汽車服務工程復習題

汽車服務工程復習題1．汽車服務的定義、重要特性、內(nèi)涵答：汽車服務是將與汽車有關的要素同顧客（客戶）進行交互作用或由顧客對其占有活動的集合。重要特性：系統(tǒng)性廣泛性經(jīng)濟性后進性。內(nèi)涵：汽車服務的目的是滿足客戶需求，實現(xiàn)客戶滿意汽車服務的精髓在于汽車服務系統(tǒng)的整合，一體化思想是現(xiàn)代汽車服務的基本思想（３）現(xiàn)代汽車服務的界定標志是信息技術現(xiàn)代汽車服務展現(xiàn)出系統(tǒng)化專業(yè)化網(wǎng)絡化電子化全球化的趨勢（５）可持續(xù)發(fā)展是現(xiàn)代汽車服務的重要內(nèi)容２．我國汽車服務業(yè)現(xiàn)實狀況，國外汽車服務業(yè)的現(xiàn)實狀況與發(fā)展，《產(chǎn)品責任法》《缺陷物保修責任法》現(xiàn)實狀況：（１）底子薄，基礎差（2）有關法律法規(guī)有待完善（3）多種機制并行（4）市場秩序混亂（5）品牌優(yōu)勢不突出（6）專業(yè)人才局限性（7）服務理念落后國外現(xiàn)實狀況：國外服務業(yè)發(fā)展比我國成熟，進入重視經(jīng)營成本和更新服務理念的新階段，體現(xiàn)形式為發(fā)展多種新型連鎖店和專賣店。國外發(fā)展動向：（1）服務的精細化分工（2）企業(yè)營銷網(wǎng)絡的分散化和經(jīng)營規(guī)模的集團化同步出現(xiàn)（3）不一樣服務項目之間的融合（４）消費需求個性化的實現(xiàn)程度提高?！懂a(chǎn)品責任法》規(guī)定由于產(chǎn)品的缺陷引起人身安全損害的，要追究責任，并明確規(guī)定顧客無需舉證缺陷的原因，《缺陷物保修責任法》規(guī)定在對產(chǎn)品的缺陷確認后，要給顧客賠償，并規(guī)定對產(chǎn)品的重要部件修理三次仍未修好，應予以更換。３．什么是連帶品牌？怎樣發(fā)展創(chuàng)新汽車服務模式？答：所謂連帶品牌，即自身品牌附加于汽車產(chǎn)品主品牌之上，在品牌體現(xiàn)時，應將這一附加品牌與主品牌一同列出。發(fā)展創(chuàng)新服務模式：（１）汽車售后服務品牌化(2)汽車售后服務ＣＩ（corporateIdentity，企業(yè)形象規(guī)范體系）模式實現(xiàn)（3）汽車俱樂部制創(chuàng)新模式。４．系統(tǒng)工程措施的基本原則答：（1）目的－目的原則(2)綜合－整體原則(3)構造－程序原則(4)整體優(yōu)化原則(5)反饋－調(diào)整原則。５．汽車服務現(xiàn)代理念有哪些？（１）汽車服務應給顧客帶來滿足感(2)服務競爭是價格戰(zhàn)后的唯一選擇優(yōu)質服務是留住顧客的有效措施免費服務成為可以帶來巨額利潤的新型投資（５）服務從“個性化”到“車性化”６．評價服務質量的原則是什么？什么是基本型期望、期望型期望、興奮型期望？答：顧客的滿意度是評價服務質量的原則?；拘推谕侯櫩鸵?guī)定是隱含的、必須履行的，對應的顧客期望是隱性期望。期望性期望：顧客規(guī)定是明示的，對應的顧客期望是顯性期望。興奮性期望：顧客規(guī)定是期望得到的額外收獲、額外滿足的規(guī)定。７．顧客滿意包括哪些內(nèi)容？答：顧客滿意包括：（１）理念滿意行為滿意視聽滿意產(chǎn)品滿意（５）服務滿意。８．汽車服務系統(tǒng)的構成（1）汽車銷售服務子系統(tǒng)汽車使用服務子系統(tǒng)汽車設施服務子系統(tǒng)汽車專業(yè)服務子系統(tǒng)（5）汽車延伸服務子系統(tǒng)。９．什么是預期服務質量和感知服務質量？答：預期服務質量即顧客對服務企業(yè)所提供服務的預期原則。感知服務質量則是顧客對服務企業(yè)提供服務實際感知的水平。10．什么是技術質量和功能質量？服務質量衡量的原則是什么？答：技術質量又稱為成果質量，指的是顧客在服務過程結束后的“所得”，功能質量是服務接觸中顧客對服務提供者怎樣工作的主觀感受，也稱過程質量。服務質量衡量原則：（１）過程評價與成果評價相結合原則事前評價與事后評價相結合原則定性評價與定量評價相結合原則主觀評價與客觀評價相結合原則（５）全面評價和局部評價相結合。１１．怎樣提高顧客讓渡價值？（１）提高服務質量提高人員價值提高形象價值（4）減少多種成本１２．提高服務質量的服務方略有哪些？(1)售前征詢服務售中支持服務（3）售后增值服務１３．我國汽車消費的特點、發(fā)展趨勢消費特點：（1）消費主體由公車消費向私車消費轉變購車群體由高收入者向中等收入者轉變車型選擇從大眾化向個性化轉變。發(fā)展趨勢：（1）中小都市將成為私車發(fā)展最快的地區(qū)二次購車將成為主流消費群體（3）汽車后市場成為重頭戲１４．我國汽車消費信貸的特點(1)貸款對象分散，出險率高資金來源多元化資信調(diào)查和審查困難，信用風險較大(4)汽車消費貸款是一項全新的業(yè)務，銀行缺乏經(jīng)驗，社會配套措施不健全（5）汽車消費信貸服務的延伸度局限性。１５．簡要論述美國汽車消費信貸方式（附圖）答：在美國，消費信貸重要有兩種，直接融資和間接融資。直接融資是由銀行金融機構或國家央行承認的具有貸款資質的非銀行金融機構直接貸款給顧客，顧客用獲得的貸款向經(jīng)銷商購置汽車，然后按分期付款的方式償還銀行金融機構或非銀行金融機構的貸款。間接融資是顧客同意以分期付款的方式向經(jīng)銷商購置汽車，然后經(jīng)銷商把協(xié)議賣給信貸企業(yè)或銀行，信貸企業(yè)或銀行將貸款撥給經(jīng)銷商或清償經(jīng)銷商存貨融資的貸款。以專業(yè)信貸企業(yè)為主的間接融資是美國汽車消費信貸融資方式的主體，其業(yè)務流程如下圖所示１６．簡要論述日本汽車消費信貸方式（附圖）答：美國汽車消費信貸分為直接融資、間接融資、附保證的代理貸款。第三種其業(yè)務流程如下流程圖闡明:A:顧客向經(jīng)銷商選定車型并填寫貸款申請;B:與信貸企業(yè)有協(xié)議關系的經(jīng)銷商將顧客的貸款申請送到信貸企業(yè);C:信貸企業(yè)對顧客做信用評估及調(diào)查;D:信貸企業(yè)將核準貸款告知經(jīng)銷商及簽有保證協(xié)議的金融機構;E:顧客與提供貸款的金融機構簽訂融資協(xié)議;F:經(jīng)銷商將車輛交付給顧客G:經(jīng)銷商向信貸企業(yè)祈求支付貸款;H:信貸企業(yè)向金融機構祈求撥發(fā)貸款;I:金融機構撥發(fā)貸款給信貸企業(yè);J:信貸企業(yè)將貸款轉撥給經(jīng)銷商;K:顧客向信貸企業(yè)分期付款;L:信貸企業(yè)向金融機構支付客戶到期的分期款并收取應得的收入。１７．中國汽車消費信貸經(jīng)營模式有哪三種？答：（1）以銀行為主體的信貸方式.以汽車經(jīng)銷商為主體的信貸方式.以非銀行金融機構為主體的信貸方式。１８．汽車消費信貸風險的重要來源有哪些？答：(1)消費者道德風險及收人波動帶來的償債能力風險銀行自身管理微弱致使?jié)撛陲L險增大（3）保險企業(yè)內(nèi)部管理不善，導致高額的車貸險的賠付而導致的經(jīng)營風險(4)“間客模式”下經(jīng)銷商轉嫁風險以及惡意騙貸風險(5)政策、法規(guī)不健全導致的政策性風險。１９．汽車營銷的關鍵問題是什么？答：汽車營銷的關鍵問題是以什么為中心來開展汽車企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動２０．世界營銷觀念的發(fā)展經(jīng)歷那幾種階段？答：1.“生產(chǎn)觀念”階段“產(chǎn)品觀念”階段3.“銷售觀念”階段4.“市場營銷觀念”階段5.“社會營銷觀念”階段２１．汽車市場營銷宏觀環(huán)境分析。什么是個人購置力？什么是恩格爾系數(shù)？什么是社會集團購置力？什么是GNP，NNP，GDP，NP？1.人口環(huán)境2.自然環(huán)境與汽車使用環(huán)境3.科技環(huán)境4.經(jīng)濟環(huán)境5.政策與法律環(huán)境6.社會文化環(huán)境個人購置力系指全社會所有居民和家庭擁有的現(xiàn)實和潛在購置力的總和。恩格爾系數(shù)是指消費者用于食物消費的支出占其所有消費支出的比重。社會集團購置力系指全社會的經(jīng)濟、社會組織或機構擁有的現(xiàn)實和潛在購置力的總和GNP國民生產(chǎn)總值NNP國民生產(chǎn)凈值NP國民收入２２．汽車市場營銷微觀環(huán)境分析。1.企業(yè)內(nèi)部環(huán)境2.生產(chǎn)供應者3.營銷中介4.顧客5.行業(yè)競爭6.公眾２３．我國汽車消費者市場的重要特點有哪些？①市場容量極大。②汽車消費品屬耐用的選購品。③消費者市場差異性大。④消費者市場屬非專業(yè)購置。２４．汽車消費者購置行為類型，按照消費者的購置動機和個性特點分類。(i)理智型購置(ii)感情型購置(iii)習慣型購置(iv)經(jīng)濟型購置２５．汽車維修的定義，汽車維修業(yè)的發(fā)展趨勢汽車維修是維護和修理的泛稱(1)維修業(yè)向規(guī)?；较虬l(fā)展(2)維修業(yè)依托提高科技含量增強競爭能力(3)維修業(yè)向專業(yè)化及工業(yè)化方向發(fā)展(4)采用先進的管理手段向管理要效益(5)發(fā)展汽車維修救援(6)二手車市場進入汽車維修企業(yè)(7)汽車維修向連鎖經(jīng)營方向發(fā)展２６．什么是連鎖經(jīng)營BOSS?BOSS理論——Brand;Operation;Supply;System，其認為品牌，運行和支持，體系將是連鎖經(jīng)營的三大關鍵競爭力２７．汽車維修企業(yè)的分類一類汽車維修企業(yè)：從事汽車大修和總成修理。亦可從事汽車維護、汽車小修和汽車專題修理生產(chǎn)。二類汽車維修企業(yè)：從事汽車一級維護、二級維護和汽車小修作業(yè)的企業(yè)三類汽車維修企業(yè)：專門從事汽車專題修理（或維護）的企業(yè)和個體戶。摩托車修理歸入三類汽車維修企業(yè)。２８．汽車維護的種類和作業(yè)范圍（1）定期維護：a.例行維護（平常維護）：駕駛員操作，中心內(nèi)容是清潔、補給和安全檢查等。b.一級維護：維修工在維修車間或維修廠內(nèi)進行。間隔里程周期一般為1000～km。以檢查、潤滑、緊固為主，并檢查有關制動、轉向等安全系統(tǒng)的部件。c.二級維護：維修工在維修車間或專業(yè)維修廠內(nèi)進行。（1）間隔里程一般為10000～15000km。以檢查調(diào)整為主，并拆檢輪胎，進行輪胎換位（2）季節(jié)性維護和重要作業(yè)內(nèi)容（3）走合維護和重要作業(yè)內(nèi)容（4）特殊狀況下的維護①冬、夏季②雨后維護③長期停駛④遠程歸來２９．影響汽車維修質量的原因有哪些？（1）人的原因（2）機器設備的原因（3）配件材料的原因（4）工藝措施的原因（5）修理作業(yè)環(huán)境的原因３０．汽車維修的質量檢查？(1)進廠檢查 (2)過程檢查(3)出廠檢查３１．什么是電子商務？電子商務的重要內(nèi)容和形式？電子商務(ElectronicBusiness)，是指人們運用電子手段所進行的商業(yè)、貿(mào)易等商務活動，是商務活動的電子化、網(wǎng)絡化和自動化內(nèi)容和形式：①企業(yè)與企業(yè)間(BusinesstoBusiness)的電子商務。它以電子數(shù)據(jù)互換為關鍵，側重電子信道響應(ElectronicChannelResponse,ECR)的迅速反應，包括供貨商自備補貨、分類管理和企業(yè)間的電子轉賬等。②企業(yè)與消費者間(BusinesstoConsumers)的電子商務。它側重企業(yè)提供商品，而消費者購置這一商業(yè)關系，包括網(wǎng)絡廣告、網(wǎng)上購物和網(wǎng)上支付等方面的活動。除此之外，電子商務的內(nèi)容還包括商業(yè)團體、行業(yè)公會為其會員提供的多種服務，以及政府為企業(yè)提供的繳稅、企業(yè)注冊登記、執(zhí)照申請等服務。３２．汽車電子商務的基本功能？（1）企業(yè)形象及產(chǎn)品信息的宣傳功能靈活的商品目錄管理功能。（2）網(wǎng)上洽談功能。（3）訂單管理功能。（4）基于角色的權限和個性化頁面功能。３３．網(wǎng)絡營銷與老式營銷手段相比的優(yōu)勢和劣勢分析與老式的營銷手段相比，網(wǎng)絡是新形式的營銷，它具有許多特點:(1)未來競爭優(yōu)勢(2)自主便利性(3)成本優(yōu)勢(4)優(yōu)質服務網(wǎng)絡營銷正處在高速發(fā)展的階段，在有諸多以便的同步，也存在某些不完美的地方:(1)缺乏信任感(2)廣告效果的局限性(3)安全性３４．什么是汽車后市場？什么是汽車美容？什么是汽車裝飾？汽車后市場：是指在汽車銷售后來，圍繞汽車使用過程中的多種服務，涵蓋消費者買車后所需要的一切服務。汽車美容（CarBeauty）：指對汽車的美化與維護。汽車裝飾：裝飾是指通過增長或者替代某些附屬的物品，以提高汽車表面和內(nèi)室的美觀性、實用性、舒適性，這種行為叫做汽車裝飾３５．汽車保險的概念及特點汽車保險是以保險汽車的損失，或者以保險汽車的所有人，或者駕駛員因駕駛保險汽車發(fā)生交通事故所負的責任為保險標的的保險。(1)保險對象具有廣泛性和差異性的特點(2)保險標的具有可流動性的特點(3)具有出險頻率高的特點(4)條款和費率的管理具有剛性特點３６．汽車保險的種類（會案例分析）(1)交強險(2)車輛損失險(3)第三者責任險(4)車上人員責任險(5)附加險３７．銷售配件的索賠怎樣處理？在處理措施上，但凡制造上諸如材質、工藝等導致的質量缺陷，應由工廠負責調(diào)換；因使用不妥導致的，應向顧客解釋并由他們自己負責；屬于運送損壞的只能由銷售商和顧客協(xié)商處理；屬于保管超過工廠規(guī)定儲存保質期的，應由銷售單位自行負責處理。３８．理賠人員應具有的條件有哪些？1.廉潔奉公，秉公辦事，認真負責2.熟悉機動車輛條款，精確理解，合理運用3.掌握有關的道路交通法規(guī)及多種有關的法律法規(guī)4.熟悉汽車的基本機構、工作原理和有關修理工藝等專業(yè)技術知識３９．交通事故現(xiàn)場的定義及分類交通事故現(xiàn)場是指發(fā)生交通事故地點上遺留的車輛、樹木、人、畜等與事故有關的物體以及其痕跡物證所占有的空間。分類：1.原始現(xiàn)場2.變動現(xiàn)場3.恢復現(xiàn)場４０．收購配件怎樣進行質量驗收？（1）技術裝備、技術力量、管理水平、產(chǎn)品聲譽一貫好的，可以實行免驗（2）技術裝備落后，技術力量微弱，不重視改善產(chǎn)品質量，管理混亂，產(chǎn)品質量很差的，則應加強驗收，逐批驗收，不合格的堅決不收購（3）介于兩者之間的工廠或產(chǎn)品，可采用抽批驗收的措施４１．汽車配件的儲存條件（1）所有配件應儲存在倉庫或有遮蓋的干燥場地，通風良好且無腐蝕（2）相對濕度合適（3）電器、橡膠、玻璃配件設置專倉儲存，堆垛注意安全（4）對于發(fā)動機總成的儲存器，超過六個月必須維護（（5）蓄電池防止碰撞，保持干燥。（6）對于像軟木紙一類配件，防止霉變及蟲蛀。４２．汽車配件出庫的程序及規(guī)定？出庫程序：①查對單據(jù)；②備貨；③復核裝箱；④報運；⑤點交和清理；⑥單據(jù)歸檔出庫的規(guī)定：①憑單發(fā)貨；②先進先出；③及時精確；④包裝完好；⑤待運配件４３．什么是ABC分析法，在汽車配件倉庫管理中怎樣運用？ABC分析法在汽車配件管理中的實際應用A類配件：常用易耗配件，維修用量大、換件率高，庫存周轉快（曲軸、活塞及環(huán)、缸體、水箱、后半軸、萬向節(jié)等）B類配件：進銷平衡，防止積壓C類配件：品種多，資金占用少，儲備量抵達最小量時，一次訂貨（進貨）到最大量。各類緊固件、密封件、燈泡等４４．汽車美容的概念、作用、作業(yè)項目汽車美容（CarBeauty）：指對汽車的美化與維護。作用：(1)美化環(huán)境(2)保護汽車(3)裝飾汽車汽車美容作業(yè)項目(1)護理性作業(yè)項目①新車開臘②汽車清洗③漆面研磨④漆面拋光⑤漆面還原⑥打臘⑦封釉⑧內(nèi)飾護理⑨底盤護理(2)修復性美容作業(yè)項目①漆膜病態(tài)治理②漆面畫痕處理③漆面斑點處理④汽車涂層局部修理⑤汽車涂層整體翻修４５．汽車美容的根據(jù)與原則汽車美容的根據(jù)①因車而異②因車況而異③因環(huán)境而異④因季節(jié)而異汽車美容的原則①防止與治理相結合的原則②車主護理與專業(yè)護理相結合的原則③單項護理與全套護理相結合的原則④局部護理與全車護理相結合的原則４６．汽車防爆膜的重要功能有哪些？（1）發(fā)明最佳美感（2）提高防爆性能（3）提高空調(diào)效能（4）抵御有害紫外線（5）提高乘車隱秘性４７．二手車交易的基本方式二手車交易的基本方式包括二手車的收購、銷售、寄售、代購、代銷、租賃、拍賣和置換等４８．車輛評估的概念、構成、目的、評估措施車輛評估是指由評估機構或專業(yè)評估人員,按照特定的目的,遵照法定或公允的原則和程序,運用科學的措施,對車輛進行手續(xù)檢查、技術鑒定和估算價格的過程車輛評估由六大要素構成,即評估的目的、評估的主體和客體、估價原則、評估規(guī)程和評估措施。重要目的包括如下幾種1.車輛所有權的轉讓2.抵押貸款3.法律訴訟征詢服務4.車輛拍賣5.車輛置換6.企業(yè)或個人的產(chǎn)權變動車輛評估措施現(xiàn)行市價法收益現(xiàn)值法清算價格法重置成本法４９．什么事重置成本法？重置成本法的優(yōu)缺陷？重置成本法是指在現(xiàn)時條件下重新購置一輛全新的被評估車輛所需的所有成本(即完全重置成本,簡稱“重置全價”)減去該被評估車輛的多種陳舊貶值后的差額作為被評估車輛現(xiàn)時價格的一種評估措施。長處：（1）比較充足地考慮了車輛的損耗，評估成果更趨于公平合理（2）有助于二手車輛的評估（3）在不利于計算車輛未來收益或難以獲得市場（二手車交易市場）參照物條件下可廣泛應用。缺陷：工作量較大，且經(jīng)濟性貶值也不易精確計算。５０．車輛技術狀況鑒定怎樣操作？鑒定措施重要用靜態(tài)檢查、動態(tài)檢查和綜合性能檢查三種５１．車載導航系統(tǒng)的構成、交通誘導系統(tǒng)的功能、交通事故緊急救援系統(tǒng)的構成構成：(1)信息采集模塊(2)數(shù)據(jù)管理模塊(3)地圖管理模塊(4)輔助功能模塊交通誘導系統(tǒng)的重要功能：(1)在線駕駛員信息服務(2)途徑誘導服務(3)出行前信息服務一種完備的交通事故緊急救援體系由四個部分構成，如圖8-1所示，分別是法律基礎、組織機制、運作機制和支援保障。５２．汽車物流的定義及特點？汽車企業(yè)的物流過程包括哪些？汽車物流的基本環(huán)節(jié)？汽車物流是集現(xiàn)代運送、倉儲、保管、搬運、包裝、產(chǎn)品流通及物流信息于一體的綜合性管理，是溝通原料供應商、生產(chǎn)商、批發(fā)商、零件商、物流企業(yè)及最終顧客的橋梁，更是實現(xiàn)商品從生產(chǎn)到消費各個流通環(huán)節(jié)的有機結合汽車