餐飲培訓(xùn)計劃

餐飲培訓(xùn)資料餐飲服務(wù)與管理知識（概述）禮節(jié)禮貌（儀表、禮儀禮節(jié)、服務(wù)用語、咨客接聽電話、迎賓引領(lǐng)禮儀）點菜技能基本常識、點菜技巧及注意事項中餐擺臺餐飲服務(wù)工作流程詳解中式餐廳午晚餐服務(wù)規(guī)程餐飲六大技能操作推銷藝術(shù)酒水服務(wù)知識常見投訴處理方法服務(wù)員應(yīng)變能力上菜服務(wù)常見問題消防安全常識培訓(xùn)后完善工作：制定企業(yè)宗旨及團隊工作理念、工作口號制定各個崗位工作職責(zé)及工作流程早晚例會制度廚師的菜品講解培訓(xùn)定期衛(wèi)生掃除檢查工作針對員工獎罰制度各類節(jié)日的宣傳活動策劃常備應(yīng)急預(yù)案餐飲服務(wù)與管理知識1、服務(wù)的定義：為滿足客人的需要，供方與客人接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。餐飲服務(wù)可理解為：餐廳為客人提供的一系列有關(guān)餐飲消費的設(shè)施、餐具、菜肴酒水和幫助客人用餐的一系列活動。2、服務(wù)規(guī)范：規(guī)范即標(biāo)準(zhǔn)之意。服務(wù)規(guī)范即為服務(wù)范圍類的規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)等。3、服務(wù)程序：所謂服務(wù)程序，就是按時間的先后安排的服務(wù)工作步驟。4、服務(wù)規(guī)范與服務(wù)程序之間的關(guān)系：服務(wù)程序包涵于服務(wù)規(guī)范之中，是服務(wù)規(guī)范中的一個重要組成部分。5、宴會和筵席的常見形式:⑴宴會的一般常見形式有：中餐宴會、西餐宴會、國宴、晚宴、冷宴酒會、雞尾酒會、招待會、家宴、便宴、茶會等。⑵筵席的一般常見形式有：高級筵席、普通筵席、齋席等。6、宴會：一般是由國家政府機關(guān)、團體主辦，但也有以下名義舉行的，是具有一定的政治性質(zhì)和較為講究禮儀程式的招待會。7、中餐宴會：是指有中國傳統(tǒng)的具有民族形式的宴會。宴會按照中國的飲食習(xí)慣，用中國酒、中國菜肴、中餐餐具、行中國的傳統(tǒng)禮節(jié)。8、西餐宴會：是以西方國家舉行宴會的布置形式、用餐方式、風(fēng)味菜點而舉辦的宴請活動。9、筵席：是指酒饌豐盛的酒席。中式筵席是擺設(shè)圓餐桌，用中國餐具，吃中國菜肴，喝中國釀造的美酒。它的消費標(biāo)準(zhǔn)較高，服務(wù)環(huán)節(jié)較多，接待較為講究。10、高級筵席：是用山珍海味或土特產(chǎn)為原料，經(jīng)名廚師精心烹調(diào)而成的菜品所組成的筵席。其款式豐富，色、香、味、形俱佳，餐具講究，如：燕菜席、魚唇席、海參席等。11、普通筵席：是用豬、牛、羊肉和雞、鴨、魚等一般原料制作的菜品和一般餐具所組成的筵席。此種筵席經(jīng)濟實惠，不尚浮華。民間常用因婚嫁、舉喪、酬謝、團聚、送別、迎接而舉行的筵席。12、齋席：又稱素席。此種筵席所用菜品以豆制品、蔬菜、植物油為主要原料，仿葷菜菜式制作而成。此種筵席起源于宗教寺廟。13、餐飲發(fā)展呈現(xiàn)的特點：⑴服務(wù)對象當(dāng)?shù)鼗虎平?jīng)營范圍向著系列化、多功能化發(fā)展；⑶經(jīng)營向著特色化發(fā)展雅致悠閑的環(huán)境；⑷未來餐飲企業(yè)運轉(zhuǎn)和管理中的科技含量越來越高；⑸經(jīng)營方式趨于聯(lián)營；⑹服務(wù)的作用面越來越大；⑺餐飲產(chǎn)品的生命周期越來越短；⑻對經(jīng)營場地的重新認(rèn)識。14、為什么說餐飲業(yè)須具有特色經(jīng)營？餐飲業(yè)的競爭手段，已逐步從價格、服務(wù)項目競爭階段過渡到形成特色、創(chuàng)立品牌的階段。餐飲企業(yè)只有形成自己的獨特風(fēng)格，才能在競爭中立于不敗之地。15、餐飲管理的目標(biāo)：從大的方面來說，就是通過餐飲經(jīng)營使得客人滿意、投資者滿意、員工滿意。在具體經(jīng)營過程中，餐飲管理目標(biāo)又可細(xì)分為：⑴合適的地點；⑵合適的產(chǎn)品；⑶合適的服務(wù)；⑷合適的價格；⑸好的促銷；⑹好的評價；⑺好的經(jīng)營管理。16、餐飲管理的任務(wù)：⑴確保潔凈、優(yōu)雅的就餐環(huán)境；⑵廣泛組織客源，擴大產(chǎn)品銷售，提高回頭客比例；⑶保持并不斷提高菜肴質(zhì)量，不斷更新品種；⑷加強食品原料的采購、儲藏管理及食品衛(wèi)生與安全管理；⑸做好成本控制工作，加強部門物資、財產(chǎn)的管理；⑹嚴(yán)格餐廳服務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量；⑺合理組織人力，提高工作效率。17、服務(wù)質(zhì)量的定義：按國際化標(biāo)準(zhǔn)組織（ISO）的定義，是指產(chǎn)品或服務(wù)所具有的、能滿足明確或隱含的需求能力的特征和特性的總和。18、服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成：⑴服務(wù)態(tài)度；⑵禮節(jié)禮貌；⑶安全感；⑷穩(wěn)定感；⑸環(huán)境氣氛；⑹服務(wù)效率；⑺適時適量；⑻方便周到19、服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容：標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化20、提高服務(wù)質(zhì)量的主要措施:以客人為核心設(shè)計服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，實施全面質(zhì)量管理。21、全面質(zhì)量管理：就是把經(jīng)營管理、專業(yè)技術(shù)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計和思想教育結(jié)合起來，形成市場調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計、服務(wù)推廣的一個完整的質(zhì)量體系，使企業(yè)質(zhì)量管理進一步科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化。全面管理有別于傳統(tǒng)管理的兩個觀念：一是側(cè)重預(yù)防為主，防患于未然，從事后把關(guān)轉(zhuǎn)變?yōu)槭孪阮A(yù)防；二是在酒店內(nèi)部樹立“如果你不直接為客人服務(wù)，那么你就應(yīng)該為客人服務(wù)的人服務(wù)”的觀念，即強調(diào)工作的下一個環(huán)節(jié)就是你的服務(wù)對象，你必須讓其滿意。全面管理有四個特點：⑴全方位的管理；⑵全過程管理；⑶全員參與的管理；⑷方法多種多樣的管理。22、服務(wù)質(zhì)量控制應(yīng)具備三個基本條件：⑴建立服務(wù)規(guī)程；⑵收集質(zhì)量信息；⑶重視員工的培訓(xùn)。儀態(tài)儀表禮貌禮節(jié)禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)目的：灌輸服務(wù)從業(yè)人員的禮貌禮儀、行為規(guī)范、服務(wù)意識思想，培養(yǎng)良好精神面貌，樹立良好的儀容儀表形象，使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心理要求，以達到優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量為目的，美化提升企業(yè)整體形象。在員工懂得如何“禮貌待人”前提下，強化員工的“禮貌意識”儀表：是指一個人的外表，包括衣著、容貌、個人衛(wèi)生等，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。1、宗旨：大方、整潔、干凈、得體。2、具體要求：(1)、制服：上班要穿工作制服，制服整齊干凈，紐扣要齊全扣好，領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)帶要整齊佩帶;工牌按指定位置正確佩戴。、襪：女員工著裙裝應(yīng)穿肉色連褲襪，不得有綻絲破裂;男員工著黑色襪。、鞋：保持干凈光亮，黑色鞋子，皮鞋不得釘鐵鞋掌走路不作響聲為好。、頭發(fā)：無頭皮屑，不染紅、黃等異色頭發(fā)。男員工不留長發(fā)，以前不蓋眼、側(cè)不不蓋耳、后不蓋領(lǐng)為準(zhǔn)。女員工不披頭散發(fā)，整齊梳理，不梳怪異發(fā)型，上班時間應(yīng)帶頭花。、儀容：女員工淡妝打扮，避免使用味濃的香水等化妝品，用完餐后要及時補妝，不能素面朝天在崗位上;男員工每天刮干凈胡須，鼻毛不外露。、指甲：保持整潔，不留長指甲，不涂有色指甲油。、飾物：除手表(表鏈不能太夸張)和結(jié)婚戒指外，不得佩戴其它飾物(如手鏈、耳環(huán)等)二儀態(tài)是指一個人行為的姿態(tài)的風(fēng)度。姿態(tài)是指身體呈現(xiàn)的樣子，風(fēng)度是人際交往中個人素質(zhì)修養(yǎng)的一種外在表現(xiàn)，是氣質(zhì)的表露。具體要求如下：站姿、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿、標(biāo)準(zhǔn)手勢(實踐操作)1、站姿：站姿的標(biāo)準(zhǔn)：1．正確的站姿應(yīng)該正直，頭頸身軀和雙腿應(yīng)當(dāng)與地面垂直相平，兩臂用手在身體兩側(cè)自然下垂，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶笑容，以保持隨時為客人服務(wù)的姿態(tài)。2．其下頜應(yīng)微上，目視前方，胸部稍挺，小腹收攏，整個形體顯得莊重、平穩(wěn)、正確的站立能幫助呼吸和改善血液循環(huán)減輕身體疲勞。3．女子的站姿有兩種：一是雙腳呈V字型，即膝和腳后跟要靠緊。兩腳張開的距離應(yīng)為兩拳。二是雙腳并攏即雙腳關(guān)攏直立腳，或是把重心入在一腳上，另一只腳過前，腳斜立而略彎曲，女性站姿要有女性特點，要表現(xiàn)出女性的溫順和嬌巧、纖細(xì)、輕盈、嫻靜、典雅之姿，給一種“靜”的優(yōu)美感。4．男子的站姿：男子站立時，雙腳可并攏，也可分開，又同地雙腳與肩同寬，身體不應(yīng)東倒西歪，站累時腳可以向后，或身前半步但上體仍需保持正直，不可把腳向前向后伸手得太多，甚至叉開得大，站立時若空著手，可雙手在下體交叉，右手放在左手上，雙后放前，放后均可以。2、走姿:態(tài)要求與標(biāo)準(zhǔn)。正確的步姿要求是“行如風(fēng)”，其具體要領(lǐng)是：上身正直不動，兩肩相平不搖，兩擺動自然，兩腿直而不僵，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中均勻，兩腳落地一線。注意要點。方向明確、步幅適度、速度均勻、重心放準(zhǔn)、身體協(xié)調(diào)、造型優(yōu)美。男女差別。男性服務(wù)人員在行進時，兩腳跟交替前進在一線上，兩腳尖稍外展，通常速度稍快，腳步稍大，步伐奔放有力，充分展示著男性的陽剛之美。女性服務(wù)人員在行進時，兩腳尖稍外，兩腳交替走在一條直線上，稱“一字步”以顯優(yōu)美。同時注意：⑴、盡量靠右行，不走中間。⑵、與賓客相遇時，要點頭示禮敬意。⑶、與賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。⑷、與賓客上下電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下。⑸、引導(dǎo)客人時，讓客人在自己的右側(cè)。⑹、上樓時客人在前，下樓時客人在后，3人同行時，中間為上賓。在人行道上女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。⑺、客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。3、坐姿：入座時輕而穩(wěn)，不要趕步，以免給人“搶座”感;只坐滿椅子的2/3，頭端正，面帶微笑，雙目平視，雙肩平正，挺胸、立腰，雙手自然放腿上，掌心向下，雙膝并攏、斜側(cè)或斜交叉(男士略分開雙腿)，忌翹二郎腿或上下踮肢晃腿。4、手勢：在做介紹、引路、指示方向時，上身向前稍傾，手臂伸直，五指要自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時眼睛看著目標(biāo)的方向，并兼顧對方看到的目標(biāo)，以示敬重。陪同引導(dǎo)1、本人所處方位。若雙方并排行進時，服務(wù)人員應(yīng)處于左側(cè)。若雙方單行行進時，則服務(wù)人員應(yīng)居于客人左前方約一米左右的位置。當(dāng)顧客不熟悉進行方向時，一般不應(yīng)請其先行，同時也不應(yīng)讓其走在外側(cè)。2、協(xié)調(diào)行進速度。在陪同引導(dǎo)客人時，本人行進的速度須與對方相協(xié)調(diào)，切勿我行我素，走得太快或太慢。3、及時關(guān)照提醒。4、采用正確的體態(tài)。如請對方開始行進時，應(yīng)面向?qū)Ψ?，稍許欠身，在行進中與對方交流或答復(fù)其提問時，頭部和上身應(yīng)轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?。攙扶幫助在工作時，服務(wù)人員往往需要對一些老、弱、病、殘、孕等顧客主動攙扶，以示體貼與特殊照顧。在為客人提供攙扶幫助時須注意：選擇對象、兩相情愿、留意速度、略事休息。與客人對面相遇1、放慢步伐。離客人約2米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點頭致意，并且說：“您好！”，“歡迎光臨”2、行鞠躬禮。應(yīng)停步，躬身15度~30度，眼住下看，并致問候，切忌邊走邊看邊躬身，這是十分不雅觀的。3、員工在工作中，可邊工作邊致禮，若能暫停手中的工作致禮，更會讓客人感到滿意。酒店禮貌禮儀核心——禮貌服務(wù)二、禮節(jié)、禮儀、禮貌常識1、禮節(jié)：是指人們?nèi)粘Ｉ钪?，特別是在交際場合中，相互之間問候、致意、祝愿、慰問以至于給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式，禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)。2、禮儀是在人際交往中，以一定的，約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的過程。涉及儀表、穿著、交往、溝通、語言、情商等內(nèi)容，禮儀規(guī)范的對象是個人行為修養(yǎng)，它適用于人與人之間，團體與團體之間的交往，禮儀是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。2、禮貌：是指人與人之間接觸交往中相互表示尊重和友好的行為，它體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚和優(yōu)良的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化城市和文明程度。禮貌服務(wù)主要標(biāo)準(zhǔn)：⑴主動：無論多忙一樣照顧，無論閑忙一樣待客。⑵熱情：待人禮貌，面帶微笑，態(tài)度友好，語言親切，工作熱心周到。⑶耐心：做到白問不厭，遇事不急，處事果斷。⑷周至I」:一事同仁，待客誠懇，安排細(xì)致，服務(wù)熱情達到標(biāo)準(zhǔn)。講究禮貌的意義：講究禮貌是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的一個重要方面，因為酒店除了住宿、餐飲、康樂外，還必須提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，一個高水平，高質(zhì)量的酒店，一定待客有禮，服務(wù)熱情周到。微笑服務(wù)不僅能體現(xiàn)服務(wù)員的責(zé)任感，而且還能體現(xiàn)酒店服務(wù)的質(zhì)量。三、什么是服務(wù)：它是現(xiàn)代社會分工與合作的一種方式，服務(wù)者以自己的勞動知識和技能去滿足被服務(wù)者對自己的勞動知識和技能的需求，從而達到雙方獲益，它是勞動價值的一種體現(xiàn)方式。1?服務(wù)員的工作態(tài)度：①責(zé)任心②守時③效率勤勉④友善⑤服從⑥禮貌⑦微笑2．服務(wù)員職責(zé)：作為一名合格的服務(wù)員，首先要樹立正確的職業(yè)道德觀，對本職工作充滿熱情與自信，還要不斷提高充實自己文化修養(yǎng)，加強技能的操作，熟悉工作環(huán)境和特點，為客人提供餐飲服務(wù)的快速度，高質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn)，問成每項人。3?服務(wù)員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)：①思想素質(zhì)的要求。②業(yè)務(wù)素質(zhì)的要求。思想素質(zhì)的要求A：熱愛本職工作，敬業(yè)樂業(yè)。B：培養(yǎng)良好的組織紀(jì)律修養(yǎng)。C：樹立高尚的職業(yè)道德觀。4?業(yè)務(wù)員素質(zhì)的要求：A：熟練掌握和使用日常禮貌用語和服務(wù)專業(yè)用語B：掌握餐廳服務(wù)技能包括工作范圍，操作規(guī)程。C：擴大知識面。酒店服務(wù)禮貌用語：PS;在任何情況下講到客人都要主動熱情的微笑打招呼：先生\女士，您好！1?禮貌的基本要求：①說話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；②說話要文雅，簡練，明確；③說話要婉轉(zhuǎn)熱情；④說話要講究語言藝術(shù)，力求語言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；⑤與賓客講話要注意舉止表情。"三輕"：走路輕，說話輕，操作輕。"三不計較"：不計較賓客不美的語言；不計較賓客急躁的態(tài)度；不計較個別賓客無理的要求。"四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。"四不講"：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務(wù)無關(guān)的話。"五聲"：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時有送聲。"六種禮貌用語"：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語。"文明禮貌用語十一字"：請，您，您好，謝謝，對不起，再見。"四種服務(wù)忌語"：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。2、一聲問候：（用于顧客剛進門時,要面帶微笑熱情主動迎接顧客）1“先生（小姐）您好!歡迎光臨?！?“中午（晚上）好，歡迎光臨!”/“歡迎您來這里進餐”/“歡迎您!2請問你們幾位?請這里坐。”3“請跟我來”/“請這邊走”二聲征詢（用與了解顧客的真正意圖,或者應(yīng)該清楚明白我們能為為顧客做什么?）1先生（小姐），您看坐這里可以嗎?”2“請問先生（小姐），現(xiàn)在可以點菜了嗎?”/“這是菜單，請您選擇”3“請問先生（小姐）喜歡用點什么酒水（飲料）?我們這里有,鮮榨果汁,特調(diào)飲品”4“對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎?”5“請問先生（小姐）喜歡吃點什么?我們今天新推出……俄們的特色菜有牛排，批薩……）”6“請問，先生還需要點什么?/7“請問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎?”8“請問，可以撤掉這個盤子嗎?”9先生,請問“您吃得好嗎?”/“您覺得滿意嗎?”/“您還有別的事嗎?”10“先生打擾一下,我是這店的經(jīng)理,請問你對著次用餐還滿意嗎?”“請您對我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見?！?1先生你好,是我們的披薩/面/飲料那里做得不夠好嗎?12如果您不介意，我可以？13對不起，打擾您一下，請問……？您看，這樣……可以嗎？14請問您喜歡吃……還是……?三聲感謝（用與顧客幫助,贊美,夸獎我們時）1“感謝您的意見（建議），我們一定改正、2“謝謝您的理解（包容）”、3“謝謝您的提醒”、4“謝謝您的鼓勵，我們還會努力”、5“您過獎了”,能為你服務(wù)是我的榮幸”、6“很高興為你服務(wù)””很樂意為你效勞”、7“不客氣，這是我們應(yīng)該做的”四聲道歉（在自己不慎出錯，失言或考慮不周時，應(yīng)態(tài)度誠懇的致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。）1“對不起，打擾一下”、2“對不起，讓您久等了，這是你點的XX菜”.、3“真是很抱歉，給你添麻煩了。、4“對不起，這個品種剛剛賣完，XX菜和它的口味、用料基本相似。、5“對不起，是我們把你的菜上錯了”。、6“實在對不起，讓我們重新為您做一份好嗎？”、7“對不起，請稍等，馬上就好!”、8“真對不起，這個菜需要時間，請您多等一會好嗎”、9“實在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？”五聲應(yīng)答（當(dāng)客人表示需要我們服務(wù)幫助時。）1“你好，請稍等?！?、2“好的，我馬上就去”“我明白了,我馬上安排”、3“好的，我會通知廚房/吧臺，按您的要求去做?！薄?“是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂意為您服務(wù)。”、5“謝謝您的好意，我們是不收小費的?！?“沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。”六聲送別（告別語是與人分別離開時所用的禮貌語言，以進一步加深留給對方的印象與友情。）1“謝謝光臨，;歡迎下次光臨?！?、2“感謝你的光臨,請慢走.”、3“請慢走”/“請走好”再見”、4“祝您旅途愉快”、“一路平安”、5“祝你玩的開心”“晚上開車小心點”七聲祝福1“祝您用餐愉快。”、2“新年好”/“新年快樂”/“圣誕快樂”/“節(jié)日快樂”、3“祝您周末愉快。”“祝您心情愉快?！?、4“祝你馬到成功/心想事成/步步高升/平步青云”、5“祝你生意興隆/財源滾滾/開門紅”、6“祝您早日康復(fù)/祝你身體健康/合作愉快”、7“祝你家庭和睦/工作順利/萬事順利/一切如意”（題外話）觀察站姿了解你心情?站立時習(xí)慣把雙手插入褲袋的人：城府較深，不輕易向人表露內(nèi)心的情緒。性格偏于保守、內(nèi)向。凡事步步為營，警覺性極高，不肯輕信別人。、?站立時常把雙手置于臀部的人：自主心強，處事認(rèn)真而絕不輕率，具有駕馭一切的魅力。他們最大的缺點是主觀，性格表現(xiàn)固執(zhí)、頑固。?站立時喜歡把雙手疊放于胸前的人：這種人性格堅強，不屈不撓，不輕易向困境壓力低頭。但是由于過分重視個人利益，與人交往經(jīng)常擺出一副自我保護的防范姿態(tài)，拒人于千里之外，令人難以接近。?站立時將雙手握置于背后的人：性格特點是奉公守法，尊重權(quán)威，極富責(zé)任感，不過有時情緒不穩(wěn)定，往往令人莫測高深，最大的優(yōu)點是富于耐性，而且能夠接受新思想和新觀點。?站立時習(xí)慣把一只手插入褲袋，而另一只手放在身旁的人：性格復(fù)雜多變，有時會極易與人相處，推心置腹。有時則冷若冰霜，對人處處提防，為自己筑起一道防護網(wǎng)。?站立時兩手雙握置于胸前的人：其性格表現(xiàn)為成竹在胸，對自己的所作所為充滿成功感，雖然不至于睥睨一切，但卻躊躇滿志，信心十足。?站立時雙腳合并，雙手垂置身旁的人：性格特點誠實可靠，循規(guī)蹈矩而且生性堅毅，不會向任何困難屈服低頭。?站立時不能靜立，不斷改變站立姿態(tài)的人：性格急躁，暴烈，身心經(jīng)常處于緊張的狀態(tài)，而且不斷改變自己的思想觀念。在生活方面喜歡接受新的挑戰(zhàn)，是一個典型的行動主義者。PS:微笑服務(wù)微笑給人以一種親切、和藹、熱情的感覺，加上適當(dāng)?shù)木凑Z，會使客人感到親切、安全、賓至如歸。在商務(wù)場合，講究嚴(yán)肅與莊重，所以此時的微笑不宜發(fā)出響亮的笑聲。即使是愛笑的女士們也要特別保持克制，應(yīng)當(dāng)避免不論聽到什么事情，都習(xí)慣地“咯咯咯”地笑個不停；而作為男士，即使是生*為人豪爽，經(jīng)常開懷大笑，笑聲“驚天動地”，如果是在公眾場合，也是不合時宜的做法。使用微笑服務(wù)的經(jīng)營法則，應(yīng)當(dāng)明白以下幾點：微笑服務(wù)的作用微笑服務(wù)可以使顧客的需求得到最大限度的滿足。顧客除物質(zhì)上的需求外，也要求得到精神上、心理上的滿足。實踐證明，誠招天下客，客從笑中來；笑臉增友誼，微笑出效益。2?微笑要發(fā)自內(nèi)心笑有多種多樣，要笑得親切、甜美、大方、得體，只有對顧客尊敬和友善及對自己所從事工作的熱愛，才會笑容滿面地接待每一位顧客。3?微笑服務(wù)應(yīng)當(dāng)始終如一微笑服務(wù)應(yīng)作為一個規(guī)范，貫穿到工作的全過程，并應(yīng)對所有賓客都一樣。要讓服務(wù)人員懂得：笑要自然，因為顧客是“上帝”；笑要甜美，因為客人是“財富”；笑要親切，因為客人是嘉賓。因此，職業(yè)素質(zhì)要求我們能做到一到崗位，就把個人的一切煩惱、不安置于腦后，振作精神，微笑著為每一位賓客服務(wù)。服務(wù)員的主要職責(zé)是：作為一名合格的服務(wù)員，首先要樹立正確的職業(yè)道德觀，對本職工作充滿熱情與自信，還要不斷提高充實自己文化修養(yǎng)，加強技能的操作，熟悉工作環(huán)境和特點，為客人提供各項服務(wù)的快速度，高質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)員的素質(zhì)要求：1）必須是可靠的，可以信賴的，可靠是一個成熟的標(biāo)志，也是酒店服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，一個可以信賴的人必須有高度的責(zé)任感，和忠于職守自覺為客的服務(wù)，并且很好的完成很好的完成自己的任務(wù)。2）能合作共事，一起工作和睦相處，并能主動幫助他人，為完成分配的任務(wù)而共同努力，還必須適應(yīng)各項規(guī)范。3）具有良好的承受能力和自控能力，為集體利益和保證服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)人員必須承受某些不幸和委屈，努力克制自己，正確對待處理某些矛盾和誤會。4）有較寬的知識面和推銷力，熟知本酒店的各項產(chǎn)品及有關(guān)項目，了解酒店特色和服務(wù)方面知識。5）熟練掌握專業(yè)技能技巧，具有機智的應(yīng)變能力，對從事酒店服務(wù)人員來講是十分重要的，也是酒店人員必備的素質(zhì)。服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求形式上的要求（1）恰到好處，點到為止。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達出自己的意思即可，不宜多說話。主要的是啟發(fā)顧客多說話，讓他們能在這里得到尊重，得到放松，釋放自己心理的壓力，盡可能地表達自己消費的意愿和對餐廳的意見。（2）有聲服務(wù)。沒有聲音的服務(wù)，是缺乏熱情與沒有魅力的。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。（3）輕聲服務(wù)。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕（即說話輕、走路輕、操作輕）。（4）清楚服務(wù)。一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。特別是報菜名，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。（5）普通話服務(wù)。即使是因為地方風(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會說普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會說普通話，以便于用雙語服務(wù)，既能體現(xiàn)其個性，又能使交流做到曉暢明白。程序上的要求（1）賓客來店有歡迎聲。（2）賓客離店有道別聲。（3）客人幫忙或表場時，有致謝聲。（4）客人欠安或者遇見客人的時候，有問候聲。（5）服務(wù)不周有道歉聲。（6）服務(wù)之前有提醒聲。（7）客人呼喚時有回應(yīng)聲。在程序上對服務(wù)語言作相應(yīng)的要求，有利于檢查和指導(dǎo)服務(wù)員的語言規(guī)范性。服務(wù)語言分類及其運用1.稱謂語例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、大哥等。這類語言的處理，有下列要求；（1）恰如其分。（2）清楚、親切。（3）吃不準(zhǔn)的情況下，對一般男士稱先生，女士小姐。（4）靈活變通。例如，你己知道客人是母親和女兒一起來用餐，如稱女兒為小姐，稱其母親也為小姐，就不太恰當(dāng)，這時應(yīng)該稱其阿姨或女士了。有一定身份的女士來用餐，稱為小姐似乎分量不夠，這時就應(yīng)該稱其為老師或女士。有身份的老顧客第一次來用餐，稱其為先生是對的，便如果己知道他是黃總、胡總、或張局長、譚處長，再稱他為先生就不恰當(dāng)了，因而我們必須要求服務(wù)人員記住老顧客的姓氏和職稱、職務(wù)，并以此相稱呼。在平時接待工作中一般不稱客人為同志、書記，但如果是會議包餐，稱同志、書記又變得合理起來。2.問候語例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣誕好！國慶好！中秋好！新年好！這類語言的處理，有下列要求：（1）注意時空感。問候語不能是“先生你好！”一句話，應(yīng)該讓客人有一個時空感，不然客人聽起來就會感到單調(diào)、乏味。例如，中秋節(jié)時如果向客人說一聲“先生中秋好！”就強化了節(jié)日的氣氛。（2）把握時機。問候語應(yīng)該把握時機，一般在客人離你1.5米的時候進行問候最為合適。對于距離較遠(yuǎn)的客人，只宜微笑點頭示意，不宜打招呼。（3）配合點頭或鞠躬。對客人光有問候，沒有點頭或鞠躬的配合，是不太禮貌的。例如，一些餐廳的服務(wù)員在客人詢問“洗手間在哪里？”的時候，僅僅用一個遠(yuǎn)端手勢表明位置，沒有語言上的配合，甚至只是努努嘴來打發(fā)客人，這樣就顯得很不禮貌。如果服務(wù)員既用了遠(yuǎn)端手勢，又對客人親地說：“先生請一直往前走，右邊角上就是！”客人的感覺就會好得多。（4）客人進門不能首先說“請問您幾位？”“請問您用餐嗎？”這時我們只宜表示歡迎，然后說“先生，請隨我來！”到了大廳或者電梯里后，才能深入詢問。例如“先生，我怎么稱呼您？”當(dāng)對方說“我姓劉。”那么“劉先生您今天幾位呢？……”這樣的話題就可以深入下去了。3.征詢語征詢語確切地說就是征求意見詢問語。例句：先生，您看現(xiàn)在可以上菜了嗎？先生，您的酒可以開了嗎？先生，這個盤可以撤了嗎？小姐，您有什么吩咐嗎？小姐，如果您不介意，我把您的座位調(diào)整一下好嗎？征詢語常常也是服務(wù)的一個重要程序，如果省略了它，會產(chǎn)生服務(wù)上的錯亂。征詢語運用不當(dāng)，會使顧客很不愉快。例如，客人己經(jīng)點了菜，服務(wù)員不征詢客人“先生，現(xiàn)在是否可以上菜了？”“先生，你的酒可以開了嗎？”就自作主張將菜端了上來，將酒打開了。這時客人或許還在等其他重要客人，或者還有一些重要談話沒有結(jié)束，你這樣做，客人就會不太高興。服務(wù)員在撤盤的時候，應(yīng)該運用征詢語。對此筆者很有感觸：在有些就餐中，我盛放在就餐盤中的菜點，還沒食用，服務(wù)員既不征詢，也不打招呼，就把盤子撤走了，真是奪我口中食?。」P者還碰到過這樣的案例：一對情侶到某餐廳用餐，可這時餐廳內(nèi)小餐桌己客滿，于是服務(wù)員便將客人安排到大圓桌上用餐。但一會兒又來了八位客人，這時大圓桌均己坐滿，而靠窗的小方桌又空了出來。于是服務(wù)員就簡單地對這對情侶客人說：“你們二位請到這邊來！他們?nèi)硕?，讓他們坐大圓桌行不行？”這時客人不高興了，不耐煩地說道：“不行！我們就坐這兒，不動了！”這時一個餐廳主管走過來了，“二位實在對不起，給您添麻煩了！靠窗的小方桌，很有情調(diào)更方便二位談話。如果你們不介意的話，我給您二位調(diào)過去！謝謝您的支持！”客人一下就變得平和起來，同意了主管的安排。所以這類語言使用時要注意以下幾點：（1）注意客人的形體語言。例如當(dāng)客人東張西望的時候，或從坐位上站起來的時候，或招手的時候，都是在用自己的形體語言表示他有想法或者要求了。這時服務(wù)員應(yīng)該立即走過去說“先生/小姐，請問我能幫助您做點什么嗎？”“先生/小姐，您有什么吩咐嗎？”（2）用協(xié)商的吻。經(jīng)常將“這樣可不可以？”“您還滿意嗎？”之類的征詢語加在句末，顯得更加謙恭，服務(wù)工作也更容易得到客人的支持。（3）應(yīng)該把征詢當(dāng)作服務(wù)的一個程序，先征詢意見，得到客人同意后再行動，不要自作主張。咨客接聽電話禮儀：預(yù)訂服務(wù)1、電話預(yù)訂⑴電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，超過三聲應(yīng)向客人致歉，用熱情禮貌的語言問候客人。⑵仔細(xì)傾聽客人講話，詳細(xì)詢問客人單位及姓名、預(yù)訂的人數(shù)、日期和就餐時間、餐位要求、聯(lián)系電話等，并準(zhǔn)確記錄。⑶適時向客人推銷介紹本店餐食及酒水。⑷向客人復(fù)述已記錄下的預(yù)訂內(nèi)容，以獲客人確認(rèn)。⑸能較好的運用中文為客人提供預(yù)訂服務(wù)，語言柔和，表達流暢。⑹訂餐結(jié)束后應(yīng)禮貌道別，待客人掛斷電話后再掛斷電話。2、直接預(yù)訂⑴客人前來直接預(yù)訂時，應(yīng)禮貌問候，并請客人入座。⑵為客人提供適當(dāng)?shù)牟杷?wù)。⑶詢問客人姓名，以尊稱詢問客人要求預(yù)訂的日期、時間、人數(shù)及聯(lián)系電話等，進行詳細(xì)記錄。⑷主動適當(dāng)?shù)南蚩腿送其N（也可推銷主打美食或者受歡迎的酒水），必要時可展示菜單或引領(lǐng)客人參觀餐廳。⑸把記錄的內(nèi)容向客人復(fù)述，以獲客人確認(rèn)。⑹預(yù)訂結(jié)束時應(yīng)向客人表示感謝和歡迎，并禮貌道別。（一）接電話時你為什么很重要？1、你代表著這個店面形象。2、你說話的聲音，處理問題的方式會影響到客人對公司效率，友善程度，設(shè)施，檔次的判斷。3、你可以為公司找到一位潛在的客人。（二）接聽電話的注意事項：1、電話在鈴響三聲之內(nèi)拿起。2、電話旁要有紙和筆。3、友善、有禮、微笑。（即使對方失禮，我們說話也要保持彬彬有禮）。4、口齒清楚，語速不快不慢，使用通俗語言。（不要使用術(shù)語，略語）5、打電話時不能吃東西、喝水、吸煙。6、不要同時對兩個人說話，如需與同事查詢，你應(yīng)當(dāng)告訴對方。7、接到電話即按常規(guī)自我介紹，步驟如下：A、問候B、報出店名C、介紹自己D、提供幫助8、不能將客人的信息告訴外人。9、了解一般客人問詢的答案。（即公司服務(wù)項目）（三）處理電話的十個步驟：1、在鈴響三聲之內(nèi)接聽電話；2、寒暄問候；3、報出飯店名稱；4、為客人提供幫助；5、了解對方想做的事；6、做記錄；7、提供服務(wù)；8、確認(rèn)細(xì)節(jié)；9、結(jié)束電話；10、落實。（四）記錄電話訂桌的要點：1、書寫規(guī)范；2、記錄完整；電話打來的時間、日期來電者姓名、訂桌的詳細(xì)信息來電者姓氏及電話號碼；3、注意留言訂桌的準(zhǔn)確，應(yīng)當(dāng)重復(fù)一次電話的內(nèi)容。打出電話的十個步驟：1、準(zhǔn)備；2、問候，報出姓名；3、報出要找的人之姓名；4、確認(rèn)你要找的人之身份；5、列出打電話的原因；6、聽清楚對方的回答；7、做好記錄；8、確認(rèn)細(xì)節(jié)；9、感謝對方，掛機；10、落實。掛斷電話時應(yīng)注意：1、掛斷電話，不能草草了事，讓人感到你的掛斷方式是一種酒店式的，溫文爾雅的。2、無論打出或打入電話，要等對方掛斷電話后方可掛斷。3、遇到錯打電話時，要和平時一樣，以禮相待，如自己打錯了，應(yīng)該說一聲；“對不起，打攪了。”若是對方打錯了，也應(yīng)說一聲：“對不起，您打錯了”。迎賓服務(wù)賓客對餐廳的第一印象取決于賓客邁入餐廳的第一步，迎賓員是第一位接觸客人，笑容和禮貌是客人對餐廳產(chǎn)生第一良好印象的條件，其素質(zhì)直接影響到本店的名譽及工作，迎賓員的形象可起先聲奪人的作用，可代表全體人員的精神面貌。（一）迎賓員在餐廳門口處（距離門口1米左右），時刻恭候賓客的到來。如果天氣允許，應(yīng)在餐廳門外迎賓，當(dāng)客人乘坐汽車正好停在門口處，應(yīng)主動為客人開車門歡迎客人進店。當(dāng)客人進入餐廳時，應(yīng)上前一步要迅速把門完全拉開，站好面對客人作15°的鞠躬，目光注視客人的眼鼻三角區(qū)，并禮貌地稱呼客人：“晚上好，歡迎光臨xxx”。并打手勢說：“里邊請”。注明：11：00之前稱為早上好11：00-13：00稱為中午好13：00-16：00，16點后為下午好交接班后稱為晚上好（二）對認(rèn)識的客人、熟客、知道對方姓氏的顧客應(yīng)稱呼“XX先生或XX經(jīng)理，晚上好，歡迎光臨！很高興再見到您”等。（三）及時詢問：“請問先生一共幾位，坐包廂還是坐卡臺，或坐這邊還是坐二樓呢”？（四）如果一樓只有一個迎賓位的應(yīng)該說：“先生，晚上好”，并把客人帶到樓梯打手勢說：“先生，樓上請”。（五）遇下雨天，如客人需要我們應(yīng)主動幫客人寄存雨具:“先生，您好，雨傘幫您寄存一下好嗎”？得到允許后及時存好并把傘牌給顧客并說：“這是傘牌，請收好，等下到這邊換雨傘就可以了”。（六）其它物品寄存，我們不主動幫客人寄存物品，除大件物品外如：旅行箱等。如客人要求寄存的應(yīng)說：“先生，幫您放這邊可以嗎？”并要隨時注意寄存物品。（七）迎賓應(yīng)隨時注意門口停車狀況，如有不規(guī)矩停車的應(yīng)主動上前禮貌的說：“先生，您好，麻煩您把車停這邊好嗎”？（八）如有行政部門人員到店則應(yīng)主動招呼，并把客人帶到座位上坐好，并詢問是哪個部門（如在不確定情況下）。并有什么事情“請問你們是哪個部門的呢？能不能說一下有什么事情，我們會馬上通知我們的店長過來的，請您稍等！”如果對方提出一些敏感的問題應(yīng)該說“不好意思，我不太清楚”。或“馬上通知我們店長過來”。（九）如有應(yīng)聘的則應(yīng)該主動招呼并說“請這邊坐，等下我們主管過來面試”，同時準(zhǔn)備好紙和筆，讓對方先寫個人簡歷，并報備主管。（十）對其它人員如：定桌、工作人員的朋友，或來聯(lián)系業(yè)務(wù)的應(yīng)說“您好，請問先生有什么事嗎？”盡量能問清其公司名或?qū)Ψ叫帐希⒈M快通知相關(guān)人員。（十一）碰上乞丐或其它閑雜人員在門口游蕩應(yīng)提高警惕，做好防盜等工作。（十二）隨時注意大門的衛(wèi)生，保持門面的干凈。（十三）迎賓員應(yīng)遵守先來客人優(yōu)先的服務(wù)原則。（十四）客人離開時應(yīng)及時拉開門，作15°鞠躬，禮貌稱呼“請慢走，歡迎下次光臨”。（十五）迎賓要求眼觀六路、耳聽八方，如附近區(qū)域有臺位情況，而區(qū)域人員不在時。應(yīng)及時、主動上前為顧客提供服務(wù)，同時兼顧迎賓口是否有新客到來。迎賓引領(lǐng)1、領(lǐng)位走在前，送客走在后，客過要讓路，同走不搶道。2、領(lǐng)位員在引領(lǐng)賓客時應(yīng)走在賓客左前方1-1.5米處，并不時回頭示意賓客，遇有樓梯或拐彎、不平之處要提醒賓客注意。引領(lǐng)時應(yīng)對賓客招呼“請跟我來”，同時伴以手勢，手勢要求規(guī)范適度。在給客人指引大致方向時應(yīng)將手臂自然彎曲，手指并攏，手掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，動作幅度不要過猛。同時眼睛要引導(dǎo)賓客向目標(biāo)望去，切忌用一個手指頭指引。3、引領(lǐng)入座的位置講究：對年老體弱的賓客用餐其座位盡可能的安排在行走路線較短，出入比較方便，并且較為安靜的位置。當(dāng)貴賓光臨時要把他們安排在本餐廳最好的位置/包房。如果賓客是夫婦或情侶要引領(lǐng)至餐廳內(nèi)環(huán)境優(yōu)雅，安靜處就座。如果是商務(wù)客人，應(yīng)將其引領(lǐng)至較為安靜的位置。當(dāng)餐廳空位較多時，迎賓員可讓客人自行挑選他愿意坐的位置。一般賓客用餐時喜歡坐在靠窗戶能觀賞風(fēng)景的座位，如果有的賓客想坐，但已有人占用時，領(lǐng)位員應(yīng)及時予以解釋，致歉，并將客人引領(lǐng)到另外較為滿意的座位。如餐廳內(nèi)就餐客人較多，迎賓員只能將客人領(lǐng)到靠近廚房出入口等不受歡迎的座位時，要對客人講幾句表示歉意的話。如果來餐廳就餐的客人服飾華麗打扮別致或是相貌奇特時領(lǐng)位員要一視同仁，以禮相待，不要目盯久視。如果是年輕人聚會的最好是將其安排在餐廳靠近邊角的地方/包房，以免影響其他的客人就餐。到達賓客的桌子時，迎賓員要詢問客人：您坐這里可以嗎？并主動請賓客入座。其具體做法是：雙手將椅子拉出，右腿在前，膝蓋頂住椅子后部，待賓客入座的同時，順勢將椅子推向前方。推椅子的動作要自然、適度，注意與客人默契合作，使客人坐好坐穩(wěn)，如有多位客人就餐應(yīng)首先照顧年長者或女賓入座，如有客人寬衣時應(yīng)為客人接下衣服放到椅背上或者衣架上面。點菜技能基本常識、點菜技巧及注意事項點菜是客人購買酒店餐飲產(chǎn)品的初始階段,它關(guān)系到整個服務(wù)過程的成敗。如果點菜的服務(wù)不周到,客人很可能會拂袖而去,甚至可能對餐廳的整個服務(wù)不滿。因此,部長需要掌握點菜的基本程序、基本要求和服務(wù)方法。當(dāng)前我國餐廳點菜服務(wù)中存在重視不夠、知識不足、細(xì)節(jié)不周、配合不力四大問題，不僅影響了服務(wù)質(zhì)量，更影響了上座率、人均消費額和營業(yè)利潤，已經(jīng)成為一些餐廳發(fā)展的瓶頸。筆者建議，可以從思想重視、知識奠基、細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)、有機配合四個方面予以改進。首先，酒店經(jīng)營者要高度重視點菜服務(wù)，加強點菜培訓(xùn)，讓每一位服務(wù)員學(xué)會點菜，都能給顧客提供優(yōu)質(zhì)的點菜服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的點菜服務(wù)是餐廳服務(wù)創(chuàng)新、提高客人滿意度的重要環(huán)節(jié)，也是餐廳服務(wù)員做好營銷工作、提高效益的一個關(guān)鍵點。改變只有領(lǐng)班、主任等少數(shù)人掌握點菜技巧的局面。其次，服務(wù)員要學(xué)習(xí)掌握多方面的食品、營養(yǎng)、養(yǎng)生知識。除掌握基本的食物的識別、營養(yǎng)成分、產(chǎn)地，以及酒水類知識外，還要掌握如綠色食品、生態(tài)食品、健美食品、營養(yǎng)食品等新知識新理念，掌握酒水與菜品的搭配、食療等知識。第三，優(yōu)質(zhì)點菜服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和原則。一個為主：菜品膳食結(jié)構(gòu)以植物性原料為主。兩個理念：以綠色、健康消費理念為指導(dǎo)，不浪費食物，引導(dǎo)合理消費。三個目的：要起到不讓客人多花錢、丟面子、鬧肚子三個目的。四個兼顧：力爭色、香、味與營養(yǎng)相兼顧。五個注意：點菜服務(wù)過程中，首先，要注意語言的禮貌、準(zhǔn)確。如詢問客人的忌口與喜好、招待目的、主客與主賓的識別等；對客人質(zhì)詢的解釋要合理、簡潔；貴重原料和總菜單都要經(jīng)過客人的確認(rèn)?？偛藛蔚拇_認(rèn)要區(qū)分情況而有所區(qū)別：豪華類菜單要高聲朗誦出來，以便所有客人能聽到，普通類則拿給做東者或點菜人審閱即可。其次，要注意客人落座到點菜前的服務(wù)，包括招呼、引位、落座、茶水、香巾、遞菜牌等，目的在于營造良好的氛圍、安撫客人。菜牌印刷要精美、擺放位置要合理，要正面正向遞送給主點菜人。第三，要注意點菜后的服務(wù)，特別是點菜時就要考慮到第一道菜的上桌時間，最好是點完菜5分鐘內(nèi)能上桌，避免客人焦躁、催問，影響就餐效果。所以整個菜單不能全是加工量很大、出品時間很長的菜肴。第四，要注意處理好新產(chǎn)品、特色菜和高價菜的推銷與客人需求的關(guān)系，不能不注意客人的感受而自顧自地推銷或強推。最后，要注意菜量與食量的匹配、滿足特殊客人（如嬰兒、穆斯林、外賓、老人、殘疾人等）的需求。六個搭配：努力做到葷素搭配、主副食搭配、顏色搭配、口味搭配、餐具器皿搭配、冷熱搭配合理。第四，后廚與樓面服務(wù)的有機配合。后廚人員，特別是行政總廚要經(jīng)常給樓面服務(wù)員介紹新菜的特性（點）、價格、原料、制作時間、食用注意事項等一、基本程序點菜的基本程序從形式看比較簡單，包括:遞送茶水、手巾一等候點菜一遞送菜單一點菜一記錄菜名。然而要將這些程序有機地結(jié)合起來,達到客人滿意的效果,卻不是一件簡單的事情?？腿藢Σ耸车南埠贸潭炔煌?飲食習(xí)慣、方法不同,對餐廳供應(yīng)產(chǎn)品的熟悉程度不同,對產(chǎn)品風(fēng)味和產(chǎn)品價格的要求不同,這些都需要在點菜的過程中予以注意,并得到妥善解決。二、基本要求從客人的要求和酒店餐飲服務(wù)的特點來看,點菜服務(wù)需要注意如下幾點:1.時機與節(jié)奏。（在客人就坐后幾多分鐘內(nèi)要及時入房點菜）2.客人的表情與心理。（特別開始點菜時，細(xì)心觀察）要掌握："一看二聽三問"的技巧。（1）"看"，看客人的年齡，舉止情緒，是外地還是本地，是吃便飯還是洽淡生意，宴請朋友聚餐。調(diào)劑口味是炫耀型還是茫然型，還要觀察到誰是主人，誰是客人。（2）"聽"，聽口音，判斷地區(qū)或從顧客的交談中了解其與同行之間的關(guān)系。（3）"問"，征詢顧客飲食需要，作出適當(dāng)?shù)牟它c介紹。認(rèn)真與耐心。（詳細(xì)介紹,推介,耐心聽聽客人的意見.）語言與表情。（禮儀\談吐\笑容）具有良好的語言表達能力，所謂良好的語言達能力就是靈活、巧妙地運用，能使顧客滿意的語言。5.知識與技能。（1）對菜品、點菜等產(chǎn)品知識要有充分的認(rèn)識。（2）根據(jù)觀察來判斷賓客的要求。3）掌握業(yè)務(wù)知識與技能。三、服務(wù)方法在客人點菜時,服務(wù)人員除了按基本程序和基本要求為客人服務(wù)之外,還應(yīng)具備靈活處理特殊問題的能力。這種能力是素質(zhì)和修養(yǎng)的體現(xiàn),是經(jīng)驗、技能和技巧的反映,是靈感和智慧的結(jié)晶。一般來講,我們可以把點菜服務(wù)的方法歸納為:1.程序點菜法。（熟記菜名,快、準(zhǔn)報出各種菜的名稱）2.推薦點菜法。（酒店特色菜、急推菜）推銷點菜法。按顧客的消費動機來推銷。（1）便飯，來餐廳吃便飯的顧客有各種情況，有的是外地顧客，出差、旅游、學(xué)習(xí)、居住在本酒店，就近解決吃飯問題，有的居住在附近的因某種情況而來餐廳用餐等。這些消費者的要求，特點是經(jīng)濟實惠快吃早走，品種不要太多，但要求快，應(yīng)主動介紹價廉物美，有湯有菜，制作時間短。（2）調(diào)劑口味，來餐廳調(diào)劑口味的顧客，大部分是慕名而來想嘗酒店的風(fēng)味特色、名菜、名點或者專門是為某一道菜肴而來。在服務(wù)過程中要注意多介紹一些反映特色的菜肴，數(shù)量上要少而精。（3）宴請，除結(jié)婚、慶壽等宴請以外，還有各種原因的宴請如商務(wù)等宴請。這類賓客卻要求講究一些排場，菜肴品種要求豐盛，有的注意菜肴的精美，充足且在一定的價格范圍之內(nèi)。（4）聚餐，如同事、朋友等聚在一起。他們的要求熱鬧，邊吃邊談，菜肴一般，品種豐富而不多，精細(xì)而不貴，有時每人點一個自己喜歡吃的菜，有的也喜歡配菜等，要注意上菜，速度不宜太快，應(yīng)主動幫助加熱。心理點菜法。按顧客的特性來推銷。（1）炫耀型，他的情感豐富，一般易感情用事，重友情，好面子，以炫耀富有和慷慨邀請朋友，如"打腫臉充胖子"，有時一餐就用掉三月工資，即便一個人也要點兩三道菜，這類客人，不求快只求好。（2）茫然型，這種顧客多數(shù)是初次出門，還不習(xí)慣在外就餐，不知到哪個餐廳好，不知吃什么好，對就餐知識和經(jīng)驗比較缺乏，隨便找個地方就吃一頓。（3）習(xí)慣型，這些顧客吃慣了食物并不一定有獨特的風(fēng)格，但由于長期食用，在決定就餐時就形成一種心理慣性，習(xí)慣型的顧客行為表現(xiàn)偏好一種小吃，喜好于某一飯菜的風(fēng)味，或信奉某一餐廳，某一廚師的聲譽。在為這類顧客服務(wù)時，應(yīng)注意與客人打招呼（最好是加姓）并可試問，某某先生還是和上次一樣嗎？還是另外點或介紹，我們今天推出了什么是您以前沒有用過的。點菜注意事項：1．根據(jù)客人的心理需求盡力向客人介紹時令菜、特色菜、招牌菜、暢銷菜。2．客人點菜過多或在原料、口味上重復(fù)時，記得及時提醒客人。3．客人已點菜肴估清時，及時告訴客人換菜，并推薦與估清菜肴相似的菜肴。4．客人未到齊時，菜單上應(yīng)注明（叫菜），趕時間的客人應(yīng)注明（加快），有特殊要求的客人，也應(yīng)注明如：不吃大蒜、不吃糖、不吃辣、不吃花生油、不吃豬肉等。5．海鮮寫明做法、斤兩，并且問詢是否需要確認(rèn)。6．臺號、桌數(shù)寫清楚，名字也一并寫上。7．分單部門單據(jù)分清楚。8．點完菜以后應(yīng)向客人復(fù)述一遍。9．魚的做法應(yīng)寫明。10．急推菜肴的推銷（最大限度減少酒店的損失）。11．用餐過程中征詢客人意見。12．上錯菜、上不去菜的處理方法：13．退菜的處理方法，退海鮮的處理方法：14．菜肴的搭配方法：15．各種海鮮的食法：16．多出來的菜肴或做錯的菜肴，應(yīng)相互通知，盡量設(shè)法推出去。17．注意酒水的推銷。酒水的利潤較高，在點完菜后，不要忘記詢問客人是否需酒水，并根據(jù)情況適當(dāng)介紹。18。絕對禁止惡意推銷中餐擺臺目的：為賓客提供整潔、美觀的餐臺，確保賓客就餐滿意，特制定本規(guī)范。適用范圍：適用于本酒店所屬餐廳服務(wù)員餐臺擺放工作。職責(zé)：3.1餐廳經(jīng)理負(fù)責(zé)本規(guī)范的實施工作。3.2餐廳領(lǐng)班負(fù)責(zé)本規(guī)范的檢查與督導(dǎo)工作。3.3餐廳服務(wù)員負(fù)責(zé)本規(guī)范具體操作工作。標(biāo)準(zhǔn)與實施步驟；標(biāo)準(zhǔn)：4.1.1擺臺使用的餐具必須符合衛(wèi)生要求，光潔、澀干、無破損。4.1.2餐廳服務(wù)員需嚴(yán)格按照擺臺規(guī)范操作，無漏擺或錯擺。實施步驟：中餐早餐擺臺方法：骨碟擺在座位正中距桌邊1cm處。湯碗擺在骨碟的正前方間距3cm，瓷勺擺放在湯碗內(nèi)，勺柄向左?？昙軘[在骨碟的右側(cè)，筷子擺在筷架上，筷子底部距桌邊1cm,筷子套店徽向上。茶碟擺在筷子右側(cè)，茶杯扣放在茶碟上，杯柄向右與茶碟平行。牙簽盅、調(diào)味品擺在臺布中線的附近。煙灰缸擺在主人席位的右側(cè)，每隔兩位客人擺放一個，架煙孔分別朝向客人。中餐便餐擺臺方法：服務(wù)員將需要的餐具整齊擺放在托盤內(nèi)，左手托托盤，右手?jǐn)[放餐具。拿餐具時注意手法衛(wèi)生，骨碟拿邊沿，湯匙拿匙把，水杯拿1/3以下，禁止拿杯口。骨碟的擺放：骨碟擺放在座位正前方，離桌邊1cm，按順時針方向依次擺放，碟與碟之間距離相等?？诓嫉臄[放：將折好的口布擺在骨碟上，觀賞面朝向客人。湯碗、湯匙的擺放：湯碗擺放在骨碟正上方3cm處，湯匙放在湯碗內(nèi)，匙把向正左方。筷子、筷架的擺放：骨碟右側(cè)擺放筷架，筷子擺放在筷架上，筷尖離筷架5cm，筷底離桌邊1cm，筷身距骨碟1.5cm，筷套店標(biāo)朝向客人。（如圓桌，筷尖指向桌子圓心）牙簽的擺放：包裝牙簽豎放在筷子右側(cè)1cm處，牙簽底邊與筷子底邊相距3cm，店標(biāo)正面字體朝向筷子。茶杯、茶碟的擺放：茶碟擺在牙簽右側(cè)2cm處，茶碟與桌邊相距1.5cm，茶杯扣放在茶碟上，杯把向右與茶碟平行。杯具的擺放：水杯擺放在正上方相距3cm處。花瓶的擺放：花瓶擺放在餐臺正中或邊角處，具體位置根據(jù)餐廳情況而定。調(diào)味品的擺放：調(diào)味品擺放在花瓶之前依左椒右鹽的順序。煙灰缸的擺放：煙灰缸擺放在調(diào)味品之前，（如圓臺，煙灰缸擺放在主人與主賓位之間，順時針方向每兩位客人擺放一個，煙灰缸的上端與水杯平行）。中餐宴會擺臺方法：確定席位：首先確定主人位，根據(jù)餐廳具體環(huán)境而定，如面朝餐廳正中位置或餐廳里最突出醒目的位置和重要裝飾面的面前正中位置都可。.主人位確定后要安排主賓（第一賓客）位，主賓位置安排在主人位右側(cè)的首席位置上。副主人的位置安排在主人位對面，以便主人和副主人能招待好整個餐桌兩頭的客人。副主賓（第二賓客）位有兩種安排方法，一是安排在主人位左側(cè)首席位置，二是安排在副主人位右側(cè)的首席位置。兩種方法均可，要視宴請客人要求而定。其他的座次按順序安排。宴會餐具的選擇視宴會的需求而定，高檔宴會需擺銀器餐具和水晶刻花的玻璃杯類，以體現(xiàn)宴會檔次的規(guī)格。餐、酒用具的擺放：骨碟的擺放：將餐具碼好放在墊好餐巾的托盤內(nèi)，左手托托盤，右手?jǐn)[放，從正主人位開始順時針方向依次擺放，碟與碟之間距離相等，疊距桌邊1cm。正、副主人位的骨碟應(yīng)擺放在臺布鼓縫線的中心位置?？诓嫉臄[放：將折好的口布擺在骨碟上，觀賞面朝向客人。酒具的擺放：葡萄酒杯杯柱應(yīng)對正骨碟中心，葡萄酒杯底托邊距骨碟3cm；白酒杯擺在葡萄酒杯的右側(cè)，水杯擺在葡萄酒杯左側(cè)，三套杯的中心應(yīng)橫向成為一條直線，杯口與杯口距離1.5cm,酒具的花紋要對正客人。擺放時應(yīng)將酒杯扣放于托盤內(nèi)?？昙?、筷子的擺放：筷架應(yīng)放在骨碟右側(cè)，筷子擺在筷架上，筷尖距筷架5cm,筷底距桌邊1cm,筷身距骨碟18.5cm,筷子左側(cè)擺銀質(zhì)長柄勺于筷架上。牙簽的擺放：包裝牙簽擺在長柄勺右側(cè)，牙簽底邊與長柄勺底邊間距3cm，店標(biāo)正面朝上。公用勺、公用筷的擺放：應(yīng)放置在正、副主人席位的正前方，距葡萄酒杯底托2cm,并排擺在筷架上，公用勺放在靠桌心一側(cè)，公用筷放在靠桌邊一側(cè)，筷子尾端和勺把一律向右。10人以下擺放兩套公用餐具，12人以上應(yīng)擺四套，其中另外兩套擺在臺布的十字線兩端，應(yīng)呈十字形。煙灰缸的擺放：從正主人席位右側(cè)開始，每隔兩個座位擺放一個，煙灰缸前端應(yīng)在水杯的外切線上，架煙孔要朝向兩側(cè)的客人?；鸩竦臄[放：火柴應(yīng)擺在靠桌心一側(cè)的煙灰缸上，火柴盒的封面朝上，火柴磷面向桌邊一側(cè)。餐椅的擺放：從第一主人位開始按順時針方向依次擺放，餐椅椅邊沿剛好靠近下垂臺布為準(zhǔn)，餐椅之間距離均等。菜單、臺號的擺放：一般10人以下擺放兩張菜單，擺放于正、副主人位的左側(cè)。平放時菜單底部距桌邊1cm，立放時菜單開口處分別朝向正、副主人，12人以上應(yīng)擺放四張菜單，并呈“十”字形擺放。大型宴會應(yīng)擺放臺號，臺號一般擺放在每張餐臺的下首，臺號朝向宴會廳的入口處，使客人一進餐廳便能看到。中餐宴會擺臺效果要求：臺布各種餐具、用具擺放整齊一致，布局合理、美觀，間距均等，擺放位置準(zhǔn)確，花紋圖案對正，臺面用具潔凈、無破損。西餐宴會擺臺方法：確定席位如是圓桌，席位與中餐宴會席位相同。如是長臺，餐臺一側(cè)居中位置為主人位，另一側(cè)居中位置為女主人或副主人位，主人右側(cè)為主賓，左側(cè)為第三主賓，副主人右側(cè)為第二主賓，左側(cè)為第四主賓，其余賓客交錯類推。西餐宴會賓主座次安排見圖FM—F&B—31-5.2.5.2根據(jù)菜單要求準(zhǔn)備餐具，餐具齊全、配套分明、整齊統(tǒng)一，美觀實用。西餐餐具擺放按照餐盤正中，左叉右刀，刀尖朝上，刀刃朝盤，先外后里的順序擺放。餐、酒具的擺放：裝飾盤的擺放：可用托盤端托，也可用左手墊好口布，口布墊在餐盤盤底，把裝飾盤托起，從主人位開始，按順時針方向用右手將餐盤擺放于餐位正前方，盤內(nèi)的店徽圖案要端正，盤與盤之間距離相等，盤邊距桌邊2cm上?？诓嫉臄[放：將餐巾折花放于裝飾盤內(nèi)，將觀賞面朝向客人。面包盤、黃油碟的擺放：裝示盤左側(cè)10cm處擺面包盤，面包盤與裝示盤的中心軸取齊，黃油盤擺放在面包盤右上方，相距3cm處。餐具的擺放；裝飾盤左側(cè)按從左至右的順序依次擺放沙拉叉、魚叉、主餐叉，各相距0.5cm，手柄距桌邊1cm，叉尖朝上。魚叉上方可突出其他餐具1cm。裝飾盤的右側(cè)按從左到右的順序依次擺放主餐刀、魚刀，刀刃向左，刀柄距桌邊Lem。魚刀上方可突出其他餐具1cm。魚刀右側(cè)0.5cm處擺放湯匙，勺面向上，湯匙右側(cè)0.5cm處擺放沙拉刀，刀刃向左。甜食叉、甜食勺平行擺放在裝飾盤的正前方1cm處，叉在下，叉柄向左，勺在上，勺柄朝右，甜食叉、甜食勺手柄相距1cm。黃油刀擺放面包盤上右1/3處，黃油刀中心與面包盤的中心線吻合。酒具的擺放：水杯擺放在主餐刀正前方3cm處，杯底中心在主餐刀的中心線上，杯底距主餐刀尖2cm，紅葡萄酒杯擺在水杯的右下方，杯底中心與水杯杯底中心的連線與餐臺邊成45°角，杯壁間距0.5cm，白葡萄酒杯擺在紅葡萄酒杯的右下放，其他標(biāo)準(zhǔn)同上。擺酒具時要拿酒具的杯托或杯底部。蠟燭臺和椒、鹽瓶的擺放：西餐宴會如是長臺一般擺兩個蠟燭臺，蠟燭臺擺在臺布的鼓縫線上、餐臺兩端適當(dāng)?shù)奈恢蒙?，調(diào)味品（左椒右鹽）、牙簽筒，按四人一套的標(biāo)準(zhǔn)擺放在餐臺鼓縫線位置上，并等距離擺放數(shù)個花瓶，鮮花不要高過客人眼睛位置。如是圓臺，臺心位置擺放蠟燭臺，椒、鹽瓶擺在臺布鼓縫線上按左椒右鹽的要求對稱擺放，瓶壁相距）.5cm,瓶底與蠟燭臺臺底相距2cm。煙灰缸、火柴的擺放：從主人位和主賓位之間擺放煙灰缸，順時針方向每兩位客人之間擺放一個，煙灰缸的上端與酒具平行?；鸩衿郊茉跓熁腋咨隙?，店標(biāo)向上。西餐早餐擺臺的方法：座位正前方距桌邊2cm處擺放墊紙，墊紙上正中擺放折好的餐巾紙，店標(biāo)朝向客人。餐巾紙的左側(cè)擺放主餐叉，叉尖朝上。餐巾紙右側(cè)擺放主餐刀，刀刃朝向餐巾紙方向。主餐刀的右側(cè)0.5cm處擺放湯匙。主餐叉的左側(cè)擺放面包盤，距主餐叉4cm，面包刀擺放在面包盤上右側(cè)1/3處。湯匙右側(cè)擺放咖啡杯、咖啡碟及咖啡勺，杯把、勺把均朝右平行擺放與咖啡碟成45度角。煙灰缸擺放在餐位正前方，煙灰缸右側(cè)擺放奶缸，調(diào)味品依左椒右鹽的要求平行擺放在煙灰缸的前方。西餐便餐的擺臺方法：座位正前方距桌邊2cm處擺放墊紙或墊布，餐盤擺在墊紙或墊布上方，盤內(nèi)擺放折好的餐巾。餐盤的左側(cè)擺放主餐叉，叉尖朝上，餐盤的右側(cè)擺放主餐刀，刀刃朝盤，刀柄距餐盤1.5cm，主餐刀的右側(cè)擺放湯匙。叉底、餐盤邊沿、刀底、匙底在一直線上并相距0.5cm。餐盤正前方1.5cm處橫放甜食叉和甜食勺，叉在下叉把朝左擺放，勺在上勺把朝右擺放。餐盤左側(cè)4cm處擺放面包盤，盤上靠右側(cè)1/3處擺放面包刀。主餐刀正上方3cm處擺放水杯。煙灰缸和調(diào)味品擺放在甜食叉和甜食勺的正前方。餐飲服務(wù)工作流程詳解工作準(zhǔn)備時上班前先檢查自己的儀容儀表。在客人面前，你的形象不屬于個人，而是屬于酒店。上班前想想是否準(zhǔn)備好工作用具及前一天遺留工作是否已經(jīng)準(zhǔn)備到位。一個小細(xì)節(jié)也許會影響你的服務(wù)質(zhì)量。不管是否在自己的工作區(qū)域，只要走過路過，養(yǎng)成隨手撿起地上垃圾的習(xí)慣，舉手之勞卻可行大家方便?？腿宋吹綍r，包房內(nèi)只開一組燈，光線能夠工作即可。如果每個房間每天可以節(jié)約一度電，那么整個樓面每天至少可以節(jié)約六十度電，一個月或一年下來就不是個小數(shù)目了。營業(yè)前，仔細(xì)檢查自己的工作區(qū)域餐前準(zhǔn)備工作是否做好，如衛(wèi)生、餐具、開水、茶葉、醬醋缸、牙簽盅等。這就像考完試后也要仔細(xì)復(fù)查一下考卷一樣?？腿寺渥蟹?wù)中拆筷套時注意不要把筷套弄壞，這是很容易做的事情，成本隨之就降下來。要了解自己房間的客人情況，如預(yù)定人的姓名、位數(shù)等，最大可能記住客人的名字、職務(wù)、愛好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更熱情的服務(wù)，努力把客人轉(zhuǎn)變成酒店的固定客戶。并非只有經(jīng)理才會有老客戶，作為普通服務(wù)員，如果你愿意，你也一樣可以。包房的客人進房間后，脫外衣時要主動為客人掛好衣服；離去時主動為客人拿包或衣服。其實，這時你是在很客氣地履行“監(jiān)督”的職責(zé)，我們既不希望客人遺留下自己的東西，更不希望客人把不屬于自己的東西帶走?？腿它c菜時客人所點菜品已賣完時，要第一時間通知客人換菜或者幫其退掉，拖的時間越長，客人的不滿會越大。菜品不管有沒有，第一時間告之是尊重。開單時字跡要清楚明白，不要浪費點菜單，不要寫狂草或者當(dāng)書法練習(xí)。一張菜單是經(jīng)過很多環(huán)節(jié)的，應(yīng)該讓所有人都能看明白。點完菜而客人未到齊時,一定要標(biāo)明所有菜品“叫單”；客人到齊后，只有主食“叫單”；熱菜上齊后要通知客人已上齊菜品，并根據(jù)實際情況詢問客人是否要加菜或是否可以上主食。點完菜后要復(fù)查臺號,內(nèi)容包括菜品做法、就餐人數(shù)、所點菜品是否準(zhǔn)確等。多檢查一遍，會減少很多部門很多人的麻煩。如遇到客人同時點口味或原料重復(fù)的兩道或多道菜品，但你提示無效時，要在菜單上標(biāo)五角星以做注釋。要讓你的上級和廚房知道，這是客人的要求，不是重復(fù)點菜。服務(wù)客人時如客人帶有小孩，及時為客人搬來寶寶凳；點菜時，為客人介紹一至兩道適合小朋友的菜品。有時候照顧好顧客的孩子，比照顧好顧客都有用。上菜前盡量先檢查菜內(nèi)是否有異物（如頭發(fā)、玻璃、蟲子、蒼蠅等），多把一道關(guān)卡，就減少一分投訴的可能。就酒店的利益損失，也許就可以在這一關(guān)彌補。上菜時要清楚響亮報上菜名并請顧客慢用。這樣做可以讓客人清楚知道自己吃的什么菜。因為不是一位客人點所有一桌菜，報菜名可以讓其他客人了解并記住他喜歡吃的菜，這樣會為酒店積累下一批客人。端菜上桌時，要提醒客人注意，避免將湯汁、酒倒在客人身上。上菜要先劃單再移位然后上菜，并考慮下一道菜的上菜位置。上菜的服務(wù)規(guī)則是左上右撤；倒酒水飲料的規(guī)則是右上右撤。兩者的服務(wù)姿勢都是丁字步。如果送上來的菜品非客人所點或者未到上菜時機（如冷菜未上熱菜就已上來）,要及時退回傳菜部妥善處理。找理由說服客人接受不是聰明之舉。菜品全部上完并劃單后，要及時告訴客人。因為等所有菜品上齊后再提醒客人菜已上齊，會讓顧客有一段白白等待的時間，客人會不舒服。不論上菜還是收拾東西，都要盡量避免發(fā)出聲音，物品要輕拿輕放。拿取餐具或飲料要用托盤。使用托盤是規(guī)范服務(wù)的表現(xiàn)，使用得越多工作會越順手。就餐客人中如有外賓朋友，要主動詢問是否需要刀叉。為客人斟酒時小聲問候一句：您看斟多少？客人會很喜歡。上豆粒、豆腐等菜品時要記得放上湯勺，不要等客人要求時才想起?？吹缴n蠅、飛蟲等，應(yīng)立刻想辦法消滅。就餐時遇到飛蟲，不僅客人會倒胃口，還會讓酒店環(huán)境大煞風(fēng)景，如飛到菜品里更是麻煩。要及時撤下空盤，所剩不多的菜品換成小盤。這樣，不僅上菜會很方便，還能保持桌面的整潔。上帶調(diào)料的菜品，要先上調(diào)料，后上菜肴。這樣做的目的是告訴客人上來的調(diào)料是用在這道菜品上的?？腿擞貌瓦^程中，注意客人對環(huán)境、菜品、價格的看法并努力記下反映給經(jīng)理。每天不斷總結(jié)就能揣摩到顧客的心理。隨時保持桌面和工作臺的清潔，把餐桌上撤下的盤子隨時拿走，垃圾和美味放在一起實在是不協(xié)調(diào)?？腿穗x席去洗手間，將客人的餐巾疊好放在一邊，等客人回來再給客人打開，會讓客人更加驚喜。記得每次疊時疊一個不同的花式，這就需要平時沒事學(xué)一些疊紙技巧。客人用餐完畢后，剩余比較多的菜品要送回廚房，并請經(jīng)理或廚師品嘗，以便查明不受歡迎的原因。看到客人掏香煙，應(yīng)該馬上拿打火機，第一時間為客人點煙?？腿税芽曜踊蚱渌途叩粼诘厣蠒r,要在第一時間為客人換上干凈餐具。服務(wù)員應(yīng)該手急眼快，不要處處等著被要求。隨時留意客人的茶杯是否有水，酒杯內(nèi)是否有酒。這樣，酒店不僅可以提高酒水銷售，還會避免客人干杯時杯子里沒酒的尷尬。如暫時要離開崗位時（買單、催菜、送餐具、拿酒水飲料等），要交代其他同事代為照看自己的服務(wù)區(qū)域。客人需要的服務(wù)是隨時隨地的，有時就恰好是在離開的那小會兒。給客人倒好飲料酒水后，收去茶杯；客人表示不再飲酒時，收去酒杯，并倒上飲料或茶水。不要小看這么簡單的動作，有時可以給酒店帶來更大的酒水飲料銷售。營業(yè)中接到沽清通知時，要及時告知身邊的其他同事。在工作中，如有事找不到經(jīng)理時，請到預(yù)訂處或樓層迎賓小姐處問訊經(jīng)理的去向。這比你扔下客人、到處亂跑找經(jīng)理效率要高。因為迎賓小姐一般都配備對講機。在大廳值臺或巡臺過程中隨時留意客人的表情、動作和需要，如有客人東張西望，要主動上去問詢是否需要幫助。客人買單時客人買單之前要核對賬單,查看有否多單、漏單。最好不要在客人提出買單時才匆匆忙忙看上一眼，越忙的時候越是容易出錯?？腿速I單時，對未打開的酒水飲料，要征詢客人是打開還是退掉。如果客人買完單再退，不但你麻煩，連收銀酒吧都會一起麻煩。買單前后應(yīng)說三聲“謝謝”：送上賬單時說聲“謝謝”、收到錢時說聲“謝謝”、送回找零或發(fā)票時再說聲“謝謝”?？腿耸俏覀兊囊率掣改福?dāng)然應(yīng)該抓住機會多說幾聲“謝謝”。買單后收到客人的錢款后，當(dāng)著客人的面點清金額，并要清楚告知客人收到多少錢。多收、少收都是你的錯，最好還是當(dāng)面點清楚。尤其要注意鈔票的真假。買單給客人送回發(fā)票和找零時，記得在找零內(nèi)袋放一張所在酒店的預(yù)訂卡，多做一件小事，就會多給酒店帶來客人光顧的機會?？腿速I單以后，將花瓶放上桌，表示已買完單?？腿穗x去時候，看到桌上的花瓶，其他同事或者領(lǐng)導(dǎo)就會放心了?？腿司筒屯戤呺x開時，告別一定要熱情，千萬不要流露“終于走了”的表情。售后服務(wù)和前期服務(wù)一樣重要?？腿速I單離開后立刻檢查酒店的東西是否有丟失（高樓層更要特別留意）、客人的東西有否遺留。高檔、新奇的餐具的確能吸引客人，但是損壞或丟失的風(fēng)險也隨之加大。服務(wù)中有客人給小費，證明客人對你的服務(wù)認(rèn)可，完全拒絕收取小費有時也會讓客人難堪。客人給小費時要對客人解釋：謝謝您的鼓勵，這是我們應(yīng)該做的。客人離開后收臺的時候先收布草（口布、毛巾、盤墊），再收玻璃器皿，然后是小件（筷架、筷子、調(diào)羹、牙簽盅）等，按順序收臺效率會大大提高。收臺時還要特別注意，不要把煙缸內(nèi)的垃圾倒在臺布內(nèi)，以免燒壞臺布，嚴(yán)重時會引起火災(zāi)。客人未使用過的一次性毛巾或餐巾紙隨時退回吧臺，積少可以成多，愛店如家從小事開始做起。客人用過的一次性毛巾要集中回收，用做其他部門清潔用具，較為干凈的可以給客用衛(wèi)生間。變廢為寶的事情做得越多越好?？腿穗x去后，為了健康和酒店形象，不要吃客人剩下的東西。這是做人起碼的自我尊重。使用物品要遵守原則:哪里拿的東西放回那里,給誰借的東西還給誰，要記住本部門物品用具擺放的位置。慢慢你就會發(fā)現(xiàn)，這的確是一個好習(xí)慣，不但你方便，大家都很方便。是你自己打破的東西應(yīng)該由你自己來賠，勇于承擔(dān)責(zé)任只會給你帶來好處和贊譽。發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施損壞，要及時報告主管或工程部，以便得到及時維修，避免影響正常營業(yè)工作。前提是每天都檢查一遍。每日樓面發(fā)生的意外事故或投訴要告知值班主管，避免其他同事犯同樣的錯誤?？梢栽诶龝蠌娬{(diào)一下，拿自己的錯誤舉例，是一種風(fēng)格。沒事的時候多到廚房看看，會讓你的工作更如魚得水。打哈欠或噴嚏時要用手或餐巾紙擋掩，挖耳摳鼻的動作一定要下班后躲到?jīng)]人看見的地方去做。遇到客人或上級主動有禮貌地問好，一句簡單的問候語可以給人留下美好的印象?？吹絼e的同事忙不過來時，主動去幫助別人，發(fā)揚團隊合作精神。如果你希望別人對你好，那么你要先對他好，你主動去幫助他，他也會來幫助你。客用電梯如非緊急情況下不要去乘坐?？吹侥吧诉M入非營業(yè)區(qū)域時，要主動上前阻止并問明身份。服務(wù)員在酒店內(nèi)分布最為廣泛，所以這一責(zé)任最該肩負(fù)。撿到客人遺留的任何物品，要馬上交給經(jīng)理或預(yù)定處，以便及時與客人取得聯(lián)系還給客人。這對己對人都是尊重。任何時候、任何場合都要維護所在酒店的財產(chǎn)和聲譽。既然你是酒店的員工，酒店的聲譽其實就是你的聲譽，店興我榮、店衰我恥的道理不難理解。愛店如家、盡心盡責(zé)的員工，哪個老板不喜歡？這比費盡心機去“拍馬屁”效果要好得多。在營業(yè)場所無論什么情況下，都不要大聲喧嘩吵鬧，告戒自己聲音小一點、再小一點。認(rèn)真做好周記錄，詳細(xì)寫明每天的出勤情況、投訴情況、客流情況、樓面發(fā)生的事情、例會內(nèi)容……當(dāng)天發(fā)生的事情要當(dāng)天記清楚，以免日后出現(xiàn)問題解釋不清。69.進入包間或辦公室之前先敲門（一般敲三下），在任何時候皆通用。70.下班前一定妥善交接好工作，再請示主管是否可以下班，得到允許后再下班。也許領(lǐng)導(dǎo)還有別的事情安排去做，這既是尊重，也是責(zé)任心的表現(xiàn)。餐飲服務(wù)流程五字訣客到主動迎態(tài)度要熱情開口問您好臉上常掛笑微笑要自然面目表情真走路要穩(wěn)健引客在前行落座先拉椅動作似娉婷遇客對話時雙注客表情待客坐定后隨及遞毛巾席巾鋪三角順手拆筷套熱茶奉上后菜單緊跟行點菜循原則條條記得清酸甜苦辣咸口味各不同葷素要搭配冷熱要分明主動加藝術(shù)精品要先行定菜要重復(fù)價格要講明下單要清楚桌號位數(shù)明酒水要明確開瓶手要輕斟倒從右起商標(biāo)要展明冷菜要先上熱菜隨后行中式餐廳午晚餐服務(wù)規(guī)程餐前準(zhǔn)備應(yīng)做好下列工作：⑴搞好環(huán)境衛(wèi)生及崗位衛(wèi)生工作。⑵準(zhǔn)備好營業(yè)所需物品。a、準(zhǔn)備好餐酒具；b、準(zhǔn)備好服務(wù)用品；c、準(zhǔn)備好佐餐的調(diào)料和配料；⑶按要求擺臺。⑷了解當(dāng)天供應(yīng)和估清的品種、價格、數(shù)量等。⑸掌握客源情況。⑹做好餐前的各項檢查工作。⑺參加餐前例會，準(zhǔn)時上崗。菜肴服務(wù)1、傳菜服務(wù)傳菜員是餐廳與廚房的紐帶，其主要工作是將廚房制作好的菜肴準(zhǔn)確的傳送至相應(yīng)的工作區(qū)域，供值臺服務(wù)員上菜傳菜工作應(yīng)注意：⑴查對廚房所制作的菜肴是否與點菜單相符，，并核對桌號，防止傳送錯誤。⑵取菜時，應(yīng)檢查菜肴質(zhì)量，做到“五不取”，即：數(shù)量不足不取，溫度不適不取，顏色不正不取，調(diào)、配料不全不取，器皿不潔、破損或不符合規(guī)格不取。⑶傳菜時，應(yīng)做到傳送平穩(wěn)，湯汁不灑，傳菜及時，不拖不壓。⑷菜肴傳送至餐廳后，應(yīng)及時招呼值臺員前來為客人上菜，如果值臺員正忙于為其他客人服務(wù)，則將菜肴放在工作臺上，但應(yīng)通知值臺員，不要放下后悄然離去，影響服務(wù)質(zhì)量。⑸傳菜時，應(yīng)密切注意周圍情況，并按指定路線行走，防止碰撞。⑹及時將餐廳各桌客人進餐情況反饋給廚房，以便掌握好出菜時機，保持餐廳與廚房的協(xié)調(diào)，以滿足客人的就餐需求。PS:傳菜到哪個包房或者哪個服務(wù)員負(fù)責(zé)的餐桌時，記得先稱呼出：您好，XXX包房\卡臺，饗宴到！2、上菜服務(wù)⑴上菜順序為：冷菜開胃羹熱（葷）菜熱（素）菜煲湯主食點心水果。冷菜一般應(yīng)在點菜后十五分鐘內(nèi)上桌，以免客人久候而影響服務(wù)質(zhì)量。⑵值臺員看見傳菜員托送菜肴至自己工作區(qū)域內(nèi)，應(yīng)快步上前迎接，并檢查菜肴與客人所點是否一致。⑶上菜時應(yīng)說“對不起”，以提醒客人防止碰撞而發(fā)生意外，菜盤應(yīng)從客人中間的空隙處平穩(wěn)上桌，切不可從客人肩上、頭頂越過。⑷菜肴上桌后應(yīng)報菜名，必要時（如客人詢問或是本餐廳的特色菜）因介紹菜肴。⑸如果菜肴有調(diào)料、配料，應(yīng)先上調(diào)、配料，再上菜肴。凡有頭型之類的菜肴應(yīng)注意頭的朝向。⑹若桌面上菜盤較多而使下一道菜無法放下時，值臺員應(yīng)征求客人意見后將剩余菜肴換成小盤或分派給客人。⑺如遇羹湯、面條類菜肴時，值臺員應(yīng)主動為客人分派。⑻所有菜點上齊后應(yīng)禮貌告訴主人“您的菜上齊了?！比糇烂媸２瞬欢?，應(yīng)征詢客人是否需要添加，如某道菜遲遲未上，應(yīng)及時向廚房查詢。餐中服務(wù)（巡臺服務(wù)）1、酒水服務(wù)⑴當(dāng)客人杯中酒水不足1/3時，值臺員應(yīng)隨時主動為客人斟倒酒水。⑵當(dāng)客人所點酒水已斟倒完畢時，應(yīng)主動征詢客人是否需要添加酒水。2、撤換餐碟⑴客人用餐過程中，值臺員應(yīng)不斷巡視自己的服務(wù)區(qū)域，如果發(fā)現(xiàn)客人餐碟中的骨刺殘渣超過1/3時應(yīng)及時更換。⑵撤換餐碟時，值臺員應(yīng)左手托托盤，將干凈的餐碟整齊的疊放在一起，從客人右側(cè)撤下臟碟，換上干凈餐碟。⑶應(yīng)右撤右上，并注意臟碟中的骨刺殘渣不要掉在地上或污染托盤中的干凈餐碟。⑷撤換餐碟前應(yīng)征詢客人意見“對不起，請問可以給您換一下餐碟嗎？”待客人許可后再撤換。3、撤換煙灰缸⑴當(dāng)桌面煙灰缸中有三個以上煙蒂時，應(yīng)為客人及時撤換煙灰缸。⑵撤換煙灰缸時，值臺員應(yīng)左手托盤，將干凈的煙灰缸整齊的疊放在托盤內(nèi)，行走至需撤換煙灰缸的餐桌，輕聲說“對不起”，以提醒客人。⑶用右手將干凈的煙灰缸覆蓋在臟煙灰缸上，一起移入托盤，再將干凈煙灰缸放回餐桌原處。4、撤空盤⑴值臺員應(yīng)隨時將桌面空的盤碟撤至工作臺上，并調(diào)整桌面盤碟位置。⑵當(dāng)客人吃得差不多時，應(yīng)詢問客人是否需要添加菜肴，如否，則詢問客人需要用什么主食。5、征詢意見⑴客人就餐結(jié)束后，值臺員或餐廳領(lǐng)班應(yīng)征詢客人對餐廳服務(wù)的意見。⑵如屬餐廳服務(wù)方面的意見或建議，查清原因后及時處理或在今后工作中改進。⑶如屬菜點方面的意見或建議，則及時反饋至廚房或向上級匯報。同時，值臺員應(yīng)經(jīng)常巡視本服務(wù)區(qū)域的衛(wèi)生情況，如發(fā)現(xiàn)地面、餐桌、工作臺上有雜物，應(yīng)隨時清理，確保衛(wèi)生。6、上菜與撤換餐具1、上菜走菜的常用步伐有幾種，一般應(yīng)怎樣運用上菜走菜常用步法有5種：常布、快步、碎步、墊步、竅步。運用方法最好是：一般菜肴走常布，火候菜肴走疾步，湯汁菜肴走碎步，菜道桌前走墊步，遇到障礙走竅步。2、上菜的整個過程一般有哪幾道工序上菜的整個過程，一般可分為：端托、行進、上菜、擺菜、分菜、撤盤等六道工序。3、服務(wù)員上菜應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié)上菜時應(yīng)注意七個問題：⑴上菜應(yīng)選在陪同人員和次要賓客之間較為合適；⑵上菜的盤底、盤邊一定要保持干凈；⑶新上菜品應(yīng)放在第一主賓面前；⑷在上下道菜時，應(yīng)把第一道菜移到副主人處，殘菜視情況撤下；⑸要保持桌面整潔、美觀；⑹上火候菜和風(fēng)味菜動作要迅速，并向客人介紹；⑺注意做到“雞不獻頭，鴨不獻掌，魚不獻脊”。4、在哪些情況下應(yīng)撤換餐具遇到下列情況之一，應(yīng)及時撤換餐具：⑴用過一種酒，又用另一種酒時，酒具應(yīng)及時更換；⑵凡裝過魚腥味的餐具，再上其它類型菜時需更換；⑶凡吃甜菜、甜湯之前需更換餐具；⑷風(fēng)味特殊、調(diào)料特別的菜肴，要更換餐具；⑸芡汁各異、味道有別的菜肴，要更換餐具；⑹弄臟了的餐具需及時更換；⑺骨盤內(nèi)骨刺殘渣滿三分之一時要及時更換。5、筵席服務(wù)應(yīng)做到哪“四平”和“八穩(wěn)”“四平”即：桌椅放得平，餐具擺得平，上菜端得平，撤盤拿得平?！鞍朔€(wěn)”即：說話要穩(wěn)，動作要穩(wěn)，走路要穩(wěn)，上菜要穩(wěn)，撤盤要穩(wěn)，斟酒要穩(wěn)，擺臺要穩(wěn)，收尾要穩(wěn)。結(jié)帳服務(wù)1、獲取帳單當(dāng)客人示意結(jié)帳時，值臺員應(yīng)迅速去帳臺取帳單，同時復(fù)核帳單款項是否準(zhǔn)確，有無漏記客人用餐過程中添加的項目，確保無漏單或多結(jié)的現(xiàn)象。2、收款找零值臺員應(yīng)及時將帳單放入收銀夾中，從客人右側(cè)遞至主人面前，客人付款后，將帳單及現(xiàn)金一起送到帳臺，然后將零錢與收據(jù)一起交給客人，并向客人道謝。3、簽單掛帳如客人表示簽單或掛帳，值臺員在為客人遞上帳單的同時，應(yīng)為客人遞上筆，提示客人寫清應(yīng)寫明的一些內(nèi)容，如掛帳人姓名、聯(lián)系電話等，并及時送帳臺核對。4、信用卡結(jié)帳當(dāng)客人要求使用信用卡結(jié)帳時，值臺員應(yīng)了解客人的信用卡種類是否為本店所接受，如是則禮貌提請客人出示相關(guān)身份證件送至帳臺，刷卡后，值臺員將信用卡表格遞給客人簽名，再將顧客聯(lián)與客人身份證件連同信用卡交還給賓客。送客服務(wù)1、當(dāng)客人就餐完畢起身離座時，值臺員應(yīng)拉椅送客。2、值臺員應(yīng)禮貌提醒客人不要遺忘物品如客人提出要求把沒有吃完的食物打包帶走，值臺員應(yīng)及時提供打包服務(wù)3、客人離開餐廳時，值臺員應(yīng)將其送出服務(wù)區(qū)域，并向客人表示感謝，歡迎客人再次光臨。收臺服務(wù)1、檢查桌面有無客人遺留物品，如有應(yīng)迅速追還客人，如已無法追及，則送交大堂副理處并登記。2、按餐酒具種類收臺，收臺順序一般為先收餐巾及毛巾，后收玻璃器皿，在收不銹鋼餐具，最后收瓷器類餐具及筷子。收臺時應(yīng)分類擺放，堅持使用托盤，并注意安全和衛(wèi)生。3、按要求重新擺臺，碼齊座椅，等候迎接下一批客人的到來或繼續(xù)為其他客人服務(wù)。營業(yè)結(jié)束工作1、收拾餐桌撤走所有用過的餐酒用品，搞好餐桌、座椅的衛(wèi)生。2、送洗餐酒用具將撤下來的餐酒用品分類送至洗碗間，進行清洗、消毒，并做好保潔工作。3、整理備餐間搞好備餐間的衛(wèi)生，補充各種消耗用品，將臟的餐巾、臺布等分類清點后送洗，并辦理好相關(guān)手續(xù)。4、結(jié)算當(dāng)餐收入收銀員應(yīng)及時結(jié)算當(dāng)餐營業(yè)收入，并填制相應(yīng)報表，按財務(wù)規(guī)定渠道上交帳款。5、回收意見卡如發(fā)放有客人意見卡，則應(yīng)及時回收，上交餐廳領(lǐng)班。6、注意事項：⑴只有待所有就餐客人離開餐廳后，才能進行大范圍的餐廳整理工作。如尚有客人在用餐，不得以關(guān)燈、吸塵、拖地等行為來干擾客人。⑵餐廳營業(yè)