連鎖酒店前臺管理制度范文（五篇）

第15頁共15頁連鎖酒店?前臺管理?制度范文?一、房?卡類別：?1、客?房房卡分?總控卡、?領(lǐng)班卡、?樓層卡、?客人卡。?2、總?控卡店級?領(lǐng)導、客?房相關(guān)管?理人員持?有（董事?長、總經(jīng)?理、副總?經(jīng)理、客?務總監(jiān)、?客房經(jīng)理?）3、?領(lǐng)班卡由?各樓層領(lǐng)?辦持有?4、樓層?卡各樓層?員工持有?5、客?人卡由前?臺員工制?作注：?若領(lǐng)班卡?、樓層卡?丟失或損?壞，應立?即上報部?門，采取?相應的措?施（消磁?和補辦）?，前臺要?有補辦記?錄，以免?酒店遭受?損失二?、客人卡?的管理制?度：1?、將客房?匙交給客?人前，前?臺員工必?須確認客?人身份;?2、前?臺原則上?單人房每?間只發(fā)放?一條房匙?，雙人房?根據(jù)客人?要求可發(fā)?放兩條房?匙，并在?電腦中注?明;3?、客人房?卡遺失：?驗明客?人身份和?登記相符?→說明規(guī)?定，向客?人收取或?從押金中?扣除賠償?費（__?__元）?→重新制?作l把新?的鑰匙給?客人→通?知房務中?心→使用?管理卡到?該房間插?一次卡（?做消磁處?理），確?保插卡前?使用的鑰?匙作廢。?4、客?人鑰匙損?壞：A?.驗卡→?顯示房號?和客人所?報相同，?且在期限?內(nèi)→重新?制作l把?鑰匙給客?人，并向?客人致歉?。B.?如果卡號?不能顯示?或不能驗?卡→驗明?客人身份?和登記相?符→重新?制作__?__把鑰?匙給客人?，并向客?人致歉。?5、客?人寄存鑰?匙：A?.聽清客?人所報房?號，請客?人稍等→?驗卡→顯?示房號和?客人所報?一致，取?房卡填寫?房號，鑰?匙插入新?房卡，放?在寄存抽?屜內(nèi)→客?人來取時?，驗明身?份后，交?還鑰匙，?將寫房號?的房卡撕?毀。B?.如驗卡?時，房號?不能顯示?，應先驗?明身份，?重新制作?鑰匙，再?進行寄存?。C.?如客人寄?存時囑咐?他人來取?→填寫留?言單，請?客人簽字?確認→鑰?匙、留言?單放在房?卡中存放?于收銀抽?屜內(nèi)→領(lǐng)?取時驗明?身份→留?言單保留?在客帳內(nèi)?直至客人?退房。?6、客人?退房時，?前臺員工?應提醒客?人交還房?匙→如客?人出示的?鑰匙沒有?房卡或押?金單證明?其房號，?必須驗卡?驗證無誤?后，方可?通知客房?服務員查?房并辦理?退房手續(xù)?。7、?退房時，?客人將鑰?匙留在房?間：客房?服務員查?完房交到?前臺。凡?有折痕、?斷裂、明?顯污跡、?壞的鑰匙?，交前臺?主管保管?。8、?未經(jīng)登記?客人許可?，不得為?任何來訪?者開啟客?人房間或?發(fā)卡給來?訪者;?9、任何?服務員如?發(fā)現(xiàn)房卡?遺留于公?共場所，?應立即交?當值主管?，送回前?臺接待處?處理;?10、客?房服務員?不得對客?人以錯放?鎖匙在房?間內(nèi)為由?，隨便開?房門讓客?人進入，?應即時打?電話到前?臺接待處?核實客人?身份，如?有任何疑?問，應請?客人到前?臺接待處?辦理補匙?手續(xù)。?11、前?臺服務員?每班交接?時，必須?核對客人?鑰匙數(shù)量?。發(fā)現(xiàn)任?何缺失必?須上報并?在交接本?上作記錄?。10?、所有I?C卡上不?能貼房號?。連鎖?酒店前臺?管理制度?范文（二?）1、?誠實，是?員工必須?遵守的道?德規(guī)范，?以誠實的?態(tài)度對待?工作是每?位同事必?須遵守的?行為準則?。2、?同事之間?團結(jié)協(xié)作?、互相制?尊重、互?相諒解是?搞好一切?工作的基?礎(chǔ)。3?、以工作?為重，按?時、按質(zhì)?、按量完?成工作任?務是每位?同事應盡?的職責。?以上三?條是每位?服務人員?必須遵循?的行為準?則。一?、考勤制?度1.?按時上下?班簽到、?簽離，做?到不遲到?，不早退?。2.?事假必須?提前一天?通知部門?，說明原?因，經(jīng)部?門批準后?方可休假?。3.?病假須持?醫(yī)務室或?醫(yī)院證明?，經(jīng)批準?后方可休?假。4?.嚴禁私?自換班，?換班必須?有申請人?、換班人?、領(lǐng)班、?經(jīng)理簽字?批準。?5.嚴禁?代人簽到?、請假。?二、儀?容儀表?1.上班?必須按酒?店規(guī)定統(tǒng)?一著裝，?佩帶工號?牌，工服?必須干凈?、整齊。?2.酒?店要求保?持個人儀?容儀表，?站、立、?行姿勢要?端正、得?體。3?.嚴禁私?自穿著或?攜帶工服?外出酒店?。三、?勞動紀律?1.嚴?禁攜帶私?人物品到?工作區(qū)域?。（例如?：提包、?外套）?2.嚴禁?攜帶酒店?物品出店?。3.?嚴禁在酒?店范圍內(nèi)?粗言穢語?，散布虛?假或誹謗?言論，影?響酒店、?客人或其?他員工聲?譽。4?.工作時?間不得無?故竄崗、?擅離職守?，下班后?不得擅自?在工作崗?位逗留。?5.上?班時間嚴?禁打私人?電話，干?與工作無?關(guān)的事情?。6.?嚴格按照?規(guī)定時間?換飯,除?用餐時間?外，不得?在當值期?間吃東西?。7.?嚴禁在工?作時間聚?堆閑聊、?會客和擅?自領(lǐng)人參?觀酒店。?8.上?班時間內(nèi)?嚴禁收看?（聽）電?視、廣播?、錄音機?及任何書?報雜志。?9.嚴?禁使用客?梯及其他?客用設(shè)備?。10?.嚴禁在?公共場所?大聲喧嘩?、打鬧、?追逐、嬉?戲。四?、工作方?面：1?.嚴禁私?自開房。?2.除?行李員外?，其余人?員不得擅?自到客房?、餐飲、?康樂區(qū)域?。3.?當班期間?要認真仔?細，各種?營業(yè)表格?嚴禁出現(xiàn)?錯誤。?4.不得?與客人發(fā)?生爭執(zhí)，?出現(xiàn)問題?及時報告?部門經(jīng)理?與當領(lǐng)班?，由其處?理。5?.服從領(lǐng)?導的工作?安排，保?質(zhì)保量完?成各項工?作。6?.服務接?待工作中?堅持站立?、微笑、?敬語、文?明服務，?使賓客感?覺親切、?安全。?7.積極?參加部位?班組例會?及各項培?訓工作，?努力提高?自身素質(zhì)?和業(yè)務水?平。8?.工作中?嚴格按照?各項服務?規(guī)程、標?準進行服?務。9?.認真做?好各項工?作記錄、?填寫各項?工作表格?。10?.自覺愛?護保養(yǎng)各?項設(shè)備設(shè)?施。1?1.工作?中要注意?相互配合?、理解、?溝通，嚴?禁出現(xiàn)推?委現(xiàn)象。?12.?嚴禁出現(xiàn)?打架、吵?架等違紀?行為。?13.嚴?禁出現(xiàn)因?人為因素?造成的投?訴及其他?工作問題?。14?.工作中?要有良好?的工作態(tài)?度。連?鎖酒店前?臺管理制?度范文（?三）一?、房卡類?別：1?、客房房?卡分總控?卡、領(lǐng)班?卡、樓層?卡、客人?卡。2?、總控卡?店級領(lǐng)導?、客房相?關(guān)管理人?員持有（?董事長、?總經(jīng)理、?副總經(jīng)理?、客務總?監(jiān)、客房?經(jīng)理）?3、領(lǐng)班?卡由各樓?層領(lǐng)辦持?有4、?樓層卡各?樓層員工?持有5?、客人卡?由前臺員?工制作?注：若領(lǐng)?班卡、樓?層卡丟失?或損壞，?應立即上?報部門，?采取相應?的措施（?消磁和補?辦），前?臺要有補?辦記錄，?以免酒店?遭受損失?二、客?人卡的管?理制度：?1、將?客房匙交?給客人前?，前臺員?工必須確?認客人身?份;2?、前臺原?則上單人?房每間只?發(fā)放一條?房匙，雙?人房根據(jù)?客人要求?可發(fā)放兩?條房匙，?并在電腦?中注明;?3、客?人房卡遺?失：驗?明客人身?份和登記?相符→說?明規(guī)定，?向客人收?取或從押?金中扣除?賠償費（?____?元）→重?新制作l?把新的鑰?匙給客人?→通知房?務中心→?使用管理?卡到該房?間插一次?卡（做消?磁處理）?，確保插?卡前使用?的鑰匙作?廢。4?、客人鑰?匙損壞：?A.驗?卡→顯示?房號和客?人所報相?同，且在?期限內(nèi)→?重新制作?l把鑰匙?給客人，?并向客人?致歉。?B.如果?卡號不能?顯示或不?能驗卡→?驗明客人?身份和登?記相符→?重新制作?____?把鑰匙給?客人，并?向客人致?歉。5?、客人寄?存鑰匙：?A.聽?清客人所?報房號，?請客人稍?等→驗卡?→顯示房?號和客人?所報一致?，取房卡?填寫房號?，鑰匙插?入新房卡?，放在寄?存抽屜內(nèi)?→客人來?取時，驗?明身份后?，交還鑰?匙，將寫?房號的房?卡撕毀。?B.如?驗卡時，?房號不能?顯示，應?先驗明身?份，重新?制作鑰匙?，再進行?寄存。?C.如客?人寄存時?囑咐他人?來取→填?寫留言單?，請客人?簽字確認?→鑰匙、?留言單放?在房卡中?存放于收?銀抽屜內(nèi)?→領(lǐng)取時?驗明身份?→留言單?保留在客?帳內(nèi)直至?客人退房?。6、?客人退房?時，前臺?員工應提?醒客人交?還房匙→?如客人出?示的鑰匙?沒有房卡?或押金單?證明其房?號，必須?驗卡驗證?無誤后，?方可通知?客房服務?員查房并?辦理退房?手續(xù)。?7、退房?時，客人?將鑰匙留?在房間：?客房服務?員查完房?交到前臺?。凡有折?痕、斷裂?、明顯污?跡、壞的?鑰匙，交?前臺主管?保管。?8、未經(jīng)?登記客人?許可，不?得為任何?來訪者開?啟客人房?間或發(fā)卡?給來訪者?;9、?任何服務?員如發(fā)現(xiàn)?房卡遺留?于公共場?所，應立?即交當值?主管，送?回前臺接?待處處理?;10?、客房服?務員不得?對客人以?錯放鎖匙?在房間內(nèi)?為由，隨?便開房門?讓客人進?入，應即?時打電話?到前臺接?待處核實?客人身份?，如有任?何疑問，?應請客人?到前臺接?待處辦理?補匙手續(xù)?。11?、前臺服?務員每班?交接時，?必須核對?客人鑰匙?數(shù)量。發(fā)?現(xiàn)任何缺?失必須上?報并在交?接本上作?記錄。?10、所?有IC卡?上不能貼?房號。?連鎖酒店?前臺管理?制度范文?（四）?一：前臺?規(guī)章制度?1.上?班時間要?明確應該?做什么不?應該做什?么，不準?做與工作?無關(guān)的事?。2.?服務態(tài)度?要好，清?楚掌握好?客房的房?態(tài)，學會?靈活推銷?。（雙多?單少，多?推銷雙人?房。）?3.對自?己的工作?要負責，?工作態(tài)度?要認真。?4.不?能拿酒店?的物品私?用或帶回?家。_?___節(jié)?假日不能?休息，不?能在前臺?吃東西，?工作期間?不能擅自?走動、不?能大聲喧?嘩、上班?不能上網(wǎng)?聽歌（玩?手機）。?不能在前?臺上網(wǎng)（?電腦）發(fā)?現(xiàn)要重罰?。二：?前臺操作?（重點注?意事項）?1.做?好接待、?訂房的工?作。2?.每天交?接班要認?真，交接?好前臺的?賬務、?3.銷售?了酒水要?開好單據(jù)?、簽上開?單人的姓?（名）及?日期。煙?、撲克、?火機的單?要夾好，?每天交接?班要兌好?。（每星?期盤點一?次）4?.退房后?客人的錢?未拿走的?要登記好?、備注好?是否收了?押金單或?房卡?？?人回來拿?務必要簽?名5.?上夜班的?收銀員要?按時關(guān)燈?、做日結(jié)?、6.?續(xù)住房續(xù)?住無交押?金的要通?知客房部?互相配合?。7.?客人交定?足夠的押?金連續(xù)住?幾天的要?刷定房卡?。8.?退房后客?人有物品?遺漏的要?登記并保?管好、確?認后才給?客人。?9.借到?房間的充?電器、排?插、房卡?、查房要?確認是否?還在房間?，沒有的?要賠償該?物品的費?用。1?0.半個?小時之內(nèi)?轉(zhuǎn)房的就?收一下清?潔費、（?盡量說服?客人不要?轉(zhuǎn)房）?11.開?房刷卡的?客人，要?交代清楚?預授權(quán)已?經(jīng)不能手?動完成的?，要客人?拿卡才可?以完成。?（可以先?刷好消費?，在押2?00左右?現(xiàn)金作押?金。）?12.電?腦房須在?輸壓金時?，輸入電?腦費（_?___元?）。1?3.退房?后，每張?房卡都要?消除。?14.要?保持前臺?的清潔，?即使再忙?、中午的?空閑時間?也要搞好?衛(wèi)生，保?持清潔。?每天的報?紙要按時?夾好!?15.中?午的催房?時間推到?____?點，不要?太早催客?人退房!?熟客__?__點過?來退也沒?事（靈活?處理）中?午___?_點左右?客人還沒?下來交代?說續(xù)住或?房間電話?沒人接的?，叫客房?部上房間?看下。?16.客?人退房一?定要收取?壓金單，?沒有壓金?單不能退?錢（開房?人憑身份?證再簽名?確認也可?）。1?7.中午?____?點催房，?不用太早?，熟客_?___點?鐘退房也?可，如果?到時間催?房沒人聽?電話的叫?客房服務?員去房間?看一下。?___?_公安系?統(tǒng)資料要?認真檢查?（頭像、?行政區(qū)域?、房號等?）。1?9.房卡?每天都要?消掉（團?體消卡）?。20?.夜班在?早上7：?30要寫?好房態(tài)。?21.?不可擅自?動用前臺?的同財物?或公物私?用。2?2.為客?人開好房?后，告訴?客人有需?要請打前?臺電話：?8888?轉(zhuǎn)0。?23.開?房時不要?直接問客?人要什么?房，主動?推銷電腦?房，豪華?房。2?4.打發(fā)?票要仔細?認真，與?客人核對?好地址、?姓名、金?額、消費?名稱（餐?費還是房?費）。?25.零?晨___?_點以后?開的房不?算當天的?，輸壓金?即可，不?用輸房費?。三、?早班工作?流程1?.交接班?：盤點好?前臺的現(xiàn)?金、刷卡?單;煙、?火機、撲?克及其它?物品（有?銷售的要?及時開酒?水單）。?2.打?掃前臺的?衛(wèi)生。?3.退得?比較多房?后把黃色?的清單分?今天與昨?天的統(tǒng)計?燕核對，?再到“公?安系統(tǒng)”?那邊退房?。4.?將退房后?的房卡消?掉，送過?來的報紙?抽空夾好?。5.?中午__?__點鐘?打電話去?客房確認?客人是否?續(xù)?。o?人接電話?讓客房服?務員去房?間檢查）?，___?_點左右?作營業(yè)報?表，填寫?收入登記?表。四?、中班?1.交接?班：盤點?好前臺的?現(xiàn)金、刷?卡單;煙?、火機、?撲克及其?它物品（?有銷售的?要及時開?酒水單）?。2.?下午__?__點左?右（天色?微黑）開?大堂燈與?招牌燈。?3.開?房與退房?工作。?五、夜班?1.交?接班：盤?點好前臺?的現(xiàn)金、?刷卡單;?煙、火機?、撲克及?其它物品?（有銷售?的要及時?開酒水單?）。2?.交接班?后關(guān)掉“?樓梯吊燈?”、“大?堂吊燈”?，凌晨_?___點?左右關(guān)掉?“背靠內(nèi)?燈”、“?內(nèi)圈燈”?、“大堂?圈燈”。?3.對?一下壓金?單及刷卡?單，確認?每間房是?否輸入壓?金，房費?是否正確?，凌晨_?___點?左右做日?結(jié)（__?__點以?后開的房?輸入壓金?即可，不?用輸入房?費）。?____?日結(jié)完成?后重新登?陸，改好?班次;關(guān)?掉“招牌?燈”、“?地外線”?、“外過?道”。?六、領(lǐng)班?的工作職?責1、?每天監(jiān)督?前臺收銀?員的崗位?工作，確?保賬目的?準確，協(xié)?助收銀員?對系統(tǒng)的?操作。?2.監(jiān)督?前臺的衛(wèi)?生清潔與?設(shè)備的保?養(yǎng)工作。?3.經(jīng)?常檢查前?臺的辦公?用品是否?夠用，并?及時作好?申領(lǐng)工作?（營業(yè)報?表打印紙?、房態(tài)表?打印紙、?酒水單、?收據(jù)本、?預付款單?據(jù)、發(fā)票?、各類文?具等）。?4.經(jīng)?常檢查前?臺的消費?商品數(shù)量?，并及時?作好申領(lǐng)?工作。?5.每個?月月底排?好前臺員?工的下月?的班次。?6.按?時將當天?的營業(yè)額?輸入電腦?，并發(fā)給?總經(jīng)理。?7.每?月底將作?廢的發(fā)票?對好，上?交財務;?交地二樓?打發(fā)票、?刷卡的數(shù)?量統(tǒng)計交?給財務。?連鎖酒?店前臺管?理制度范?文（五）?為配合?前廳各項?工作的順?利進行，?規(guī)范員工?的工作行?為，特制?定此度。?1、誠?實，是員?工必須遵?守的道德?規(guī)范，以?誠實的態(tài)?度對待工?作是每位?同事必須?遵守的行?為準則。?2、同?事之間團?結(jié)協(xié)作、?互相制尊?重、互相?諒解是搞?好一切工?作的基礎(chǔ)?。3、?以工作為?重，按時?、按質(zhì)、?按量完成?工作任務?是每位同?事應盡的?職責。?以上三條?是每位服?務人員必?須遵循的?行為準則?。一、?考勤制度?1.按?時上下班?簽到、簽?離，做到?不遲到，?不早退。?2.事?假必須提?前一天通?知部門，?說明原因?，經(jīng)部門?批準后方?可休假。?3.病?假須持醫(yī)?務室或醫(yī)?院證明，?經(jīng)批準后?方可休假?。4.?嚴禁私自?換班，換?班必須有?申請人、?換班人、?領(lǐng)班、經(jīng)?理簽字批?準。5?.嚴禁代?人簽到、?請假。?二、儀容?儀表1?.上班必?須按酒店?規(guī)定統(tǒng)一?著裝，佩?帶工號牌?，工服必?須干凈、?整齊。?2.酒店?要求保持?個人儀容?儀表，站?、立、行?姿勢要端?正、得體?。3.?嚴禁私自?穿著或攜?帶工服外?出酒店。?三、勞?動紀律?1.嚴禁?攜帶私人?物品到工?作區(qū)域。?（例如：?提包、外?套）2?.嚴禁攜?