門診西藥房窗口服務(wù)的思考

門診西藥房窗口服務(wù)的思考

為了提高戶外醫(yī)療空間的服務(wù)質(zhì)量，為患者提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)，我們必須實(shí)現(xiàn)“三個(gè)好”。從醫(yī)院的實(shí)際情況來看，我們醫(yī)院要做以下工作：。1藥品用藥咨詢窗口負(fù)責(zé)窗口服務(wù)的藥學(xué)技術(shù)人員由醫(yī)院藥事委員會(huì)指定的具有中級(jí)以上技術(shù)職稱的工作人員擔(dān)任,要求掌握扎實(shí)的專業(yè)知識(shí),熱愛本專業(yè)工作,并對(duì)本專業(yè)工作認(rèn)真負(fù)責(zé);性情溫和,熱情主動(dòng),有耐心,口頭表達(dá)能力強(qiáng),并有一定的應(yīng)變能力;應(yīng)熟悉一些本醫(yī)院醫(yī)療范圍內(nèi)的常見病多發(fā)病的診治,最好能了解一定的心理學(xué)知識(shí)。門診西藥房根據(jù)醫(yī)院就診人數(shù)的多少來決定開幾個(gè)窗口,門診量大時(shí)開3個(gè),其中2個(gè)為發(fā)藥窗口,1個(gè)為用藥咨詢窗口;門診量小時(shí)開2個(gè),1個(gè)為發(fā)藥窗口,1個(gè)為用藥咨詢窗口。用藥咨詢窗口在藥房中扮演較重要的角色,如在審核過程中發(fā)現(xiàn)醫(yī)師處方出現(xiàn)配伍禁忌、用藥量計(jì)算等出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí),為了避免激發(fā)患者的不滿情緒,我們一般不會(huì)叫患者去找醫(yī)師糾正,這時(shí)負(fù)責(zé)用藥咨詢窗口的工作人員會(huì)打電話或者直接去找醫(yī)師溝通。用藥咨詢窗口還負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)患者有關(guān)用藥的爭(zhēng)議和解答較復(fù)雜的藥物使用方法。為了減輕他們工作量,這個(gè)窗口不用負(fù)責(zé)處方的審核和藥品的核對(duì)任務(wù)。2工作順序和方法2.1處方操作的工作式現(xiàn)在大部分醫(yī)院都用上了電子處方,藥房舊的發(fā)藥模式已經(jīng)發(fā)生了變化,工作效率大大提高了。我們醫(yī)院西藥房的的工作步驟是:在患者把醫(yī)師打出來的藥品清單遞到我們手上之前我們已經(jīng)對(duì)電腦屏幕上顯示的處方內(nèi)容進(jìn)行了審核,等患者一到西藥房窗口我們就遵照醫(yī)囑,要求注射的就發(fā)針給他們,吩咐他們?nèi)プ⑸涫掖蜥?同時(shí)指明注射室方向并強(qiáng)調(diào)他們釘完針后回來取藥;需要做治療的就叮囑他們治療完后記得取藥;若處方中沒有這二項(xiàng)的就優(yōu)先給藥。整個(gè)工作過程一氣呵成。采取這種工作式的好處是:節(jié)省了患者的時(shí)間,同時(shí)能舒緩患者煩躁、焦慮的情緒,因?yàn)榛颊咴诘轿魉幏看翱谥耙言趲讓訕侵g往返了幾次、排了幾次隊(duì),心里面肯定積累了一定的怨氣。對(duì)我們而言,可以有充裕的時(shí)間去調(diào)配處方,有利于我們減少差錯(cuò)事故。2.2合理的調(diào)配藥品核對(duì)藥品是西藥房窗口服務(wù)中最重要的一環(huán),可起到嚴(yán)格把關(guān)、保證患者用藥準(zhǔn)確、安全的作用。核對(duì)藥品時(shí)服務(wù)窗臺(tái)工作人員要全神貫注,保證調(diào)配好的藥品和清單上的完全相符,可以從藥品的大小、顏色、形狀、味道等方面去進(jìn)行快速鑒別。除此,還要確定調(diào)配好的藥品上注明的使用說明同處方上的醫(yī)囑是一致的。對(duì)于貴重藥品、毒麻藥品、受管制藥品、應(yīng)嚴(yán)格控制用量的安全范圍小的藥品和特殊人群(小孩、老人、孕婦)用藥,建議要重點(diǎn)核對(duì)重復(fù)檢查,確保萬無一失。2.3留所服藥的患者患者回來藥房拿藥時(shí),窗口會(huì)要求他們同時(shí)提供藥品清單和當(dāng)天就診的醫(yī)療發(fā)票,這二樣?xùn)|西一定要和我們手上的清單內(nèi)容和發(fā)票存根相符,特別要留意有無同名同姓的患者。在實(shí)際工作中常見這些東西全遺失的老年患者,這類較繁瑣的工作交由藥咨詢窗口的工作人員負(fù)責(zé),他們會(huì)詳盡地詢問患者的姓名、年齡、病種、所交醫(yī)藥費(fèi)金額,這一切和處方上的信息完全相同時(shí)就給發(fā)藥,這樣也可防止有人昌領(lǐng)或錯(cuò)領(lǐng)他人藥品。發(fā)出藥品時(shí)要呼叫患者,待患者作出回應(yīng)時(shí)才把藥交給他們,同時(shí)講清楚用藥的注意事項(xiàng)。2.4手機(jī)手機(jī)手碼識(shí)別藥房有時(shí)會(huì)出現(xiàn)少數(shù)患者忘記取藥的情況,一旦發(fā)現(xiàn),應(yīng)立即叫掛號(hào)處查找患者手機(jī)手碼,馬上聯(lián)系他們;聯(lián)系不上的要告知醫(yī)師,并將遺忘的藥品打包,貼上填寫有姓名、年齡、就診日期、發(fā)票號(hào)碼的標(biāo)鑒,擺放在指定的位置等患者憑發(fā)票認(rèn)領(lǐng)。3員工的禮儀在戶外藥房服務(wù)的窗口中3.1男、女工作人員未留長(zhǎng)注意事項(xiàng)個(gè)人形象從某種意義上來說影響著醫(yī)院的精神面貌。醫(yī)院對(duì)服務(wù)西藥房窗口工作人員著重提出:男工作人員不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā),不準(zhǔn)染發(fā),不準(zhǔn)帶耳環(huán);女工作人員不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲、涂各種顏色的指甲和涂眼圈。服飾不怪異。規(guī)定上班穿白大衣必須戴胸卡。3.2觀察并正確使用對(duì)于這一點(diǎn),我們的宗旨是:從細(xì)微處讓患者感受到藥房工作人員是全心全意在為他們身體的康復(fù)做奉獻(xiàn),讓他們真正感覺到受到了尊重。細(xì)節(jié)表現(xiàn)在:當(dāng)患者拿著藥品清單來到窗口時(shí),工作人員應(yīng)端坐,保持微笑,看著患者的眼睛,向患者點(diǎn)一下頭并主動(dòng)問候“你好”;當(dāng)患者被安排去注射或做治療時(shí),要提醒患者記得回來藥房取藥;假如不能馬上發(fā)藥給患者,而又想把窗口位置讓給下一個(gè)人時(shí),可對(duì)患者說:“先生(稱呼視具體情況而定),麻煩你讓一讓,我們抓好藥就叫你”。發(fā)藥時(shí)呼叫患者姓名要求聲音清晰,聲調(diào)平和,聲量適當(dāng)大一點(diǎn);在患者咨詢藥物的使用方法時(shí),發(fā)藥窗口只負(fù)責(zé)簡(jiǎn)單的,較復(fù)雜的需指引患者去用藥咨詢窗口,用藥咨詢窗口的工作人員應(yīng)給他們?cè)敿?xì)的解答,直到患者滿意為止。待患者取藥后離開窗口時(shí),應(yīng)跟患者說:“慢走”。4患者人文關(guān)懷人文關(guān)懷是近幾年才著重提出來的概念,是社會(huì)文明進(jìn)步的標(biāo)志,內(nèi)涵深刻?！搬t(yī)者父母心”,醫(yī)院對(duì)患者的人文關(guān)懷是重要的而且是必須的。具體到西藥房窗口,對(duì)患者的人文關(guān)懷是服務(wù)窗口藥學(xué)工作人員的職業(yè)道德和敬業(yè)精神的重要表現(xiàn),同樣應(yīng)從細(xì)微處體現(xiàn)窗口的人文關(guān)懷,包括有:4.1兩組對(duì)全民教育、養(yǎng)護(hù)的重要性患者因受著病疼的折磨才來醫(yī)院求醫(yī),從道義上來講,他們此時(shí)是弱者,更需要我們的關(guān)懷、呵護(hù)。因而我們要急患者所急,設(shè)身處地為患者著想,這樣就更能激發(fā)我們的使命感和責(zé)任心。4.2不東南角、歧視患者尊重患者表現(xiàn)在:對(duì)患者應(yīng)以禮相待,不對(duì)他們?cè)u(píng)頭論足和淡論他們的病情,不譏笑、歧視患者;注意保護(hù)患者隱私,不隨便向他人泄露患者的個(gè)人信息。同患者溝通時(shí)態(tài)度誠懇,認(rèn)真聆聽;對(duì)患者提出的意見要虛心聽取,對(duì)他們的投訴要