啊！下面，我來(lái)介紹一下這次旅游的行程和注意事項(xiàng)……（具體內(nèi)容此處略）看到有的朋友打瞌睡了，是不是平時(shí)老愛(ài)睡懶覺(jué)啊，那可不是好習(xí)慣。好了，小王不啰唆了，大家休息一下，或者吃點(diǎn)東西，或者閉目養(yǎng)神，稍后小王再給大家提供旅游服務(wù)。經(jīng)典實(shí)例漏接事故知識(shí)點(diǎn)3團(tuán)隊(duì)一日游地接導(dǎo)游服務(wù)漏接是指旅游團(tuán)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)、車站，沒(méi)有導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象。這會(huì)造成旅游團(tuán)原地滯留、活動(dòng)受阻、影響行程等一系列麻煩。團(tuán)隊(duì)一日游地接導(dǎo)游服務(wù)（一）漏接的預(yù)防１.認(rèn)真審閱接待計(jì)劃。導(dǎo)游人員接站前，一定要詳細(xì)審閱接待計(jì)劃，問(wèn)清是否有計(jì)劃外通知。２.做到三核實(shí)。導(dǎo)游員接站前要與機(jī)場(chǎng)、車站聯(lián)系，最好與上一站接待旅行社聯(lián)系，做好計(jì)劃時(shí)間、時(shí)刻表時(shí)間、問(wèn)詢時(shí)間三核實(shí)，還要核實(shí)確切的接站地點(diǎn)。３.提前到達(dá)接站地。導(dǎo)游員提前半小時(shí)到達(dá)接站地點(diǎn)。４.醒目位置，舉牌接團(tuán)。導(dǎo)游員要站在醒目位置，舉接站牌迎接旅游團(tuán)。三、漏接事故團(tuán)隊(duì)一日游地接導(dǎo)游服務(wù)（二）漏接的處理１.認(rèn)真對(duì)待。得知旅游團(tuán)已抵達(dá)，導(dǎo)游人員必須立即趕去與旅游團(tuán)會(huì)合，實(shí)事求是地說(shuō)明情況，誠(chéng)懇地賠禮道歉，以求旅游者諒解。如果是外來(lái)因素造成的漏接，地陪要認(rèn)真解釋，消除誤解。２.提供高質(zhì)量的服務(wù)。導(dǎo)游員應(yīng)更加熱情周到地為旅游者服務(wù)，更精彩地進(jìn)行導(dǎo)游講解，高質(zhì)量地完成旅游接待任務(wù)，盡快消除旅游者因漏接造成的不愉快。３.支付必要費(fèi)用。當(dāng)旅游者因等不到導(dǎo)游人員而乘坐出租車前往下榻的飯店時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)主動(dòng)支付相應(yīng)的費(fèi)用。三、漏接事故團(tuán)隊(duì)一日游地接導(dǎo)游服務(wù)經(jīng)典實(shí)例弄錯(cuò)航班導(dǎo)致漏接導(dǎo)游小張到首都機(jī)場(chǎng)去接一個(gè)旅游團(tuán)。按計(jì)劃，該團(tuán)乘CA102航班抵京，但她從16:00一直等到21:00也沒(méi)有接到人。小張給旅行社打電話，查看航班時(shí)間，社里的內(nèi)勤人員告訴她航班沒(méi)有什么變動(dòng)。于是，小張只好與司機(jī)回了家。當(dāng)天半夜，旅行社緊急通知小張?jiān)偃C(jī)場(chǎng)接這個(gè)團(tuán)。當(dāng)小張趕到機(jī)場(chǎng)時(shí)，游客已經(jīng)在機(jī)場(chǎng)等候很久了。原來(lái)，這個(gè)團(tuán)的游客是乘CA1012航班凌晨1時(shí)到京，抵達(dá)時(shí)間已經(jīng)附在旅游計(jì)劃上，而社里的內(nèi)勤人員沒(méi)有注意，把航班CA1012寫成CA102了。為此，小張急忙向游客們道歉，雖然游客沒(méi)有責(zé)怪什么，但小張還是覺(jué)得很內(nèi)疚。就餐服務(wù)知識(shí)點(diǎn)4團(tuán)隊(duì)一日游地接導(dǎo)游服務(wù)團(tuán)隊(duì)一日游地接導(dǎo)游服務(wù)用餐前，地陪應(yīng)提前確認(rèn)團(tuán)隊(duì)計(jì)劃是否含餐，并與游客確認(rèn)用餐時(shí)間。后引導(dǎo)旅游者進(jìn)餐廳入座，介紹餐廳的有關(guān)設(shè)施、菜肴特色、酒水的類別等；領(lǐng)隊(duì)、地陪、全陪協(xié)商用餐后的出發(fā)時(shí)間。用餐過(guò)程中，地陪一般要到餐廳巡視一兩次，等到客人上完四個(gè)菜后方可離開，解答旅游者在用餐中提出的問(wèn)題，監(jiān)督、檢查餐廳是否按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)并解決出現(xiàn)的問(wèn)題，如果遇到上菜過(guò)慢，要與酒店溝通，敦促加快上菜速度。用餐后，地陪應(yīng)按實(shí)際用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、飲用酒水?dāng)?shù)量，餐廳簽字結(jié)賬或現(xiàn)金結(jié)算。在此過(guò)程中要注意一般導(dǎo)游和司機(jī)不與客人同桌就餐，而是單獨(dú)安排。四、就餐服務(wù)團(tuán)隊(duì)一日游地接導(dǎo)游服務(wù)經(jīng)典實(shí)例小李帶一個(gè)兩日游的團(tuán)到北京旅游。第一天中午用完餐后，客人提出晚餐要品嘗北京烤鴨。于是，小李及時(shí)給原定的餐廳打電話取消了預(yù)訂，并在風(fēng)味餐廳預(yù)訂了晚餐。當(dāng)客人到了餐廳后，小李告訴客人，品嘗風(fēng)味烤鴨的用餐標(biāo)準(zhǔn)比客人協(xié)議上的用餐標(biāo)準(zhǔn)每人要高出20元，這時(shí)有些客人覺(jué)得貴不想再吃烤鴨了，要求退餐。小李非常著急，因?yàn)槿绻腿苏娴娜∠@頓餐的話，飯店會(huì)要求他們賠償?shù)摹Ｗ詈?，小李費(fèi)了半個(gè)多小時(shí)才說(shuō)服了游客，勉強(qiáng)吃了這頓烤鴨。但是游客很不滿，小李也感覺(jué)很窩火，真是費(fèi)力不討好啊！換餐的處理團(tuán)隊(duì)一日游地接導(dǎo)游服務(wù)經(jīng)典實(shí)例分析：在本案例中，導(dǎo)游小李忽視了一個(gè)細(xì)節(jié)，在旅游者換餐前，沒(méi)有和旅游者提前講明餐費(fèi)差價(jià)自理，結(jié)果出現(xiàn)麻煩。在帶團(tuán)過(guò)程中，旅游者提出換餐時(shí)，一定要注意告訴游客，多出來(lái)的餐費(fèi)自理，游客同意后，然后再訂餐，否則就會(huì)引起不必要的糾紛。團(tuán)隊(duì)一日游地接導(dǎo)游服務(wù)（二）游客要求換餐的處理導(dǎo)游帶團(tuán)過(guò)程中經(jīng)常遇到游客提出換餐的要求，針對(duì)這種情況導(dǎo)游應(yīng)該根據(jù)不同的情況做出不同的處理。但總的處理原則是：積極協(xié)助，差價(jià)自理。1.首先要看是否有充足的時(shí)間換餐，如果旅游團(tuán)在用餐前三個(gè)小時(shí)提出換餐要求，地陪應(yīng)盡量與餐廳聯(lián)系，但需事先向旅游者講清楚，如能換妥，差價(jià)由旅游者自負(fù)。2.如果是在接近用餐時(shí)間或到餐廳后提出換餐要求，應(yīng)視情況而定，若該餐廳有該項(xiàng)服務(wù)，地陪應(yīng)協(xié)助解決；如果情況復(fù)雜，餐廳又沒(méi)有此項(xiàng)服務(wù)，一般不應(yīng)接受此類要求，但應(yīng)向旅游者做好解釋工作。3.若旅游仍堅(jiān)持換餐，地陪可建議其到其他餐廳自己點(diǎn)菜或單獨(dú)用餐，費(fèi)用自理并告知原餐費(fèi)不退。四、就餐服務(wù)車上講解知識(shí)點(diǎn)5團(tuán)隊(duì)一日游地接導(dǎo)游服務(wù)團(tuán)隊(duì)一日游地接導(dǎo)游服務(wù)五、車上講解1.游玩目的地介紹，車上安全提示，途中正常行駛2個(gè)小時(shí)停車一次（如有臨時(shí)需要，請(qǐng)?zhí)崆案嬷?，和客人核?duì)行程單。2.介紹出發(fā)地到目的地的車程及景點(diǎn)介紹。3.注意事項(xiàng)的提醒（目的地的情況，購(gòu)物，推薦自費(fèi)，人身安全）。4.講解的時(shí)間約為全程時(shí)間的40%。5.組織活動(dòng)，可以判斷每個(gè)人的心理和狀態(tài)。游覽服務(wù)知識(shí)點(diǎn)6團(tuán)隊(duì)一日游地接導(dǎo)游服務(wù)團(tuán)隊(duì)一日游地接導(dǎo)游服務(wù)（一）導(dǎo)游和游客之間核對(duì)行程計(jì)劃１.核實(shí)、商定日程的時(shí)間、地點(diǎn)和對(duì)象商定日程的時(shí)間宜在旅游團(tuán)抵達(dá)的當(dāng)天，最好是在游覽開始前進(jìn)行。商談日程的地點(diǎn)可因地制宜，一般在飯店的大堂，有時(shí)也可在旅游車上，對(duì)重點(diǎn)團(tuán)、記者團(tuán)、專業(yè)團(tuán)、考查團(tuán)，必要時(shí)可租用飯店會(huì)議室。商談日程的對(duì)象，可視旅游團(tuán)的性質(zhì)而定，對(duì)一般旅游團(tuán)可與領(lǐng)隊(duì)商談，也可由領(lǐng)隊(duì)請(qǐng)團(tuán)內(nèi)有名望的人參加，如旅游團(tuán)沒(méi)有領(lǐng)隊(duì)，可與全團(tuán)成員一起商談；對(duì)重點(diǎn)團(tuán)、專業(yè)團(tuán)、記者團(tuán)，除領(lǐng)隊(duì)外，還應(yīng)請(qǐng)團(tuán)內(nèi)其他有關(guān)負(fù)責(zé)人參加。２.商談日程的原則賓客至上、服務(wù)至上的原則；主隨客便的原則；合理而可能的原則；平等協(xié)商的原則。六、游覽服務(wù)團(tuán)隊(duì)一日游地接導(dǎo)游服務(wù)經(jīng)典實(shí)例小張擔(dān)任一東南亞旅游團(tuán)的地陪。旅游團(tuán)到了飯店后，小張就和領(lǐng)隊(duì)商談日程安排。在商談過(guò)程中，小張發(fā)現(xiàn)領(lǐng)隊(duì)手中計(jì)劃表上的游覽點(diǎn)與自己接待任務(wù)書上所確定的游覽景點(diǎn)不一致，領(lǐng)隊(duì)的計(jì)劃表上多了兩個(gè)景點(diǎn)，且堅(jiān)持要按他手上的景點(diǎn)來(lái)安排行程。為了讓領(lǐng)隊(duì)和游客沒(méi)有意見(jiàn)，小張答應(yīng)了。在游覽結(jié)束后，領(lǐng)隊(duì)和游客較滿意。但小張回旅行社報(bào)賬時(shí)卻被經(jīng)理狠狠批評(píng)了一頓，并責(zé)令他賠償這兩個(gè)景點(diǎn)的門票費(fèi)用。日程安排不一致的處理團(tuán)隊(duì)一日游地接導(dǎo)游服務(wù)經(jīng)典實(shí)例處理步驟：首先，應(yīng)及時(shí)與旅行社聯(lián)系，請(qǐng)旅行社負(fù)責(zé)人指示應(yīng)按哪份計(jì)劃實(shí)施接待，如確認(rèn)按我方旅行社計(jì)劃單上所規(guī)定景點(diǎn)游覽，則除了重點(diǎn)游覽、講解規(guī)定景點(diǎn)外，應(yīng)盡量能讓游客看到?jīng)]有安排的那些景點(diǎn)，并做必要的指點(diǎn)、講解；其次，如果游客愿意自費(fèi)游覽不能安排的景點(diǎn)，在收取費(fèi)用后，應(yīng)予滿足。團(tuán)隊(duì)一日游地接導(dǎo)游服務(wù)（一）導(dǎo)游和游客之間核對(duì)行程計(jì)劃在核對(duì)、商定日程時(shí)，對(duì)游客提出的不同情況應(yīng)采取相應(yīng)的措施。如果對(duì)方提出修改意見(jiàn)或增加新的游覽任務(wù)，地陪應(yīng)及時(shí)向旅行社有關(guān)部門反映，對(duì)合理而可能的要求應(yīng)盡力予以滿足；對(duì)無(wú)法滿足的要求，要做詳細(xì)解釋、耐心說(shuō)服工作；如需增收費(fèi)用，地陪應(yīng)事先向領(lǐng)隊(duì)或旅游者講明，并按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收?。蝗绻麑?duì)方提出的要求與原日程不符且涉及接待規(guī)格，作為地陪一般應(yīng)婉言拒絕，并說(shuō)明我方不便單方面違反合同。有領(lǐng)隊(duì)提出時(shí)，地陪必須請(qǐng)示旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示而定。六、游覽服務(wù)團(tuán)隊(duì)一日游地接導(dǎo)游服務(wù)（二）地陪與全陪、司機(jī)關(guān)系的處理在這三人中地接導(dǎo)游要占主導(dǎo)地位，全陪和司機(jī)應(yīng)全力進(jìn)行配合，但實(shí)際情況往往并不是這樣，尤其是對(duì)新導(dǎo)游來(lái)講，有時(shí)候全陪依仗組團(tuán)社的名義對(duì)地接服務(wù)方面指指點(diǎn)點(diǎn)，不愿配合地接導(dǎo)游的工作，而司機(jī)有時(shí)也因?yàn)橘嵅坏藉X發(fā)牢騷，甚至與游客或?qū)в螤?zhēng)執(zhí)，這些需要地接導(dǎo)游從中協(xié)調(diào)，從而努力創(chuàng)造一個(gè)相對(duì)和諧的合作氣氛。作為地陪來(lái)講，對(duì)全陪要主動(dòng)爭(zhēng)取配合，及時(shí)溝通信息；對(duì)司機(jī)要做到互相尊重、互相諒解。六、游覽服務(wù)后續(xù)服務(wù)知識(shí)點(diǎn)7團(tuán)隊(duì)一日游地接導(dǎo)游服務(wù)團(tuán)隊(duì)一日游地接導(dǎo)游服務(wù)（一）送別在去機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）途中，地陪應(yīng)向全體旅游者致歡送詞。致歡送詞可以加深與旅游者之間的感情，致歡迎詞時(shí)語(yǔ)氣應(yīng)該真摯、富有感情。歡送詞的內(nèi)容一般應(yīng)包括：回顧旅游活動(dòng)，感謝大家的合作；表達(dá)友誼和惜別之情；誠(chéng)懇征求旅游者對(duì)接待工作的意見(jiàn)和建議，若旅游活動(dòng)中有不順利或旅游服務(wù)中有不盡如人意之處，導(dǎo)游可借此機(jī)會(huì)再次向旅游者賠禮道歉；期待與旅游者的再次相逢；表達(dá)美好的祝愿。七、后續(xù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)一日游地接導(dǎo)游服務(wù)歡送詞的大致包含以下內(nèi)容：（１）回顧旅游活動(dòng)，感謝大家的合作；（２）表達(dá)友誼和惜別之情；（３）誠(chéng)懇征求旅游者對(duì)接待工作的意見(jiàn)和建議，若旅游活動(dòng)中有不順利或旅游服務(wù)中有不盡如人意之處，導(dǎo)游可借此機(jī)會(huì)再次向旅游者賠禮道歉；（４）期待與旅游者的再次相逢；（５）表達(dá)美好的祝愿。七、后續(xù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)一日游地接導(dǎo)游服務(wù)經(jīng)典實(shí)例各位團(tuán)友：我們的車馬上就要到達(dá)機(jī)場(chǎng)了。我們這幾天歡樂(lè)的“廣深珠三地之行”馬上就要圓滿結(jié)束了。說(shuō)實(shí)話，我很舍不得和大家說(shuō)再見(jiàn)，但不管我們這次玩得有多開心、多盡興，大家都要踏上回家的路。我們只能祈禱下次再見(jiàn)！短短幾天的相處，大家給我留下了深刻的印象。這幾天是我做導(dǎo)游以來(lái)最開心的幾天。當(dāng)然，由于我做導(dǎo)游的時(shí)間不長(zhǎng)，有做得不好或照顧不周的地方，還望各位多多海涵！就我本人來(lái)說(shuō)，我不信佛，但我信緣分。大家從各自的家鄉(xiāng)大老遠(yuǎn)來(lái)到廣東旅游，又從全省近3萬(wàn)名導(dǎo)游中挑出我為你們服務(wù)，這難道不是緣分嗎？我會(huì)好好珍惜這份緣分！也希望大家能記住我們共同度過(guò)的美好時(shí)光。導(dǎo)游歡送詞范例團(tuán)隊(duì)一日游地接導(dǎo)游服務(wù)經(jīng)典實(shí)例人這一輩子，不管貧窮還是富有，平平安安、健健康康、快快樂(lè)樂(lè)就是最大的福氣！在這里，我祝愿在座的每一位都能健康吉祥、安康如意！祝小朋友們快樂(lè)成長(zhǎng)，青年朋友們愛(ài)情甜蜜、工作順利，中年朋友們家庭幸福、事業(yè)騰達(dá)，老年朋友們健康長(zhǎng)壽！各位，我們已經(jīng)達(dá)到機(jī)場(chǎng)了。我代表廣州人民向你們及你們的家人致以真摯的問(wèn)候和誠(chéng)摯的邀請(qǐng)，希望你們以后有時(shí)間來(lái)廣州玩！最后，祝各位一路平安！團(tuán)隊(duì)一日游地接導(dǎo)游服務(wù)（二）填寫游客意見(jiàn)反饋表地陪在送走團(tuán)隊(duì)之際，可以在車上或其他合適時(shí)機(jī)，按照公司規(guī)定邀請(qǐng)部分游客填寫意見(jiàn)書或意見(jiàn)反饋表，并且把該意見(jiàn)書帶回到所委派旅行社，作為自身工作水平考核的憑證，當(dāng)然同時(shí)也作為旅行社提高服務(wù)質(zhì)量的一手材料。七、后續(xù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)一日游地接導(dǎo)游服務(wù)（三）公司報(bào)賬地陪應(yīng)按照旅行社的要求，填寫清楚有關(guān)接待和財(cái)務(wù)結(jié)算表，連同保留的各種單據(jù)、接待計(jì)劃、活動(dòng)日程表等按規(guī)定上交有關(guān)人員存檔，并到財(cái)務(wù)部門結(jié)清賬目。七、后續(xù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)一日游地接導(dǎo)游服務(wù)（四）總結(jié)工作下團(tuán)后，地陪要寫“陪同小結(jié)”。“陪同小結(jié)”的內(nèi)容主要包括旅游團(tuán)基本情況，協(xié)作部門及其接待情況，旅游者的表現(xiàn)、反應(yīng)與意見(jiàn)，工作經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)以及工作建議等。地陪在填寫“陪同小結(jié)”時(shí)，要實(shí)事求是地匯報(bào)接團(tuán)情況意見(jiàn)和建議時(shí)，力求引用原話，并注明旅游者的身份。旅游中若發(fā)生突發(fā)情況，要整理成文字材料向接待社和組團(tuán)社匯報(bào)。七、后續(xù)服務(wù)任務(wù)二團(tuán)隊(duì)三日游地接導(dǎo)游服務(wù)過(guò)渡頁(yè)

TRANSITIONPAGE服務(wù)準(zhǔn)備知識(shí)點(diǎn)1團(tuán)隊(duì)三日游地接導(dǎo)游服務(wù)團(tuán)隊(duì)三日游地接導(dǎo)游服務(wù)一、服務(wù)準(zhǔn)備1.閱讀計(jì)劃書，掌握組團(tuán)社基本情況。熟知團(tuán)隊(duì)性質(zhì)是單位團(tuán)隊(duì)還是散客拼團(tuán)、全陪姓名及電話號(hào)碼等信息。2.與全陪聯(lián)系，了解團(tuán)隊(duì)構(gòu)成的情況。具體包括團(tuán)隊(duì)的人數(shù)、性別、職業(yè)、宗教信仰，尤其是重點(diǎn)客人的信息情況等。3.熟悉接待規(guī)格與服務(wù)范圍。包括熟悉主要參觀游覽任務(wù)，準(zhǔn)備途中講解和咨詢解答的內(nèi)容；了解各站安排的文娛節(jié)目、風(fēng)味餐、額外游覽任務(wù)的收費(fèi)情況。4.進(jìn)一步落實(shí)接待事宜。與司機(jī)聯(lián)系，落實(shí)旅游車輛、旅游團(tuán)抵離各站所乘的交通工具及票證；與入住酒店聯(lián)系，落實(shí)住房、落實(shí)用餐。5.信息不明，及時(shí)咨詢。不熟悉情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)向計(jì)調(diào)部詢問(wèn)或咨詢相關(guān)人員。（一）熟悉接待計(jì)劃團(tuán)隊(duì)三日游地接導(dǎo)游服務(wù)（二）導(dǎo)游詞準(zhǔn)備。導(dǎo)游詞要主題鮮明，體現(xiàn)特色，其內(nèi)容更要結(jié)合賓客實(shí)際。（三）接團(tuán)物品準(zhǔn)備。１.證件。如導(dǎo)游證、接待計(jì)劃、名片等物品。２.物品。如接站牌、結(jié)算單據(jù)、導(dǎo)游旗、擴(kuò)音器、導(dǎo)游圖、導(dǎo)游日志、游客意見(jiàn)表、對(duì)講機(jī)等。其中，接站牌和擴(kuò)音器對(duì)導(dǎo)游人員是非常重要的。一、服務(wù)準(zhǔn)備迎接服務(wù)知識(shí)點(diǎn)2團(tuán)隊(duì)三日游地接導(dǎo)游服務(wù)團(tuán)隊(duì)三日游地接導(dǎo)游服務(wù)二、迎接服務(wù)一般地接導(dǎo)游和司機(jī)商量后，應(yīng)提前30分鐘到達(dá)車站或機(jī)場(chǎng)。對(duì)于一些特殊游客群體，旅行社要有特殊的接站安排。（一）接站服務(wù)團(tuán)隊(duì)三日游地接導(dǎo)游服務(wù)經(jīng)典實(shí)例小唐去機(jī)場(chǎng)迎接一個(gè)政府團(tuán)。當(dāng)航班正點(diǎn)抵達(dá)后，小唐等待團(tuán)隊(duì)客人出來(lái)并清點(diǎn)好人數(shù)，便舉起導(dǎo)游旗說(shuō)：“我是接待員小唐，現(xiàn)在請(qǐng)大家跟我一起上車吧！”說(shuō)完，就引領(lǐng)客人向旅游車走去。走出一段路程后，小唐回頭一看，發(fā)現(xiàn)幾乎沒(méi)幾個(gè)人跟上來(lái)。他有點(diǎn)疑惑，便問(wèn)身邊的一個(gè)客人是怎么回事?？腿烁嬖V他，該政務(wù)團(tuán)活動(dòng)的主辦單位要在機(jī)場(chǎng)出口處舉行一個(gè)小型的迎接儀式，內(nèi)容包括送鮮花、致歡迎詞和照集體照，而且有幾家媒體準(zhǔn)備做一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)采訪。小唐得知此情況，當(dāng)即停下腳步并返回機(jī)場(chǎng)出口。但是，由于小唐舉起導(dǎo)游旗喊大家跟著走，團(tuán)隊(duì)客人便走散了，沒(méi)法集中，主賓雙方領(lǐng)導(dǎo)和媒體記者不知所措。該團(tuán)的幾位官員對(duì)小唐的行為很不滿，氣氛一度凝重。迎接儀式成泡影團(tuán)隊(duì)三日游地接導(dǎo)游服務(wù)經(jīng)典實(shí)例點(diǎn)評(píng)：導(dǎo)游小唐接團(tuán)前沒(méi)有及時(shí)與該政府團(tuán)在當(dāng)?shù)氐慕哟龁挝宦?lián)系，沒(méi)有很好地了解接待單位的需求，而只是按一般旅游團(tuán)的流程行事，嚴(yán)重?cái)_亂了接待計(jì)劃和安排。在接待政務(wù)團(tuán)時(shí)，導(dǎo)游一般應(yīng)服從上級(jí)部門的指揮和安排，在導(dǎo)游活動(dòng)中起協(xié)助服務(wù)的作用。團(tuán)隊(duì)三日游地接導(dǎo)游服務(wù)（二）確認(rèn)團(tuán)隊(duì)信息1.飛機(jī)（火車、輪船）抵達(dá)后，地陪應(yīng)及時(shí)聯(lián)系全陪，拿著接站牌在醒目位置盡快找到旅游團(tuán)。2.找到旅游團(tuán)后，為防止錯(cuò)接，地陪應(yīng)及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)、全陪接洽，核實(shí)該團(tuán)隊(duì)相關(guān)信息，如客源地、組團(tuán)社或交團(tuán)社的名稱、領(lǐng)隊(duì)及全陪姓名、旅游團(tuán)人數(shù)等；如該團(tuán)無(wú)領(lǐng)隊(duì)和全陪，應(yīng)與該團(tuán)成員逐一核對(duì)團(tuán)員、客源地及團(tuán)員姓名等，確保不出現(xiàn)接錯(cuò)團(tuán)隊(duì)的情況。3.確認(rèn)無(wú)誤后，清點(diǎn)行李，并協(xié)助行李擺放；上車后，應(yīng)協(xié)助客人就座，再次清點(diǎn)人數(shù)，游客到齊坐穩(wěn)后請(qǐng)司機(jī)開車；特別注意第一排禁止兒童單獨(dú)入座，以免剎車時(shí)發(fā)生意外事故。4.如因故出現(xiàn)人數(shù)增加或減少等與計(jì)劃不符的情況，要及時(shí)聯(lián)系旅行社計(jì)調(diào)部門，明確原因。二、迎接服務(wù)團(tuán)隊(duì)三日游地接導(dǎo)游服務(wù)（三）致歡迎詞歡迎詞內(nèi)容應(yīng)視旅游團(tuán)性質(zhì)及其成員文化水平、職業(yè)、年齡等情況而有所不同。歡迎詞的大致包含以下內(nèi)容：1.問(wèn)候和歡迎語(yǔ)，代表旅行社及本人歡迎各位游客。2.介紹語(yǔ)，介紹自己及公司、司機(jī)等。3.希望提供服務(wù)的誠(chéng)摯愿望。4.祝愿語(yǔ)，預(yù)祝旅游愉快順利。二、迎接服務(wù)團(tuán)隊(duì)三日游地接導(dǎo)游服務(wù)（四）沿途講解游客初來(lái)一地感到好奇、新鮮，什么都想問(wèn)，什么都想知道，地陪應(yīng)把握時(shí)機(jī)，選擇游客最感興趣、最急于了解的事物進(jìn)行介紹，以滿足游客的好奇心和求知欲。所以，地陪必須做好首次沿途導(dǎo)游，首次沿途導(dǎo)游是顯示導(dǎo)游人員知識(shí)、導(dǎo)游技能和工作能力的大好機(jī)會(huì)，精彩成功的首次沿途導(dǎo)游會(huì)使游客產(chǎn)生信任感和滿足感，從而在他們的心目中樹立起導(dǎo)游人員的良好第一印象。二、迎接服務(wù)空接事故知識(shí)點(diǎn)3團(tuán)隊(duì)三日游地接導(dǎo)游服務(wù)團(tuán)隊(duì)三日游地接導(dǎo)游服務(wù)經(jīng)典實(shí)例“李白安徽游蹤三日游”旅游團(tuán)按計(jì)劃應(yīng)乘D246從山東出發(fā)至南京，應(yīng)于10月25日16:20抵達(dá)南京市，地陪小周提前20分鐘到南京南高鐵站迎接。假如動(dòng)車準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，但小周未接到客人。面對(duì)如此情況，應(yīng)如何處理這一空接事故？空接事故團(tuán)隊(duì)三日游地接導(dǎo)游服務(wù)經(jīng)典實(shí)例分析原因：1.旅游團(tuán)在上一站誤了飛機(jī)、火車，或上一站旅行社改變了旅游團(tuán)的行程或改換了交通工具，但沒(méi)有及時(shí)通知本站地接社；2.通知了本站地接社，但沒(méi)有及時(shí)通知導(dǎo)游人員；3.旅游者（主要是散客）生病、急事，臨時(shí)取消旅游計(jì)劃，但沒(méi)有及時(shí)通知旅行社，造成空接。團(tuán)隊(duì)三日游地接導(dǎo)游服務(wù)經(jīng)典實(shí)例處理方法：1.小周應(yīng)再次核實(shí)該旅行團(tuán)抵達(dá)的日期和車次有無(wú)變化，并詢問(wèn)車站工作人員，確定本次列車確已到站，在出站口已沒(méi)有出站的乘客。2.與司機(jī)配合，在站內(nèi)盡可能的范圍內(nèi)尋找至少20分鐘。3.若確定找不到應(yīng)接的旅行團(tuán)，小周應(yīng)立即與本社有關(guān)部門電話聯(lián)系，報(bào)告迎接情況。4.若是旅行團(tuán)換乘其他車次，或旅行團(tuán)推遲到達(dá)，推遲時(shí)間不長(zhǎng)，可留在車站繼續(xù)等候。5.若推遲時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)按本社有關(guān)部門的安排，重新落實(shí)接團(tuán)事宜。6.若屬其他原因，并確認(rèn)迎接無(wú)望時(shí)，經(jīng)本社有關(guān)部門同意，小周方可離開車站，并及時(shí)與計(jì)調(diào)等溝通退掉住房、餐飲、車輛和交通票證。入住服務(wù)知識(shí)點(diǎn)4團(tuán)隊(duì)三日游地接導(dǎo)游服務(wù)團(tuán)隊(duì)三日游地接導(dǎo)游服務(wù)四、入住服務(wù)地陪帶領(lǐng)游客抵達(dá)賓館前，告知司機(jī)和游客賓館位置，周邊環(huán)境。抵達(dá)后，提醒游客拿下所有的行李，應(yīng)把客人集中到大廳，然后收取身份證登記，再將房卡交全陪或領(lǐng)隊(duì)分發(fā)到游客手中，并登記好房間號(hào)，把自己的房號(hào)告訴游客以便有問(wèn)題及時(shí)溝通。（一）辦理入住手續(xù)團(tuán)隊(duì)三日游地接導(dǎo)游服務(wù)（二）關(guān)照提醒客人1.地陪在辦理好入住手續(xù)后，需和領(lǐng)隊(duì)或全陪巡視客人房間，關(guān)照客人或通過(guò)電話聯(lián)系詢問(wèn)客人入住情況，如有設(shè)施不符合標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生狀況差等問(wèn)題時(shí)，要協(xié)助解決；提醒客人房間有償消費(fèi)的情況，不需要使用的物品，不要拆封；提醒客人如有陌生人敲門，請(qǐng)不要隨意開門；提醒客人自由活動(dòng)時(shí)間，最好結(jié)伴出行，并攜帶酒店前臺(tái)名片。2.導(dǎo)游要將確認(rèn)后的團(tuán)隊(duì)叫早時(shí)間通知飯店前臺(tái)工作人員和游客，以便于設(shè)置叫早時(shí)間。3.地陪應(yīng)該在規(guī)定的用早餐時(shí)間之前20分鐘左右抵達(dá)餐廳，在餐廳的門口迎候客人，問(wèn)候“早上好”、“昨晚休息如何”之類，并注意清點(diǎn)人數(shù)，對(duì)未到客人及時(shí)表示關(guān)注。四、入住服務(wù)團(tuán)隊(duì)三日游地接導(dǎo)游服務(wù)（三）退房結(jié)賬旅游團(tuán)離開飯店之前，地陪提醒客人清查行李、證照和貴重物品，將收齊的房卡交給工作人員辦理退房手續(xù)；若客人損壞客房的設(shè)施設(shè)備，或客房產(chǎn)生費(fèi)用時(shí)，應(yīng)協(xié)助前臺(tái)人員做好記錄，告知游客按有關(guān)規(guī)定收費(fèi)。督促協(xié)助賓館查房，取回押金單，與前臺(tái)工作人員結(jié)算好全團(tuán)房費(fèi)，保留發(fā)票。四、入住服務(wù)團(tuán)隊(duì)三日游地接導(dǎo)游服務(wù)拓展閱讀民宿——旅游住宿新模式除了一般常見(jiàn)的飯店，以及旅社之外，其他可以提供旅客住宿的地方，例如民宅、休閑中心、農(nóng)莊、農(nóng)舍、牧場(chǎng)等，都可以歸納成民宿類。而民宿的產(chǎn)生是必然的，并不偶發(fā)于日本或我國(guó)臺(tái)灣地區(qū)，世界各地都可看到類似性質(zhì)的服務(wù)。民宿按位置可分為：城市民宿和鄉(xiāng)村民宿兩大類。城市民宿由小村落發(fā)展而來(lái)，多以公寓大樓式的形式呈現(xiàn)，以現(xiàn)代風(fēng)格的建筑為特色；鄉(xiāng)村民宿以鄉(xiāng)村文化為內(nèi)涵，多依托景區(qū)或者地域特色資源而發(fā)展，鄉(xiāng)土氣息濃厚。團(tuán)隊(duì)三日游地接導(dǎo)游服務(wù)拓展閱讀民宿按功能可分為：純粹住宿型和特色服務(wù)型兩大類。純粹住宿型民宿一般臨近景區(qū)，依托周邊景區(qū)的人氣而發(fā)展，具有干凈清爽、價(jià)格低廉等特點(diǎn)；特色服務(wù)型民宿自身也是旅游吸引物，通常結(jié)合周邊資源，打造溫泉養(yǎng)生、鄉(xiāng)村運(yùn)動(dòng)等特色主題，提供農(nóng)業(yè)體驗(yàn)、生態(tài)觀光多項(xiàng)服務(wù)。民宿按產(chǎn)權(quán)可分為：傳統(tǒng)民宿和社會(huì)型民宿兩大類。傳統(tǒng)民宿利用自用住宅空閑房間，以家庭副業(yè)方式經(jīng)營(yíng)；社會(huì)型民宿外來(lái)投資者租賃房屋，以家庭主業(yè)方式經(jīng)營(yíng)。團(tuán)隊(duì)三日游地接導(dǎo)游服務(wù)拓展閱讀民宿業(yè)因平民化、平價(jià)化、親民化而廣受游客之喜好。杭州有許多鄉(xiāng)土民宿，鳳凰古鎮(zhèn)有旅游民宿，其本身便處于鄉(xiāng)村旅游的一道風(fēng)景中，看似靜謐引而不發(fā)，其實(shí)包涵著諸多旅游要素，在鄉(xiāng)村旅游的生態(tài)鏈中有著“牽一發(fā)而動(dòng)全身”的功能性?；蛟S是有鑒于此，“民宿”或許將成為鄉(xiāng)村旅游建設(shè)過(guò)程中的一個(gè)新現(xiàn)象——在生態(tài)環(huán)境良好、適于發(fā)展旅游經(jīng)濟(jì)的地區(qū)動(dòng)員全村，乃至全鎮(zhèn)之力，建立規(guī)?；?、有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)性的民宿、農(nóng)家樂(lè)集群，同時(shí)強(qiáng)調(diào)當(dāng)?shù)卦鷳B(tài)環(huán)境和旅游景點(diǎn)的規(guī)范化和可旅游性。這樣的“民宿基地”，已在我國(guó)南方地區(qū)呈星火燎原之勢(shì)。游覽服務(wù)知識(shí)點(diǎn)5團(tuán)隊(duì)三日游地接導(dǎo)游服務(wù)團(tuán)隊(duì)三日游地接導(dǎo)游服務(wù)（一）地陪與全陪或領(lǐng)隊(duì)核對(duì)游覽計(jì)劃如果領(lǐng)隊(duì)或全陪手中的計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有部分出入，地陪應(yīng)及時(shí)報(bào)告旅行社查明原因，分清責(zé)任。倘若責(zé)任在我方，地陪應(yīng)實(shí)事求是地說(shuō)明情況，并致歉。倘若非我方責(zé)任，地陪也不應(yīng)指責(zé)對(duì)方，必要時(shí)可請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)做解釋工作。五、游覽服務(wù)團(tuán)隊(duì)三日游地接導(dǎo)游服務(wù)（二）確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)等要素在參觀前，地陪告知游客團(tuán)隊(duì)游覽時(shí)間，并進(jìn)行合理安排，盡量在計(jì)劃時(shí)間內(nèi)使旅游者充分地游覽、觀賞。但要注意留有自由活動(dòng)的時(shí)間，讓游客去理解、感受旅游的樂(lè)趣，做到勞逸結(jié)合。此外，下車前要講清旅行車顏色、車號(hào)、停放地點(diǎn)、開車時(shí)間和集合地點(diǎn)等。五、游覽服務(wù)團(tuán)隊(duì)三日游地接導(dǎo)游服務(wù)（三）清點(diǎn)人數(shù)無(wú)論是進(jìn)入景區(qū)還是游覽的過(guò)程中，尤其是自由活動(dòng)結(jié)束時(shí)，地陪都要清點(diǎn)人數(shù)，確認(rèn)無(wú)誤。在清點(diǎn)人數(shù)時(shí)，應(yīng)注意文明禮貌（切忌指點(diǎn)客人），發(fā)現(xiàn)游客未到時(shí)應(yīng)向全陪或領(lǐng)隊(duì)問(wèn)明情況，設(shè)法及時(shí)找到。五、游覽服務(wù)團(tuán)隊(duì)三日游地接導(dǎo)游服務(wù)（四）做好預(yù)報(bào)和提醒工作地陪導(dǎo)游要提前向游客預(yù)報(bào)當(dāng)日天氣和游覽景點(diǎn)的地形、行走路線、時(shí)間等情況，必要時(shí)提醒游客帶好雨傘、衣服等。在游覽服務(wù)過(guò)程中，還要時(shí)刻提醒游客注意人身和財(cái)產(chǎn)安全。例如，漂流和海濱游玩不應(yīng)攜帶手機(jī)、相機(jī)等電子設(shè)備；登山等戶外活動(dòng)要注意易碎物品的碰撞和保管。五、游覽服務(wù)團(tuán)隊(duì)三日游地接導(dǎo)游服務(wù)（五）地陪和全陪游覽中配合在參觀游覽服務(wù)中，地陪和全陪有著不同的職責(zé)，要分工協(xié)作，相互配合，共同帶領(lǐng)游客參觀游覽。如果地陪或者景區(qū)講解員負(fù)責(zé)景點(diǎn)的講解，全陪就要緊跟團(tuán)隊(duì)，走在隊(duì)伍最后，注意客人的動(dòng)向并照顧后面游客，發(fā)現(xiàn)客人走漏等問(wèn)題時(shí)及時(shí)與地陪溝通處理。五、游覽服務(wù)團(tuán)隊(duì)三日游地接導(dǎo)游服務(wù)（六）講解注意事項(xiàng)地陪在導(dǎo)游講解時(shí)，要盡量尋找游客感興趣的話題，要做到心中有數(shù)，先講什么，后講什么，中間穿插什么典故或趣聞都要預(yù)先準(zhǔn)備好；講究講解方法和技巧，并觀察旅游者反應(yīng)，靈活調(diào)整語(yǔ)速；要注意導(dǎo)和游相結(jié)合，適當(dāng)集中和分解相結(jié)合，做到勞逸結(jié)合等。五、游覽服務(wù)就餐服務(wù)知識(shí)點(diǎn)6團(tuán)隊(duì)三日游地接導(dǎo)游服務(wù)團(tuán)隊(duì)三日游地接導(dǎo)游服務(wù)（一）提前聯(lián)系餐廳、核對(duì)標(biāo)準(zhǔn)地陪要按照接待社的計(jì)劃，提前落實(shí)本團(tuán)當(dāng)天用餐，對(duì)午、晚餐的用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)、就餐標(biāo)準(zhǔn)逐一與餐廳核實(shí)確認(rèn)，避免上錯(cuò)菜，產(chǎn)生不必要的麻煩。地陪在安排客人就餐時(shí)，尤其要格外留意一些如素食者、宗教信徒、糖尿病患者等的特殊飲食要求，提前向餐廳服務(wù)人員予以說(shuō)明，有針對(duì)性地開展個(gè)性化服務(wù)。在團(tuán)隊(duì)即將到達(dá)餐廳用餐時(shí)，應(yīng)電話告知餐廳做好接待準(zhǔn)備。六、就餐服務(wù)團(tuán)隊(duì)三日游地接導(dǎo)游服務(wù)六、就餐服務(wù)（二）餐前服務(wù)引導(dǎo)游客進(jìn)餐廳入座，介紹餐廳設(shè)施及其菜肴特色，向游客說(shuō)明餐標(biāo)是否含酒水，待飯菜上約４～５道后方可離開自行用餐。（三）安排工作人員用餐向領(lǐng)隊(duì)和全陪講清司機(jī)和陪同人員的用餐地點(diǎn)，商量用餐后全團(tuán)的出發(fā)時(shí)間。此外，導(dǎo)游和司機(jī)等工作人員應(yīng)盡量在游客結(jié)束就餐前提前完成。（四）餐中服務(wù)用餐過(guò)程中，地陪應(yīng)陪同全陪巡視旅游團(tuán)用餐情況一兩次，檢查菜品是否齊全、是否及時(shí)到位，客人用餐的口味是否符合要求，并解答游客提出的問(wèn)題。（五）結(jié)賬用餐后，與餐廳及時(shí)現(xiàn)金結(jié)賬或者簽字，并保管好票據(jù)。團(tuán)隊(duì)三日游地接導(dǎo)游服務(wù)（六）其他用餐注意事項(xiàng)自助餐的服務(wù)。在用自助餐時(shí)，地陪強(qiáng)調(diào)自助餐的用餐要求，告誡游客以吃飽為標(biāo)準(zhǔn)，注意節(jié)約、衛(wèi)生，不可以打包帶走。風(fēng)味餐的服務(wù)。計(jì)劃內(nèi)風(fēng)味餐是指包括在團(tuán)隊(duì)計(jì)劃內(nèi)的，其費(fèi)用在團(tuán)款中已包括；計(jì)劃外風(fēng)味餐是指未包含在計(jì)劃內(nèi)的，是游客臨時(shí)決定而又需現(xiàn)收費(fèi)用的，計(jì)劃外風(fēng)味餐應(yīng)先收費(fèi)，后向餐廳預(yù)訂。在用風(fēng)味餐時(shí)，作為地陪，不是游客出面邀請(qǐng)不可參加；受游客邀請(qǐng)一起用餐時(shí)，則要處理好主賓關(guān)系，不能反客為主。行程中未含餐。行程中未含餐，在抵達(dá)目的地前兩個(gè)小時(shí)征求游客意見(jiàn)是統(tǒng)一訂餐還是自行解決。六、就餐服務(wù)娛樂(lè)服務(wù)知識(shí)點(diǎn)7團(tuán)隊(duì)三日游地接導(dǎo)游服務(wù)團(tuán)隊(duì)三日游地接導(dǎo)游服務(wù)（一）介紹娛樂(lè)任務(wù)娛樂(lè)是旅游活動(dòng)過(guò)程中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，地陪導(dǎo)游要實(shí)事求是地向游客介紹娛樂(lè)任務(wù)內(nèi)容及其特點(diǎn)，尤其是那些反映當(dāng)?shù)孛袼罪L(fēng)情，具有濃郁地方文化特色的娛樂(lè)節(jié)目。參加娛樂(lè)節(jié)目，導(dǎo)游員要注意事項(xiàng)如下：1.安排游客觀看計(jì)劃內(nèi)的文娛節(jié)目時(shí)，地陪須陪同前往。2.地陪要引導(dǎo)游客入座，介紹劇場(chǎng)設(shè)施、位置，解答游客問(wèn)題。3.在大型娛樂(lè)場(chǎng)所，地陪應(yīng)提醒游客不要走散，并注意他們的動(dòng)向和周圍環(huán)境，以防不測(cè)。4.導(dǎo)游員絕不可以帶領(lǐng)旅游團(tuán)涉足一些格調(diào)低下甚至色情的表演場(chǎng)所。七、娛樂(lè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)三日游地接導(dǎo)游服務(wù)（二）計(jì)劃外的文娛活動(dòng)對(duì)于計(jì)劃外的文娛活動(dòng)，地陪要在保證可以安排落實(shí)的前提下，與全陪協(xié)商，并征求游客同意書面簽字后，方可向游客收取一定的費(fèi)用。七、娛樂(lè)服務(wù)購(gòu)物服務(wù)知識(shí)點(diǎn)8團(tuán)隊(duì)三日游地接導(dǎo)游服務(wù)團(tuán)隊(duì)三日游地接導(dǎo)游服務(wù)（一）定點(diǎn)商店購(gòu)物一般情況下，在旅游行程計(jì)劃中都有購(gòu)物的安排。導(dǎo)游人員應(yīng)該嚴(yán)格按照計(jì)劃書安排定點(diǎn)商店購(gòu)物，并且把握好旅游者的購(gòu)物心理，恰到好處地宣傳、推銷本地的旅游商品。但是，要注意時(shí)間的選擇，大多數(shù)游客的首要目的是游覽景點(diǎn)，所以絕不能將進(jìn)店購(gòu)物安排為每天的第一項(xiàng)活動(dòng)，也不能安排連續(xù)進(jìn)店或者一天進(jìn)幾個(gè)店；當(dāng)游客太累或太餓時(shí)也不能進(jìn)店等。諸如此類都要注意，否則會(huì)引起游客嚴(yán)重的逆反心理，游客也會(huì)拒絕這種任務(wù)式的進(jìn)店。八、購(gòu)物服務(wù)團(tuán)隊(duì)三日游地接導(dǎo)游服務(wù)（二）非定點(diǎn)商店購(gòu)物對(duì)這類行程中增加的購(gòu)物商店，一定要征求全陪和游客的同意，并且形成書面文字簽字后方可開展。八、購(gòu)物服務(wù)團(tuán)隊(duì)三日游地接導(dǎo)游服務(wù)

（三）免稅商品的購(gòu)買流程像在我國(guó)海南的免稅店購(gòu)物，游客可憑登機(jī)牌選購(gòu)一定數(shù)量免稅物品，游客結(jié)賬后，會(huì)有一份四聯(lián)的單據(jù)打印出來(lái)，上面有客人姓名、離島地點(diǎn)、離島時(shí)間以及所購(gòu)買的物品清單，其中一張由客人保管，等行程結(jié)束到達(dá)機(jī)場(chǎng)過(guò)了安檢后，游客尋找免稅店提貨點(diǎn)。根據(jù)提貨點(diǎn)柜臺(tái)上的航班提示信息，請(qǐng)?zhí)嶝泦T核對(duì)提貨單據(jù)、身份證和登機(jī)牌后，取回免稅店所購(gòu)貨品。八、購(gòu)物服務(wù)團(tuán)隊(duì)三日游地接導(dǎo)游服務(wù)（四）其他購(gòu)物時(shí)注意事項(xiàng)1.堅(jiān)持自愿原則，不得欺騙或強(qiáng)迫旅游者購(gòu)物。2.當(dāng)好旅游者的購(gòu)物顧問(wèn)，客觀如實(shí)地介紹商品情況特色。3.若遇到商家經(jīng)營(yíng)不法行為，應(yīng)能夠切實(shí)維護(hù)游客的合法權(quán)益。4.購(gòu)物的時(shí)間安排要合理，一般一次購(gòu)物時(shí)間控制在一個(gè)小時(shí)左右八、購(gòu)物服務(wù)后續(xù)服務(wù)知識(shí)點(diǎn)9團(tuán)隊(duì)三日游地接導(dǎo)游服務(wù)團(tuán)隊(duì)三日游地接導(dǎo)游服務(wù)（一）核實(shí)、確認(rèn)離站交通票據(jù)1.“四核實(shí)”：計(jì)劃時(shí)間、時(shí)刻表時(shí)間、票面時(shí)間、問(wèn)詢時(shí)間。2.對(duì)離境的旅游團(tuán)，地陪應(yīng)提醒或協(xié)助領(lǐng)隊(duì)提前７２小時(shí)確認(rèn)機(jī)票。3.與全陪交接票據(jù)，包括返程交通票據(jù)、之前游覽等需要全陪帶回組團(tuán)社票據(jù)或證明。4.與全陪和領(lǐng)隊(duì)商定出發(fā)時(shí)間。5.及時(shí)歸還游客或領(lǐng)隊(duì)證件。九、后續(xù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)三日游地接導(dǎo)游服務(wù)（二）離店服務(wù)1.集中交運(yùn)行李。地陪先將本團(tuán)游客要托運(yùn)的行李收齊、集中，然后與領(lǐng)隊(duì)、全陪共同清點(diǎn)行李的件數(shù)（其中包括全陪托運(yùn)的行李），最后與飯店行李員辦好行李簽字交接手續(xù)。2.辦退房手續(xù)，協(xié)助飯店結(jié)清與游客有關(guān)的賬目，注意退房時(shí)間，一般酒店規(guī)定應(yīng)在中午12:00以前辦理退房手續(xù)，也有協(xié)議單位合作延遲的。3.集合上車，清點(diǎn)人數(shù)，并請(qǐng)游客清點(diǎn)隨身攜帶的物品和證件。九、后續(xù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)一日游地接導(dǎo)游服務(wù)歡送詞的大致包含以下內(nèi)容：1.回顧旅游行程，感謝大家合作。2.表達(dá)友誼和惜別之情。3.征求旅游者的意見(jiàn)和建議。4.表達(dá)美好祝愿，期待再次合作等。如在旅游行程中確實(shí)有存在諸多不盡如人意的地方，可利用最后的時(shí)間向旅游者誠(chéng)摯地道歉。（三）歡送詞在前往機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）途中，地陪應(yīng)致歡送詞，以總結(jié)行程感受，加深與旅游者之間的感情。九、后續(xù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)三日游地接導(dǎo)游服務(wù)

（四）游客填寫意見(jiàn)書地陪應(yīng)請(qǐng)客人填寫諸如“旅游質(zhì)量反饋表”、“游客意見(jiàn)反饋單”等意見(jiàn)書，客觀如實(shí)反映導(dǎo)游、司機(jī)在旅游活動(dòng)中的服務(wù)表現(xiàn)。（五）公司報(bào)賬按旅行社的具體要求并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)（一般在送團(tuán)后的兩天之內(nèi)），填寫好有關(guān)接待和財(cái)務(wù)結(jié)算表格，連同保留的各種收據(jù)與發(fā)票、接團(tuán)任務(wù)書、游客意見(jiàn)書等上交計(jì)調(diào)、導(dǎo)服處。九、后續(xù)服務(wù)任務(wù)三地陪接待散客服務(wù)過(guò)渡頁(yè)

TRANSITIONPAGE地陪接待散客服務(wù)散客旅游散客旅游，又稱自助或半自助旅游，在國(guó)外稱為自主旅游（IndependentTour），是指由游客根據(jù)個(gè)人興趣自行選擇或自行設(shè)計(jì)旅游線路和活動(dòng)項(xiàng)目，個(gè)人、家庭或朋友結(jié)伴而行，零星現(xiàn)付各項(xiàng)旅游費(fèi)用的旅游形式。常見(jiàn)的散客旅游形式有完全自助旅游、半自助旅游和定制旅游。散客旅游是當(dāng)今旅游活動(dòng)的主要形式。地陪接待散客服務(wù)散客旅游散客旅游的發(fā)展是旅游業(yè)進(jìn)入更高層次、更新階段的產(chǎn)物，也是旅游業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)，雖然由于老弱游客、初次出游者及語(yǔ)言障礙等因素的存在，團(tuán)體旅游不可能完全消失，但其規(guī)模將會(huì)縮小，團(tuán)體模式也將有所改變。在團(tuán)體旅游與散客旅游的并行發(fā)展中，前者會(huì)不斷結(jié)合散客特點(diǎn)，向后者經(jīng)營(yíng)方式的方向做出相應(yīng)調(diào)整，產(chǎn)生介于團(tuán)體或散客旅游之間的中間形式，以適應(yīng)市場(chǎng)的需要。地陪接待散客服務(wù)散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別團(tuán)隊(duì)旅游的食、住、行、游、購(gòu)、娛一般都是由旅行社或旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)提前安排。而散客旅游則不同，其外出旅游的計(jì)劃和旅游行程都是由游客自己來(lái)安排。當(dāng)然，不排除他們與旅行社產(chǎn)生各種各樣的聯(lián)系。（一）旅游行程的計(jì)劃和安排不同團(tuán)隊(duì)旅游是通過(guò)旅行社或旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)，采取支付綜合包價(jià)的形式，即全部或部分旅游服務(wù)費(fèi)用由旅游者在出游前一次性支付。而散客旅游的付款方式有時(shí)是零星現(xiàn)付，即購(gòu)買什么、購(gòu)買多少，都按零售價(jià)當(dāng)場(chǎng)現(xiàn)付。（二）付費(fèi)方式不同地陪接待散客服務(wù)散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別散客旅游的旅游項(xiàng)目的價(jià)格是零售價(jià)，團(tuán)隊(duì)旅游的價(jià)格是批發(fā)價(jià)，相同級(jí)別的旅游項(xiàng)目，散客旅游所需的費(fèi)用相對(duì)團(tuán)隊(duì)旅游要高一些。（三）價(jià)格不同團(tuán)隊(duì)旅游是按預(yù)定的行程、計(jì)劃進(jìn)行的有組織的旅游，旅游者受團(tuán)隊(duì)約束。而散客旅游的隨意性很強(qiáng)，變化多，服務(wù)項(xiàng)目不固定，自由度大。（四）自由度不同團(tuán)隊(duì)旅游的人數(shù)一般為10人以上。而散客旅游的人數(shù)少，一般不超過(guò)9人，旅游者可以是單個(gè)人，也可以是一個(gè)家庭，還可以是幾個(gè)好友組成的團(tuán)隊(duì)。（五）旅游人數(shù)不同地陪接待散客服務(wù)拓展閱讀自由行是一種新興的旅游方式，在我國(guó)臺(tái)灣地區(qū)俗稱“機(jī)加酒”，即機(jī)票加酒店。與團(tuán)體旅游相同的是，由旅行社安排住宿與交通，但自由行沒(méi)有導(dǎo)游隨行，飲食也由旅客自行安排。此外，自由行不同于半自助旅游，因?yàn)槁每驮诤娇展竞桨嗯c飯店的選擇上均受到限制，但行程安排的彈性與半自助旅游相同。自由行產(chǎn)品是以度假和休閑為主要目的一種自助旅游形式，產(chǎn)品是以“機(jī)票＋酒店＋簽證”為核心，精心為游客打造的系列套餐產(chǎn)品。自由行為客戶提供了很大的自由性，旅游者可根據(jù)時(shí)間、興趣和經(jīng)濟(jì)情況自由選擇希望游覽的景點(diǎn)、入住的酒店，以及出行的日期，在價(jià)格上一般要高于旅行社的跟團(tuán)產(chǎn)品，但要比完全自己出行的散客的價(jià)格優(yōu)惠許多。自由行地陪接待散客服務(wù)拓展閱讀自由行更自由、方便，時(shí)間安排可以隨意調(diào)整，行程上的游覽也任游客改變主意。由于沒(méi)有購(gòu)物和自費(fèi)項(xiàng)目，游客的錢在自由行中可以花在“刀刃”上，最值得看的景點(diǎn)是哪兒，就到哪兒玩，行程自由。目前，自由行主要有兩種形式：一種是完全自由行，即按照自己的計(jì)劃到旅行社預(yù)訂機(jī)票、酒店。如果覺(jué)得行程可能有變動(dòng)，則選擇可更改的機(jī)票，由于旅行社與航空公司、酒店的長(zhǎng)期合作關(guān)系，價(jià)格會(huì)比個(gè)人單獨(dú)預(yù)訂要便宜。另一種是準(zhǔn)自由行，即跟著旅行團(tuán)隊(duì)一同登上飛機(jī)，到達(dá)目的地后，脫離大部隊(duì)，自由行動(dòng)，直到回程的那天，重新“收編”進(jìn)團(tuán)隊(duì)，一起乘飛機(jī)回來(lái)?；蛘吲c其他自由行游客同一時(shí)間出發(fā)或返回相同目的地，由于機(jī)票是團(tuán)隊(duì)價(jià)格，這種套餐價(jià)格會(huì)更便宜。地陪接待散客服務(wù)拓展閱讀目前自由行的服務(wù)已大大超越“機(jī)票＋酒店”的簡(jiǎn)單組合，而增加了豐富的附加服務(wù)。如可以使游客組合各種交通、酒店、一日游、門票等，“動(dòng)態(tài)打包”出自己的特色行程。一些在線預(yù)訂旅游服務(wù)商提供的地面服務(wù)非常豐富，有幾十種接送、包車、觀光游、票券等附加產(chǎn)品可以在出行前預(yù)訂，僅僅接送和交通產(chǎn)品就包括了機(jī)場(chǎng)快線、機(jī)場(chǎng)至酒店的專車、穿梭巴士、包車專屬游、全日通地鐵票等，甚至還提供豪華車接送機(jī)服務(wù)?？腿说搅藱C(jī)場(chǎng)還有專門的柜臺(tái)接待。同時(shí)，自由行的時(shí)間自由度也在增強(qiáng)，以往的很多自由行只有周末才出團(tuán)，被稱為“周末購(gòu)物團(tuán)”，而現(xiàn)在許多產(chǎn)品拓展到除了周一和周日外天天都發(fā)團(tuán)。旅游服務(wù)商對(duì)于合作酒店的儲(chǔ)備也有所增加，游客可根據(jù)不同需要自由選擇酒店入住。此外簽證更方便等，也成為利好消息。服務(wù)準(zhǔn)備知識(shí)點(diǎn)1地陪接待散客服務(wù)地陪接待散客服務(wù)一、服務(wù)準(zhǔn)備（一）具體服務(wù)準(zhǔn)備1.認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃，了解每個(gè)景點(diǎn)的購(gòu)票人數(shù)及含餐人數(shù)。2.做好出發(fā)前的準(zhǔn)備，提前排好游客座位號(hào)，一般按名單順序，以家庭為單位坐在一起。3.聯(lián)系交通工具。（二）接站服務(wù)1.提前到站等候。2.迎接游客，核對(duì)游客名單和人數(shù)。（三）沿途導(dǎo)游服務(wù)。對(duì)于散客人數(shù)較少的情況下，沿途導(dǎo)游服務(wù)可采取對(duì)話的形式進(jìn)行，拉近導(dǎo)游與不同地區(qū)游客的距離，避免顧此失彼。地陪接待散客服務(wù)服務(wù)準(zhǔn)備（四）入住飯店服務(wù)1.幫助辦理入住手續(xù)。要記住散客的房號(hào)，并督促行李進(jìn)房間，有需要幫助其與酒店協(xié)商處理。2.確認(rèn)日程安排。散客導(dǎo)游應(yīng)及時(shí)與散客核對(duì)后面旅游行程，如出現(xiàn)不一致的地方，應(yīng)及時(shí)與旅行社確認(rèn)協(xié)調(diào)處理。3.確認(rèn)機(jī)票。導(dǎo)游人員幫助散客確認(rèn)返程機(jī)票，確認(rèn)離開的航班號(hào)和離港時(shí)間，做好后續(xù)的旅游行程安排，避免造成誤機(jī)等情況發(fā)生。（五）后續(xù)工作應(yīng)及時(shí)將同接待計(jì)劃有出入的信息及散客的特殊要求反饋給散客部或計(jì)調(diào)部。錯(cuò)接事故知識(shí)點(diǎn)2地陪接待散客服務(wù)所謂錯(cuò)接，是指導(dǎo)游人員接了不應(yīng)該由他接的旅游團(tuán)（者）的現(xiàn)象。錯(cuò)接是責(zé)任事故，是由于導(dǎo)游人員責(zé)任心不強(qiáng)、粗心大意造成的。地陪接待散客服務(wù)（一）錯(cuò)接的預(yù)防1.認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃，掌握旅游團(tuán)的相關(guān)信息。2.接到旅游團(tuán)后，導(dǎo)游人員要認(rèn)真核實(shí)其團(tuán)名、代號(hào)，核對(duì)人數(shù)，問(wèn)清領(lǐng)隊(duì)姓名等；如果是散客，要問(wèn)清旅游者的姓名全稱和國(guó)籍。3.杜絕遲到現(xiàn)象，警惕非法導(dǎo)游接走旅游團(tuán)（者）。二、錯(cuò)接事故地陪接待散客服務(wù)

（二）錯(cuò)接的處理通常，發(fā)生錯(cuò)接，必然伴生漏接，即錯(cuò)接的導(dǎo)游人員應(yīng)接的旅游團(tuán)發(fā)生無(wú)人迎接的現(xiàn)象。發(fā)現(xiàn)接錯(cuò)旅游團(tuán)（者），導(dǎo)游人員應(yīng)采取如下措施：1.立即報(bào)告旅行社。發(fā)現(xiàn)錯(cuò)接，應(yīng)立即報(bào)告接待社，請(qǐng)其尋找接待該旅游團(tuán)的旅行社和導(dǎo)游人員，找到了應(yīng)立即辦理移交手續(xù)，并說(shuō)明情況，還要因自己的不認(rèn)真給人家添麻煩賠禮道歉。2.尋找自己的旅游團(tuán)。地陪應(yīng)設(shè)法尋找自己的旅游團(tuán)，找到后，要向旅游者實(shí)事求是地說(shuō)明情況，真誠(chéng)地賠禮道歉。

二、錯(cuò)接事故地陪接待散客服務(wù)

（二）錯(cuò)接的處理若錯(cuò)接發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個(gè)旅游團(tuán)（游客），地陪應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，地陪可不再交換旅游團(tuán)；如果是地陪兼全陪，則應(yīng)交換旅游團(tuán)（游客）并向游客道歉。若錯(cuò)接的是另外一家旅行社的旅游團(tuán)（游客），地陪應(yīng)立即向接待社須導(dǎo)匯報(bào)，設(shè)法盡快交換旅游團(tuán)（游客），并向游客實(shí)事求是地說(shuō)明情況并誠(chéng)懇地道歉。二、錯(cuò)接事故游覽服務(wù)知識(shí)點(diǎn)3地陪接待散客服務(wù)地陪接待散客服務(wù)三、游覽服務(wù)（一）出發(fā)前的準(zhǔn)備與司機(jī)聯(lián)系集合的時(shí)間、地點(diǎn)，督促司機(jī)做好有關(guān)的準(zhǔn)備工作；提前15分鐘抵達(dá)集合地點(diǎn)，引導(dǎo)游客上車。（二）沿途導(dǎo)游服務(wù)散客的沿途導(dǎo)游服務(wù)與旅游團(tuán)隊(duì)大同小異，但一定要盡量照顧到每位不同游客，一視同仁。（三）現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解1.如果是游客數(shù)量較少，導(dǎo)游人員可采用對(duì)話或問(wèn)答形式進(jìn)行講解。2.如果是散客小包價(jià)旅游團(tuán)，導(dǎo)游人員應(yīng)陪同旅游團(tuán)，邊游覽邊講解時(shí)回答旅游者的提問(wèn)。地陪接待散客服務(wù)經(jīng)典實(shí)例地陪王小姐在陪同一對(duì)老年夫婦游覽故宮時(shí)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，在兩個(gè)半小時(shí)內(nèi)向游客詳細(xì)講解了午門、三大殿、乾清宮和珍寶館。老人提出了一些有關(guān)故宮的問(wèn)題，王小姐說(shuō)：“時(shí)間很緊，現(xiàn)在先游覽，回飯店后我一定詳細(xì)回答您的問(wèn)題?！庇慰徒ㄗh她休息，她都謝絕了。雖然很累，但她很高興，認(rèn)為自己出色地完成了導(dǎo)游講解任務(wù)。然而，出乎她意料的是那對(duì)老年夫婦不僅不表?yè)P(yáng)她，反而寫信給旅行社投訴她，領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)了她。她很委屈，但領(lǐng)導(dǎo)了解情況后說(shuō)老年游客批評(píng)得對(duì)。老年團(tuán)的接待技巧團(tuán)隊(duì)三日游地接導(dǎo)游服務(wù)經(jīng)典實(shí)例分析：在案例中老年夫婦的批評(píng)很有道理：①很顯然，王小姐不了解老年游客的興趣愛(ài)好、體力和心情，讓他們作了一次疲勞的游覽；②老人表面上勸王小姐休息，實(shí)際上是他們累了，他們很想休息一會(huì)兒，可惜王小姐不理解；③王小姐應(yīng)該在現(xiàn)場(chǎng)回答他們的關(guān)于故宮的問(wèn)題，也不應(yīng)讓老人在