聯(lián)通話務(wù)員年終總結(jié)參考樣本（3篇）

第8頁(yè)共8頁(yè)聯(lián)通話務(wù)?員年終總?結(jié)參考樣?本站在?新年的開(kāi)?端，透視?過(guò)去的_?___，?工作的點(diǎn)?點(diǎn)滴滴時(shí)?時(shí)在眼前?隱現(xiàn)，我?從一名1?14話務(wù)?員到__?__號(hào)話?務(wù)員的成?功轉(zhuǎn)變，?要感謝領(lǐng)?導(dǎo)及其同?事們對(duì)我?的信任和?培養(yǎng)，回?顧過(guò)去的?一年，我?發(fā)現(xiàn)自己?改變了許?多，也成?熟了許多?。從1?14查號(hào)?向___?_號(hào)客戶?服務(wù)的過(guò)?渡，從對(duì)?舊平臺(tái)的?生疏到熟?練掌握，?并參與新?平臺(tái)的安?裝調(diào)試跟?工，從對(duì)?業(yè)務(wù)知識(shí)?的一知半?解對(duì)了如?指掌，從?遇到難纏?用戶的害?怕到耐心?解釋?zhuān)瑥?容應(yīng)對(duì)，?從接到騷?擾電話的?憤怒到平?靜，從大?家對(duì)我的?不了解到?欣賞認(rèn)可?，我想說(shuō)?，___?_對(duì)我來(lái)?說(shuō)，是學(xué)?習(xí)的一年?，也是轉(zhuǎn)?變的一年?。我接?觸___?_號(hào)的時(shí)?間不長(zhǎng)，?跟許多人?相比，我?是一個(gè)新?手。但這?并不能成?為我可以?比別人差?的理由，?相反，越?是因?yàn)檫@?樣，我就?要付出比?別人更多?的精力和?時(shí)間來(lái)學(xué)?習(xí)，從而?跟上大家?的步伐。?在剛上_?___號(hào)?平臺(tái)的時(shí)?候，我很?幸運(yùn)地參?加了寬帶?查障學(xué)習(xí)?，讓我對(duì)?漸漸生疏?的寬帶障?礙現(xiàn)象的?判斷技巧?、方法進(jìn)?行了溫習(xí)?、鞏固，?這使得我?在寬帶預(yù)?處理理論?基礎(chǔ)上，?得到了實(shí)?際的證明?和體驗(yàn)。?憑借著?自己努力?、刻苦、?任勞任怨?的工作態(tài)?度，在新?舊平臺(tái)更?替之時(shí)，?我又一次?幸運(yùn)地獲?得了跟工?的機(jī)會(huì)，?在與華為?工程師跟?工交流的?過(guò)程中，?我除了比?同事們?cè)?先一步熟?悉了新平?臺(tái)的操作?和處理流?程外，還?更深一步?地了解到?____?號(hào)平臺(tái)設(shè)?備的整個(gè)?運(yùn)作流程?，讓我在?應(yīng)用新平?臺(tái)時(shí)更能?得心應(yīng)手?。然而?____?號(hào)作為一?個(gè)服務(wù)窗?口，我作?為一名客?服代表，?除了要懂?得一些簡(jiǎn)?單的技術(shù)?之外，更?重要的是?需要與客?戶進(jìn)行溝?通、交流?，解答客?戶的咨詢?和疑問(wèn)。?因此，我?更需要具?備的是掌?握全面的?業(yè)務(wù)知識(shí)?和良好的?服務(wù)、溝?通技巧。?在平時(shí)的?工作中，?對(duì)于新下?發(fā)的各種?新業(yè)務(wù)、?新知識(shí)、?新活動(dòng)，?我都認(rèn)真?學(xué)習(xí)，充?分領(lǐng)會(huì)其?精神，并?且牢記;?對(duì)于一些?基礎(chǔ)業(yè)務(wù)?知識(shí)，我?經(jīng)常會(huì)翻?出來(lái)看看?，做到溫?故而知新?，熟能生?巧。如?果說(shuō)業(yè)務(wù)?知識(shí)是做?菜的原料?的話，那?么良好的?服務(wù)、溝?通技巧就?是技藝高?超的廚師?，只有具?備高超的?廚藝，才?做將讓原?料展現(xiàn)出?良好的品?質(zhì)和口味?服務(wù)也是?同樣。如?果沒(méi)有良?好的語(yǔ)言?表達(dá)能力?和溝通能?力，知道?的再多，?掌握的再?全面，也?只能是茶?壺里煮餃?子--肚?子里有倒?不了來(lái)。?所以我積?極參與組?織的各種?服務(wù)知識(shí)?培訓(xùn)，通?過(guò)網(wǎng)上大?學(xué)學(xué)習(xí)相?關(guān)服務(wù)、?溝通技巧?，并將其?運(yùn)用到服?務(wù)工作中?去。但是?由于一些?客觀或非?客觀原因?，往往是?過(guò)后才想?起這些要?點(diǎn)或運(yùn)用?的不是很?好，顧此?失彼。同?時(shí)由于工?作的慣性?或常規(guī)性?思維，使?得我在客?戶服務(wù)過(guò)?程中有時(shí)?會(huì)缺少激?情，缺少?年青人應(yīng)?該具有的?活力與朝?氣。在?不斷的學(xué)?習(xí)中，我?發(fā)現(xiàn)自己?的生活充?實(shí)了許多?，也精彩?了許多，?原來(lái)那個(gè)?默默無(wú)語(yǔ)?的我也變?得嘰嘰喳?喳了，以?前總被遺?忘的我也?得到了大?家的認(rèn)同?。但是由?于自己性?格方面的?缺陷，也?使我錯(cuò)過(guò)?了許多機(jī)?會(huì)。所以?在新一年?，我要再?接再勵(lì)，?聯(lián)通話?務(wù)員年終?總結(jié)參考?樣本（二?）我作?話務(wù)員的?時(shí)間不長(zhǎng)?，跟許多?老手相比?，我是一?個(gè)新手。?但這并不?能成為我?可以比別?人差的理?由，相反?，越是因?為這樣，?我就更要?付出比別?人更多的?精力和時(shí)?間來(lái)學(xué)習(xí)?，從而跟?上大家的?步伐。在?剛上__?__平臺(tái)?的時(shí)候，?憑借著自?己努力、?刻苦、任?勞任怨的?工作態(tài)度?，我除熟?悉了語(yǔ)音?平臺(tái)的操?作和處理?流程外，?還更深一?步地了解?到___?_設(shè)備的?整個(gè)運(yùn)作?流程，讓?我在工作?時(shí)更能得?心應(yīng)手。?然而_?___號(hào)?作為一個(gè)?群眾服務(wù)?窗口，我?作為一名?普通的客?戶服務(wù)代?表，除了?要懂得一?些簡(jiǎn)單的?技術(shù)和專(zhuān)?業(yè)知識(shí)外?，更重要?的是需要?與客戶進(jìn)?行溝通、?交流，解?答客戶的?咨詢和疑?問(wèn)。因此?，我更需?要具備的?是掌握全?面的業(yè)務(wù)?知識(shí)和良?好的服務(wù)?、溝通技?巧。在平?時(shí)的工作?中，對(duì)于?新下發(fā)的?各種新業(yè)?務(wù)、新知?識(shí)、新活?動(dòng)，我都?認(rèn)真學(xué)習(xí)?，充分領(lǐng)?會(huì)其精神?，并且牢?記;對(duì)于?一些基礎(chǔ)?業(yè)務(wù)知識(shí)?，我經(jīng)常?會(huì)翻出來(lái)?看看，做?到溫故而?知新，熟?能生巧。?如果說(shuō)業(yè)?務(wù)知識(shí)是?做菜的原?料的話，?那么良好?的服務(wù)、?溝通技巧?、就是技?藝高超的?廚師，只?有具備高?超的廚藝?，才做讓?原料展現(xiàn)?出良好的?品質(zhì)和口?味，服務(wù)?也是同樣?的道理。?如果沒(méi)有?良好的語(yǔ)?言表達(dá)能?力和溝通?能力，知?道的再多?，掌握的?再全面，?也只能是?茶壺里煮?餃子--?肚子里有?倒不了來(lái)?。所以我?積極參與?組織的各?種服務(wù)知?識(shí)培訓(xùn)，?通過(guò)網(wǎng)上?學(xué)習(xí)相關(guān)?服務(wù)、溝?通技巧，?并將其運(yùn)?用到服務(wù)?工作中去?。心系?客服.誠(chéng)?信服務(wù)，?海爾總裁?張瑞敏有?句名言：?在同樣的?條件下，?服務(wù)得好?可以贏得?顧客或“?創(chuàng)造”顧?客;服務(wù)?得不好可?以失去或?“消滅”?顧客。誠(chéng)?信是一種?資源，一?種資本，?是優(yōu)質(zhì)服?務(wù)的靈魂?。我作為?客服中心?的一名普?通員工會(huì)?更加的做?到認(rèn)真查?找差距，?同時(shí)學(xué)習(xí)?、借鑒其?他“滿意?窗口”的?先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)?，取他人?之所長(zhǎng)補(bǔ)?己之短，?使在客服?中心的我?不斷茁壯?成長(zhǎng)。以?“樹(shù)群眾?滿意窗口?號(hào)”為旗?幟，“您?的滿意，?是我的追?求”為行?動(dòng)口號(hào)，?堅(jiān)持__?__“以?群眾為中?心，以市?場(chǎng)為導(dǎo)向?，以群眾?滿意為目?的，把優(yōu)?質(zhì)服務(wù)工?作做得有?聲有色。?自我管理?、嚴(yán)格落?實(shí)樹(shù)立服?務(wù)大眾、?奉獻(xiàn)社會(huì)?的思想，?為人民群?眾辦實(shí)事?、做好事?;以客戶?為中心，?不斷提高?服務(wù)質(zhì)量?;保證把?“請(qǐng)”、?“您好”?、“請(qǐng)問(wèn)?有什么可?以幫助你?”、“請(qǐng)?問(wèn)辦什么?業(yè)務(wù)”、?“請(qǐng)稍候?”、等十?九個(gè)文明?服務(wù)日常?用語(yǔ)得以?運(yùn)用，嚴(yán)?禁使用服?務(wù)“禁語(yǔ)?”;以微?笑服務(wù)，?給客戶留?下親切、?熱情、口?氣柔和的?好印象。?同時(shí)，注?重各項(xiàng)規(guī)?章制度的?____?，除抓好?學(xué)習(xí)做到?人人知曉?熟記在心?上，把重?點(diǎn)放在落?實(shí)上。內(nèi)?強(qiáng)素質(zhì)，?外塑形象?，抓好業(yè)?務(wù)技能培?訓(xùn)。為自?己適應(yīng)“?服務(wù)大格?局”的要?求，堅(jiān)持?經(jīng)常性地?利用下班?后時(shí)間組?織業(yè)務(wù)知?識(shí)學(xué)習(xí)，?開(kāi)展崗位?大練兵活?動(dòng)，不斷?提高自己?業(yè)務(wù)技能?水平。同?時(shí)，做好?對(duì)新同志?的“傳、?幫、帶”?工作，力?求大家共?同進(jìn)步。?自身素質(zhì)?不斷提高?的同時(shí)，?也以大家?優(yōu)質(zhì)的服?務(wù)樹(shù)立了?優(yōu)秀的服?務(wù)品牌。?在與來(lái)?電人的開(kāi)?始幾分鐘?交談中，?我聚精會(huì)?神傾聽(tīng)來(lái)?電人的信?息，保持?禮貌態(tài)度?，提高工?作質(zhì)量。?遇到投訴?反饋意見(jiàn)?，要清楚?來(lái)電人的?全部要求?，準(zhǔn)確理?解來(lái)電人?的意思，?要抓住問(wèn)?題中心，?盡可能避?免多講無(wú)?關(guān)緊要的?事并做好?相關(guān)記錄?工作方便?日后和用?戶聯(lián)系，?為正常的?工作狀態(tài)?保駕護(hù)航?。還要做?好事后的?回訪工作?，當(dāng)用戶?反映表示?不滿意時(shí)?，應(yīng)悉心?認(rèn)真的用?戶述說(shuō)，?盡可能的?替用戶排?除問(wèn)題，?作到急客?戶之所急?，想客戶?之所想。?在不斷?的學(xué)習(xí)中?，我發(fā)現(xiàn)?自己的生?活充實(shí)了?許多，也?精彩了許?多，原來(lái)?那個(gè)默默?無(wú)語(yǔ)的我?也變得嘰?嘰喳喳了?，以前總?被遺忘的?我也得到?了大家的?認(rèn)同。但?是由于自?己性格方?面的缺陷?，也使我?錯(cuò)過(guò)了許?多機(jī)會(huì)。?所以在新?一天，我?要再接再?厲，作得?更好。?日子過(guò)得?真快，一?眨眼的工?夫，我不?知不覺(jué)已?在___?_客戶服?務(wù)中心忙?忙碌碌的?工作了半?年多?；?首過(guò)去，?展望未來(lái)?，回顧這?半年來(lái)的?點(diǎn)點(diǎn)滴滴?，取他山?之石，對(duì)?于我而言?，沒(méi)有最?好，只有?更好。?聯(lián)通話務(wù)?員年終總?結(jié)參考樣?本（三）?下面結(jié)?合我在移?動(dòng)公司今?年的工作?情況，總?結(jié)今年的?各項(xiàng)工作?。一、?個(gè)人客戶?管理與服?務(wù)為彰?顯vip?會(huì)員尊崇?倍至、享?我所想的?尊貴體驗(yàn)?。___?_年度我?中心本著?溝通從心?開(kāi)始的服?務(wù)理念，?我們的每?一位服務(wù)?人員都從?客戶的利?益出發(fā)，?想客戶所?想，急客?戶所急，?為客戶提?供各類(lèi)通?信服務(wù)以?及慎重停?機(jī)、免費(fèi)?補(bǔ)卡，免?費(fèi)更換s?tk大容?量卡，幫?助客戶積?分兌獎(jiǎng)等?業(yè)務(wù)我們?盡心盡力?為客戶做?到最好。?結(jié)合我?們移動(dòng)公?司的各項(xiàng)?工作指標(biāo)?，本著服?務(wù)“以人?為本”的?宗旨從年?初的數(shù)據(jù)?分割到年?末的客戶?滿意度，?實(shí)行了針?對(duì)大客戶?、重要客?戶的上門(mén)?服務(wù)、親?情化服務(wù)?等差異化?服務(wù)我?們要求每?一位客戶?經(jīng)理耐心?解答客戶?關(guān)于移動(dòng)?通信方面?的疑問(wèn)、?圓滿解決?客戶在使?用移動(dòng)電?話方面的?問(wèn)題、提?供形式多?樣的信息?服務(wù)?？?戶經(jīng)理會(huì)?定期與客?戶聯(lián)絡(luò)，?同時(shí)，客?戶也可以?通過(guò)電話?、短信、?上門(mén)等方?式與客戶?經(jīng)理保持?聯(lián)系?？?戶還可以?向提供服?務(wù)的大客?戶經(jīng)理預(yù)?約時(shí)間，?要求上門(mén)?服務(wù)。上?門(mén)服務(wù)內(nèi)?容包括：?業(yè)務(wù)受理?、設(shè)置新?業(yè)務(wù)功能?、進(jìn)行新?業(yè)務(wù)演示?、解決投?訴問(wèn)題、?代收移動(dòng)?電話費(fèi)等?。另外?，結(jié)合“?服務(wù)與業(yè)?務(wù)領(lǐng)先”?的戰(zhàn)略目?標(biāo)，始終?堅(jiān)持“創(chuàng)?無(wú)限通信?世界做信?息社會(huì)棟?梁”的企?業(yè)使命，?不斷增強(qiáng)?員工的“?危機(jī)感、?緊迫感、?使命感、?責(zé)任感”?在全面提?高服務(wù)質(zhì)?量外，使?我們中心?在公司的?文明建設(shè)?上都取得?了長(zhǎng)足的?進(jìn)步。?二、中高?端客戶保?有率在?當(dāng)前激烈?的市場(chǎng)競(jìng)?爭(zhēng)中，中?高端客戶?將成為我?們通信行?業(yè)下一步?爭(zhēng)奪的市?場(chǎng)目標(biāo)。?在中高端?客戶市場(chǎng)?保有率“?戰(zhàn)爭(zhēng)”中?，只有不?斷深化人?性化、親?情般的的?優(yōu)質(zhì)服務(wù)?，不斷提?高的業(yè)務(wù)?技術(shù)的水?平才能，?被眾多中?高端客戶?所信賴(lài)。?去年的中?高端保有?率我們中?心圓滿的?完成公司?下達(dá)的任?務(wù)。三?、外呼人?員的管理?外呼人?員在我中?心完成的?指標(biāo)中占?有一定的?比率。電?話營(yíng)銷(xiāo)的?目標(biāo)客戶?群選取針?對(duì)性強(qiáng)，?以及服務(wù)?口徑設(shè)計(jì)?妥當(dāng)和全?體外呼人?員的共同?努力，_?___年?外呼人員?在新業(yè)務(wù)?的推廣，?全面推動(dòng)?新業(yè)務(wù)的?增量增收?中起到了?很大的作?用。外呼?隊(duì)伍人員?在做市場(chǎng)?調(diào)查.社?會(huì)調(diào)查、?服務(wù)關(guān)懷?、挖掘潛?力客戶時(shí)?，她們的?服務(wù)質(zhì)量?就代表著?我們公司?的服務(wù)形?象，所以?我們培訓(xùn)?外呼人員?：熟練掌?握公司個(gè)?指標(biāo)及各?項(xiàng)業(yè)務(wù)，?規(guī)范服務(wù)?用語(yǔ)，應(yīng)?答技巧專(zhuān)?業(yè)靈活，?團(tuán)隊(duì)之間?密切配合?協(xié)作。使?他們能在?第一時(shí)間?內(nèi)將信息?清楚明確?的傳遞給?目標(biāo)客戶?。是直?接連接客?戶和公司?的橋梁，?所以對(duì)外?呼人員的?服務(wù)質(zhì)量?直接影響?到客戶?外呼人員?進(jìn)一步培?育潛力型?和競(jìng)爭(zhēng)型?業(yè)務(wù)，重?點(diǎn)加強(qiáng)潛?力，服務(wù)?管理、服?務(wù)人員管?理四、?投訴處理?為進(jìn)一?步提高客?戶滿意度?、保持服?務(wù)持續(xù)領(lǐng)?先，大客?戶中心在?____?年里以客?戶價(jià)值為?尺度，從?加強(qiáng)投訴?管理入手?，建立起?客戶投訴?快速響應(yīng)?機(jī)制。?首先，優(yōu)?化投訴處?理流程,?加強(qiáng)后臺(tái)?管理人員?對(duì)前臺(tái)客?戶經(jīng)理投?訴處理的?支撐，設(shè)?立投訴熱?線，建立?管理層直?接介入處?理的應(yīng)急?響應(yīng)機(jī)制?，縮短投?訴處理時(shí)?限。其次?，嚴(yán)格控?制集團(tuán)客?戶短信群?發(fā)。再次?，重要和?重復(fù)投訴?直接向公?司專(zhuān)業(yè)部?門(mén)或公司?有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)?派單，管?理人員及?時(shí)支撐，?處理解決?方案。最?后，完善?客戶跟進(jìn)?服務(wù)制度?，提高移?動(dòng)公司的?服務(wù)水平?，從而達(dá)?到投訴滿?意度__?__%?五、日常?工作客?戶經(jīng)理是?集團(tuán)客戶?和個(gè)人大?客戶服務(wù)?的主要提?供者，也?是移動(dòng)公?司對(duì)外展?示員工形?象和工作?風(fēng)貌的重?要載體，?客戶經(jīng)理?的職業(yè)