水務(wù)有限公司202X年供水服務(wù)承諾

XXXX水務(wù)有限公司202X年供水服務(wù)承諾一、“654321”營(yíng)商環(huán)境工作體系圍繞客戶接水體驗(yàn)和用水體驗(yàn)，建立“六零”“五化”“四優(yōu)”“三免”“兩快”“一滿意”的“654321”營(yíng)商環(huán)境工作體系。

（一）六零1.“零跑腿”：供水企業(yè)安排“客戶管家”提供預(yù)約上門、解答咨詢、協(xié)助代辦、送達(dá)協(xié)議等全程上門服務(wù)，無需客戶跑腿。2.“零資料”：供水企業(yè)通過臨沂市工程建設(shè)審批系統(tǒng)、大數(shù)據(jù)平臺(tái)獲取項(xiàng)目信息，無需客戶提報(bào)資料。3.“零審批”:供水企業(yè)直接上門提供現(xiàn)場(chǎng)查勘、供水方案制定及設(shè)計(jì)出圖工作，無任何審批環(huán)節(jié)。4.“零費(fèi)用”:針對(duì)簡(jiǎn)易低風(fēng)險(xiǎn)工程建設(shè)項(xiàng)目、招商引資項(xiàng)目、中小微民營(yíng)企業(yè)、外資（中外合資）企業(yè)供水接入項(xiàng)目，工程設(shè)計(jì)、材料、監(jiān)理、施工全部免費(fèi)，無需客戶投資。5.“零環(huán)節(jié)”:針對(duì)簡(jiǎn)易低風(fēng)險(xiǎn)工程建設(shè)項(xiàng)目、招商引資項(xiàng)目、中小微民營(yíng)企業(yè)、外資（中外合資）企業(yè)供水接入項(xiàng)目，供水企業(yè)先行前置服務(wù)，提前完成外線工程，為客戶提供“零環(huán)節(jié)無感”服務(wù)。6.“零時(shí)間”:前置查勘、設(shè)計(jì)、施工，達(dá)到供水條件，客戶需要用水時(shí)即時(shí)開栓通水，無等待時(shí)間。（二）五化1.“智慧化”：建設(shè)智能化運(yùn)行、科學(xué)化調(diào)度、精準(zhǔn)化服務(wù)、智慧化管理的供水體系，邁向智慧供水、智慧用水。2.“多元化”：一窗受理，一網(wǎng)通辦，整合資源，建立多種渠道，實(shí)現(xiàn)受理方式、交費(fèi)方式、服務(wù)方式多元化。3.“透明化”：通過網(wǎng)上、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)公示水質(zhì)水壓、水價(jià)水費(fèi)、一費(fèi)制等信息，接水報(bào)裝辦理進(jìn)度可自主自助查詢，信息透明化，用上“明白水”。4.“便利化”：通過“企業(yè)官網(wǎng)”、“水務(wù)APP”、“微信公眾號(hào)”，實(shí)現(xiàn)線上線下服務(wù)融合，客戶接水及用水更加簡(jiǎn)化便利。5.“一體化”：推進(jìn)城鄉(xiāng)供水“一體化”，提升農(nóng)村飲用水安全保障水平。實(shí)施接水報(bào)裝“一體化”，達(dá)到手續(xù)最簡(jiǎn)、環(huán)節(jié)最少、效率最高、管控到底，提升獲得用水效率。（三）四優(yōu)1.“水質(zhì)優(yōu)”：提升水廠工藝，供水水質(zhì)全面優(yōu)于國(guó)家《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》。2.“水壓優(yōu)”：提高優(yōu)化調(diào)度水平，管網(wǎng)運(yùn)行壓力平穩(wěn)，表前壓力不低于0.18MPa，實(shí)現(xiàn)不間斷連續(xù)供水。3.“質(zhì)量?jī)?yōu)”：規(guī)范設(shè)計(jì)、文明施工，確保工程質(zhì)量無憂。4.“時(shí)限優(yōu)”：提升搶修技術(shù)水平，維修搶險(xiǎn)用時(shí)更短；前置規(guī)劃建設(shè)，并聯(lián)壓減環(huán)節(jié)，接水時(shí)限更優(yōu)。（四）三免1.“免上門”：供水企業(yè)主動(dòng)上門服務(wù)，客戶無需上門辦理。2.“免申請(qǐng)”：供水企業(yè)通過大數(shù)據(jù)平臺(tái)獲取用戶信息，客戶無需申請(qǐng)、填寫申請(qǐng)表。3.“免打擾”：前置管網(wǎng)建設(shè)，接水免打擾；實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程抄表，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)水量，抄表免打擾；不停水作業(yè)，維修免打擾。（五）兩快1.“訴求響應(yīng)快”：服務(wù)訴求快速響應(yīng)，全面細(xì)致解答，處結(jié)率、處結(jié)及時(shí)率“雙百”。2.“接水速度快”：快速響應(yīng)，前置規(guī)劃、查勘、設(shè)計(jì)、施工，全過程1-5個(gè)工作日，達(dá)到全國(guó)領(lǐng)先水平。（六）一滿意“客戶滿意”：落實(shí)優(yōu)質(zhì)化服務(wù)體系，深化“托管式”服務(wù)，提供全程代辦、延伸服務(wù)，滿足客戶需求，持續(xù)提升滿意度。*工程建設(shè)項(xiàng)目審批平臺(tái)推送項(xiàng)目與工程建設(shè)項(xiàng)目審批平臺(tái)數(shù)據(jù)共享，自動(dòng)獲取信息，主動(dòng)對(duì)接客戶，先行辦理工程設(shè)計(jì)、占掘路手續(xù)審批，提前完成外線工程實(shí)施，客戶無需申請(qǐng)，直接掛表通水，為客戶提供“無感免申請(qǐng)”服務(wù)。

1.辦理環(huán)節(jié)1個(gè)：掛表通水。2.辦理時(shí)限：2小時(shí)。3.申請(qǐng)資料：0件。

*一般工程建設(shè)項(xiàng)目接收客戶咨詢或申請(qǐng)后，提供前置服務(wù)，提前完成外線工程實(shí)施?？蛻羯暾?qǐng)后，0.5個(gè)工作日內(nèi)掛表通水。

1.辦理環(huán)節(jié)2個(gè)：窗口受理、掛表通水。2.辦理時(shí)限4個(gè)小時(shí)：窗口受理

2小時(shí)、掛表通水2小時(shí)。3.申請(qǐng)資料1件：用水申請(qǐng)表。*開啟接水“快車道”：對(duì)無需辦理占掘路占綠審批的重點(diǎn)項(xiàng)目、應(yīng)急工程、“六零”等接水項(xiàng)目，實(shí)行快速接水法，將接水業(yè)務(wù)全流程縮短至1-5日內(nèi)完成，達(dá)到全國(guó)領(lǐng)先水平。*提供“先通水后繳費(fèi)”便捷服務(wù)：針對(duì)重點(diǎn)項(xiàng)目、應(yīng)急工程，推出“延遲繳費(fèi)”機(jī)制，并聯(lián)推進(jìn)工程施工。*代辦服務(wù)：占掘路（占綠）手續(xù)辦理、外線工程費(fèi)用全部由供水企業(yè)負(fù)責(zé)。*延伸服務(wù)：根據(jù)客戶需求，對(duì)項(xiàng)目的紅線內(nèi)自建供水設(shè)施的容量、選址和布局等提供技術(shù)指導(dǎo)，提供紅線內(nèi)供水設(shè)施委托建設(shè)施工業(yè)務(wù)。二、“零跑腿”事項(xiàng)1.接水報(bào)裝、一戶一表改造：山東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、企業(yè)官網(wǎng)、水務(wù)APP、愛山東APP、微信公眾號(hào)（費(fèi)縣和源水務(wù)）進(jìn)行網(wǎng)上申報(bào)。

2.用戶申請(qǐng)表、服務(wù)協(xié)議文件：通過快遞寄送、專人送達(dá)方式傳遞用戶。*水費(fèi)查詢：可通過撥打服務(wù)熱線（5222348）、登陸企業(yè)官網(wǎng)、水務(wù)APP、微信公眾號(hào)（費(fèi)縣和源水務(wù)）等方式進(jìn)行查詢。*水費(fèi)繳納：提供微信公眾號(hào)、微信小程序、水務(wù)APP、企業(yè)官網(wǎng)網(wǎng)上繳費(fèi)渠道。*戶表更名過戶、多人口簽續(xù)約、電子發(fā)票申領(lǐng)及驗(yàn)證：可通過企業(yè)官網(wǎng)、水務(wù)APP、微信公眾號(hào)（費(fèi)縣和源水務(wù)）辦理。*故障報(bào)修、投訴受理：可通過撥打服務(wù)熱線5222348、登陸與官網(wǎng)、在線客服、微信公眾號(hào)（費(fèi)縣和源水務(wù)）辦理。三、水質(zhì)保障服務(wù)*

滿足國(guó)家《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》要求。四、水壓保障服務(wù)*符合《山東省城市公共供水服務(wù)規(guī)范》要求，供水管網(wǎng)末梢壓力不低于0.14MPa。五、抄表收費(fèi)服務(wù)*抄表到位率、及時(shí)率100%；因計(jì)量、抄收錯(cuò)誤導(dǎo)致多收費(fèi)的，在15個(gè)工作日以內(nèi)予以退費(fèi)。*按時(shí)張貼、送達(dá)水費(fèi)通知；免費(fèi)向已登記有效手機(jī)號(hào)碼的客戶發(fā)送水費(fèi)短信通知。六、搶修服務(wù)*接到供水搶修信息，30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理，搶修到位及時(shí)率達(dá)到100%。*直徑≤500mm的供水管道搶修24小時(shí)內(nèi)恢復(fù)供水；直徑＞500mm的48小時(shí)內(nèi)恢復(fù)供水。*對(duì)停水超過12小時(shí)或停水逢用水高峰時(shí)段，按需提供臨時(shí)送水服務(wù)，并在停水公告內(nèi)容中明確送水點(diǎn)和送水時(shí)間。*預(yù)計(jì)對(duì)客戶或交通造成較大影響的計(jì)劃停水施工安排在夜間實(shí)施。七、熱線服務(wù)*24小時(shí)供水服務(wù)熱線5222348全年無休，鈴響3聲必有應(yīng)答，客戶來電處理率達(dá)到100%。八、預(yù)約服務(wù)*提供檢漏、檢測(cè)水質(zhì)、表內(nèi)維修等“全過程預(yù)約”上門延伸服務(wù)；嚴(yán)格遵守預(yù)定時(shí)間，特殊情況導(dǎo)致延誤的，提前告知客戶。九、信息公告*計(jì)劃停水提前24小時(shí)企業(yè)網(wǎng)站、微信平臺(tái)發(fā)布或以書面、電話、短信形式告知客戶；緊急搶修停