TCL商場(chǎng)導(dǎo)購技巧郭

商場(chǎng)導(dǎo)購技巧推銷，首先是推銷你自己，想顧客推銷你的人品，向顧客推銷你的形象。90%的成功銷售是因?yàn)樽约簩?duì)客戶態(tài)度好。41%的客戶會(huì)在來到商場(chǎng)侯改變購置決定。銷售必須具有“寧殺錯(cuò)，不放過〞的精神。WhoamI?導(dǎo)購員？解說員？銷售是什么？銷售就是用產(chǎn)品或效勞去滿足客戶的需求。需要：人類的需要是指沒有得到某些根本滿足的感受狀態(tài)；欲望：人的欲望是指得到這些根本需要的具體滿足物〔產(chǎn)品或效勞〕的愿望;需求：是指對(duì)有能力購置并且愿意購置某個(gè)具體產(chǎn)品的欲望。一、優(yōu)秀導(dǎo)購員須具備的根本素質(zhì)1-1、自信是一種力量只要你有信心，你就無所不能。只要你相信你能成功，你就能成功。----拿破侖?希爾--如何消除挫折感、建立自信計(jì)算出自己的接觸率；計(jì)算出自己的成交率；“心情愉快〞實(shí)驗(yàn)；嘗試去說服別人！1-1、自信是一種力量1-2、真誠

所有最重要的事情，就是要對(duì)自己真誠；并且就如同黑夜跟隨白天那樣的肯定，不能再對(duì)其他人虛偽。----喬?吉拉德要競爭，不要惡性競爭！

分機(jī)型的商場(chǎng)，你是否詆毀別的同事專賣機(jī)型！對(duì)競爭對(duì)手的敵視行為，我們要以牙還牙！1-3、強(qiáng)烈的企圖心如果一個(gè)領(lǐng)域沒有目標(biāo)，那么這個(gè)領(lǐng)域必然被無視。----彼得?杜拉克1-4、良好習(xí)慣的力量有意識(shí)無能力無意識(shí)無能力有意識(shí)有能力無意識(shí)有能力1-5、正確的效勞顧客的心態(tài)汽車不喜歡香草口味的冰激凌？

—通用汽車公司的真實(shí)案例任何事不要說不可能1-6、善于學(xué)習(xí)與總結(jié)尋找一切時(shí)機(jī)學(xué)習(xí)：向消費(fèi)者學(xué)習(xí)、向你的競爭對(duì)手學(xué)習(xí)、向你自己學(xué)習(xí)。即學(xué)即用：學(xué)以至用二、專業(yè)的禮儀商業(yè)交往中，都有遞名片的習(xí)慣。銷售過程中，一見面，你就已經(jīng)遞知名片了。這張名片就是你的禮儀形象。我們每個(gè)人都擁有一種財(cái)富它價(jià)值豐厚，卻不費(fèi)一分錢；它不會(huì)使贈(zèng)送的人變得拮據(jù)，卻使接受的人變得富有；它發(fā)生于分秒之間，卻能被永志不忘；它買不到，求不到，借不到甚至偷不到；－微笑微笑的標(biāo)準(zhǔn)：露出八顆牙齒嘴角對(duì)稱親和力的“三笑〞－眼睛、嘴、眼神什么時(shí)候微笑？當(dāng)顧客走近柜臺(tái)，你與他有目光接觸時(shí)在你與客戶交流的過程中在送別客戶時(shí)在與客戶進(jìn)行交流時(shí)目光接觸目光接觸的區(qū)域：兩個(gè)眼角和下鼻端組成的三角區(qū)域。視線水平站姿手勢(shì)語言禮貌用語沒有聽清楚客戶問題時(shí)，有的促銷員說：“??？！〞語速中等：160字/分鐘建立良好的客戶關(guān)系記住客戶的姓名和面孔：很多客戶經(jīng)常要來轉(zhuǎn)好幾遍，當(dāng)客戶第二次來到的時(shí)候，你要盡量做到：能立即認(rèn)出她來喊她的名字很多人的名字后面都有一個(gè)動(dòng)人的故事，他們非常愿意與你談起，這比談?wù)撎鞖忸A(yù)報(bào)有意思多了。與客戶趨同與他人建立融洽關(guān)系的一個(gè)最強(qiáng)有力的方法，是首先與對(duì)方“趨同〞。也就是說，盡可能使自己與對(duì)方在情緒、態(tài)度、言語和非言語方面保持協(xié)調(diào)。三、顧客的行為規(guī)律隨意性〔72%〕方案性〔28%〕可擴(kuò)展性：糖果、飲料、餅干等買得多就吃得多；固定性：洗發(fā)水、刮胡刀等。行走路線：95%的顧客走完1/3的商場(chǎng)才停止；90%的顧客不喜歡走很多的路或回頭路；大局部顧客喜歡直走，到拐角處喜歡向左轉(zhuǎn)；顧客防止走進(jìn)嘈雜、臟、暗的角落；商場(chǎng)入口過于擁擠或過于熟悉，顧客不會(huì)停留。在購置行為方面：顧客傾向于看右面或從右面拿取貨品；顧客不喜歡很費(fèi)力地尋找、拿取產(chǎn)品；顧客不喜歡彎腰或踮起腳拿取商品。一眼判斷顧客的小技巧東瞧瞧西看看，漫無目的，多屬閑逛；對(duì)策：不得因此怠慢，把握時(shí)機(jī)進(jìn)行推介拿小本本抄抄寫寫：顧客有意向進(jìn)行購置，但不會(huì)馬上做決定，更多的是比較品質(zhì)和價(jià)格，他們一般是工薪階層或挑剔的學(xué)者。對(duì)策：針對(duì)情況詳細(xì)介紹自己的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)與保障，徹底消除其顧慮。對(duì)專柜依次瀏覽：有意向購置對(duì)策：應(yīng)自己向他介紹，使之成為回頭客。一眼判斷顧客的小技巧直奔其他某一品牌專柜，比較后認(rèn)準(zhǔn)某一品牌但尚未確定，希望得到更多建議；對(duì)策：一旦他走過來，那么以更完美的效勞介紹，爭取其改變?cè)放苾A向。一家老小齊瀏覽，一家人決定共同參考購置。對(duì)策：更要關(guān)心同來的家屬，側(cè)面迂回地影響購置者的決定。三、顧客的行為規(guī)律3-1、戀愛的行為規(guī)律：讓我們一起來考察一下戀愛、結(jié)婚的過程：有一天，我長大了，我想戀愛了我開始注意身邊的女孩我決定〔不〕追她我〔沒有〕戀愛或結(jié)婚了3-2、顧客的行為規(guī)律：

讓我們一起再來考察一下需要調(diào)查決策購買

在顧客行為規(guī)律中我們可以主動(dòng)影響的只有兩個(gè)環(huán)節(jié)：A、調(diào)查環(huán)節(jié)B、決策環(huán)節(jié)決策環(huán)節(jié):

通過理性思維,做出滿意選擇尋找:滿意的產(chǎn)品調(diào)查環(huán)節(jié):

形成感性認(rèn)識(shí)

關(guān)注,興趣,需要,記憶

尋找:美好的感覺

3-3、顧客購置的七個(gè)心理階段1、引起注意2、產(chǎn)生興趣3、利益聯(lián)想4、希望擁有5、進(jìn)行比較6、最后確認(rèn)7、決定購置本章小結(jié)：1、戀愛的行為規(guī)律！3、如何影響顧客行為！2、顧客的行為規(guī)律！四、實(shí)際銷售流程與技巧4-1、顧客類型分析快要下班還在商場(chǎng)逗留以前來看過此類產(chǎn)品有記筆記和比照不同品牌大件商品全家都來老顧客帶來的顧客顧客類型分析分析型表達(dá)型和藹型支配型決策果斷決策不果斷表情不外露表情外露分析型特征促銷人員做法做事認(rèn)真、有條不紊強(qiáng)調(diào)條理性、喜歡有計(jì)劃說的少、聽的多經(jīng)常會(huì)有筆記錄和計(jì)算愿意聽促銷員介紹有條理地介紹商品用準(zhǔn)確的數(shù)字作輔助介紹每一句話都盡可能準(zhǔn)確支配型特征促銷人員做法做事果斷、表情變化少溝通時(shí)有強(qiáng)烈的目光接觸說話直接、不繞圈子強(qiáng)調(diào)商品的使用目的和效果與顧客進(jìn)行目光交流注意介紹商品的實(shí)用性和藹型特征促銷人員做法非常友好，愿意合作愿意聽商品介紹并不時(shí)點(diǎn)頭使用鼓勵(lì)性語言表情親近的拉進(jìn)和顧客之間的距離表達(dá)型特征促銷人員做法外向、話多、動(dòng)作快說話幽默、非常合作所有的想法都會(huì)表達(dá)出來說話的速度要加快聲音適當(dāng)加大注意使用手勢(shì)來闡述自己的觀點(diǎn)四、實(shí)際銷售流程與技巧第一步：應(yīng)酬〔接近顧客〕第二步：了解背景〔探詢需求〕第三步：產(chǎn)品介紹〔利益陳述〕第四步：處理異議〔突破抗拒〕第五步：促成交易〔銷售完結(jié)〕第一步：應(yīng)酬〔接近顧客〕本卷須知：〔1〕微笑，熱情有禮，讓顧客有一種尊貴，親切，賓至如歸的感覺?！?〕注意贊美對(duì)方，以便迅速獲得好感，拉近距離?！?〕注視顧客的眼睛！〔4〕結(jié)尾語音上揚(yáng)！哈佛大學(xué)人類行為研究報(bào)告：對(duì)人的第一印象

55%來自肢體語言

37%來自于聲音

8%來自于說話內(nèi)容贊美舉例顧客——所有物品——居住地——工作——家庭——興趣——體育——籍貫——非常美麗的地方，盛產(chǎn)。。。常受惠顧，謝謝您，對(duì)我們幫助很大領(lǐng)帶花紋，很適合??！**綠地很多，清凈好地方很好的工作，真羨慕您有乖巧的孩子，您好幸福種盆栽是很好的興趣，修整很辛苦吧足球嗎？對(duì)健康非常好贊美舉例一位男士對(duì)一個(gè)女孩說：“你還不到20歲吧？〞女孩笑得花枝招展！一位男士對(duì)一個(gè)少婦說：“你剛20歲出頭吧？〞少婦說：“你嘴巴真甜！〞一位男士對(duì)一個(gè)中年男子說：“你還不到20歲吧？〞中年男子說：“老子都四十多歲了！〞贊美練習(xí)第一步：應(yīng)酬〔接近顧客〕銷售觀念：〔1〕進(jìn)店的顧客就是商店的主人?！?〕顧客是為用而買，并非為退而買?！?〕我們的收入是顧客給的。情景一：當(dāng)顧客進(jìn)入店內(nèi)技巧一：打招呼技巧〔1〕“歡送光臨TCL〞〔2〕“請(qǐng)隨便參觀選購〞〔3〕“請(qǐng)問有什么需要幫助〞〔4〕“請(qǐng)問您希望選購哪類服裝？是休閑裝還是秋裝？〕技巧二：吸引注意力技巧〔1〕“先生〔小姐〕這里有幾款很適合您的氣質(zhì)〞〔2〕“給您推薦幾款暢銷的機(jī)好嗎？〞〔3〕“小姐：您知道您看的這個(gè)產(chǎn)品有什么特點(diǎn)嗎？〞〔4〕“小姐您穿衣服很有品位，但其中如果得到專業(yè)的指導(dǎo)，就會(huì)令您更添魅力，比方…〞技巧三：贊美對(duì)方，獲取好感〔1〕“小姐，您第一眼就給我一種說不出的特殊氣質(zhì)〞〔2〕“小姐，您很象我們昨天接待過的幾位顧客，他們是典型的成功女性的代表，有一種高貴的氣質(zhì)〞〔3〕“小姐：這條項(xiàng)鏈很配您……〞情景二：當(dāng)顧客自己在選購時(shí)本卷須知〔1〕要注意與顧客相處時(shí)的“空間管理〞〔2〕不要入侵顧客的“平安地帶〞?！?〕要適時(shí)，適情地介入效勞?！?〕要注意從顧客的著裝來分析他的品位和檔次。銷售觀念：將刻板的工作態(tài)度轉(zhuǎn)變?yōu)闊崆橛焉频墓ぷ鲬B(tài)度。技巧一：隨機(jī)介入技巧〔1〕“先生您看的這款西裝是意大利的進(jìn)口面料〞〔2〕“先生，您看的這款手表有幾種顏色，您是喜歡蘭色還是灰色？〞〔3〕“小姐：您看的這款手袋是今年流行的新款〞〔4〕“小姐，您看的這一款，您知道它的獨(dú)特設(shè)計(jì)之處在哪里嗎？〞技巧二：誘發(fā)興趣技巧〔1〕誘發(fā)對(duì)品牌的興趣“先生您知道ABC品牌，在上、中、下三個(gè)檔次中它定位在什么層次上嗎？〞〔2〕誘發(fā)對(duì)工藝的興趣“先生您知道我們的產(chǎn)品在款式方面有什么特別之處嗎？〞技巧二：誘發(fā)興趣技巧〔3〕誘發(fā)對(duì)原料的興趣“先生您知道這個(gè)機(jī)的原材料和別的機(jī)有什么不一樣嗎？〞〔4〕誘發(fā)對(duì)時(shí)尚的興趣“先生您知道今年最暢銷的這款產(chǎn)品的設(shè)計(jì)獨(dú)特之處在哪里嗎？〔5〕誘發(fā)對(duì)規(guī)模的興趣：“先生，您知道我們?cè)谌珖卸嗌賹Ｙu店嗎？第二步：了解背景〔探詢需求〕本卷須知：〔1〕要明白有效的產(chǎn)品推介是要切合顧客的要求?！?〕要事先準(zhǔn)備好問題，并透過巧妙的發(fā)問來掌握顧客的需求和偏好。

技巧一：探詢式提問“先生您以前使用過我們這個(gè)品牌的產(chǎn)品嗎？“先生您對(duì)我們的品牌了解嗎？〞“先生，您的預(yù)算大概在什么價(jià)格范圍？〞“先生，您希望我在哪方面重點(diǎn)為您作介紹？情景三：在顧客選購過程中的發(fā)問技巧技巧二：二選一提問法〔1〕了解要求“先生，我想知道您的預(yù)算大概在二千元以上還是二千元以下呢？〞〔2〕了解喜好“先生，您覺得黃色更適合您還是蘭色呢？〞〔3〕了解異議“小姐，您說貴是與別的品牌相比，還是價(jià)格高于您的預(yù)算呢？〞〔4〕促成交易“您是付現(xiàn)金還是刷卡呢？〞技巧三：引導(dǎo)式提問“對(duì)于我們的產(chǎn)品，您是否能談?wù)勀矚g的和您認(rèn)為不滿意的地方？〞技巧四：開放式提問“談?wù)勀鷮?duì)這款式的看法？〞技巧五：請(qǐng)求式提問“先生，您到現(xiàn)在還不能決定購置，我相信我在哪方面還介紹得不清楚，我現(xiàn)在請(qǐng)求您給我提出批評(píng)和建議，看我在哪些地方還做得不夠……〞技巧五：請(qǐng)教式提問“先生。我非常佩服您對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的了解，我想請(qǐng)教您一個(gè)問題，作為一個(gè)銷售人員，象您這樣專業(yè)的顧客，我們應(yīng)該從哪方面提供效勞才能更贏得您的認(rèn)同呢？〞技巧六：邀約式提問“先生，我代表公司誠懇地邀請(qǐng)您……？〞技巧七：咨詢式提問“先生，您覺得我們?cè)谀姆矫鎽?yīng)做得更好您才能接受呢？〞技巧八：遞進(jìn)式提問步驟一：(開門見山〕引導(dǎo)語“小姐，我相信您來到我們TCL專賣店，無論您今天是否購置我們的產(chǎn)品，您都希望對(duì)TCL的產(chǎn)品有更好的了解，以便您能夠在電器方面有更多的了解，是嗎？〞步驟二：(誘敵深入〕界定選購范圍“為了能更有針對(duì)性，為您推薦產(chǎn)品，我想知道您今天的購物需求主要是固定還是手機(jī)呢？〞技巧八：遞進(jìn)式提問步驟三：(引蛇出洞〕了解關(guān)注點(diǎn)“您希望選購，是嗎？我想知道您最關(guān)注的三個(gè)要求是什么？〞步驟四：(撥云見日〕界定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)“您認(rèn)為質(zhì)量好表達(dá)在哪些方面呢？〞步驟五：(一網(wǎng)打盡〕引導(dǎo)成交“我認(rèn)為這兩款都非常適合您的要求，但想知道您認(rèn)為這兩套中，哪一套是您更喜歡的？〞第三步：產(chǎn)品介紹〔利益陳述〕銷售觀念：〔1〕要注重賣價(jià)值而不是簡單地賣產(chǎn)品?！伯a(chǎn)品的三個(gè)價(jià)值層次〕〔2〕要將顧客的消費(fèi)觀念轉(zhuǎn)變?yōu)橥顿Y觀念?！?〕要講推銷轉(zhuǎn)變?yōu)閰⒅\式銷售?！矃⒅\式銷售的三個(gè)角色？〕〔4〕要注重講推銷觀念轉(zhuǎn)變?yōu)樾谟^念?！?〕將售賣產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)槭圪u使用的感受。技巧一：小狗交易法〔體驗(yàn)式銷售〕情景四：產(chǎn)品示范，讓產(chǎn)品與顧客溝通如果你是一名銷售小狗的銷售人員,你會(huì)采用什么樣的銷售方式呢?你讓買主無償?shù)叵劝研」穾Щ丶胰?當(dāng)客戶和小狗相處的日子里,小狗會(huì)用濕淋淋的鼻子吻他們的臉;睜大眼睛溫和地注視和他們…..客戶的孩子們更喜歡逗小狗玩.幾天后,當(dāng)你來到買主家,他們已經(jīng)不能讓人把小狗帶走,也就是說交易成交了,這就是小狗交易法.情景五：向顧客推介產(chǎn)品的某些特性時(shí)技巧一：特性、優(yōu)點(diǎn)、利益〔FBA〕例：這臺(tái)洗衣機(jī)的噪音是32分貝〔特點(diǎn)〕這臺(tái)洗衣機(jī)的噪音比其他品牌的低〔優(yōu)點(diǎn)〕這臺(tái)洗衣機(jī)不會(huì)影響家人休息〔利益點(diǎn)〕這臺(tái)洗衣機(jī)你能邊洗衣邊欣賞音樂〔閃光點(diǎn)〕半夜洗衣不必?fù)?dān)憂吵醒您的鄰居〔延伸利益〕例：遙控玩具配有聲控器〔特點(diǎn)〕遙控它，可前后左右旋轉(zhuǎn)，很好玩〔優(yōu)點(diǎn)〕小孩子百玩不厭，隨心所欲〔利益點(diǎn)〕可培養(yǎng)小孩強(qiáng)烈的領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)〔閃光點(diǎn)〕情景六：當(dāng)向顧客強(qiáng)化產(chǎn)品的功能效果時(shí)技巧一：右腦銷售法80%決定是由右腦決定的(感性),左腦只是思考(理性).把復(fù)雜的問題簡單化(簡單的問題復(fù)雜化誰都會(huì))右腦:是美女,愿景左腦:是分析,是利益創(chuàng)維的右腦銷售法.doc法(撲克牌銷售法)情景七：回避顧客對(duì)推銷的抗拒時(shí)技巧一：拉銷----故事銷售法男人給女人講故事是為了？？？？情景八：當(dāng)要避重就輕，回避產(chǎn)品的某些缺陷時(shí)技巧一：暈輪效應(yīng)〔愛屋及烏，明星效應(yīng)〕此方法一定要慎用，否那么連自己都要賣出去。第四步：處理異議〔突破抗拒〕本卷須知：〔1〕要正確對(duì)待異議，推銷由拒絕開始?！?〕異議處理七分聽，三分講。有理有節(jié)，忍字當(dāng)頭?！?〕寫話術(shù)、背話術(shù)，不斷修正，豐富和提高話術(shù)的質(zhì)量?！参一厝タ紤]考慮〕〔4〕要事先做好準(zhǔn)備。列出問題，細(xì)心研究破解的對(duì)策。技巧一：處理隱晦異議法情景九：當(dāng)顧客不出聲，隱藏意見時(shí)一定要讓他說出來，對(duì)癥下藥，否那么，你就沒時(shí)機(jī)〔見后〕技巧一：排解疑難法情景十：當(dāng)顧客表示要考慮考慮時(shí)技巧一：處理無欲望異議法(培養(yǎng)欲望)

情景十一：當(dāng)顧客表示對(duì)目前擁有的產(chǎn)品滿意時(shí)技巧二：“種子法那么〞

并不是所有的種子都會(huì)生根發(fā)芽，它們中的大局部會(huì)因?yàn)榉N種原因而夭折。在生活中也是如此。我們要想獲得成功，實(shí)現(xiàn)理想，就必須經(jīng)歷屢次的嘗試。這就是種子法那么。即務(wù)必培養(yǎng)較多的回頭客.有一天需要時(shí)會(huì)直朝你來!技巧一：本利比較法

情景十二：當(dāng)顧客認(rèn)為價(jià)格貴時(shí)技巧二：“回力棒〞說服法〔一分錢一分貨〕，廉價(jià)的你敢要嗎？〔恐怖〕

技巧三：品質(zhì)、效勞無折扣說服法

技巧四：“縮小放大法〞〔價(jià)格廉價(jià)一分，效勞、品質(zhì)降十分！

第五步：促成交易〔銷售完成〕情景十三：當(dāng)顧客要折扣時(shí)1、如無空間，列出歷史最高交易記錄，一定讓他感到是占了很大廉價(jià)，而不是要買得廉價(jià)，不行馬上放棄推銷。2、如有空間，采用假打請(qǐng)示法技巧一：獨(dú)一無二法

情景十四：當(dāng)顧客憂郁不決時(shí)技巧二：推定承諾法

技巧三：信念成交法

技巧四：心理暗示法

技巧五：推他一把法

技巧一：順藤摸瓜，探聽利弊

情景十五：當(dāng)顧客與別的品牌比較時(shí)技巧二：“借刀殺人〞法

1、自己的榮譽(yù)2、別人的劣勢(shì)3、已之長更長，他之短補(bǔ)我短。技巧一：連帶銷售法〔培養(yǎng)宣傳型顧客〕

情景十六：當(dāng)顧客購置產(chǎn)品后技巧一：主動(dòng)推介法，決不放過。

情景十七：當(dāng)顧客隨便走一走，要離開時(shí)五、銷售效勞技巧5-1、接近客戶的時(shí)機(jī)剛進(jìn)店三分鐘內(nèi)的顧客別銷售，簡單招呼即可！銷售商品前，先銷售你自己！防止推銷商品生成的壓迫感！目光跟隨，微笑點(diǎn)頭！5-2、開場(chǎng)的技巧—引起注意和興趣自信心錄音自己聽一聽，從中檢討自己多練習(xí)，透過冥思演練，不要倒床上就睡著5-3、開場(chǎng)技巧：針對(duì)以下幾點(diǎn)自行設(shè)計(jì)技巧一：新的產(chǎn)品技巧二：專案和計(jì)畫技巧三：唯一性技巧四：簡單明了技巧五：重要誘因技巧六：制造熱銷的氣氛技巧七：每一段話退出，問一個(gè)問題5-4、處理反對(duì)問題的技巧5-4-1、你多遇到的反對(duì)意見〔頭腦風(fēng)暴法〕反對(duì)意見應(yīng)對(duì)方法模糊的問題清晰化,先心情后事情,實(shí)在不行,轉(zhuǎn)移視線I免費(fèi)午餐的提供!.即認(rèn)同\贊美\轉(zhuǎn)移視線\反問(一定要成口頭禪)5-4-1、你多遇到的反對(duì)意見〔頭腦風(fēng)暴法〕反對(duì)意見列舉你正在促銷，有顧客來投訴！兩個(gè)顧客，一個(gè)看中，另一個(gè)卻提反對(duì)意見！顧客對(duì)商品滿意，但是擔(dān)憂商品降價(jià)！分類原因解決方法誤解對(duì)商品有了不正確的認(rèn)識(shí)道聽途說給顧客正確的信息書面材料證明讓顧客實(shí)際操作商品懷疑促銷員介紹商品的語言過于夸大或不夠準(zhǔn)確使用準(zhǔn)確數(shù)字冷漠促銷員沒有掌握顧客需求重新提問，了解顧客實(shí)際關(guān)心的問題舉欠缺商品存在不足之處突出顧客喜歡的其他特征可以給顧客帶來的利益5-4-2、根本技巧技巧一：接受、認(rèn)同、贊美要說：“我了解----〞不說：“可是----〞、“但是〞不要產(chǎn)生對(duì)立技巧二：化反對(duì)問題為賣點(diǎn)“太貴了〞“品質(zhì)好，價(jià)格公正〞技巧三：以退為進(jìn)“只是啊，我提醒你〞技巧四：門把法的運(yùn)用5-4-2、根本技巧技巧五：化解法通過強(qiáng)調(diào)推銷品〔禮品、打折〕帶給顧客的利益和實(shí)惠，來化解顧客就價(jià)格提出的不同意見技巧六：強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)技巧七：按使用時(shí)間進(jìn)行分解5-5、激發(fā)購置欲望技巧一：用“如同〞替換“少買〞算下來，如同——技巧二：運(yùn)用第三者影響力你放心，購置我們公司的顧客都很滿意技巧三：運(yùn)用比較表同類商品的比較技巧四：運(yùn)用人性的弱點(diǎn)最好的，最頂極的5-6、成交的時(shí)機(jī)判斷語言方面：客戶問到商品價(jià)格客戶問到其他細(xì)節(jié)客戶問到送貨的問題客戶開始計(jì)算數(shù)字的時(shí)候客戶顯得不愿離去客戶散布煙幕式異議訊號(hào)時(shí)重復(fù)詢問同一個(gè)問題客戶對(duì)你開始套關(guān)系，主動(dòng)轉(zhuǎn)移話題時(shí)與朋友討論“你覺得如何？〞5-6、成交的時(shí)機(jī)判斷形體方面：摸下巴雙手抱胸陷入沉思握著你的產(chǎn)品和資料簡介，已經(jīng)希望占為已有身體呈茶壺狀，一手撐著腿，一手撐腰身體往前雙臂平放桌面面露愉快的笑容5-7、交成的技巧技巧一：替客戶做決定“你要這個(gè)還是那個(gè)？〞技巧二：有限數(shù)量或是期限技巧三：推銷今天買“我考慮看看〞技巧四：假設(shè)式的退出方式“當(dāng)你在用的時(shí)候------〞技巧五：邀請(qǐng)式的推出方式“這個(gè)非常適合您，您覺得呢？〞5-7、促成的技巧技巧六：借勢(shì)成交法“您一百個(gè)放心吧，如果產(chǎn)品不過硬，我們能進(jìn)商場(chǎng)嗎？在商場(chǎng)買東西，您還有什么不放心的？〞技巧七：直接成交法“這是送貨單，請(qǐng)您填一下〞5-8、處理投訴的步驟1、根本理念：默菲法那么—投訴總發(fā)現(xiàn)在你認(rèn)為不可能的時(shí)候，你認(rèn)為不可能發(fā)生的事！2、不同平臺(tái)的理念：情緒的平臺(tái)、理智的平臺(tái)3、傾聽、積極主動(dòng)地聽。從對(duì)方角度考慮問題禮貌接待投訴者相臨而坐不要邊打邊接待看別人的眼睛無意義音節(jié)，不時(shí)點(diǎn)頭5-8、處理投訴的步驟4、做記錄5、共同商量如何解決問題6、說出“謝謝！〞注意你的語言！六、與顧客應(yīng)對(duì)的要領(lǐng)6-1、商談的七項(xiàng)原那么用肯定型的語言，替換否認(rèn)型的語言“有沒有------？〞“沒有！〞“我們有------。〞用請(qǐng)求型的語言，替代命令型的語言“請(qǐng)打給我〞“能不能麻煩您打個(gè)給我。〞以問句表示尊重“這個(gè)商品很適合你！〞“這個(gè)商品很適合你，你覺得呢？〞拒絕時(shí)，以對(duì)不起和請(qǐng)求型并用“能不能廉價(jià)一點(diǎn)？〞“真的很抱歉，我們明碼實(shí)價(jià)，但是有很好的售后效勞，我相信你不僅僅看價(jià)格，你覺得呢？〞不下斷語，讓客戶自己