海爾人單合一模式用戶乘數(shù)與價(jià)值管理研究

海爾人單合一模式:用戶乘數(shù)與價(jià)值管理研究用戶乘數(shù)與價(jià)值管理研究:“人單合一”模式是根植于我國本土的特殊情境，是對(duì)東西方管理思想和文化進(jìn)行融合性創(chuàng)新的管理智慧結(jié)晶。用戶乘數(shù)為人單合一模式提供了理論基礎(chǔ)，“自主人”假設(shè)、創(chuàng)客制、平臺(tái)型企業(yè)、并聯(lián)生態(tài)圈、共享增值表、用戶乘數(shù)等一系列概念和實(shí)踐推進(jìn)均貫穿了用戶至上和基于用戶需要的價(jià)值管理。研究背景我國的管理研究需要吸納企業(yè)家對(duì)管理理論創(chuàng)新的探索智慧，以解決科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)性與實(shí)踐相關(guān)性的兩難困境。由于特定歷史原因，我國的管理研究始于對(duì)西方管理理論的借鑒和學(xué)習(xí)。當(dāng)我國的領(lǐng)先企業(yè)在技術(shù)研發(fā)、產(chǎn)品創(chuàng)新和市場(chǎng)規(guī)模等方面處于領(lǐng)先水平時(shí)，管理學(xué)界不應(yīng)仍將西方理論與方法視為唯一標(biāo)準(zhǔn)，削足適履地以西方理論解釋我國，從西方管理理論的經(jīng)典文獻(xiàn)出發(fā)來驗(yàn)證西方理論的普適性，而應(yīng)從我國企業(yè)面臨的管理問題出發(fā)，來發(fā)展我國的管理理論。當(dāng)管理學(xué)者在試圖通過方法的科學(xué)化來增強(qiáng)學(xué)科合法性的同時(shí)，往往會(huì)面臨著實(shí)踐相關(guān)性不足這樣一種進(jìn)退維谷的兩難境地。這種研究取向，一方面導(dǎo)致自身理論建樹不足，難以建構(gòu)令人信服的管理理論；另一方面，導(dǎo)致管理理論與管理實(shí)踐“兩張皮”，使管理理論研究對(duì)我國企業(yè)的指導(dǎo)作用和實(shí)踐效力十分不足，并傾向于輕易否定我國企業(yè)家實(shí)踐創(chuàng)新的理論價(jià)值。事實(shí)上，管理研究者（學(xué)者）總是設(shè)法從現(xiàn)實(shí)中歸納或總結(jié)規(guī)律，而管理實(shí)踐者（企業(yè)家）卻在以經(jīng)營智慧利用規(guī)律和改變現(xiàn)實(shí)；管理實(shí)踐過程的復(fù)雜性超越了管理研究者的認(rèn)知能力，甚至超越了實(shí)踐家自身的理性范圍。此外，從學(xué)科屬性來看，管理學(xué)是管理哲學(xué)、管理科學(xué)與管理藝術(shù)“三位一體”的綜合性知識(shí)，是自然科學(xué)、社會(huì)科學(xué)與人文學(xué)科綜合交叉的以解決現(xiàn)實(shí)問題為導(dǎo)向的應(yīng)用學(xué)科。管理科學(xué)性的深層次依據(jù)與管理科學(xué)發(fā)展的根本動(dòng)力是人類以其理性認(rèn)知能力對(duì)動(dòng)態(tài)的管理實(shí)踐規(guī)律的發(fā)掘和抽象淬煉。鑒于此，我國管理理論的研究亟待搭建管理研究者與管理實(shí)踐者之間溝通對(duì)話的橋梁，重視企業(yè)實(shí)踐界進(jìn)行理論創(chuàng)新和理論研究界進(jìn)入企業(yè)從事管理實(shí)踐的“跨界交叉融合”現(xiàn)象?；氐焦芾淼膶?shí)踐中去研究企業(yè)的管理過程和變革邏輯，進(jìn)而提煉到抽象層面予以系統(tǒng)化和理論化，而不是將更多的注意力聚焦于表面的變量關(guān)系的測(cè)量之中。唯有如此，方能使我國管理研究擺脫對(duì)西方管理理論的過度依賴，建構(gòu)具有理論自信、文化自信和實(shí)踐效用的我國管理理論。一切理論都需要隨著時(shí)代環(huán)境的變化而發(fā)展，直面市場(chǎng)環(huán)境的企業(yè)對(duì)環(huán)境的變化更為敏銳。目前，管理學(xué)界尤其需要傾聽來自企業(yè)界的聲音，關(guān)注、包容并鼓勵(lì)具有全球視野和本土智慧的我國企業(yè)家對(duì)管理理論創(chuàng)新的探索。作為我國家電制造業(yè)的領(lǐng)頭企業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的代表性企業(yè)，海爾一直倍加推崇管理實(shí)踐探索與管理理論創(chuàng)新之路，致力于探索與時(shí)代特征最相契合的新型管理模式。海爾自2005年9月20日提出“人單合一”概念以來，在各種質(zhì)疑聲中經(jīng)歷了近13年的模式探索。雖然這種探索遠(yuǎn)未結(jié)束，但海爾已經(jīng)站在新時(shí)代我國企業(yè)管理模式創(chuàng)新的風(fēng)口浪尖，并將企業(yè)管理的我國方案帶向令人矚目的世界舞臺(tái)。實(shí)踐證明，海爾的人單合一模式是我國企業(yè)在物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代轉(zhuǎn)型升級(jí)和提升組織效能的有益探索。“人單合一”模式是根植于我國本土的特殊情境，將西方前沿管理理論與我國傳統(tǒng)管理哲學(xué)相結(jié)合，是以文化自信的高度對(duì)東西方管理思想和文化進(jìn)行融合性創(chuàng)新的管理智慧結(jié)晶。“自主人”假設(shè)、創(chuàng)客制、平臺(tái)型企業(yè)、并聯(lián)生態(tài)圈、共享增值表、用戶乘數(shù)等一系列的概念提出與實(shí)踐推進(jìn)，使得“人單合一”模式成為對(duì)西方經(jīng)典管理范式具有諸多突破，且包含管理哲學(xué)、商業(yè)模式、組織理論、經(jīng)濟(jì)學(xué)原理等在內(nèi)的一套實(shí)踐體系，其間一以貫之的是用戶至上和基于用戶需要的價(jià)值管理。本研究將圍繞確立海爾用戶價(jià)值創(chuàng)造這一主導(dǎo)邏輯的“用戶乘數(shù)”概念，對(duì)其運(yùn)行的經(jīng)濟(jì)學(xué)原理及管理內(nèi)涵進(jìn)行細(xì)致梳理。用戶乘數(shù)的內(nèi)涵界定與物聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的價(jià)值管理用戶乘數(shù)的概念最早由海爾張瑞敏于2017年上半年在海爾內(nèi)部的一次講話中提出。隨后海爾逐漸對(duì)這一概念進(jìn)行開發(fā)，并將其融入海爾的戰(zhàn)略、財(cái)務(wù)與薪酬管理體系之中，使之成為以員工與用戶共創(chuàng)雙贏為指向的“人單合一”模式的理論基礎(chǔ)。海爾的“人單合一”模式是從基于用戶的社會(huì)價(jià)值創(chuàng)造而非基于企業(yè)的利潤增長發(fā)起的管理哲學(xué)，即從消費(fèi)端而非企業(yè)生產(chǎn)端發(fā)起經(jīng)營戰(zhàn)略，并將之視為支撐技術(shù)與產(chǎn)品創(chuàng)新的主導(dǎo)邏輯。用戶乘數(shù)理論運(yùn)用相關(guān)經(jīng)濟(jì)學(xué)概念和理論，嘗試系統(tǒng)地創(chuàng)新出管理的需求論，并首次提出“用戶價(jià)值管理”這一新的管理功能。乘數(shù)是經(jīng)濟(jì)學(xué)中的一個(gè)基本術(shù)語，即每單位外生變量的變化所帶來的引致變量的變動(dòng)情況。所謂用戶乘數(shù)，是指這樣一個(gè)新經(jīng)濟(jì)學(xué)術(shù)語：用以衡量的是創(chuàng)造出迭代倍增的用戶價(jià)值，也就是從傳統(tǒng)的只與批量化的顧客交易，轉(zhuǎn)為與個(gè)性化的用戶進(jìn)行交互，進(jìn)而創(chuàng)造出社群中終身用戶的深度體驗(yàn)。傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)學(xué)從同質(zhì)性假定出發(fā)，將需求一律還原為效用相等的物質(zhì)欲望。管理學(xué)面臨現(xiàn)實(shí)而復(fù)雜的人員，難以將人的需求做出同質(zhì)化的假設(shè)，一般接受馬斯洛的需求理論，將人的需求劃分為高低不同的多個(gè)層次。與這些層次化的需求相對(duì)應(yīng)，海爾的管理需求論也將需求區(qū)分為從低到高的3個(gè)階段，其特色是將個(gè)性化體驗(yàn)等高級(jí)需求納入其中。按照滿足從低層次到高層次不同需求的價(jià)值，海爾的需要論立足于對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的時(shí)代階段的判斷，將經(jīng)濟(jì)發(fā)展分為3個(gè)階段，即產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)（傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)）、服務(wù)經(jīng)濟(jì)（互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)）和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)（物聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)）。物聯(lián)網(wǎng)意味著互聯(lián)網(wǎng)之后又一個(gè)重大的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，物聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)與互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的不同在于，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)是偏重標(biāo)準(zhǔn)化、大規(guī)模的服務(wù)經(jīng)濟(jì)，而物聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)則是強(qiáng)調(diào)個(gè)性化體驗(yàn)和用戶粘性的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)中需求的主體稱為顧客，需求的價(jià)值稱為顧客價(jià)值。顧客價(jià)值主要體現(xiàn)在交易中。主流會(huì)計(jì)準(zhǔn)則將顧客價(jià)值理解為公司營業(yè)額。即顧客數(shù)量乘以單品交易額?；ヂ?lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)在此特指擁有海量入口平臺(tái)的服務(wù)經(jīng)濟(jì)，需求的價(jià)值稱為用戶價(jià)值。用戶不同于產(chǎn)品顧客在于他是個(gè)性化的顧客，其價(jià)值主要體現(xiàn)在交互中。用戶價(jià)值對(duì)應(yīng)的是平臺(tái)流量的多寡，體現(xiàn)的是用戶價(jià)值的寬度。目前的互聯(lián)網(wǎng)電商平臺(tái)主要是價(jià)格交易的平臺(tái)，創(chuàng)造的是標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)價(jià)值，沒有解決用戶個(gè)性化體驗(yàn)的需求。物聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)在此特指個(gè)性化體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，目的是通過社群平臺(tái)上多樣化、個(gè)性化的創(chuàng)新應(yīng)用來實(shí)現(xiàn)能夠交互和具有粘性的用戶價(jià)值。需要說明的是，海爾“人單合一”模式中的物聯(lián)網(wǎng)是以用戶為中心。海爾認(rèn)為，當(dāng)前社會(huì)上對(duì)物聯(lián)網(wǎng)的研究出現(xiàn)了偏差，把主要精力都放在了人工智能、大數(shù)據(jù)這些客體對(duì)象上。從用戶價(jià)值出發(fā)，要把重心放在主體對(duì)象上，需要的不是大數(shù)據(jù)本身，而應(yīng)該是反映用戶個(gè)性化的數(shù)據(jù)，因此，應(yīng)當(dāng)把物聯(lián)網(wǎng)當(dāng)作需求者的語境（即情境、環(huán)境）看待。物聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)應(yīng)該是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)、社群經(jīng)濟(jì)，應(yīng)該有情景感知，只有如此才能實(shí)現(xiàn)用戶乘數(shù)，物聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)才能真正在企業(yè)經(jīng)營中引爆。用戶乘數(shù)反映的是企業(yè)經(jīng)營的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)和生態(tài)價(jià)值，蘊(yùn)含著從傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的顧客價(jià)值，到互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的用戶價(jià)值，再到物聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的終身用戶價(jià)值的3級(jí)迭代過程。通過用戶乘數(shù)這一指標(biāo)，可以顯現(xiàn)企業(yè)與用戶交互時(shí)的隱藏需求，進(jìn)而顯示由平臺(tái)的生態(tài)能力轉(zhuǎn)化成其他增值服務(wù)或者產(chǎn)品的持續(xù)交易價(jià)值。對(duì)企業(yè)而言，從傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)到互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)，再到物聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)，就是從做產(chǎn)品到做平臺(tái)再到做社群，從創(chuàng)造實(shí)體價(jià)值到創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值，再到創(chuàng)造體驗(yàn)價(jià)值的過程。這種價(jià)值的層層遞進(jìn)升級(jí)關(guān)系體現(xiàn)了用戶乘數(shù)的遞階特征。對(duì)用戶乘數(shù)的管理，海爾將其稱之為用戶價(jià)值管理。需要指出的是，這里的用戶價(jià)值管理與西方管理學(xué)中的顧客價(jià)值管理迥然不同。顧客價(jià)值是20世紀(jì)90年代以來，西方營銷學(xué)者和企業(yè)經(jīng)理人共同關(guān)注的焦點(diǎn)領(lǐng)域，并被視為企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢(shì)的新來源。顧客價(jià)值為企業(yè)從顧客需要出發(fā)推動(dòng)顧客導(dǎo)向管理提供了新的認(rèn)識(shí)途徑和管理基礎(chǔ)，但卻未能考慮企業(yè)與顧客的持續(xù)交互關(guān)系，即顧客仍然是企業(yè)為贏得市場(chǎng)競爭優(yōu)勢(shì)和獲取商業(yè)利潤而不得不迎合的外部力量。但在海爾的用戶價(jià)值管理中，顧客被轉(zhuǎn)化為可以交互和體驗(yàn)的用戶，并成為員工獲取薪酬和企業(yè)獲取生態(tài)價(jià)值的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)力量，這是海爾模式獨(dú)特的創(chuàng)新。用戶價(jià)值管理的目標(biāo)是讓定位于產(chǎn)品交易的顧客轉(zhuǎn)化為定位于服務(wù)的用戶，讓用戶始終在線，保持實(shí)時(shí)交互的狀態(tài)，進(jìn)而成為其個(gè)性化體驗(yàn)被社群圈子鎖定的終身用戶。用戶乘數(shù)的提出開啟了物聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的用戶價(jià)值管理邏輯，即將用戶全面、真實(shí)、動(dòng)態(tài)、個(gè)性化且不斷增長的價(jià)值數(shù)據(jù)作為企業(yè)戰(zhàn)略、組織、財(cái)務(wù)與薪酬管理體系的源頭和驅(qū)動(dòng)力。由顧客價(jià)值管理升級(jí)到用戶價(jià)值管理，其現(xiàn)實(shí)條件是物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展。物聯(lián)網(wǎng)的這種“即時(shí)的連接”便使企業(yè)能夠以較低的成本搜集并實(shí)現(xiàn)用戶價(jià)值。換言之，物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代商業(yè)價(jià)值的無限性來自于用戶和企業(yè)之間的無限溝通?！斑B接”代表的是用戶時(shí)間的并聯(lián)，因此，“連接”是一個(gè)可以讓“規(guī)模經(jīng)濟(jì)”與“范圍經(jīng)濟(jì)”并存的前提?！耙?guī)模經(jīng)濟(jì)”適用的是梅特卡夫定律，即網(wǎng)絡(luò)的價(jià)值與用戶數(shù)量的平方數(shù)成正比，依然是通過產(chǎn)品規(guī)模的擴(kuò)大獲取經(jīng)濟(jì)價(jià)值?！胺秶?jīng)濟(jì)”適用的是長尾理論，即滿足用戶個(gè)性化需求的品種多樣化能夠降低成本，企業(yè)從需求曲線頭部的少數(shù)主流產(chǎn)品和市場(chǎng)轉(zhuǎn)向需求曲線尾部的大量利基產(chǎn)品和市場(chǎng)，通過產(chǎn)品的小批量、多樣化來獲取經(jīng)濟(jì)價(jià)值?！伴L尾”和“規(guī)?！笔冀K矛盾的地方在于用戶時(shí)間的排他性，而物聯(lián)網(wǎng)提供的線上社群則完全可以消解掉這對(duì)矛盾。鑒于用戶時(shí)間的可并聯(lián)性決定了其愿意為自己的種種興趣保持多方端口的在線狀態(tài)，這就使得用戶規(guī)模的擴(kuò)張和多樣化的需求能夠得以兼顧。用戶乘數(shù)的理論基礎(chǔ)及其解釋1、用戶乘數(shù)與貨幣乘數(shù)的聯(lián)系與區(qū)別用戶乘數(shù)這一概念雖然參照了宏觀經(jīng)濟(jì)學(xué)中關(guān)于貨幣乘數(shù)和收入乘數(shù)的概念，但其邏輯又不完全一樣。貨幣乘數(shù)是指在基礎(chǔ)貨幣基礎(chǔ)上，通過商業(yè)銀行的創(chuàng)造存款貨幣功能，產(chǎn)生出數(shù)倍于它的存款，即通常所說的派生存款。用戶乘數(shù)是指通過物聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)造出迭代倍增的用戶價(jià)值，從傳統(tǒng)的只與無名顧客交易，轉(zhuǎn)為與有名的用戶的交互，進(jìn)而創(chuàng)造出社群的終身用戶。在用戶乘數(shù)概念中，用戶數(shù)相當(dāng)于基礎(chǔ)貨幣；企業(yè)與用戶、用戶與用戶、用戶與企業(yè)三者之間的有效交互，相當(dāng)于商業(yè)銀行通過存貸活動(dòng)創(chuàng)造派生存款；用戶交互產(chǎn)生的生態(tài)收入相當(dāng)于派生出的存款；社群中用戶不參與交互的損失對(duì)應(yīng)漏損的存款。貨幣乘數(shù)擴(kuò)張的核心機(jī)構(gòu)是與各經(jīng)濟(jì)體發(fā)生直接關(guān)系的商業(yè)銀行、金融機(jī)構(gòu)。但對(duì)于用戶乘數(shù)而言，扮演這個(gè)角色的就是處于與用戶交互最前端的企業(yè)市場(chǎng)一線，企業(yè)要像商業(yè)銀行一樣不斷創(chuàng)新業(yè)務(wù)、不斷擴(kuò)大用戶規(guī)模、不斷吸引終身用戶一樣，不斷實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品迭代，驅(qū)動(dòng)用戶交互，減少不參與交互的用戶，實(shí)現(xiàn)用戶體驗(yàn)的升級(jí)。用戶乘數(shù)的基礎(chǔ)條件是用戶數(shù)、優(yōu)良的產(chǎn)品與服務(wù)相當(dāng)于本金。用戶乘數(shù)的必要條件在于平臺(tái)體驗(yàn)，用戶乘數(shù)高度依賴于用戶對(duì)平臺(tái)體驗(yàn)的滿足程度，體驗(yàn)越好，滿足越好，用戶乘數(shù)越大；用戶乘數(shù)的充分條件在于社群生態(tài)，即社群生態(tài)的豐富程度，物種的多樣化程度，以及物種間互生、再生的能力。貨幣乘數(shù)決定的是貨幣供給的擴(kuò)張能力的大小，而用戶乘數(shù)決定的則是品牌社群的構(gòu)建能力以及企業(yè)生態(tài)圈的構(gòu)建能力。為把握這種能力，需要研究在一個(gè)社群里用戶總數(shù)是多少，有多少用戶產(chǎn)生過交互，有多少用戶購買了企業(yè)的產(chǎn)品，又有多少用戶在購買過程中產(chǎn)生了交互。更重要的是，企業(yè)和用戶產(chǎn)生了怎樣的交互，企業(yè)在引導(dǎo)用戶交互時(shí)，要傳遞正面的、便于理解、易于傳播的話題性信息，從而達(dá)到引爆用戶社群的效果。用戶乘數(shù)的優(yōu)點(diǎn)是用戶正向交互產(chǎn)生的倍增，不會(huì)像銀行無限擴(kuò)大的貨幣乘數(shù)那樣帶來信用風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)而引發(fā)系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)，反而越交互，越會(huì)倒逼企業(yè)通過不斷迭代來實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶的“償付能力”。2、用戶乘數(shù)的微觀價(jià)值來源用戶乘數(shù)面向經(jīng)濟(jì)學(xué)提出和解決的問題是：為什么生產(chǎn)投資可以在擴(kuò)大再生產(chǎn)中產(chǎn)生利潤，而消費(fèi)只能在簡單再生產(chǎn)中循環(huán)，卻不能在擴(kuò)大再生產(chǎn)中自我增值？海爾通過人單合一，將員工的生產(chǎn)性服務(wù)與滿足用戶的定單結(jié)合，從而將消費(fèi)與生產(chǎn)融通起來。生產(chǎn)投入可以分為不增值的商品和增值的資本，消費(fèi)對(duì)應(yīng)的價(jià)值也可以區(qū)分為不增值的顧客價(jià)值與增值的用戶價(jià)值。區(qū)分顧客價(jià)值與用戶價(jià)值，是海爾人單合一模式及其用戶乘數(shù)理論獨(dú)特的做法。在用戶乘數(shù)中，首先要區(qū)分消費(fèi)者的非增值屬性（猶如現(xiàn)金不能生息）與增值屬性（猶如存款可以生息）。用戶乘數(shù)理論將前者稱為顧客價(jià)值，后者稱為用戶價(jià)值。對(duì)比傳統(tǒng)理論，傳統(tǒng)理論相當(dāng)于認(rèn)為用戶只是現(xiàn)金，不是存款（生息資本）。而消費(fèi)資本化理論則認(rèn)為用戶是消費(fèi)資本，具有增值屬性?？梢哉J(rèn)為，海爾的終身用戶對(duì)應(yīng)的是一種消費(fèi)資本，它一旦投入消費(fèi)，就會(huì)在消費(fèi)者身上產(chǎn)生擴(kuò)大消費(fèi)的效果，并且使用戶產(chǎn)生某種“終身”依賴。這種擴(kuò)大與依賴互相促進(jìn)、良性循環(huán)的效果便是海爾用戶乘數(shù)的微觀價(jià)值來源。3、用戶乘數(shù)的機(jī)會(huì)成本與消費(fèi)者剩余概念的擴(kuò)展與增值相對(duì)的概念是漏損，貝克爾（2000）將其稱為負(fù)效用。海爾提出采用漏損率作為用戶乘數(shù)的負(fù)面測(cè)度，用來反映一旦抓不住用戶乘數(shù)所損失的機(jī)會(huì)成本。有增值，才談得上漏損（猶如現(xiàn)金提現(xiàn)后，造成存款生息機(jī)會(huì)的流失），實(shí)質(zhì)是資本機(jī)會(huì)成本的流失。用戶乘數(shù)中的漏損是指，每個(gè)用戶都是可以創(chuàng)造增值的價(jià)值來源，如果把他們當(dāng)“現(xiàn)金”而不是“資本”來利用，就會(huì)造成本來可以擴(kuò)大增值的機(jī)會(huì)的喪失。對(duì)應(yīng)貝克爾提出的概念，漏損就相當(dāng)于成癮性資本的“生息”機(jī)會(huì)的流失，即用戶不能持續(xù)地對(duì)體驗(yàn)產(chǎn)生依賴。在貨幣乘數(shù)中，現(xiàn)金漏損與存款總額之比稱為現(xiàn)金漏損率，也稱提現(xiàn)率?？蛻魪你y行提取現(xiàn)金，從而使一部分現(xiàn)金流出銀行系統(tǒng)，失去生息機(jī)會(huì)，降低銀行創(chuàng)造派生存款的能力。那么，用戶增值或增值機(jī)會(huì)流失（漏損）對(duì)應(yīng)到經(jīng)濟(jì)學(xué)上，其價(jià)值論實(shí)質(zhì)及價(jià)值來源是什么呢？對(duì)此，本研究以現(xiàn)有經(jīng)濟(jì)學(xué)中最為接近的消費(fèi)者剩余概念來進(jìn)行輔助分析，以期在兩者的對(duì)應(yīng)關(guān)系中說明這一問題。消費(fèi)者剩余是指消費(fèi)者消費(fèi)一定數(shù)量的某種商品愿意支付的最高價(jià)格與這些商品的實(shí)際市場(chǎng)價(jià)格之間的差額。用戶乘數(shù)之所以能成立，就是因?yàn)榇嬖谶@一部分差額。所不同在于，用戶乘數(shù)把這部分差額，從交易擴(kuò)展到交互體驗(yàn)，再擴(kuò)展到用戶終身價(jià)值。這就擺脫了消費(fèi)者剩余這個(gè)概念身上的生產(chǎn)中心論的印跡。用戶乘數(shù)挖掘出交易之外的剩余（福利），包括因?yàn)榱己皿w驗(yàn)而愿意支付的更高價(jià)格，包括因?yàn)轶w驗(yàn)良好到具有成癮性和傳染性而使顧客轉(zhuǎn)化終身客戶而愿意支付的更高價(jià)格。消費(fèi)者剩余的函數(shù)圖見圖1。圖1消費(fèi)者剩余的函數(shù)圖注：圖形來源為筆者繪制。若消費(fèi)者從購買商品所獲得的滿足，超過因購買此商品而放棄的其他商品所帶來的滿足，則消費(fèi)者就從本次購買中得到一種“剩余”。這種剩余可以用消費(fèi)者寧愿支付而不愿得不到此物的價(jià)格，超過其實(shí)際付出的價(jià)格的部分來衡量。傳統(tǒng)的消費(fèi)者行為理論認(rèn)為，消費(fèi)者剩余根源于邊際效用遞減，也即隨著商品數(shù)量的增加，消費(fèi)者的滿足程度遞減，從而消費(fèi)品先前各單位都要比最后的一單位具有更高的價(jià)值。而消費(fèi)者支付的價(jià)格等于最后一單位商品的效用，故而，消費(fèi)者從某一商品的購買中得到了“剩余”，也即所得到的效用超出實(shí)際支付的那部分額外效用。一般而言，真正的消費(fèi)增值，是從消費(fèi)的擴(kuò)大再生產(chǎn)中獲得的；同時(shí)，應(yīng)該看到，消費(fèi)者剩余概念的提出沒有脫離工業(yè)時(shí)代的框架，它反映的主要是產(chǎn)品溢價(jià)。必須將產(chǎn)品溢價(jià)擴(kuò)充到服務(wù)溢價(jià)、體驗(yàn)溢價(jià)和用戶終身價(jià)值，才能說明海爾在物聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代提出的用戶乘數(shù)。馬克思政治經(jīng)濟(jì)學(xué)中曾對(duì)生產(chǎn)、消費(fèi)與剩余價(jià)值的關(guān)系有較為精到的分析。即剩余勞動(dòng)不單純是量上的剩余；同時(shí)，勞動(dòng)（從而剩余勞動(dòng)）的質(zhì)的差別的范圍不斷擴(kuò)大，越來越多樣化，本身越來越分化”。西方經(jīng)濟(jì)學(xué)主流中沒有消費(fèi)增值的理論，因?yàn)檫@超出了工業(yè)資本主義對(duì)問題的理解。政治經(jīng)濟(jì)學(xué)中有類似的概念。海爾人單合一模式雙贏中的雙贏，就是指這兩方面價(jià)值的創(chuàng)造。一方面，是為用戶創(chuàng)造出顧客水平之上的附加價(jià)值；另一方面，是由員工創(chuàng)造并分享工資水平之上的附加價(jià)值。海爾認(rèn)為，消費(fèi)增值就是消費(fèi)的擴(kuò)大再生產(chǎn)中增進(jìn)的價(jià)值，它以創(chuàng)新和創(chuàng)造為本質(zhì)，這種價(jià)值一直可以擴(kuò)展為用戶的終身價(jià)值。消費(fèi)增值的價(jià)值來源，是對(duì)消費(fèi)時(shí)間的轉(zhuǎn)化。在消費(fèi)的簡單再生產(chǎn)，或消費(fèi)的交換中，消費(fèi)者付出的是勞動(dòng)力，得到的是維護(hù)勞動(dòng)力簡單再生產(chǎn)所需要的生活資料。這部分生活資料的價(jià)值，是生存性消費(fèi)時(shí)間的價(jià)值。而作為社會(huì)人，隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，人們的消費(fèi)中用于生存性消費(fèi)的時(shí)間越來越少，而用于社會(huì)需求的時(shí)間越來越多。傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)學(xué)理論不區(qū)分人的高級(jí)需求與低級(jí)需求，關(guān)于個(gè)性化、差異化需求方面的理論幾乎處于空白狀態(tài)，難以指導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營中的用戶價(jià)值管理，特別是增值價(jià)值的管理。用戶乘數(shù)理論則有助于填補(bǔ)這一理論空白。用戶乘數(shù)高度依賴于需求從基本物質(zhì)需求滿足到體驗(yàn)型需求的升級(jí)中。一般而言，當(dāng)人均可自由支配收入占個(gè)人總收入達(dá)60%時(shí)，就是用戶乘數(shù)開始明顯起作用的臨界點(diǎn)，這時(shí)用戶普遍追求馬歇爾所說的“從這購買中得到一種滿足的剩余”。為體驗(yàn)而支付金錢時(shí)，經(jīng)常出現(xiàn)追漲殺跌現(xiàn)象?！皾M足的剩余”就相當(dāng)于商業(yè)上說的體驗(yàn)。例如，說從購買產(chǎn)品和服務(wù)中獲得“超值體驗(yàn)”。對(duì)此，經(jīng)濟(jì)學(xué)存在兩種不同解釋。傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)理論以馬歇爾新古典理論為代表，以同質(zhì)性大規(guī)模生產(chǎn)為實(shí)踐基礎(chǔ)，認(rèn)為經(jīng)濟(jì)的均衡點(diǎn)是邊際成本定價(jià)，則消費(fèi)者剩余不符合帕累托最優(yōu)，在長期內(nèi)，會(huì)回復(fù)到消費(fèi)者剩余為零的狀態(tài)，用戶乘數(shù)就會(huì)成為短期有效但長期無效的現(xiàn)象，這對(duì)應(yīng)的是傳統(tǒng)我國制造的零利潤狀態(tài)；另一種經(jīng)濟(jì)學(xué)解釋以張伯侖壟斷競爭理論為代表，以差異化服務(wù)為實(shí)踐基礎(chǔ)，認(rèn)為經(jīng)濟(jì)的均衡點(diǎn)是平均成本定價(jià)。其中，定價(jià)高于邊際成本的部分可以穩(wěn)定存在，因此，經(jīng)濟(jì)不是零利潤而是有正利潤。需要注意的是，理論經(jīng)濟(jì)學(xué)說的利潤不是指會(huì)計(jì)利潤，而是指經(jīng)濟(jì)利潤，是指銷售收入扣除隱性成本和顯性成本，也即會(huì)計(jì)利潤扣除企業(yè)自有資源所應(yīng)當(dāng)支付的報(bào)酬。從海爾的用戶乘數(shù)概念來看，馬歇爾的觀點(diǎn)適合解釋產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)，張伯侖的觀點(diǎn)則適合解釋互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)和物聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)。平均成本高于邊際成本這部分溢價(jià)，其價(jià)值來源只有一個(gè)，這就是差異化。一般解釋為品牌化和專利化（代表創(chuàng)新）的結(jié)果；在互聯(lián)網(wǎng)條件下，出現(xiàn)了增值業(yè)務(wù)（個(gè)性化、定制）這一新的差異化價(jià)值來源。而用戶漏損率就是指平均成本高于邊際成本這部分增值的流失率，也就是本來能得到的利潤流失了。有學(xué)者（如張五常）曾稱這種現(xiàn)象為租值耗散，但姜奇平（2016）提出存在相反的租值集聚現(xiàn)象（又稱差異租）。租值集聚本質(zhì)上即用戶乘數(shù)現(xiàn)象，它對(duì)應(yīng)的是，在人人都成為CEO之后，由一對(duì)一差異化的人單合一帶來的高于傳統(tǒng)我國制造的那部分價(jià)值（我國創(chuàng)造的價(jià)值），也就是海爾的雙贏和高訂單。兩種不同理論的爭論不在于零利潤之上的經(jīng)濟(jì)利潤是否真實(shí)存在，而在于這種由差異化而形成的利潤是否可以長期穩(wěn)定、可持續(xù)地存在。換言之，新古典理論認(rèn)為，非差異化是經(jīng)濟(jì)常態(tài)；壟斷競爭理論認(rèn)為差異化是經(jīng)濟(jì)新常態(tài)。對(duì)用戶乘數(shù)而言，涉及的實(shí)質(zhì)問題是，消費(fèi)者剩余是否符合帕累托最優(yōu)。假如認(rèn)為消費(fèi)者不具主體地位（消費(fèi)者主權(quán)）、其差異化需求是不可持續(xù)的，會(huì)認(rèn)為消費(fèi)者剩余不符合最優(yōu)；相反，假如認(rèn)為用戶是中心，其差異化需求可持續(xù)存在，會(huì)認(rèn)為消費(fèi)者剩余符合某種最優(yōu)（內(nèi)生差異化后的帕累托最優(yōu)）。這已不是一個(gè)經(jīng)濟(jì)數(shù)學(xué)的判斷，而是對(duì)時(shí)代特征的判斷。海爾一直強(qiáng)調(diào)“沒有成功的企業(yè)，只有時(shí)代的企業(yè)”，因此，始終認(rèn)為新經(jīng)濟(jì)才是經(jīng)濟(jì)的新常態(tài)，用戶乘數(shù)即響應(yīng)了張伯侖的經(jīng)濟(jì)理論。海爾提出的用戶乘數(shù)思想不僅有微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)意義，也具有宏觀經(jīng)濟(jì)學(xué)意義。宏觀經(jīng)濟(jì)學(xué)的消費(fèi)乘數(shù)理論是指消費(fèi)的擴(kuò)大再生產(chǎn)，在宏觀上通過消費(fèi)乘數(shù)得以加強(qiáng)，也即消費(fèi)增加引起倍數(shù)于消費(fèi)增量的國民收入增加。用戶乘數(shù)的理論基礎(chǔ)是消費(fèi)資本論，認(rèn)為消費(fèi)本身具有一種與資本一樣的擴(kuò)大再生產(chǎn)即增值屬性，通過多樣化、差異化的增值服務(wù)得到滿足。用戶乘數(shù)與消費(fèi)乘數(shù)的共同之處在于，都是從資本角度理解消費(fèi)、需求，把消費(fèi)、需求當(dāng)作可以像資本那樣產(chǎn)生“利息”的資源要素，從而超越了將消費(fèi)、需求簡單還原為物質(zhì)欲望的效用論及需求論。當(dāng)前，我國經(jīng)濟(jì)面臨供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的歷史機(jī)遇，以用戶乘數(shù)為微觀機(jī)制，推動(dòng)我國需求結(jié)構(gòu)與供給結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，具有積極意義。以信息消費(fèi)為代表的新興消費(fèi)需求，以及以體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)為代表的各行各業(yè)體驗(yàn)需求正在蓬勃興起，客觀上要求供給側(cè)結(jié)構(gòu)向創(chuàng)新導(dǎo)向的個(gè)性化定制方向調(diào)整。一旦用戶乘數(shù)與消費(fèi)乘數(shù)結(jié)合起來，將能有效推動(dòng)我國經(jīng)濟(jì)向我國創(chuàng)造方向發(fā)展。用戶乘數(shù)的計(jì)量方法與財(cái)務(wù)測(cè)度1、“顧客”與“用戶”的內(nèi)涵甄別用戶乘數(shù)理念下的用戶與傳統(tǒng)意義上的顧客有本質(zhì)不同。顧客只是沒有姓名的單次交易者，不會(huì)與品牌產(chǎn)生交互。海爾將用戶分為3類：①零交互和1次交互，這在貨幣乘數(shù)中相當(dāng)于是漏損的那部分；②多次交互，因?yàn)榕c品牌產(chǎn)生多次交流，從而對(duì)品牌形成了充分信任感和依賴感，并促成了多次交易；③終身用戶，不但自己高度忠誠于某一品牌，而且還會(huì)產(chǎn)生“換邊效應(yīng)”，成為品牌的產(chǎn)銷者，不但會(huì)主動(dòng)為品牌做出口碑傳播，帶動(dòng)周邊人群的消費(fèi)，形成品牌社群，還會(huì)參與到品牌的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售的全過程，這是用戶的最高層次。但用戶的交互、體驗(yàn)會(huì)倒逼產(chǎn)品的迭代，零迭代的產(chǎn)品一定不會(huì)是引領(lǐng)的產(chǎn)品，多次迭代就可能會(huì)產(chǎn)生引爆的產(chǎn)品，反復(fù)多次迭代才能產(chǎn)生引領(lǐng)的產(chǎn)品。只有獲得用戶終身價(jià)值，品牌才能形成健康的發(fā)展生態(tài)。海爾這種以用戶交互倒逼產(chǎn)品迭代創(chuàng)新的做法，真正以人的價(jià)值為中心，實(shí)現(xiàn)了品牌與用戶零距離，把用戶價(jià)值置于核心位置來設(shè)計(jì)整個(gè)管理體系。在實(shí)踐中，顧客對(duì)應(yīng)交易，用戶對(duì)應(yīng)體驗(yàn)。交易型銷售導(dǎo)致用戶無差異，企業(yè)只追求成本最低；而體驗(yàn)型銷售面向用戶差異，企業(yè)追求高單和雙贏。海爾之所以認(rèn)為“電商本質(zhì)上也沒有用戶”，是針對(duì)傳統(tǒng)電商仍然在以價(jià)格戰(zhàn)為主，更多服務(wù)于無差異的顧客，而沒有抓住高附加值的用戶體驗(yàn)。而物聯(lián)網(wǎng)帶來以分散、多元的用戶倒過來決定生產(chǎn)、服務(wù)的機(jī)會(huì)，會(huì)通過平臺(tái)增值、差異化服務(wù)等多種新業(yè)態(tài)實(shí)現(xiàn)用戶乘數(shù)?！镀毡榻?jīng)濟(jì)學(xué)》一書中提出兩種消費(fèi)類型的思想，有助于區(qū)分顧客和用戶：①生產(chǎn)性消費(fèi)，對(duì)應(yīng)顧客，是指傳統(tǒng)意義上的消費(fèi)，是依附于生產(chǎn)的消費(fèi)。目的在于保證再生產(chǎn)的順利進(jìn)行。②非生產(chǎn)性消費(fèi)（體驗(yàn)性消費(fèi)），對(duì)應(yīng)用戶，是指新的交互方式下的消費(fèi)。非生產(chǎn)性消費(fèi)（體驗(yàn)性消費(fèi)）中的非生產(chǎn)，是指非以生產(chǎn)者為中心，而是作為消費(fèi)者個(gè)人目的實(shí)現(xiàn)的消費(fèi)，即消費(fèi)是目的而生產(chǎn)是手段。這里的消費(fèi)特指體驗(yàn)型消費(fèi)、個(gè)性化消費(fèi)，如同資本一樣，具有強(qiáng)增值效果。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)在我國興起不久，就有了“顧客是上帝”的理念和口號(hào)，但過去對(duì)“上帝”的尊重只是流于表面，沒有深入到用戶體驗(yàn)。與“上帝”反復(fù)交互，并根據(jù)交互的結(jié)果，倒逼產(chǎn)品的迭代，讓產(chǎn)品真正反映“上帝”的價(jià)值，這樣的用戶才是真的“上帝”?，F(xiàn)在很多品牌的產(chǎn)品調(diào)研仍然是流于市場(chǎng)問卷的形式，不能和用戶真正對(duì)話，沒有對(duì)話、沒有迭代的產(chǎn)品，很難產(chǎn)生用戶乘數(shù)效應(yīng)，終身用戶就更無從談起了。在用戶乘數(shù)背后，還有更深層次的用戶發(fā)現(xiàn)與價(jià)值創(chuàng)造問題，這便涉及產(chǎn)品的迭代問題。例如，海爾現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)中的海爾小微現(xiàn)在都聚焦于用戶，不是做產(chǎn)品而是研究怎么產(chǎn)生更多的用戶，通過產(chǎn)品可以帶來很多的用戶進(jìn)而推進(jìn)產(chǎn)品的迭代創(chuàng)新。與傳統(tǒng)電商產(chǎn)生更多的顧客是為了追求規(guī)模經(jīng)濟(jì)、打價(jià)格戰(zhàn)不同，海爾產(chǎn)生更多用戶并且不斷迭代，追求的是以高附加值的用戶體驗(yàn)為基礎(chǔ)的持續(xù)發(fā)展?，F(xiàn)有做法主要是以平臺(tái)、生態(tài)分享為依托，開發(fā)增值業(yè)務(wù)，要實(shí)現(xiàn)用戶乘數(shù)，需要更高水準(zhǔn)的危機(jī)意識(shí)和應(yīng)對(duì)策略。從理論上而言，乘數(shù)不是絕對(duì)的。從凱恩斯收入乘數(shù)的實(shí)踐可知，一旦需求不足，乘數(shù)效應(yīng)會(huì)因流動(dòng)性陷阱而導(dǎo)致滯脹。由此，乘數(shù)產(chǎn)生正效應(yīng)的前提是需求大于供給，一旦供給大于需求，人單無法合一，企業(yè)同樣會(huì)陷入衰減境地。2、用戶乘數(shù)的會(huì)計(jì)計(jì)量方法在實(shí)踐中，海爾探索出了兩個(gè)乘數(shù)卡尺：①比率乘數(shù)，用以衡量顧客到交互用戶再到終生用戶的轉(zhuǎn)換比率，測(cè)量的是平臺(tái)吸聚用戶的黏合力；②價(jià)值乘數(shù)，用以衡量產(chǎn)品價(jià)值到用戶價(jià)值到終身用戶增值，反映社群共創(chuàng)價(jià)值的乘數(shù)效應(yīng)。比率乘數(shù)分為3個(gè)層次：①顧客比率乘數(shù)＝顧客／引領(lǐng)顧客；②交互用戶比率乘數(shù)＝交互用戶／顧客；③終身用戶比率乘數(shù)＝終身用戶／交互用戶。三者與企業(yè)的競爭力均有一一對(duì)應(yīng)的戰(zhàn)略性關(guān)聯(lián)。海爾比率乘數(shù)的計(jì)算及其與企業(yè)競爭力的關(guān)系見圖2。圖2海爾比率乘數(shù)的計(jì)算及其與企業(yè)競爭力的關(guān)系注：資料來源為海爾提供，下同。價(jià)值乘數(shù)對(duì)應(yīng)比率乘數(shù)也分為3個(gè)層次：①產(chǎn)品價(jià)值乘數(shù)＝產(chǎn)品總利潤／實(shí)際達(dá)到三高（指高盈利、高份額、高價(jià)值）的產(chǎn)品利潤額；②用戶交互價(jià)值乘數(shù)＝產(chǎn)品價(jià)值乘數(shù)×實(shí)際達(dá)到三高的產(chǎn)品利潤／與用戶交互共創(chuàng)的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的利潤額；③生態(tài)價(jià)值乘數(shù)＝產(chǎn)品價(jià)值乘數(shù)×用戶交互價(jià)值乘數(shù)×與用戶交互共創(chuàng)的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的利潤額／社群生態(tài)圈實(shí)現(xiàn)的生態(tài)利潤。三者與企業(yè)的競爭力也有一一對(duì)應(yīng)的戰(zhàn)略性關(guān)聯(lián)。海爾價(jià)值乘數(shù)的計(jì)算及其與企業(yè)競爭力的關(guān)系見圖3。圖3海爾價(jià)值乘數(shù)的計(jì)算及其與企業(yè)競爭力的關(guān)系比率乘數(shù)的目標(biāo)是終身用戶比率無限接近于１，生態(tài)價(jià)值乘數(shù)的目標(biāo)是小于1且無限接近于0。這兩個(gè)目標(biāo)達(dá)成的過程也就是海爾以人單合一模式實(shí)現(xiàn)物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)引爆的過程。事實(shí)上，市場(chǎng)熱點(diǎn)隨著時(shí)間變化而不斷轉(zhuǎn)移、變化，用戶也處于不斷重新排列組合的狀態(tài)中。原有的用戶需求滿足和原有的成功潛力挖盡后，為避免因市場(chǎng)飽合而使用戶乘數(shù)衰減，就必須先于別的企業(yè)發(fā)現(xiàn)新的需求，特別是要找出可持續(xù)地發(fā)現(xiàn)新需求的穩(wěn)定機(jī)制和可行路徑，以作為企業(yè)的核心競爭能力。目前，國際前沿聚焦于用戶需求快速變化條件下，穩(wěn)定捕捉高附加值用戶的迭代機(jī)制實(shí)現(xiàn)機(jī)理的主要發(fā)現(xiàn)是結(jié)構(gòu)洞理論，其核心就是用戶乘數(shù)的迭代原理。3、漏損率：用戶乘數(shù)的財(cái)務(wù)測(cè)度為便于將用戶乘數(shù)在管理實(shí)踐中推進(jìn)，海爾在計(jì)量用戶乘數(shù)時(shí)提出“漏損率”這一重要概念，并通過漏損率把用戶乘數(shù)變成海爾獨(dú)創(chuàng)的共贏增值表中一個(gè)很重要的數(shù)值。共享增值表是海爾對(duì)傳統(tǒng)財(cái)務(wù)報(bào)表的重要改造。通行的財(cái)務(wù)報(bào)表中的損益表簡單地計(jì)算利潤，即營業(yè)收入減去成本和費(fèi)用，但海爾認(rèn)為它難以反映物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代真正的價(jià)值創(chuàng)造過程?；谟脩魞r(jià)值理論，海爾把損益表改造為“共贏增值表”，在其中不僅測(cè)度硬件收入，還測(cè)量生態(tài)價(jià)值。將貨幣乘數(shù)中的漏損率借鑒為用戶乘數(shù)中的漏損率時(shí)，用什么方法進(jìn)行具體測(cè)量是一個(gè)需要解決的問題?，F(xiàn)有方法中，有一種最新的財(cái)務(wù)計(jì)量方法，可以測(cè)出用戶漏損率的負(fù)值，即用戶凈推介值（netpromoterscore,NPS）。NPS是用戶口碑的量值，它等于1除以用戶不來交互的系數(shù)。用NPS間接測(cè)度漏損率，前提是要區(qū)分傳統(tǒng)交互與新的交互的本質(zhì)區(qū)別。傳統(tǒng)交互是交易，即買賣交換，會(huì)計(jì)計(jì)量點(diǎn)在交易完成時(shí)；新的交互定義為口碑，會(huì)計(jì)計(jì)量點(diǎn)在交易完成后加上一個(gè)時(shí)滯，即用戶滿意后的推薦時(shí)間，以及連續(xù)推薦所需要的迭代時(shí)間。傳統(tǒng)的交互，不管什么乘數(shù)，增速一定是越來越低。因?yàn)榇嬖谛畔⒉粚?duì)稱，買方的信息沒有賣方完備，用戶因體驗(yàn)差造成潛在增值漏損。然而，用戶不滿意造成的體驗(yàn)上的漏損，無論在核算會(huì)計(jì)還是管理會(huì)計(jì)的報(bào)表上都反映不出來。用戶乘數(shù)的增值是通過口碑傳播來實(shí)現(xiàn)迭代，因此，測(cè)度漏損率的關(guān)鍵，是把口碑作為新交互的顯性指標(biāo)納入共贏增值表。將負(fù)的漏損率納入共贏增值表的新會(huì)計(jì)理論，是一種“好利潤理論”。根據(jù)賴克哈爾德（2008）提出的好利潤理論，好利潤（良性利潤）與壞利潤（不良利潤）的根本區(qū)別在于，“雖然不良利潤不會(huì)反映在會(huì)計(jì)報(bào)表中，但它們確實(shí)是很容易識(shí)別的。它們的取得是以損害客戶關(guān)系為代價(jià)的”。相反，良性利潤的來源在于客戶滿意度，好利潤必須反映在以客戶滿意度為中心定義利潤的會(huì)計(jì)報(bào)表中，通過提高客戶凈推介值來體現(xiàn)。如果把NPS簡化為一個(gè)問題，即“你有多大可能把我們公司的產(chǎn)品推薦給你的朋友或同事”，則易于理解。這個(gè)問題隱含著差異化戰(zhàn)略與成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的不同，可用以盈虧平衡分析模型公式予以解釋：利潤＝產(chǎn)量×（單位產(chǎn)品價(jià)格－單位產(chǎn)品變動(dòng)成本）－固定成本。成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的會(huì)計(jì)效果，更多體現(xiàn)在單位產(chǎn)品變動(dòng)成本的降低之中，體現(xiàn)在產(chǎn)量的提高當(dāng)中。而差異化戰(zhàn)略的會(huì)計(jì)效果，更多體現(xiàn)在單位產(chǎn)品價(jià)格的提高之中，這一提高特指在均衡水平下。由于差異化而可持續(xù)得到的價(jià)格提高效果，它是可持續(xù)利潤即好利潤的來源。當(dāng)然，從多樣化效率提高角度看，還有另一種可能是價(jià)格不變條件下變動(dòng)成本的下降；但不同于專業(yè)化效率中的成本降低，它屬于多樣化效率提高中的成本降低?；谏鲜鲇脩舫藬?shù)理念，海爾將用戶價(jià)值管理（升級(jí)路徑）、戰(zhàn)略目標(biāo)（引領(lǐng)的單）與共享增值表（財(cái)務(wù)管理）融合在一起（見圖4）。在傳統(tǒng)的電器階段，海爾通過并聯(lián)平臺(tái)和產(chǎn)品的口碑響應(yīng)增加顧客規(guī)模來追求產(chǎn)品收益率，其目標(biāo)是高盈利、高份額、高價(jià)值（簡稱三高）；在共享增值表上表現(xiàn)為傳統(tǒng)的硬件收入、硬件成本和硬件利潤。當(dāng)產(chǎn)生交互用戶之后，企業(yè)就由傳統(tǒng)的電器階段升級(jí)為網(wǎng)器階段，通過共創(chuàng)平臺(tái)、用戶參與設(shè)計(jì)和利益攸關(guān)方共創(chuàng)來追求用戶交互收益率，其目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)套圈，即取得高于排序第二的市場(chǎng)競爭對(duì)手2倍以上的市場(chǎng)份額。此時(shí)，在共享增值表上開始出現(xiàn)交互用戶（粉絲），并且出現(xiàn)邊際成本遞減的趨勢(shì)。當(dāng)產(chǎn)生終身用戶時(shí)，企業(yè)類升級(jí)為網(wǎng)站階段，通過構(gòu)建物聯(lián)網(wǎng)社群平臺(tái)、生態(tài)圈融合創(chuàng)新來追求生態(tài)收益率；這一階段的共享增值表增加了用戶終生價(jià)值、生態(tài)收入、生態(tài)各方的增值分享以及生態(tài)利潤。此時(shí)，邊際成本趨向于零，而每單位的邊際收益則不斷增加。圖4海爾用戶乘數(shù)在共贏增值表中的測(cè)度與驗(yàn)證由圖4中的共享增值表可知，基于用戶乘數(shù)理論，海爾的財(cái)務(wù)管理承接了集團(tuán)戰(zhàn)略，可謂是國內(nèi)少數(shù)將戰(zhàn)略執(zhí)行貫穿到財(cái)務(wù)體系之中的代表性企業(yè)之一。與其他企業(yè)的戰(zhàn)略財(cái)務(wù)的區(qū)別在于，海爾戰(zhàn)略財(cái)務(wù)中的戰(zhàn)略特指差異化戰(zhàn)略而不能是成本領(lǐng)先戰(zhàn)略。在差異化戰(zhàn)略會(huì)計(jì)的戰(zhàn)略損益中，利潤特指賴克哈爾德所說的“好利潤”而不是壞利潤（不良利潤），其衡量標(biāo)準(zhǔn)是“以顧客和員工增值為損益”。結(jié)論與分析本研究甄別了用戶與顧客的區(qū)別，探討了用戶乘數(shù)的內(nèi)涵、理論淵源和計(jì)量方法，以及其在海爾財(cái)務(wù)管理與戰(zhàn)略承接中的實(shí)施體系，在交互、體驗(yàn)與迭代中發(fā)展了基于價(jià)值創(chuàng)造而非利潤增長的用戶價(jià)值管理理論。本研究表明，隨著物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，如何重塑商業(yè)模式和激活員工個(gè)體的力量以滿足多樣性、個(gè)性化的市場(chǎng)需要，已成為企業(yè)需要解決的首要難題。在此背景下，西方經(jīng)典的股東至上理論被不斷動(dòng)搖