大堂經(jīng)理服務提升標準化訓練

大堂經(jīng)理服務提升標準化訓練課程結構學習內容第一節(jié)職業(yè)形象標準篇第二節(jié)客戶溝通規(guī)范篇第三節(jié)崗位服務流程篇第一節(jié)大堂經(jīng)理職業(yè)形象標準篇儀容儀表【男士】襯衫下擺須束在褲內西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜穿黑、深藍、深灰色襪著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔襯衫下擺須束在裙內或褲內。服裝及領帶要熨燙整齊,不得有污損領帶或領花緊貼領口，系得美觀大方將工號牌佩戴在左胸前正上方，工號牌的右上角貼于西裝行服的領邊沿穿裙裝時，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、有洞或補過的襪子，無圖案肉色為宜，忌光腳穿鞋著黑色中跟船型皮鞋，不得穿露指鞋和休閑鞋，保持鞋面光亮、清潔佩戴耳釘數(shù)量不得超過一對，式樣以素色耳針為主頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，不染發(fā)，且梳理整齊；短發(fā)要合攏在耳后工作時要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜，不使用濃烈香水保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料腕部除了手表外不佩戴任何飾物；保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當涂無色指甲油儀容儀表【女士】★雅于形態(tài)站姿坐姿走姿蹲姿北大縱橫管理咨詢集團姜華手勢語用途指示入座標準手勢指路標準手勢點人標準手勢引領流程及標準遞送物品手勢標準握手禮儀標準姜華

服務表情與眼睛的結合

1、眼形笑

2、眼神笑與語言的結合√微笑著說話；

×光笑不說，或光說不笑。與身體的結合

看著客戶的眼睛說：“有什么可以幫到您嗎？”微笑三米六齒原則姜華

第二節(jié)大堂經(jīng)理與客戶溝通規(guī)范篇服務語言運用的一般規(guī)則主動問候講究語境語氣語調禮貌用語主動您好/早上好/下午好稱呼姓并尊稱時間心情對象場景征詢、商量的語氣委婉語氣道歉語微笑說話有魔力的詞五請訓練服務敬語服務忌語銀行職業(yè)日常用語規(guī)范迎接客戶面帶微笑并起立，鞠躬問候?！澳茫瑲g迎光臨”，對熟悉的客戶可說“您好，××女士”或“您好，××經(jīng)理”引導客戶辦業(yè)務，該業(yè)務為本柜臺辦理說，可以說：“請稍等，我馬上為您辦理”該業(yè)務非本臺辦理時，可以說“請您到××柜臺辦理”引導客戶填寫單據(jù)，可以說：“請您先填好××表格，我們再為您辦理”需要客戶簽字時，可以說：“請您在客戶簽名處簽字”需要客戶提供說，可以說：“方便留下您的聯(lián)系方式嗎？”需要客戶提供證件時，可以說：“麻煩您出示一下證件，謝謝您的合作”與客戶進行現(xiàn)金、單據(jù)、重要文件交接時應唱收唱付。17銀行職業(yè)日常用語規(guī)范需要向客戶收取費用時，可以說：“您辦理××××業(yè)務，需付費××元”交接現(xiàn)金時，可以說：“收到您××元，找您××元，請點一下”交接單據(jù)、重要文件時，可以說：“這是你的××，請收好”客戶提供的資料不齊時，可以說：“很抱歉，根據(jù)規(guī)定，您還需要補齊××，我們才能幫你辦理”（必須一次性說清楚此項業(yè)務所需要的所有證件，不能讓客戶多次往返）因故不能辦理業(yè)務時，應在柜臺是擺放暫停服務的標牌或拉下廣告遮擋簾以表示暫停服務，并視不同情況給予解釋機器設備發(fā)生故障時，可以說：“很抱歉，我們正在排除故障，請您稍等”18銀行職業(yè)日常用語規(guī)范業(yè)務忙或線路繁忙時，可以說：“很抱歉，讓您久等了”交接班時，可以說：“對不起，請您稍等”當客戶有疑問時，應給予耐心解釋，可以說：“請您不要著急，是這樣的××××”，解釋時不能使用好像、也許、大概等含糊詞語。落實首問負責制?？蛻粝Ｍ敿毩私鈽I(yè)務時，要以說：“您想要更深入地了解這項業(yè)務，可以到我們的資料柜臺索取相關資料”客戶使用自助設備操作不當時，可以說：“先生/小姐，您可以這樣”送客戶時，微笑并起立道別：“謝謝，請您慢走”或“歡迎再次光臨”19姜華原則：1、確認名號

2、簡明扼要

3、準確無誤

4、文明禮貌禮儀個人與職業(yè)的區(qū)別接起電話說話前準備好微笑標準用語：您好！集寧信用社XX說話語氣與精神內容準確無誤態(tài)度明確，問答主動，應對得當給對方留下好印象及時接聽電話必要時留言。重復、確認信息。盡可能做好記錄如通話條件不好，要說明后及時回撥掛斷電話規(guī)則接電話姜華撥打電話禮儀清晰、友好、專業(yè)做好準備考慮時機簡明扼要標準用語語言親切微笑講話打電話第三節(jié)網(wǎng)點服務流程篇流程的特點動作流暢自然前后延續(xù)表情前后的因果關系前后的協(xié)作關系前后的信息傳遞晨會召開、主持及演練開門迎客流程業(yè)務咨詢流程客戶分流流程業(yè)務接待流程客戶教育流程投訴處理流程主動營銷流程客戶挽留流程禮貌送客流程網(wǎng)點服務九大流程及演練開門迎客網(wǎng)點為什么要開門迎客？開門迎客時站位及時間是如何安排的開門迎客有什么要求？歡迎和問好聲如何才能整齊？開門迎客中需要注意什么？開門迎客前、中、后要做些什么？客戶分流什么是客戶分流？客戶分流的目的是什么?客戶分流的形式有哪些？營業(yè)廳現(xiàn)場有幾個分流點？如何做好每一個分流點的現(xiàn)場分流？客戶分流流程是什么？

是指客戶走近營業(yè)網(wǎng)點后，主動向大堂經(jīng)理提出咨詢，或大堂經(jīng)理主動上前詢問客戶需求的服務流程。業(yè)務咨詢流程流程關鍵客戶抱怨/投訴處理流程的典型服務大堂經(jīng)理服務口訣銀行大堂是舞臺，銀行理念我樹立。各項業(yè)務都要精，莫做簡單傳聲筒。各項產(chǎn)品要熟悉，天天學習不松懈。行為舉止要端莊，彬彬有禮莫忘記。問候客人聲音響，客人感到有新意。進門客人有要求，做到未提先悟明。點頭微笑獻誠意，介紹服務要清晰。站有姿，走有勢，手勢大方別小氣。33大堂服務流程站立在網(wǎng)點門口開戶歡迎光臨先生您好，請問辦理什么業(yè)務客戶進門個戶禮貌