裝維延伸服務(wù)交流V4

單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式2023/9/261裝維延伸服務(wù)培訓(xùn)客戶端裝維中心2013年12月裝維服務(wù)界面亟須明確2002年之前，固話時(shí)代線務(wù)員：技能要求較低，服務(wù)界面清晰2002年－2009年，固話+寬帶+ITV時(shí)代用戶要求提供多點(diǎn)上網(wǎng)、新增信息點(diǎn)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用等等服務(wù)。隨著用戶數(shù)（尤其是寬帶用戶）的不斷增加，一線裝維隊(duì)伍：承受的壓力越來越大2009年－2013年，綜合信息時(shí)代隨著家庭信息化智能化的發(fā)展，室內(nèi)多點(diǎn)布線接入、路由模式、無線上網(wǎng)、手機(jī)上網(wǎng)、在線應(yīng)用等額外需求逐漸占據(jù)裝維人員的現(xiàn)場工作時(shí)長。由于電信行業(yè)一直沒有明確清晰的服務(wù)界面，面對用戶的額外需求，裝維人員常常在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率之間左右為難，進(jìn)一步增加了維護(hù)壓力搖擺不定的服務(wù)界面更易引起用戶不滿以及投訴2013年，全面推進(jìn)光網(wǎng)2+1終端，也使矛盾進(jìn)一步激化，路由器問題成為后端越級申訴TOP3實(shí)施背景3實(shí)施裝維延伸有償服務(wù)的重大意義有利于滿足客戶的不同需求有利于明晰裝維服務(wù)工作界面，規(guī)范裝維標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)有利于充分體現(xiàn)裝維服務(wù)價(jià)值有利于提高裝維服務(wù)工作效率有利于提高客戶對電信裝維服務(wù)感知有利于適度調(diào)整客戶期望值Executivebranch試點(diǎn)計(jì)劃裝維標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的定義（實(shí)施裝維延伸有償服務(wù)的前提條件）裝維標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)內(nèi)容：一個(gè)電話號碼，電信負(fù)責(zé)三部同址同號電話機(jī)的接入；一條有線寬帶，負(fù)責(zé)一臺電腦與貓的連接并調(diào)通；一個(gè)iTV號碼，負(fù)責(zé)一臺機(jī)頂盒與一臺電視機(jī)和貓的連接并調(diào)通。同址下同一業(yè)務(wù)申請多個(gè)業(yè)務(wù)號碼的，以此類推，例如申請了2個(gè)不同帳號的寬帶，即調(diào)通2個(gè)寬帶信息點(diǎn)；同一業(yè)務(wù)號如申請辦理了第二臺iTV，也在標(biāo)準(zhǔn)裝維服務(wù)范圍內(nèi)。線路接入標(biāo)準(zhǔn)要求：

在用戶室內(nèi)已布放暗管暗線并可利用的情況下，應(yīng)首先使用暗線，若暗線無法利用或無暗管暗線則采用明線方式接入。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)延伸服務(wù)上門費(fèi)(30元/次)調(diào)測費(fèi)(信息點(diǎn)15元/點(diǎn)；路由器30元/個(gè))材料費(fèi)(5-10元/米)蘇州：3+1+1（固話+寬帶+ITV）只包含甲類用戶

5裝維延伸有償服務(wù)的受理方式現(xiàn)階段，裝維延伸有償服務(wù)三種受理方式無論是以上哪種情況，裝維人員上門提供延伸服務(wù)時(shí)都必須按照前臺業(yè)務(wù)受理服務(wù)規(guī)范要求，核實(shí)用戶身份信息、當(dāng)面出示“收費(fèi)價(jià)目表”，將收費(fèi)情況向用戶說明，用戶同意后方可進(jìn)行現(xiàn)場施工（請客戶填寫確認(rèn)單）。省客服10000號受理電信營業(yè)廳受理裝維人員直接受理裝維人員在裝維現(xiàn)場直接響應(yīng)客戶需求，在裝維服務(wù)及延伸服務(wù)完成后回單驗(yàn)證通過后，致電88417，說明：用戶姓名、地址、業(yè)務(wù)號碼，以及延伸服務(wù)的項(xiàng)目及收費(fèi)情況。裝維延伸服務(wù)綜調(diào)系統(tǒng)工單以障礙工單形式派發(fā)，信息如下：業(yè)務(wù)號碼：YSxxxxxx；（必須加YS，以免造成重復(fù)障礙）；專業(yè)類型：延伸服務(wù)；障礙現(xiàn)象：增加信息點(diǎn)障礙描述：用戶要求增加xx個(gè)信息點(diǎn)。（裝維人員來電號碼）使用客戶家固定電話致電88417（無固定電話使用裝維人員工作手機(jī)），由88417對用戶與裝維人員進(jìn)行現(xiàn)場回訪。仔細(xì)填寫三聯(lián)單：用戶信息、收費(fèi)項(xiàng)目、用戶簽字，缺一不可！6裝維延伸服務(wù)流程接單聯(lián)系確認(rèn)上門服務(wù)用戶簽字工單竣工88417回訪錄入系統(tǒng)攜帶物品：延伸服務(wù)價(jià)目表、三聯(lián)單、線材、槽板發(fā)票可在營業(yè)廳領(lǐng)取7上門前準(zhǔn)備工作預(yù)約上門——延伸服務(wù)單，詢問用戶的大致需求及告知相應(yīng)費(fèi)用，若用戶不接受，建議用戶另外請電腦公司或者其他專業(yè)公司、朋友等幫助完成布線、調(diào)通其他信息點(diǎn)——裝機(jī)障礙工單，用戶提出需要增加信息點(diǎn)接入時(shí)，首先建議用戶另外請電腦公司或者其他專業(yè)公司、朋友等幫助完成布線、調(diào)通其他信息點(diǎn)，介紹電信裝移機(jī)、修障服務(wù)范圍。用戶確定需要電信提供延伸服務(wù)時(shí)，再介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。若用戶確認(rèn)需要延伸服務(wù)，撥打88417申請延伸服務(wù)工單預(yù)約內(nèi)容：確認(rèn)上門服務(wù)時(shí)間、通知用戶準(zhǔn)備必要的身份證件、相關(guān)設(shè)備（如電話機(jī)、電腦、電視機(jī)、機(jī)頂盒等，移機(jī)用戶需要提醒用戶將寬帶貓、機(jī)頂盒攜帶到移機(jī)地點(diǎn)），向用戶大致了解需要安裝的終端數(shù)量、安裝地點(diǎn)的線路布放狀況等。材料準(zhǔn)備——相應(yīng)線材、槽板、輔材準(zhǔn)備——延伸服務(wù)價(jià)目表——三聯(lián)單無三聯(lián)單、填寫不規(guī)范，一律不予結(jié)費(fèi)！8延伸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已做嚴(yán)格規(guī)定，延伸服務(wù)收入，90%歸線務(wù)員所有（不含材料費(fèi)）場景服務(wù)內(nèi)容收費(fèi)項(xiàng)目收費(fèi)價(jià)格裝移機(jī)布線材料費(fèi)明線釘固，收5元/米；明線槽板釘固，收10元/米調(diào)通信息點(diǎn)調(diào)測費(fèi)15元/點(diǎn)非裝移機(jī)上門服務(wù)上門費(fèi)30元/次布線上門費(fèi)+材料費(fèi)明線釘固，收5元/米；明線槽板釘固，收10元/米調(diào)通信息點(diǎn)上門費(fèi)+調(diào)測費(fèi)15元/點(diǎn)開關(guān)路由上網(wǎng)(評估是否開放)上門費(fèi)+調(diào)測費(fèi)30元/次裝維延伸有償服務(wù)的基礎(chǔ)內(nèi)容裝維延伸服務(wù)收費(fèi)內(nèi)容分為上門費(fèi)、調(diào)測費(fèi)、材料費(fèi)三類。具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為：（1）上門費(fèi)：30元/次（含1個(gè)信息點(diǎn)的免費(fèi)調(diào)測）。（2）調(diào)測費(fèi)：15元/信息點(diǎn)，30元/路由器。（3）材料費(fèi)：明線釘固5元/米；明線槽板釘固元/米。延伸服務(wù)的兩類場景：（1）裝移機(jī)場景：用戶要求調(diào)通額外信息點(diǎn)（不布線）的，只收取調(diào)測費(fèi)15元/信息點(diǎn)。如同時(shí)要求布線的，按實(shí)收取材料費(fèi)。（2）非裝移機(jī)場景：用戶僅要求調(diào)通額外信息點(diǎn)，收取上門費(fèi)30元/次，此費(fèi)用包含1個(gè)額外信息點(diǎn)的免費(fèi)調(diào)測（包括調(diào)測路由），超過1個(gè)點(diǎn)的按照單點(diǎn)調(diào)測費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)另行收費(fèi)。材料費(fèi)按實(shí)收取。用戶報(bào)障，上門查看，如果有確實(shí)的障礙，也不收取上門費(fèi)。9在相應(yīng)項(xiàng)目上打鉤用戶填寫裝維延伸服務(wù)收費(fèi)確認(rèn)單填寫注意點(diǎn)10若非機(jī)主本人，一定要代簽人提供機(jī)主身份證號碼，同時(shí)現(xiàn)場用1183344與機(jī)主取得聯(lián)系獲得許可，簽名注明代簽延伸服務(wù)收費(fèi)確認(rèn)單一式三聯(lián)，第三聯(lián)（黃色）必須留給用戶；第二聯(lián)（藍(lán)色）交外包公司留存以備結(jié)算核帳；第一聯(lián)（白色）每周三整理后送裝維中心。11服務(wù)注意事項(xiàng)1、未完成裝維標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)情況下，不得向用戶提供裝維延伸有償服務(wù)，不得以裝維延伸有償服務(wù)替代裝移機(jī)、修障標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)2、裝維延伸服務(wù)增加的信息點(diǎn)限定在用戶進(jìn)戶門內(nèi)，超出進(jìn)戶門實(shí)施的視同為非法移機(jī)。3、布放線路時(shí)的計(jì)算長度按照有利于客戶原則執(zhí)行，嚴(yán)禁冒估超算引發(fā)用戶不滿。4、用戶室內(nèi)暗線可利用時(shí)，不得以損壞為由另行布線。5、嚴(yán)格執(zhí)行聯(lián)系預(yù)約、按時(shí)履約的規(guī)定，執(zhí)行上門服務(wù)規(guī)范要求。6、嚴(yán)禁以延伸服務(wù)收費(fèi)為借口，與用戶達(dá)成私下交易、售賣材料、收取現(xiàn)金。相關(guān)解釋口徑延伸服務(wù)一、客戶：能不能幫我再調(diào)測幾個(gè)信息點(diǎn)？（超過3固話、1寬帶、1iTV）答：目前對于申請的一個(gè)電話號碼，我們將負(fù)責(zé)三部電話機(jī)的接入；一條有線寬帶，負(fù)責(zé)一臺電腦與貓的連接并調(diào)通；一個(gè)iTV號碼負(fù)責(zé)一臺機(jī)頂盒與一臺電視機(jī)和貓的連接并調(diào)通；請您看一下我們的裝維服務(wù)范圍。（向用戶出示“中國電信蘇州分公司裝維服務(wù)范圍”宣傳單頁）。如果您有其它需求，可以找其它做室內(nèi)弱電改造的單位或電腦公司解決。如您需要我為您提供相關(guān)服務(wù)，將會收取一定的費(fèi)用，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)您可以看一下“中國電信蘇州分公司裝維延伸服務(wù)收費(fèi)價(jià)目表”（向用戶出示）

二、客戶問：為什么你們的人員告訴我可以提供4臺終端同時(shí)上網(wǎng)，但你們?yōu)槭裁粗回?fù)責(zé)一臺終端的安裝答：是的，一條有線寬帶，我們負(fù)責(zé)一臺電腦與貓的連接并調(diào)通，請您看一下我們的裝維服務(wù)范圍（向用戶出示“中國電信蘇州分公司裝維服務(wù)范圍”宣傳單頁），您的寬帶是可以4臺終端同時(shí)上網(wǎng)，但其他電腦上網(wǎng)，需要您自行連接處理，4臺電腦同時(shí)上網(wǎng)的含義并不是說為您提供4臺電信的連接安裝服務(wù)，您可以找電腦公司等相關(guān)單位解決。（若客戶要求電信給予解決）如您需要我公司為您提供相關(guān)服務(wù)，我們將按照XX服備字[2013]X號備案登記，根據(jù)實(shí)際情況收取一定的費(fèi)用，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)您可以看一下“電信裝維延伸服務(wù)收費(fèi)價(jià)目表”（向用戶出示）。13路由器設(shè)置（一）一、電腦IP設(shè)置電腦網(wǎng)卡設(shè)置自動(dòng)獲取IP地址查看自動(dòng)分配的網(wǎng)關(guān)（TP-LINK默認(rèn)網(wǎng)關(guān)是192.168.1.1，D-LINK默認(rèn)網(wǎng)關(guān)是192.168.0.1）14TP-LINK路由設(shè)置登錄路由器（在瀏覽器中輸入192.168.1.1點(diǎn)回車）登錄的用戶名和密碼一般默認(rèn)為admin15點(diǎn)擊設(shè)置向?qū)В冱c(diǎn)擊下一步選擇上網(wǎng)方式（撥號的寬帶一般都選擇pppoe方式），再點(diǎn)下一步16輸入上網(wǎng)的賬號密碼，點(diǎn)下一步設(shè)置無線名稱和無線密碼，點(diǎn)下一步，最后點(diǎn)完成為了避免寬帶貓和路由器的網(wǎng)關(guān)都是192.168.1.1，可以把路由器網(wǎng)關(guān)改一下

點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)參數(shù)----LAN口設(shè)置-------把IP地址192.168.1.1改掉，點(diǎn)保存—確定如果用戶電腦IP不是自動(dòng)獲取，建議用戶修改成自動(dòng)獲取或者改為相應(yīng)的IP。17D-LINK路由設(shè)置登錄路由器（在瀏覽器中輸入192.168.0.1點(diǎn)回車）登錄的用戶名是admin，密碼不用輸入18點(diǎn)設(shè)置----Internet設(shè)置向?qū)?----下一步選擇上網(wǎng)方式，點(diǎn)下一步（撥號寬帶一般都選擇PPPOE方式）輸入上網(wǎng)的賬號密碼，點(diǎn)下一步19設(shè)置無線的名稱、加密方式及密碼，點(diǎn)下一步最后點(diǎn)擊完成20E8-B路由設(shè)置通過掌上綜調(diào)查詢超級密碼把電腦網(wǎng)卡設(shè)置成自動(dòng)獲取IP地址登錄設(shè)備（E8-B默認(rèn)網(wǎng)關(guān)是192.168.1.1）21點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)----寬帶設(shè)置----選擇INTERNET_B_8_35(如果是中興貓，需先刪除，重新創(chuàng)建)22選擇模式為route----選PPPOE方式----輸入上網(wǎng)賬號密碼----點(diǎn)保存23E8-C路由設(shè)置通過掌上綜調(diào)查詢超級密碼把電腦網(wǎng)卡設(shè)置成自動(dòng)獲取IP地址登錄設(shè)備（E8-C默認(rèn)網(wǎng)關(guān)是192.168.1.1）24點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)----寬帶設(shè)置----選擇INTERNET_B_VID選擇路由----PPPOE方式----輸入上網(wǎng)賬號密碼----綁定端口----應(yīng)用25隨堂練習(xí)題一用戶報(bào)障，到現(xiàn)場后，用戶表示要設(shè)置路由，請問應(yīng)該如何處理？首先向用戶解釋我們的3+1+1服務(wù)界面，告知延伸服務(wù)的收費(fèi)要求，用戶若同意，完成裝維服務(wù)及延伸服務(wù)后回單，驗(yàn)證通過后現(xiàn)場撥打88417回訪。若用戶對費(fèi)用等不接受，那建議其找網(wǎng)絡(luò)公司等自行處理。26隨堂練習(xí)題二用戶報(bào)障電話不通，現(xiàn)場要求延伸服務(wù)，調(diào)通一個(gè)網(wǎng)口及設(shè)置一個(gè)路由，請問該如何收費(fèi)？用戶有故障，上門費(fèi)免，一個(gè)信息點(diǎn)15元，調(diào)測一個(gè)路由器30元，共計(jì)45元。27隨堂練習(xí)題三用戶報(bào)障寬帶不通，現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)其連接自購路由器上網(wǎng)，路由