酒店行業(yè)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告（共3篇）

酒店行業(yè)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告（共3篇）篇：酒店行業(yè)調(diào)查分析報(bào)告

酒店調(diào)查分析

一、調(diào)查情況

本次針對(duì)酒店管理系統(tǒng)使用情況的調(diào)查從1月12日開(kāi)始，截止到1月26日，為時(shí)14天。共調(diào)查酒店72家，有效反饋25家，反饋占34.72%。調(diào)查范圍由于先由三星級(jí)酒店開(kāi)始，逐步向四星、五星酒店進(jìn)行聯(lián)系。因?yàn)闀r(shí)間關(guān)系，本次調(diào)查的主要為三星至四星級(jí)酒店為主。其中三星級(jí)酒店12家，四星級(jí)酒店13家，調(diào)查還未涉及五星級(jí)酒店。二、酒店管理系統(tǒng)使用情況

通過(guò)25家反饋信息所得到的結(jié)果是，使用頻率最高的酒店管理系統(tǒng)為：

1、華儀（5家酒店使用）

2、中軟，西軟，中長(zhǎng)石基（各有3家酒店使用）

3、泰能（2家酒店使用）

4、瑞通、天啟、誼康、opera、酒店之星、protel（分別有一家酒店使用）

在以上所列酒店管理系統(tǒng)中，有兩家酒店使用的是國(guó)外的產(chǎn)品。Protel是由一家德國(guó)公司（PROTEL公司）;opera由美國(guó)MicrosFidelio公司研發(fā)，在國(guó)內(nèi)有相當(dāng)?shù)闹龋瑯I(yè)內(nèi)評(píng)價(jià)也較高。參考來(lái)自天涯論壇的一則帖子：

酒店管理系統(tǒng)研發(fā)公司背景

?華儀

華儀軟件系統(tǒng)工程有限公司成立于1987年，是國(guó)內(nèi)首家專業(yè)從事酒店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)，研發(fā)，安裝培訓(xùn)及售后服務(wù)的軟件供應(yīng)商，也是全國(guó)首批高科技中外合資企業(yè)之一。?北京中軟酒店管理軟件

北京中軟好泰酒店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)工程有限責(zé)任公司（簡(jiǎn)稱：中軟好泰公司）成立于1995年。?杭州西軟科技杭州西湖軟件（西軟科技）有限公司是國(guó)內(nèi)專業(yè)從事旅游信息業(yè)服務(wù)和開(kāi)發(fā)的著名高科技公司，是國(guó)內(nèi)規(guī)模最大的酒店軟件供應(yīng)商。她正式成立于1993年，從事領(lǐng)域從單一的酒店軟件開(kāi)發(fā)發(fā)展到賓館酒店、餐飲娛樂(lè)、系統(tǒng)集成、電子商務(wù)、Internet、電子門(mén)鎖等領(lǐng)域。公司是中國(guó)軟件行業(yè)協(xié)會(huì)常務(wù)理事單位,中國(guó)旅游飯店協(xié)會(huì)會(huì)員，中國(guó)飯店管理信息研究會(huì)副理事長(zhǎng)單位，浙江省計(jì)算機(jī)行業(yè)協(xié)會(huì)首批會(huì)員,杭州市計(jì)算機(jī)學(xué)會(huì)理事單位。?北京中長(zhǎng)石基信息技術(shù)股份有限公司

這是一家上市公司，北京中長(zhǎng)石基信息技術(shù)股份有限公司公司是注冊(cè)于北京中關(guān)村海淀園區(qū)的高科技公司，1998年成立，2002年榮獲“中關(guān)村最具發(fā)展?jié)摿κ阎行「咝录夹g(shù)企業(yè)最佳科技創(chuàng)新能力獎(jiǎng)”，2003年通過(guò)ISO9001國(guó)際質(zhì)量管理體系認(rèn)證，2004年榮獲北京市中關(guān)村“最具發(fā)展?jié)摿Φ闹行∑髽I(yè)獎(jiǎng)”，2007年8月13日在深圳證券

交易所掛牌上市，簡(jiǎn)稱“石基信息”，股票代碼“002153”。如今，石基信息已成為國(guó)內(nèi)外知名飯店管理集團(tuán)及其管理的高星級(jí)飯店信息系統(tǒng)最主要產(chǎn)品供應(yīng)商和技術(shù)服務(wù)商。通過(guò)收購(gòu)和兼并，石基信息還擁有專門(mén)從事飯店連鎖集團(tuán)中央預(yù)定系統(tǒng)(CRS)和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)業(yè)務(wù)的絕對(duì)控股子公司??北京石基昆侖軟件有限公司，從事飯店管理信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)與服務(wù)業(yè)務(wù)的絕對(duì)控股子公司??杭州西軟科技有限公司，從事亞太區(qū)餐飲業(yè)管理信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)與服務(wù)業(yè)務(wù)的控股子公司??Infrasys。到2007年5月底，石基信息在整個(gè)中國(guó)星級(jí)飯店信息系統(tǒng)市場(chǎng)占有25%左右的份額，在四星級(jí)以上市場(chǎng)占有40%左右的市場(chǎng)份額；在五星級(jí)飯店市場(chǎng)，占有超過(guò)80%的市場(chǎng)份額。無(wú)論從公司規(guī)模、技術(shù)水平、客戶數(shù)量，還是發(fā)展速度方面，都處于行業(yè)絕對(duì)領(lǐng)先地位。?泰能

1993年，清華大學(xué)博士倪源濱先生創(chuàng)辦了泰能公司，并選中酒店管理軟件作為自己的畢生事業(yè)。17年來(lái)，倪先生的執(zhí)著和拼搏，造就了國(guó)內(nèi)本行業(yè)軟件三甲的神話。2006年-2007年，在與北京中長(zhǎng)石基公司攜手近2年后，泰能軟件已經(jīng)擁有業(yè)內(nèi)同行最高的注冊(cè)資本金（1020萬(wàn)元人民幣），擁有本行業(yè)國(guó)際領(lǐng)先的Fidelio軟件的技術(shù)支撐和服務(wù)管理規(guī)范，為泰能產(chǎn)品與國(guó)際水平接軌創(chuàng)造了得天獨(dú)厚的條件?，F(xiàn)在，全國(guó)1700多家用戶正在接受泰能軟件不斷完善的產(chǎn)品服務(wù)。四、酒店使用年限

在調(diào)查中，使用酒店時(shí)間最長(zhǎng)是竹園賓館（3星）使用年限至今達(dá)到20年。最短的為北京富豪賓館（原朝陽(yáng)富豪賓館）（3星），瑞通酒店管理系統(tǒng)，近期才訂購(gòu)。使用酒店管理軟件時(shí)間在2-3年的酒店有5家，使用酒店管理系統(tǒng)4-6年的有7家。使用酒店管理系統(tǒng)近10年（包含10年以上）的有11家。五、使用滿意度

本次調(diào)查主要針對(duì)的是酒店的網(wǎng)管。通過(guò)他們了解酒店使用的感受只能是一個(gè)側(cè)面的了解。因?yàn)樽钪苯邮褂镁频旯芾碥浖闹饕乔芭_(tái)。但限于電話調(diào)查前臺(tái)的難度，這里先以網(wǎng)管的反饋?zhàn)鳛榭偨Y(jié)。絕大多數(shù)網(wǎng)管對(duì)管理軟件表示滿意。滿意的占到了92%，其中兩個(gè)表示有需要完善的，也并不是對(duì)目前酒店系統(tǒng)滿意，只是認(rèn)為如果能在現(xiàn)在基礎(chǔ)完善更好。網(wǎng)管所表示需要完善的主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：

1、與其它軟件的兼容性，如與公安、稅務(wù)要求安裝的軟件。2、會(huì)員管理模塊需完善。如會(huì)員可直接使用VIP卡進(jìn)行刷卡，而系統(tǒng)自動(dòng)記錄其信息與消費(fèi)清單。3、擴(kuò)展性功能，如進(jìn)銷存。六、綜合分析

通過(guò)以上各項(xiàng)的總結(jié)，以目前得到的有限數(shù)據(jù)，可以分析出酒店在使用管理系統(tǒng)的以下特點(diǎn)：

1）更新頻率低，使用年限長(zhǎng)。可以看出，一家酒店在選購(gòu)了一款酒店管理軟件后，更換系統(tǒng)的頻率非常低。從使用年限可以初步得出這一結(jié)論。并且在得到反饋的這二十五家酒店中，只有一家是進(jìn)行了更換（江蘇大廈3星）。其它酒店均是通過(guò)升級(jí)進(jìn)行功能系統(tǒng)更新。由此可以得出，目前市場(chǎng)上做酒店管理軟件的公司，只要是正規(guī)品牌，有一定規(guī)模，基本上是不會(huì)讓客戶輕易流失，即使是客戶有些不滿意，也為了占領(lǐng)市場(chǎng)而不斷完善，進(jìn)行升級(jí)。其次和網(wǎng)管們交流，他們也表示，對(duì)酒店來(lái)說(shuō)如果沒(méi)有大紕漏和問(wèn)題，酒店不會(huì)輕易更換軟件。一方面是考慮成本，二是會(huì)涉及到人員對(duì)系統(tǒng)的重新適應(yīng)和使用培訓(xùn)。一款酒店管理系統(tǒng)涉及到使用的部門(mén)和人員很多。雖然功能是大同小異，但還是有部分差異，所花費(fèi)的使用培訓(xùn)時(shí)間，適應(yīng)時(shí)間對(duì)酒店來(lái)說(shuō)也是另一種成本的付出。2）軟件公司自身也在發(fā)展

在調(diào)查到的酒店系統(tǒng)其研發(fā)公司的介紹中可以看所，這些公司成立的時(shí)間都超過(guò)了10年。一個(gè)軟件公司能經(jīng)營(yíng)10年，到目前有星級(jí)酒店使用著，可見(jiàn)公司的韌性和實(shí)力。而如石基信息已然把自身定們于高端酒店的系統(tǒng)支持。這些公司自身也會(huì)不斷的去了解市場(chǎng)發(fā)展，他們相互間的競(jìng)爭(zhēng)也會(huì)促使他們或早或晚的對(duì)未完善的功能進(jìn)行完善，對(duì)未發(fā)現(xiàn)部分進(jìn)行補(bǔ)充。通過(guò)以上的分析，這里作為個(gè)的建議希望公司如果要涉足酒店管理市場(chǎng)的話，要考慮清楚以下幾個(gè)問(wèn)題：

1、如果要研發(fā)酒店管理系統(tǒng)，有沒(méi)有最大的賣點(diǎn)，突出于目前酒店管理系統(tǒng)之上的優(yōu)2、這一優(yōu)勢(shì)是否是絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，使其能作為打動(dòng)客戶（星級(jí)酒店），讓其能放棄以前使用習(xí)慣了的系統(tǒng)而改用公司所研發(fā)的系統(tǒng)？3、公司所開(kāi)發(fā)的酒店系統(tǒng)在研發(fā)層面上有沒(méi)有核心技術(shù)，是否很容易被模仿和抄襲。如果是，那以當(dāng)開(kāi)始進(jìn)入市場(chǎng)并有一定成績(jī)后，這些做酒店管理系統(tǒng)的同行會(huì)馬上追趕上來(lái)。4、對(duì)酒店管理系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)是建立在目前市場(chǎng)上的酒店系統(tǒng)的漏洞上，還是對(duì)酒店管理的深刻理解上。如果是前者，要考慮軟件的持續(xù)性或稱生命力有多久。如果是后者將會(huì)是更長(zhǎng)遠(yuǎn)的一項(xiàng)事業(yè)。張永霞

2010年2月2日

第2篇：工作報(bào)告之地酒店行業(yè)調(diào)查報(bào)告

某地酒店行業(yè)調(diào)查報(bào)告

【篇1：某酒店市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告】

1．介紹

客戶

受廣西榮和的委托，為其位于柳州p(2009)27號(hào)地e地塊擬建酒店項(xiàng)目進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研及初步可行性研究。服務(wù)范圍

●視察擬建項(xiàng)目地點(diǎn)并確定其對(duì)擬建項(xiàng)目的適用性。此項(xiàng)研究并不包括任何法律、工程或環(huán)境的考慮，但包括了來(lái)往于該處的交通便利程度、可見(jiàn)度和景觀、周邊需求狀況及其他可能影響該項(xiàng)目市場(chǎng)銷路的各項(xiàng)特制的評(píng)估；

●預(yù)測(cè)擬建酒店各需求市場(chǎng)的規(guī)模和特性；（市場(chǎng)需求）

●確定可能對(duì)擬建項(xiàng)目構(gòu)成不同程度競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)有及計(jì)劃中的設(shè)施；●分析現(xiàn)有具備競(jìng)爭(zhēng)力及可資比較的酒店店設(shè)施及各自的業(yè)績(jī)水平；（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)研）

●預(yù)測(cè)擬建酒店未來(lái)的營(yíng)運(yùn)現(xiàn)金流量，進(jìn)以得出扣除利息、所得稅、折扣前的收益水平。（項(xiàng)目前景預(yù)測(cè)）

主要假設(shè)

我們的研究成果和結(jié)論主要基于下列重要假設(shè)：宏觀環(huán)境

●未來(lái)將不會(huì)出現(xiàn)對(duì)中國(guó)尤其是對(duì)廣西和柳州市整體信心構(gòu)成重大影響因而損害商業(yè)活動(dòng)、到訪客人及國(guó)內(nèi)旅游的政治、行政事件發(fā)生；●重要的基礎(chǔ)設(shè)施如飲用水、污水處理、電力及燃?xì)庠O(shè)施等將繼續(xù)以穩(wěn)定可靠的水平提供，以維持最終使用者的滿意水平；

●柳州的主要工業(yè)、商業(yè)、投資和旅客來(lái)源地區(qū)的經(jīng)濟(jì)在未來(lái)不會(huì)經(jīng)歷重大和持續(xù)的衰退；

擬建酒店

●擬建酒店將成為整個(gè)27號(hào)地塊整體項(xiàng)目的組成部分；

●27號(hào)地塊整體項(xiàng)目將在未來(lái)成長(zhǎng)為柳州市最具影響力和競(jìng)爭(zhēng)力的形象板塊，在市場(chǎng)享有良好的品牌認(rèn)知和聲望；

●業(yè)主選聘之核心管理人員預(yù)期將在員工和培訓(xùn)方面作出足夠的投入，以提供合乎酒店市場(chǎng)定位且能夠達(dá)到其顧客預(yù)期的服務(wù)水準(zhǔn)；

●酒店的硬件設(shè)施及家具將實(shí)踐一流品質(zhì)，以合乎其形象及最終使用者的期望；同時(shí)在硬件設(shè)施設(shè)備方面將制定充足的周期性保養(yǎng)和翻新計(jì)劃，以維持其一流品質(zhì)，并在我們分析所涵蓋的期限內(nèi)持續(xù)進(jìn)行

●未來(lái)將加入的競(jìng)爭(zhēng)者與本報(bào)告的預(yù)計(jì)將不存在重大差異2．區(qū)域和地點(diǎn)分析2．1項(xiàng)目地點(diǎn)位置

擬建項(xiàng)目地點(diǎn)位于柳州市柳北區(qū)白沙路2號(hào)，東面靠江，緊臨潭中立交橋。地塊所在區(qū)域距火車站5分鐘車程，距機(jī)場(chǎng)20分鐘車程。地塊東面即柳州市高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開(kāi)發(fā)區(qū)和河?xùn)|經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)，地理位置優(yōu)越，具有相當(dāng)?shù)纳禎摿?。整體擬建項(xiàng)目開(kāi)發(fā)用地面積254畝，其中酒店e地塊面積約2．9萬(wàn)平方米，建筑主樓高度不大于120米且不小于100米；項(xiàng)目建成將成為區(qū)域兩公里內(nèi)最具標(biāo)志性的建筑。2．2柳州市的旅游（酒店）市場(chǎng)及擬建項(xiàng)目的周邊環(huán)境2．2．1柳州市的區(qū)域經(jīng)濟(jì)柳州市經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速增力，1950-2008年，柳州市地區(qū)生產(chǎn)總值（gdp）年均增長(zhǎng)10.28%。進(jìn)入新世紀(jì)后，柳州市經(jīng)濟(jì)發(fā)展活力明顯增強(qiáng)，已連續(xù)八年保持兩位數(shù)的增長(zhǎng)速度。柳州市地區(qū)生產(chǎn)總值由1950年的0.88億元增長(zhǎng)到2008年的909.85億元，占全區(qū)的比重為12.69%。財(cái)政收入大幅增加，柳州市財(cái)政總收入由1950年的0.04億元增長(zhǎng)到2008年的140.14億元，占全區(qū)的比重為16.64%。柳州是西南地區(qū)的工業(yè)重鎮(zhèn)

截止2007年底，全市工業(yè)企業(yè)2857戶，其中大型工業(yè)企業(yè)9戶，規(guī)模以上651戶，上市企業(yè)5戶（柳工、柳化、兩面針、優(yōu)聯(lián)和柳鋼），已形成以汽車、機(jī)械、冶金為支柱，化工、制糖、造紙、制藥、建材、日化等產(chǎn)業(yè)并存的工業(yè)體系。全市有4個(gè)名牌產(chǎn)品（兩面針牙膏、柳工裝載機(jī)、網(wǎng)山白砂糖、金海錫錠），3個(gè)馳名商標(biāo)（兩面針、金嗓子、花紅）。全市主營(yíng)業(yè)務(wù)收入超億元工業(yè)企業(yè)超百戶，其中超250億元、150億元和100億元企業(yè)各1戶，50-100億元企業(yè)3戶，柳州工業(yè)經(jīng)濟(jì)總量約占廣西的1/4.柳州是西南地區(qū)的交通樞紐

柳州是溝通西南與中南、華東、華南地區(qū)的鐵路中樞。柳州是中國(guó)45個(gè)公路主樞紐城市之一，已形成集鐵路、公路、水路和航空于一體的立體化現(xiàn)代交通網(wǎng)絡(luò)。四條鐵路干線、三條高速公路和三條國(guó)道在柳州重疊交匯，陸路運(yùn)輸4小時(shí)可達(dá)北部灣海岸港口。柳州是國(guó)家一類口岸，柳江航運(yùn)可上溯貴州，下航港澳。柳州白蓮機(jī)場(chǎng)達(dá)到國(guó)家4d級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，已經(jīng)開(kāi)通至北京、上海、廣州、深圳、成都、重慶、海口等多條航線；柳州距桂林兩江國(guó)際機(jī)場(chǎng)僅需一個(gè)半小時(shí)車程。柳州是西南地區(qū)的商貿(mào)物流中心

柳州素有“桂中商埠”之稱，自古以來(lái)就是周邊省區(qū)的重要商品集散地。目前已形成汽車及零部件、鋼材、建材、農(nóng)副產(chǎn)品、日用消費(fèi)品等大型批發(fā)市場(chǎng)。食糖批發(fā)市場(chǎng)是全國(guó)最大的食糖實(shí)物交易市場(chǎng)，柳州價(jià)是全國(guó)食糖行業(yè)的指導(dǎo)價(jià)；廣西糖產(chǎn)量占全國(guó)的2/3，廣西食糖有2/3從柳州批發(fā)。2004年，柳州被《福布斯》評(píng)為中國(guó)大陸最佳商業(yè)城市之一。作為中國(guó)內(nèi)陸走向東盟的重要通道城市和西南出海大通道集散樞紐城市，隨著中國(guó)—東盟自由貿(mào)易區(qū)的加快建立，依托區(qū)位和產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)，柳州有望成為中國(guó)內(nèi)陸與東盟雙向往來(lái)的產(chǎn)品加工貿(mào)易基地和物流中轉(zhuǎn)基地，成為重要的區(qū)域性現(xiàn)代物流中心和商貿(mào)中心。柳州是國(guó)家歷史文化名城和中國(guó)優(yōu)秀旅游城市

柳州是中國(guó)南方人類的發(fā)祥地。五萬(wàn)多年前，柳江人、白蓮洞人就在這里繁衍生息。柳州正式建制于西漢王朝，距今已有2100多年的歷史。柳宗元曾任柳州刺史，柳州是其最后居留地，柳侯祠、柳侯衣冠冢及歷代碑文石刻迄今保存完好。柳州市區(qū)青山環(huán)繞,水抱城流，享有“世界第一天然大盆景”的美譽(yù)。柳宗元詩(shī)中“嶺樹(shù)重遮千里目，江流曲似九回腸”，徐霞客筆下“千峰環(huán)野立，一水抱城流”，便是柳州城市風(fēng)貌最為形象的寫(xiě)照?！傲萜媸滋煜隆?，被譽(yù)為“中華石都”。柳州是歌仙劉三姐的傳歌勝地。柳州的民族風(fēng)情獨(dú)具神韻，“壯歌、瑤舞、苗節(jié)、侗樓”，堪稱“四絕”，三江程陽(yáng)風(fēng)雨橋和鼓樓等民族建筑聞名海內(nèi)外。柳州也是聯(lián)合國(guó)開(kāi)發(fā)計(jì)劃署確定的中國(guó)“21世紀(jì)城市規(guī)劃、管理和發(fā)展”試點(diǎn)城市。五年多來(lái)，柳州累計(jì)投入超過(guò)300億元用于城市基礎(chǔ)設(shè)施和生態(tài)環(huán)境建設(shè)，日漸成為適宜人居和創(chuàng)業(yè)的現(xiàn)代化城市。去年柳江河在廣西河流水體水質(zhì)評(píng)價(jià)中位居第一，市區(qū)空氣質(zhì)量全年優(yōu)良率達(dá)96.2%。2006年10月溫家寶總理到柳州視察，稱贊柳州“山清水秀地干凈”，認(rèn)為“柳江河就是廣西最大的品牌,在全國(guó)找不到第二條”，這是對(duì)柳州人居和生態(tài)環(huán)境的最大肯定。2．2．2柳州市旅游及酒店行業(yè)概況旅游產(chǎn)業(yè)規(guī)模（2009年4月30日官方公布數(shù)據(jù)）

柳州市共有旅行社39家，較2007年增長(zhǎng)8%。其中國(guó)際社5家，國(guó)內(nèi)社34家。旅游星級(jí)飯店24家，其中五星級(jí)1家，四星級(jí)2家，三星級(jí)13家，二星級(jí)8家。國(guó)家級(jí)a級(jí)景區(qū)7家，其中4a景區(qū)4家，3a景區(qū)3家；全國(guó)工業(yè)旅游示范點(diǎn)2家、全國(guó)農(nóng)業(yè)旅游示范點(diǎn)9家；全區(qū)農(nóng)業(yè)旅游示范點(diǎn)14家。旅游星級(jí)飯店規(guī)模（2009年4月30日官方公布數(shù)據(jù)）

2008年，本市擁有旅游星級(jí)飯店24家，客房3296間，平均客房出租率65%。柳州市區(qū)擁有星級(jí)飯店18家，其中城中區(qū)5家、柳南區(qū)6家、柳北區(qū)3家、魚(yú)峰區(qū)4家，融水縣2家，融安縣1家，鹿寨縣1家，三江縣1家，柳城縣1家。星級(jí)飯店接待國(guó)內(nèi)外旅游者情況（2009年4月30日官方公布數(shù)據(jù)）

我們調(diào)研的酒店

柳州市截止目前（2009年11月）五星酒店1家，四星酒店4家（有兩家為今年評(píng)定），在建五星酒店1家，項(xiàng)目計(jì)劃內(nèi)五星級(jí)酒店1家。情況見(jiàn)如下表：

【篇2：酒店市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告范文】

酒店市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告范文1.高星級(jí)酒店服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀

近幾年來(lái)的抽樣調(diào)查統(tǒng)計(jì)表明，入境旅游者對(duì)中國(guó)賓館高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量總體評(píng)價(jià)普遍較好。在對(duì)中國(guó)高星級(jí)酒店服務(wù)、餐飲服務(wù)、交通服務(wù)、娛樂(lè)服務(wù)、購(gòu)物服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)和郵電通訊服務(wù)七個(gè)方面的服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)中，滿意率最高的一直是高星級(jí)酒店服務(wù)，評(píng)價(jià)“尚好”以上的人數(shù)一般都超過(guò)90%。中國(guó)高星級(jí)酒店總體服務(wù)質(zhì)量水平不斷得以提升，其間主要促進(jìn)因素為(1)借鑒國(guó)際先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)。國(guó)際高星級(jí)酒店(公司)集團(tuán)從80年代初期開(kāi)始進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，20余年來(lái)，中國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)不斷吸收、消化和利用國(guó)際上高星級(jí)酒店業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家先進(jìn)的管理理論、管理方法和經(jīng)驗(yàn)，己逐步建立起適合中國(guó)國(guó)情的高星級(jí)酒店管理模式。借鑒國(guó)際先進(jìn)的高星級(jí)酒店管理理論和經(jīng)驗(yàn)對(duì)中國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)管理理念，樹(shù)立服務(wù)理念、質(zhì)量觀念，推行服務(wù)設(shè)施建設(shè)和高星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提高服務(wù)質(zhì)量起到了極大的推動(dòng)作用。(2)市場(chǎng)竟?fàn)帀毫?。?0年代中期起，中國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)的出租率和利潤(rùn)率基本呈下降趨勢(shì)，1998年高星級(jí)酒店業(yè)的平均利潤(rùn)率己經(jīng)降為負(fù)數(shù)(-5.8%)，高星級(jí)酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。白熱化的競(jìng)爭(zhēng)迫使各高星級(jí)酒店重新審視自己的經(jīng)營(yíng)思路。許多高星級(jí)酒店開(kāi)始努力提高服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝。在這種背景之下，開(kāi)放初期那種對(duì)賓客的怠慢己屬罕見(jiàn)，越來(lái)越多的經(jīng)營(yíng)管理者開(kāi)始注重尋求適合中國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)的服務(wù)模式，并做出了大量卓有成效的實(shí)踐探索.2.中國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)的差距和問(wèn)題

對(duì)比國(guó)外的大型高星級(jí)酒店，以及在中國(guó)登陸經(jīng)營(yíng)的分支酒店，現(xiàn)階段中國(guó)內(nèi)生的高星級(jí)酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量仍然較低，服務(wù)質(zhì)量管理比較落后，己成為提高高星級(jí)酒店業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的主要障礙之一。遠(yuǎn)的不說(shuō)，與我們的近鄰日本、泰國(guó)、新加坡等國(guó)相比，中國(guó)高星級(jí)酒店的服務(wù)質(zhì)量水平尚難與之競(jìng)爭(zhēng)。2001年《現(xiàn)代高星級(jí)酒店》刊載的一份調(diào)查結(jié)果表明，在全球80家最佳高星級(jí)酒店的名單中，泰國(guó)曼谷的東方大高星級(jí)酒店（oriental,bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗爾高星級(jí)酒店〔raffles,singapore).香港香格里拉tshangri-la,hongkong)、香港半島高星級(jí)酒店(tpeninsular,hongkong)并列第四，新加坡還另有4家高星級(jí)酒店入圍。而到目前為止，中國(guó)內(nèi)地高星級(jí)酒店一直與此無(wú)緣.事實(shí)正是如此，雖然中國(guó)大部分高星級(jí)酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達(dá)到或超過(guò)國(guó)際同類高星級(jí)酒店的水平，但由于經(jīng)營(yíng)觀念、從業(yè)人員素質(zhì)、管理效率、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力等高星級(jí)酒店內(nèi)外部因素的影響，導(dǎo)致高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量水平落后于同行業(yè)國(guó)際水準(zhǔn)。1.“重硬件、輕軟件”傾向

中國(guó)高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量離國(guó)際先進(jìn)水平尚有較大差距這一事實(shí)，己被認(rèn)明為中國(guó)旅游業(yè)發(fā)展初期重設(shè)施建設(shè)、忽視人才培養(yǎng)傾向所導(dǎo)致的必然結(jié)果。世界旅游組織專家費(fèi)雷德(fred)曾走訪了中國(guó)14個(gè)旅游城市，考察了各地112家高星級(jí)酒店，認(rèn)為中國(guó)大部分旅游高星級(jí)酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達(dá)到或超過(guò)國(guó)際同類高星級(jí)酒店的水平，但高星級(jí)酒店從業(yè)人員素質(zhì)、質(zhì)量管理及服務(wù)水平卻落后于同行業(yè)的國(guó)際水準(zhǔn)。這一問(wèn)題在中國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)中一直以來(lái)十分突出，不少高星級(jí)酒店設(shè)備設(shè)施高檔豪華，但服務(wù)水平差強(qiáng)人意。良好的硬件設(shè)施固然是高質(zhì)量服務(wù)的重要物質(zhì)基礎(chǔ)和組成部分，但若沒(méi)有高水平人員服務(wù)，高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量很難得到真正的提高。畢竟，硬件設(shè)施滿足的主要是賓客物質(zhì)上的需要，只有人員服務(wù)才能給予賓客更高層次的精神享受和滿足。服務(wù)營(yíng)銷學(xué)家卡爾宗把服務(wù)體驗(yàn)稱作“關(guān)鍵時(shí)刻”(calzon,1987)。這其中隱含的假設(shè)是:客人對(duì)服務(wù)接觸的感知是決定客人滿意度、質(zhì)量感知以及長(zhǎng)期忠誠(chéng)度的關(guān)鍵因素。服務(wù)體驗(yàn)研究的重點(diǎn)是客人與服務(wù)人員之間的相互作用。服務(wù)體驗(yàn)包括四個(gè)要素:1、服務(wù)人員，包括直接和客人接觸的員工和不直接和客人接觸，但為組織的運(yùn)轉(zhuǎn)做出貢獻(xiàn)的成員;2、服務(wù)設(shè)施，包括客人直接使用的設(shè)施和間接使用的設(shè)施，如餐廳的廚房;3、服務(wù)對(duì)象，即高星級(jí)酒店客人;4、服務(wù)過(guò)程，即在提供服務(wù)的過(guò)程中一系列活動(dòng)的順序。香格里拉酒店的一個(gè)服務(wù)特色是:真誠(chéng)質(zhì)樸、彬彬有禮、溫良謙恭、樂(lè)于助人、自豪而不驕矜?！白尶腿讼渤鐾狻保彩恰昂每椭馈彼非蟮哪繕?biāo)。香格里拉營(yíng)運(yùn)部門(mén)在集團(tuán)內(nèi)部倡導(dǎo)的“客人一總經(jīng)理對(duì)話”溝通模式，是目前全球酒店業(yè)唯一的模式。這就是:在香格里拉旗下的38家酒店，每星期一至五的下午5時(shí)至7時(shí)，38家酒店的總經(jīng)理都分別在自己的酒店大堂會(huì)見(jiàn)駐店客人，與客人直接對(duì)話交流、溝通。這雖然是一個(gè)簡(jiǎn)單的辦法，卻令管理者和客人收到喜出望外的效果。而中國(guó)酒店內(nèi)的服務(wù)人員與顧客之間的界限似乎十分清晰,平時(shí)碰到客人時(shí),服務(wù)人員要么會(huì)例行公事般地對(duì)客人打聲千篇1律的招呼“您好!”,要么就匆匆地擦肩而過(guò),一般除正常的服務(wù)工作外是不會(huì)主動(dòng)與客人交流的。而酒店內(nèi)的高層管理者一般更不會(huì)來(lái)到一線服務(wù)場(chǎng)地,因而也就更沒(méi)有與客人交流的機(jī)會(huì)了。中國(guó)的高級(jí)酒店也應(yīng)該更多的注重細(xì)節(jié)，更好為客戶服務(wù)。2.服務(wù)質(zhì)量管理效率低下

質(zhì)量的基本要素是一致性。高星級(jí)酒店產(chǎn)品具有無(wú)形性特征，與工業(yè)企業(yè)不同，高星級(jí)酒店很難對(duì)服務(wù)產(chǎn)品本身進(jìn)行諸如顏色、尺寸、大小的控制，對(duì)服務(wù)人員的行為進(jìn)行規(guī)范和控制是提高服務(wù)質(zhì)量可靠性、一致性的根本途徑，制訂科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)程，并以這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程對(duì)員工的工作行為進(jìn)行控制是保證高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的主要手段。員工在這些具體的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程指導(dǎo)下所提供的服務(wù)就是人們熟知的“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”。雖然標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)正遭受越來(lái)越多的批評(píng)和懷疑。但就中國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)的總體現(xiàn)狀而言，對(duì)絕大多數(shù)高星級(jí)酒店來(lái)說(shuō)，大力推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)仍是適宜的選擇。比如，在國(guó)際上，效率的具體化就是明確的時(shí)間概念，上菜是幾分鐘、叫出租車是幾分鐘內(nèi)到、客房?jī)?nèi)設(shè)施壞了多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)維修好、總臺(tái)結(jié)賬幾分鐘內(nèi)完成等大大小小的服務(wù)都有著定量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，盡管在具體數(shù)量上有所差距，但快捷簡(jiǎn)便是共同的原則。而中國(guó)部分酒店還未樹(shù)立服務(wù)效率的意識(shí)，在最需要體現(xiàn)效率的地方往往是通過(guò)模糊的概念來(lái)表達(dá)的，諸如用“差不多”、“馬上”、“很快”之類的不確定時(shí)間用語(yǔ)來(lái)表達(dá)。這必然造成對(duì)客戶的不負(fù)責(zé)，也不能使得客戶滿意和認(rèn)可其服務(wù)。3.高星級(jí)酒店從業(yè)人員素質(zhì)落后

先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施和從業(yè)人員良好的基本素質(zhì)是高星級(jí)酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保證，兩者不可偏廢。中國(guó)眾多內(nèi)資高星級(jí)酒店在設(shè)施設(shè)備方面與國(guó)外高星級(jí)酒店相比可謂毫不遜色，有的甚至可以與國(guó)際豪華高星級(jí)酒店相媲美，但服務(wù)質(zhì)量水平卻大大落后，其重要原因之一是從業(yè)人員的基本素質(zhì)落后。從業(yè)人員的基本素質(zhì)包括外在和內(nèi)在兩個(gè)方面。外在素質(zhì)指從業(yè)人員的儀容儀表、行為舉止的職業(yè)化。員工的外在素質(zhì)水平對(duì)創(chuàng)造高星級(jí)酒店高雅文明的環(huán)境氛圍有極大關(guān)系。高星級(jí)酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)系指高星級(jí)酒店員工的人文素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì)，即員工的文化水平、文明程度、道德修養(yǎng)以及專業(yè)知識(shí)、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技巧等。高星級(jí)酒店服務(wù)作為一種無(wú)形的商品銷售，高星級(jí)酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)是其價(jià)值所在。高星級(jí)酒店員工的內(nèi)在素質(zhì)的高低直接關(guān)系到高星級(jí)酒店各種制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程能否發(fā)揮作用，因而也是高星級(jí)酒店能否維持并提高服務(wù)質(zhì)量水平的關(guān)鍵。中國(guó)高星級(jí)酒店從業(yè)人員素質(zhì)較高星級(jí)酒店業(yè)發(fā)展初期有了明顯的提高，但各種因素也正制約著中國(guó)高星級(jí)酒店從業(yè)人員整體素質(zhì)的進(jìn)一步提升。比如錦江飯店遍布全國(guó)的80多家酒店現(xiàn)有各級(jí)各類人才，包括經(jīng)營(yíng)、管理、工程土建裝演改擴(kuò)建涉及的各系統(tǒng)(設(shè)計(jì)/咨詢/施工/監(jiān)督/維修保養(yǎng))、財(cái)務(wù)、人力資源論文target=_blankhref=/thesis/list_54.html人力資源、廚師、電腦、公關(guān)營(yíng)銷、保潔、采供、文秘和外語(yǔ)等各類人才;錦江集團(tuán)教育培訓(xùn)中心是集團(tuán)專設(shè)的培訓(xùn)基地，擁有專職的師資隊(duì)伍和實(shí)習(xí)酒店，也是瑞士洛桑酒店管理學(xué)院指定的國(guó)內(nèi)唯一一家有權(quán)聯(lián)合發(fā)證的培訓(xùn)基地;全權(quán)管理的酒店或加盟的酒店可以派出骨干到集團(tuán)內(nèi)相應(yīng)的酒店實(shí)習(xí)或掛職。4.工作滿意度低，員工流動(dòng)率高

高星級(jí)酒店只有擁有相對(duì)穩(wěn)定的員工隊(duì)伍才能確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。中國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)因員工流動(dòng)率過(guò)高影響服務(wù)質(zhì)量水平己引起業(yè)界和研究者的重視。一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表明，北京、上海、廣東等地區(qū)的高星級(jí)酒店員工平均流動(dòng)率在30%左右，有些高星級(jí)酒店其至高達(dá)45%。員工流動(dòng)率過(guò)高對(duì)高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的影響是顯而易見(jiàn)的。一般來(lái)說(shuō)，員工在決定離開(kāi)而尚未離開(kāi)高星級(jí)酒店的那一段時(shí)間里，工作不如以往認(rèn)真負(fù)責(zé);高星級(jí)酒店在員工離去后，不僅需要一定時(shí)間物色新員工、培訓(xùn)新員工，但往往由于培訓(xùn)不足，新員工各方面的素質(zhì)難于滿足服務(wù)需要，直接影響高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量;員工流失還會(huì)影響士氣，對(duì)其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利影響。導(dǎo)致中國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)人員流動(dòng)過(guò)于頻繁、員工隊(duì)伍不穩(wěn)定的首要原因是高星級(jí)酒店員工職業(yè)滿意程度低。多數(shù)高星級(jí)酒店尚未認(rèn)識(shí)到企業(yè)文化所具有的強(qiáng)大的精神凝聚和激勵(lì)功能，因而在企業(yè)文化建設(shè)方面所做的工作十分有限，如許多高星級(jí)酒店管理者認(rèn)為企業(yè)文化建設(shè)就是舉辦幾次職工文化體育活動(dòng)。缺乏企業(yè)文化這種精神上的紐帶，高星級(jí)酒店員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性很難維系。5.高星級(jí)酒店部門(mén)協(xié)調(diào)性差

如前所述，高星級(jí)酒店服務(wù)產(chǎn)品必須由不同部門(mén)、不同員工共同提供，具有綜合性特征。由此可知，高星級(jí)酒店產(chǎn)品的質(zhì)量也必然具有綜合性的特點(diǎn)，即高星級(jí)酒店產(chǎn)品質(zhì)量不僅涉及到高星級(jí)酒店各部門(mén)的工作質(zhì)量，而且取決于各部門(mén)之間、員工之間的密切配合和高度協(xié)調(diào)。根據(jù)“內(nèi)部營(yíng)銷”理論，在內(nèi)部營(yíng)銷的概念中隱含著兩個(gè)基本觀點(diǎn)，第一，“組織中的每個(gè)人都擁有一個(gè)客人”(grooos,1981)。這表明對(duì)于一個(gè)企業(yè)，并非只有與客人直接接觸的員工才有必要考慮如何讓客人滿意，組織中的任何人都有他(她)必須為之效力的客人。第二，在員工有效地為最終客人服務(wù)之前，他們必須像對(duì)待最終客人一樣服務(wù)于內(nèi)部客人并以此為樂(lè)。這兩個(gè)觀點(diǎn)表明市場(chǎng)營(yíng)銷中的一些工具和概念(如細(xì)分市場(chǎng)、市場(chǎng)研究)都可以運(yùn)用到內(nèi)部員工身上(berry,1981).內(nèi)部營(yíng)銷的基本前提是滿意的員工(即享受良好服務(wù)的內(nèi)部客人)會(huì)導(dǎo)致滿意的客人(享受良好服務(wù)的外部客人)。有些高星級(jí)酒店部門(mén)協(xié)調(diào)性差的首要原因在于員工缺乏協(xié)作意識(shí)、部門(mén)之間缺乏良好溝通。如果高星級(jí)酒店所有員工，無(wú)論是前臺(tái)服務(wù)人員還是后臺(tái)服務(wù)人員，無(wú)論是客房服務(wù)人員還是餐改服務(wù)人員都能夠以“全心全意滿足賓客需要”為指導(dǎo)思想，高星級(jí)酒店的內(nèi)部協(xié)調(diào)度將大大提高。員工因不了解其他部門(mén)的工作程序和規(guī)范是影響高星級(jí)酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性的又一原因，輪崗和交叉培訓(xùn)是解決這一問(wèn)題的有效措施之一。以喜來(lái)登酒店的一個(gè)經(jīng)典案例來(lái)說(shuō)，有一次當(dāng)一位客人在餐廳進(jìn)餐時(shí),服務(wù)小姐手持菜牌上前應(yīng)答,小姐說(shuō):“先生,這幾道菜中有牛肉,請(qǐng)您不要點(diǎn)。這幾道菜是用牛肉汁煨過(guò)的,也請(qǐng)您不要點(diǎn)?！毕壬@呼:“小姐,你是怎么知道我不吃牛肉的?”“先生,您兩年前曾來(lái)本店入住,我們有賓客檔案提供您的喜好和要求。”“真是太不可思議了,我兩年前入住貴店時(shí)只住過(guò)一天,吃過(guò)兩餐飯,這樣的個(gè)人習(xí)慣便被你們知道并牢記在心,能有這樣的服務(wù)水準(zhǔn),這樣的體貼入微,讓我怎能不被你們所折服呢”自此這位賓客成了該店的忠實(shí)的回頭客。在這個(gè)案例中，就是酒店的檔案管理系統(tǒng)和具體客服系統(tǒng)的協(xié)調(diào)合作使得客人享受到了無(wú)微不至的服務(wù)，從而使得客戶的忠誠(chéng)度大大提高。6.惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)影響高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性

近年來(lái)，隨著中國(guó)旅游業(yè)的快速發(fā)展，中國(guó)高星級(jí)酒店數(shù)量也一直呈高速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，高星級(jí)酒店供給能力有了顯著提高，部分地區(qū)高星級(jí)

酒店供給能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出市場(chǎng)需求，由此導(dǎo)致高星級(jí)酒店市場(chǎng)出現(xiàn)供過(guò)于求。在供過(guò)于求的市場(chǎng)壓力之下，一些高星級(jí)酒店試圖利用價(jià)格戰(zhàn)來(lái)爭(zhēng)

奪客源.然而，高星級(jí)酒店服務(wù)的特殊性質(zhì)，使得價(jià)格戰(zhàn)在高星級(jí)酒店行業(yè)的作用極為有限.由于高星級(jí)酒店服務(wù)產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性，賓客不可

能因?yàn)楦咝羌?jí)酒店降價(jià)而大量購(gòu)買，薄利多銷原則在高星級(jí)酒店業(yè)很難適用。因此，高星級(jí)酒店的大幅度降價(jià)行為只能會(huì)導(dǎo)致?tīng)I(yíng)業(yè)收入的銳減

。高星級(jí)酒店經(jīng)營(yíng)的最終目的是獲取經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)。優(yōu)質(zhì)低價(jià)或許可以作為一種營(yíng)銷手段在短時(shí)間內(nèi)存在，但絕不可能長(zhǎng)期如此，質(zhì)價(jià)相符才是市

場(chǎng)經(jīng)濟(jì)永恒的規(guī)則。當(dāng)惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)發(fā)生時(shí)，為了獲得利潤(rùn)，企業(yè)最終會(huì)以損害賓客利益為代價(jià)來(lái)尋求補(bǔ)償。于是裁減員工、降低服務(wù)質(zhì)量標(biāo)

準(zhǔn)便成了許多高星級(jí)酒店的無(wú)奈選擇?！酒?：酒店調(diào)查報(bào)告】

酒店調(diào)查報(bào)告

——郴州酒店行業(yè)現(xiàn)狀調(diào)查2011/08/10

前言：作為湖南“最開(kāi)放”城市和湘粵贛省際區(qū)域中心城市的郴州，在整個(gè)湖南的經(jīng)濟(jì)建設(shè)中扮演著重要角色，其地位在湖南舉足輕重。隨著經(jīng)濟(jì)不斷高速發(fā)展，郴州將逐步成為制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、信息業(yè)、會(huì)展服務(wù)業(yè)和國(guó)際物流中心。這為郴州酒店行業(yè)的發(fā)展提供了廣闊的沃土。同時(shí)，郴州的地理位置為其帶來(lái)巨大的客流量和無(wú)限商機(jī)，也給郴州酒店行業(yè)的發(fā)展帶來(lái)無(wú)窮的機(jī)會(huì)。但是，眾所周知，郴州各種星級(jí)的商務(wù)，度假酒店早已占據(jù)了一席之地，經(jīng)濟(jì)型酒店想要在郴州站穩(wěn)腳跟，也不是一件很容易的事。為了能更全面的了解經(jīng)濟(jì)型酒店在郴州的發(fā)展?fàn)顩r，特組織此次調(diào)研，希望能通過(guò)這次調(diào)研，能全面了解經(jīng)濟(jì)型酒店在郴州的發(fā)展?fàn)顩r，及其生存之道。調(diào)查目的：

（一）了解經(jīng)濟(jì)型酒店在郴州的發(fā)展環(huán)境及其市場(chǎng)結(jié)構(gòu)

（二）了解所服務(wù)對(duì)象的需求1、總目標(biāo)

把握消費(fèi)者對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的需求標(biāo)準(zhǔn)，為項(xiàng)目提供理性方向和決策依據(jù)，從而為消費(fèi)者提供有些的酒店產(chǎn)品和客戶體驗(yàn)。2、分項(xiàng)目標(biāo)

（1）了解消費(fèi)者消費(fèi)心理，消費(fèi)行為的現(xiàn)狀和趨勢(shì)。（2）了解消費(fèi)者對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的認(rèn)知和評(píng)價(jià)狀況。（3）了解經(jīng)濟(jì)型酒店消費(fèi)者的消費(fèi)方式，消費(fèi)人群構(gòu)成，消費(fèi)人數(shù)及消費(fèi)人群的經(jīng)濟(jì)狀況。（4）了解經(jīng)濟(jì)型酒店消費(fèi)者的總體消費(fèi)特征。（三）了解經(jīng)濟(jì)型酒店在郴州的營(yíng)銷戰(zhàn)略

調(diào)查內(nèi)容：

（一）環(huán)境

（1）郴州酒店市場(chǎng)環(huán)境：

郴州經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)由于資金、經(jīng)營(yíng)者素質(zhì)等多方面條件的限制，更多的酒店處在自我摸索階段。大多數(shù)酒店仍沒(méi)有重視市場(chǎng)區(qū)分和特點(diǎn)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，依舊用大眾化的產(chǎn)品面對(duì)廣大市場(chǎng)。當(dāng)消費(fèi)者的需求不能得到充分滿足時(shí)，其中的一部分人便轉(zhuǎn)而選擇服務(wù)更好的中檔酒店或者價(jià)格更低的社會(huì)旅館?？驮吹牧魇Ц蛹觿×藰I(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度。不少酒店只能依靠降價(jià)這一手段來(lái)吸引客，結(jié)果陷入惡性競(jìng)爭(zhēng)的誤區(qū)。目前郴州品牌經(jīng)濟(jì)型酒店的市場(chǎng)細(xì)分還處于比較初級(jí)的階段,很多經(jīng)濟(jì)型酒店定位比較狹窄，側(cè)重于商務(wù)型忽略了其他細(xì)分市場(chǎng)。（2）服務(wù)對(duì)象大學(xué)生、求職者以及自助游者、商務(wù)散客、休閑度假者、白領(lǐng)階層以及家庭聚會(huì)等消費(fèi)者群體。（二）競(jìng)爭(zhēng)者

各種星級(jí)的商務(wù)酒店，占據(jù)市場(chǎng)先機(jī)，利用各種營(yíng)銷戰(zhàn)略，奪取目標(biāo)客源。（三）消費(fèi)群體

（3）消費(fèi)者的需求

大學(xué)生的可自由支配時(shí)間比較充裕,喜歡聚會(huì)、相互往來(lái),特別是在節(jié)假日和周末,他們這一群體對(duì)低價(jià)超值房有特別大的需求。郴州商貿(mào)發(fā)達(dá),企業(yè)眾多，因此就業(yè)機(jī)會(huì)也相對(duì)較多,尤其是在就業(yè)招聘高峰期,本地生源畢業(yè)生加上全國(guó)各地聚集而來(lái)的求職者，住宿問(wèn)題凸顯,這些群體也對(duì)經(jīng)濟(jì)套房大有需求。此時(shí)可以推出短期出租房或是價(jià)格相對(duì)較低的合租房，以滿足這部分市場(chǎng)的需求。商務(wù)客人經(jīng)常入住酒店，對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店業(yè)有很大的需求。對(duì)酒店的服務(wù)、設(shè)施十分講究甚至是挑剔的，但最重要的是要有便利的交通。調(diào)查結(jié)果分析：

利用swot分析法來(lái)對(duì)郴州經(jīng)濟(jì)型酒店進(jìn)行分析，力求為郴州經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展選擇最佳經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的方法。（一）優(yōu)勢(shì)

郴州經(jīng)濟(jì)型酒店在競(jìng)爭(zhēng)激烈的酒店業(yè)市場(chǎng)脫穎而出，與其自身具備的優(yōu)勢(shì)是分不開(kāi)的。經(jīng)濟(jì)型酒店作為高檔酒店的一種補(bǔ)充形式，在價(jià)格、成本管理等方面存在優(yōu)勢(shì)。1、價(jià)格適中2、網(wǎng)點(diǎn)眾多

3、有一定客源背景4、成本相對(duì)較低

（二）劣勢(shì)

郴州經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展具備了眾多的先天優(yōu)勢(shì)，但是受到了經(jīng)濟(jì)型酒店內(nèi)部眾多因素的影響，經(jīng)濟(jì)型酒店在設(shè)施設(shè)備的完善程度、提供的服務(wù)以及對(duì)于客人需求的把握等方面有待改善，這些是郴州經(jīng)濟(jì)型酒店更快、更強(qiáng)發(fā)展的不利因素。1、服務(wù)不規(guī)范

2、舒適度相對(duì)較低．附加服務(wù)有限

3、投資者忽視經(jīng)濟(jì)型酒店客人的真正需求4、專業(yè)化管理水平低

5、缺乏本土的國(guó)際知名品牌

（三）機(jī)會(huì)

隨著郴州市經(jīng)濟(jì)的持續(xù)高速發(fā)展，郴州的商貿(mào)、旅游市場(chǎng)形成了以中等收入消費(fèi)者為核心力量的旅游消費(fèi)群體。這些潛在顧客相對(duì)穩(wěn)定，形成了龐大的華南市場(chǎng)，加上政府的有力政策，郴州的經(jīng)濟(jì)型酒店在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)、國(guó)際市場(chǎng)、酒店行業(yè)結(jié)構(gòu)特點(diǎn)方面都存在著巨大的發(fā)展機(jī)會(huì)。調(diào)查體會(huì)：

通過(guò)這次的閱讀文獻(xiàn)，上網(wǎng)搜查資料法進(jìn)行以“經(jīng)濟(jì)型酒店在郴州的發(fā)展”為主題的調(diào)研，不僅讓我們更全面的了解了經(jīng)濟(jì)型酒店在郴州的發(fā)展?fàn)顩r，同時(shí)感覺(jué)到我們自己肩上的責(zé)任更加重大。隨著中國(guó)酒店行業(yè)的高速發(fā)展，而有關(guān)酒店管理方面的專業(yè)人才卻沒(méi)跟上步伐，導(dǎo)致酒店行業(yè)嚴(yán)重缺乏中高層管理人員。第3篇：酒店行業(yè)市場(chǎng)調(diào)查問(wèn)卷分析報(bào)告

酒店行業(yè)市場(chǎng)調(diào)查問(wèn)卷分析報(bào)告

一、調(diào)查背景

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人均收入的提高，酒店這個(gè)行業(yè)在整個(gè)市場(chǎng)發(fā)展的比較好，但是還是存在一定的問(wèn)題，比如價(jià)格較高，服務(wù)不全面。這些問(wèn)題，所以擬定了該問(wèn)卷。二、調(diào)查目的為了得到關(guān)于酒店這個(gè)行業(yè)在市場(chǎng)的發(fā)展情況和您對(duì)酒店這個(gè)行業(yè)的看法，以便我們能提高酒店的品質(zhì)從而為您提供更好的服務(wù)。三、調(diào)查方法

在人流量較大的地方采取隨機(jī)抽取的方法進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。四、調(diào)查過(guò)程

本次調(diào)查我們共發(fā)出問(wèn)卷50份，回收有效問(wèn)卷50份，此次調(diào)查采取抽樣調(diào)查和實(shí)地調(diào)查的方法。實(shí)地調(diào)查采取由被調(diào)查者自行填寫(xiě)，調(diào)查者監(jiān)督的方式。五、問(wèn)卷形式

酒店行業(yè)市場(chǎng)調(diào)查問(wèn)卷

尊敬的女士/先生：

您好！我是南京旅游職業(yè)學(xué)院的在校學(xué)生，為了得到關(guān)于酒店這個(gè)行業(yè)在市場(chǎng)的發(fā)展情況和您對(duì)酒店這個(gè)行業(yè)的看法，特?cái)M定了該問(wèn)卷，希望您能協(xié)助我們做好這次調(diào)查，您的回答對(duì)調(diào)查信息非常重要。請(qǐng)您在選定處打“√”。非常感謝您的合作！1.您的性別是？□男□女2.您的年齡？□20歲以下

□20歲-23歲

□24歲-30歲

□31歲-40歲

.3.您的職業(yè)是？□企業(yè)

□事業(yè)單位□學(xué)生□教師□個(gè)體

□退休

4、您的月收入或生活費(fèi)大約是多少？□.1000左右

□.1000-2000□.2000-3000

□.5000以上5.去沒(méi)去過(guò)客棧類型的酒店？□去過(guò)□沒(méi)有6、您平時(shí)都有哪些休閑娛樂(lè)活動(dòng)？□.看書(shū)□.聽(tīng)音樂(lè)

□.看電影

□.棋牌類

□.上網(wǎng)

□.其他

7、是否了解“復(fù)古”這一概念？□.是

□.否

8、您對(duì)什么類型的酒店感興趣？(可多選)□.