1.SA課程(用戶關(guān)心的服務(wù))

第一章用戶關(guān)心的效勞第一章用戶關(guān)心的效勞用戶滿意度的概念及價(jià)值用戶關(guān)心的效勞要素通過(guò)本章節(jié)學(xué)習(xí)您將了解：什么是用戶滿意度及用戶滿意的價(jià)值用戶關(guān)心哪些效勞工作表現(xiàn)反映特約店給用戶所提供的產(chǎn)品和效勞水平用戶期望是指用戶根據(jù)以往經(jīng)歷和介紹對(duì)應(yīng)該得到相應(yīng)產(chǎn)品和效勞的主觀認(rèn)知而用戶滿意度那么是一種心理狀態(tài)，他們根據(jù)自己的期望和對(duì)產(chǎn)品或效勞的感受作出評(píng)價(jià)1.1什么是用戶滿意度用戶滿意度＝工作表現(xiàn)－用戶期望第一章用戶關(guān)心的效勞1.用戶滿意度的概念及價(jià)值1.2用戶滿意的價(jià)值更高的用戶忠誠(chéng)度更大的市場(chǎng)份額更高的利潤(rùn)率更有效的運(yùn)行更好的售價(jià)更高的資源利用率更大的銷量良好的口碑高的用戶滿意度第一章用戶關(guān)心的效勞1.用戶滿意度的概念及價(jià)值用戶在接受廣州本田特約店效勞的過(guò)程中，關(guān)注哪些效勞要素？討論第一章用戶關(guān)心的效勞權(quán)重——每個(gè)因子對(duì)用戶滿意度的影響第一章用戶關(guān)心的效勞工程和權(quán)重2003年以來(lái)沒(méi)有變化2.用戶關(guān)心的效勞要素第一章用戶關(guān)心的效勞序號(hào)項(xiàng)目權(quán)重1.1合理時(shí)間內(nèi)接待的能力44.8%1.2接待等待時(shí)間55.2%2.用戶關(guān)心的效勞要素第一章用戶關(guān)心的效勞序號(hào)項(xiàng)目權(quán)重2.1接車員是否講解將要進(jìn)行的服務(wù)14.3%2.2接車員是否禮貌尊敬的對(duì)待您11.9%2.3接車員是否誠(chéng)實(shí)13.5%2.4接車員的專業(yè)知識(shí)11.7%2.5接車員是否履行對(duì)您的承諾13.1%2.6接車員是否傾聽(tīng)您的要求10.7%2.7接車員是否詳細(xì)追問(wèn)以弄清您的要求11.3%2.8接車員是否明白車子問(wèn)題所在13.5%2.用戶關(guān)心的效勞要素第一章用戶關(guān)心的效勞序號(hào)項(xiàng)目權(quán)重3.1特約店如何讓您打發(fā)時(shí)間的評(píng)價(jià)19.4%3.2休息室是否干凈33.8%3.3休息室是否舒適18.3%3.4休息室設(shè)施是否完備28.5%2.用戶關(guān)心的效勞要素第一章用戶關(guān)心的效勞序號(hào)項(xiàng)目權(quán)重4.1交車的時(shí)間20.5%4.2迅速的交車服務(wù)22.7%4.3解釋維修的項(xiàng)目18.3%4.4解釋收費(fèi)情況10.3%4.5付款手續(xù)15.3%4.6車的外表和干凈程度12.9%2.用戶關(guān)心的效勞要素第一章用戶關(guān)心的效勞序號(hào)項(xiàng)目權(quán)重5.1能夠正確診斷故障26.3%5.2維修的質(zhì)量29.8%5.3圓滿完成您的要求26.2%5.4配件齊全17.7%2.用戶關(guān)心的效勞要素第一章用戶關(guān)心的效勞序號(hào)項(xiàng)目權(quán)重6.1合理的收費(fèi)13.8%6.2提供的服務(wù)物有所值6.8%6.3考慮到您的時(shí)間11.1%6.4特約店是否重視對(duì)您的服務(wù)12.1%6.5服務(wù)負(fù)責(zé)到底，如有問(wèn)題免費(fèi)返修9.0%6.6位置便利15.5%6.7特約店?duì)I業(yè)時(shí)間方便11.4%6.8特約店服務(wù)設(shè)施干凈整潔20.3%2.用戶關(guān)心的效勞要素第一章用戶關(guān)心的效勞項(xiàng)目權(quán)重1、接待時(shí)間10.2%合理時(shí)間內(nèi)接待的能力44.8%接待等待時(shí)間55.2%7、車輛品質(zhì)20.4%操作正常29.8%沒(méi)有異響33.1%易于維修保養(yǎng)37.1%2、前臺(tái)接待人員11.5%接車員是否講解將要進(jìn)行的服務(wù)14.3%接車員是否禮貌尊敬的對(duì)待您11.9%接車員是否誠(chéng)實(shí)13.5%接車員的專業(yè)知識(shí)11.7%接車員是否履行對(duì)您的承諾13.1%接車員是否傾聽(tīng)您的要求10.7%接車員是否詳細(xì)追問(wèn)以弄清您的要求11.3%接車員是否明白車子問(wèn)題所在13.5%3、顧客休息室12.1%特約店如何讓您打發(fā)時(shí)間的評(píng)價(jià)19.4%休息室是否干凈33.8%休息室是否舒適18.3%休息室設(shè)施是否完備28.5%項(xiàng)目權(quán)重4、交車服務(wù)15.4%交車的時(shí)間20.5%迅速的交車服務(wù)22.7%解釋維修的項(xiàng)目18.3%解釋收費(fèi)情況10.3%付款手續(xù)15.3%車的外表和干凈程度12.9%5、維修質(zhì)量14.7%能夠正確診斷故障26.3%維修的質(zhì)量29.8%圓滿完成您的要求26.2%配件齊全17.7%項(xiàng)目權(quán)重6、顧客便利性15.8%合理的收費(fèi)13.8%提供的服務(wù)物有所值6.8%考慮到您的時(shí)間11.1%特約店是否重視對(duì)您的服務(wù)12.1%服務(wù)負(fù)責(zé)到底，如有問(wèn)題可免費(fèi)返修9.0%位置便利15.5%特約店?duì)I業(yè)時(shí)間方便11.4%特約店服務(wù)設(shè)施干凈整潔20.3%把握用戶的需求，是提供讓用戶滿意的效勞的前提！用戶關(guān)注的要點(diǎn)可以歸納為：“對(duì)人的效勞〞和“對(duì)車的效勞〞兩個(gè)局部，無(wú)視任何一個(gè)局部都不能到達(dá)讓用戶“滿意〞的目的！2.用戶關(guān)心的效勞要素返回SA應(yīng)具備的知識(shí)和能力接待：禮儀知識(shí)、接打的知識(shí)、應(yīng)酬的技巧、用戶安排的技巧問(wèn)診：汽車專業(yè)知識(shí)、傾聽(tīng)的技巧、提問(wèn)的技巧、記錄的技巧、實(shí)車確認(rèn)與故障再現(xiàn)的知識(shí)估價(jià)：業(yè)務(wù)流程知識(shí)、維修工藝的知識(shí)、DMS系統(tǒng)的操作知識(shí)、管理板應(yīng)用的知識(shí)、零部件手冊(cè)應(yīng)用的知識(shí)、廠家政策相關(guān)知識(shí)、工程說(shuō)明的技巧結(jié)算：DMS系統(tǒng)的操作知識(shí)、維修工藝的知識(shí)、工程說(shuō)明的技巧、禮儀知識(shí)、應(yīng)酬的技巧第一章用戶關(guān)心的效勞目前培訓(xùn)課程已經(jīng)覆蓋的知識(shí)和技能根底業(yè)務(wù)培訓(xùn)：禮儀知識(shí)、接打的知識(shí)、應(yīng)酬的技巧、用戶安排的技巧、傾聽(tīng)的技巧、提問(wèn)的技巧、記錄的技巧、業(yè)務(wù)流程知識(shí)、管理板應(yīng)用的知識(shí)、零部件手冊(cè)應(yīng)用的知識(shí)、工程說(shuō)明的技巧DMS培訓(xùn)：DMS系統(tǒng)的操作知識(shí)MT/RT/DT/BT/PT：汽車專業(yè)知識(shí)、維修工藝的知識(shí)效勞參謀〔SA)培訓(xùn)：?jiǎn)栐\能力、實(shí)車確認(rèn)與故障再現(xiàn)的知識(shí)、準(zhǔn)確估時(shí)估價(jià)能力、結(jié)算說(shuō)明的能力需要強(qiáng)化的知識(shí)和技能第一章用戶關(guān)心的效勞哈佛商學(xué)院發(fā)現(xiàn)一個(gè)公司能夠留住一個(gè)用戶越長(zhǎng)時(shí)間，它就能賺更多的錢(qián)。因?yàn)椋撼跏间N售的根底利潤(rùn)額外利潤(rùn)來(lái)源于：再次購(gòu)置